La relation client, une question stratégique pour les entreprises
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La relation client,
une question stratégique pour les entreprises
Nous y sommes. 25 octobre 2018, deuxième édition d’Élu service client de l’année Maroc.
Un signe de distinction en relation client désormais installé et convoité. Le couronnement
des vainqueurs de l’année est l’occasion de rappeler au monde de l’entreprise marocaine
l’urgence de placer la relation client au cœur de ses priorités.
Dans les télécommunications, la banque, la jusqu’à la moelle, privilégient les réseaux
grande distribution ou la vente de tous autres sociaux et les applications.
services, le rapport au client est crucial à la Il faut dès maintenant s’en préoccuper et
prospérité durable d’une entreprise, quelle préparer les plateformes susceptibles de
que soit sa taille. Les clés de réussite à ne garantir une expérience d’achat heureuse
jamais négliger sont l’écoute du client, et qui donne envie de revenir au même
la compréhension de ses besoins et la vendeur. La concurrence devient alors
réactivité à ses réclamations. terrible parce qu’il faut être comparable,
C’est vrai, le Maroc a fait des pas importants non plus seulement au voisin de palier qui
dans les 2 dernières décennies quant à a pignon sur rue avenue Zerktouni mais à
l’importance, dans une transaction, non celui, si loin et maintenant si proche, des
seulement du produit vendu, mais de Champs Élysées, du Paseo de la Castellana,
l’expérience vécue par le client lors de la et, pourquoi pas, de Rodeo Drive. Et ne
transaction. Mais on est encore loin des Ghali Kettani et Yann Dolléans, parlons même pas des enseignes Internet
standards internationaux. directeurs associés de l’Élection du Service Client de l’Année Maroc monstres qui ne sont physiquement nulle
Et ne nous y trompons pas, la multiplication part et pour lesquelles nous ne ferons pas
des modes de contact avec le client ne facilite pas la tâche des entreprises. de publicité ici.
Certes, les Marocains ont encore généralement une prédilection pour L’expérience d’achat du client doit être exceptionnelle et le rôle qu’Élu
le traitement de leurs transactions en direct (observatoire des services service client se donne au Maroc est justement celui-là : aider les
clients Maroc 2017) et sont souvent prêts à se déplacer pour acheter, entreprises, qu’elles soient élues ou non, à identifier leurs forces et
demander de l’aide ou régler un litige. Le face à face est alors décisif et leurs faiblesses dans la relation client et leur montrer les voies d’une
sera à même de gagner une loyauté chez le client en question ou, au amélioration dont ils ne peuvent se passer. Le logo récompense, bien
contraire, de le perdre définitivement pour la compagnie. sûr, ceux qui l’ont mérité. Avec rigueur, exigence et sérieux. Mais le logo
Cependant, les jeunes millénials constitueront bientôt une force de est surtout une équipe qui vient donner les outils pour s’assurer de rester
consommation avec laquelle il faudra compter. Ceux-là, enfants du digital présents demain.
Supplément du vendredi 26/10/2018, réalisé par le service technique de L’Economiste, indépendamment de la rédaction - Informations données à titre indicatif
L’innovation au cœur de la Relation Client
Les
Les canaux
canaux de
de contacts
contacts des
des services
services clients
clients
Dans un monde des affaires de plus
en plus concurrentiel, la relation Client
devient aujourd’hui au cœur de la stratégie
de développement des entreprises. Les
nouvelles technologies s’invitent aussi dans
la relation Client, notamment par la mise en
place d’applications sur vos smartphones
Autres
Autres
visant à renforcer le lien entre la marque et
le consommateur.
De l’accueil du client aux conseils qui lui
sont prodigués en passant par le suivi de la 42%
42%des
desMarocains
Marocains ont
ont
clientèle et le traitement réservé aux clients Canaux
Canaux contacté
contactéle
le service
serviceclient
client
émergents
émergents d’une
d’uneentreprise
entrepriseenenface
face àà
insatisfaits, une relation Client maîtrisée et face
face
bien structurée s’affirme comme un atout
essentiel pour maintenir ses parts de marché.
A titre d’exemple, en France, 70 % des
consommateurs français déclarent quitter
une marque si elle commet une erreur plus
de deux fois. C’est dans ce contexte que, Canaux
Canaux
de plus en plus, les entreprises concentrent classiques
classiques
prioritairement leurs stratégies sur le client.
Elles passent d’une vision centrée sur le
produit à une vision centrée sur le client.
Elles remettent l’humain au centre de la
relation client. Les décisions des clients ou
des prospects sont également fondées sur peuvent aussi passer d’un service à un autre Vers une Relation Client 2.0
des éléments factuels, mais aussi sur leurs plus rapidement et plus facilement. A ce titre, Les outils dédiés issus des nouvelles
émotions. La dimension humaine ne doit pas
l’exemple des fournisseurs d’accès à internet technologies offrent aujourd’hui une
être négligée afin de lier une relation durable
ou des opérateurs télécoms est significatif. dimension interactive à la relation Client
avec le client. L’humanisation de la relation
Les clients mécontents peuvent en quelques qui s’en trouve, de fait, bonifiée. Comme le
client est, par ailleurs, un besoin qui se fait
clics résilier leurs contrats et en souscrire un souligne Jean-François Cristofari dans le site
sentir essentiellement dans les secteurs
nouveau chez un concurrent. Aussi, pour emarketing.fr, « en matière de fidélisation,
où la relation client repose sur des canaux
éviter de se retrouver dans une situation une variable joue un rôle essentiel : le fait
numériques. On cherche alors à favoriser
l’expérience client et à mettre en avant la délicate, il convient de multiplier les actions d’être ou non en contact avec sa cible.
