Axe La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
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ÉVALUATION INTERNE REPÈRES POUR LES ÉTABLISSEMENTS ET SERVICES PRENANT EN CHARGE HABITUELLEMENT DES MINEURS/JEUNES MAJEURS DANS LE CADRE DE LA PROTECTION DE L’ENFANCE ET/OU METTANT EN ŒUVRE DES MESURES ÉDUCATIVES Axe La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
DANS CE DOCUMENT FIGURENT :
• des informations permettant de comprendre l’axe à évaluer (présentation des enjeux et objectifs) ;
• des références utiles pour travailler la déclinaison de l’axe (repères juridiques, recommandations de bonnes
pratiques professionnelles de l’Anesm) ;
• des exemples de questions permettant de déterminer le cadre d’intervention de la structure, les caractéristiques
du public accompagné, l’organisation et le fonctionnement général de la structure ainsi que ses partenaires sur le
territoire (cette étape est nécessaire pour pouvoir commencer la démarche d’évaluation) ;
• des exemples de questions permettant de faire le point sur ce que la structure a mis en place pour atteindre
ses objectifs d’accompagnement ;
• des exemples de questions aidant à identifier si les actions et dispositifs mis en place ont eu des effets (positifs ou
négatifs, attendus ou non) ;
• des éléments permettant de comprendre comment analyser ces constats, afin de dégager des pistes d’actions
pour améliorer la qualité de l’accompagnement.
Ce document a reçu l’avis favorable du Comité d’orientation stratégique de l’Anesm en décembre 2014
2 et du Conseil Scientifique de l’Anesm en janvier 2015.AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
Éléments de contexte
Le principe de protection est un principe fondamental, affirmé à plusieurs niveaux dans la Convention
internationale des Droits de l’Enfant (CIDE) qui dispose dans son article 3 que : « Dans toutes les décisions
qui concernent les enfants, qu’elles soient le fait des institutions publiques ou privées de protection
sociale, des tribunaux, des autorités administratives ou des organes législatifs, l’intérêt supérieur de
l’enfant doit être une considération primordiale.
Les États parties s’engagent à assurer à l’enfant la protection et les soins nécessaires à son bien-être,
compte tenu des droits et des devoirs de ses parents, de ses tuteurs ou des autres personnes légalement
responsables de lui, et ils prennent à cette fin toutes les mesures législatives et administratives appropriées.
Les États parties veillent à ce que le fonctionnement des institutions, services et établissements qui ont la
charge des enfants et assurent leur protection soit conforme aux normes fixées par les autorités compé-
tentes, particulièrement dans le domaine de la sécurité et de la santé et en ce qui concerne le nombre et
la compétence de leur personnel ainsi que l’existence d’un contrôle approprié. »
La protection des enfants constitue le cœur de métier des professionnels ici visés. Leur intervention fait
suite à la situation de danger ou de risque de danger auxquels l’enfant est exposé.
Par conséquent, le traitement de l’axe relatif à la promotion de la Bientraitance et à la gestion des situations
de crise intervient ici dans un contexte spécifique. En comparaison avec les autres secteurs sociaux et
médico-sociaux où la nécessité de l’intervention s’appuie sur la situation de vulnérabilité des personnes1
mais n’est pas nécessairement liée à des faits de maltraitance.
L’Organisation Mondiale de la Santé définit la maltraitance à enfant comme « les violences et la négligence
envers toute personne de moins de 18 ans. Elle s’entend de toutes les formes de mauvais traitements
physiques et/ou affectifs, de sévices sexuels, de négligence ou de traitement négligent, ou d’exploitation
commerciale ou autre, entraînant un préjudice réel ou potentiel pour la santé de l’enfant, sa survie, son
développement ou sa dignité, dans le contexte d’une relation de responsabilité, de confiance ou de pouvoir.
Parfois, on considère aussi comme une forme de maltraitance le fait d’exposer l’enfant au spectacle de
violences entre partenaires intimes. »2
La maltraitance des enfants est un phénomène complexe qui a de graves conséquences, à vie, pour ceux
qui en sont victimes. Elle entraîne des souffrances pour les enfants et leurs familles et peut avoir des
conséquences à long terme. Elle provoque un stress auquel on associe une perturbation du développement
précoce du cerveau. Un stress extrême peut affecter le développement du système nerveux et immunitaire.
Dès lors, les enfants maltraités, devenus adultes, sont davantage exposés à divers troubles comportemen-
taux, physiques ou psychiques. Ils ont notamment une propension à commettre des violences ou à en
subir.3
La protection des enfants constitue le cœur de métier des professionnels. Aussi, la prévention et la
gestion de risques spécifiques liés aux conditions matérielles d’existence, à la santé, aux relations fami-
liales et sociales, au défaut de scolarité ou de projet professionnel seront traitées dans l’axe traitant de la
prise en compte de l’intérêt de l’enfant et de ses besoins fondamentaux, physiques, intellectuels, sociaux
et affectifs 4 .
Les questionnements proposés dans cet axe interrogeront la réponse apportée par les professionnels pour
garantir la protection et la sécurité des mineurs/jeunes majeurs dans le cadre de la mesure et promouvoir
la Bientraitance. Il sera ici question des risques de maltraitance institutionnelle (c’est-à-dire des risques de
maltraitance des professionnels envers les personnes accompagnées), de la prévention des situations de
violence, ainsi que de la mise en place de dispositifs de gestion et de régulation des crises.
1
Du fait de leur âge, de leur situation physique ou psychique, de leur situation sociale.
2
OMS. La maltraitance des enfants. Aide mémoire. Décembre 2014. www.who.int/mediacentre/factsheets/fs150/fr/
3
OMS. Op.cit.
