Les restaurateurs à la reconquête du numérique - The restaurateurs to the reconquest of the digital - Guestonline
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Les restaurateurs
à la reconquête du numérique
The restaurateurs
to the reconquest of the digital
edited by
Le nouveau cahier de réservation
The new restaurant diary
www.guestonline.io
Sommaire / Summary How restaurateurs can use the internet to their benefit 4 Internet au service des restaurateurs 5 Digital challenges: saving time and maintaining independence 6 Les enjeux du numérique : gain de temps et indépendance 7 6 key strengths of online booking 8 6 points forts de la réservation en ligne 9 The golden rules for a website 10 Les règles d’or d’un site internet 11 Facebook: simple and essential 12 Facebook : simple et incontournable 13 3 essential rules for a successful newsletter 14 3 règles incontournables pour réussir votre newsletter 15 Diner experience and digital technology 16 Expérience client et numérique 17 The diner experience: creating an ever stronger connection 18 L’expérience client : créer un lien toujours plus solide 19 All small businesses have a base of customer records, why not you? 20 Toute PME possède un fichier clients, pourquoi pas vous ? 21 Opinions are your allies 22 Les avis sont vos alliés 23 No more no-shows 24 La fin des no-shows 25 The new eChefs :The restaurateurs to the reconquest of the digital 26 Les nouveaux eChefs La restauration à la reconquête du numérique 27 Guestonline, 2 avenue de Lombez, 31300 Toulouse, France contact@guestonline.io Publication : Antoine Girard (CEO Guestonline) - Redaction/writing : AGathe ze com’ Tirage / Print Run : 500 Reproduction interdite / all rights reserved // Ne pas jeter sur la voie publique / Do not litter
HOW RESTAURATEURS CAN USE THE INTERNET
TO THEIR BENEFIT
The objective of any restaurateur is to optimise the number of diners in their restaurant whenever it is
open. To achieve this, the restaurant must be seen, known and recognised.
Harnessing web uses and the new digital tools will allow you to develop your business and ensure its
longevity. A crucial development for the hospitality industry.
Take care, however, to maintain your independence by not placing intermediaries between you and your
diners.
INTERNET AU SERVICE DES RESTAURATEURS
L’objectif de tout restaurateur reste d’optimiser la fréquentation de son établis-
sement sur l’ensemble des jours d’ouverture. Pour y parvenir, le restaurant doit
être vu, connu et reconnu.
Vous approprier les usages d’internet et les nouveaux outils numériques vous
permettra de développer votre activité et de la pérenniser. Une évolution
cruciale pour le monde de la restauration.
Attention, cependant, à conserver votre indépendance en ne plaçant pas
d’intermédiaire entre vous et vos clients.
5Digital challenges: saving time
and maintaining independence
It is crucial for a restaurant to benefit from good visibility on the Net... but not at any price!
Today, consumers’ habits have changed. They’re increasingly connected, and expect availability 24 hours
a day, the same responsiveness and personalised service. Many players have managed to capture these
connected customers, by playing the role of intermediary between diners and restaurants
The independence of restaurateurs is therefore undermined by structures that corner the customer relation-
ship and all the related information, without passing this information on the restaurants.
The short-term risks for your establishment:
• transferring your customer contacts to intermediaries who will use them for their own commercial
purposes,
• Forgoing the visibility of your own website in favour of your restaurant page on a charged per booking
platform…
• Seeing the costs for each cover from these online bookings explode.
The revolution is under way
It is up to you to respond to the demand of your diners and adopt a real and efficient online booking module
dedicated to restaurants, on your own website or Facebook page.
This technology has become widespread and affordable and is no longer the preserve of large commission-
charging platforms.
Tools that are easy to handle
Digital technology allows you to automate a large number of tasks. Many tools are now within everyone’s
reach. Ensure you choose ones that are specifically developed for restaurants which you and your team can
easily take charge of and use.
In a word En résumé
Maintaining your independence requires Conserver son indépendance, c’est
remaining in control of your prices, your rester maître de ses tarifs, de son
image and your customer record base. image et de son fichier clients.
Digital technology is a strength: taking Le numérique est un atout : se
ownership of it will put all the chances l’approprier, c’est se donner toutes
on your side to establish your visibility les chances d’asseoir sa visibilité et
and develop your business. de développer son activité.
