Guide d'aide à la certification - Juillet 2002
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Guide d'aide à la certification
Juillet 2002
1SOMMAIRE
page
PREAMBULE 3
POUR REDIGER VOTRE MANUEL QUALITE 5
INTRODUCTION 6
REALISATION DE LA PRESTATION DE SERVICE 7
LE SYSTEME QUALITE 13
ANNEXES:
1. DEFINITION DES DOCUMENTS A FOURNIR 17
2. EXEMPLE DE LETTRE D'ENGAGEMENT DU DIRIGEANT 18
3. QUELQUES FONDAMENTAUX DE NOTRE METIER 22
4. EXEMPLE D'ENGAGEMENT DE SOUS TRAITANTS 23
5. EXEMPLES DE DEFINITION DE POSTE 24
6. EXEMPLE DE FICHE DE GESTION DE PROCEDURE 33
7. DELIBERATION N°02-017 DU 21 MARS 2002 34
8. QUESTIONNAIRE SATISAFCTION CANDIDAT 35
9. QUESTIONNAIRE SATISFACTION CLIENT 36
10.PLAN DE FORMATION 37
11. EXEMPLE DE DOCUMENT DE SUPPORT D'UN ENTRETIEN DE PROGRES 38
12. EXEMPLE DE LETTRE D'INFORMATION 50
2PREAMBULE.
Vous vous engagez dans le processus de certification de la marque NF service,
conseil en recrutement.
Ce guide n'a pas la prétention d'être exhaustif ni d'être un modèle mais de vous aider
en attirant votre attention sur un certain nombre de points incontournables et en
vous donnant quelques exemples (dans les annexes).
Le processus de certification passe par un audit effectué par AFNOR
CERTIFICATION.
Ce guide pourrait vous aider à vous "auto-auditer" en amont.
Pour vous préparer vous disposez de 2 documents officiels :
- La Norme Française NFX 50-767, novembre 2001 "Cabinets de conseil en
recrutement: qualités des services"
Ce document décrit les prestations des cabinets de conseil en recrutement et définit
les engagements de qualité à l'égard des entreprises clientes et des candidats.
- Le Règlement de Certification NF service, conseil en recrutement.
Ce document précise les conditions d'application des règles générales de la marque
NF service, conseil en recrutement. Il précise les "preuves" que vous devez donner de
la conformité de votre cabinet à la norme; c'est ce que vérifiera l'auditeur.
Si vous ne disposez pas de ces 2 documents, vous pouvez les commander à l'AFNOR:
01.41.62.80.00 pour la Norme - 01.41.62.76.60 pour le Règlement de Certification.(le
Règlement de Certification est gratuit : vous pouvez le télécharger : www.marque-nf.com)
• QUELLE DEMARCHE ADOPTER ?
1. Vérifier la conformité de votre cabinet à la norme.
2. Mettre en place les évolutions et/ou modifications nécessaires.
3. Rédiger le manuel qualité d'engagements de service (MQES).
3C'est dans ce manuel qualité que seront consignées les dispositions, qui sont mises
en œuvre dans votre cabinet, en conformité avec la norme en termes:
• D'organisation
• De documents
• De moyens matériels et humains.
Le règlement de certification vous indique les différents points qu'il convient d'aborder
dans le MQES.
Dans ce guide, nous ferons référence à des articles de la NORME (Ce que vous vous
engagez à respecter) et au Règlement de Certification (ce que vous donnez comme
preuves écrites et/ou vérifiables de vos engagements).
A noter: Les annexes de la NORME donnent des indications sur les engagements de
moyens.
Attention : les annexes A-B-C (p20 à 25) sont normatifs c'est à dire qu'il est
obligatoire de s'y conformer
Seule l'annexe D (p26) est informative c'est à dire qu'elle porte sur des
informations données à titre indicatif et il n'est pas obligatoire de s'y
conformer dans sa totalité.
4COMMENT REDIGER VOTRE MANUEL QUALITE
D'ENGAGEMENT DE SERVICE (MQES)
A noter: Si votre cabinet exerce d'autres activités que le recrutement et que le MQES
concerne l'ensemble des activités, l'audit ne portera que sur le recrutement.
Les exemples proposés ne sont que des exemples, à vous de personnaliser
votre MQES
Le MQES devra comporter les chapitres suivants:
Introduction
Politique qualité
Principes déontologiques
Offre de service
Présentation du cabinet
Organigramme et fiches de postes
Processus de production de service.
Analyse des besoins
Recherche de candidats
Evaluation des candidats
Aide à la décision
Suivi de l'intégration
Système qualité
Système documentaire
Evaluation et amélioration de la qualité
Recrutement et formation du personnel
A noter: Pour chaque engagement qualité, le MQES doit contenir des documents
(papiers ou électroniques) qui apportent la preuve que cet engagement est
respecté. (Cf en annexe 1 du guide, p 17 les définitions des différents type de
documents.)
5I /INTRODUCTION
L'introduction de votre MQES doit contenir les informations demandées dans le
Règlement de Certification (partie 2, 2-1-1 : organisation et responsabilité )
Politique qualité
elle est définie par le chef d’entreprise sous forme d’une lettre d’engagement de qualité
dudirigeant.
Cf en annexe 2 du guide p 18, deux exemples
Principes déontologiques
La charte SYNTEC est un minimum
Il conviendrait d'y ajouter les fondamentaux de notre métier
(cf annexe 3 du guide page 22.)
A noter: Ces principes doivent se trouver dans un endroit visible (ex: salle d'attente).
Ils peuvent être joints au contrat
Offre de service et présentation du cabinet
Voir Norme p.12 Chap 4 (Engagement qualité)
p.20. Annexe A (Informations minimales à communiquer)
A noter: N'oubliez pas de décrire les prestations partielles (cf Norme p.8-9)
Pour la sous-traitance (cf Norme p.24 ex : graphologue), n'oubliez pas de
faire signer à vos sous-traitants un engagement du respect de la norme cf
exemple d'engagement en annexe 4 du guide, page 23).
Fiches de Postes
Cf en annexe 5 du guide page 24, trois exemples de définitions de fonction
6II/ REALISATION DE LA PRESTATION DE SERVICE
Les pages suivantes concernent la prestation de service correspondant aux chapitres
suivants de Norme et du Règlement de Certification.
