Le service client au coeur de la performance des entreprises - L'Economiste
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Le service client au cœur
de la performance des entreprises
Savoir répondre aux exigences et aux besoins de ses clients, c’est aujourd’hui le
credo des entreprises marocaines qui veulent accroître leurs parts de marché. La
fidélisation du client passe inévitablement par la qualité du service client et dans ce
sens Elu Service Client de l’Année Maroc 2018 est aujourd’hui un gage de réussite.
Pour la première fois au Maroc, Elu Service Client de l’Année Maroc du portefeuille clients et permet d’acquérir de nouveaux clients ainsi
2018 a distingué huit lauréats pour la qualité de leur relation client que d’augmenter la rentabilité des clients existants. Dans son étude
dans les secteurs de la banque, de la téléphonie, de l’automobile, publiée en 2014 sur la gestion de la relation client dans la banque, le
de la location de véhicule longue durée, des services aux professeur Mustapha El Koraichi, de l’Université Chouaib Doukkali
automobilistes, c’est-à-dire les stations services, ainsi que dans la d’El Jadida, rappelle que l’optimisation et la personnalisation de la
réparation de smartphones et tablettes, la distribution exclusive et prise en compte des intérêts des clients concourent à la satisfaction,
la commercialisation de projets immobiliers. Les lauréats ont ainsi la fidélisation et la rétention des clients de la banque. Bien sûr, ce
accepté d’être testés par des clients mystères, pendant douze qui est valable pour le secteur bancaire, l’est aussi pour d’autres
semaines, sur la qualité de leur service offert. Elu Service Client secteurs d’activité où, comme on le dit communément, « le client est
de l’Année Maroc 2018 a ainsi permis aux différentes entreprises roi ». Dans ce cahier spécial, nous vous proposons ainsi de revenir en
volontairement candidates de rechercher l’excellence en matière détail sur les conclusions du rapport 2016 de l’Observatoire marocain
de relation client et de services clients. Il faut dire que les Marocains du service client réalisé auprès d’un échantillon représentatif de 1 000
font aujourd’hui de plus en plus appel aux services clients des personnes âgées de 15 ans et plus. On y apprend notamment qu’en
entreprises marocaines. Il faut dire aussi que la relation client est 2016, 62% des Marocains ont eu recours à un service client. Nous
un outil de développement indispensable pour la croissance de avons aussi recueilli, pour vous, les témoignages des huit lauréats de
l’entreprise. La relation client contribue à l’optimisation de la gestion Elu Service Client de l’Année Maroc 2018.
Supplément du 27 octobre 2017, réalisé par le service technique de L’Economiste, indépendamment de la rédaction - Informations données à titre indicatif
Selon l’Observatoire marocain du service qualité de disposer de l’intégralité des infor- tra connectés, et usent de tous les moyens qui
client, le face-à-face reste aujourd’hui encore mations du client, que ce soit son identité, son sont à leur disposition pour obtenir des infor-
le canal le plus utilisé, mais pas forcément le historique d’achat, ou son historique d’interac- mations et entrer en relation avec l’entreprise.
plus apprécié, pour rentrer en contact avec tion avec l’entreprise. Ce savoir est la pierre an-
une entreprise. Choisi en priorité par 55% des gulaire d’une relation personnalisée et adaptée La réactivité vis-à-vis du client
Marocains, il devance de loin l’email, qui est aux clients. Pour maintenir une connaissance Être réactif ne veut pas dire que l’on doit ap-
dernier du classement avec 8% de préférence sans erreur, il est nécessaire d’actualiser ré- porter une réponse immédiate au client, cela
et le contact via le site Internet de l’entreprise, gulièrement les données, par le biais, par veut dire qu’il faut entrer en communication
un canal qui occupe la 3ème position. Pour la exemple, d’enquêtes de satisfaction. L’en- rapidement avec lui pour lui dire que l’on a
moitié des personnes sondées, le «Sir hta tji », semble du savoir relatif aux clients, centralisé entendu ses attentes et que l’on agit dans les
littéralement « pars et reviens après » en fran- dans le système d’information de l’entreprise, plus brefs délais pour y répondre. Le temps
çais, fait partie des situations les plus irritantes doit être accessible rapidement et en mobilité. de réaction maximum est variable selon les
lorsqu’on entre en contact avec un service environnements multi-canaux utilisés par
client. En effet, l’attitude des personnes char- Ecouter son client pour connaître son besoin les clients. Par exemple, sur les réseaux so-
gées de la relation clientèle d’une marque vis- Cette écoute active aura pour conséquence ciaux, le temps de réponse ne devra pas dé-
à-vis de ses clients revêt un aspect des plus d’avoir une compréhension de la situation passer l’heure, alors que pour un mail, il sera
importants et peut avoir de sérieuses consé- plus précise, de pouvoir faire le diagnostic de 24h. Sur certains canaux, il est possible
quences sur son image. Les 3 secteurs où les adapté, et d’agir de façon cohérente, propor-
de programmer des réponses automatiques,
points de contact clients ont été les plus sol- tionnée, et dans les meilleurs délais. Cette
cela a l’avantage de répondre immédiatement
licités par les Marocains en 2016 concernent simple action assurera une bonne expé-
au risque d’être considéré plus impersonnel.
la grande distribution à hauteur de 81%, suivie rience client et une satisfaction augmentée.
de l’habillement (70%) et la téléphonie (68%).
