LE MÉDIATEUR DE LA WALLONIE ET DE LA FÉDÉRATION WALLONIE-BRUXELLES - LE MÉDIATEUR, CRÉATEUR DE CONFIANCE - LE MÉDIATEUR
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Ce supplément n’engage pas la rédaction.
Le médiateur de
la Wallonie et
de la Fédération
Wallonie-Bruxelles
Le Médiateur, créateur de confiance
brochure à conserver
sommaire
3 > Le médiateur 4 > sport et culture 5 > environnement et énergie
Le Médiateur
vous guide
6 > économie, emploi 7 > Enfance, jeunesse 8 > enseignement
V
Vous est-il déjà arrivé de rencontrer des difficultés avec un
service public ? De ne pas savoir où et à qui vous adresser
pour résoudre un problème d’ordre administratif ?
Nombreux sont les citoyens qui se sentent perdus dans le
dédale administratif. Pourtant, il existe une solution simple
Aujourd’hui, Marc Bertrand est chargé de ce rôle. Il ex-
plique : « Notre rôle est de contrôler l’action de l’adminis-
tration dans ses relations avec les citoyens, de lutter contre
la mauvaise administration et les dysfonctionnements
de l’administration, au final, de contribuer à renforcer la
confiance. Le Médiateur est le « porte-parole » de ces ci-
et gratuite : contacter le Médiateur de la Wallonie et de la
toyens face au pouvoir administratif. A partir de ce qu’il
9 > fiscalité 10 > logement, Urbanisme 11 > Mobilité, transports Fédération Wallonie-Bruxelles ! Cette personne et tous ses
constate, il tente d’aller plus loin que les cas particuliers et
collaborateurs sont disponibles pour vous orienter et vous
propose des recommandations à l’administration concer-
accompagner.
née et des réformes de textes pour améliorer de manière
Ils peuvent mener une enquête à partir des éléments repris générale la situation donnée. »
dans une réclamation, interroger les services administra-
Les domaines dans lesquels le Médiateur peut vous aider
tifs concernés, analyser les différents arguments et propo-
sont très nombreux. Dans les pages qui suivent, nous li-
ser une réponse adaptée ou une solution à un problème.
vrerons quelques exemples des situations dans lesquelles il
Une seule condition avant de contacter le Médiateur : dé-
peut agir. Conservez bien ce petit carnet. Peut-être en au-
montrer que l’on a effectué une démarche à l’égard du ser-
rez-vous besoin un jour…
vice public concerné.
12 > Santé, bien-être 13 > D’autres médiateurs 14 > Contact
2 Sommaire Le Médiateur 3
sport et environnement
culture ! et énergie
L
La Wallonie et Bruxelles regorgent de
clubs et de centres sportifs, qui ac-
cueillent petits et grands, amateurs et
A
Autre matière qui peut s’avérer compliquée : tout ce qui a
trait à l’environnement et à sa protection, à la nature et
à ses ressources, à l’agriculture ou encore à l’énergie. Ici
encore, le Médiateur pourra vous être d’une grande aide.
Concernant les ressources naturelles et l’environnement, le
professionnels. De nombreux centres Médiateur pourra vous aider dans le cadre d’un litige concer-
sont soutenus financièrement ou dé- nant un permis d’environnement et différentes procédures.
pendent de l’ADEPS. Le Médiateur est Comme toujours, si votre demande dépasse le cadre de ses
donc compétent pour régler des pro- compétences, il vous renverra vers les services adaptés.
blématiques relatives au sport. Il peut,
par exemple, vérifier la bonne appli- Toujours dans ce domaine, le Médiateur est également
cation des conditions convention- compétent si vous rencontrez des problèmes avec l’in-
nelles dans le cadre d’un stage ADEPS. tercommunale qui collecte vos déchets : prenez d’abord
Si vous rencontrez ce type de difficul- contact avec cette intercommunale et si le problème per-
tés, prenez contact avec le Médiateur, siste, le Médiateur pourra vous aider.
qui vous aiguillera de manière précise.
