Indicateurs de performance Points de départ et pistes de réflexion - Dr Marie-Helene Favreau Directeur santé mentale, gestion d'invalidités et ...
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Indicateurs de performance
Points de départ et pistes de réflexion
Dr Marie-Helene Favreau
Directeur santé mentale, gestion d’invalidités et pratiques en milieu de travail
Agenda
Présentation de deux exemples de développement de
tableaux de bord:
1. Entreprise aéronautique
2. Entreprise télécommunications
Éléments clés pour le développement des indicateurs:
• Culture et langage commun d’entreprise
• Degré de sophistication des indicateurs d’affaires
• Lien et arrimage aux mesures déjà existantes
• Intégration de la revue des indicateurs au sein des processus de
gouvernance de l’entreprise
2 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Entreprise aéronautique 3 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Culture et contexte d’affaires
• Installations dans plusieurs pays ainsi qu’une
base de clients à l’échelle mondiale
• Entreprise axée sur l’excellence des produits et
services (moteurs d’avions et d’hélicoptères)
• Investissement en recherche et développement
important – peu de produits lancés mais très
complexes et retour financier à long terme – peu
de prises de risque
• Industrie cyclique – vagues de grande
croissance et décroissance avec
restructurations importantes (gestion étroite des
ressources et des talents)
• Emphase importante sur la santé sécurité avec
suivis serrés des accidents de travail et
maladies professionnelles
4 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Analyse de rentabilité (business case) pour déployer
la stratégie santé mentale
Pourquoi? Contexte de l’entreprise
• Proportion importante des absences liées à des enjeux de santé mentale
• Impact de ses absences était mal quantifié et méconnu de la haute direction -
l’attention était davantage dirigée vers les accidents de travail
• Les ressources humaines limitées faisait en sorte que l’absence d’un membre de
l’équipe avait un impact significatif sur le reste de l’équipe
Comment? Leviers critiques pour cette entreprise
• Comparaison des « jours perdus » maladies personnelles vs accidents de travail
• Comparaison des coûts de remplacement de salaire comparativement aux coûts pour
accidents de travail
• Diagrammes Iceberg utilisé en amélioration continue (coûts cachés liés à la non-
qualité, etc.) pour extrapoler les coûts intangibles liés aux problèmes de santé
mentale
• Utilisation du « cube de risque » utilisé en Ingénierie pour prioriser les interventions
• En fournissant un équivalent « headcount perdus » pour démontrer l’impact
5 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Pouvons-nous nous permettre de ne pas y prêter
attention?
JOURS PERDUS COÛTS DIRECTS
accidents de accidents de
travail travail
absences
absences personnelles
personnelles
Absentéisme
Présentéisme Coûts indirects du présentéisme :
• Perte de productivité
• Erreurs / coûts non-qualité (re-work)
• Augmentation des coûts de médication,
psychothérapie, etc.
• Débordement dans les équipes de travail
(conflits, tensions, etc.)
6 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Mesurer le progrès…à différents niveaux
• Indicateurs d’activités:
• Taux de participation / satisfaction - Campagnes de sensibilisation
• Taux de participation / satisfaction - Formations
• Commentaires émis lors des sondages
• Indicateurs clés:
• Taux d’absence santé mentale
• Durée des absences santé mentale
• Coûts des absences
• Proportion des absences santé mentale / toutes absences confondues
• Indicateurs préventifs (leading indicators)
• Taux de mobilisation des employés
• Attrition volontaire
Garder en tête que certaines mesures prendrons 2-3 ans avant de bouger
d’où l’importance de mesurer des succès à court terme!