6Les enjeux du numérique :
gain de temps et indépendance
Il est essentiel, pour un restaurant, de bénéficier d’une bonne visibilité sur le net...
mais pas à n’importe quel prix !
Aujourd’hui, les habitudes des consommateurs ont changé. De plus en plus connectés, ils
attendent une disponibilité 24h sur 24, la même réactivité et un service personnalisé. De
nombreux acteurs ont su capter cette clientèle connectée, jouant le rôle d’intermédiaires
entre clients et restaurants
L’indépendance des restaurateurs est ainsi remise en question par des structures qui
captent la relation client et toutes les données afférentes.
Les risques à court terme pour votre établissement :
• céder vos contacts clients à des intermédiaires qui les utiliseront à leurs fins
commerciales,
• délaisser la visibilité de votre propre site internet au profit de votre fiche restau-
rant sur un annuaire de réservation payant…
• voir exploser les charges dues au coût au couvert de ces réservations en ligne.
La révolution est en marche
Il ne tient qu’à vous de répondre à la demande de vos clients et d’adopter un vrai module
de réservation en ligne performant et dédié à la restauration, sur votre propre site inter-
net ou page Facebook.
Cette technologie s’est largement démocratisée et n’est plus la chasse gardée des grosses
centrales payantes.
Des outils simples à manier
Le numérique vous permet d’automatiser un grand nombre de tâches. De nombreux
outils sont aujourd’hui à la portée de tous. Veillez à les choisir spécifiquement développés
pour les restaurants, ergonomiques et faciles à prendre en main par vous et vos équipes.
77 key strengths of online booking
Digital technology within everyone’s reach
With the Internet and the advent of tablets, iPhones and other smartphones, consumer habits have
changed. Today, everything must be easily accessible and right away.
Online booking is therefore essential for restaurants.
An independent booking module can easily be integrated into a website, a Facebook page, or even a blog
Benefits
• With a booking module on your website, your diner can book a table in your restaurant 24/7 while
you can usefully do other things.
• Your diners register their own contact information. You will free up time and cut down on the
number of telephone calls. You automatically build up your customer record base.
• The information recorded is entered correctly, since there is little risk that someone will spell their
own name wrongly...
• Your diners are automatically informed by email or SMS of the status of their booking (confirmed,
refused, etc.),
• The availability of your bookings is managed in real time,
• You improve the positioning of your website on Google (natural referencing) by creating traffic,
• With a multilingual module, even your foreign diners can book a table in your restaurant in their
own language.
Useful to know Bon à savoir
40% of restaurant bookings take 40% des réservations de restau-
place outside of opening hours rants s’effectuent en dehors des
heures d’ouverture
57% of mobile phone users have
already purchased or booked via 57% des mobinautes ont déjà
their phone* acheté ou
réservé via
un mobile*
*Source Médiamétrie 87 points forts
de la réservation en ligne
Le numérique à la portée de tous
Avec internet et l’avènement des tablettes, iPhones et autres smartphones, les habitudes
des consommateurs ont évolué. Aujourd’hui, tout doit être accessible facilement et tout
de suite.
La réservation en ligne devient dès lors indispensable pour les restaurants.
Un module de réservation indépendant peut être intégré simplement sur un site inter-
net, un page Facebook, voire même un blog
Les avantages du module
• Avec un module de réservation sur votre site internet, votre client peut réserver dans
votre restaurant 24h/24 et 7 jours/7 pendant que vous pouvez faire tout autre chose,
• vos clients enregistrent eux-mêmes leurs coordonnées. Vous vous libérez du temps
et diminuez le nombre d’appels téléphoniques. Vous constituez automatiquement
votre fichier clients,
• les données enregistrées sont correctement renseignées, le risque qu’une personne
orthographie mal son nom restant limité...
• vos clients sont informés automatiquement par mail ou sms de l’état de leur réserva-
tion (validée, refusée...),
• la disponibilité de vos réservations se gère en temps réel,
• vous améliorez le positionnement de votre site internet sur Google (référencement
naturel) en créant du trafic,
• avec un module multilingue, même vos clients étrangers peuvent réserver votre res-
taurant dans leur propre langue.
9The golden rules for a website
Your website is a showcase for your restaurant, available at any time and to the greatest possible number of
people. Here are the pages and sections that you need to retain your diners’ loyalty and attract new ones who
would not have known about you without the web.