La culture fait aussi partie des ma- L’agriculture
tières couvertes par le Médiateur. La
Les aides aux agriculteurs peuvent, elles aussi, faire partie
reconnaissance, l’agrément, les sub-
des domaines d’intervention du Médiateur. Un agriculteur
sides alloués à des institutions cultu-
qui ne s’en sort pas dans ce dédale administratif peut évi-
relles peuvent faire l’objet de ques-
demment le contacter .
tionnements envoyés au Médiateur. Il
en va de même pour les associations
d’éducation permanente ou les mou- L’eau et l’énergie
vements de jeunesse. Il est également
compétent pour le fonctionnement de La Société wallonne des eaux est un autre organisme dont Enfin, dans ce même domaine, le Mé-
la RTBF. Dans ce dernier cas, le Média- le Médiateur connaît bien les rouages. Si vous rencontrez diateur peut vous apporter de l’aide
teur agira après le médiateur interne à des difficultés par rapport à la distribution de l’eau à votre dans des problématiques relatives aux
la RTBF qui doit d’abord être sollicité. domicile, à la qualité de celle-ci, à des travaux réalisés par la aides à l’énergie (travaux d’isolation,
SWDE, ou encore à une facture dont vous contestez le mon- installation de systèmes de chauffage,
Un vaste domaine donc, qui peut tant, contactez d’abord le service de gestion des plaintes de réalisation d’un audit énergétique…).
s’avérer bien compliqué pour les la SWDE. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez ensuite
non-initiés, et dans lequel le Média- contacter le Médiateur. Vous trouverez plus de détails sur les
teur peut vous prêter main-forte. compétences du Médiateur dans ce
Il en va de même si l’eau est distribuée chez vous par une domaine dans la rubrique eau-éner-
intercommunale : contactez d’abord votre intercommunale gie-environnement du site Internet
et en cas d’insatisfaction, appelez le Médiateur. du Médiateur.
4 Sport et culture Environnement et énergie 5
Pour aider parents
et enfants
L
Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallo-
nie-Bruxelles est compétent dans certaines problématiques
liées à l’enfance et à la jeunesse.
Il peut par exemple vous venir en aide si vous rencontrez
des difficultés avec le milieu d’accueil de votre enfant : il
l’Office de la Naissance et de l’Enfance (ONE) en premier
lieu. Si vous n’êtes pas satisfait, alors tournez-vous vers le
Médiateur.
Le Médiateur peut également vous aider dans des questions
ayant trait à l’adoption lorsque des difficultés apparaissent
économie, ferme et vous devez trouver une autre crèche en urgence ?
Vous êtes parents et votre contribution parentale pour frais
de crèche vous paraît trop élevée ? N’hésitez pas à contacter
avec l’administration de la Fédération Wallonie-Bruxelles
chargée de ces matières.
emploi
et recherche
L Le Médiateur peut également vous
aider dans des domaines qui nous
concernent tous : l’économie et l’em-
ploi. Pour booster l’emploi, la Wallo-
nie a mis sur pied un panel d’aides
aux entreprises (primes à l’investis-
Il pourra également vous être utile
dans des questions concernant les
permis de travail en Belgique pour les
étrangers.
