Global. Customer. Services - Prestations de services KUKA pour vos robots. Une qualité excellente dans tous les domaines.
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Global. Customer. Services. Prestations de services KUKA pour vos robots. Une qualité excellente dans tous les domaines.
Editorial Page 10
KUK A – Votre partenaire de pointe.
Durant tout le cycle de vie du produit,
Qualité made in germany, créativité et un maximum
d'orientation vers le client. C'est sur cette base que
la qualité du service est décisive pour une
KUKA développe depuis des décennies des technologies
hors pair vous permettant de bénéficier d'optimisations production efficace. C'est pourquoi KUKA
décisives de processus. Nous avons été les pionniers
de la robotique et sommes aujourd'hui le leader mon-
dial de l'innovation. Notre passion est de simplifier les
fait du Service Clients sa préoccupation
tâches d'automatisation les plus complexes à l'aide de
solutions innovantes. Quel que soit votre objectif et la principale. Avec les prestations de service
tâche concrète à effectuer : avec KUKA, presque tout est
réalisable ! Et cela dans chaque secteur grâce à l'étroite
coopération avec nos partenaires système KUKA expéri-
es meilleures que vous puissiez trouver.
mentés. Nous mettons tout en œuvre afin de réaliser vos
idées. Profitez de notre avance pour votre succès.
Ce que vous avez toujours voulu savoir sur les pièces de rechange KUKA Page 12
Les quatre piliers d'un service clients parfait Page 20
4 \ Global. Customer. Services. \ Ecouter 5
Etre à l'écoute des attentes des clients.
Et développer des solutions adéquates.
Pour une automatisation parfaite, il est nécessaire d'être à l'écoute des exigences concrètes et
individuelles des clients. L'équipe d'ingénierie de KUKA prend le temps d'analyser, de concevoir
et de simuler une application sur mesure. Une fois tous les souhaits du client pris en compte,
le choix concret du robot et, son intégration en collaboration avec nos intégrateurs s'ensuivent.
KUKA garantit ainsi que votre solution d'automatisation vous fournira, pendant longtemps,
une efficacité et une rentabilité maximum.
6 \ Global. Customer. Services. \ Comprendre 7
Utiliser un savoir important.
Et réfléchir à des solutions meilleures.
KUKA Robots, c'est une longueur d'avance conséquente en terme de connaissances. En effet, nos
ingénieurs n'utilisent pas uniquement les résultats de la recherche et du développement mais
également le retour des clients. C'est avec plaisir que nous transmettons ce savoir à ceux qui tra-
vaillent avec des robots KUKA : vos collaborateurs. Grâce à des offres de formations ciblées, KUKA
garantit un niveau élevé et constant de connaissances. Ainsi, dans votre entreprise, le haut niveau
de connaissance des utilisateurs vous donne un avantage concurrentiel.
8 \ Global. Customer. Services. \ Passer à l'action 9
Comprendre ce qui motive entreprendre.
Et passer à l'action.
Votre production est lancée rapidement et sans problème grâce à l'aide d'experts expérimentés.
La maintenance et d'éventuelles réparations ne doivent pas influencer votre productivité. Faites
confiance à l'équipe Service Clients de KUKA. Avec des temps de réaction très brefs et des gammes
de prestations uniques, nos spécialistes en robotique sont rapidement chez vous. Avec le service
clients KUKA, découvrez un nouveau niveau de qualité et de prestations.
10 \ Global. Customer. Services. \ Editorial 11
La force de votre partenaire
en matière de service vous assure
un avantage concurrentiel.
Une de nos promesses les plus importantes :
la perfection des « Customer Services ».
KUKA s'engage pour votre succès, avec passion et enthou-
siasme. Notre Service Clients en fournit la meilleure preuve.