4
Les éléments précédés de ce pictogramme renvoient à d’autres parties du document. 3Les professionnels des structures sont confrontés à différents types de violences (ou risques de violences)
qu’ils vont devoir identifier, prévenir et/ou gérer :
• la violence intrafamiliale (pouvant être à l’origine de la mesure) ;
• celle des personnes accompagnées entre-elles et qui s’exprime notamment au sein des structures
d’accueil ;
• celle des personnes accompagnées à l’égard des professionnels ;
• celle des professionnels envers les personnes accompagnées5 ;
• celle des professionnels entre eux ;
• celle de l’institution : dont l’origine peut être liée à la nature de l’intervention (celle-ci peut être
potentiellement violente car elle n’est pas toujours acceptée, voulue par les personnes auxquelles elle
s’impose) ou à l’organisation de l’institution et ses dysfonctionnements6.
Concernant les situations de violence, le choix a été fait de ne pas donner ici de définition de la violence,
afin de permettre aux structures de la définir collectivement7. Deux principes fondent cependant l’esprit
des questions posées :
• la violence n’est pas considérée comme un acte individuel et isolé. La prévention est donc centrée sur
l’acte inscrit dans son contexte ;
• la réflexion institutionnelle sur le risque de violence et le traitement des incidents et situations de
violence n’a pas pour (seule) finalité d’éradiquer la violence, mais d’éviter la reproduction des condi-
tions à l’origine de la situation de violence (le traitement participe ainsi à la prévention de la violence,
puisqu’il permet d’analyser et de comprendre les situations de violence et, ainsi, de dégager des
perspectives d’action).
Enfin, dans la mesure où l’évaluation se distingue du contrôle administratif des établissements et services,
nous ne traiterons pas dans cet axe des risques spécifiques liés aux conditions de fonctionnement de la
structure portant sur leur conformité à l’autorisation délivrée. Ces éléments relèvent du contrôle des établis-
sements et services réalisés régulièrement par les services du Conseil départemental et de la PJJ8. Il existe
cependant des « points à relier » entre évaluation et contrôle, c’est la raison pour laquelle nous y ferons
référence si nécessaire.
Les thèmes à évaluer
Il existe une interaction étroite entre la prévention des faits de maltraitance et de violence, d’une part, et
leur traitement d’autre part. Il est donc proposé de décliner deux thèmes :
• la promotion de la Bientraitance et la prévention des actes violents ;
• la gestion et le traitement des situations de crise.
Les repères juridiques et les questions permettant aux structures de définir leur cadre évaluatif sont
communs aux deux thèmes.
5
Lorsque la responsabilité personnelle des professionnels est engagée, indépendamment (ou parallèlement) de celle de l’institution.
6
Voir à ce propos CASANOVA. R., Les Cahiers de l’AFIREM, n° 60, novembre 2014 .
7
ce titre, nous nous inscrivons dans la continuité des travaux de l’Anesm et adoptons le même choix effectué pour la recommandation Anesm.
À
Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses.
8
4 Voir la fiche méthode 2 traitant de l’articulation entre l’évaluation interne et les autres obligations réglementaires .AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
REPÈRES JURIDIQUES
Concernant la promotion de la Bientraitance
• Circulaire n° 2001-306 du 3 juillet 2001 relative à la prévention des violences et maltraitances notamment
sexuelles dans les institutions sociales et médico-sociales accueillant des mineurs ou des personnes vulné-
rables.
• Instruction DGAS/2A n° 2007-112 du 22 mars 2007 relative au développement de la Bientraitance et au
renforcement de la politique de lutte contre la maltraitance.
Concernant les faits de maltraitance justifiant la réalisation d’un signalement
• Art. L226-3, L.226-4-II du CASF et art. 226-13, 226-14, 434-1, 434-3 du code pénal et 40 du code de
procédure pénale.
• Art. D312-176-5 à D312-176-9 du CASF relatifs aux délégations et qualification des professionnels chargés
de la direction d’un ou plusieurs établissements ou services sociaux ou médico-sociaux relevant du droit
privé.
• Art. D312-176-10 du CASF relatif aux délégations et qualification des professionnels chargés de la direc-
tion d’un ou plusieurs établissements ou services sociaux ou médicosociaux relevant du droit public.
• Art. L542-1 du code de l’éducation concernant la formation initiale et continue dans le domaine de la
protection de l’enfance en danger des médecins, de l’ensemble des personnels médicaux et paramédicaux,
des travailleurs sociaux, des magistrats, des personnels enseignants, des personnels d’animation sportive,
culturelle et de loisirs et des personnels de la police nationale, des polices municipales et de la gendarme-
rie nationale.
• Art D312-123 à D312-152 dispositions relatives au fonctionnement des pouponnières à caractère social.
Recommandations de bonnes pratiques professionnelles9
Anesm. Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et
réponses.
Anesm. La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre.
Anesm. Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le
traitement de la maltraitance.
Anesm. Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traite-
ment de la maltraitance à domicile.
Anesm. Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des popu-
lations accompagnées.
Anesm. Le questionnement éthique dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux.
Anesm. L’évaluation interdisciplinaire de la situation du mineur/jeune majeur en cours de mesure.
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Compte tenu du cadre d’intervention, des valeurs de l’organisme gestionnaire10, des caractéristiques des
publics accueillis et des moyens disponibles en interne, les objectifs visant à promouvoir de la part des
professionnels une attitude Bientraitante et à prévenir les actes violents au sein de la structure dans le cadre
de placement ou à l’encontre des professionnels dans le cadre du milieu ouvert peuvent être différents. Il
est donc important de connaître ces données de contexte avant de vous engager dans le questionnement
évaluatif.
La plupart de ces données — qui n’ont pas de visée exhaustive — figurent généralement dans le projet
d’établissement ou de service, dans le rapport d’activité, dans le livret d’accueil.
9
’appropriation des recommandations participe au processus continu d’amélioration des pratiques. Dans la démarche d’évaluation, les
L
recommandations sont utiles pour définir le cadre évaluatif, pour analyser les écarts entre ce qui a été réalisé et ce qui est souhaité et pour élaborer
le plan d’actions. Pour plus d’information, se reporter à la fiche méthode 6 traitant de l’utilisation des recommandations de bonnes pratiques
professionnelles dans la démarche.
