Marché - Ministère de la Culture
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marché
Aperçu
Ministère de la Culture
du ma
Aperçu
Département de l’innovation
numérique (SG/SCPCI)
182, rue Saint-Honoré
75001 Paris
du marché
Annexe au guide pratique pour le déploiement
de projets de Gestion de la Relation Contacts (GRC)
au sein des institutions culturelles
—2020
Sommaire
OBJECTIFS ET PÉRIMÈTRE APERÇU DÉTAILLÉ
DE L’APERÇU DU MARCHÉ 04 DES SOLUTIONS 10
1. Pourquoi un aperçu de marché ? 05 0. Les 14 solutions étudiées 11
2.
Que contient 1. Solutions payantes généralistes 12
cet aperçu de marché ? 05 E-Deal 14
3.
À qui s’adresse Eudonet 18
cet aperçu de marché ? 06 MS Dynamics 22
Sage CRM 26
Salesforce 30
REPÈRES ET MÉTHODOLOGIE 07 Selligent 34
1. Repères utilisés 08 SugarCRM 38
2. Modalités d’élaboration 09 2. S
olutions payantes spécialisées 42
Arénamétrix 44
Delight 48
Madapo Pro 52
3. Solutions libres et Freemium 56
Hubspot CRM 58
Insightly 62
Vtiger CRM 66
ZohoCRM 70
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 02
SYNTHÈSE 74
Synthèse couverture par secteur 75
Synthèse couverture fonctionnelle 76
AUTRES SOLUTIONS 79
GLOSSAIRE 82
DÉTAIL DES
FONCTIONNALITÉS 85
Contacts 86
Marketing 87
Services / métiers 88
Activité commerciale 89
Transverse 90
Système d’information 91
Photo by metodmini on Reshot
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 03
Objectifs et périmètre
de l’aperçu de marché
1 Pourquoi un aperçu de marché ? 05
2
Que contient cet aperçu de marché ? 05
3 À qui s’adresse cet aperçu de marché ? 06
Photo by Jonas Svidras from Burst / CC
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 04
1 Pourquoi un aperçu de marché ?
Le présent document constitue une annexe Sur la base d’un panel de 14 solutions, l’aperçu de marché propose
du guide pour le déploiement de projets une vision, à grandes mailles, de la couverture technico-fonctionnelle
de Gestion de la Relation Contacts (GRC) de chaque produit et des orientations prises par les éditeurs.
au sein des institutions culturelles publié
par le ministère de la Culture avec l’appui L’aperçu ne présente pas l’ensemble des solutions disponibles
de la société Klee Group. sur le marché. Il traite des solutions qui ont, à date de réalisation
du document, au deuxième semestre 2018, des références
Ces documents visent à accompagner l’amélioration de la Gestion dans le secteur culturel français ou international ou qui proposent
de la Relation Contacts au sein des institutions culturelles une alternative gratuite.
dans l’optique d’une meilleure connaissance et communication En outre, d’autres solutions sont présentées en fin de document.
avec les publics.
L’aperçu de marché a vocation à permettre aux établissements
de se familiariser avec les solutions informatiques disponibles
sur le marché.
2 Que contient cet aperçu de marché ?
DES FICHES DÉTAILLÉES PAR SOLUTION DES TABLEAUX DE SYNTHÈSE
Différents points sont présentés dans cet aperçu : l’entreprise Le présent document ne constitue pas une étude de marché :
(son histoire, sa position sur le marché, etc.) et la solution il n’est pas exhaustif et n’est pas bâti sur une logique de comparaison
proposée (principales caractéristiques, couverture technico- de solutions. Il expose les caractéristiques principales de chaque
fonctionnelle, technologies utilisées, ergonomie, etc.), illustrée solution afin de donner une première vue d’ensemble de l’offre
par quelques captures d’écran. proposée sur le marché.
Cet aperçu de marché intègre une notion de prix mais celle-ci
n’est fournie qu’à titre indicatif car elle ne prend pas en compte
les remises, réductions, tarifs qu’un éditeur peut proposer
à un établissement selon son type, sa notoriété, la complexité
du projet, etc. Le nombre de modules retenus dans une même
solution est également un élément déterminant du prix.
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 05
3 À qui s’adresse cet aperçu de marché ?
Le présent document s’adresse aux acteurs Au sein de ces établissements, cet aperçu de marché
culturels français accueillant du public est principalement à destination :
(établissements muséaux, patrimoniaux, – des responsables d’établissement (afin d’objectiver
bibliothèques, lieux consacrés aux arts visuels et prendre conscience des possibilités existantes),
ou aux spectacles vivants, festivals, etc.). – des responsables métiers (afin d’avoir une vision
macroscopique des différentes solutions),
– des responsables informatiques (afin d’avoir
un premier aperçu des éléments techniques),
– des responsables juridiques (afin de donner
quelques pistes envisageables en termes de marché).