La disponibilité des pièces de rechange et leur mise à dispo-
sition rapide dans le monde entier est un autre élément de Des experts à vos côtés
Nous employons les ingénieurs et techniciens les mieux base de notre Service Clients. Notre service de réparation ef-
qualifiés partout où se trouvent nos clients. Ils conseillent et
forment votre personnel, se chargent de la mise en service,
fectue toutes sortes de réparations : les livraisons en échange
standard combinées à la logistique de pointe garantissent Toutes les phases de projet entre
la programmation, la maintenance et l'entretien de vos une disponibilité maximum des robots. Des techniciens de
robots. service hautement qualifiés garantissent un dépannage très
rapide sur place, en cas de besoin. les mains d'experts
Un service après-vente excellent pour nos client est la base de
la philosophie de notre entreprise. C'est pourquoi KUKA offre
une assistance téléphonique d'experts grâce à laquelle nos
Nos succursales régionales réparties dans le monde entier
sont équipées de centres de formation permettant à votre Profiter de solutions éprouvées
spécialistes aident vos collaborateurs à solutionner leurs pro- personnel de rester au niveau actuel des connaissances. Cela
blèmes. Ils offrent leur aide sous forme de conseil technique
qualifié et garantissent la disponibilité de votre production
garantit un travail efficace avec nos robots. Vers la fin de vie
d'un robot ou en cas d’évolution de l’installation, nous nous Concepts de formation selon l’état de l’art
grâce à un diagnostic ciblé des défauts. Les temps d'immobili- chargeons de fournir une modernisation professionnelle pour
sation sont ainsi réduits à un minimum. Nous perfectionnons
en outre la gestion préventive de la maintenance afin d'éviter
assurer l'avenir de votre production.
Excellentes compétences
toute interruption non planifiée de la production. Pour nous, le Service Clients est une tâche globale à laquelle
nous nous consacrons avec enthousiasme et engagement.
En un mot un Service Clients parfait. des collaborateurs
Votre
Assistance locale dans votre
Arnd Sett, Directeur Global Customer Services
langue - temps de réaction très brefs
Productivité maximum
... et bien plus encore
www.kuka-robotics.com
12 \ Global. Customer. Services. \ Entretien 13
Quelle est l'importance accordée aux
Customer Services chez KUKA ?
Mme Santjohanser : Une très grande importance.
La satisfaction de nos clients est la priorité absolue. C'est
pourquoi nous accompagnons nos clients encore longtemps
après leur investissement proprement dit, en leur proposant
des conseils et des formations ainsi qu'en leur fournissant
toutes les pièces de rechange dont ils ont besoin.
Les clients exigent une grande disponibilité
des pièces de rechange.
Comment la société KUKA répond- elle à cette
demande ?
Mme Santjohanser : Tout d'abord, nous sommes joi-
gnables par nos clients dans la plupart des pays 24 heures
sur 24 et sept jours sur sept. Nous mettons le processus de
livraison immédiatement en route et réduisons les temps
« Lorsque nous livrons des pièces de
de livraison grâce à un excellent réseau logistique. De plus,
nous gardons à disposition des pièces de rechange pour des
générations de robots plus anciennes, afin d'éviter les temps
rechange, nous pensons à chaque détail. »
d'attente.
Entretien avec Madame Karina Santjohanser, Combien de temps stockez-vous des pièces de rechange
Responsable Pièces de rechanges et réparation. après la vente d'un produit ?
Mme Santjohanser : Au moins dix ans, à partir du mo-
ment où une série vient à expiration et où nous ne commer-
cialisons plus les produits correspondants. Cependant, nous
pouvons généralement livrer les pièces de rechange encore
longtemps après l'écoulement de ces dix années. >
Karina Santjohanser
Responsable Pièces de
rechanges et réparation
KUKA Roboter GmbH
Customer Services
14 \ Global. Customer. Services. \ Entretien 15
Ne trouve-t- on chez KUKA que des pièces
de rechange neuves ?
Mme Santjohanser : Non, la plupart des composants
électriques et mécaniques que nous livrons sont des rempla-
« Nous remplaçons
cements de réparation. Les composants défectueux ne sont
pas réparés sur place, chez le client, mais au centre de répara-
tions KUKA. La pièce défectueuse est remplacée par une pièce
les composants dans
à l'état neuf ayant subit une révision générale. Ceci permet
d'économiser du temps et de l'argent, le remplacement sous
forme d’échange standard coûtant moins qu'une pièce neuve.
les plus brefs délais.