Satisfaire aussi ses collaborateurs
Les 3 secteurs où les Marocains ont le plus Reconnaître l’erreur
Enfin, si le service client a pour objectif de sa-
tendance à changer ou à essayer de nouveaux Il faut aussi savoir reconnaître ses erreurs
fournisseurs sont la restauration (29%), l’ha- lorsqu’un imprévu arrive comme un retard tisfaire le client, il faut aussi satisfaire les col-
billement (27%) et la grande distribution (24%). de livraison ou un produit détérioré. En niant laborateurs de ce service et de toute la société,
La téléphonie fixe ou mobile arrive en qua- les faits, une relation de Perdant-Perdant pour augmenter l’engagement et ainsi véhicu-
trième position avec 23%. 49% des Marocains s’installe, et entraînera le départ du client à ler une image positive auprès des clients. Une
ont changé ou essayé un nouveau fournis- la concurrence. Alors qu’en reconnaissant qualité de vie professionnelle, bien que sub-
seur dans au moins un secteur durant l’année. l’erreur, qu’elle soit de votre fait ou non, et jective, est un sentiment qui englobe la culture
Par ailleurs, le groupe MC²I, spécialisé dans en la corrigeant par un geste commercial qui d’entreprise, l’ambiance et les conditions de
le conseil en système d’information, dé- ne lésera pas le client, il y a une relation de travail, la reconnaissance du travail effectué et
finit lui cinq critères fondamentaux pour Gagnant-Perdant qui est appliquée pour cet la responsabilisation. Il est du devoir de la di-
avoir un service client de qualité, sachant achat. Le client sera moins enclin à partir à la rection et du management d’offrir la meilleure
que 72% des clients estiment qu’un ser- concurrence car il est, malgré l’erreur initiale, qualité de vie professionnelle pour améliorer
vice client de qualité est un critère dé- satisfait, et à terme c’est une relation Ga- la qualité du service client, et donc de la per-
terminant pour être fidèle à une marque. gnant-Gagnant qui sera mise en place. Il faut formance de l’entreprise. En appliquant ces
aussi se montrer réactif. La réactivité est très principes, la qualité du service client devrait
Connaître son client importante pour garantir un service client de être augmentée et une amélioration de la sa-
Il est ainsi primordial pour un service client de qualité, d’autant plus que les clients sont ul- tisfaction client se fera sentir. K.D.
2
Les canaux de contact les plus utilisés par les Marocains
Base :1000
“ Elu Service Client de
l’Année Maroc 2018,
pour mieux performer.
Yann Dolléans, directeur associé de Baromètre
Face à face 55% Service Client, représentant exclusif de Elu Service
Le face-à-face est le canal Client de l’Année Maroc.
Téléphone 17% le plus utilisé par les La remise des prix pour les 8 premiers lauréats du
Marocains pour rentrer en trophée Elu Service Client de l’Année Maroc 2018
contact avec une vient de se dérouler. Comment avez-vous procé-
Site internet 10%
entreprise. dé pour les sélectionner ?
Tout d’abord, ils ont tous été assujettis au même
Par email 8% type de test de client mystère. On les a testés sur
une période de 12 semaines et sur leurs différents
canaux de communication, notamment au niveau
62% des Marocains sont des appels téléphoniques. On a fait 105 appels
rentrés en contact avec les téléphoniques mystères. Il y avait 30 emails ou
services clients d’une formulaires de contact, dix visites en face-à-face,
entreprise au cours de quinze navigations Internet. Sur la base de l’en-
l’année semble de ces tests, une notation a été établie
Question : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté une entreprise pour un service donné, quel que soit le pour avoir un minimum de 11,5 pour être éligible.
domaine concerné à travers ( Face-à-face , Téléphone, Site Internet, Par email )?
Elu service de l’année Observatoire marocain du service client Quels sont les secteurs d’activité que vous avez
ESCDA Maroc – Kantar TNS
Confidentiel – Octobre 2016
retenus ?
© TNS Sep-2016 8
Nous avons la banque, la téléphonie, l’automobile,
la location de véhicule longue durée, les services
aux automobilistes, c’est-à-dire les stations ser-
Bio express vices, ainsi que les réparateurs de smartphones
Ghali Kettani, directeur associé de l’élection Il a, via sa structure, accompagné des entre- et tablettes, la distribution exclusive et pour termi-
du Service Client de l’Année Maroc prises dans divers secteurs d’activité (banque, ner la commercialisation de projets immobiliers.
Ghali Kettani a fondé immobilier, prêt-à-porter, restauration, etc.)