Photo : hernanpba on Visualhunt / CC BY-SA
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 06
Repères et méthodologie
1 Repères utilisés 08
2
Modalités d’élaboration 09
Photo Mayank Badhan from Burst / CC
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 07
1 Repères utilisés
Les fiches détaillées des solutions comportent UN SECOND INDICATEUR
deux types d’indicateurs : un indicateur SUR LA TAILLE DE L’INSTITUTION
sectoriel et un indicateur relatif à la taille qui induit une capacité de mobilisation des ressources différente
de l’établissement. en termes de budget, d’équipe, de compétences informatiques
et métiers, etc. :
– Grandes institutions (au-delà d’un million de visiteurs par an
UN INDICATEUR SUR LE SECTEUR pour un musée ou un monument, au-delà de 300 000 spectateurs
qui peut induire des problématiques ou des enjeux spécifiques : par an pour le spectacle vivant),
– Musées et établissements patrimoniaux, – Moyennes institutions (entre 100 000 visiteurs et 1 million
– Établissements du spectacle vivant (musique, théâtre, danse, etc.), pour un musée ou un monument, entre 100 000
– Bibliothèques et institutions liées au livre et à la lecture, et 300 000 spectateurs par an pour le spectacle vivant),
– Établissements traitant des arts visuels (arts plastiques, design, – Petites institutions (en dessous de 100 000 visiteurs
mode, métiers d’art, etc.), par an pour un musée ou un monument, en dessous
– Festivals et salons. de 100 000 spectateurs par an pour le spectacle vivant).
Cet indicateur de secteur n’est évidemment pas discriminant : À l’instar de l’indicateur sectoriel, l’indicateur de taille n’est
il s’agit plutôt d’une appréciation permettant d’identifier évidemment pas discriminant et vise à aider au positionnement.
la solution la plus adaptée en fonction de sa couverture
fonctionnelle, de son prix, des références de l’éditeur,
de la taille du projet et des compétences nécessaires.
Musées et monuments Arts visuels Grandes institutions
Spectacle vivant Salons et Festivals Moyennes institutions
Bibliothèques Petites institutions
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 08
2 Modalités d’élaboration
INFORMATIONS COLLECTÉES
Cet aperçu de marché se structure Contacts Marketing Services / métiers
autour d’informations obtenues
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
auprès des éditeurs, sur leurs
physiques campagnes marketing
sites Internet mais aussi à partir Gestion de la location
d’informations issues d’études Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
précédemment réalisées. morales
L’objectif a été d’identifier Datamining Gestion du service client
les principales caractéristiques et segmentation et de la satisfaction
fonctionnelles des solutions,
les caractéristiques de l’offre
Système Gestion Gestion des inscriptions
et des informations sur d’information des réseaux sociaux et événements
les technologies utilisées.
Interfaces (billetterie,
réseaux sociaux...) / API
COUVERTURE FONCTIONNELLE Transverse Activité
Afin de vérifier la couverture des
principaux besoins fonctionnels,
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale
une organisation par pan fonctionnel Intégration messagerie workflow Gestion des actions /
a été définie (cf. Détail des et bureautique tâches / workflow
Tableaux de bord /
fonctionnalités page 85). rapports
Zones éclaircies : si la solution Intégration Gestion des agendas /
téléphonie IP rendez-vous
étudiée ne couvre pas la moitié Bibliothèque
des fonctionnalités concernées, de documents Gestion des
Plateforme e-mailing
le pan fonctionnel est éclairci opportunités / affaires
comme sur l’illustration ci-contre Espace collaboratif
Plateforme SMS
(ex : gestion des parcours).
Mobilité
Chargement /
extraction de données
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 09
Aperçu détaillé des solutions
0 Les 14 solutions étudiées 11
1
Solutions payantes généralistes 12
2
Solutions payantes spécialisées 42
3
Solutions libres et Freemium 56
Photo by edlemming on Reshot
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 10Les 14 solutions étudiées
SOLUTIONS PAYANTES SOLUTIONS SOLUTIONS LIBRES
GÉNÉRALISTES SPÉCIFIQUES ET GRATUIT-PAYANT (FREEMIUM)
Les principales solutions Des solutions aux fonctionnalités Des solutions qui offrent
qui se positionnent moins étendues sont une couverture fonctionnelle
dans le cadre d’appels d’offres de plus en plus présentes plus ou moins étendue
dans le secteur culturel dans le secteur culturel selon la formule choisie mais
qui possèdent un potentiel
de développement
au sein du secteur culturel
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 11Solutions payantes
généralistes
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 12SOLUTION ÉDITEUR CA SIÈGE ANNÉE NOMBRE RÉFÉRENCES
(en million DE DE CLIENTS institutions culturelles*
d’€ sur 2018) CRÉATION (chiffre 2018)
E-Deal E-Deal SAS 20 France 1998 2 400 Mucem
+ Efficy (dont 10 (dont 300 E-Deal Musée du Louvre
avant fusion) avant fusion) Musée d’Orsay
Cité du vin
Radio France
Eudonet Eudonet 10 France 2000 1 000 Bibliothèque nationale de France
CRM 2017 Centre des Monuments Nationaux
Mémorial de la Shoah
Musée-Centre de Documentation
Juive Contemporaine
Musée des Beaux-Arts de Montréal
Opéra national du Rhin
Orchestre national d’Île de France
Microsoft Microsoft 100 000 États-Unis 1975 40 000 Musée Quai Branly
Dynamics CRM Fondation Louis Vuitton
Universcience
Sage CRM Sage (UK) Ltd 350 Royaume-Uni 1981 15 000 Musée de la contrefaçon
Canadian Museum of Immigration
Hohenloher Freilandmuseum e.V.
