Nos meilleurs voeux pour - AMVOQ
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Nos meilleurs
vœux pour
2020
Dans cette édition :
Volume 29, numéro 4 OPC : PARle, pour régler ses litiges simplement,
Hiver 2019-2020
efficacement… et en ligne!
www.amvoq.ca
Remportez l’échange aujourd’hui et un client demain
Les 9 commandements de la vente
Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017
AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305,
Québec (Québec) G2K 2A2
Volume 29, numéro 4 | Hiver 2019-2020
Sommaire
Mot du directeur général
Les vendeurs de
voitures d’occasion
sont-ils toujours des
vendeurs?
11
8 Un programme d’assurance des
entreprises plus qu’avantageux!
5 29
Message du président Remportez l’échange aujourd’hui et un client demain
Une association, la somme de tous ses membres
31
7
Numérique ou physique? Les deux!
Trois étapes simples pour améliorer le site Web
de votre commerce 33
Les 9 commandements de la vente
13
L’opinion juridique 37
Ensemble, plaçons le client au cœur de nos actions!
15
PARLe, pour régler ses litiges simplement, efficacement… 39
et en ligne! Le nouveau portail de formation SiriusXM Canada
17 41
Goodyear, plus de 120 ans d’innovation
Quand la santé et les produits pétroliers ne font pas
19 bon ménage
Congrès 2019 de l’AMVOQ : 44
Que de choses à célébrer pour un 30e!
Nos partenaires et services
25
Pour récolter, il faut semer!
27
Mieux voir pour réussir
La revue AMVOQ est publiée par l’Association des Conseil d’administration de l’AMVOQ
marchands de véhicules d’occasion du Québec
(AMVOQ). Roger Beaupré Luc Pharand Daniel Pucella
Président Trésorier Administrateur
Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ
ainsi qu’à certains intervenants du domaine de Éric Fréchette Alain Guy Michel Parent
l’automobile et aux encans. Vice-président Administrateur Administrateur
Direction de la publication Claude Malo Rock Tremblay Héloïc Bourgon
Catherine Langlois Secrétaire Administrateur Administrateur
Conception graphique Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil
Steve Harrison d’administration, voir le site www.amvoq.ca.
Photo de la page couverture
© Adobe Stock
5300, boulevard des Galeries
Impression Local 305
Offset Beauce
Québec (Québec) G2K 2A2
Dépôt légal Téléphone : (418) 627-2164
Bibliothèque nationale du Québec Sans frais : 1 800 569-7007
Envoi de publication canadienne Télécopieur : (418) 627-0349
Convention no 40051661 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca
Message Roger Beaupré
du président Membre de l’AMVOQ
et Président du CA
Une association, la somme
de tous ses membres
C’est avec beaucoup de fierté que je m’adresse à vous comme président du conseil
d’administration de l’association pour une troisième année consécutive.
C omme vous le savez, c’est à la fin octobre
à Gatineau qu’a eu lieu le congrès de notre association.
Lors de l’assemblée générale, nous avons tenu les
élections annuelles qui renouvellent une partie des membres
du CA. Je tiens à remercier les membres présents qui m’ont
partenaires, les gens du bureau, les membres du CA ainsi que
d’autres membres. C’est également à celui-ci qu’on y apprend
les dernières réalisations de l’association, les chevaux de bataille
en cours et ceux sur lesquels on va travailler dans le futur.
La période de questions lors de l’assemblée générale permet
renouvelé leur confiance en m’accordant un nouveau mandat. également à chaque membre de s’exprimer, de poser des
Ont également vu reconduit leur mandat, messieurs Éric questions et d’avoir des réponses. Plusieurs membres l’ont fait
Fréchette (vice-président), Luc Pharand (trésorier) et Rock et c’est ce qu’on veut, car la transparence n’est pas juste une
Tremblay. Deux nouveaux membres font leur entrée sur le question de relations avec nos clients au détail, c’est aussi ce
conseil cette année. En fait, un vieux nouveau, Michel Parent, que l’association fait avec ses membres.