Approche client en dans le diagnostic et l’amélioration de la qua- Est-ce que cela a donné lieu à une véritable
2010 et en assure la lité de leur relation client. La base de don- compétition entre les différents opérateurs de
direction générale à nées Approche client dépasse aujourd’hui les ces secteurs ?
aujourd’hui. L’entité, 5000 clients mystères. Oui, bien sûr, parce que, majoritairement, ceux qui
d’abord spécialisée Approche client représente régulièrement le ont voulu volontairement participer à ce concours
dans l’audit commer- Maroc dans l’étude Smiling report qui classe affichaient clairement leur volonté de gagner.
cial à travers les éva- les pays en termes de niveau de qualité de
luations mystères, service par secteur d’activité. Quelle est votre perception du service client au
a ensuite élargi son Titulaire d’une maïtrise de l’Institut supérieur Maroc ?
offre de services aux enquêtes de satisfaction de l’entreprise de l’université Montpellier 1, Evidemment, nous avons encore une belle marge
client et au coaching en relation client. Ap- Ghali Kettani a participé à la mise en place de progression, mais on ne peut pas dire que
proche client deviendra membre de la MSPA puis au management des réseaux de distri- nous avons le pire service client au monde. En
(Mystery Shopping Providers Association) Eu- bution directs et indirects de Canal+horizons général, quand on parle de service après-vente
rope dès 2011. Maroc, Méditel et INWI entre 1999 et 2010. Il (SAV), on parle d’un département où les hommes
Ghali Kettani est également fondateur de Ca- a contribué, dans ce cadre, à l’amélioration doivent mettre en avant la marque de l’entreprise
pitalclientmag.ma, web magazine traitant de des standards de qualité de service délivré au et répondre aux attentes du client. L’avantage de
relation client et d’entrepreneuriat au Maroc. client dans ces différentes entreprises. ce concept Elu Service Client de l’Année Maroc
2018, c’est que les entreprises ont pris conscience
Bio express qu’elles savent se concentrer sur une période
précise, en l’occurrence les 12 semaines de test,
Yann Dolléans, directeur associé de l’élection départ de Xerox en 2001, Yann Dolléans
il en ressort de la performance ! L’ensemble du
du Service Client de l’Année Maroc occupe le poste de Directeur des opérations
management est mobilisé ainsi que l’ensemble
Installé depuis 25 pour l’Afrique. des collaborateurs pour être davantage centré
ans au Maroc, c’est Yann Dolléans fonde en 2001 TMC Afrique client. Certes ils ont gagné ce label. Mais en
au sein de Xerox (Groupe international implanté en France, en réalité, pour eux, l’histoire commence. En tant
que Yann Dolléans Belgique et au Portugal). Cabinet international que performeurs, ils veulent conserver ce signe
a préalablement spécialisé exclusivement dans les métiers de de distinction. Ils ont également compris qu’ils
accompli une partie la vente, du management opérationnel et de la doivent être focalisés sur le service client pour
significative de sa relation client. Il opère sur l’ensemble du territoire satisfaire les consommateurs au quotidien. C’est
carrière. Il a gravi africain depuis plus de 15 ans. Il implante une un concept qui permet de mobiliser l’ensemble de
progressivement les filiale en Tunisie en 2009 (TMC Tunisie), et une l’entreprise. On l’a vu à travers les tests, à travers
échelons au sein de filiale en Algérie en 2010 (TMC Algérie). la distribution des kits de motivation mis en place
cette multinationale, référence mondiale de la Au quotidien, Yann Dolléans exerce en tant lors de l’inscription à Elu Service Client de l’Année
vente. Il débute en 1993, à Casablanca, en tant que consultant senior expert du conseil et des Maroc 2018. Vous ne pouvez pas imaginer
qu’ingénieur commercial Grands comptes. formations en management opérationnel, en l’émulation qu’il y a au sein de l’entreprise, dans
Reconnu comme meilleur commercial, il est vente et en relation client. les services client, par rapport à la conquête de
rapidement promu Chef des ventes Grands Il apporte son expertise aux plus grandes ce prestigieux signe de distinction. Maintenant
comptes et spécialiste produit, puis nommé
Directeur commercial Maroc avant d’occuper
le poste de distributeur manager sur l’Afrique
du Nord et de l’Ouest en 1997 pour la division
entreprises nationales et étrangères pour les
accompagner dans leur dynamique commerciale,
managériale et relation client.
En novembre 2015, il signe avec son associé,
“
qu’ils l’ont obtenu, ils vont devoir maintenir, de
manière significative, leur qualité de service.
K.D.
papier et consommables et obtient la meilleure Ghali Kettani, la représentation exclusive de
progression de chiffre d’affaires. Avant son l’élection du service client de l’année sur le Maroc.
3
Distribution exclusive
Nespresso
Au service des consommateurs
“
Vous venez de recevoir le prix Elu Service Client de l’Année
Elu Service Client de l’Année Maroc 2018 est-il un signe de
Maroc 2018. Selon vous, quelles distinction en relation client
sont les raisons de ce succès ? Chaque jour, qui vous permet de vous dif-
La qualité a toujours été au nous cultivons une férencier de la concurrence ?
cœur de notre modèle d’affaires relation directe et Une reconnaissance d’une Manuel Sancho,
et un différenciateur par rapport personnalisée avec institution renommée est Business Development Manager
Nespresso Middle East & Africa
à la concurrence. Nespresso nos consommateurs, toujours un moyen de se dif-
est reconnu pour la qualité de ce qui nous permet férencier de la concurrence.