marque dans un contexte concurrentiel. Il de fidélisation. Sachez aussi que Internet En la matière, ce sont les distributeurs
est nécessaire de faire passer la relation joue un rôle de plus en plus prépondérant qui décrochent le gros lot. Les marques,
client par tous les supports, sans oublier les dans la gestion de votre portefeuille client. elles, doivent appuyer leurs programmes
supports mobiles, smartphones et tablettes. Ainsi, selon l’hebdomadaire L’Express, de fidélisation sur d’autres ressorts :
Ils permettent à vos clients de bénéficier d’un 2 % des visiteurs d’un site e-commerce l’imaginaire, le “content”, le “sens”, avec
service client et d’une assistance disponibles deviennent clients, contre 40 % des visiteurs l’objectif d’imposer une image. Tout cela ne
à tout moment. Aujourd’hui, les clients ont d’une boutique physique. date pas d’hier. Mais on assiste, à l’heure
non seulement plus d’exigences, mais ils actuelle, à deux évolutions importantes
qui rapprochent la marque à la fois de ses
produits et de ses clients. De ses produits,
Impact de la qualité de la relation client pour le Marocain car la technologie, encore elle, donne à la
marque une visibilité bien plus grande sur
les achats ». De son côté, Anne Browayes,
74 % 67 %
directeur associée de FullSIX, explique que «
lorsque Ferrero intègre des “Magicode” dans
ses Kinder, donnant accès à des jeux et à des
dessins animés sur Internet, il met en place
un système de remontée d’informations qui
Je peux changer d’avis, ne
pas acheter ou interrompre
La qualité de la relation
client d’une entreprise
58 % n’a plus rien à voir avec les process lourds et
onéreux de type remontée de coupons. Avec
l'abonnement si je ne suis influence l’image que j’ai
ce type de mécanisme, il devient facile pour les
pas satisfait de la relation de l’entreprise
client marques de faire, elles aussi, de la fidélisation
basée sur des systèmes de points. Du reste,
de nombreux programmes avec saisie de
J’ai une meilleure image
code sur Internet vont voir le jour ». De son
72 %
des entreprises qui
60 % proposent des moyens de
contact digitaux comme les
côté, le mobile offre aussi des perspectives
à deux niveaux. D’une part, l’enrichissement
réseaux sociaux, de la relation marque/client à travers le
messagerie instantanée
support comme, par exemple, l’envoi de
simples messages SMS. D’autre part, le
La qualité de la relation Je suis prêt à payer plus, à mobile n’est plus seulement un support,
influence votre décision être plus fidèle si j’ai une mais aussi un outil permettant d’échanger
d’achat ou de re-achat bonne expérience avec
des informations. Equipé Bluetooth ou Wi-
une enseigne
fi, un simple téléphone devient à la fois
2
Les situations qui vous irritent le plus face à un client
“ « Smiling Report 2018 » :
gardons le sourire !
Le « Smiling report 2018 », qui en est à sa
14ème année de publication, est un outil ma-
jeur pour l’évaluation de la qualité des services
Mon interlocuteur reporte à plus tard le traitement de ma
requête sans raison valable sans délai précis (sir hta tji) client. Grâce à ses clients mystères, il fournit
un résumé de plus d’un million de réponses
Mon interlocuteur ne traite pas ma demande parce que le aux questions sur les critères sourire, saluta-
responsable du point de contact est absent
tion et vente complémentaire dans 50 pays
"Mon interlocuteur affiche une mine d'enterrement
dont le Maroc.
(tghoubicha) Dans son rapport 2018, il apparaît que 82%
Mon interlocuteur ne traite pas ma dem ande parce des clients ont reçu un sourire, 86% ont été ac-
que le système ne fonctionne pas
cueillis avec salutation, tandis que seulement
Mon interlocuteur ne me prend pas en charge parce 2% ont reçu une suggestion de vente complé-
que l'heure de fermeture est proche mentaire. Depuis le lancement du rapport en
Mon interlocuteur me demande de me rendre à une
2004, les ventes additionnelles ont toujours
autre agence pour le traitement de ma demande affiché les plus faibles scores par rapport à
« Smile and Greeting ». La moyenne de cette
année s’est située à 52%. Elle est inférieure de
6% par rapport à l’année précédente.
concurrent de la carte bancaire et de la carte procure le plus de satisfaction aux clients
de fidélité d’une enseigne. On connaît ainsi avec un taux de satisfaction qui atteint les Les bons élèves «Smile»
l’exemple des téléphones qui téléchargent La Russie a enregistré la plus forte perfor-
72%. Le téléphone est le deuxième canal qui
une bande-annonce lorsqu’ils passent dans mance avec 79%, suivie par la Pologne avec
engendre le plus de satisfaction avec même
69%. En bas de la liste, nous trouvons la Grèce
la rue à proximité de l’affiche d’un film. Mais 49% de très satisfait. 38% des répondants avec 25% et la France avec 28%. La meilleure
pour améliorer la relation Client au Maroc, il à l’enquête de l’Observatoire des Services amélioration a été réalisée par l’Espagne avec
convient aussi d’observer le comportement Clients Maroc 2017 déclarent être satisfaits une progression de 21 points pour se situer à
des consommateurs et leur réactivité par
du service Client reçu via le site Internet. A 65%. Les secteurs d’activité qui ont le plus le
rapport aux différents outils adoptés par les sourire sont les loisirs, le gouvernement, la
noter aussi que les réseaux sociaux sont
services Client des entreprises. A cet effet, santé et la beauté avec 88%. Les transports
de plus en plus populaires avec 62% de
l’Observatoire des services clients a livré représentent seulement 76%, malgré une pro-
satisfaits. 37% des répondants sont très
les résultats d’une étude réalisée en 2017. gression de 18 points par rapport à 2016. Pour
On y constate notamment trois situations satisfaits de leur interaction avec les services
le critère « Smile and Greeting », l’Amérique du
jugées irritantes par le consommateur Client à travers l’applications smartphone et
Nord est le continent le plus performant avec
marocain. Dans 58% des cas , c’est lorsque 37% des répondants sont très satisfaits de 93%. Les plus faibles scores continentaux ont
son interlocuteur reporte à plus tard le leur interaction avec les services Client à été enregistrés en Afrique avec 42% et en Asie-
traitement de sa requête sans raison valable, travers le Chat. Enfin, 42% des répondants Pacifique avec 43%. Le score le plus élevé a été
sans délai précis, le fameux “sir hta tji” à la sont très satisfaits de leur interaction avec enregistré dans l’industrie automobile avec
marocaine. Le face à face est le canal qui les services effectués par e-mail. 76%, soit une augmentation de 26 points par
rapport à l’année précédente. Le score le plus
bas épingle le gouvernement avec 28% c’est
un recul de 25 points par rapport à l’année pré-
Et demain ? cédente. Le secteur du commerce de détail a
obtenu 50% et celui des loisirs a obtenu 51%.