Museum of British Road Transport
Robben Island museum
Salesforce Salesforce.com 9 000 États-Unis 1999 150 000 Nombreuses fondations US
Inc. Musée MoMA, New York
Metropolitan Museum
of Arts, New York
Selligent Selligent 100 Belgique 1990 700 Opéra de Paris**
Sugar CRM Sugar CRM 90(2012) États-Unis 2004 7 500 Quelques institutions culturelles
américaines
*Les références indiquées correspondent à une utilisation réelle et actuelle de l’outil observée lors de la préparation de ce document ** Pour la gestion avancée des campagnes en complément de la solution Microsoft Dynamics CRM
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 13E-Deal
Grandes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Groupe E-Deal
Moyennes institutions Spectacle vivant Date de création : 1998
En mai 2018, E-Deal rejoint Efficy SA (société belge éditrice
de GRC) permettant de créer un groupe européen au
chiffre d’affaires cumulé de 20 millions d’euros et un total
Bibliothèques de 2 500 clients.
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Par métier : Commerce | Marketing & Communication |
Service Client | Management
Présence : France | International (35 pays)
Multiples secteurs mentionnés dont Banque et Assurances,
Associations & Mécénat, Collectivités, Secteur public, etc.
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 14FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
E-Deal Orientation : solution orientée
Métiers & DSI (modularité et interfaçage)
Personnalisation : limitée sauf sur le reporting
Contacts Marketing Services / métiers Intégration dans le SI : interfaces existantes
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
avec Vivaticket (IREC : GTS et Best Union : BOSS),
physiques campagnes marketing bibliothèque d’interface (API) disponible
Gestion de la location en standard
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales Évolutivité : 1 à 2 versions par an (30% des
Datamining Gestion du service client
et segmentation et de la satisfaction demandes clients sont intégrées dans la feuille
de route de l’éditeur)
Système Gestion Gestion des inscriptions
d’information des réseaux sociaux et événements Mode d’acquisition : acquisition (On premise)
ou location (SaaS sur les serveurs du partenaire)
Interfaces (billetterie,
réseaux sociaux...) / API
par abonnement
Transverse Activité
Localisation des données : en France
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale
(2 datacenters en France)
Intégration messagerie workflow Gestion des actions /
et bureautique tâches / workflow Routage : emailing & SMS intégré à la solution
Tableaux de bord /
Intégration rapports Gestion des agendas / Service d’accompagnement : réunion annuelle
téléphonie IP rendez-vous du club utilisateur ; 3 niveaux de service support
Bibliothèque
Plateforme e-mailing
de documents Gestion des possibles
opportunités / affaires
Plateforme SMS
Espace collaboratif Coûts : met en avant son modèle d’abonnement
Mobilité
(SaaS) mais possible montage avec une part
d’investissement
Chargement /
extraction de données
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 15FICHE DÉTAILLÉE 2/3
MODULARITÉ
E-Deal E-DEAL Sales : contacts, opportunités, devis, etc.
E-DEAL Marketing : bases d’information produits,
campagnes, ciblage, etc.
SITE INTERNET E-DEAL Service : service client + enquêtes de satisfaction
E-DEAL Base documentaire : base de connaissance métier
www.e-deal.com
E-DEAL Net Business : gestion dynamique de site web et
gestion avancée des e-mailings et SMS, réseaux sociaux
(activité du contact sur les réseaux sociaux)
OFFRES E-DEAL KPI & Décision : indicateurs, module analyse
et extraction de statistiques (partenariat ClixSense)
Version de démonstration complète E-DEAL Contacts : application mobile
mise à disposition durant le marché E-DEAL Automation : workflows, procédures, qualité
Fourchette de prix moyen des licences* de service et moteur de règles
(à titre indicatif) : peut revenir à 30-40 € / mois / utilisateur* E-DEAL Téléphonie : interfaçage CTI, couplage téléphonie
Support : 3 niveaux de service : lundi-vendredi 9h-18h Informatique
ou lundi-samedi 8h-19h ou 24/7, E-DEAL Groupware Connect : synchronisation avec agenda,
dont le prix varie en fonction de la formule choisie** contacts et messagerie (Office, Gmail, etc.)