7 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Entreprise de télécommunications 8 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Culture et contexte d’affaires • Entreprise nationale avec plus de 50,000 employés • Entreprise axée sur l’innovation technologique, le soutien à la clientèle et la productivité • Industrie très dynamique (plusieurs nouveaux produits lancés chaque année) – transformations constantes et rapides • Industrie extrêmement compétitive avec plusieurs compétiteurs directs (importance de l’image de marque) • Grand volume de produits et services et millions de clients à satisfaire • Gestion tirant parti de tableaux de bords étoffés, segmentation des données et compétences analytiques très développées 9 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIAL
Mise en place d’une stratégie santé mentale
Pourquoi? Contexte de l’entreprise
• Volonté du PDG d’améliorer les services en santé mentale à travers le Canada
• Les tabous et le manque de connaissances en santé mentale commandaient une
approche médiatique pour sensibiliser la population
• Nécessité de symétrie au sein de l’entreprise afin d’établir la crédibilité de l’initiative
• Création d’une approche gagnante qui rayonne positivement sur les employés, sur
l’entreprise et auprès de la communauté
Comment? Leviers critiques pour cette entreprise
• Analyse détaillée des données factuelles liées à la santé mentale (absences
maladies, durée des absences, coûts des médicaments, etc…)
• Analyse de verbatim et commentaires des employés (focus groups, sondages, etc.)
• Création d’une politique santé mentale et d’une chaire avec ressources dédiées
• Orientation claire du PDG marquant l’importance de cette initiative incluant une
formation obligatoire pour tous les gestionnaires
• Développements de programmes novateurs (sensibilisation, formation) en partenariat
avec des experts pour assurer la qualité et la crédibilité des interventions
• Mesures des impacts en continu et améliorations agiles
10 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALa) Identifier les catégories de mesures
Exemples de catégories Exemples d’indicateurs
Indicateurs Formation Formations pour leaders, employés, syndicat:
d’activités • Taux de participation pour chaque groupe cible
• Taux de satisfaction suivant la formation
Campagnes de • Taux de participation
sensibilisation • Taux de satisfaction suivant chaque session
Indicateurs Invalidité • Courte durée, longue durée
d’impacts • Nombre de réclamations, coûts
• Proportion santé mentale (%), etc.
Programmes de • Programme d’aide aux employés (taux, catégories)
soutien et • Soins psychologiques (nb, coûts, etc.)
avantages • Médication (nb, coûts, etc.)
sociaux • Cures pour abus de substances
• Rencontre de facilitation - retour au travail..
Indicateurs Détection des • Taux de mobilisation (sondage annuel)
proactifs enjeux • Attrition volontaire
organisationnels • Plaintes harcèlement, conflits, griefs
11 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALb) Modifier selon l’évolution des programmes
Exemples de catégories Ajouts ou modifications
Indicateurs Formation Formations pour leaders, employés, syndicat:
• Taux de participation pour chaque groupe cible
d’activités • Taux de satisfaction suivant la formation
• Ajout d’un questionnaire pré et post formation
• Ajout d’un sondage 6-12 mois après la formation aux gestionnaires
Campagnes de • Taux de participation / Taux de satisfaction suivant chaque session
• Taux d’utilisation de vidéothèque sur les sujets mieux–être
sensibilisation • Taux de visionnements d’événements enregistrés (webinaires)
• Nombre de consultations du site intranet dédié
Indicateurs Invalidité • Courte durée, longue durée
• Nombre de réclamations, coûts / Proportion santé mentale (%), etc.
d’impacts • Nombre de rencontres de facilitation pour soutenir le retour au travail
• Taux de rechute après le retour au travail (1 mois, 1 an)
• % employés / 1,000 employés avec une nouvelle absence santé mentale
durant l’année
Programmes de • Programme d’aide aux employés (taux, catégories)
• Soins psychologiques (nb, coûts, etc.)
soutien et • Médication (nb, coûts, etc.) / Cures pour abus de substances
avantages • Rencontre de facilitation - retour au travail..