• Norme: p 12 à 19: Chap 5-6-7-8 et 9 ainsi que
les annexes B (p21), C (p22 à 25)
• Règlement de Certification : Chap 2.1.2
7Exigence en Processus Documents de Enregistrement Observations
certification Cf Norme : Chap 5 p 12 - Réglement partie 2.1.2 référence/modèles Qualité
5.Analyse du besoin, proposition commerciale Les prises de brief peuvent concerner
Prise de brief
Rencontre avec l'entreprise cliente et échanges continus. toutes les étapes du processus
Les documents de référence
fournissent une aide utile à la
Présentation du cabinet et de son offre de service Norme: Annexe A
rédaction des documents de
présentation
Identification des interlocuteurs clients intégrés au Norme: Annexe D 3
processus
Analyse de la cohérence des points de vue Norme: Annexe D 3
Norme : Annexe D 2 Définition écrite du
Décrire son et Chap 5 besoin
processus Les documents de référence fournissent
Modèle tableau D1 (entreprise et
d'analyse des Proposition d'une définition du besoin de recrutement environnement, poste
une aide utile à la préparation de la
besoins des définition du besoin.
et profil
clients, de
préconisation
souhaitable)
et Norme: Annexe D 3 Définition validée La validation peut intervenir avant ou
d'élaboration Validation de la définition du besoin de recrutement et Chap 5 Apporter toute après la signature du contrat
d'une offre preuve
commerciale Norme : Annexe B et Proposition
Chap 5 commerciale
Modèle tableau B 1 (méthodologie,
Voir documents de référence
Elaboration de la proposition commerciale planning, honoraires,
(Norme: Annexe B)
condit.contractuelle,
définition du
besoin…)
Contrat signé
(éventuellement Il notifie notamment la cause
Accord contractuel des partis
validation de la d'exclusivité (Norme : annexe B)
proposition)
A noter : L'ordre des éléments du processus peut varier en fonction des pratiques et des situations. Ainsi certains éléments peuvent être mis en œuvre en parallèle, comme
par exemple la définition et la validation du besoin de recrutement avec la proposition commerciale (Cf Norme § 1 Domaine d'application.)
8Exigence en Processus Documents de Enregistrement Observations
certification Norme : Chap 6 p13 Annexe C – Règlement partie 2.1.2 référence/modèles Qualité
6. Recherche de candidats Définition validée
Décrire le 6.1: Approche directe du besoin de Base de Données et autres sources et
processus de Définition de la cible (entreprise et personne). recrutement moyens de recherche du cabinet à lister
recherche des Norme : 6.1.1.1 (ex: annuaire, internet, B de D
candidats. Prise de contact avec candidats potentiels, échanges Norme: 6.1.1.2 à Liste interne des d'entreprise)
Tenir à jour et recueil éventuel de candidatures 6.1.1.4 personnes approchées
une liste des
sources/moyens
Information à l'entreprise pendant la recherche Norme: 6.1.1.5 Rapport de
de recherche. progression écrit ou
Respect de l'anonymat
Pour le cas de oral. Prévoir preuves
Délai maximum : 6 semaines après
recherche de (ex: mail de rv, dates rv
démarrage de la mission
candidats par tel, notes
annonce, la d'entretien)
définition du 6.2 Par annonce Norme: 6.2.1.1
besoin de BAT Validation par l'entreprise
Rédaction de l'annonce - Elaboration du plan média Annexe D5
recrutement, Proposition de support Accord du client
doit décrire les Parution Norme : 6.2.1.2
modalités de Exploitation des candidatures et convocations ou Norme: 6.2.1.3 Réponse aux candidats Réponses sont écrites ou orales ou
tris des réponses négatives 6.2.1.4 induites dans l'annonce
candidatures et Norme : 6.2.1.5
les critères
utilisés pour la Rapport de progression Prévoir preuves
mission Information à l'entreprise pendant la recherche écrit Délai maximum : 15 jours après
concernée. prévoir preuves l'annonce
A noter :La Norme détaille de manière précise les engagements à respecter vis à vis des entreprises clients et des candidats (notamment en matière de confidentialité)
9Exigence en Processus Documents de Enregistrement Observations
certification Norme : Chap 7 p16 – Règlement partie 2.1.2 référence/modèles Qualité
7. Evaluation Norme : 7.1.1.1 à
Information des candidats (durée, méthodes…) 7.1.1.2
Cf: lettre Le cabinet doit expliciter aux
Décrire son processus
et les méthodes
d'information au clients les conditions matérielles,
d'évaluation des Accueil personnalisé Norme:7.1.1.2 candidat en annexe d'accueil des candidats (horaires,
candidats (§7.1.1) 12 de ce guide p 43 confidentialité), mode de gestion
Définir ses du planning des RDV.
engagements de Entretien Norme: 7.1.1.3 à
confidentialité vis-à- 7.1.1.7 Job description
vis des clients
Recommandation Dossier candidat
(candidats et
entreprise).
CNIL
Décrire les modalités Restitution de l'Evaluation au candidat Norme: 7.2.1.1 Preuves à prévoir, explications des
d'organisation de Restitution de l'Evaluation à l'Entreprise 7.2.1.2 Ecrite ou orale conditions de restitution
restitution des Mesure de satisfaction client (cf.Norme Tableau 9 p 18)
résultats des Norme : Annexe C
évaluations pour le Les tests d'évaluation
Tests d'évaluation C 1.1.1.
candidat et pour sont caractérisés par des qualités
Information au candidat
l'entreprise cliente et métrologiques et l'habilitation
notamment en cas des personnes à les faire passer.
d'utilisation d'outils Tabl C.2 Preuves de ce qui précède et
d'évaluation Restitution des résultats
engagement de confidentialité
Evaluation sans entretien exclue C.1.1.3 Apporter preuve de l'entretien
10Exigence en Processus Documents de Enregistrement
Observations
certification référence/modèles Qualité
Apporter démonstration de
(Voir technologie de la Norme NFx 50-
Outils d'évaluation (le cas échéant) Norme: Annexe C
l'adaptabilité des outils aux
Information au candidat C.2.2
critères à évaluer
767 et l'annexe sur les tests)
Intégrale à
Apporter la démonstration de
l'entreprise
la formation des méthodes du
Graphologie si elle le demande, ou
Norme:Annexe C graphologue (Tabl.C.6)
Information au candidat orale ou écrite au
Tableau C.6 Interdiction de tri
Restitution au candidat et à l'entreprise candidat en fonction
graphologique pour 1ère
de l'appréciation du
sélection.
consultant
Accord écrit ou oral
Norme: Annexe C Prise de référence postérieure
Références du candidat.