10
Ces valeurs doivent être conformes aux conventions internationales, à la Charte des droits et libertés de la personne accueillie, à la réglementation
en vigueur et à la déontologie des travailleurs sociaux. 5Le cadre d’intervention
• Quel est le cadre d’intervention de la structure : modes d’accueil, types de mesures conduisant à
l’accompagnement par la structure, etc. ? Quelle évolution depuis la date d’autorisation administrative
de la structure (diversification des modalités d’accompagnement) ?
• La structure dispose-t-elle d’un projet d’établissement/de service ? d’un règlement de fonctionne-
ment ? d’un livret d’accueil ? …/…
Les ressources disponibles
• Quelles sont les caractéristiques des moyens humains : composition de l’équipe, ancienneté, turnover,
etc. ?
• Quel est le nombre de situations suivies par professionnel de l’accompagnement éducatif ?
• Quelles évolutions au cours des cinq dernières années ?
• Quelles sont les données du bilan social ?
• …/…
Les caractéristiques des personnes accompagnées
• Quel est l’âge des mineurs/jeunes majeurs accompagnés ? Quelle évolution au cours des cinq dernières
années ?
• Quelle est la durée moyenne d’accompagnement ? Quelle évolution ?
• Quelle est la part de personnes accueillies pour des courtes durées (accueil provisoire ou accueil
d’urgence) ? Quelle évolution ?
• Quelle est la part d’enfants n’ayant jamais fait l’objet d’une mesure de protection de l’enfance (admi-
nistrative ou judiciaire civile/pénale) ? Quelle est la part d’enfants ayant déjà été accompagnés par un
établissement ou un service de la protection de l’enfance ou de la protection judiciaire de la jeunesse ?
• Quelle est la part de familles exerçant une autorité parentale encadrée ou restreinte ?
• …/…
Les phénomènes observés
• Quel est le nombre de réclamations enregistrées ? traitées et analysées ?
• Quel est le nombre de signalements transmis aux autorités administratives ? aux autorités judiciaires ?
• Combien d’exclusions ont-eu lieu au cours des cinq dernières années ?
• Quel est le nombre de fugues ?
• …/…
6AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
THÈME 1
LA PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE
ET LA PRÉVENTION DES ACTES VIOLENTS
La Bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein de la
structure. Elle vise à promouvoir le bien-être11 du mineur/jeune majeur en gardant présent à l’esprit le risque
de maltraitance12.
Dans le secteur de la protection de l’enfance, la relation d’accompagnement peut placer les mineurs/jeunes
majeurs d’une part, et les parents d’autre part, vis-à-vis des professionnels dans une position dissymétrique.
Cette dissymétrie est renforcée lorsque les professionnels interviennent dans le cadre de mesures
contraintes ; par peur de conséquences judiciaires, les familles peuvent en effet accepter des interventions
dont elles estiment qu’elles les privent de leurs droits. Ces possibles dérives ne doivent pas cependant se
soustraire aux motifs de l’intervention des professionnels, à savoir la protection d’enfant en danger ou en
risque de l’être.
D’autre part, les structures sont parfois confrontées à des situations de violence et de passage à l’acte. Il
est par conséquent nécessaire qu’elles s’interrogent sur ces situations et instaurent un état de veille, de
manière à pouvoir apporter des réponses adaptées et à développer une culture de la prévention.
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Les questions portant sur le cadre d’intervention et les ressources disponibles et les caractéristiques des
publics figurent en page précédente . Il convient de s’y référer pour définir les objectifs à évaluer et
comprendre les modalités de réponses.
Les principaux objectifs à évaluer
• Développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance par une réflexion éthique
(portée par l’institution) prenant en compte la réalité de la dissymétrie entre personnes accompagnées
et professionnels.
• Identifier et définir collectivement les risques de maltraitance (dans le cadre de la mesure) d’une part
et la violence d’autre part.
• Identifier et mettre en œuvre des modalités d’organisation et de fonctionnement qui contribuent à
procurer une base d’intervention sécurisée (et sécurisante pour les mineurs/jeunes majeurs et leurs
parents et pour les professionnels) et à prévenir la maltraitance, ainsi que les actes violents au sein de
l’établissement ou du service.
• A ménager des conditions de participation collectives et mettre en œuvre des actions psycho-so-
cio-éducatives pour promouvoir la Bientraitance et prévenir les risques de violence.
• Garantir le traitement des réclamations.13
• …/…
RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES
Le questionnement évaluatif doit permettre d’identifier :
• ce qui a été mis en place (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc.) pour atteindre les objectifs
d’accompagnement ci-dessus énoncés ;
• les effets de ce qui a été mis en œuvre. Ces effets peuvent être directement perçus par les profession-
nels de la structure, les partenaires ou les personnes accompagnées. Enfin, la consultation des docu-
ments de travail peut permettre de compléter, d’objectiver les effets perçus par les personnes
accompagnées et les professionnels (par exemple, la consultation des dossiers des personnes accom-
pagnées peut permettre d’identifier si certains des objectifs ci-dessus énoncés ont été atteints).
Aussi, les professionnels utiliseront tout type de données permettant de répondre aux questions évaluatives.
Pour plus d’informations, voir la fiche méthode 10 traitant du recueil d’informations.
11
R
essources bibliographiques sur le bien-être voir axe sur la prise en compte de l’intérêt de l’enfant et de ses besoins fondamentaux, physiques,
intellectuels, sociaux et éducatifs .
12
Cf Anesm. La bientraitance : repères pour la mise en œuvre.
13
La bonne gestion des réclamations doit être considérée comme un levier pour améliorer l’accompagnement des personnes. La réclamation peut être
considérée comme un véritable outil de réflexion sur les dysfonctionnements dans l’organisation d’un établissement. 7Pour chaque objectif, il existe donc différentes informations à recueillir.