sociaux • Ajout des psychothérapeutes licenciés au sein des bénéfices
• Analyse des raisons de consultations au PAEF (stress, anxiété,
dépression)
Indicateurs Détection des • Taux de mobilisation (sondage annuel) / Attrition volontaire
• Plaintes harcèlement, conflits, griefs…
proactifs enjeux • Création et mesure d’un index santé mentale (regroupement de questions
organisationnels au sein du sondage de mobilisation annuel)
12 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALc) Adapter en fonction des parties prenantes
En réponses aux discussions avec les syndicats:
• % de réclamations refusées par l’assureur et raisons principales du refus
• Nombre de dossiers allant en processus d’appel avec l’assureur
• Raffinement des indicateurs en fonction de leurs membres (ex. taux de participation des
syndiqués aux formations et événements de sensibilisation)
Pour donner un aperçu 360° à la haute direction:
• Analyse de retour sur l’investissement (investissements versus coûts évités)
• Nb de plaintes exécutives portant sur la santé mentale, enjeux syndicaux, rétroaction des
gestionnaires, partages des bonnes pratiques à l’extérieur de Bell
Pour permettre aux directeurs de se comparer:
• Comparatif entre les départements, unités d’affaires versus la moyenne chez Bell
• % de leurs gestionnaires qui ont complété la formation aux gestionnaires
Pour outiller les RHs et les relations de travail:
• Nb / % d’absences liées à des barrières en milieu de travail
• % suspension des prestations d’invalidités par manque de collaboration des employés
• Analyse comparative versus autres employeurs ou entre départements
• Analyses croisées (ex. taux de mobilisation versus taux d’absence)
13 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALListe d’indicateurs développés au fil des ans
10,000+ 190% 20% 1,000
gestionnaires ayant augmentation de réduction des
complété une événements de
l’utilisation du réclamations sensibilisation
formation en
programme d’aide d’invalidité en en milieu de
santé mentale
aux employés santé mentale travail
Plus de 90 indicateurs de performance
suivis à tous les trimestres!
14 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALPistes de réflexion
• Comprendre les enjeux et les stratégies d’entreprise pour mieux ancrer les initiatives et les
mesures – utiliser les problématiques d’affaires pour créer de la valeur
• Évaluer la culture de mesure propre à chaque entreprise - qu’est-ce qui est mesuré?
• Ne pas hésiter à interpeller les experts pour l’élaboration des indicateurs (RHs, Avantages
Sociaux, Santé Sécurité, Finance) - comment se faire de bons alliés!!
• Penser aux différentes parties prenantes dans l’élaboration des indicateurs et valider les
indicateurs au besoin – À quelles questions devrons nous répondre?
• Déterminer la fréquence des mesures et comparatifs – ex. saisonnalité des absences
• Intégrer la revue des indicateurs au sein de processus de gouvernance existants
• Gérer les attentes – certains indicateurs ne bougerons pas avant plusieurs mois /
années
• Accompagner les résultats quantitatifs d’une analyse qualitative (ex. analyse de verbatim,
focus groups) – il est important de contextualiser les résultats pour faire parler les
chiffres intelligemment
• Utiliser les résultats pour mieux définir l’évolution des programmes
Continuer à raffiner les indicateurs en continu!
15 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALEn terminant….quelques questions à se poser...
• Qu’est-ce que nous voulons accomplir? Pourquoi?
• Est-ce que ces objectifs répondent à un besoin d’entreprise?
• Est-ce que l’approche est arrimée avec la culture de
l’entreprise?
• Qui sont les groupes avec qui nous partagerons les
mesures? Est-ce que les mesures font du sens pour eux?
• Est-ce que la fréquence des mesures est suffisante ou
excessive?
• Est-ce que les indicateurs favorisent l’amélioration continue?
• Est-ce que les indicateurs me permettent de raconter
l’histoire du projet et de conserver l’attention des décideurs
pour perdurer?
16 Global Watch – Discussion sur les Indicateurs | 2018-09-17 | CONFIDENTIALQuestions? 17
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