(C4) à l'entretien, et limitée aux
Information au candidat Restitution anonyme
Tableaux C 7 et compétences du candidat.
Restitution au candidat à la demande du
C.8 Engagement de confidentialité.
candidat
A noter :L'utilisation des tests, outils et graphologie n'est pas obligatoire. En revanche, lorsqu'ils sont utilisés, ils doivent répondre aux exigences définies dans la
Norme.
11Exigence en Processus Documents de Enregistrement
Observations
certification Cf Norme: 8 et 9 p 19 règlement 2.1.2 référence/modèles Qualité
Définir les
dispositions 8. Aide à la décision
d'organisation pour Assistance à l'entreprise et au candidat pour
Compte-rendu de
répondre à cette parvenir à une compréhension mutuelle. Norme:Chap 8 Preuve à apporter
synthèse oral ou écrit
exigence et jouer son Echange Entreprise./ cabinet avant décision de
rôle d'aide à la recrutement
décision
Décrire les Information
modalités formalisée à
9. Suivi de l'intégration
d'information des l'entreprise et au
Information du cabinet à l'entreprise et au candidat
deux types de clients Norme:Chap 9 candidat et
qu'il est à leur disposition pour apporter conseils
et le processus de description du suivi
nécessaires pendant la période prévue d'intégration.
suivi de l'intégration du processus
du candidat. d'intégration
12III/ SYSTEME QUALITE
Cette partie du guide correspond, dans le Règlement de Certification partie 2, aux chapitres.
2.1.3 Gestion des documents qualité
2.1.4 Gestion des réclamations clients
2.1.5 Evaluation et amélioration de la qualité
2.1.6 Maîtrise de la sous-traitance
2.1.7 Formation et recrutement du personnel
132.1.3 Gestion des documents qualité
EXIGENCE POINTS DE VIGILANCE ANNEXES 2 DU GUIDE
Norme ou règlement
L’entreprise doit définir dans Annexe 6 du guide (p 33)
le MQES les règles de gestion fiche de gestion de procédures
et de diffusion des documents
inclus dans son système
documentaire
Conservation - Tous les enregistrements Annexe 7 du guide (p 34)
qualité doivent être conservés Recommandation CNIL
2 ans du 21 mars 2002
- Attention : respecter les
règles de la CNIL (nouvelle
recommandation)
Le MQES doit comprendre :
- titre MQES
- date d’application
- n° de révision
- pagination
- un responsable de la
mise en œuvre
2.1.4 Gestion des réclamations clients (clients et candidats)
NORME OU REGLEMENT POINT DE VIGILANCE ANNEXE
Le demandeur doit disposer - Les réclamations clients
d’une organisation pour gérer concernent entreprise et
les réclamations candidats
clients/candidats - Elles peuvent être orales ou
écrites
- Important : elles doivent
être enregistrées (fichier
informatique papier)
- Elles doivent faire l’objet
d’une action corrective
142.1.5 Évaluation et amélioration de la qualité du service
NORME OU REGLEMENT POINTS DE VIGILANCE ANNEXES DU GUIDE
En interne, l’entreprise doit Pour le contrôle interne, il faut
définir les modalités nommer un collaborateur
d’évaluation de la qualité. responsable qualité et un
collaborateur auditeur
interne, chargé de suivre les
indicateurs qualité, les
réclamations clients, le suivi
des dysfonctionnements et les
plans d’actions mis en œuvre
En externe Pour l’entreprise, plusieurs - Exemple de questionnaire de
Mesure de la satisfaction possibilités : satisfaction:
client -Questionnaires de Pour le candidat: annexe 8 du
satisfaction entreprise en fin guide (p 35)
de mission ou périodiquement Pour le client : annexe 9 du guide
-Réunion de bilan (mais (p36)
nécessite un enregistrement,
c’est à dire un compte rendu)
Pour le candidat : cela peut-
être un espace réclamation :
- sur le site Internet
- dans la salle d’attente
un questionnaire satisfaction
communiqué au candidat
à noter : il faut décrire les
modalités d’établissement et de
mise en œuvre des plans
d’actions correctives
2.1.6 Maîtrise de la sous-traitance
NORME OU REGLEMENT POINT DE VIGILANCE ANNEXE
Maîtrise de sous-traitance - établir la liste des sous Exemple d'engagement annexe 4
traitants intervenant du guide (p 23)
directement dans le processus
de réalisation (chargé de
recherche, psychologue,
graphologue, consultant en
évaluation, agence média)
- formaliser par écrit cet
engagement
152.1.7 Formation / recrutement du personnel
NORME OU POINTS DE VIGILANCE ANNEXES DU GUIDE
REGLEMENT
L’entreprise doit définir L’ensemble des informations peut être Exemples de définitions de
les modalités de contenu dans les définitions de poste, avec poste:
recrutement, de le profil requis, ainsi que dans le dossier Annexe 5 du guide (p 24)
qualification des chargées collaborateur.
de recherche et des
consultants
Norme : Chap 7.1.2 Le consultant doit avoir reçu une
Tableau 8 (p 17) formation professionnelle à la conduite
d’entretien ou dispose d’une expérience
professionnelle de 3 ans dans le
recrutement (preuve : CV du consultant
et/ou attestation de formation)
Norme : Annexe C L’interprétation des tests, est faite par des
Tableau C 2 p 23 personnes habilitées, conformément aux
critères définis par l’éditeur des tests et
répondent notamment aux exigences de
formation correspondantes (formation
initiale et / ou professionnelle).
Il en est de même pour la restitution des
résultats des tests (preuve : attestation de
formation et/ou diplômé en psychologie)
Norme : Annexe C Pour l’utilisation d’outils d'évaluation, ils
Tableau C4 p23 sont mis en œuvre par un personnel qui
en maîtrise l’utilisation au travers d’une
pratique régulière.