Source : contact éditeur E-DEAL Data Synchro : module pour la reprise de données
Lien : demande d’estimation via formulaire (interfaçage d’E-DEAL CRM avec les bases de données
https://www.e-deal.com/societe/contacts-plan-dacces/?lang=fr internes ou externes)
* Tarif fourni à titre indicatif, hors négociations et taux privilégié, hors coûts
d’implémentation, variables selon options, volumétrie, choix d’implémentation
** En location le prix est inclus dans les abonnements, en acquisition les prix respectifs sont, à
titre indicatif, de 18%, 20%, 22% du prix global des licences.
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 16FICHE DÉTAILLÉE 3/3
E-Deal
LANGUES PROPOSÉES
Plusieurs langues dont le Français
TECHNOLOGIES UTILISÉES
Solution 100% Web, multi navigateur Gestion des contacts
(Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari)
et multi support : PC, Mac, tablettes, smartphones
Fonctionne en environnement Microsoft (Windows)
et en environnements open-source (Linux)
Technologie de paramétrage exclusive 3D / Custom
pour un paramétrage intégral de la solution
La solution a été développée en Java
Partie web respectant les normes et usages du web :
HTML, Javascript, CSS.
Gestion des campagnes
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 17Eudonet CRM 2017
Moyennes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Eudonet
Petites institutions Spectacle vivant Date de création : 2000
Développement : acquisition en 2018 de 3Si (éditeur
de la solution GRC OM.net) renommé Eudonet UK
Bibliothèques POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Par métier : GRC | Ventes | Marketing | Communication |
Arts visuels Service Client | RH | Gestion de projet
Présence : France | International (42 pays)
Une offre dédiée à la Culture
Salons et Festivals
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 18FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
Eudonet CRM 2017 Cible : principalement à destination des services
métiers (promotion, mécénat, développement
des publics)
Contacts Marketing Services / métiers Personnalisation : possibilité / préférences
utilisateurs
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
physiques campagnes marketing Intégration dans le SI : interfaces existantes
Gestion de la location avec les principaux éditeurs de billetterie,
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales API disponible dans la version standard
Datamining Gestion du service client
et segmentation et de la satisfaction Évolutivité : 3 montées de version par an
Système Gestion Gestion des inscriptions Mode d’acquisition : acquisition (On premise)
d’information des réseaux sociaux et événements ou location (SaaS)
Interfaces (billetterie, Localisation des données : en Allemagne (données
réseaux sociaux...) / API
Transverse Activité marketing) et en France (données contacts)
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale Routage : emailing & SMS intégré dans la solution
Intégration messagerie workflow Gestion des actions / Service d’accompagnement : club utilisateur,
et bureautique tâches / workflow support 24 / 7 sous condition d’une version unlimited
Tableaux de bord /
Intégration rapports Gestion des agendas / (tarif plus élevé)
téléphonie IP rendez-vous
Bibliothèque Coûts : exclusivement en fonctionnement
de documents Gestion des
Plateforme e-mailing (abonnement)
opportunités / affaires
Espace collaboratif
Plateforme SMS
Mobilité
Chargement /
extraction de données
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 19FICHE DÉTAILLÉE 2/3
Eudonet CRM 2017
SITE INTERNET
www.eudonet.com
OFFRES
Eudonet propose une solution adaptée au secteur culturel grâce « Premier » 100 € mois / utilisateur* : extensions (certaines
à une approche verticalisée (solution pré-paramétrée pour comprises dans le prix de l’abonnement), intégration de l’outil
répondre aux problématiques spécifiques). de GRC avec les outils de billetterie, site Internet, la gestion des
Version d’essai : 30 jours abonnements et réservations.