La satisfaction de la clientèle est une expression souvent
Ceci permet
utilisée. Au service de pièces de rechange, comment
prennez-vous ceci en compte?
de réduire les temps
Mme Santjohanser : Le client ne sera satisfait que si nous
résolvons son problème en un temps record. C'est pourquoi il
d'immobilisation
est important de livrer tout ce qui est nécessaire pour le rem-
placement d'une pièce de rechange en un lot unique. Si des
petites pièces importantes telles que des vis ou de la graisse de
à un mimimum. »
montage manquent, alors même la livraison la plus rapide n'a
plus aucune valeur. C'est pourquoi nos clients reçoivent ce que
nous appelons package ou « Bundles » de pièces de rechange.
Ils contiennent toutes les pièces nécessaires pour un remplace- Quelles seront les tâches du service clients KUKA
ment. à l'avenir ?
Quels sont pour vous les processus de logistique Mme Santjohanser : Le service clients KUKA reflète tou-
les plus importants ? jours ce que nous faisons et comment nous le faisons. Avons-
nous servi le client de façon optimale ? Y a-t-il encore des
choses que nous pourrions mieux faire ? Ici aussi, des technolo-
Mme Santjohanser : Tous nos entrepôts sont continuel- gies innovatrices nous aident à trouver de nouvelles réponses.
lement contrôlés afin de disposer du matériel et du logiciel Ce qui était un bon service après-vente il y a 20 ans serait
actuels dans le monde entier. Nous définissons des standards aujourd'hui mauvais. La perfection nécessite une adaptation
unitaires pour tous les entrepôts. Ceci nous permet de garantir permanente. C'est notre objectif. Aujourd'hui et demain.
l'état correct de chargement de composants tels que des accu-
mulateurs avant la livraison. La priorité absolue est la livraison
complète et rapide de toutes les pièces de rechange néces-
sitées chez le client, où que se trouve sa production. En cas
d'urgence, nous livrons 24 heures sur 24, par livraison express
si cela est désiré, 365 jours par an.
16 \ Global. Customer. Services. \ Bénéfices 17
Toutes les offres du
« Global Customer Services » de KUKA
ont été créées avec le même objectif : KUKA Global Customer Services –
augmenter vos performances. une gamme unique.
Présence globale, disponibilité locale
Réseau de partenaires intégrateurs
dans le monde entier
Expérience dans des secteurs spécifiques
Assistance tout au long du cycle
de vie du produit
Concepts ayant fait leurs preuves
Standards de formation
dans le monde entier
Produits SAV en accords avec vos besoins
Assistance 24 heures sur 24
dans votre langue
... et bien plus encore
18 \ Global. Customer. Services. \ Différenciation par rapport à la concurrence 19
Vos avantages concurrentiels avec KUKA :
flexibilité, rapidité, maîtrise des coûts.
L'automatisation devient votre avantage concurrentiel Chez KUKA, nous considérons le Service Clients en tant que
lorsqu'elle est intégrée de façon optimale dans des instal- tâche globale allant de l'installation des systèmes à la forma-
lations de production existantes et adaptable rapidement tion de vos collaborateurs en passant par la programmation,
à de nouvelles exigences. C'est pourquoi nous développons la maintenance et l'assistance technique. Vous bénéficiez
et installons des robots individuels et flexibles. Ceci vous ainsi d'un interlocuteur compétent et rapide pour toutes
permet de réagir très rapidement à des modifications du les tâches concernant l'automatisation. Ceci vous permet
marché. d'agir sur le marché de façon plus rapide, plus flexible et plus
rentable que la concurrence. Ce sont les meilleures conditions
Qu'il s'agisse de réduire ou d'augmenter la production, ou non seulement pour garder sa place sur le marché mais aussi
de modifier un déroulement dans son ensemble, les robots pour y établir sa position de façon durable.
KUKA vous accompagnent lors de toutes les étapes, grâce à
un excellent Service Clients. L'ensemble du Service Clients
de KUKA a pour objectif d'améliorer la maîtrise des coûts de
votre production, de réagir rapidement et de minimiser les
temps d'immobilisation en cas de besoin.