ses produits, mais aussi pour continuellement Ceci étant dit, la plus belle Nous avons déjà un service de livraison pour
la qualité de ses services. Cette des récompenses et des re- les commandes par téléphone ou Internet
d’anticiper leurs attentes
récompense est le résultat d’un connaissances est la loyau- que nous développons constamment pour
travail de plusieurs années pour
le développement des services
au niveau logistique et aussi
et d’évoluer pour
les atteindre. “ té des membres de notre
Club qui ne peut être atteinte
qu’en étant performant dans
diminuer le temps de livraison dans les
grandes villes du Royaume. Nous nous
efforçons également d’améliorer notre service
humain. Vous ne pouvez pas la qualité de service offert après-vente des machines afin que nos
avoir une qualité de service et en cherchant toujours à membres du Club puissent toujours savourer
exceptionnelle sans des em- s’améliorer. leur café en toute sérénité. Le développement
ployés exceptionnels. La technologie ne peut durable est un sujet extrêmement important
pas remplacer l’humain quand on parle de Quels sont les services clients que vous comp- pour Nespresso, mais aussi pour les
service. L’investissement en temps, énergie et tez développer à l’avenir ? consommateurs marocains. Dans les
argent pour recruter, former et développer les Les services personnalisés pour nos semaines à venir, nous allons lancer notre
meilleurs employés est aussi reconnu avec ce membres du Club sont cruciaux pour programme de recyclage des capsules, un
prix. Chaque jour, nous cultivons une relation notre développement. Nous cherchons pas très important pour notre ambition d’une
directe et personnalisée avec nos consom- constamment à les améliorer ou à en lancer gestion 100% responsable de l’aluminium. Ce
mateurs, ce qui nous permet continuellement de nouveaux, que ce soit pour répondre à service s’inscrit dans le cadre de la stratégie
d’anticiper leurs attentes et d’évoluer pour les des besoins de nos consommateurs, ou pour Responsabilité Sociale et Environnementale
atteindre. répondre à des priorités de notre entreprise. (RSE) globale de Nespresso.
4
Banque
BMCE Bank of Africa
A l’écoute de ses clients
“
par marché sont mis en place et permet de nous démarquer
actualisés en permanence. Des et de maintenir l’image de
campagnes client mystère sont banque citoyenne, inno-
organisées tout au long de l’an-
Compte tenu des
vante et engagée. Notre Pré-
née et couvrent l’ensemble du investissements humains,
sident l’a toujours dit : « nous
Réseau Part Pro sur le territoire logistiques et financiers ne cherchons pas à être
Hinda Bouraoui, national. L’analyse et le trai- engagés annuellement les plus grands mais à être
responsable de la qualité
Groupe BMCE Bank of Africa
tement de toutes les réclama- par la banque, nous les meilleurs». L’attribution
tions clients constituent pour considérons être en de ce prix vient donc nous
Que représente pour vous l’attribution du label nous une autre source privilé- mesure d’offrir des services conforter dans nos choix.
Elu Service Client Maroc 2018 ? Quels sont vos giée d’amélioration de la qualité bancaires de première ordre,
atouts en matière de service client ?
BMCE Bank vient de remporter ce prestigieux
titre, dans la catégorie Banque, pour sa pre-
mière édition au Maroc et en Afrique. Cette
de service rendu. Aujourd’hui,
notre système de management
de la qualité, encadré par la
norme ISO 9001 version 2015,
“
avec le meilleur service
et dans les meilleures
conditions.
Comment comptez-vous à
l’avenir développer la qualité
de votre service client ?
L’attribution de ce prix
distinction est perçue comme une victoire est le moteur de notre ambition.
constitue certes un hon-
qui traduit l’engagement de toute la banque
neur pour toutes les équipes
pour mieux servir la clientèle. Remporter cette Dans votre secteur d’activité qui est hautement
BMCE Bank of Africa, mais également une
distinction constitue un signe fort de cet en- concurrentiel, pensez-vous que l’obtention de
gagement vis-à-vis de nos clients et de nos ce label va vous apporter un plus ? responsabilité. Toutefois, cette responsabilité
prospects. Par ailleurs, il est à préciser que la L’attribution de ce label intervient dans un nous l’avons toujours assumée avec le cœur
Banque a mis en place un dispositif complet contexte très favorable où la banque explore et dévouement pour que notre client, placé au
d’écoute clients. Elle veille au quotidien à entre- de nouvelles voies de son expansion à l’inter- centre de nos préoccupations, soit satisfait.
tenir avec eux une relation de partenariat basée national, confirmant son image de porte-dra- Remporter la première édition de ce prix n’est
sur la proximité et la compréhension de leurs peau pour l’économie nationale, grâce à notre pas une fin en soi, mais ce n’est qu’un début
besoins pour un meilleur accompagnement. Président, M. Othman Benjelloun. Il est donc pour le maintenir encore pour plusieurs an-
Cette proximité s’est concrétisée également, indéniable que ce label constitue un atout de nées. La qualité de service est une bataille qui
dans le cadre de la stratégie de digitalisation, plus pour notre institution vis-à-vis de nos se gagne au quotidien. BMCE Bank of Africa a
par la mise en place de plusieurs canaux aussi partenaires. Au niveau national, et dans un toujours été et le restera, une pépinière pour
bien de communication que transactionnels. contexte fortement concurrentiel, la qualité les grands projets ambitieux, au bénéfice de
Ainsi, des baromètres de la satisfaction clients de service constitue l’élément crucial qui nous nos clients.