Dans l’industrie automobile, la France a aug-
menté ses scores plus que tout autre pays, à
92% sur « Smile and Greeting » et à 86% sur
Des services clients totalement gérés par des applications 22% Add-on Sales.
Le Maroc reste un mauvais élève.
Des services clients anticipent mes demandes sans que j'ai
à les contacter 21% Dans ce rapport, le Maroc est représenté par
les données fournies par le cabinet Approche
Un interlocuteur unique pour tous mes besoins quels que soit client, spécialiste de l’évaluation de l’expé-
le fournisseur ou la marque 18% rience client depuis 2010 et membre de la
Mystery Shopping Providers Association Eu-
Un interlocuteur unique pour toutes vos interactions et
18% rope-Afrique depuis 2011. Si le Royaume-Uni
besoins avec la même marque
est en tête du classement, pour la première
fois sur le critère « Smile », avec 94%, juste
Aucune évolution majeure, le même service qu'aujourd'hui 9% devant la Grèce, Porto Rico et la Russie avec
93%, il apparaît encore une fois que le Maroc
se classe dans le bas du tableau avec un score
Je ne sais pas
........................
4%
“
de 42%. De même, en ce qui concerne le critère
Salutation, les plus faibles performances ont
été enregistrées au Maroc avec 48%.
3
Banque participative
BTI bank
Une banque à l’écoute de ses clients
“
Selon vous, quels sont les critères
qui vous ont permis d’être, pour la Dans votre secteur d’activités,
première fois, lauréat d’Elu Service que représente pour vous l’ob-
Client de l’Année Maroc 2019 ? Le principal critère est tention de ce signe de distinc-
Au-delà des critères qui nous ont tion en relation client ?
notre engagement dans
permis d’être lauréat d’Elu Service D’abord, l’obtention de ce prix
Client de l’Année Maroc 2019, c’est l’excellence au service de est une reconnaissance dont
dans l’ADN même de BTI Bank nos clients puisque la notion nous sommes fiers pour nous
qu’il faut en chercher les raisons
puisque depuis notre lancement
nous avons placé les clients au
cœur de notre stratégie et ce à tra-
de partenariat nous fédère
et nous engage en interne
et envers nos clients
“ et pour tout ce nouveau sec-
teur qui, en un petit laps de
temps, a montré sa capacité
à servir sa clientèle selon les
Mohamed Maarouf
Directeur Général
BTI Bank
vers plusieurs engagements. Le standards de qualité reconnus
premier engagement est d’établir dans la profession bancaire. Comment pensez-vous améliorer encore davan-
avec nos clients une vraie relation Pour BTI Bank, ce label repré- tage à l’avenir votre service client ?
de partenariat, mutuellement gagnante et qui pro- sente un critère de différenciation très important, Nous sommes engagés à continuer dans cette dy-
fite à toute la communauté. Le deuxième engage- surtout que c’est un secteur très jeune en pleine namique d’excellence et d’être toujours à l’écoute
ment consiste à mettre tout en œuvre à tous les construction et que la qualité de service est primor- de nos clients et de leurs attentes. Nous sommes
niveaux de la chaîne de production de nos services diale dans le secteur des services en général et le très conscients que la réalisation de cet engage-
pour garantir un service de qualité et de proximité domaine bancaire en particulier. Il nous permet de ment passe par la mobilisation permanente de nos
afin de répondre aux besoins de nos clients de fa- nous positionner en tant qu’acteur qui privilégie collaborateurs dans une démarche d’amélioration
çon personnalisée et de qualité. Un autre élément l’excellence à tous les niveaux. Ce label représente de service continue que ce soit dans les métiers de
important est l’engagement de nos ressources hu- aussi la preuve que BTI Bank tient les promesses front office ou de back office. Aussi, pour nous, la
maines qui se sont inscrites avec abnégation dans qu’elle fait à sa clientèle et nous conforte dans nos satisfaction de nos collaborateurs et leur épanouis-
cette démarche. Aussi en résumé nous pouvons options stratégiques. Il représente pour nous éga- sement est un pilier essentiel sans lequel la qua-
dire que le principal critère est notre engagement lement le challenge d’inscrire l’amélioration conti- lité de service ne pourrait pas être constamment
dans l’excellence au service de nos clients puisque nue de notre qualité de service pour qu’elle soit améliorée. Enfin, notre objectif ultime ne s’arrête
la notion de partenariat nous fédère et nous en- toujours la meilleure. pas à assurer la satisfaction de nos clients, mais à
gage en interne et envers nos clients. Cette notion Ce prix obtenu au terme d’une première année garantir leur ravissement par l’innovation, la qualité
s’est exprimée fortement dès le départ dans notre d’existence n’est qu’un premier pas dans la voie de notre accompagnement et conseil, de nos ser-
signature « BTI Bank, Your Partner Bank ». de l’excellence que nous nous sommes tracée. vices, de notre accueil et de nos offres.
Promesse tenue
Parce que nous nous sommes
engagés à mettre nos clients
au centre de notre démarche.