1) The home page sets the tone of your website. The interface, photos and information contained on this page
are signals to which the user will be sensitive when choosing your restaurant. It includes:
• A presentation of your restaurant in a few words and photos,
• Useful information (opening hours, address, etc.),
• An online booking module that is clearly visible so that your diners can book immediately,
• Links to your social media (Facebook, Twitter account, etc.).
2) Make your set meals/ menus visible, with a price indication to be certain to attract those diners that match
your establishment.
3) A page presenting your events and news (live music, cookery courses, etc.), will make your site more exciting
and more dynamic.
Do not hesitate to describe your restaurant and use the key words with which you want to be identified
(terrace, group meals, atypical, regional cuisine, etc.).
Choose attractive photos of your venue and the dishes on offer: web users attach great importance to visuals.
Keep information published on your website up-to-date (menus, news, photos, etc.) so your visitors can read
it regularly and rely on it.
The Internet is a wonderful avenue along which millions of people stroll through every day. Do not hesitate
to capture their attention.
Make a “responsive” site Optez pour un site
«responsive»
Today, many of your diners have
tablets and smartphones. Aujourd’hui, bon nombre de vos
Your site must therefore be able to clients possèdent des tablettes et
adapt so that it can be read on a smartphones.
mobile: This is what is called a “res-
Votre site doit donc s’adapter à la
ponsive” site.
lecture sur mobiles : c’est ce qu’on
appelle un site «responsive».
10Les règles d’or d’un site internet
Votre site internet est une vitrine de votre restaurant, disponible à tout moment,
au plus grand nombre de personnes possible. Voici les pages et rubriques indispen-
sables pour fidéliser vos clients et en capter de nouveaux qui ne vous auraient pas
connu sans le web.
1) La page d’accueil donne le ton de votre site internet. L’ergonomie, les informations et
photos qui y figurent sont autant d’indices auxquels l’internaute sera sensible au mo-
ment de choisir de venir dans votre restaurant. La page d’accueil comporte :
• une présentation de votre restaurant en quelques mots et des photos,
• les informations pratiques (ouvertures, adresse…),
• un module de réservation en ligne bien visible pour que vos clients puissent
réserver immédiatement,
• les liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, compte Twitter, Instagram...).
2) Rendez vos formules / menus / cartes visibles, avec un ordre de prix pour être certain
d’attirer la clientèle qui correspond à votre établissement.
3) Une page présentant vos évènements et actualités (animation musicale, cours de cui-
sine...), rendra votre site plus vivant, plus dynamique.
N’hésitez pas à décrire votre restaurant et à utiliser les mots clés sur lesquels vous voulez
être trouvé (terrasse, repas de groupe, atypique, cuisine régionale…).
Choisissez de belles photos de votre salle et des plats que vous proposez : les internautes
accordent une grande importance aux visuels.
Tenez les informations de votre site à jour (cartes, actualités, photos...) afin que vos
visiteurs le consultent régulièrement et en toute confiance.
Internet est un formidable boulevard sur lequel circulent des millions de passants,
chaque jour. N’hésitez pas à les interpeller.
11Facebook: simple and essential
Your diners are on Facebook and spend time there. Make your establishment visible on the most popu-
lar social medium, by creating your restaurant’s professional page.
1) Your know-how is a real wealth for web users
Consumers are looking for quality and transparency. What better showcase than Facebook to show-
case your latest recipe, your greengrocer and their superb vegetables, the fantastic fresh fish delivered
early in the morning, or the artist that decorated your restaurant? Show your fans what it’s like behind
the scenes at your restaurant, share occasions that will create a simple bond with them.
2) Customise your page
Give specific information on your page: your contact details, price range, parking available, etc.
A link to the restaurant’s website will also create traffic to it and improve its search engine referencing.
You can use simple and very useful software tools to present your menus and set meals, add a descrip-
tion, a price, a photo… directly on your Facebook page.
3) The online booking module
When you have convinced your fan, you must not lose them. Let them book online immediately by
adding a booking module to your page via the “Call to Action” button.
4) Page or Profile
The rules laid down by Facebook are very specific. For a restaurant, remember to create a Page and not
a Profile, otherwise your presence on the network risks being removed.