Norme : annexe C Pour le graphologue
Tableau C6 p24 Le graphologue doit justifier : - d’une
formation initiale supérieure de 3 ans
minimum ou d’une expérience
professionnelle de 10 ans dans les
ressources humaines
- d’une formation spécialisée à la
graphologie de 3 ans minimum
- d’une connaissance du milieu de
l’entreprise
- d’une expérience professionnelle de 3
ans minimum ou être suivi par tutorat pas
un graphologue ayant cette expérience.
L’entreprise doit décrire Cela peut-être formalisé dans l’entretien Exemple de plan de
les modalités de formation de progrès formation : annexe 10 du
du personnel (règlement guide p 37
de certification) Exemple de documents
d'entretien de progrès :
annexe 11 du guide p 38
BON COURAGE A TOUS
16Les annexes vous donnent des exemples pour vos modèles et documents - n'oubliez pas de
personnaliser
ANNEXE 1
DEFINITION DES DOCUMENTS A FOURNIR
• MODELE : il s'agit d'un support cadre dont l'application est généralisé dans
le cabinet.
Exemples : Support d'entretien annuel
Contrat type
Les modèles doivent être joints, en annexe du manuel de qualité.
• DOCUMENT : Il s'agit d'un document élaboré, ou d'un modèle "complété" pour une
mission ou une action précise
Exemples : Le contrat pour la mission X
Le document de support d'entretien annuel "complété" pour
une personne donnée
Les documents peuvent être élaborés dans le cabinet ou par un tiers.
Ex: Questionnaire de satisfaction rempli par le candidat.
Les documents peuvent servir de preuve que la Norme est respectée
• . ENREGISTREMENT : Il fournit la preuve que l'action a été effectuée.
Exemples : Réponse téléphonique au candidat : il faut enregistrer
(papier ou électronique) le jour et l'heure
Suivi téléphonique de mission avec le client : il faut
enregistrer le jour et l'heure
C'est contraignant, mais indispensable pour l'audit
17ANNEXE 2
EXEMPLES DE LETTRE D'ENGAGEMENT DU DIRIGEANT
Exigence précisée dans le règelement :
La politique du demandeur en matière de qualité, les objectifs et les
engagements doivent être écrits et signés par la direction, adaptés,
connus et mis en œuvre à tous les niveaux. Règlement NF353
Description attendue dans le manuel :
Déclaration de la direction précisant :
• sa politique en matière de qualité
• ses objectifs
• son engagements à respecter la norme et le règlement de certification
18Exemple 1 de rédaction :
Notre mission est de fournir des prestations de service de qualité qui répondent aux
attentes de nos clients.
C'est en accordant une grande importance à la qualité de nos prestations que notre
société a pu acquérir une bonne image de marque et se développer sur de nouveaux
marchés et vers de nouveaux clients.
Aujourd'hui nous devons continuer à fournir la qualité demandée mais aussi la
démontrer, la maintenir et l'améliorer.
Dans ce but, j'ai décidé de mettre en place et de faire vivre une organisation qualité
répondant à la norme NF X 50-726 et à son règlement de certification NF353.
Cette organisation a pour objectifs de :
• respecter les exigences de la norme NF X 50-726 et obtenir la marque NF Service
pour les activités de conseil en recrutement;
• satisfaire nos clients à travers le service rendu;
• respecter la réglementation applicable à notre métier;
• progresser grâce à la recherche et à la mise en œuvre d'actions correctives et
d'amélioration;
• faire connaître cette politique et le recueil des engagements de service à l'ensemble
du personnel.
Ces objectifs ambitieux impliquent des obligations que nous avons décrites dans le
recueil des engagements de service.
19Exemple 1 (suite)
Il est donc indispensable que chacun respecte ces règles pour les parties qui les concernent.
La qualité, dont je me porte aujourd'hui le garant, requiert l'adhésion de chacun d'entre
nous, à tous les instants.
J'ai désigné M. en tant que coordinateur de la mission qualité pour gérer la qualité, veiller
à la satisfaction du client. En particulier, il est chargé de s'assurer que les réclamations clients
sont prises en compte et que des actions correctives sont définies, mises en œuvre et
efficaces.
C'est en démontrant individuellement et collectivement notre "esprit qualité" que nous
atteindrons ces objectifs et développerons notre image de marque.
Date, nom, fonction (PDG, gérant …) visa
20Exemple 2
Depuis …, notre société a su bâtir une identité, des méthodes et des savoir-faire qui lui sont
propres et fondent sa performance.
Nous souhaitons consolider nos acquis en menant une démarche Qualité. Cette démarche est
orientée vers la performance générale de l’Entreprise, l’écoute des clients et du marché,
l’optimisation de nos pratiques et l’amélioration continue.
Nous devons bénéficier au travers de cette démarche d’avantages concurrentiels,
organisationnels et managériaux.
La démarche Qualité est un projet mûri, elle répond aux exigences commerciales, mais au-
delà, à des objectifs de gestion et d’organisation :
• Capitaliser sur le savoir-faire
• Simplifier et optimiser l’organisation
• Homogénéiser les pratiques
• Fixer et clarifier une organisation commune entre les agences
• Intégrer les équipes
• Réparer des dysfonctionnements apparus
• Assurer la communication interne autour d’un discours commun
• Faciliter le management global inter-fonctions
• Accompagner le fort développement actuel
• Adopter un standard reconnu internationalement
Cette démarche doit permettre une certification à la Norme NF X50 -726 pour le mois de …..,
concernant l’ensemble de nos activités.
Pour cela, j’ai désigné un chef de projet ; constitué un comité de pilotage et des groupes de
travail.
Nous serons, de plus, accompagnés par un conseil, connaissant nos métiers et partageant nos
convictions.
Je m’engage personnellement à participer et faciliter la construction d’un Système de
Management de la Qualité répondant à l’ensemble de ces objectifs.
Je m’engage également à prendre toutes les décisions et mener toutes les actions nécessaires à
l’efficacité de la démarche et du Système.
Je veillerai à ce que chacun participe activement au projet et en permette la réussite.
J’insiste, à ce titre, sur la responsabilité du Management.
Lieu
Date
Nom et Fonction
21ANNEXE 3
QUELQUES "FONDAMENTAUX" : LE SOCLE DE NOTRE METIER ET DE LA NORME
• Les prestations d'un cabinet sont assujetties à un engagement de moyens (et non de
résultat).