BTI Bank « Élu Service Client
de l’Année Maroc 2019 »
0801 05 04 04
4
Total Maroc Services aux automobilistes
Innovation et qualité pour les automobilistes
“
nos réseaux de distribution avec sont autant de tendances
des stations-service, véritables qui façonnent les nouvelles
lieux de vie, proposant une attentes de nos clients et leur
gamme complète de services relation à l’énergie. Chez To-
Nous développons
pour l’automobiliste, ouvertes tal, nous évoluons avec eux
également une
à l’ensemble des énergies et et anticipons leurs besoins
respectueuses de l’environne- nouvelle relation Client en étant en permanence à
ment. Nous développons éga- personnalisée leur écoute. Pour conserver
lement une nouvelle relation en nous appuyant cette relation de proximité,
Client personnalisée en nous sur les technologies nous misons sur l’innovation
Jean-Louis Bonenfant
Directeur général
appuyant sur les technolo- digitales. et la qualité reconnue de nos
Total Maroc gies digitales. Elles permettent Elles permettent produits et services.
d’améliorer le parcours et l’ex- d’améliorer le parcours
périence de nos clients dans Et à l’avenir, comment comp-
Cette année encore, Total Maroc obtient le et l’expérience
signe de distinction Elu Service Client Maroc
2019. Expliquez-nous quels ont été les points
forts de votre relation Client ?
Pour la deuxième année consécutive, Total
nos points de vente.
Que représente pour vous cette
nouvelle consécration ?
de nos clients
dans nos points
de vente.
“ tez-vous améliorer votre re-
lation avec le client de Total
Maroc ?
Ce palmarès est le résultat
La relation Client fait partie de d’un engagement au quoti-
Maroc décroche la première place de sa ca- dien, l’optimisation de la re-
la culture de l’entreprise. Elle est
tégorie « Services aux automobilistes ». Nous lation Client est une priorité.
au cœur des préoccupations
sommes particulièrement fiers de recevoir Il n’y a pas d’avant et d’après,
des équipes de Total Maroc, tant
cette distinction qui vient récompenser le pro- « Élu Service Client de l’Année Maroc », c’est
de celles en contact direct avec nos clients que
fessionnalisme et l’engagement au quotidien une préoccupation de chaque instant pour
des équipes « support » qui les accompagnent.
de l’ensemble de nos équipes, collaborateurs chaque collaborateur de Total Maroc.
Dans un marché en pleine mutation comme le
et partenaires. Nous allons poursuivre nos efforts d’innova-
nôtre, elle constitue un facteur essentiel de
Depuis plus de 90 ans, Total Maroc accom- tion et continuer de satisfaire au mieux les at-
différenciation.
pagne les automobilistes. Depuis toujours, tentes de nos clients, en alliant le digital et une
Digitalisation des parcours, importance crois-
nous maintenons un lien fort avec nos clients approche qui place nos 318 stations-service au
sante de la valeur d’usage des produits, amé-
professionnels et particuliers. Aujourd’hui, au- cœur d’une relation Client omnicanal.
lioration de la performance énergétique, ce
delà de la vente de produits, nous réinventons
Depuis plus De 90 ans, l’énergie qui nous anime, c’est vous
90 années de partage, d’échange et de confiance, car 90 années d’une union ancrée, solide et durable
si nous sommes une marque pionnière qui a traversé les car nous sommes fiers d’être au service de nos clients
Total Maroc,
générations, une marque historiquement reconnue pour la et d’avoir établi depuis plus de 90 ans une confiance
élu Service Client qualité de ses produits et services, une marque engagée pérenne, une forte proximité et de toujours innover
de l’Année 2019* d’un point de vue social et sociétal, c’est que nous voulons pour répondre à des besoins en permanente évolution.
accompagner les Marocains dans leur mobilité et leur
accès à l’énergie.
Total ne cesse de se réinventer et de s’engager afin
d’apporter une contribution réelle à votre vie, car
90 années de passion, d’énergie et d’innovation car depuis plus de 90 ans l’énergie qui nous anime,
cet accompagnement a toujours été responsable, notre c’est vous.
objectif étant de distribuer de l’énergie dans le respect
des meilleurs standards en matière de qualité, de sécurité * Etude réalisée par Kantar TNS - Approche client – mai à juillet 2018
Plus d’informations sur www.escda.ma
et d’environnement ainsi que d’apporter des solutions
permettant à tous un usage responsable de l’énergie.
5
Réparation de tablettes et smartphones
Islahate
Une nouvelle vie pour vos smartphones
“
Après une première victoire faite par le professionnel
l’année dernière de « Elu Service que nous sommes et dont
Client Maroc 2018 », vous réité- les compétences ont déjà
rez l’exploit encore cette année Aujourd’hui été reconnues par le signe
pour Elu Service Client de l’An- de distinction en relation
nous sommes
née Maroc 2019, quel est votre client « Elu Service Client
secret ? convaincus que
de l’année Maroc 2018 ».
Je ne pense pas que l’on puisse la vie
Fahd Bennani,
parler de secret mais plutôt d’un smartphone Directeur Général
Cette deuxième distinction
d’un état d’esprit. ISLAHATE est peut s’allonger Islahate
une jeune startup qui, comme peut-elle vous apporter un
considérablement plus dans votre secteur d’ac-
toute startup qui se respecte, se
concentre sur deux axes stra- si la prise en charge tivité ? Comment appréciez-
tégiques. Tout d’abord, nous est faite par vous cette reconnaissance ? Comment envisagez-vous d’améliorer votre
voulons perturber l’ordre établi
des choses en se concentrant
sur la valeur apportée au client.
Deuxièmement, nous voulons
le professionnel
que nous sommes !
“ Devenir un « Game chan-
ger » dans un segment éco-
nomique dominé par le sec-
teur informel ne peut être
service Client à l’avenir ?