Les titres-services font également
Tourisme et recherche
scientifique
Ces deux domaines créateurs
d’emplois dépendent également
de la Wallonie et de la Fédéra-
partie des systèmes gérés par la Wal- tion Wallonie-Bruxelles et entrent
sement, primes à l’emploi) et d’aides donc aussi dans les compétences
lonie qui permettent de créer de l’em-
à l’emploi, et a développé un grand du Médiateur. Si vous travaillez
ploi et de soulager tous ceux qui ont
réseau de formations pour les adultes. ou voulez travailler dans ces do-
besoin d’aide chez eux. Les réclama-
Le FOREM et l’IFAPME en sont les maines et que vous rencontrez
tions concernant ce système peuvent
agences responsables. Si vous rencon- des problèmes avec une adminis-
être adressées au service de gestion Des jeunes en difficulté
trez des difficultés avec ces instances, tration, le Médiateur pourra éga-
des plaintes du FOREM. Si, suite à cela,
vous pouvez, dans un premier temps, lement vous accompagner. Si un enfant ou un jeune se trouve dans une situation Mais ces mesures peuvent parfois entraîner des question-
vous n’avez pas obtenu de réponse à
contacter leur propre service de ges- difficile (problèmes familiaux, maltraitance…), le service nements ou des mécontentements. Le Médiateur peut alors
vos interrogations, le Médiateur pour-
tion des réclamations. Si, suite à cela, de l’aide à la jeunesse (SAJ) ou le service de protection ju- intervenir. Il agira d’ailleurs bien souvent en collaboration
ra vous aider.
vos questions restent sans réponses, le diciaire (SPJ) peut prendre des mesures pour le protéger. avec le Délégué général aux droits de l’enfant.
Médiateur peut alors prendre le relais.
6 économie, emploi Enfance, jeunesse 7
Des questions relatives
à l’enseignement
Taxes
et fiscalité
L L’enseignement est une matière gérée par la Fédération
Wallonie-Bruxelles, dans laquelle le Médiateur peut intervenir
L’équivalence de diplôme peut être demandée afin de pour-
suivre des études en Belgique, d’y commencer une carrière ou
L
en cas de difficultés. une formation professionnelle. Celle-ci nécessite la constitu-
tion d’un dossier bien complet et une demande auprès de l’ins-
Celles-ci peuvent être de plusieurs ordres. Tout d’abord, des
titution compétente suivant le niveau d’études. Le Médiateur Les maisons de justice
questions que se posent les enseignants par rapport à leurs La Wallonie est compétente pour certaines matières fis-
pourra vous aider si ces démarches se compliquent lorsque
conditions de travail : salaires, pensions, congés, désignations… cales. Elle gère notamment la redevance télévision, la taxe Les maisons de justice exercent plusieurs missions
vous êtes en contact avec l’administration.
sont des domaines dans lesquels le Médiateur peut vous aider. de mise en circulation d’un véhicule ainsi que la taxe de telles que l’accueil des victimes, la mise en œuvre de la
Il est également compétent en ce qui concerne les allocations circulation, la taxe sur les sites d’activités économiques médiation pénale ou encore, l’accompagnement et le
Ensuite, le Médiateur est compétent pour plusieurs problèmes
d’études, soit les aides financières octroyées par la Fédération désaffectés, des taxes environnementales (éco-malus par contrôle d’une mesure de surveillance électronique ou
qui touchent à la vie scolaire : inscription, admission, exclu-
Wallonie-Bruxelles aux élèves et étudiants de condition peu exemple) ainsi que le prélèvement kilométrique pour les d’une peine de travail.
sion d’un élève ou d’un étudiant, mais aussi aux frais de scola-
aisée. Attention, ici comme dans plusieurs domaines, il est camions.
rité ou aux décisions du conseil de classe ou du jury d’examen. Ici aussi, si vous rencontrez des difficultés dans vos re-
toujours important d’introduire dans les délais, les recours
Si vous rencontrez des difficultés ou des questionnements re- Si vous rencontrez des difficultés concernant ces taxes, lations avec une maison de justice, le Médiateur peut
prévus par la règlementation.
latifs à ce type de décision, le Médiateur pourra vous orienter, le Médiateur peut vous venir en aide et peut notamment vous aider.
notamment en fonction du réseau d’enseignement. interpeller l’administration si vous vous estimez victime
d’une erreur administrative.