Plusieurs formules : Extensions proposées dans la formule « Premier » : Eudo
Touch© : mobilité (smartphone et tablette) iOS et Android ;
« Accès » 40 € / mois / utilisateur* : gestion des contacts, suivi des Administration « WYSIWYG »*** mise en forme des fiches par
invités et des présents, appels et emailings, gestion documentaire glisser-déposer et observation en temps réel le rendu final ;
« Standard » 70 € mois / utilisateur* : fonctionnalités Eudo Store (en Français place de marché) : extensions ; Eudo
additionnelles à la formule Accès dont gestion des publics, Import© : import de différentes sources de données ; Eudo API :
donateurs et des mécènes, dédoublonnage, vérification accès aux données de la base ; intégration des données du SI ;
d’adresses, traitements d’enregistrements en masse, gestion des espace donnateurs et mécènes : espace dédié pour communiquer,
droits des utilisateurs, fonctionnalités de prospection, réseaux transmettre des documents, proposer des inscriptions en ligne
sociaux, location d’espaces, possibilité d’ajouter des extensions Source : site web, « plaquette Eudonet-Culture-Edition-2017.pdf »
(surcoûts en fonction de la volumétrie) Lien Tarification : https://www.eudonet.com/app/log.asp?l=0
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 20FICHE DÉTAILLÉE 3/3
Eudonet CRM 2017
LANGUES PROPOSÉES
Plusieurs langues dont le Français (natif)
TECHNOLOGIES UTILISÉES
Solution 100% Web, multi navigateur
(Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari) et multi support :
PC, Mac, tablettes***, smartphones***
Gestion des contacts
Langage de programmation de la solution : ASP.net (C#) ;
transact SQL; Javascript; HTML et CSS
La solution peut s’interfacer avec un module externe
via les automatismes SSIS (SQL Serveur) et / ou par la
consommation de Web services et / ou de tâches planifiées
La solution a été développée en respectant des standards
du W3C et de Microsoft
* 200 € minimum, hors négociations, hors taux privilégié, tarif fourni à titre indicatif
variable selon le type de licence, volume d’utilisateurs, contacts et communications, etc.
** Partiellement couvert par la formule Accès et la formule Standard.
*** W YSIWYG : What You See Is What You Get. Traduction : ce que vous voyez est ce que vous avez.
Gestion des campagnes
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 21MS Dynamics
Moyennes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Microsoft
Petites institutions Spectacle vivant Date de création : 1975
Solution : Microsoft CRM (2001 à 2003), devenue
Microsoft Dynamics CRM (2005 à 2016),
devenue Microsoft Dynamics 365 juil. 2016
Bibliothèques
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Arts visuels Par métier : Ventes | Marketing | Service Client | Services
terrain | Gestion de projets
Présence : France | International
Salons et Festivals
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 22FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
MS Dynamics Orientation : à destination de tous les services
de l’établissement afin de gérer l’ensemble
de la relation (jusqu’au service client)
et le développement commercial
Contacts Marketing Services / métiers
Personnalisation : personnalisation possible
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
physiques campagnes marketing Intégration dans le SI : interfaces existantes avec
Gestion de la location deux éditeurs de billetterie (Vivaticket et Digitick),
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales interfaces existantes avec certains routeurs
Datamining Gestion du service client d’e-mails, peut s’appuyer sur les outils Microsoft
et segmentation et de la satisfaction
(Azure pour le Cloud, Sharepoint, Skype, etc.)
Système Gestion Gestion des inscriptions
Évolutivité : actualisation fréquente, dépend
d’information des réseaux sociaux et événements
de la stratégie de l’intégrateur
Interfaces (billetterie,
réseaux sociaux...) / API
Mode d’acquisition : acquisition (On premise)
Transverse Activité ou location (SaaS)
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale
Localisation des données : Irlande et Pays-Bas
Intégration messagerie workflow Gestion des actions /
tâches / workflow
(hébergement en France souvent proposé par
et bureautique Tableaux de bord / l’intégrateur)
Intégration rapports Gestion des agendas /
téléphonie IP rendez-vous Routage : emailing & SMS avec solution tierce
Bibliothèque
de documents Gestion des
(ex. intégration ClickDimensions)
Plateforme e-mailing
opportunités / affaires Service d’accompagnement : club utilisateur
Espace collaboratif
Plateforme SMS (plusieurs rencontres / an), support (dépend de
Mobilité l’intégrateur), formation et documentation en ligne
Chargement / Coûts : principalement en fonctionnement
extraction de données
(abonnement)
Source document « Notes de publication des applications de gestion - Octobre
2018 Version 18.2.4 »
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 23FICHE DÉTAILLÉE 2/3
MS Dynamics
SITE INTERNET
https://dynamics.microsoft.com/fr-fr/
OFFRES MODULARITÉ
Version d’essai (30 jours prolongeable 1 fois) Ventes : contacts, prospects, devis, liste de diffusion, etc.
Plusieurs offres : Marketing : campagnes (et automatisation), parcours, etc.
« Customer Engagement Plan » 97 € / mois / utilisateur* Service client : base de connaissance, réclamations, gestion
« Unified Operations Plan » 160 € / mois / utilisateur* des incidents, des appels, etc.
« Dynamics 365 Plan » 177 € / mois / utilisateur* Service terrains : gestion de logistique, de stocks, de
facturation, etc.