Chez ISLAHATE, l’innovation est au cœur de
l’ADN de notre entreprise. Nous n’arrêtons
pas d’innover pour toujours faciliter la vie à
valoriser nos équipes et leur obtenu qu’en adoptant une nos clients et transformer leurs moments dif-
permettre de s’approprier le démarche différente et por- ficiles, comme la casse ou l’altération de leurs
projet avec un fort degré d’im- tée par un service à forte va- smartphones, en une simple formalité ! Notre
plication et de reconnaissance. Nous avons
leur ajoutée pour le client où le prix de la répa- démarche est tellement simple qu’elle sera
été les premiers à croire dans le potentiel du
ration n’est plus un critère déterminant et où la bientôt considérée comme la référence dans
secteur de la réparation des smartphones
et dans notre capacité à le structurer. Au- protection des données est le mot d’ordre. Ga- le secteur de la réparation des smartphones
jourd’hui nous sommes encore plus convain- gner ce signe de distinction pour la deuxième au Maroc. Avec ISLAHATE, nous en sommes
cus que la vie d’un smartphone peut s’allon- année consécutive veut simplement dire que persuadés, le meilleur est à venir pour et dans
ger considérablement si la prise en charge est nous sommes sur la bonne voie ! vos smartphones !
Le chemin de la réussite n'est pas forcément une piste.
Islahate a choisi de s'envoler vers une autre dimension de la relation client.
*Étude Baromètre Service Client Maroc – Kantar TNS réalisée de Mai à Aout 2018 – Plus d’infos sur www.escda.ma.
6
Hyundai Automobile
La relation Client fait toute la différence
“
Maroc 2018, et c’était déjà une Nous sommes bien
fierté ! Nous avons déployé tout Chaque conscients de la responsa-
les efforts nécessaires avec un bilité que nous portons ac-
collaborateur est
suivi minutieux pour maintenir tuellement, surtout après
ce positionnement et obtenir le ainsi engagé par
deux titres consécutifs, et
titre pour l’année 2019. les valeurs de Global nous serons amenés à être
Engines pour très réactifs à toute requête
Que peut vous apporter au- répondre de nos clients, à adapter
Meryem El Boukhari
Directrice Relation Client et Qualité
Global Engines
jourd’hui cette distinction ?
Il est bien évident que, dans
notre secteur, cette distinction
fait la différence. Les opéra-
aux différentes
sollicitations
de nos clients.
“ notre politique Client compte
tenu de l’évolution de notre
marché et surtout à innover
en matière de communica-
teurs proposent des véhicules tion et interactivité avec nos
Hyundai est à nouveau sacré cette année Elu
qui peuvent être très compé- clients. Nous conduisons
Service Client de l’Année Maroc 2019. Quels
titifs au niveau des prix et des aussi nos sondages de satis-
sont, selon vous, les critères qui ont fait la dif-
options, mais le client marocain devient de faction Client périodiquement pour répondre
férence ?
plus en plus exigent et averti. Il cherche en aux exigences du constructeur Hyundai et
Au fait, il ne s’agit pas de critères spécifiques
mais plutôt de toute une culture de l’entre- priorité l’entité qui va lui proposer le meilleur pour suivre de très près notre performance.
prise. Chez Global Engines, la qualité de ser- service Client, qui sera à son écoute et réactif Ceci fait découler des plans d’actions d’amé-
vice et la satisfaction Client priment avant tout. à ses demandes. Global Engines a pu se distin- lioration continue en impliquant l’ensemble
L’ensemble des activités de ses départements guer par ce fait et nos équipes commerciales de nos fonctions en contact avec les clients.
sont focalisées et centrées « Client », et la ne peuvent qu’être fières de cette 2ème consé- Nous centralisons aussi toutes les données
collaboration et la réactivité sont les mots- cration qui constitue un argument de vente relatives aux comportements de nos clients
clés de cette réussite. La satisfaction de nos fort qui se rajoute à l’offre de nos produits. Nos pour nous permettre d’agir à l’avance et d’al-
clients nous amène à œuvrer de manière per- véhicules Hyundai combinent à la fois Design, ler au-delà de toutes les attentes. Enfin, l’en-
manente pour donner suite à toute demande. Technologie, Innovation, le tout complété par gagement de taille que nous porterons sera
Chaque collaborateur est ainsi engagé par les un meilleur rapport qualité/prix. de servir au meilleur nos clients et d’assumer
valeurs de Global Engines pour répondre aux notre signature « Élu Service Client de l’Année
différentes sollicitations de nos clients. Nous Comment comptez-vous développer votre ser- Maroc 2019 ».
avons été ainsi Élu Service Client de l’Année vice Client à l’avenir ?
Hyundai Elu Service
Client de l’Année
Maroc 2019.
Plutôt deux fois
qu'une.
www.hyundai.ma
*Etude Kantar TNS - Approche Client - mai à juillet 2018 - Plus d’infos sur escda.ma
7
Promotion immobilière
Kettani immobilier
La satisfaction du client, notre priorité
“
Dans votre secteur d’activités ex- belle des récompenses et des
trêmement concurrentiel, comment Pour satisfaire reconnaissances que nous pou-
expliquez-vous votre distinction vons avoir de nos clients. Cette
chaque client,
« Elu Service Client de l’Année Ma- distinction représente pour
roc 2019 » ? Quels sont, selon vous, nous nous engageons nous un gage de confiance
les critères de votre réussite ? à l’écouter, mutuelle inestimable. Nous
Nous sommes un groupe de pro- sommes conscients que la rela-
motion immobilière présent au Ma- l’observer et tion Client constitue un point de
Nabil Saadani
roc depuis plus de 10 ans et nous
avons depuis le démarrage de notre
activité placé le client au centre de
toute notre réflexion stratégique.
découvrir de manière
proactive ses besoins
et ses attentes.