Cela signifie que nous remplaçons rapidement, si nécessaire
les pièces afin de conserver la performance des robots même
après plusieurs années de travail. La formation de vos colla-
borateurs permet de façon autonome de les optimiser. Nos
experts sont toujours joignables, nos pièces de rechange et
les techniciens SAV sont en route chez vous dans les plus brefs
délais.20 \ Global. Customer. Services. \ Nos quatre piliers 21
Quatre piliers, un objectif :
un service clients parfait pour vous.
Conseil et Ingéniérie, Formation, Support technique et Rénovation –
quatre piliers garantissant à nos clients un Service Clients parfaitement
intégré. De la planification à la maintenance en passant par la mise à
disposition de pièce de rechange adaptées de robots. Nos collaborateurs
de service ont tous bénéficié d'une excellente formation et sont toujours
à la pointe de la technologie. Ils installent, remplacent, réparent et sont
toujours là lorsque vous avez besoin d'eux.
Assistance Globale : KUKA Robots Meilleure qualification : KUKA College. Disponible à tout moment : KUKA Tech- Prêt pour l'avenir : KUKA Rénovation.
Conseil et Ingénierie. Notre équipe d'ingé- Le KUKA College est notre réponse au besoin nical Support. Une maintenance régulière, Lorsque les temps changent, les systèmes
nierie vous assiste lors de la conception et de continuel de formation de vos collabora- la mise à disposition de pièces de rechange de robots KUKA peuvent être adaptés sans
la réalisation de nouveaux systèmes d'auto- teurs. Rien n'est plus désuet que le savoir et une assistance technique rapide en cas problème aux nouvelles exigences de pro-
matisation et se charge de l'optimisation de d'hier. C'est pourquoi le KUKA College trans- de besoin : telles sont les tâches de notre duction et de sécurité. Notre service de
systèmes déjà existants afin de garantir une met le savoir de demain. assistance technique. Des techniciens SAV rénovation KUKA adapte le système robotisé
production optimale à tout moment, même sont toujours à proximité lorsque vous en avez pour un second cycle de vie. Vous conservez
en cas de changement des conditions d'ex- besoin ; leur rapidité et leur compétence sont ainsi vos valeurs et adaptez votre système
ploitation. imbattables. aux nouvelles exigences en améliorant votre
productivité.22 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Robot Conseil & Ingéniérie 23
KUKA Robots: Conseil et Ingéniérie
Chaque solution
a des exigences individuelles.
KUKA a réponse à tout.
Les solutions d'automatisation doivent être individuelles car nos clients
ont des objectifs individuels. Notre propre objectif est de vous doter de
systèmes sur mesure pouvant être intégrés de façon optimale dans vos
installations de production existantes.
Pour réaliser cela, nos équipes de conseils et d’ingéniérie misent sur
des voies de communication rapides et directes, du premier contact à la
réalisation de vos projets. KUKA vous assiste avec des outils de simulation
professionnels et virtuels lors de la planification et de l'optimisation de
vos concepts d'installation. Nous vous proposons en outre une program-
mation de robot spécifique à l'application à l'aide de solutions logicielles
extensibles ainsi que le développement d'instructions de programmes
spécifiques, de plug-ins et de progiciels technologiques complets. Nous
créons et implémentons également pour vous des technologies de logiciel
et de matériel spécifiques à l'application, calculons les données de charge
nécessaires pour le choix des robots appropriés et proposons la catégorie
de charge adéquate.
Vous bénéficiez à la fin de la perfection et d'un système unique comme
votre entreprise.
500 collaborateurs de service KUK A
dans plus de 30 pays sont
à votre service tous les jours.24 \ Global. Customer. Services. \ KUKA College 25
KUKA College.
Ce qui est décisif est ce qui
se passe dans la tête
de vos collaborateurs.
Ce ne sont pas seulement les machines qui optimisent un processus de
production. Une automatisation réussie réunit l'homme et la machine.