« Applications et offres » à partir de 33 € / mois / utilisateur*
jusqu’à 143 € / mois / utilisateur* Projets : gestion des projets et opportunités
Licences « Membres de l’équipe » 6,70 € / mois / utilisateur* Finance and Operations & Business Central : reporting,
disponibles sous conditions avec des droits d’accès réduits business intelligence, comptabilité, facturation, commandes
Source : site web ; guide complet des licences en Anglais disponible ici https://go.microsoft.com/
fwlink/?LinkId=866544&clcid=0x40c
Lien Tarification : https://dynamics.microsoft.com/fr-fr/pricing/
* Tarif fourni à titre indicatif, hors négociations, hors taux privilégié, variable
selon le type de licence, volume d’utilisateurs, contacts et communications.
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 24FICHE DÉTAILLÉE 3/3
MS Dynamics
LANGUES PROPOSÉES
Plusieurs langues dont le Français
TECHNOLOGIES UTILISÉES
Gestion des contacts
La solution Microsoft Dynamics CRM est une solution
« Full Web », accessible sur la plupart des navigateurs
du marché (Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet
Explorer / Edge, Safari)
Possible ajout de nouvelles entités (tables) qui offrent
les mêmes mécanismes et fonctionnalités que les entités
standard (gestion des droits, import / export, workflows, etc.),
toutes les entités (tables) et les champs sont accessibles
en lecture / écriture via les webservices
La solution a été développée en respectant des standards
du W3C et de Microsoft .NET, ASP.NET et MS SQL
Avec le rachat de Linkedin par Microsoft, l’intégration
de ce réseau social est de plus en plus forte et permet Tableaux de bord
de renforcer l’approche B2B
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 25Sage CRM
Grandes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Sage CRM
Spectacle vivant Date de création : 1981
Implantation en France : 1992
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Par métier : Ventes | Commerce | Service Client | Publicité |
Comptabilité | Fiscalité | Gestion Commerciale | Trésorerie
| ERP | Paie | Ressources humaines | Moyens de paiement |
Immobilisations | Finance | GPAO
Présence : France | International (23 pays)
Multiples secteurs
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 26FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
Sage CRM 2017 Orientation : à destination de l’ensemble des
services de l’établissement mais limitée concernant
certains métiers (Mécénat, Location d’espaces, etc.)
Contacts Marketing Services / métiers Personnalisation : selon la version choisie
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
Intégration dans le SI : peu d’interfaces avec
physiques campagnes marketing les éditeurs de billetterie, interfaces existantes
Gestion de la location avec certains routeurs d’e-mails, intégration
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales avec la suite et le Cloud Microsoft et surtout
Datamining Gestion du service client avec l’ERP de gestion de Sage
et segmentation et de la satisfaction
Évolutivité : rythme d’actualisation relativement
Système Gestion Gestion des inscriptions
peu fréquent
d’information des réseaux sociaux et événements
Mode d’acquisition : acquisition (On premise)
Interfaces (billetterie,
réseaux sociaux...) / API
ou location (SaaS)
Transverse Activité
Localisation des données : en Irlande
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale
(hébergement en France possible)
Intégration messagerie workflow Gestion des actions /
et bureautique tâches / workflow Routage : emailing & SMS intégré dans la solution
Tableaux de bord /
Intégration rapports Gestion des agendas / Service d’accompagnement : club utilisateur géré
téléphonie IP rendez-vous par les clients, support (24/7)
Bibliothèque
de documents Gestion des
Plateforme e-mailing Coûts : exclusivement en fonctionnement
opportunités / affaires
Plateforme SMS
Espace collaboratif (abonnement)
Mobilité
Chargement /
extraction de données
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 27FICHE DÉTAILLÉE 2/3
Sage CRM
SITE INTERNET MODULARITÉ
www.sage.com/fr-fr/crm/logiciels-solution/
Plusieurs édition de Sage CRM sont commercialisées :
Sage CRM Express : jusqu’à 10 utilisateurs et avec un
périmètre fonctionnel simple (contacts et e-mailing)
POSSIBILITÉS GRATUITES Sage CRM édition standard : pas de limite de nombre
d’utilisateurs et propose la gestion des workflows,
Version gratuite : non de la prospection, des opportunités et des possibilités
de personnalisation
Version d’essai : 30 jours
Sage CRM édition avancée : ajout de fonctionnalités autour
du service client et de gestion des campagnes marketing
Le module CR’Mobile permet la consultation de la GRC
OFFRES PAYANTES en mobilité
Le suivi et l’analyse des campagnes sont réalisés à travers
Version d’essai (30 jours) Sarbacane.