5
Commercialisation de projets immobiliers
Groupe A. Lazrak
Le spécialiste de l’immobilier
“
Selon vous, Élu Service Client de Qu’est-ce qui vous a permis
l’Année Maroc 2018 va-t-il vous de vous différencier par rap-
permettre d’avoir une visibilité port aux autres opérateurs
dans un marché de l’immobilier Acteur majeur dans le du secteur immobilier ?
hautement concurrentiel ? Le groupe A. Lazrak met le Rachid Lazrak,
secteur de l’immobilier,
Depuis sa création en 1953, client au cœur de ses préoc- PDG du Groupe A. Lazrak
le groupe A. Lazrak a veillé à le Groupe A. Lazrak a été cupations en lui accordant
améliorer et à perfectionner distingué par l’obtention du une place privilégiée, parce
son savoir-faire et ses procé- label Elu Service Client de que nous sommes persua-
dures dans le souci constant l’Année Maroc 2018. Une dés que le client est notre
d’améliorer la qualité de ses distinction qui couronne véritable Ambassadeur. Sur femmes et des hommes qui portent les valeurs
services. En tant que garant de le terrain, nous avons struc- du Groupe A. Lazrak que sont : l’honnêteté, la
notamment l’efficacité
la qualité de notre service, j’ai turé nos processus autour sincérité, le travail, la rigueur et l’humilité.
souhaité que Lazrak Broker-
des services de Lazrak d’un système d’information
age, notre marque la plus ex- Brokerage, le spécialiste moderne avec un progiciel Dans le futur, comment pensez-vous améliorer
posée en termes de nombre
de transactions, participe à ce
concours afin de bénéficier du
regard extérieur professionnel
en commercialisation de
immobilières.
“
projets et en transactions
de commercialisation et
un CRM performant. Aussi,
Lazrak Brokerage dispose
d’un centre d’appels que
encore davantage votre service client ? Pensez-
vous participer l’année prochaine également à
l’Élection du Service Client de l’Année Maroc ?
Nous avons intégré dans notre ADN la dé-
de l’équipe Élu Service Client nous avons internalisé et marche d’amélioration continue. La partici-
de l’année Maroc 2018. En toute qui réceptionnent les appels pation à Élu Service Client de l’année Maroc
humilité, être « Élu Service Cli- entrants 7jours/7, de Com- 2018 constitue pour nous, d’abord et en pre-
ent de l’année Maroc 2018 » nous réconforte munity Managers qui interagissent avec les mier lieu, un miroir et un tableau de bord avec
et consolide le positionnement du Groupe A. internautes et répondent à leurs questions en des indicateurs de performance sur toutes les
Lazrak et de sa marque Lazrak Brokerage en temps réel. Notre équipe se différencie égale- composantes de l’expérience client.
tant que leader sur le marché national. Elle est ment par un Service Après-Vente (SAV) qui as- Ainsi, nous comptons améliorer notre ser-
aussi un signal fort, et un encouragement à sure les livraisons des appartements dans les vice Client en persévérant dans la formation
maintenir notre politique d’amélioration con- meilleures conditions et traite les réclamations des équipes et en améliorant nos process.
tinue de nos process, de la formation de nos avec un soin particulier. Au-delà des diplômes Effectivement, nous comptons participer à
équipes. et des compétences, nous recrutons des Élu Service Client de l’Année Maroc 2018 !
6
Orange Téléphonie
La personnalisation de la relation Client
“
Dans la mesure où ce label Nous travaillons sur de nom-
récompense une qualité de breuses initiatives qui visent
relation clients perçue par un à offrir à nos clients une re-
organisme indépendant et ob- Les études montrent lation client simple et sans
jectif, celle-ci devrait être tout que si le consommateur couture leur permettant de
Régis Delière,
Directeur Central Grand public Orange autant appréciée par les clients attache un poids important à vivre la même expérience en
d’Orange ce qui constitue assu- la performance du réseau et boutique, au téléphone ou
rément un levier important de sur leur smartphone. A l’ins-
Quels sont les points forts de votre relation des offres de son opérateur,
client qui vous ont permis cette année d’obtenir
ce signe de distinction en relation client?
La qualité de la relation avec nos clients est une
des cinq priorités d’Orange au même niveau
croissance pour nos activités.
En effet parmi les critères de
choix, les études montrent que
si le consommateur attache
“
il est également très vigilant
quant à la qualité de sa
relation avec lui.
