La contribution de l'humanisation des soins et de la gestion à la qualité des soins et des services de santé - ACIIQ
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La contribution de
l’humanisation des soins et
de la gestion à la qualité
des soins et des services de
santé
Sylvain Brousseau inf., Ph.D.(Adm. Serv. Inf.)
Pro fe s se u r a g ré gé e n s c i e n c e s i nf i r mi è re s
D i re c te u r d u mo d u l e d e s s c i e n c e s d e l a sa nté
Pro fe s se u r a sso c i é e n sc i e n c e s i nf i rmi è re s – FS I – U d e M
Pro fe s se u r a g ré é à l a H a u te Éco l e L a S o u rc e , S u i s s e
C h e rc h e ur ré g u l i e r a u R R I S I Q- p rat i q ue s h u ma n i ste s
C h e rc h e ur a sso c i é a u C I S S S O -axe p re mi è re l i g n e
1
Divulgation de
conflits d’intérêts potentiels
(Principe de divulgation - «disclosure»)
Afin de respecter les règles d’éthique en vigueur,
je déclare avoir agi comme : professeur agrégé et
directeur du module des sciences de la santé à
l’Université du Québec en Outaouais
et
Afin de respecter les règles d’éthique en vigueur, je
déclare que je n’ai aucun conflit d’intérêt potentiel avec
une société commerciale.
Sylvain Brousseau inf., Ph.D
2
Au menu ce midi… • Contexte actuel du réseau de la santé • Assises d’une approche de soins humanistes • Indicateurs à retenir pour soigner selon une approche humaniste et scientifique • Contributions d’une approche de soins humanistes sur la qualité des soins selon le modèle de Duffy (2003) • Contributions d’une approche de soins humanistes (pour la personne soignée, l’infirmière et le gestionnaire) • Conclusion
Objectifs du Webinaire
À la fin de cette présentation, les participants
seront en mesure de mieux :
Reconnaître et saisir les dimensions d’une
approche de soins humanistes et scientifiques;
Apprécier et comprendre comment les
indicateurs de soins humanistes et
scientifiques peuvent contribuer à améliorer la
qualité des soins
4
UN RÉSEAU DE LA SANTÉ
EN ÉTAT DE CRISE ET DE
SOUFFRANCE
5
Multiples réformes du réseau de la santé depuis 25 ans
Complexité Priorités:
Difficultés Pénurie structurelle
des situations Tâches
économiques infirmières
cliniques Maladies
Déshumanisation des soins
Frustration /Épuisement
Insatisfaction des infirmières et gestionnaires
des personnes / familles Sécurité/ Qualité des
soins et services et QVT
en PÉRIL
(Tiré de Cara, 2008)
accrue des coûts
6
-Les impacts actuels de l’absence d’une
approche humaniste en gestion
Attrition et
pénurie
Épuisement
professionnel
Problème de (ratio patient-
rétention inf. élevé
Insatisfaction au
travail
Fragmentation
dans la
distribution
des soins
(Cara et al., 2011; Cara, 2016; Brousseau, 2015; Turkel, 2013; Swanson 1999, 2013)
7
ENJEU ACTUEL…
COMMENT, COMME INFIRMIERE ET
GESTIONNAIRE, PEUT-ON PROMOUVOIR
L’HUMANISATION DE LA QUALITÉ DES SOINS?
8
Fondements d’une approche
humaniste et scientifique selon Cara (2016)
-Ce qu’est une approche scientifique?
On a besoin de s’appuyer sur le savoir empirique
(résultats probants) pour offrir des soins de qualité.
Mais est-ce suffisant?
Non, car la personne soignée est vue comme un être
humain unique, complexe et holistique, qui vit des
expériences de santé.