A few figures Quelques chiffres
1.79 billion active users every month 1,79 milliard d’utilisateurs actifs
worldwide mensuels dans le monde
1.66 billion active users every month 1,66 milliards d’utilisateurs actifs
on mobile phones mensuels sur mobile
Source : www.blogdumoderateur.com
12Facebook :
simple et incontournable
Vos clients sont sur Facebook et y passent du temps. Rendez votre établissement
visible sur le réseau social le plus populaire, en créant la page professionnelle de
votre restaurant..
1) Votre savoir-faire est une vraie richesse pour les internautes
Les consommateurs sont en recherche de qualité et de transparence. Quelle meilleure
vitrine que Facebook pour mettre en avant votre dernière recette, votre maraîcher et ses
beaux légumes, les magnifiques poissons livrés tous frais, tôt le matin, ou encore l’artiste
qui a décoré votre restaurant ? Montrez à vos fans les coulisses de votre restaurant,
partagez des moments «en toute complicité» avec eux.
2) Personnalisez votre page
Renseignez précisément votre page : vos coordonnées, un ordre de prix, la possibilité de
se garer...
Un lien vers le site internet du restaurant créera également du trafic vers celui-ci et amé-
liorera son référencement sur les moteurs de recherche.
Il existe des outils très simples et très pratiques pour présenter vos cartes et menus,
ajouter une description, un prix, une photo… directement sur votre page Facebook.
3) Le module de réservation en ligne
Quand il est convaincu, ne laissez pas partir votre fan. Permettez-lui de réserver en ligne
immédiatement en ajoutant un module de réservation à votre page via le bouton «Appel
à l’action».
4) Page vs Profil
Les règles établies par Facebook sont très précises. Pour un restaurant, pensez à créer
une Page et non pas un Profil, sous peine de voir votre présence supprimée sur le réseau.
133 essential rules for
a successful newsletter
Restaurateurs often come up with inventive ways to get their diners to come back. Good ideas are
essential but you need to make them known. A newsletter (e-mailing) is an ideal tool for that. Here are
a few tips for content which will have the desired effect.
When you know your diners, sending them a clear message, provided they are interested in this infor-
mation, will ensure that you get a good return. A newsletter allows you to maintain contact with
your diners and regularly reminds them of their good memories of you via relevant information. Your
restaurant’s newsletter is an integral part of your diner’s experience.
1) Think about your main objective
Is your objective to fill your venue on a particular day, inform them about an event, an innovation, etc.?
2) Find offers that are easy to implement
Decide on some value propositions, depending on your objective and your diners and which fit the
specific characteristics of your restaurant.
Record, for example, your diners’ dates of birth. At the beginning of each month, send an e-mail or text
message to those people who will celebrate their birthday during the month. Offer them a special gift,
such as a bottle for 4 people who come to celebrate this birthday with them.
3) Whatever the message is, it must be targeted
Your diners will feel recognised and “pampered”. They will know that you have taken the trouble to
take an interest in them. They are sure to publicise your restaurant, will come back and will even bring
people along with them!
Stand out from the crowd Démarquez-vous
Our inboxes overflow with unwanted Nos messageries débordent de
messages. mails non désirés.
Sending 100 people a message L’envoi à 100 personnes d’un mes-
directed at one of their areas of inte- sage orienté sur leur centre d’in-
rest, will get you a lot more positive térêt, vous rapportera beaucoup
feedback than a general message, plus de retours positifs qu’un mes-
sent more or less at random to 2,000 sage généraliste, envoyé plus ou
contacts. moins au hasard à 2000 contacts. 143 règles incontournables
pour réussir votre newsletter
Les restaurateurs redoublent souvent d’imagination pour faire revenir leurs
clients. Les bonnes idées sont essentielles encore faut-il les faire connaître. La
newsletter (e-mailing) reste un outil parfait pour cela. Voici quelques astuces pour
un contenu performant.
Quand vous connaissez vos clients, leur envoyer un message précis, en fonction de leur
intérêt pour tel sujet, vous garantira un retour performant. Une newsletter vous permet
de maintenir un lien avec votre client, de vous rappeler régulièrement à son bon souvenir
par des informations pertinentes. La newsletter de votre restaurant fait partie intégrante
de l’expérience de votre client dans votre restaurant.
1) Réfléchissez à votre objectif principal
Votre objectif est-il de remplir votre salle un jour en particulier, d’informer d’un évène-
ment, d’une nouveauté, etc. ?
2) Trouvez des offres simples à mettre en œuvre
Déterminez des propositions de valeur en fonction de votre objectif, de vos clients et en
respectant les spécificités de votre établissement.