8 Enseignement Fiscalité 9
routes et
moyens de
transport
L
La Wallonie compte dans ses responsabilités de nombreux
services liés aux routes et aux transports. Il y a tout d’abord
les TEC. Si, en tant qu’usager, vous rencontrez des diffi-
cultés avec ces services concernant par exemple la modi-
fication d’horaire, l’édification d’un abribus, ou encore la
L
modification d’un itinéraire, vous pouvez interpeller le
Médiateur. Comme toujours, après avoir d’abord sollicité
Urbanisme
le TEC concerné !
Le Médiateur peut vous orienter dans des questions ayant
trait à l’urbanisme. Plus concrètement, cela concerne les li- Le Médiateur intervient également en matière de transport
tiges en matière de permis d’urbanisme, d’urbanisation (le scolaire lorsque la durée des trajets ou la sécurité des en-
et logement nouveau terme employé pour le permis de lotir) ou encore
les infractions urbanistiques. Dans ces domaines, le Média-
teur peut vous guider dans la procédure administrative ou
fants sont mises en cause, par exemple.
Par ailleurs, la Wallonie est responsable de nombreuses
routes. Elle gère 874 kilomètres d’autoroutes, 6 850 kilo-
vous expliquer une décision que vous ne comprendriez pas. mètres de routes régionales et 1 733 kilomètres de pistes
Les logements sociaux, qui aident de nombreuses familles cyclables situées le long du réseau routier régional. Il peut
à se loger à moindre coût, peuvent aussi faire l’objet d’une arriver que vous rencontriez des problèmes par rapport à
réclamation auprès du Médiateur. Il pourra intervenir ces voies de circulation (voiries non salées en hiver, route
auprès de votre société, concernant les litiges en matière particulièrement abimée…). Vous pouvez alors saisir le Mé-
d’attribution de logement, de calcul de loyer et de charges, diateur lorsque vos démarches de réclamation auprès de
d’entretien et rénovation… Tout cela dans le respect de la l’administration n’aboutissent pas ou prennent un temps
réglementation. déraisonnable.
Enfin, le Médiateur peut intervenir en matière d’aides au Toujours en matière de roulage, la Wallonie est compétente
logement. Il existe, en Wallonie, plusieurs primes pour la pour le contrôle technique des véhicules. Ici encore, le Mé-
construction, la rénovation, la réhabilitation des logements, diateur peut vous aider.
les menuiseries extérieures. Mais également d’autres aides Certains aéroports et aérodromes dépendent de la Wallo-
comme les allocations de déménagement. Si les démarches nie. Le Médiateur peut notamment intervenir lorsque les
pour obtenir ces aides ne vous donnent pas satisfaction, le riverains des aéroports se plaignent du bruit des avions.
Médiateur pourra vous guider.
10 Logement, urbanisme Mobilité, transports 11
D’autres médiateurs
pour vous aider
Votre bien-être Le Médiateur est neutre et indé-
pendant de toute autorité.
La démarche est gratuite, confiden-
et votre santé tielle et impartiale.
L
N’oubliez pas : avant de contacter
un médiateur, assurez-vous d’avoir
La Wallonie est responsable de différents aspects liés à la santé et au bien-
entrepris les démarches préalables
être des citoyens. Elle gère cela via l’AViQ, soit l’Agence pour une Vie de
(y compris les recours lorsqu’ils sont
Qualité. Cela concerne l’organisation de la première ligne d’aide et de soins,
organisés) auprès de l’administration
la prévention et la promotion en matière de santé, les aides à domicile,
ou du service avec lequel vous ren-
l’accompagnement, l’hébergement ou l’accueil des aînés en maison de re-
contrez un problème.
pos… Elle est également responsable de la politique pour les personnes en
situation de handicap. Et bientôt, elle aura un rôle important en matière
d’allocation familiales.
Dans certains cas, si vous êtes
Dans ce cadre, le Médiateur est compétent pour analyser les réclamations
le destinataire d’une décision admi-
concernant les aides accordées par l’AViQ ou pour toutes difficultés ren-
nistrative individuelle, vous pouvez
contrées dans vos relations avec cette Agence. Attention : ici comme dans
introduire un recours au Conseil
d’autres matières, il est important d’introduire les recours organisés dans
d’Etat. Pour ce faire, vous disposez
les délais prévus.