Les informations qui portent sur les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre
• Un travail autour des représentations, du ressenti et des définitions théoriques et juridiques est-il
proposé, afin de disposer d’une compréhension partagée des situations de violence ? Au cours des
trois dernières années, combien de professionnels ont été formés ou ont participé à une réflexion
collective sur la maltraitance et/ou la violence ? …/…
• Comment est définie la limite entre ce qui est « acceptable » par la structure et les professionnels
(mais néanmoins à travailler dans l’accompagnement) et ce qui ne l’est pas (c’est-à-dire nécessitant
une réponse exceptionnelle) ? Quels sont les critères utilisés ? …/…
• Comment la structure crée-t-elle les conditions de sécurisation des postures des professionnels et
de prévention des situations de tension, fatigue ou perte de vigilance : stabilité du cadre institutionnel,
promotion de l’analyse régulière des pratiques, etc. ? Les fiches de poste de l’ensemble des personnels
sont-elles finalisées ? Les délégations de pouvoir et de signature des cadres sont-elles actualisées,
connues ? Comment la structure réfléchit-elle à la question de l’adéquation entre les compétences des
professionnels et le profil des personnes accompagnées (âge, troubles du comportement, etc.) ? Les
professionnels ont-ils accès à des formations sur ces thématiques (violence, adaptation des compé-
tences au profil des personnes accompagnées) ? Comment se déroule la phase d’accueil et d’intégration
des nouveaux professionnels ? Quelles actions sont mises en place pour parvenir à cette adéquation ?
• Comment est organisée la réflexion éthique sur la distance adaptée dans la relation avec les mineurs/
jeunes majeurs et les autres personnes concernées par la mesure ? Comment est favorisé le question-
nement individuel et collectif sur les normes et représentations sociales et culturelles en vigueur au sein
des équipes : entretiens individuels des professionnels avec l’équipe d’encadrement, réunions théma-
tiques dédiées, sensibilisation ou réflexion collective des professionnels sur ces questions, formation,
etc. ? …/…
• Comment les mineurs/jeunes majeurs et leurs familles s’expriment-ils lorsqu’ils ont une réclamation ?
Formulent-ils des réclamations ? Ces réclamations sont-elles ensuite systématiquement enregistrées ?
Existe-t-il une procédure de recueil et de traitement des réclamations ? Comment les réclamations des
personnes accompagnées sont-elles prises en compte ? Comment sont-elles formalisées ? Comment
sont-elles traitées (existe-t-il une procédure d’analyse et de suivi des réclamations) ?
• Dans les structures d’hébergement collectif : comment la procédure d’accueil (y compris en urgence)
permet-elle de réduire la « violence » d’un placement et des événements qui l’ont précédés ? Des
actions spécifiques en direction des décideurs et des partenaires ont-elles menées dans ce sens ? Par
exemple, l’établissement d’accueil est-il associé en amont ? …/…
• Comment la structure veille-t-elle à composer les unités de vie en anticipant les phénomènes de
groupe afin de les prévenir, ou d’éviter qu’ils ne s’amplifient ? Comment la structure favorise-t-elle un
fonctionnement participatif (groupes de paroles avec les mineurs/jeunes majeurs portant sur des
dilemmes sociaux, sur l’analyse collective des actes violents en référence au règlement de fonctionne-
ment, etc.) ? (voir également l’axe traitant de la garantie des droits et libertés individuels des
personnes accompagnées, notamment les questions interrogeant le droit à l’intimité) …/…
• …/…
• Face aux risques de maltraitance intrafamiliale et à l’évolution de la situation en cours de mesure :
quels sont les outils théoriques ou techniques utilisés pour évaluer les risques de maltraitance intrafa-
miliale ? Comment les professionnels ont-ils connaissance des mesures de signalement à prendre en
cas de constats d’aggravation de la situation (existence d’une procédure interne, etc.) ? Lorsqu’un
signalement est nécessaire, quelle organisation est prévue dans la relation avec la famille (voir
également le thème suivant de cet axe sur la gestion et le traitement des situations de crise)…/…
• Comment la prévention de la violence s’inscrit dans l’accompagnement individuel : aide à l’acquisition
de compétences sociales et relationnelles ; accompagnement psychiatrique (si nécessaire) ; activités
artistiques, sportives ou autres favorisant le déplacement de la violence et la construction de l’estime
de soi, etc. ? (ces éléments sont spécifiquement traités dans l’axe sur la prise en compte de l’intérêt
de l’enfant et de ses besoins fondamentaux, physiques, intellectuels, sociaux et éducatifs) …/…
• …/…
Les informations qui permettent d’identifier les effets observés
• Le soutien des professionnels, les formations et les échanges inter-structures ont-ils favorisé l’adoption
d’attitudes sécurisantes à l’égard des personnes accompagnées (bonne distance, contenance sans
violence, etc.) ? Quels sont les effets de ces actions du point de vue des professionnels ? Des mineurs/
jeunes majeurs ? De leurs parents ?…/…
8AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
• Quel est le ressenti des personnes concernées par des mesures contraintes vis-à-vis de l’action des
professionnels ? Ont-elles le sentiment d’être respectées et entendues par les professionnels dans leurs
questions, revendications et éventuels refus liés à certaines dimensions de l’accompagnement ? (voir
également l’axe traitant de la personnalisation de l’accompagnement et de la participation des
personnes s’y afférant) …/…
• Quels sont les moyens les plus fréquemment utilisés par les professionnels lorsqu’ils repèrent un risque
de maltraitance de la part de leurs collègues ? de l’encadrement ? Les protocoles sont-ils effectivement
et systématiquement respectés ? Les dispositions prises pour promouvoir la Bientraitance ont-elles des
répercussions positives ou négatives sur la qualité des réponses apportées aux personnes accompa-
gnées ? …/…
• Des actions visant à prévenir les risques de violence ont-elles des répercussions sur les droits et libertés
des mineurs/jeunes majeurs ? De leurs parents ? …/…
• Quels sont les moyens effectivement utilisés par les mineurs/jeunes majeurs et les titulaires de l’auto-
rité parentale pour exprimer leurs remarques sur la structure/ le (s) professionnel(s) qui les accom-
pagne(nt) : téléphone, courrier, enquête de satisfaction, directement auprès du professionnel, etc. ?