Enregistrez par exemple, la date de naissance de vos clients. Chaque début de mois,
envoyez un e-mail ou un sms à ceux qui fêtent leur anniversaire dans le mois. Proposez-
leur un cadeau particulier, comme une bouteille offerte pour 4 personnes venues fêter,
avec eux, cette date.
3) Quelle que soit le message, il doit être ciblé
Votre client se sentira reconnu, « chouchouté ». Il saura que vous avez pris soin de vous
intéresser à lui. Il fera à coup sûr une excellente publicité à votre restaurant, reviendra et
amènera même du monde !
15DINER EXPERIENCE AND DIGITAL TECHNOLOGY
With a constantly increasing number of places to eat and diners’ budget dropping,
restaurateurs are faced with an inescapable problem: retaining diners who are in-
creasingly demanding and connected, looking for an experience that is ever more
personalised.
To assist you, new technologies offer powerful solutions.
With digital technology, your diner’s experience will never be the same again!
16EXPÉRIENCE CLIENT ET NUMÉRIQUE
Avec une offre de restauration en constante augmentation et un pouvoir
d’achat des clients en baisse, les restaurateurs se trouvent confrontés à une
problématique incontournable : fidéliser une clientèle toujours plus exigeante
et connectée, en quête d’une expérience toujours plus personnalisée.
Pour vous accompagner, les nouvelles technologies proposent des solutions
performantes.
Avec le numérique, l’expérience de votre client ne sera plus jamais la même !
17The diner experience: creating an ever
stronger connection
The diner experience is the experience you provide to your diner well before they get to your restaurant,
during the meal, and after they leave your establishment.
Thanks to your informative website, your presence on social media
(Facebook, Instagram, or Twitter etc.), your diner will already have a foothold in your restaurant, have
a good idea of the atmosphere, what they can expect... even before walking through the door.
The image that these media reflect must make them want to taste your dishes, get to know you and get
them to believe in your values.
The booking experience is then crucial: consumers want to be able to book at any time or place from a
tablet, a smartphone or a computer. It must be quick, simple and reassuring, with real time follow-up;
this is what digital technology allows.
Knowledge of the diner for a high-quality experience
Once in your restaurant, besides the quality of the dishes served, knowing your diner, their habits and
their preferences, is very important. This allows you to anticipate their demands and to provide a qua-
lity welcome that they will remember and talk about to others !
Once they have left, you will have enriched your database with more information that will allow you to
send regularly and in a targeted way, your information to those people who will be interested in it, via
your newsletters for example.
Your diner will perhaps have talked about you on social media or on an opinion site. Do not hesitate
to respond or to “like” a comment. In this way, you will maintain a strong connection with them... and
show others of your involvement.
In a word En résumé
The customer experience allows you L’expérience clients permet de
to create a strong connection with créer un lien fort avec ceux-ci.
your customers.
It is inseparable from a database Elle est indissociable d’une
that is up-to-date and contains good base de données à jour et bien
quality information. renseignée.
18L’expérience client : créer un lien
toujours plus solide
L’expérience client dans la restauration, c’est ce que vous faites vivre à votre client
bien avant son arrivée dans votre restaurant, pendant le repas, et après son départ
de votre établissement.
Grâce à votre site internet bien renseigné, à votre présence sur les réseaux sociaux
(Facebook, Instragram, ou encore Twitter...), votre client commence à mettre un pied
dans votre restaurant, à en connaître l’ambiance, ce qu’il peut en attendre... avant même
d’en avoir franchi la porte.
L’image que ces supports renvoient doit lui donner envie de déguster vos plats, de vous
connaître, de le faire adhérer à vos valeurs.
L’expérience de réservation est alors cruciale : les consommateurs veulent pourvoir le
faire n’importe quand, de n’importe où, depuis une tablette, un smartphone, un ordina-
teur. Ce doit être rapide, simple et rassurant, avec un suivi en temps réel ; ce que permet
le numérique.
La connaissance du client pour une expérience de qualité
Une fois dans votre restaurant, outre la qualité des plats servis, connaître votre client, ses
habitudes, ses préférences, est essentiel. Cela vous permet d’anticiper ses demandes, de
proposer un accueil de grande qualité dont il se souviendra et dont il parlera autour de
lui !