« Online Essential » 30 € / mois / utilisateur*
« Online Pro » 55 € / mois / utilisateur*
Source : https://www.appvizer.fr/relation-client/customer-relationship-management-crm/sage-crm
Lien Tarification : https://media.sage.fr/cg/guide-produits-et-tarifs-sage.pdf
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 28FICHE DÉTAILLÉE 3/3
Sage CRM
LANGUES PROPOSÉES
Plusieurs langues dont le Français
TECHNOLOGIES UTILISÉES Gestion des contacts
Connecteur Sharepoint disponible
Compatible Internet Explorer (principalement) mais
également Google Chrome, Mozilla Firefox et Apple Safari
Langage : ASP.NET, ASP
Base de données : MS SQL, ORACLE, DB2
Gestion des campagnes
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 29Salesforce
Grandes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Salesforce
Spectacle vivant Date de création : 1999
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Par métier : Ventes | Marketing | Service Client |
Développement
Présence : France | International
Multiples secteurs dont organisations à but non-lucratif
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 30FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
Salesforce Orientation : à destination de l’ensemble des services
de l’établissement mais limitée sur certains métiers
spécifiques (mécénat, location d’espaces, etc.)
Contacts Marketing Services / métiers Personnalisation : possibilités étendues
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
Intégration dans le SI : peu d’interfaces existantes
physiques campagnes marketing avec les éditeurs de billetterie (Digitick), intégration
Gestion de la location native avec la suite Office.
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales Évolutivité : 3 montées de version par an
Datamining Gestion du service client
et segmentation et de la satisfaction Mode d’acquisition : location par abonnement
Système Gestion Gestion des inscriptions (offre Cloud exclusive)
d’information des réseaux sociaux et événements
Localisation des données : en Allemagne (données
Interfaces (billetterie, marketing) et en France (données contacts)
réseaux sociaux...) / API
Transverse Activité Routage : emailing & SMS intégré dans la solution
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale Service d’accompagnement : club utilisateur,
Intégration messagerie workflow Gestion des actions / support 24/7 sous condition d’une version unlimited
et bureautique tâches / workflow (tarif plus élevé)
Tableaux de bord /
Intégration rapports Gestion des agendas / Coûts : exclusivement en fonctionnement
téléphonie IP rendez-vous
Bibliothèque (abonnement)
de documents Gestion des
Plateforme e-mailing
opportunités / affaires
Espace collaboratif
Plateforme SMS
Mobilité
Chargement /
extraction de données
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 31FICHE DÉTAILLÉE 2/3
Salesforce
SITE INTERNET « Lightning Professional » 75 € par utilisateur / mois* : sans
limite d’utilisateurs, ajoute un nombre limité de processus,
www.salesforce.com/fr de types de dossiers, de profils et d’autorisations de rôle
définis, contrats, commandes et devis, produits et référentiels
produits, campagnes marketing, automatisations et approbation,
fonctionnalités avancées en matière de vente, etc.
OFFRES « Lightning Entreprise » 150 € par utilisateur / mois* : ajoute
des fonctionnalités sur le prévisionnel, API, intégrations
De nombreux modules / options et formules d’abonnement et développements, suivi avancé des campagnes, profils
proposés selon l’utilisation envisagée : ventes, service de droits illimités, équipes de ventes, fonctionnalités
client, marketing (décrits ci-dessous), usage collaboratif, d’Intelligence artificielle et prédictives, extensions, options
fonctionnalités prédictives par Intelligence artificielle, supplémentaires, etc.
plateforme d’intégration et développement, configuration des
ventes et gestion des produits, automatisation marketing B2B. « Lightning Unlimited » 300 € par utilisateur / mois* : stockage
supplémentaire, environnements de pré-production étendus,
Version d’essai (30 jours) support 24/7, IOT, formation en ligne illimitée, options
Offre Cloud Ventes supplémentaires, etc.
« Salesforce Essentials » 25 € par utilisateur / mois* : maximum Offre Cloud & Service client
5 utilisateurs, fonctionnalités de gestion des contacts et des Ajouter le service client à la GRC pour 25 € en plus par
comptes, suivi des opportunités, prospects, suivi des tâches utilisateur / mois*
et événements, envoi d’e-mails, rapports, requêtes, accès
et administrations mobiles, collaboration commerciale, * Facturation annuelle ; tarif fourni à titre indicatif, hors négociations, hors taux privilégié,
variable selon le type de licence, volume d’utilisateurs, contacts et communications.