• La relation de confiance entreprises/cabinets oblige à une exclusivité de la recherche.
• Chaque annonce correspond à une mission réelle.
• Le cabinet de recrutement s'interdit de transmettre à un tiers, le CV d'une personne si
celle-ci n'est pas spécifiquement candidate au poste concerné.
• Un cabinet ne présente pas un même candidat à plusieurs entreprises simultanément.
• Chaque évaluation est effectuée en référence à un besoin de recrutement donné.
L'entretien avec le candidat est indissociable de l'évaluation.
• Les entreprises partenaires et les candidats sont réputés clients de nos cabinets, car, au
sens qualiticien du terme, ils sont acheteurs ou bénéficiaires d'un service.
22ANNEXE 4
EXEMPLE D'ENGAGEMENT DES SOUS-TRAITANTS
Je soussigné, Monsieur X, qui effectue pour le cabinet Y, des prestations de (graphologue,
consultant, chargé de recherche etc…) en sous-traitance, déclare avoir pris connaissance de la
norme qualité NFX 50-767 et du MQES du cabinet X.
Je m'engage à respecter les principes de la norme et les engagements du MQES dans le cadre
de mes prestations pour le cabinet Y.
Fait à ……..Le,……..
Signature
23ANNEXE 5
EXEMPLES DE DEFINITION DE POSTES
24DEFINITION DE FONCTION
Assistante
Définition générale
L'assistante est chargée de l'ensemble des tâches administratives (courrier, frappe, téléphone,
réponse annonces, plannings, suivi de missions,…) de la société.
Elle assure un rôle très polyvalent où les tâches peuvent s'enrichir pour affiner toutes les
statistiques liées à notre activité de recrutement (temps passé par mission, coût moyen d'une
mission,…).
Missions particulières
Le téléphone :
L'assistante prend en charge tous les appels entrants et les régule auprès des
intéressés.
En l'absence de ceux-ci, elle note (un cahier de message par consultant) les messages.
Tous les appels doivent être consignés sans exception.
Les doubles appels : l'assistante assure la prise en charge des doubles appels. Si elle
est absente, le chargé de recherche prend en compte les appels. Si le chargé de
recherche est absent, le consultant prend le relais.
Bien identifier les appels entrants.
En règle général, passer les appels clients au consultant concerné, même si celui-ci est
en entretien sauf avis contraire du consultant.
Si les appels se concentrent pendant un même entretien du consultant, vérifier
l'urgence et filtrer.
Le courrier :
L'assistante a la charge du tri du courrier :
Date de réception.
Dispatching auprès des consultants ou chargés de recherche.
25Def . Fonction Assistante (2)
Pour les réponses aux annonces, mentionner quotidiennement le nombre de réponses
(presse ou Internet) sur les dossiers des missions.
Délai de réponse aux annonces : dans la semaine qui suit la réception, soit sous huit
jours.
La frappe :
L'assistante assure la frappe des courriers :
Proposition client,
Définition de poste,
Compte rendu d'entretien,
Factures.
et tous les courriers ou documents nécessaires à la bonne marche de l'entreprise.
L'ensemble des courriers doivent être relus par le signataire.
Suivi base de données :
Candidat par annonce : l'assistante rentre les éléments du dossier définis par le cabinet
(pour les candidats convoqués en entretien avec le consultant).
Elle vérifie que les chargés de recherche rentrent les infos candidats définies par le cabinet
sur la base de données.
A l'avenir, si nous engageons un étudiant stagiaire pour aider à l'intégration des dossiers
sur la base de données, elle le formera et le supervisera.
Administration :
Relation cabinet comptable :
L'assistante assure les relations le cabinet comptable pour tout ce qui concerne le suivi
des dossiers "organismes sociaux" (URSSAF, GARP, Resurca, Cirica, Axa, Impots,…).
Assure l'encaissement des chèques
Edite les factures
Assure les premières relances de paiement :
Def Fonction Assistante (3)
26D Procédure :
l'assistante au bout de 3 semaines relance systématiquement les factures impayées
(appel téléphonique des services compta-fournisseurs de la société concernée).
si le service compta-fournisseurs n'a pas trace de la facture, alerter le consultant
concerné pour qu'il relance son client.
le consultant demande alors la date de paiement.
Classement et archivage de l'ensemble des dossiers.
Tableau des missions :
L'assistante assure la mise à jour chaque semaine du tableau de missions, du tableau des
prévisions mensuelles et du tableau des factures impayées.
27DEFINITION DE FONCTION
Chargé(e) de Recherches
Définition générale
Le(la) Chargé(e) de Recherches a pour rôle d'aider les Consultants dans la recherche de
candidats pour les différentes missions qui lui sont confiées.
Identification des candidats potentiels et validation de la candidature.
Prises de rendez-vous pour les candidats qualifiés.
Gestion de l'administration de la recherche (base de données cabinet, Alinéa,
Mailing, Cadremploi, Apec,…).
Missions particulières
Méthodologie pour chaque mission A.D (fiche mission) :
1. Le(la) Chargé(e) de Recherches s'informe auprès du consultant du contenu de la
mission :
Perception de la société,
Définition du profil du candidat recherché,
Contour de la fonction.
2. En relation avec le consultant, Le(la) Chargé(e) de Recherches met en place tous les
supports de la recherche, à savoir :
base de données cabinet : recherche des candidats dans la base de données.
"Boîtes" : recherche des candidats vus ou présentés pour d'autres missions
(recherche manuelle).
Alinéa : recherche de candidats dans la base de données Alinéa.
Candidatures spontanées : recherche des candidatures potentiellement
intéressantes conservées par fonction.
28 Confection du mini profil pour l'acheminer aux organismes (Apec, ANPE,
Def fonction : chargé(e) de recherche (2)
Mailing Ecoles, sites du cabinet, Monster…, sites spécialisés suivant la
recherche,…)
3. Mise en place du scénario ou des scénarios en relation avec le consultant pour
démarrer l'identification des candidats (verrouillage de la simulation téléphonique
avec le consultant).
Cibler les sociétés à priori intéressantes.
Etre force de propositions pour de nouveaux sites, organismes,…
Effectuer les appels :
- définir quantitativement le nombre d'appels pour chaque mission
- définir les plages horaires avec le consultant pour les RDV candidats.