tar de ce que nous avons
récemment lancé avec le
programme Orange Merci
qui reconnaît chaque client
un poids important à la perfor- dès le 1er jour sans contre-
que la qualité de nos réseaux et ce, dans mance du réseau et des offres partie, nous voulons aussi
chaque pays où la marque opère. Elle est donc de son opérateur, il est égale- lui donner la liberté de gérer
au cœur des préoccupations quotidiennes de ment très vigilant quant à la qualité de sa re- lui-même, s’il le souhaite, sa ligne mobile ou
nos salariés et de leurs actions. A l’occasion lation avec lui. Trois critères sur lesquels nous fixe à partir de son espace « Orange et moi »
de l’arrivée de la marque Orange au Maroc en investissons énormément pour devenir le ou d’être pris en charge de manière person-
décembre dernier, nous avons tout réinventé meilleur au Maroc et la croissance actuelle de nalisée par l’un de nos conseillers en bou-
de notre site Internet au concept de nos notre base client est en cela, la meilleure dé- tique ou au service client. Par exemple, s’il est
boutiques en passant par notre application monstration que cette stratégie fonctionne. Ce déjà possible de récupérer son code PUK ou
mobile. C’est donc une démarche globale et label sera aussi l’occasion de communiquer de changer de forfait gratuitement à partir de
des outils calés sur les meilleurs standards sur cette performance même si, en matière de l’application mobile orange et moi, nos clients
relation client, l’expérience vécue à chaque in- pourront prochainement changer de numéro
internationaux dont peuvent profiter nos
teraction par un client est la seule capable de ou encore résilier leur ligne dans une boutique
clients sans oublier bien sûr la motivation et le en quelques minutes. Dans un avenir un peu
professionnalisme des équipes Orange. créer une préférence de marque durable.
plus lointain, nous utiliserons également les
apports du Big Data et de la réalité augmentée
Pensez-vous que ce label aura un impact sur Que projetez-vous de faire, dans le futur
pour continuer d’offrir à nos clients des innova-
votre activité ? Comment comptez-vous capi- proche, pour perfectionner votre relation
tions utiles pour profiter de leurs essentiels et
taliser sur cette référence ? client? Quelles innovations envisagez-vous ?
tout simplement être dignes de leur confiance.
7
Réparation téléphones & tablettes
Islahate
Le docteur de la téléphonie
“
Quelle est la valeur ajoutée pour Selon vous, quels sont vos
votre société d’obtenir ce signe critères dans la relation
de distinction en relation client client qui vous ont permis de
«Elu Service Client Maroc 2018» ? gagner ce trophée?
Islahate est une Fahd Bennani,
Le secteur de la réparation Avant de nous lancer dans directeur général de Islahate
des téléphones et tablettes a start-up qui s’est
cette activité, nous nous
toujours existé au Maroc et il positionnée en moins sommes mis à la place de
a été régi d’une part, par les d’une année en tant nos clients et avons essayé
réparateurs agréés dans le cadre que première enseigne de trouver des réponses à
de la réparation sous garantie Marocaine structurée A l’avenir, comment comptez-vous développer
leurs attentes. Parmi les im-
et, d’autre part, par le secteur davantage votre relation client ?
de réparation de pératifs qui se sont impo-
informel en ce qui concerne Le développement de notre relation client
smartphones et de sés à nous, nous citerons,
la réparation hors garantie. La passera nécessairement par l’élargisse-
tablettes en articulant son de manière non exhaustive,
mission principale de Islahate est ment de notre réseau afin d’assurer une
d’offrir à ses clients un service
irréprochable à travers une
transparence dans le processus
de réparation avec la possibilité
offre autour
de la satisfaction
client.
“ le respect et la garantie des
données personnelles de
nos clients sur les terminaux
en panne, la gestion des dé-
meilleure couverture géographique sachant
que nous sommes déjà présents sur 12 villes
du Royaume. Nous sommes également en dé-
veloppement d’une application qui permettra
d’assister à la réparation en lais d’attente et le manque
à nos clients de suivre pas à pas et en temps
direct, une garantie de 3 mois de transparence en termes
réel l’évolution de la réparation de leurs télé-
avec des pièces de rechange de haute qualité de prix des réparations ainsi que l’absence
phones. Plusieurs nouveaux services sont mis
et un délai d’attente moyen de 20 minutes. Le de recours lorsque l’expérience client n’est
en place tels que le service VIP et le service de
trophée Elu Service Client est une réponse aux pas probante. Nous pensons à Islahate que
réparation à domicile. Nous sommes intime-
standards d’exigence que nous nous sommes les membres du jury ont été sensibles à notre
ment convaincus à Islahate que la réussite de
fixés auprès de nos clients et qui vient entériner charte d’engagement vis-à-vis de nos clients
notre start-up passera à travers notre capacité
notre volonté de devenir la référence nationale et qui, en plus de garantir le respect total des
dans la réparation des smartphones et des à nous réinventer chaque jour pour anticiper
quatre points cités ci-dessus, a mis au centre
tablettes au Maroc. les besoins de nos clients.
de sa démarche le client.
8
Automobile
Hyundai
Miser sur la promesse aux clients
“
avec une haute importance, ants d’avoir à leurs côtés une
le mot d’ordre étant « la Réac�- entité qui leur accordera une
tivité », pour nous permettre de La remontée de attention très particulière.
répondre aux besoins de nos
Clients et d’interagir de manière
l’information terrain et les
Comment comptez-vous à
Oubada Nasserddine,
efficace : ceci est notre « Pro- requêtes Clients sont aussi
l’avenir développer la qualité
directeur général Global Engines
Que représente pour vous l’attribution de ce
signe de distinction en relation client «Elu
messe aux Clients ».
Dans votre secteur d’activité
qui est hautement concur-
“
traitées avec une haute
importance, le mot d’ordre
étant la réactivité.
de votre Service Client ?