…/…
• Dans les structures d’hébergement collectif : au cours des 12 derniers mois, des groupes d’échanges
au sein des équipes professionnelles et entre professionnels et mineurs/jeunes majeurs ont-ils été mis
en place, pour développer une compréhension partagée de la violence au sein de la structure ? Pour
répondre à une actualité ou résoudre des conflits liés à la vie en groupe ? Les actions de prévention
mises en place ont-elles eu un impact sur les situations effectives de violence (crises, manifestations
violentes, phénomènes de groupes) ? …/…
• …/…
3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES
L’analyse des informations recueillies doit permettre de savoir si les objectifs ont été atteints et d’en expli-
quer les raisons. Elle doit permettre d’identifier des écarts entre : ce qui est constaté par les professionnels
et ce que constatent les mineurs/jeunes majeurs et les parents, les actions prévues et les pratiques obser-
vées, les pratiques recommandées et les pratiques observées, …/…
Lorsque des écarts par rapport à ce qui était attendu sont constatés, ils ne constituent pas « une faute ».
Leur analyse doit permettre d’identifier des actions d’amélioration. Pour plus d’informations, voir
également la fiche méthode 10 traitant du recueil et de l’analyse des informations.
Il arrive parfois que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu’ils soient positifs
ou négatifs). Il est intéressant de chercher à les identifier et de les expliquer.
La réflexion en équipe doit ensuite permettre d’identifier des points forts sur lesquels s’appuyer (dans le but
de les pérenniser) et des points sur lesquels un changement doit être conduit.
Voici quelques exemples d’analyse ayant permis d’élaborer des actions d’amélioration :
RÉFLEXION SUR LA VIOLENCE VÉCUE DANS UNE ASSOCIATION DE SAUVEGARDE
DE L’ENFANCE ET DE L’ADOLESCENCE
La direction générale d’une association observe depuis quelques mois une augmentation des arrêts maladies
et une dégradation du climat social. Pour y remédier, elle décide d’organiser une réflexion pour prévenir les risques
psycho-sociaux et les risques de maltraitance institutionnelle. Elle bénéficie à ce titre du soutien d’un prestataire
extérieur pour accompagner la démarche.
Les groupes d’analyse de pratiques ainsi que les travaux menés autour d’actions de prévention ont montré que les
professionnels ressentaient un « climat de violence », qui constituait une source d’inquiétude importante pour eux.
Pouvaient contribuer à ce climat les violences (ou le ressenti de violence « latente ») des personnes accompagnées
entre elles ; des personnes accompagnées à l’égard des professionnels ; des professionnels entre eux. La violence
ressentie était subjective et le seuil de tolérance de chacun était différent.
Un travail sur les faits de violence, d’une part, et sur le ressenti de violence d’autre part a été mené. Le positionnement
associatif et le soutien de la direction générale dans ce sens ont été un levier important. Ils ont permis de créer un
protocole associatif de traitement des signalements. Ce document a été validé par le comité d’hygiène, de sécurité et
des conditions de travail et par un médecin du travail.
9LES EFFETS D’UN OUTIL DE TRAÇABILITÉ DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
DANS UN SERVICE À DOMICILE
Il y a 3 ans, ce service d’aide à domicile s’est inscrit dans une démarche de certification visant à prévenir et gérer les
risques professionnels. Dans ce cadre, le service a mis en place un système informatique permettant de tracer tous les
appels téléphoniques. Depuis sa mise en place, le service à domicile constate une diminution des réclamations écrites.
Ce système de traçabilité des informations permet de connaître la récurrence des réclamations pour une personne
accompagnée par le service ainsi que leur fréquence dans le temps. Si la personne appelle « très » régulièrement
ou inversement ne contacte jamais le service, cela peut être le signe d’une fragilité ou d’une souffrance.
Si aujourd’hui, les professionnels sont convaincus de cet outil, le directeur du service a dû faire face à de multiples
réticences lors de sa mise en place. La traçabilité des informations était vécue comme une perte de temps importante.
La mise en place de ce système a permis aux professionnels de mieux caractériser les informations et de pouvoir
ensuite les qualifier en réclamation.
Il a permis d’accorder plus de crédibilité aux professionnels face à la personne. « Par exemple, aujourd’hui nous
disposons d’une trace si la personne nous dit qu’elle a essayé de nous joindre à plusieurs reprises mais sans obtenir de
réponse. »
La mise en place du logiciel a également eu un impact sur l’organisation du service et les méthodes de travail, en
particulier la répartition des tâches entre professionnels éducatifs et administratifs. Jusqu’alors, l’accompagnement
était réservé principalement aux éducateurs, or le logiciel a donné une place importante à la secrétaire en charge de
l’accueil téléphonique au sein de l’équipe. Celle-ci a bénéficié d’une formation spécifique sur l’accompagnement
réalisé par les équipes éducatives.
4/ PILOTER LES SUITES DE L’ÉVALUATION
La conduite du changement passe par l’élaboration d’axes d’amélioration avec une liste et un calendrier des
actions à mener ainsi que des modalités d’évaluation et de révision.
Pour plus d’informations concernant la présentation d’un plan d’amélioration, nous renvoyons à l’annexe 1
de la recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service.
2010 .
Une fois le thème évalué et le plan d’amélioration établi, il est recommandé aux structures d’en suivre
régulièrement l’avancement et de se doter d’outils permettant d’interroger les pratiques.