- demander aux candidats une lettre de motivation manuscrite.
- définir le nombre de RDV exigés par le consultant suivant la nature de la
mission.
4. Mise en place d'un calendrier de la mission avec le consultant : délai de recherche
maximum d'un mois (RDV consultant effectués) :
1ère semaine : mise en place des actions (Apec, ANPE, Cadremploi,…) +
identification.
2ème semaine : identification + contacts téléphoniques avec les candidats.
3ème semaine : RDV du consultant + quelques contacts supplémentaires
candidats.
4ème semaine : fin des entretiens consultant.
5. Gestion des candidatures provenant des différentes sources (Apec, sites Internet,…).
Toutes les candidatures sont transmises au consultant qui en effectuera le tri pour
ensuite les faire convoquer en RDV.
6. Les refus candidats.
Suite à des appels téléphoniques en direct, les refus sont effectués par téléphone.
29 Suite à des envois de candidatures par Internet ou réponses courriers (Ecole,
Apec,…), Le(la) Chargé(e) de Recherches envoie une réponse Internet ou courrier.
Def fonction : chargé(e) de recherche (3)
7. Chaque Chargé(e) de Recherche se spécialise :
L'un pour les relations Ecoles de Commerce
L'autre pour les relations Ecoles d'Ingénieurs
8. Le tableau des missions doit être complété au fur et à mesure de l'avancement des
travaux. Faire un point quotidien avec le Consultant sur :
les candidats contactés
les rendez-vous
le temps passé
9. Candidats vus : rentrer les données sur la base de données du Cabinet.
Profil du candidat:
- H/F, Bac +4/5 (mais pas indispensable).
- 3 ans d'expérience dans la fonction de chargé de recherche en cabinet de recrutement
(impératif).
- salaire : 180 KF sur 12 mois + prime (un mois de salaire), éventuellement 200 KF pour
un candidat "plus expérimenté".
Personnalité :
- être vendeur.
- aisance au téléphone.
- accrocheur, ne jamais laisser tomber.
- s'amuser dans ce jeu de rôle téléphonique (constitution de scénario pour obtenir les
infos désirées).
30CONSULTANT SENIOR
FINALITE DE LA FONCTION
Il est chargé d'assurer les missions de conseil en recrutement auprès de ses clients,
dans le respect des délais impartis, des règles de qualité et de la déontologie propre à la
profession.
MISSIONS PRINCIPALES
-Assurer la prospection commerciale en vue de trouver des nouveaux clients et le suivi
commercial de ses clients, afin de développer son propre chiffre d'affaires
-Assurer la promotion du cabinet en participant à des missions de relations publiques,
événements, ...
-Recrutement :
Etablir en collaboration avec le client, le descriptif de la fonction et le profil du
candidat recherché et définir les moyens à mettre en oeuvre et notamment le mode de
recherche
Rédiger et négocier le proposition de contrat, veiller à la facturation lorsque le
contrat est signé et ce, tout au long de la mission
Rédiger l'annonce, élaborer le plan média ou engager le processus d'approche
directe en manageant le chargé de recherche
Sélectionner les candidats, conduire les entretiens, manager le psychotechnicien
dans la passation des tests psychotechniques
Rédiger des comptes-rendus et présenter les candidats retenus au client
Assurer le suivi d'intégration du candidat retenu
AUTONOMIE
Autonomie large
APTITUDES REQUISES:
Techniques:
-Maîtrise des outils bureautiques
-Connaissance de l'entreprise et des métiers
31Def fonction : Consultant senior (2)
Transversales :
-Sens de l'écoute
-Expression orale
-Relations interpersonnelles positives
-Esprit de synthèse
-Gestion des priorités
-Sens de la planification et de l'organisation
-Esprit de décision
-Tolérance au stress
NIVEAU DE FORMATION REQUIS:
Niveau baccalauréat+5 en Sciences Humaines
RELATIONS ENTRE CETTE FONCTION ET LES AUTRES
Dépend hiérarchiquement du Directeur d'agence
Relations fonctionnelles avec les chargés de recherche, les assistantes
CONVENTION COLLECTIVE:
Coefficient :
Position :
32ANNEXE 6
EXEMPLE DE FICHE DE GESTION DE PROCEDURE
FICHE DE GESTION DE PROCEDURE
Titre : FORMATION
Référence: Annule et remplace:
Date d'application :
Mots clés: Formation Procédure émission Validation plan de formation
Acteurs: Direction responsable formation directeur d'agence bénéficiaires
supports et procédures en référence:
Type Titre Référence ERQ
Document Plan de formation 1
Formulaire Fiche de Gestion - Plan de formation 2
Document Liste des organismes de formation agréés 3
Formulaire Fiche d'évaluation "à froid" 4
Formulaire externe Fiche d'évaluation "à chaud"
Document Note de service d'inscription
Document Catalogue annuel des formations
Formulaire Fiche de Gestion - Catalogue de formation 5
Gestion des enregistrements relatifs à la qualité
Index support Responsable Lieu de conservation Durée de conservation
1 Direction Responsable Formation 3 ans
2 5 Voir procédure Gestion de documents
3 Direction Responsable Formation Liste permanente
4 Direction Responsable Formation 1 ans
Emis le : Validé le :
Par: Par :
Fonction Fonction :
33ANNEXE 7
DELIBERATION N° 02-017 DU 21 MARS 2002 PORTANT ADOPTION D'UNE
RECOMMANDATION RELATIVE A LA
COLLECTE ET AU TRAITEMENT D'INFORMATIONS NOMINATIVES LORS
D'OPERATIONS DE RECRUTEMENT
Sur la durée de conservation :
En application de l'article 28 de la loi du 6 janvier 1978, sauf dispositions législatives contraires, les
informations ne doivent pas être conservées sous une forme nominative au-delà de la durée prévue à
la déclaration, à moins que leur conservation ne soit autorisée par la Commission.
La Commission recommande que le candidat ayant fait l'objet d'une procédure de recrutement, que
cette dernière ait abouti ou non, soit informé de la durée pendant laquelle les informations le
concernant seront conservées et du droit dont il dispose d'en demander, à tout moment, la
suppression. En tout état de cause, la durée de conservation des informations ne devrait pas excéder
deux ans après le dernier contact avec la personne concernée.