Cette question reste la plus
importante à nos yeux, bien
évidemment l’obtention du
Service Client Maroc 2018» ? Quels sont vos rentiel, pensez-vous que label ne limitera pas notre
atouts en matière de Service Client ? l’obtention de ce label va vous performance du Service à
L’attribution du label « Elu Service Client Ma- apporter un plus ? la Clientèle, mais nous inscrira dans une dé-
roc 2018» vient primer tous les efforts fournis Il est bien évident que l’obtention du label Elu
marche d’amélioration continue de la qualité
par l’ensemble des équipes de Global Engines Service Client Maroc 2018 fera la différence
de service de l’ensemble des points de « Con-
et une stratégie déployée depuis plusieurs an- dans un marché à forte concurrence. Nos
tact Client, dit Touch-Point». La signature « Elu
nées. En effet, notre entreprise s’est inscrite produits n’ont plus besoin de faire leurs preuves
Service Client de l’année » que nous porterons
dans une réelle vision et culture « Client » de- dans le marché marocain, nous présentons
des véhicules avec un meilleur rapport qualité/ pendant les prochains mois nous rappellera
puis plus d’une dizaine d’années, le fait étant chaque jour notre « Promesse aux Clients » et
ne pas seulement se prétendre disposer d’un prix. En dehors du contexte économique lié
aux avantages alloués par les accords de libre- notre engagement à innover pour mieux les
« Service dédié à la clientèle » mais plutôt de servir, veiller à leur satisfaction et créer de la
dédier un département entier à la Relation avec échange qui restent très pénalisants pour notre
marque soumise au régime de droit commun, valeur Client à travers de nouvelles prestations
nos clients. Mis à part le « Centre de Relation Cli-
Global Engines – Hyundai s’est distinguée par et offres de service. Nous comptons dévelop-
ent » de Global Engines, « l’Expérience Client »
une approche Client et une prestation de ser- per davantage l’interactivité au niveau des
est un objectif commun de toutes les fonctions
vice de très haut niveau, et bien sûr le label « Elu canaux de communication Client qui suivent
en contact avec la Clientèle qui coordonnent en
Service Client » vient confirmer cette distinction. l’évolution technologique du Digital et étoffer
synergie pour présenter une qualité de service
personnalisée et une attention particulière à Nos Clients et nos futurs Clients seront rassu- nos offres annexes aux véhicules. C’est ainsi
chaque Client. La remontée de l’information ter- rés d’avoir choisi notre marque, car au-delà du que Global Engines s’entend être proche et
rain et les requêtes Clients sont aussi traitées véhicule qu’ils auront acquis, ils seront confi- fidèle à ses clients.
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Location de véhicules LD
ALD Automotive Maroc
Un service longue durée
“
Comment avez-vous développé tent aux conducteurs et aux
votre relation client dans gestionnaires de parc l’accès
le secteur de la location de aux services d’ALD, la géolo-
véhicules longue durée ? Quelles Il est impératif de veiller calisation des partenaires, la
Philippe Valigny,
sont vos spécificités ? à anticiper les besoins des prise de rendez-vous pour les
directeur régional et président
La satisfaction client est au clients tout au long de leur demandes de maintenance de ALD Automotive Maroc
cœur de notre stratégie. Ainsi,
nous avons toujours œuvré pour
l’amélioration de notre qualité
de service client pour que celui-
parcours chez ALD et de
des produits innovants.
“
leur offrir des services et
ou de réparation et l’accès
aux informations concernant
l’historique de maintenance,
le suivi kilométrique, le détail
Quels sont les axes sur lesquels vous comptez
développer encore davantage votre relation
ci soit à la hauteur des valeurs de chaque contrat, les rap- client ?
du groupe. Nous avons égale- ports de flottes… permettant Tout d’abord je tiens à préciser que cette consé-
ment travaillé pour la moderni- ainsi une gestion plus effi- cration n’est qu’un début, il nous reste énormé-
sation de notre relation client, principalement cace du parc automobile. Nous essayons éga- ment de choses à faire et à mettre en place pour
via la mise en place d’un CRM dédié à 100% aux lement de nous adapter aux nouveaux usages que notre service client soit encore plus perfor-
clients. Là encore c’est une démarche dont les de mobilité, notamment en matière de nou- mant. Nous y travaillons en nous remettant en
codes sont en phase avec ceux du groupe et veaux services et produits. Il est donc impératif permanence en question mais nous deman-
donc nous devions en faire un véritable levier de de veiller à anticiper leurs besoins tout au long dons également à nos clients de nous remonter
développement de la relation client. Pour cela, de leur parcours chez ALD et de leur offrir des leurs problèmes et leurs critiques pour que nous
nous avons mis en place un service de 9 ges- services et des produits innovants. puissions évoluer et garder notre leadership sur
tionnaires de relation client formés à la prise en le marché. En ce qui concerne les axes d’amé-
charge et au traitement de toutes les requêtes Quel est votre sentiment après avoir obtenu ce lioration de notre relation client, nous menons
soumises à ALD Automotive. Je tiens à souli- prestigieux signe de distinction en relation client actuellement un grand chantier autour de l’ex-
gner que ce service reçoit, en semaine, près de «Elu Service Client Maroc 2018» ? périence client et des différentes émotions que
850 appels, servis en moins de 10 secondes, et Nous sommes très fiers d’une telle consécra- nous pouvons déclencher chez nos clients lors
305 e-mails avec un délai de prise en charge en tion et je trouve que c’est une très belle récom- de leurs interactions avec nos services. Le but
moins de 4 heures. A cela s’ajoute le dévelop- pense pour les équipes d’ALD que je remercie étant de définir les points à améliorer et à déve-
pement d’outils digitaux innovants comme l’ap- d’ailleurs pour leur professionnalisme et leur lopper pour rendre l’expérience plus agréable,
plication et le portail web « My ALD » qui facili- proactivité au quotidien. plus simple et plus efficace.