Une fois votre client reparti, vous avez ajouté à votre base de données des informations
qui vous permettront d’envoyer régulièrement et de manière ciblée, vos actualités aux
personnes qui seront intéressées, via vos newsletters par exemple.
Votre client vous aura peut-être mentionné sur ses réseaux sociaux, sur un site d’avis.
N’hésitez pas à répondre ou à «aimer» un commentaire. Vous maintenez ainsi un lien fort
avec lui... et montrez aux autres votre implication.
19All small businesses have
a base of customer records, why not you?
Knowing your diners means you will be able to get them to come back, to manage the occupancy rate
of restaurant, differentiate yourself from your competitors and increase your sales revenue.
All businesses take care of their customer records... or even purchase them so as to develop their
activity.
In many restaurants until recently the names and contact information of diners were recorded quickly
in a paper booking diary which ended up being archived on the top of a bookshelf. At best, they were
recorded in an Excel file that’s difficult to keep up-to-date.
Nowadays, online booking is becoming widespread. By completing the web module, diners themselves
enter their name, email and all the information that will help you retain them, in your database.
The new digital technologies allow you to know when and how often each diner has come to the
restaurant, their preferences, etc. A mass of information that the human brain is unable to recall.
This information can also easily be shared with your staff to further improve the collaboration and
save time. With the right software, booking and compiling the customer database can be carried out
during time that you can calmly devote to something else.
The customer record, a valuable asset for your restaurant
Information about your diners is valuable. It allows you to know who your diners are, optimise the
welcome you provide and retain them. And we know that a satisfied diner will be the best ambassa-
dor for your restaurant. Digital technology provides the tools needed to compile and easily save your
customer records. You simply need to enter the important information and divide it up as needed.
And you’re ready to go!
A customer record contains Un fichier clients contient
• last name, first name • nom, prénom
• email, phone number • email, n° téléphone
• date of birth • date de naissance
• tastes / preferences / allergies… • goûts / préférences / allergies…
• lunch / evening diner • client de midi / soir
• and any information collected • et tout renseignement récolté à
each time your diner comes into chaque passage de votre client
the restaurant 20Toute PME possède un fichier clients,
pourquoi pas vous ?
Connaître vos clients vous permet de savoir les faire revenir, de gérer le taux de
remplissage de votre restaurant, de vous démarquer de vos concurrents, d’aug-
menter votre chiffre d’affaires.
Toutes les entreprises soignent leurs fichiers clients... voire en achètent pour développer
leur activité.
Jusqu’à récemment, dans beaucoup de restaurants, noms et coordonnées des clients
étaient notés rapidement sur un cahier de réservation papier qui terminait archivé en
haut d’une étagère. Au mieux, ces informations étaient enregistrées sur un fichier Excel
difficile à tenir à jour.
Aujourd’hui, la réservation en ligne se généralise. En remplissant le module de réser-
vation sur internet, les clients entrent eux-mêmes leur nom, email et tous les renseigne-
ments qui vous permettront de les fidéliser, dans votre base.
Les nouvelles technologies du numérique vous permettent de savoir quand et combien
de fois est venu chaque client, ses préférences, etc. Toute une masse d’informations
que le cerveau humain ne peut pas retenir. Ces informations sont également facilement
partagées avec vos équipes pour améliorer encore la collaboration et gagner du temps.
Avec un bon outil, les réservations et la constitution de la base de données clients s’effec-
tuent pendant que vous pouvez vous consacrer sereinement à autre chose.
Le fichier client, patrimoine de votre restaurant
Les données de vos clients sont précieuses. Elles vous permettent de connaître vos
clients, d’optimiser leur accueil, de les fidéliser. Et on le sait, un client satisfait sera le
meilleur ambassadeur de votre établissement. Le numérique vous propose des outils
pour constituer et enregistrer facilement votre fichier clients. A vous d’y ajouter les don-
née importantes, de le segmenter. Et le tour est joué !
21Opinions are your allies
An opinion about your restaurant, posted by a customer on the Internet, should never be taken lightly.
Far from being a constraint, use opinions to improve your communication and your image. Make
use of the good comments and turn any bad ones to your advantage. And remember that a diner
who has taken the time to post an objective opinion about your restaurant is entitled to your consi-
deration.
It is very important to keep in mind that when you respond to a person, in fact, you are talking to a
whole community since all the web users who see this opinion may read it.
Positive opinions
Thank some of the web users. Not all of them, that would be excessive… but show readers and
potential customers that you are there, listening to them and interested in what people say about
your restaurant.