C'est pourquoi le KUKA College se charge de la formation de vos colla-
borateurs quant à l'utilisation de nos systèmes. Des formateurs spécia-
lement qualifiés et certifiés vous donnent une formation d'opérateurs,
de conducteurs de ligne, de programmeur de robot ou de technicien
de maintenance. Ils transmettent le savoir nécessaire en s'aidant d'un
équipement technique ultramoderne. La méthodologie et la didactique
des formations proposées répondent aux exigences les plus élevées et
correspondent aux standards de formation mondiaux.
Des séminaires peuvent également avoir lieu directement chez vous.
Pour ce faire, KUKA met des cellules de formation mobiles à disposition.
A la fin du séminaire, vos collaborateurs se voient remettre un diplôme
et disposent d'une formation optimale pour travailler avec nos systèmes
de robots. Ceci permet de profiter de façon complète du potentiel offert
par l'automatisation.
8000 PARTICIPANTS A DES FORMATIONS
prennent part tous les ans
à notre formation en robotique.26 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Support Technique 27
KUKA Support Technique.
Compétence 100 % constructeur.
Le réseau SAV global, l’assistance téléphonique 24 heures sur 24, la gestion
des pièces de rechange et de la maintenance : voilà les quatre axes du
support technique de KUKA. Chacun d'entre eux est important. Dans les
centres d'assistance technique du réseau SAV KUKA disposant de plus de
500 collaborateurs dans plus de trente pays, des spécialistes en robotique
sont jour et nuit à votre disposition.
Dans la plupart des pays, nous fournissons les pièces de rechange néces-
saires dans les 24 heures, en moyenne. Dans le cadre de l’assistance
téléphonique, nous vous proposons une ligne directe disponible 24 heures
sur 24 vous permettant de prendre contact avec des spécialistes haute-
ment qualifiés en robotique. Afin de réduire les temps d'immobilisation à
un minimum, le support technique KUKA vous fournit au téléphone une
analyse de défauts rapide et précise. La gestion de maintenance KUKA est
réalisée par les personnes ayant développé et construit le robot. Du fait
de leurs compétences, ils sont en mesure de reconnaître et d'éliminer des
points faibles mieux que quiconque. Ils élargissent et approfondissent leur
savoir continuellement dans notre propre KUKA College.
Pour le support technique, nous proposons une gamme de service KUKA
Service24, KUKA MaintenancePro et les services combinés KUKA Combi-
24Pro. Avec KUKA Service24 vous avez accès à l’assistance téléphonique
24 heures sur 24 : avec KUKA MaintenancePro, vous bénéficiez du savoir-
faire des spécialistes en robotique lors de visites préventives annuelles.
8987 pièces de rechange
en stock, disponibles pour vous
dans les plus brefs délais.28 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Rénovation 29
KUKA Rénovation.
Il n’y a pas de limite d’âge.
Pour les robots KUKA non plus.
Les experts de notre département rénovation adaptent les robots KUKA
pour les préparer à de nouveaux défis. Ils les mettent en conditions pour
de nouveaux cycles de vie et se chargent des opérations de contrôle, de
montage et de transport.
Trois forfaits sont disponibles au choix pour la révision de vos robots
KUKA. Le forfait « Basic » comprend le remplacement de composants
d'usure ainsi que le service de maintenance de tous les axes du robot,
mesure de l'usure comprise. Le forfait « Pro » comprend, outre toutes les
prestations du forfait « Basic », une mesure de l'ensemble mécanique du
robot et une nouvelle définition du zéro mécanique. Le forfait « Extra »
comprend, outre toutes les prestations du forfait « Pro », une rénovation
esthétique de votre robot KUKA, par exemple la peinture de l'ensemble
mécanique du robot et de la baie commande. Le résultat de la rénovation
KUKA dans son ensemble est impressionnant : du point de vue aspect
comme technique, après la révision, votre robot KUKA parait comme neuf.
Trois autres forfaits sont dédiés au contrôle du robot, à la logistique et à
la remise en service. Avec le forfait « Démontage », les robots sont retirés
avec précaution des installations, emballés de façon conforme et préparés
pour le transport. Avec le forfait « Analyse », vos robots sont tout d'abord
contrôlés, et l'état du système et les mesures de révision à venir sont pris
en compte. Le forfait « Logistique » comprend le transport, le stockage et
la gestion de projet de vos systèmes à des fins de réutilisation.