Ces recommandations sont applicables quelle que soit la forme sous laquelle les informations
relatives aux candidats sont conservées, qu’il s’agisse de traitements automatisés
d'informations nominatives ou de fichiers manuels ou mécanographiques.
Le Président
Michel GENTOT
34ANNEXE 8
QUESTIONNAIRE SATISFACTION CANDIDAT
NOM DU CANDIDAT :
SOCIETE :
DATE --- - = + ++
1. L’INFORMATION D’ORIGINE EST EXACTE
• Au plan de l’Entreprise
• Au plan du service et de son fonctionnement
• Au plan du poste et de son contenu
2. LES ENGAGEMENTS DE L’ENTREPRISE ONT ETE RESPECTES
• En terme de formation
• En terme des moyens attachés au poste
3. LES ENGAGEMENTS DU CANDIDAT
• Les engagements que j’ai pris ont été tenus
4. MON INTEGRATION SE DEROULE COMME IL CONVIENT, en terme
• d’assimilation de la culture de l’entreprise
• d’acquisition du métier
• de la rapidité à assumer la fonction
• d’efficacité des actions qui m’incombent
• de la relation avec mes supérieurs hiérarchiques
• de la relation avec mes homologues
• de la relation avec mes subordonnés
5 APPRECIATION
• Je réussirai dans ce poste
Date et Signature
BILAN CANDIDAT
35ANNEXE 9
QUESTIONNAIRE SATISFACTION CLIENT
NOM DU CANDIDAT :
SOCIETE :
DATE du BILAN --- - = + ++
5. L’INFORMATION D’ORIGINE EST EXACTE
• Au plan de l’Entreprise
• Au plan du service et de son fonctionnement
• Au plan du poste et de son contenu
6. LES ENGAGEMENTS DE L’ENTREPRISE ONT ETE RESPECTES
• En terme de formation
• En terme des moyens attachés au poste
7. LES ENGAGEMENTS DU CANDIDAT
• Les engagements pris par M………….. ont été tenus
8. L’INTEGRATION SE DEROULE COMME IL CONVIENT, en terme :
• d’assimilation de la culture de l’entreprise
• d’acquisition du métier
• de la rapidité à assumer la fonction
• d’efficacité des actions
• de relation avec ses supérieurs hiérarchiques
• de relation avec ses homologues
• de relation avec ses subordonnés
6 APPRECIATION
• M…………. réussira dans ce poste
Date, Signature et Cachet de l’entreprise
BILAN ENTREPRISE
36ANNEXE 10
PLAN DE FORMATION
Intitulé de la Formation Organismes de Planning Prévisionnel Noms des Bénéficiaires
Formation
37ANNEXE 11
EXEMPLE DE DOCUMENT DE SUPPORT D'UN ENTRETIEN DE PROGRES
(ENTRETIEN ANNUEL)
Exemple 1
COMPTE-RENDU D’ENTRETIEN ANNUEL
Prénom et NOM : _____________________________________
Date de l’entretien : _____________ Réalisé par : ______________ Fonction : ___________
I : Evaluation des résultats
A) Rappel et évaluation des objectifs fixés
Enoncé des objectifs Date de réalisation Résultat (totalement,
partiellement ou pas du tout
réalisé)
38B) Bilan et appréciation concernant l’activité de l’année :
a. Par rapport à la fonction d’une façon générale
b. Par rapport aux objectifs fixés
C) Synthèse de l’appréciation :
a. Points forts
b. Points d’amélioration
D) Commentaire du collaborateur sur cette appréciation :
39II: Objectifs personnels d’évolution de la fonction
III: Formations souhaitées et/ou envisagées
Rappel des formations suivies l’année passée :
Formations souhaitées et/ou envisagées :
40IV: Objectifs individuels pour l’année à venir
Les objectifs doivent être formulés en termes d’actions et être peu nombreux, réalisables,
clairs, expliqués, cohérents, mesurables pour les objectifs quantitatifs, observables pour les
objectifs qualitatifs.
A) Objectifs quantitatifs :
a. Production : _____________________
b. Apport commercial : _____________________
c. Tavaux interne : _____________________
B) Objectifs qualitatifs :
Objectifs individuels pour Indicateur Moyens éventuels
l’année à venir
Date :_________________
Signatures
Collaborateur Responsable hiérarchique
41Exemple 1 (suite)
EXEMPLE DE PREPARATION POUR LE COLLABORATEUR A L'ENTRETIEN ANNUEL
De ……………
A
………………..
Vous trouverez ci-joint :
• Les documents vierges pour l’entretien annuel
- Document préparatoire
- Document de synthèse
- Feuille de synthèse de la comptabilité analytique par mission
• Les modalités générales de fixation des objectifs et de rémunération pour l’exercice 2001/2002
Merci à vous de :
• Me donner, quelques jours avant votre entretien, la synthèse de la comptabilité analytique
• Bien sûr, préparer votre entretien annuel… comme d’habitude mais en réfléchissant à ce que
pourrait être vos objectifs quantitatifs pour le prochain exercice … dont découleront votre
rémunération annuelle de principe et votre fixe.
Si vous n’avez plus la copie de la feuille de synthèse de l’an dernier, n’hésitez pas à me la
demander … de même si vous avez des questions.
Très Cordialement
………………………………
42PREPARATION A L'ENTRETIEN ANNUEL PAR LE COLLABORATEUR
Date de l’entretien : Prénom NOM : __________________
Ce document a été conçu pour faciliter la préparation de votre entretien individuel.
Vous pouvez l’apporter avec vous lors de l’entretien et le communiquer si vous le souhaitez à votre
responsable hiérarchique.
Bilan de vos activités depuis votre dernier entretien individuel
Quels sont les points qui vous semblent marquants dans les principales réalisations que vous
avez effectuées ou auxquelles vous avez participé depuis votre dernier entretien individuel
Avez-vous rencontré des situations exceptionnelles ou inhabituelles pendant cette période ?
Lesquelles ? Comment y avez-vous fait face ?
Quelle appréciation portez-vous sur votre activité de la période écoulée ?
Avez-vous été amenée à prendre dans certaines occasions des initiatives dépassant le cadre
strict de votre activité ? Dans quelles circonstances ? Quel en a été le résultat ?