“ différenciation sur le marché,
de ce fait, ce label s’inscrit dans
notre démarche d’amélioration
continue. Le management de
Directeur Général
Groupe Kettani immobilier
passion afin de satisfaire nos clients. L’objectif est
De ce fait, nous déployons chaque Kettani Immobilier s’est fixé de capitaliser sur nos acquis et tout mettre en
jour tous les moyens nécessaires comme impératif d’analyser les œuvre afin de les améliorer et de les renforcer.
pour que nos offres et services événements-clés qui jalonnent En commençant dans un premier temps par un
soient à la hauteur des besoins et attentes de notre le cycle Client afin de mieux anticiper ses actions et renforcement de nos systèmes d’information qui
clientèle. Kettani Immobilier est une structure inté- ses demandes. Pour satisfaire chaque client, nous nous permettront d’être encore plus à l’écoute de
grée avec des systèmes d’informations orientés nous engageons à l’écouter, l’observer et découvrir notre clientèle et de ses besoins, et donc d’être
client, cette approche nous permet d’être en veille de manière proactive ses besoins et ses attentes. plus efficaces. Nous investirons encore plus
permanente de notre marché pour mieux appré- Nous sommes convaincus que le développement dans la formation continue de nos ressources
hender ses changements et mieux y répondre. La d’approches individuelles assure un maximum de humaines afin qu’elles soient informées des
gestion de la relation client ne peut prendre tout son contentement et d’efficacité. nouvelles techniques commerciales et par consé-
sens sans la dimension humaine, et ce sont ainsi quent de développer et d’affiner leurs approches
nos collaborateurs qui font notre force. Ils accompa- Comment envisagez-vous l’avenir de votre relation dans l’accompagnement de la clientèle. Les axes
gnent notre client dans la confiance et la considé- Client ? d’amélioration sont divers, c’est pour cette rai-
ration tout au long de son expérience d’acquisition. L’attribution de ce label représente pour nous une son que nous accueillons ce label avec humilité
reconnaissance du travail fourni par les femmes et et nous ne cesserons jamais d’apprendre et de
Que peut vous apporter un tel signe de distinction ? les hommes de Kettani Immobilier mais aussi une nous améliorer pour nos clients, car ils méritent
Ce signe de distinction en relation client est la plus responsabilité que nous relevons avec rigueur et toute notre considération et notre estime.
KETTANI IMMOBILIER
Élu Service Client de l’Année
Maroc 2019
Parce que vous êtes au coeur de nos
préoccupations, et que votre confiance
se mérite, 2019 sera pour nous une
année de consolidation de nos
engagements.
0522 79 51 50
WWW.KETTANI-IMMOBILIER.COM
8
Banque
BMCE Bank of Africa
La relation Client au cœur
de la responsabilité sociétale
“
de son Président Othman Benjelloun. seulement à gérer les produits, mais
Notre banque sait ce qui fait la diffé- surtout des relations. Nos priorités
rence : une vision et une politique qua- Nous avons mis en ne se limitent pas à la réalisation de
lité claire, en ligne avec les orientations place un dispositif complet performances commerciales mais à
du Président et s’intégrant dans la Res- d’écoute clients, permettant entretenir et à fidéliser nos clients en
ponsabilité sociétale de la banque. En d’entretenir, avec eux, une leur offrant un service performant et
Hinda Bouraoui
effet, BMCE Bank a toujours mis sa
passion au service du client, ce qui lui
a valu d’être la première banque maro-
caine à être certifiée ISO 9001, il y a près
sur la proximité
et la compréhension
“
relation de partenariat basée irréprochable. En support à ce dispo-
sitif, la banque a considérablement
investi dans les outils technolo-
giques notamment dans le domaine
Responsable de la Qualité Groupe de 20 ans. Nous avons également mis de leurs besoins. du digital et CRM, permettant de dé-
BMCE Bank of Africa
en place un dispositif complet d’écoute velopper une relation personnalisée,
Quel est votre sentiment après avoir remporté le titre « Elu clients, permettant d’entretenir, avec et par conséquent, de fournir une
Service client de l’année Maroc » pour la deuxième année eux, une relation de partenariat basée sur la proximité et la expérience Client de bien meilleure qualité, et de mettre en
consécutive ? compréhension de leurs besoins pour un meilleur accom- place des stratégies marketing adaptées.
Nous sommes très fiers et honorés par cette victoire qui pagnement. Cette proximité s’est davantage renforcée
vient encore une fois consacrer le leadership de BMCE dans le cadre de la stratégie de digitalisation, par la mise Quelles sont les perspectives d’avenir et vos objectifs dans
Bank of Africa en matière de service à la clientèle. Elle ré- en place de plusieurs canaux aussi bien de communica- ce domaine?
compense également les efforts déployés par l’ensemble tion que transactionnels. Ainsi, des enquêtes de satisfac- Au sein de BMCE Bank, nous sommes conscients que la
des composantes et entités de la banque afin d’offrir à tion clients sont réalisées en permanence en collaboration qualité de service est une bataille qui se gagne au quoti-
notre clientèle un service performant et de très bonne qua- avec les meilleurs cabinets conseil de la place. dien particulièrement dans un environnement extrême-
lité. Ceci démontre clairement que la réussite de l’année Des campagnes client mystère sont organisées tout au ment concurrentiel. Toutefois, nous sommes confiants
dernière n’était pas le fruit du hasard mais le résultat de la long de l’année et couvrent l’ensemble du Réseau Part dans l’avenir et comptons maintenir le titre encore pour les
mise en intelligence d’une politique qualité avant-gardiste Pro sur le territoire national. L’analyse et le traitement de prochaines années. Tous les moyens humains, matériels,
et d’un dispositif d’écoute client très puissant. toutes les réclamations clients constituent pour nous une technologiques et stratégiques sont en place pour renfor-
autre source privilégiée d’amélioration de la qualité de ser- cer notre leadership, continuer à fidéliser notre clientèle
Justement pouvez-vous nous parler des atouts qui ont per- vice rendu. Nous nous fixons des objectifs exigeants, afin actuelle et conquérir une nouvelle. La responsabilité est
mis à votre banque de maintenir le titre ? de mieux appréhender les priorités et les attentes de nos maintenant double : maintenir le titre et relever au quoti-
La clé de notre réussite en tant que banque, c’est avant partenaires et clients. Dans ce sens, nous avons toujours dien les défis et exigences liées à cette consécration méri-
tout l’énergie positive et l’enthousiasme qui caractérisent véhiculé un message fort qui constitue la base de notre po- tée. L’expérience a démontré que les équipes BMCE Bank
la grande famille BMCE Bank, sous la conduite éclairée litique qualité : la tâche de nos managers ne consiste pas sont prêtes à relever ce genre de défis avec succès.