Pour répondre aux besoins des personnes accueillies et disposer d’un plan d’amélioration pertinent, au plus
proche du contexte dans lequel intervient l’établissement/service, la structure sera attentive sur ce qui peut
déclencher un questionnement :
• une action prévue n’a pas été mise en place ;
• une action a produit des effets imprévus ou pervers ;
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l’établissement/service.
Il convient également d’identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu’elle
puisse être utile au fonctionnement général de la structure.
Les illustrations présentées dans les documents fournissent des exemples de construction et d’utilisation de
données permettant de suivre le plan d’amélioration et d’interroger sa pertinence. Pour plus de précisions,
se référer à la fiche méthode 12 traitant du plan d’amélioration et à l’avis du Conseil scientifique de l’Anesm
du 12 mars 2015 portant sur l’élaboration et l’utilisation des indicateurs dans la démarche d’évaluation
interne .
10AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
THÈME 2
LA GESTION ET LE TRAITEMENT DES SITUATIONS DE CRISE
Nul ne peut impunément mettre à mal la dignité et l’intégrité des personnes, quelles qu’elles soient. Les
situations de passage à l’acte sont complexes. Elles mettent en jeu des responsabilités souvent diffuses au
sein de la structure et génèrent des réactions émotionnelles fortes. Dans ce contexte, une démarche rigou-
reuse est indispensable pour que le traitement des faits soit juste et compréhensible.
1/ DÉFINIR LE CADRE ÉVALUATIF
Les questions portant sur le cadre d’intervention et les ressources disponibles et les caractéristiques des
publics figurent en page précédente . Il convient de s’y référer pour définir les objectifs spécifiques
d’accompagnement et comprendre les modalités de réponses.
Les principaux objectifs à évaluer
• Organiser un traitement systématique et adapté des faits de maltraitance et des actes violents.
• Communiquer autour des faits de maltraitance avérés et des actes violents.
• Mettre en place un suivi auprès des mineurs/jeunes majeurs et des professionnels.
• …/…
2/ RECUEILLIR DES INFORMATIONS FIABLES ET PERTINENTES
Le questionnement évaluatif doit permettre d’identifier :
• ce qui a été mis en place (procédures, outils, pratiques, initiatives, etc.) pour atteindre les objectifs
ci-dessus énoncés ;
• les effets de ce qui a été mis en œuvre. Ces effets peuvent être directement perçus par les personnes
accompagnées (par exemple, lorsqu’elles considèrent avoir été accompagnées suite à une agression,
de manière satisfaisante). Ils peuvent aussi être perçus par les professionnels de la structure et leurs
partenaires. Enfin, la consultation des documents de travail peut permettre de compléter, d’objectiver
les effets perçus par les personnes accompagnées et les professionnels (par exemple, la consultation
des recueils de plaintes et réclamations ou des rapports d’inspection).
Aussi, les professionnels utiliseront tout type de données permettant de répondre aux questions évaluatives.
Pour plus d’informations, voir la fiche méthode 10 traitant du recueil d’informations.
Pour chaque objectif, il existe donc différentes informations à recueillir.
Les informations qui portent sur les dispositions mises en place et les actions mises en œuvre
• Le projet d’établissement/service et le règlement de fonctionnement font-ils référence à des protocoles
à suivre en cas de crise ? Comment la structure et le responsable de l’établissement ou du service ont-ils
connaissance des faits de maltraitance et des actes violents ? Comment les faits sont-ils recueillis ?
Comment les protocoles sont-ils utilisés ? …/…
• Comment est évaluée la gravité de la situation ? Comment sont différenciés les différents niveaux
d’autorité des acteurs impliqués dans le traitement de ces situations (par exemple, à partir de quels
moments l’équipe ou le chef de service doit-il prendre le relais) ? Comment les faits sont-ils renseignés
aux autorités ? Comment l’adaptation des sanctions est-elle mesurée ? …/…
• Comment sont accompagnées et soutenues les personnes victimes d’agression (soins, soutien psycho-
logique, information de la famille, désignation de référents accompagnateurs, mise en place de mesures
de protection, d’éloignement temporaire, etc.) ? Les représentants légaux ont-ils systématiquement
connaissance des suites de l’acte ? Si le fait de maltraitance est connu des autres personnes accompa-
gnées, comment sont-elles accompagnées ? Comment la personne ou le professionnel qui a signalé le
fait de maltraitance est-il protégé de toutes formes de représailles ?
• À distance du moment de crise, comment les actes violents sont-ils analysés avec les parties prenantes
(l’élément déclencheur est-il recherché) ? Cette analyse permet-elle de réinterroger les pratiques, les
attitudes éducatives, les procédures et protocoles ? Donne-t-elle lieu à des sanctions ? Comment sont-
elles prononcées ? Quel est leur degré de solennité ? Ces sanctions sont-elles évaluées en équipe et
validées par l’autorité légitime, en référence aux règles et dans le respect des droits fondamentaux des
personnes accompagnées ? Des actions de réparation à vocation éducative sont-elles possibles ? …/…
11• Face à des faits avérés de maltraitance familiale / aggravation de la situation : lorsque la situation
du mineur/jeune majeur s’aggrave, quels sont les moyens mis en œuvre par la structure autour du
signalement ? Comment s’effectue la décision de signalement ? Comment les professionnels sont-ils
accompagnés ? Ont-ils recours à des espaces de médiation ? Lorsqu’un signalement au Procureur est
nécessaire, quelle procédure est mise en place ? Comment le référent ASE est-il informé ? Comment
les professionnels informent-ils la famille ? Comment sont-ils protégés contre d’éventuelles représailles ?