Negative opinions
Stay transparent : a problem regarding service or the food served can happen and everyone will
understand, provided they are informed about it. Simply explain the reasons which led to the negative
point raised by the opinion and list the solutions that you propose. Negative opinions can pinpoint a
malfunction that you would not have otherwise noticed.
If you do not agree with the opinion
If it seems exaggerated or misleading, say so and simply put forward your point of view. And remem-
ber that receiving only very good opinions can sometimes seem suspicious in the eyes of some web
users.
Do not forget N’oubliez pas
Respond simply and keep to the facts. Répondez simplement,
Stay courteous, do not aggravate the tenez-vous en aux faits.
situation.
Restez courtois, n’envenimez pas
Be careful with the grammar and la situation.
spelling in your responses.
Soignez la syntaxe et l’ortho-
graphe de vos réponses.
22Les avis sont vos alliés
Un avis sur votre restaurant, posté par un client sur internet, n’est jamais à prendre
à la légère.
Loin d’être une contrainte, servez-vous des avis pour améliorer votre communication et
votre image. Exploitez les bons commentaires… retournez les mauvais en votre faveur.
Et rappelez-vous qu’un client qui a pris le temps de poster un avis objectif sur votre res-
taurant a droit à votre considération.
Un élément essentiel à garder en tête : quand vous répondez à une personne, c’est en
fait à toute une communauté que vous vous adressez puisque tous les internautes qui
arriveront sur cet avis seront susceptibles de le lire.
Les avis positifs
Remerciez quelques-uns des internautes. Pas tous, cela fini par faire beaucoup… mais
montrez aux lecteurs et clients potentiels que vous êtes présent, à l’écoute et concerné
par ce qui est dit à propos de votre restaurant.
Les avis négatifs
Restez transparent : cela peut arriver d’avoir un problème en salle, en cuisine et toute
personne peut le comprendre à condition qu’on l’en informe. Expliquez simplement les
raisons qui ont mené au point négatif soulevé par l’avis, citez les solutions que vous
proposez. Des avis négatifs peuvent mettre le doigt sur un dysfonctionnement que vous
n’auriez pas remarqué autrement.
Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis
S’il vous parait exagéré ou mensonger, dites-le et argumentez simplement votre point
de vue. Et rappelez-vous que ne recevoir que des très bons avis peut parfois sembler
suspect aux yeux des internautes.
23No more no-shows
Have you ever calculated the shortfall for your restaurant, caused by no-shows, these bookings not
honoured by diners who do not take the trouble to tell you? Until recently, no-shows were a fatality
in the restaurant business. Today, solutions exist.
Bank pre-authorisation or pre-payment were formerly used more in the United States; these func-
tions are now available in France, simply and securely.
First used for special events (Valentine’s Day, festive meal, group meals, etc.), pre-payment or bank
pre-authorisation is tending to become widespread all year round.
A business needs to concern itself with staff, plan its tasks and manage stocks, and especially in the
restaurant business where the use of fresh products is paramount. Giving guarantees to ensure that
as many as possible bookings are honoured cuts down on food and money being wasted.
The more the restaurant’s profit margin is low, the more that no-shows or non-honoured bookings
will have a negative impact on sales revenue. A no-show when the establishment is fully booked, it is
a dead loss but also means that there are diners who are disappointed at not having been able to
obtain a table and who go elsewhere.
For diners
The approach is similar to pre-payment regularly used to buy a ticket for a train or plane or for a
show or a sporting event, etc.
The human aspect is respected: it will always be possible for a diner to cancel a table, especially if they
do so within time scales that respect the restaurateur’s work.
Useful to know Bon à savoir
Guestonline is the first French player Guestonline est le premier acteur
of online bookings to offer its français de la réservation en ligne
restaurateur customers pre-payment à proposer à ses clients
or bank pre-authorisation via their restaurateurs le pré-paiement ou
online booking module. pré-autorisation bancaire, depuis
leur module de réservation
en ligne.
24La fin des no-shows
Avez-vous déjà calculé le manque à gagner, pour votre restaurant, causé par les no-
shows, ces réservations non honorées par les clients sans que ceux-ci ne prennent
la peine de vous avertir ? Jusqu’à récemment, les no-shows étaient une fatalité
dans la restauration. Aujourd’hui, des solutions existent.