DabaPay
Application de paiement
et de transfert sur mobile
140 avenue Hassan II - Casablanca - Maroc - *Étude Baromètre Service Client Maroc - Kantar TNS réalisé de Mai à Août 2017 - Plus d'infos sur www.escda.ma
Payer et transférer
*Etude Kantar TNS - Approche Client - mai à juillet 2018 - Plus d’infos sur escda.ma
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la poche !
LA BANQUE CONNECTÉE
9
Commercialisation de projets immobiliers
Lazrak brokerage
Le digital pour dynamiser la relation Client
“
Pour la deuxième année nous autour d’un processus
consécutive, vous êtes Elu Service structuré comprenant : une
Client de l’Année Maroc dans L’expérience Client hotline ouverte 7 jours/7, un
votre catégorie. Comment est organisée chez CRM, un progiciel de vente
expliquez-vous cette réussite ? performant et une présence
Lauréat de l’édition 2018, la pres-
nous autour d’un processus sur le digital et les réseaux
sion était forte pour maintenir structuré comprenant : sociaux. Pour conclure, je di-
notre position sur le podium. une hotline ouverte rai que l’expérience Client est
Cette reconnaissance est d’abord 7 jours/7, un CRM, dans notre ADN et au cœur de Rachid Lazrak
le fruit de notre capital humain un progiciel de vente nos process. Président Directeur Général
que je tiens à remercier et saluer.
Nos équipes, au quotidien font
preuve d’engagement et proximi-
té envers nos clients. Nous don-
performant et une
et les réseaux sociaux.
“
présence sur le digital Que représente pour vous
« Elu Service Client de l’Année
Maroc 2019 » ?
Lazrak brokerage
Mieux accueillir, mieux écouter, mieux expliquer,
mieux présenter, mieux répondre aux attentes
nons une attention particulière Le signe de distinction « Elu
des clients….Bref, il s’agit d’un état d’esprit que
au recrutement des meilleurs ta- Service Client de l’Année Ma-
nous inculquons à chacun de nos collaborateurs.
lents et nous investissons dans roc » est un label de qualité
L’autre vecteur important est celui du digital. Nos
leur formation et dans leur épanouissement. Elle de services, gage de sérieux et de profession-
clients manquent de plus en plus de temps et
est aussi le fruit d’une démarche d’améliora- nalisme évaluant les moyens humains et maté-
nous devons nous adapter à leurs contraintes
tion continue sur nos process et notre approche riels de notre métier. Il vient appuyer la confiance
et leurs attentes. Nous repensons nos offres de
Client. En effet, les tests menés par « Elu Ser- que nos clients nous accordent au quotidien en
services en développant des outils numériques à
vice Client de l’Année Maroc » lors de l’édition nous confiant l’externalisation de la commercia-
même de faciliter leur quotidien et leur prise de
2018 qu’ils soient par téléphone, email ou clients lisation de leurs projets immobiliers et nous les
décisions : vidéo de réalité augmentée, plans 3D,
mystères nous ont offerts une restitution objec- en remercions. Etre sacré pour la seconde an-
maquette orbitale, Chat en ligne, etc. Le dernier
tive et mesurable sur le niveau de qualité de nos née consécutive est une fierté et une invitation
axe est de maintenir cette dynamique de chal-
services. Des pistes d’améliorations avaient été à maintenir le cap d’excellence et de plaisir que
lenge et d’amélioration continue. Ainsi, nous
identifiées par l’étude et nous nous sommes mo- nous partageons tous chez A. Lazrak Brokerage.
déclarons aujourd’hui A. Lazrak Brokerage par-
bilisés pour les adresser dès le lendemain des ré-
ticipant à « Elu Service Client de l’Année Maroc
sultats du concours. Enfin d’un point de vue plus Pouvez-vous encore améliorer votre service
2020 ».
concret, l’expérience Client est organisée chez Client et de quelle manière ?
10Orange Opérateur télécoms
Innovation et sens du service aux clients
“
contact se font avec un niveau de forte et légitime des consomma-
service de plus en plus homogène teurs envers nous et constitue
en boutique ou au téléphone. En un formidable challenge à rele-
parallèle, nous avons enrichi notre Cette année, nous avons ver pour nos équipes. Ce signe
application « Orange et moi » qui encore beaucoup travaillé de distinction obtenu pour la
donne à nos clients le pouvoir de à renforcer nos points forts 2ème année consécutive est une
gérer leur ligne eux-mêmes s’ils le en prenant en compte les preuve supplémentaire de l’en-
Régis Delière
Directeur Central Grand public
Orange
souhaitent. Nous avons renforcé
nos équipes chargées du traitement
de la relation client par mail ou à
travers les réseaux sociaux. Cette
feedbacks des auditeurs
pour consolider notre
différence.
“ gagement d’Orange à accom-
pagner ses clients au quotidien
dans une véritable relation de
service nourrie par notre inno-
année a aussi été marquée par l’ou- vation et notre sens du service.
Karim Dronet : Quels sont, selon vous, les cri- verture du service de Chat qui dé-
tères qui vous ont permis d’être, cette année, multiplie les moyens d’interagir sim- Comment pensez-vous améliorer
« Elu Service Client de l’Année Maroc 2019 » ? plement avec les conseillers d’Orange à partir de encore plus à l’avenir votre service client ?