C
d’un délai de 60 jours prenant cours
La promotion de la santé, la surveillance de la santé, la promotion de la dès que vous avez connaissance de la
santé à l’école et sa promotion dans la pratique du sport sont également décision qui vous concerne. Si vous
des compétences de la Wallonie ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles. déposez une réclamation auprès du Comme son nom l’indique, le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération
Si vous rencontrez une difficulté ou une incompréhension relative à ces Médiateur dans cette période de 60 Wallonie-Bruxelles est compétent dans toutes les matières gérées par la
domaines, le Médiateur pourra vous aider. jours, ce délai est suspendu pour une Wallonie (ou Région wallonne) et la Fédération Wallonie-Bruxelles (ou
durée maximum de 4 mois, permet- Communauté française). Si vous rencontrez une difficulté dans d’autres
Enfin, le Médiateur peut vous guider dans des questions concernant domaines, il existe d’autres médiateurs, qui pourront vous venir en aide
tant ainsi au Médiateur de traiter le
l’agrément des prestataires de soins : demande d’agrément, recherche et vous orienter en fonction du problème rencontré.
dossier.
de centres de formation adéquats, besoin d’une attestation de conformité
pour travailler à l’étranger… sont quelques exemples de cas où vous pouvez Retrouvez ces médiateurs et leurs domaines de compétences sur le site
faire appel à lui. www.ombudsman.be.
12 Santé, bien-être D’autres médiateurs 13
De nombreux endroits
Pour nous rencontrer, prenez rendez-vous en appelant le 0800 19 199
pour prendre contact avec le Médiateur de la Wallonie
et de la Fédération Wallonie-Bruxelles
2
1 Arlon 6 Liège 11 Nivelles
Bruxelles
Espace Wallonie d’Arlon Espace Wallonie de Liège Espace Wallonie de Nivelles
11 Place Didier, 42 Place Saint-Michel, 86 Rue de Namur, 67
6 4 6700 Arlon 4000 Liège 1400 Nivelles
13 Nivelles 14
Liège Eupen
Tournai 5 2 Bruxelles 7 Marche-en-Famenne 12 Philippeville-Dinant
Verviers
La Louvière 3 9
8
Bureau bruxellois du Médiateur Château Jadot - 2ème étage Hôtel de Ville
Charleroi Namur Rue Jean Chapelié, 35 Rue du commerce, 19 Place d’Armes, 12
Mons
1050 Bruxelles 6900 Marche-en-Famenne 5600 Philippeville
12 7 3 Charleroi 8 Mons 13 Tournai
Philippeville Marche-en-Famenne Espace Wallonie de Charleroi Espace Wallonie de Mons Espace Wallonie de Tournai
Rue de France, 3 Rue de Seuwe, 18-19 Rue de la Wallonie, 19/21
6000 Charleroi 7000 Mons 7500 Tournai
4 Eupen 9 Namur 14 Verviers
Espace Wallonie d’Eupen Bureau central du Médiateur Espace Wallonie de Verviers
10
Gospertstrasse, 2 Rue Lucien Namêche, 54 Rue Coronmeuse, 46
Neufchâteau 4700 Eupen 5000 Namur 4800 Verviers
1 5 La Louvière 10 Neufchâteau
Arlon Espace Wallonie de La Louvière Hôtel de Ville
Rue Sylvain Guyaux, 49 Grand-Place, 3
7100 La Louvière 6849 Neufchâteau
14 Contact Contact 15
0800 19 199
Toute démarche auprès
du Médiateur est gratuite,
confidentielle et impartiale
Suivez nous sur & Le médiateur
Rue Lucien Namèche, 54
5000 Namur
T. 081 32 19 11
F. 081 32 19 00
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courrier@le-mediateur.be
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