La pré-autorisation bancaire ou le pré-paiement étaient plutôt utilisés aux États-Unis ;
ces fonctionnalités sont désormais accessibles en France, de façon simple et sécurisée.
Tout d’abord adopté lors d’évènements particuliers (Saint-Valentin, repas de fête, repas
de groupe…), le pré-paiement ou pré-autorisation bancaire a tendance à vouloir se géné-
raliser toute l’année.
Une entreprise a besoin de s’attacher du personnel, de planifier ses tâches, de gérer des
stocks, et plus encore dans la restauration où l’utilisation de produits frais est primor-
diale. Se donner les garanties pour qu’un maximum de réservations soient honorées
permet de réduire le gaspillage, d’éviter de perdre de l’argent.
Plus la marge du restaurant est faible, plus les no-shows, ou réservations non honorées
impactent le chiffre d’affaires. Un no-show quand l’établissement affiche complet, c’est
une perte sèche mais aussi des clients déçus de ne pas avoir obtenu de tables et partis
voir ailleurs.
Côté clients
L’approche est similaire au pré-paiement régulièrement utilisé pour acheter un billet de
train, d’avion ou encore assister à un spectacle, à un évènement sportif…
L’aspect humain est respecté : il sera toujours possible à un client d’annuler une table,
notamment s’il le fait dans des délais respectant le travail du restaurateur.
25The new eChefs : The restaurateurs to
the reconquest of the digital
Supported by emblematic figures of the French restaurant sector, Guestonline is launching “e-Chefs:
restaurateurs fighting back with digital technology” to affirm the desire of the sector to take charge of
its digital transformation and regain control of the relationship with its customers.
André Terrail (Tour d’Argent), Caroline Savoy (Restaurant (V)ivre), Sébastien Bras (Maison Bras) et Paul
Maurice Morel (Restaurants & Brasseries Lyon® Bocuse) are supporting this movement that places
diners at the heart of their strategy while maintaining their specific characteristics: talent and true
artisanal know-how.
Far from being a threat, digital technology is a real asset for growth in the restaurant business. New
technologies allow it to take back control of the relationship with its customers and prospects.
Restaurants in the era of the customer experience
The main challenge is to offer an innovative and personalised customer experience thanks to consumer
information. This information is strategic in order to offer personalised services, improve the customer
experience and consumer loyalty, thereby boosting the growth of the restaurants.
Action must thus allow the restaurant sector to extricate itself from the situation that hotels have expe-
rienced, gradually becoming prisoners of online booking platforms.
Useful to know Bon à savoir
Watch the video testimonies of Retrouvez, en vidéo, les témoi-
respected personalities of French gnages de grands noms de la
restaurants. restauration française.
Take part in the Participez à l’audit
“Are you an eChef?” audit «Êtes-vous un eChef ?»
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26Les nouveaux eChefs
La restauration à la reconquête du numérique
Accompagnée par des personnalités emblématiques de la restauration française,
Guestonline lance « Les e-Chefs : la restauration à la reconquête du numérique »,
pour affirmer la volonté du secteur de prendre en main sa transformation numé-
rique et reprendre le contrôle de la relation avec ses clients.
André Terrail (Tour d’Argent), Caroline Savoy (Restaurant (V)ivre), Sébastien Bras (Maison
Bras) et Paul Maurice Morel (Restaurants & Brasseries Lyon® Bocuse), accompagnent
ce mouvement qui place le client au cœur de leur stratégie tout en conservant leur
spécificité : un talent et un véritable savoir-faire artisanal.
Loin d’être une menace, le numérique est un véritable atout de croissance pour la restau-
ration. Les nouvelles technologies lui permettent de reprendre le contrôle de la relation
avec ses clients et prospects.
La restauration dans l’ère de l’expérience client
L’enjeu principal pour les restaurateurs reste de proposer une expérience client
novatrice et personnalisée grâce aux données consommateurs. Ces données sont
stratégiques pour proposer des services personnalisés, améliorer l’expérience client,
fidéliser les consommateurs et ainsi doper la croissance des établissements
La mobilisation doit ainsi permettre au secteur de la restauration d’échapper à la
situation qu’a connue l’hôtellerie, progressivement devenue prisonnière des centrales de
réservation en ligne.
27Les e-chefs
La restauration française
à la reconquête du numérique
The e-chefs, French hospitality
to the reconquest of the digital
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