• …/…
Les informations qui permettent d’identifier les effets observés
• Les procédures et protocoles mis en œuvre sont-ils connus de l’ensemble des professionnels ? Sont-ils
respectés ? …/…
• Au cours des cinq dernières années, des actes violents ont-ils donné lieu à une exclusion/un change-
ment de structure ? Comment la continuité de l’accompagnement est-elle prise en compte ? Des
actions spécifiques sont-elles menées pour éviter que l’auteur reproduise ce schéma ? …/…
• Les sanctions prévues sont-elles respectées ? Du point de vue de l’auteur, ont-elles été proportionnelles
à l’acte ? Quels effets observés de ces sanctions ? Pour la victime ? L’agresseur ? Les profession-
nels ? …/…
• Du point de vue des partenaires, des mineurs/jeunes majeurs, de leurs familles et des professionnels,
les situations de violence sont-elles bien gérées par la structure ? …/…
• …/…
3/ ANALYSER ET COMPRENDRE LES INFORMATIONS RECUEILLIES
L’analyse des informations recueillies doit permettre de savoir si les objectifs spécifiques ont été atteints et
d’en expliquer les raisons. Elle doit permettre d’identifier des écarts entre : ce qui est constaté par les
professionnels et ce que constatent les personnes accompagnées, les actions prévues et les pratiques
observées, les pratiques recommandées et les pratiques observées, …/…
Lorsque des écarts par rapport à ce qui était attendu sont constatés, ils ne constituent pas « une faute ».
Leur analyse doit permettre d’identifier des actions d’amélioration. Pour plus d’informations, voir
également la fiche méthode 10 traitant du recueil et de l’analyse des informations.
Il arrive parfois que les actions mises en œuvre produisent des effets non escomptés (qu’ils soient positifs
ou négatifs). Il est intéressant de chercher à les identifier et de les expliquer.
La réflexion en équipe doit ensuite permettre d’identifier des points forts sur lesquels s’appuyer (dans le but
de les pérenniser) et des points sur lesquels un changement doit être conduit.
Voici quelques exemples d’analyse ayant permis d’élaborer des actions d’amélioration :
ANALYSE DE SITUATIONS À PROBLÈMES
En 2012, la direction de ce service a élaboré avec l’équipe éducative une méthode commune d’intervention des
professionnels. Une réflexion en équipe a ensuite conduit les professionnels à analyser les cinq dernières situations qui
avaient soulevés des faits de violence. L’analyse a consisté à identifier les conditions de mise en œuvre de la procédure,
c’est-à-dire à vérifier si la méthode commune d’intervention avait été respectée ou non.
Ce travail d’équipe a révélé que toutes « ces situations à problèmes » avaient démarré dans l’urgence, c’est-à-dire
avant que le service ait reçu une notification écrite pour l’accompagnement.
Ce constat a permis à l’encadrement de réaffirmer l’utilité de la procédure qui rappelait les obligations réglementaires
concernant la mise en œuvre de l’accompagnement après notification. Cela a également permis au directeur de
retravailler avec les partenaires l’articulation et la clarification des interventions.
12AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
SÉCURISER UN ACCUEIL AU TRAVERS DE RÉUNIONS HEBDOMADAIRES
Ce foyer accueille de jeunes adolescents pour de très courte durée, souvent en fugue. Le « turn-over » des jeunes est
important. Dix professionnels y interviennent 24 h/24 et 7 j/7. Il n’existe pas de référent désigné, l’ensemble
des éducateurs est de fait référent. Les situations de crise ne sont pas exceptionnelles.
Une réunion a lieu tous les lundis soir après le repas. Elle est obligatoire pour l’ensemble des jeunes présents et
est organisée systématiquement quels que soient les événements qui se produisent au sein du foyer. Elle précède
la réunion d’équipe des professionnels qui a lieu tous les mardis matin. Les deux adultes présents le lundi soir animent
la réunion, le responsable de service peut ponctuellement y être associé. Un compte-rendu écrit est assuré par un
jeune ou un des deux éducateurs présents. La réunion se déroule toujours en deux temps : un point sur les problèmes
spécifiques (notamment ceux liés aux règles de vie) et un point sur le déroulement de la semaine.
L’analyse des effets de cette réunion (du point de vue des professionnels et des jeunes interrogés à l’occasion) a permis
d’identifier les effets suivants :
• les règles de fonctionnement et les « us et coutumes » du foyer sont transmises oralement par les jeunes
eux-mêmes ; une régulation par les pairs se crée ;
• la réunion est vécue par les jeunes comme un rituel sécurisant ; les jeunes apprennent par ce biais le
fonctionnement et les modalités de travail de l’équipe dans la mesure où aucune réponse immédiate n’est
apportée aux demandes particulières (celles-ci sont généralement apportées le lendemain soir, à l’issue
de la réunion d’équipe du mardi matin).
4/ PILOTER LES SUITES DE L’ÉVALUATION
La conduite du changement passe par l’élaboration d’axes d’amélioration avec une liste et un calendrier des
actions à mener ainsi que des modalités d’évaluation et de révision.
Pour plus d’informations concernant la présentation d’un plan d’amélioration, nous renvoyons à l’annexe 1
de la recommandation Anesm Élaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ou de service.
2010 .
Une fois le thème évalué et le plan d’amélioration établi, il est recommandé aux structures d’en suivre
régulièrement l’avancement et de se doter d’outils permettant d’interroger les pratiques.
Pour répondre aux besoins des personnes accueillies et disposer d’un plan d’amélioration pertinent, au plus
proche du contexte dans lequel intervient l’établissement/service, la structure sera attentive sur ce qui peut
déclencher un questionnement :
• une action prévue n’a pas été mise en place ;
• une action a produit des effets imprévus ou pervers ;
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens mis en œuvre par l’établissement/service.
Il convient également d’identifier en amont le moment opportun pour réaliser cette analyse afin qu’elle
puisse être utile au fonctionnement général de la structure.