Les six forfaits de KUKA Rénovation nommés ci-dessus sont flexibles et
peuvent être adaptés de façon individuelle à vos besoins - pour un main-
tien optimal de votre productivité.
181 variantes de robots
proposées par KUK A.
Chacune d'entre elles prête
pour plus d'un cycle de vie.30 \ Global. Customer. Services. \ De vie Produit Cycle 31
KUKA Refurbishment KUKA Robotic Consulting &
Engineering
Nous combinons nos efforts
KUKA Technical Support KUKA College
pour votre productivité.
« Ecouter, comprendre, passer à l'action » sont les garants de l'enga-
gement des Services Clients KUKA. Nous sommes à votre écoute, nous
vous permettons de bénéficier d'une longueur d'avance en terme de
connaissances et nous passons à l'action là où l'automatisation vous
permet d'augmenter votre compétitivité.
Pour ce faire, nous organisons notre service clients pour former quatre
domaines : Conseil et Ingéniérie, College, Support technique et Réno-
vation. Nous installons des systèmes d'automatisation, proposons la Vos avantages avec un contrat KUKA
maintenance, l'assistance et la rénovation des systèmes ainsi que la for- Assistance téléphonique 24 heures sur 24
mation de vos collaborateurs afin d'obtenir une équipe homme-machine Télédiagnostic de votre système de commande
optimale. Ces domaines se complètent et sont adaptés les uns aux autres Coordination immédiate de l'expédition de pièces de rechange en dehors des heures d'ouverture
Coordination des interventions SAV nécessaires en dehors des heures d'ouverture
afin de développer des solutions de service optimales pour nos clients. Temps de réaction garanti pour la mise à disposition et expédition de pièces de rechange standard
Un concept global est nécessaire pour obtenir des Services Clients de Temps de réaction garanti des spécialistes en robotique
qualité. Nous avons réalisé cela pour vous.
Vous trouverez plus d'informations concernant
les forfaits Service Clients
sur notre site internet
http://www.kuka-robotics.com/france/fr/support/32 \ Global. Customer. Services. \ Penser globalement – agir localement 33
Où que vous soyez.
KUKA n'est pas loin.
Un bon service client est rapidement sur site. C'est pourquoi la société Afrique du Sud Australie
Argentine
KUKA est présente dans le monde entier. En cas de besoin, il suffit de Allemagne Chine
Brésil
prendre le téléphone. Vous pouvez joindre les experts KUKA 24 heures Autriche Corée du Sud
Canada
sur 24, 365 jours par an. Ils peuvent vous aider dans premier temps au Belgique Inde
Chili
téléphone et parlent votre langue. Au niveau mondial, KUKA entretient Espagne Japon
Etats-Unis
un réseau SAV de plus de 500 collaborateurs qualifiés dans plus de trente Finlande Malaisie
Mexique
pays. France Taïwan
Grande-Bretagne Thaïlande
Nous ne proposons pas uniquement une aide rapide en cas d'urgence Hongrie
mais également des prestations individuelles pendant tous les cycles Italie
de vie de vos robots. Une personne qualifiée est toujours à proximité, Norvège
où que vous soyez. Pologne
Portugal
Russie
République Tchèque
Suisse
Suède
24
Turquie
heures
en moyenne pour vous fournir des pièces
de rechange dans le monde entier.www.zeroseven.de
Votre contact avec KUKA :
www.contact.kuka-robotics.com
www.facebook.com/KUKA.Robotics
www.youtube.com/kukarobotgroup
BB0001/F/1/1012
L'ensemble des indications relatives à la nature et à
l'emploi des produits n'est donné qu'à titre indicatif
et ne saurait constituer un engagement quant à
leurs caractéristiques. Seul l'objet du contrat spécifié
fait foi et nous engage pour nos fournitures. Caracté-
ristiques techniques et illustrations sans engagement
pour les livraisons. Sous réserve de modifications.Une société qui contribue de façon décisive à transformer le monde de l'automatisation.
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