10Services aux automobilistes
Total Maroc
Un large panel de services pour
les automobilistes
“
Concrètement comment se ma- Ce palmarès est le résultat
térialise la Relation Client chez d’un engagement au quo-
Total Maroc ? tidien, l’optimisation de la
La Relation Client fait partie de Ce palmarès Relation Client est une pri-
la culture de l’entreprise, elle est est le résultat d’un orité. Il n’y a pas d’avant et
Jean-Louis Bonenfant,
au cœur des préoccupations des engagement au quotidien, d’après « Élu Service Client
directeur général Total Maroc
équipes de Total Maroc, tant de l’optimisation de l’Année », c’est une préoc-
celles en contact direct avec nos de la Relation Client cupation de chaque instant
Comment appréciez-vous l’obtention de ce clients que des équipes « sup- est une priorité. pour chaque collaborateur
signe de distinction en relation client «Elu Ser�- port » qui les accompagnent. Et C’est une préoccupation de Total Maroc. Notre réseau
vice Client Maroc 2018»? Et quels sont, selon dans un marché en pleine mu- de chaque instant de stations-services continue
vous, les critères qui vous ont permis de gagner
ce trophée ?
Total Maroc décroche la 1ère place de sa ca-
tégorie « Services aux automobilistes ». Être
tation comme le nôtre, elle con-
stitue un facteur essentiel de
différenciation. Ce prix témoigne
de notre volonté d’offrir à nos
pour chaque
collaborateur de
Total Maroc.
“
de se développer à travers
le Royaume, au rythme de
12 à 15 ouvertures par an ; de
nouveaux concepts voient le
«Élu Service Client de l’Année 2018* » vient ré- clients le meilleur d’une relation jour, parmi eux « Carglass » (le
compenser plusieurs années d’effort de mes humaine dans nos points de leader de la réparation et du
équipes pour assurer un degré élevé de qualité vente, où la formation des équi- remplacement de vitrage automobiles), « Total
de service et satisfaire nos clients. Nous som- pes et le partage d’expériences sont primordi- Quartz Auto Services » (le nouveau concept
mes d’autant plus fiers de l’avoir obtenue dans aux, et d’une relation digitale à travers nos dif- TOTAL d’entretien automobile) et « La Crois-
un contexte de fort développement de notre férents points de contact (centre d’appels, site santerie » (enseigne leader de la Restauration
activité et d’une concurrence soutenue. Le internet, application mobile, réseaux sociaux, Rapide à la Française). De plus, le développe-
professionnalisme des équipes de Total Maroc SMS, Chat et emails). ment du digital dans nos parcours client est
et de nos partenaires, ainsi que notre Service une réalité. Nous continuons d’innover en la
Client multicanal (points de vente, téléphone, Qu’envisagez vous, à l’avenir, pour développer matière pour apporter des réponses rapides
e-mail, Internet, chat et Facebook) sont, selon votre Relation Client ? De nouveaux services et personnalisées à nos clients, offrant ainsi le
moi, les critères retenus par le jury pour nous sont-ils prévus dans votre réseau de stations-
meilleur de la Relation Clients.
décerner ce prix. services ?
Depuis 90 ans, l’énergie qui nous anime, c’est vous
90 années de partage, d’échange et de confiance, car 90 années d’une union ancrée, solide et durable car
si nous sommes une marque pionnière qui a traversé les nous sommes fiers d’être au service de nos clients et
Total Maroc,
générations, une marque historiquement reconnue pour la d’avoir établi depuis 90 ans une confiance pérenne, une
élu Service Client
qualité de ses produits et services, une marque engagée forte proximité et de toujours innover pour répondre à
de l’Année 2018*
d’un point de vue social et sociétal, c’est que nous voulons des besoins en permanente évolution.
accompagner les Marocains dans leur mobilité et leur
accès à l’énergie. Total ne cesse de se réinventer et de s’engager afin
d’apporter une contribution réelle à votre vie, car
90 années de passion, d’énergie et d’innovation car depuis 90 ans l’énergie qui nous anime, c’est vous.
cet accompagnement a toujours été responsable, notre
objectif étant de distribuer de l’énergie dans le respect
des meilleurs standards en matière de qualité, de sécurité
et d’environnement ainsi que d’apporter des solutions
* Etude Baromètre Service Client Maroc – Kantar TNS réalisé de mai à août 2017
permettant à tous un usage responsable de l’énergie. Plus d’informations sur www.escda.ma
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