43Quelles suggestions feriez-vous sur votre activité actuelle :
pour en facilité la tenue, pour en accroître l’efficacité, pour la rendre plus riche, plus
intéressante.
Quels objectifs vous étiez-vous fixés en accord avec votre responsable durant cette période ?
Avez-vous réussi à les atteindre ?
Quels objectifs vous fixeriez-vous pour améliorez votre efficacité ?
Quelle orientation souhaitez-vous à court et à moyen terme ?
Quelle formation vous paraît nécessaire pour atteindre vos objectifs ou faciliter votre
orientation ?
44Exemple 2
ENTRETIEN DE PROGRES
Année :
NOM :
Prénom : Signature :
Poste Occupé :
Date d’embauche :
Coefficient :
Date de l’entretien :
Nom du responsable :
Signature :
45I CONTEXTE DE L'EXERCICE (année XX/XX)
Faits et événements marquants de l'année
II BILAN DE L'ACTIVITE
2.1 Commercial/ Relations publiques
REUSSITES Echecs/ Difficultés
Commentaires par rapport à l'objectif fixé pour l'année XX/XX
2.2 Production
REUSSITES Echecs/ Difficultés
Commentaires par rapport à l'objectif fixé pour l'année XX/XX
462.3 Evolution des produits/procédures
REUSSITES Echecs/ Difficultés
Commentaires par rapport à l'objectif fixé pour l'année XX/XX
2.4 Relations internes/Organisation/Intégration/Contribution à un bon climat d'équipe/ Management
REUSSITES Echecs/ Difficultés
Commentaires par rapport à l'objectif fixé pour l'année XX/XX
2.5 Autres
REUSSITES Echecs/ Difficultés
Commentaires par rapport à l'objectif fixé pour l'année XX/XX
47III – Formation
EVALUATION BENEFICIAIRE
Titre de la Formation :
Date de la Formation :
L'objectif de la formation a t'il été atteint ?
OUI NON
Pourquoi?
La pédagogie était-elle ?
Efficace Peu Efficace Inefficace
Pourquoi?
Pour l'exercice de vos fonctions jugez-vous que cette formation est :
Imporante Peu Adaptée Inadaptée
Pourquoi?
Pensez-vous avoir, grâce à cette formation :
Beaucoup Progressé Peu progressé
Pourquoi?
Commentaires :
48EVALUATION DU RESPONSABLE
Estimez-vous que cette formation a été bénéfique au stagiaire ?
OUI NON
Pourquoi?
Commentaires :
IV – Souhaits du collaborateur pour XX/XX
IV – Objectifs fixés pour XX/XX
49ANNEXE 12
EXEMPLE DE LETTRE D'INFORMATION
PROJET D'INFORMATION REMISE SOUS FORME DE LETTRE
A L'ACCUEIL DU CANDIDAT DANS LE CABINET
(lettre pouvant être intégrée au book de présentation du poste ou remise séparément)
Nous avons le plaisir de vous informer que notre cabinet est certifié AFNOR.
Dans ce contexte, nous souhaitons vous préciser nos engagements qualité :
• Les prestations du cabinet sont assujetties à un engagement de moyens (et non de
résultat).
• La relation de confiance entreprises/cabinet oblige à une exclusivité de la recherche.
• Chaque annonce correspond à une mission réelle.
• Le cabinet de recrutement s'interdit de transmettre à un tiers, le CV d'une personne si
celle-ci n'est pas spécifiquement candidate au poste concerné.
• Le cabinet ne présente pas un même candidat à plusieurs entreprises simultanément.
• Chaque évaluation est effectuée en référence à un besoin de recrutement donné.
L'entretien avec le candidat est indissociable de l'évaluation.
• Les entreprises partenaires et les candidats sont les clients de notre cabinet, car, au
sens qualiticien du terme, ils sont acheteurs ou bénéficiaires d'un service.
50Au-delà de nos fondamentaux, notre certification AFNOR nous engage sur :
• la confidentialité :
- les informations que vous nous communiquez sont confidentielles, elles ne seront
diffusées qu'après votre accord à notre client.
- nous respectons la totale confidentialité de votre recherche vis à vis de votre employeur
actuel.
- nous ne prendrons des références auprès de vos anciens employeurs qu'avec votre
accord.
- tous les collaborateurs du cabinet ont signé un engagement de confidentialité, tant vis à
vis des candidats que des entreprises clientes.
• une réponse systématique à votre candidature qu'elle soit positive ou négative, par oral
ou par écrit.
• votre accueil au cabinet par une information sur la durée de l'évaluation et le temps
d'attente, les méthodes d'évaluation utilisées, le nom de vos interlocuteurs, une
personnalisation de votre accueil, la mise à disposition de tous les éléments d'information
sur le poste et l'entreprise, ainsi que sur le cabinet.
• votre entretien portera uniquement sur votre adéquation avec la définition du besoin de
recrutement et sur l'information dont vous avez besoin sur le poste et l'entreprise.
L'adéquation sera évaluée en terme d'expérience professionnelle, de compétences, de
comportement, de motivation et d'adaptation. Les conditions et contraintes du poste vous
seront expliquées.
Vous serez informé sur la suite du processus de recrutement en terme d'organisation et
de planning ainsi que sur le délai de décision de l'entreprise.
• la restitution de votre évaluation est assurée oralement, si vous le demandez. Elle
porte sur les éléments d'évaluation de l'entretien ou des outils complémentaires tels que
les tests, analyse graphologique ou tous outils utilisés par le cabinet.
• les outils d'évaluation utilisés par le cabinet présentent des qualités métrologiques
vérifiées (validité, fidélité, sensibilité), ils sont adaptés aux critères à évaluer, les
consignes de passation sont respectées et ils sont interprétés et restitués par un
consultant habilité.
• la prise de références se fait avec votre accord oral ou écrit et après la rencontre avec le
consultant. Elle ne se fait pas auprès de votre entreprise actuelle, sauf accord particulier,
elle est limitée à l'évaluation en rapport avec la définition du besoin de recrutement. Vous
pouvez en avoir les résultats anonymes si vous le demandez.
En conclusion, nos engagements de qualité résumés ci-dessus portent sur nos services et
sur nos moyens tant vis à vis de nos candidats que de nos entreprises partenaires.
Nous nous engageons à les respecter tous les jours et à vous en faire bénéficier.
Signature du dirigeant.
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