intégration des emails
** Coûts additionnels selon volumes.
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 32FICHE DÉTAILLÉE 3/3
Salesforce
Formules d’abonnement Marketing Cloud sur devis LANGUES PROPOSÉES
« Email, Mobile et Web Marketing » : sur devis en fonction
Plusieurs langues dont le Français
des volumes, marketing par e-mail, messages mobiles,
automatisation du marketing, gestion des campagnes,
construction de parcours, outils de personnalisation, analyse
de données
TECHNOLOGIES UTILISÉES
« Social Media Marketing » : sur devis en fonction des
volumes, écoute et analyse des réseaux sociaux, marketing Solution « Full Web », accessible sur la plus part des
de contenus, interactions au sein de communautés et service navigateurs du marché (Google Chrome, Mozilla Firefox,
client sur les réseaux sociaux Internet Explorer/Edge, Safari)
« Advertising » : sur devis en fonction des volumes, publicités Accès mobiles dans toutes les formules
sur Facebook, Twitter et LinkedIn, gestion et segmentation
des audiences, gestion et optimisation de campagnes media Langage : APEX (langage propriétaire proche de Java)
« B2B Marketing Automation » : génération, qualification,
entretien, suivi des prospects Tableaux de bord
Source : site web
Lien Tarification : https://www.salesforce.com/fr/editions-pricing/sales-cloud/
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Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 33Selligent
Grandes institutions Musées et monuments HISTORIQUE
Éditeur : Selligent
Moyennes institutions Spectacle vivant Date de création : 1990
Actif sur la GRC à l’origine, l’entreprise a développé une
activité orientée vers le Marketing depuis une dizaine d’années
et se positionne désormais sur le Marketing uniquement
Bibliothèques
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ
Par métier : Gestion des processus marketing complexes
pour des structures ayant une large offre hétéroclite
et un grand volume de contacts
Présence : France | International (plus de 30 pays)
Multiples secteurs (dont médias, édition, loisirs, tourisme)
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 34FICHE DÉTAILLÉE 1/3
CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES
Selligent Orientation : à destination de l’ensemble des services
de l’établissement mais limitée sur certains métiers
spécifiques du Marketing gérant les campagnes
Contacts Marketing Services / métiers Personnalisation : système peu personnalisable
Gestion des personnes Gestion des Gestion du mécénat
Intégration dans le SI : pas d’interface existante
physiques campagnes marketing avec les éditeurs de billetterie, API, intégration
Gestion de la location avec les outils GRC, connecteur existant avec
Gestion des personnes Gestion des parcours d’espaces
morales Dynamics 365 et Salesforce
Datamining Gestion du service client
et segmentation et de la satisfaction Évolutivité : 2 montées de version par an
Système Gestion Gestion des inscriptions Mode d’acquisition : location par abonnement
d’information des réseaux sociaux et événements
Localisation des données : en Belgique,
Interfaces (billetterie, Royaume-Uni, hébergement possible en France
réseaux sociaux...) / API
Transverse Activité Routage : emailing & SMS intégré dans la solution
Habilitations / sécurité
Automatisation / commerciale Service d’accompagnement : club utilisateur,
Intégration messagerie workflow Gestion des actions / formation en ligne, webinaires (conférence
et bureautique tâches / workflow ou formation en ligne), support (9h-18h)
Tableaux de bord /
Intégration rapports Gestion des agendas / Coûts : principalement en fonctionnement
téléphonie IP rendez-vous
Bibliothèque (abonnement)
de documents Gestion des
Plateforme e-mailing
opportunités / affaires
Espace collaboratif
Plateforme SMS
Mobilité
Chargement /
extraction de données
Toutes les solutions généralistes Toutes les solutions spécifiques Toutes les solutions libres et gratuit-payant
Sommaire | Objectifs et périmètre | Repères et méthodologie | Aperçu détaillé des solutions | Synthèse | Autres solutions | Glossaire | Détail des fonctionnalités 35FICHE DÉTAILLÉE 2/3
Selligent
SITE INTERNET de contenus SMS et contenus push mobiles, personnalisation
des messages, gestion des règles d’administration, reporting
www.selligent.com/ campagnes scénarios, création de pages web.
Marketing automation : création de scénarios et de parcours,
déclenchement automatique de campagne (atteinte d’un seuil
OFFRES ET FONCTIONNALITÉS de points, nouveau contact, etc.)
Fonctionnalités délivrabilité : routage de mails, importante
Offres de prix uniquement en fonction du volume de contacts volumétrie ; reporting avancé : analyse par adresse IP, par nom
dans la base (quelque soit le nombre d’utilisateurs ou le de domaine, etc.
volume de données) :
Base de 250 000 contacts pour 3 000-3 500 € / mois* Intégration : API, Cloud ETL : construction de scénarios
Base de 5 à 8 millions de contacts pour 8 000-10 000 € / mois* complexes de traitement et synchronisation de données avec
des systèmes externes
La version complète de la solution est disponible avec des
fonctionnalités de gestion des campagnes, parcours des Facturation supplémentaire de quelques options
contacts, interactions des contacts et leurs préférences. disponibles en fonction du besoin et des usages :
10 et 30 % du prix en plus en fonction des options choisies
Fonctionnalités Marketing : base de données marketing, (ex. nombre de canaux disponibles, possibilités mobile,
comptage, ciblages, exports avancés et programmation personnalisation de l’email en fonction du contexte
d’exports, construction avancée des emails avec un outil de d’ouverture, etc.)
glisser déposer et outil de vérification du format et du rendu Source : contact éditeur
avec un outil de prévisualisation multi-support, construction
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