Régis Delière : L’expérience vécue par nos clients son smartphone ou de son ordinateur. Un mode de La promesse que nous avons faite à nos clients
est au cœur de notre projet d’entreprise et fait par- relation très apprécié par nos clients « connectés » est d’être l’opérateur de confiance qui leur donne
tie intégrante de l’ADN Orange. Nous travaillons qui connaît un développement rapide. Enfin, nous le pouvoir. Mais la confiance ne se décrète pas, elle
chaque jour à progresser sur le chemin de l’excel- avons innové en étant les premiers à offrir la possi- se gagne. Pour cela nous voulons continuer d’inno-
lence pour construire une relation forte et sincère bilité de trouver les réponses aux questions les plus ver dans une relation humaine et digitale qui place
avec nos clients. Participer à Elu Service Client de fréquentes grâce à la technologie des Chatbots. nos clients au cœur de nos actions et qui les rend
l’Année Maroc est donc une démarche naturelle qui acteurs des décisions. Plusieurs évolutions inter-
s’inscrit dans la continuité. C’est pourquoi nous avi- Dans votre secteur d’activités, que représente pour viendront en 2019 pour illustrer concrètement ces
ons décidé de participer à la première édition 2018 vous l’obtention de ce signe de distinction en rela- principes dans l’assistance client ou encore le de-
et reçu avec fierté le prix de la catégorie Télécom. tion client ? sign de nos offres. Et si nous avons choisi de rendre
Cette année, nous avons encore beaucoup travaillé Notre secteur se caractérise par deux enjeux im- tous nos Forfaits mobile grand public sans enga-
à renforcer nos points forts en prenant en compte portants et difficiles à maîtriser que sont la tech- gement, c’est pour matérialiser ce principe simple :
les feedbacks des auditeurs pour consolider notre nologie et le service. Chaque consommateur gère les clients d’Orange ont à tout moment le pouvoir
différence. désormais sa vie à partir de son smartphone et ce, de rester, et nous faisons tout pour leur en donner
L’accueil et la prise en charge dans nos points de plusieurs heures par jour. Ceci explique l’exigence envie !
Élu Service
Client de l’Année
Maroc 2019
2018
Pour la deuxième année consécutive nous
sommes élus service client de l'année.
Nous restons convaincus qu'au-delà des
technologies, seule compte l’expérience que
nos clients en tirent, pour cela nous
oeuvrons en permanence afin de vous offrir
la meilleure expérience à chacune de nos
interactions.
Nous réitérons notre engagement pour vous
servir avec passion et vous rapprocher de ce
qui compte le plus pour vous.
2019
Étude Kantar TNS - Approche client - mai à juillet 2018 - Plus d’infos sur escda.ma
11Location de véhicules LD
ALD Automotive
Au service de la longue durée
“
Pour la deuxième année l’ensemble des services
consécutive vous êtes lauréat liés aux clients disposent
de Elu Service Client de Les demandes de tableaux de bord opé-
l’Année Maroc 2019. Selon sont traitées rationnels.
vous, qu’est-ce qui a fait dans les délais Autant d’éléments qui ont
la différence cette année et l’ensemble contribué à ce que nous
encore ? des services liés soyons lauréat de Elu Ser-
Philippe Valigny : Les critères aux clients vice Client de l’année Ma- Philippe Valigny
de sélection de ce label tou- roc 2019. Il n’en demeure Directeur régional et président
chent les éléments fondamen-
taux d’une société de service,
à savoir l’écoute, l’accueil,
disposent
de tableaux
de bord
opérationnels.
“ pas moins, que nous de-
vons encore faire beau-
coup de progrès car ce prix
ALD Automotive Maroc
la réactivité et la prise en ne veut pas dire que nous
charge. Des notions qui font sommes parfaits. pas à comprendre les causes profondes
déjà partie de la culture de de satisfaction ou d’insatisfaction. Nous
ALD Automotive et qui sont mis au centre Que représente pour vous l’obtention de ce avons besoin de capter leurs retours di-
de notre stratégie de développement. signe de distinction en relation client? rects afin de comprendre concrètement ce
En effet, pour suivre au plus près notre qua- Ce label est une distinction significative qui peut être amélioré et mettre en place les
lité de service et l’adapter constamment pour un secteur d’activité où la qualité de plans d’actions adaptés.
aux attentes de nos clients, nous avons mis service délivrée aux clients fait la diffé- A cet effet, nous lançons avant la fin de
en place des indicateurs de performance et rence, et c’est un des facteurs clé du succès. l’année des enquêtes à chaud suivant les
de suivi, et ceci suivant les moments clés différents points de contact du parcours
du parcours Client. D’autres pistes pour améliorer votre service Client. Cela nous permettra de travailler sur
Ainsi, l’expérience Client est mesurée à client ? des actions correctives à court terme (dis-
travers les enquêtes de satisfaction, la Pour continuer à améliorer notre service, il cours, communication ou maîtrise des pro-
performance est mesurée en temps réel, est essentiel pour nous de continuer à avoir cessus), d’accompagner les gestionnaires
les insatisfaits sont pris en charge, les un retour d’expérience. dans la prise en charge des demandes et
demandes sont traitées dans les délais et Les indicateurs de satisfaction ne suffisent de revoir nos offres de services.
MÉDITER EN TOUTE SÉRÉNITÉ
N’ARRIVE PAS PAR MAGIE
*Étude Kantar TNS – Approche client – mai à juillet 2018 – Plus d’infos sur escda.ma.
LA LOCATION LONGUE DURÉE PAR ALD AUTOMOTIVE
ETRE RÉÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE MAROC N’EST PAS UNE QUESTION DE CHANCE MAIS
BIEN LA RECONNAISSANCE D’UN SERVICE DE QUALITÉ DÉLIVRÉ À PLUS DE 550 CLIENTS.
POUR PLUS DE SÉRÉNITÉ, AYEZ LE BON RÉFLEXE, OPTEZ POUR LE N°1 DE LA LLD.
ALDAUTOMOTIVE.MA
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