(Inspiré de Cara , 2016;)
9
Fondements d’une approche
humaniste et scientifique selon Cara (2016)
-Une approche humaniste s’appuie
sur une philosophie humaniste
« L’humanisation demeure avant tout une
philosophie qui adhère à des valeurs de
respect, de dignité humaine, d’empathie et de
confiance dans le potentiel des personnes
(Buber, 1996; Cara et al., 2016; Mayeroff, 1990;
Rogers, 1961). »
(Létourneau, Cara, & Goudreau, 2016a, p. 32)
10Indicateurs à retenir pour
soigner selon une
approche humaniste et
scientifique
INSPIRÉE DE LA PHILOSOPHIE HUMANISTE DU
CARING DE WATSON (2012)
11Indicateurs à retenir pour soigner selon une
approche humaniste et scientifique selon Cara (2016)
La personne soignée est unique et ses
sphères sont indissociables;
Elle est libre et responsable de ses
choix;
Le respect de sa dignité humaine est un
incontournable;
Elle ne peut être dissociée de son
environnement (la famille et la
communauté).
(Cara & O’Reilly, 2008; Cara et al., 2015, 2016; Watson, 2012)
12Indicateurs à retenir pour soigner selon une
approche humaniste et scientifique selon Cara (2016)
La santé n’est pas l’absence de maladie;
L’expérience de santé est subjective;
Elle correspond au bien-être à l’harmonie et la
qualité de vie au travail (Brousseau, 2015);
La signification que la personne donne à son
expérience de santé est primordiale.
(Cara & O’Reilly, 2008; Cara et al., 2015, 2016; Watson, 2012)
13Philosophie du caring
(Watson, 1979, 1988, 2006, 2008, 2012)
• Un art et une science
• Origine d’un engagement conscient
• Consiste à développer des liens de réciprocité
dans une relation humaniste avec la personne
pour favoriser sa santé
• S’appuie sur des valeurs humanistes qui
influencent nos attitudes et guident nos
comportements (l’agir) (Cara et al., 2016)
14(Tiré de Cara, 2004) 15
…Définitions (Cara, 2012)
• Valeur
• Croyance, conviction ou préférence qui se
manifestent dans des attitudes ou des
comportements (Saint-Arnaud, 2009).
• Attitude
• Disposition psychologique qui guide notre
comportement
• Comportement
• Geste ou réaction observable
16Le caring, une science et un art…
17…Exemples d’attitudes
Vouloir être attentif
◦ Écoute, ouverture, présence
Être concerné
◦ Compassion, disponibilité, authenticité
Vouloir assister l’autre
◦ Engagement, proactivité, créativité, innovation
Être intéressé à connaître et comprendre l’autre
◦ Réciprocité, collaboration, partenariat
(Cara, 1997, 2014; Girard & Cara, 2011; Kiser-Larson, 2000; McCance et al., 1997; Montgomery, 1993)
18Pour Cara (2016)
…Exemples de comportements
•Se préoccuper de la perspective de la personne et sa famille et
de leurs priorités
•Reconnaître et souligner les efforts de la personne et sa famille
•Cocréer un environnement favorable à la qualité et la santé
•Savoir comment donner les traitements, etc.
•Savoir comment agir rapidement lorsque la situation l’exige
•Vérifier si la médication a soulagé la douleur
• (Tiré de Cara, 2011: Cossette et al., 2005, 2006; FSI, 2011, Larson, 1984, Roy, 2013; Watson, 2002)
19Rôle et responsabilités de
l'infirmière et du gestionnaire
Le gestionnaire mobilise les ressources
humaines et environnementales afin de :
◦ promouvoir et maintenir la qualité des soins et services offerts à
la clientèle
◦ favoriser le bien-être et l’actualisation du personnel soignant
◦ Assurer la qualité de vie au travail de tous les acteurs du réseau
(infirmières et gestionnaires)
Boykin & Schoenhofer, 1991, 1993, 2001; Brousseau, 2015; Brousseau, Cara & Blais, 2017 a ,
2017 b et al., 2017; Cara, 1997; Cara, Nyberg & Brousseau, 2011; Nyberg, 1998; Ray, 1989;
Watson, 2006)
20Pour Brousseau (2015) et Cara (2016)
d’un gestionnaire humaniste
Implanter l’approche humaniste inspirée du caring