Les illustrations présentées dans les documents fournissent des exemples de construction et d’utilisation de
données permettant de suivre le plan d’amélioration et d’interroger sa pertinence. Pour plus de précisions,
se référer à la fiche méthode 12 traitant du plan d’amélioration et à l’avis du Conseil scientifique de l’Anesm
du 12 mars 2015 portant sur l’élaboration et l’utilisation des indicateurs dans la démarche d’évaluation
interne .
13SYNTHÈSE DE L’AXE
LA PRÉVENTION ET LA GESTION DES RISQUES LIÉS
À LA SITUATION DE VULNÉRABILITÉ DES PERSONNES
ACCOMPAGNÉES
Thème 1. La promotion de la Bientraitance et la prévention des actes violents
Thème 2. La gestion et le traitement des situations de crise
1/ LE CADRE ÉVALUATIF
Les objectifs à évaluer et les questionnements sur les pratiques et l’organisation sont adaptés :
• au cadre d’intervention et à son évolution : modes d’accueil, types de mesures, mono-établissement,
rattachement à une association …/….
• des caractéristiques des mineurs/jeunes majeurs et de leurs évolutions : âge, durée moyenne d’ac-
compagnement, part d’enfants n’ayant jamais fait l’objet de mesures de protection, …/…
• d es ressources disponibles : caractéristiques des moyens humains dédiés à l’accompagnement,
données du bilan social, …/….
• des phénomènes observés : nombre de réclamations enregistrées, traitées, nombre de signalements
transmis aux autorités administratives, judiciaires, nombre d’exclusions, …/…
• des recommandations de bonnes pratiques professionnelles spécifiques au secteur.
Les objectifs spécifiques d’accompagnement sont :
• développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance par une réflexion éthique
prenant en compte la dissymétrie de la relation entre professionnels et mineurs/jeunes majeurs d’une
part et parents d’autre part ;
• identifier et définir collectivement les risques de maltraitance (dans le cadre de la mesure) d’une part
et la violence d’autre part ;
• identifier et mettre en œuvre des modalités d’organisation et de fonctionnement visant à procurer une
base d’intervention sécurisée (et sécurisante pour les mineurs/jeunes majeurs et leurs parents et pour
les professionnels) et à prévenir la maltraitance ainsi que les actes violents au sein de l’établissement
ou à domicile ;
• a ménager des conditions de participation collectives et mettre en œuvre des actions psycho-
socio-éducatives pour prévenir les risques de maltraitance et de violence institutionnelle ;
• garantir le traitement des réclamations ;
• organiser un traitement systématique et adapté des faits de maltraitance et de violence ;
• communiquer autour des faits de maltraitance avérés et des actes violents ;
• mettre en place un suivi auprès des mineurs/jeunes majeurs et des professionnels.
14AXE La prévention et la gestion des risques liés à la situation de vulnérabilité des personnes accompagnées
2/ LE RECUEIL ET L’ANALYSE DES INFORMATIONS
Synthèse du questionnement pour connaître les actions mises en œuvre et les pratiques
• Comment sont définis et identifiés les risques de maltraitance et de violence dans le cadre de la mesure
et notamment au sein de l’établissement ? Comment est définie la limite entre ce qui est « acceptable »
et ce qui ne l’est pas ? Comment est organisée la réflexion éthique sur la distance adaptée dans la
relation professionnels - mineurs/jeunes majeurs et professionnels-parents ? …/…
• Comment la structure crée-t-elle les conditions de sécurisation des postures des professionnels (fiches
de poste, délégation de pouvoir, etc.) ? …/…
• Comment les mineurs/jeunes majeurs d’une part et les parents d’autre part s’expriment-ils lorsqu’ils
ont des réclamations ou sont en désaccord (dans le respect des décisions administratives ou judi-
ciaires) ? Comment ces réclamations sont-elles traitées et analysées ? …/…
• Le projet d’établissement/service, le règlement de fonctionnement font-ils référence à des protocoles
à suivre en cas de crise ? …/…
• Comment est évaluée la gravité des situations ? Comment les faits sont-ils signalés aux autorités ?
…/…
• Comment sont accompagnées et soutenues les personnes victimes d’agression ? …/…
• À distance du moment de crise, comment les actes violents sont-ils analysés avec les parties prenantes ?
…/…
• Lorsque des actes violents ont donné lieu à des exclusions, comment la continuité de l’accompagne-
ment est-elle prise en compte ? Des actions spécifiques sont-elles menées pour éviter que l’auteur
reproduise le même schéma ? …/…
• …/…
Synthèse du questionnement sur les effets constatés pour les mineurs/jeunes majeurs et les professionnels
• Les moyens mis en œuvre permettent-ils d’adopter des attitudes sécurisantes ? …/…
• Des actions visant à prévenir les risques de maltraitance ou de violence au sein de l’établissement
ont-elles des répercussions sur les droits et libertés des mineurs/jeunes majeurs d’une part et des
parents d’autre part ?
• Les procédures, protocoles, dispositifs de sanctions prévus sont-ils suffisants, effectivement respectés ?
…/…
Synthèse du questionnement pour l’analyse
• Dans quelle mesure les réponses apportées permettent-elles d’atteindre les objectifs d’accompagne-
ment ? De répondre aux besoins des mineurs/jeunes majeurs et des parents ?
• …/…
3/ ÉLABORATION ET SUIVI DU PLAN D’AMÉLIORATION
Quelles actions mettre en place au regard de l’analyse effectuée ?
Ce qui doit (re)déclencher un questionnement :
• une évolution des caractéristiques ou des besoins des personnes accompagnées ;
• une évolution du cadre d’intervention et/ou des moyens de l’établissement/service ;
• lorsqu’une action prévue dans le plan d’amélioration n’a pas été mise en place ;
• lorsqu’une action du plan d’amélioration a produit des effets imprévus ou pervers.
15Conception graphique : Luciole
Impression Corlet Imprimeur, SA – 14110 Condé-sur-Noireau
Dépôt légal : Juin 2015ANESM
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