Créer, maintenir et supporter un environnement qui
préconise les valeurs humanistes associées au caring
Être un modèle de rôle pour son personnel
(Boykin & Schoenhofer, 1991, 1993, 2001; Brousseau, 2015; Cara, 1997; Cara, Nyberg & Brousseau, 2011;
Nyberg, 1998; Ray, 1989; Smith, 1993; Watson, 2006)
21Pour Cara (2016),
Être une gestionnaire humaniste c’est …
(Adapté de Cara, 1997, 1999, 2004, 2008;
Favoriser un
Brousseau, 2015; Cara, Nyberg &
climat de Brousseau, 2011;
Croire au travail caring
Nyberg, 1997)
potentiel des Offrir du
employés soutien
Agir avec Accompagner
respect Être une
le personnel
gestionnaire novice
humaniste
Encourager
l’innovation Être équitable
clinique
Établir une
Défendre ses relation de
employés confiance avec
le personnel
22Exemples d’interventions
humanistes favorisant la qualité des soins
Avoir une approche humaniste centrée sur la personne (patient,
famille, employé, microbiologiste…)
Faciliter l’expression des sentiments négatifs de façon à comprendre la
résistance aux changements
Croire au potentiel de la personne (employé, patient, gestionnaire)
Créer et soutenir un environnement propice et de qualité au
développement des compétences et à l’actualisation
Établir une relation de confiance nécessaire à la collaboration et au
travail d’équipe
Être un modèle de rôle pour les collègues et employés
(Adapté de: Cara, 1997, 2002; Cara, Nyberg, & Brousseau, 2011; Watson,
1979, 1988, 1989, 2001, 2005, 2006, 2012; )
23Contributions d’une approche de soins humanistes
et scientifiques (tiré de Cara, 2016)
Avantages pour la personne soignée
et sa famille
Sentiment Baisse du
Réduction Sentiment Hausse de la
d’être soigné Qualité de taux de Actuali-
de l’anxiété d’être en satisfaction
comme une vie réadmis- sation de soi
et du stress sécurité des soins
«personne» sions
(Boykin & Schoenhofer, 1998; Cara, 2011; Duffy & Hoskins, 2003; Finfgeld-Connett, 2008; Graber
et al., 2012; O’Reilly, 2007; St-Germain, 2007; Swanson 1999, 2013)
24Indicateurs à retenir pour soigner selon une
approche humaniste et scientifique (tiré de Cara,
2016) -Synthèse des connaissances (résultats probants)
Actions Conséquences
Prérequis Engagement
caring du caring
Patients:
-Ouverture -Sensibilité -Patients:
interpersonnelle -Bien-être
Infirmières: -Dignité humaine
-Expertise holistique
-Fondement moral -Expérience vécue
-Assistance -Réconfort
-Compassion -Relation avec
l’autre -Relation Infirmières:
-Empathie
favorisant la -Bien-être
-Réflexivité -Imputabilité
guérison émotionnel et
Environnement de -Sens au travail professionnel
-Résultats
travail: thérapeutiques -collégialité
-Climat positif
(Adapté de : Finfgeld-Connett, 2008, 2013; Sherwood,1997, 2013; Swanson, 1999, 2013)
(Contenu tiré de Cara, 2016) 25Contributions d’une approche de soins humanistes
sur la qualité des soins (tiré de Cara, 2016)
-Une gestion Mission
humaine des
Imputabilité
ressources et au niveau
de la vie au Vision
de la qualité
travail des soins
Approche
Relations
avec les
humaniste Style de
leadership
employés
Relations Relations
avec les avec les
collègues patients
(Tiré de Cara, 2008; 2011; 2016)
26LE MODÈLE CARING-QUALITY©
Duffy et Hoskins (2003)
PROCESSUS
RÉSULTATS FINAUX
STRUCTURE (Relation de caring)
INTERVENANTS
Satisfaction
INTERVENANTS Croissance
RELATIONS
Caractéristiques professionnelle
INDÉPENDANTES
CLIENTÈLE Relation
CLIENTÈLE
Caractéristiques infirmière-patient Qualité de vie
Complexité de la Sécurité
maladie Satisfaction
Facteurs de Apprentissage
morbidité RELATIONS DE
COLLABORATION
SYSTÈME
SYSTÈME Multidisciplinaire Réadmissions
Caractéristiques Coûts
du personnel Ressources
Charge de travail
Culture RÉSULTATS
organisationnelle INTERMÉDIAIRES
Ressources (ÉVALUATION-ÉVOLUTION)
Sentiment d’être soigné
(Traduction libre de Duffy & Hoskins, 2003 et tiré de Cara, 2008)
27Tiré de l’étude de St-Germain (2007)
28Humanisation et qualité des soins
Évaluation-évolution
(Tiré de Cara, 2008) 29Valeur ajoutée pour la qualité des soins
Sentiment d’être soigné
comme une « personne »
Qualité des soins
Réduction de l’anxiété et
du stress
Humanisation
Qualité de vie
Sécurité
Baisse du taux de
réadmission
Hausse de la satisfaction
des soins
Actualisation de soi
(Boykin & Schoenhofer, 1998; Cara, 2011; Duffy & Hoskins, 2003; Finfgeld-Connett, 2008;
30
Graber et al., 2012) Tiré de Cara, et Lefebvre 2015Contributions d’une approche de soins
humanistes pour les professionnels de la
santé (Tiré de Cara, 2016)
Avantages pour l’infirmière
Désir
Se sentir comme d’augmenter ses Épanouissement et
Satisfaction
une personne connaissances à
qualité de vie au émancipation Sens au travail Amour du travail
plutôt qu'un partir des
travail professionnel
robot données
probantes
(Brousseau, 2015; Brousseau et al., 2016b; Brousseau et al., 2017; Brousseau,, 2018; Cara, 1997, 1999; Cara, Nyberg &
Brousseau, 2011; Duffy, 2013; Swanson 1999, 2013; Watson, 2006)
31Contributions d’une approche de soins
humanistes pour les professionnels de la
santé (Tiré de Cara, 2016)
Avantages pour la personne soignée
Sentiment d’être Réduction de Sentiment de Réduction de
soigné comme l’anxiété et du sécurité et de Satisfaction accrue Actualisation de l’anxiété, de la
une «personne» stress recevoir des des soins reçus soins souffrance et du
soins de qualité stress
(Brousseau, 2015; Brousseau et al., 2016b; Brousseau et al., 2017; Brousseau,, 2018; Cara, 1997, 1999; Cara, Nyberg &
Brousseau, 2011; Duffy, 2013; Swanson 1999, 2013; Watson, 2006)
32-Selon Cara (2016): Comment concrètement s’approprier
d’une approche humaniste dans sa pratique
quotidienne?
Auprès de la personne soignée et sa famille
-Considérer la personne Auprès de ses collègues
comme un partenaire de
soins -Soutenir les collègues lors Auprès des gestionnaires
de situations de soins -Participer aux prises de
-Réconforter et maintenir difficiles
l’espoir décisions
-Être un modèle de rôle -Développer et maintenir
-Aider la personne à trouver
pour les collègues novices une relation de confiance
une signification à son
expérience de santé -Cocréer un espace de avec la gestionnaire
codéveloppment et -S’impliquer dans les projets
d’échanges réflexifs pour de l’unité avec leadership
faciliter un apprentissage politique
mutuel
Pour Cara (2016), il faut être humaniste et scientifique au
quotidien avec la personne soignée et sa famille, ses collègues,
les infirmières et les gestionnaires
(Adapté de : Cara, 2008; Cara et al., 2015, 2016; Swanson, 1999, 2013) 33Qualité des soins
34En conclusion…
Nécessité d’une perspective humaniste de la qualité
des soins dans un contexte mettant en évidence une
déshumanisation:
Pertinence des valeurs humanistes
Dans les soins et services à la clientèle
Dans la gestion du personnel
Création d’un environnement caring
Promotion de l’humanisation à l’intérieur d’une culture bureaucratique;
Améliorer la qualité des soins et la sécurité
Brousseau et al. (2017)
35En conclusion…
En prenant appui sur une approche de gestion
humaniste, les administrateurs pourraient « élaborer
une politique québécoise basée sur l’humanisation
des organisations des services de santé qui conduirait
potentiellement à des réformes humanisantes
desquelles découleront des pratiques holistiques et
pleines de sens pour les infirmières œuvrant dans les
divers domaines de la discipline ». (Brousseau et al.,
2016b, p. 9).
Brousseau, Cara et Blais, (2016b)
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