qui effectue un retour et un nouveau nouveau, Héloïc Bourgon. Bien que le nombre des membres participants au congrès
Félicitations à tous et bienvenue à nos nouveaux. soit à peu près dans les mêmes proportions que d’autres
Je tiens aussi à remercier Christian Simard qui quitte le associations, d’année en année, on y retrouve à peu près les
conseil après y avoir siégé une quinzaine d’années. Merci mêmes visages. C’est toujours un plaisir de les revoir et de les
Christian pour ton implication, ton temps et ta contribution côtoyer. Sans eux, pas de congrès.
tout au long de ces années. Permettez-moi cependant de m’interroger sur ceux qui ne
Ce congrès qui marquait le trentième anniversaire de notre viennent pas. Malgré les alertes, les courriels, les visites des
association fut un succès sur toute la ligne. Que ce soit au niveau agents, les commentaires élogieux des participants année après
de l’information, des formations, des conférences, des rencontres année, plusieurs d’entre vous ne sont jamais venus au congrès
avec les partenaires ou du divertissement, tout a fait l’unanimité de LEUR association. Est-ce par manque de temps? Pas sûr.
parmi les membres présents. Encore une fois, félicitations à Manque d’intérêt? Je ne sais pas.
notre directeur général et à son équipe pour leur implication et Au CA et au bureau, on se pose la question régulièrement.
l’organisation d’un congrès qui, année après année, n’a rien à Vous qui n’êtes jamais venu, pouvez-vous nous donner la
envier aux autres congrès de l’industrie. Cette année encore, ils réponse? Prenez quelques minutes et envoyez-nous un courriel
ont mis la barre haute pour celui de l’an prochain qui se tiendra à congres@amvoq.com.
au Manoir Richelieu à La Malbaie. Mais une chose dont je suis Une association, c’est la somme de tous ses membres. Et plus
sûr, c’est qu’ils sauront relever le défi. ses membres participent, plus elle est forte.
Le congrès de votre association est également un moment
privilégié pour chaque membre présent d’y rencontrer les Bon hiver à tous!
Hiver 2019-2020 | 5
Ashley Karr
Vice-Présidente
Web Marketing B2B
CarGurus
Trois étapes simples pour
améliorer le site Web de
votre commerce
La plupart des concessionnaires affirment que leur site Web est leur meilleur outil de conversion. Pourtant,
les sites manquent souvent de personnalité ou d’originalité et ils peuvent être peu conviviaux. Ensemble,
ces éléments ne donnent pas envie de s’intéresser aux stocks du site ou de demander des renseignements
sur le véhicule recherché.
Q ue vous le gériez à l’interne ou par le biais
d’un hébergeur, améliorez votre site Web grâce à ces trois
conseils.
1. Optimisez votre site Web pour le mobile
Mon site permet-il aux consommateurs d’effectuer des
recherches textuelles?
Peuvent-ils rechercher un véhicule par prix?
Une autre stratégie de conception qui accroîtra le volume
Veillez à prioriser l’optimisation pour le mobile lorsque de prospects consiste à proposer aux consommateurs un vaste
viendra le temps de mettre à jour votre site Web. Voici quelques choix d’appels à l’action. Peu importe les appels à l’action que
mesures que vous pouvez prendre pour rehausser l’expérience vous choisirez de proposer, veillez à ce que l’acheteur soit dirigé
des acheteurs de voitures sur votre site Web : vers une page de remerciement après avoir effectué une action.
Cela permet à Google Analytics ou à votre hébergeur de quantifier
Veillez à ce que sa conception soit réactive. Cela signifie que
et de suivre le succès de cet événement.
votre site Web devrait automatiquement se redimensionner
en fonction de la taille d’écran de l’utilisateur. 3. Identifiez les données que vous voulez obtenir de votre
site Web et implantez la technologie pour les obtenir
Optimisez votre site pour le mobile et améliorez vos évaluations
sur Google. Google place les sites Web optimisés pour les Votre site Web devrait vous fournir beaucoup de données
téléphones mobiles en tête des résultats de recherche parce précieuses à utiliser pour moduler votre stratégie en marketing
que ces sites sont de meilleure qualité. Cette optimisation numérique. Par exemple, de nombreux concessionnaires
permettra à votre site d’être vu par plus d’acheteurs, recherchent des données sur les conversions à partir des appels
favorisera son référencement et profitera à toutes vos à l’action, ainsi que sur les prospects segmentés par type
campagnes de marketing des moteurs de recherche. (entretien, réparation, pièces ou ventes).
Après avoir analysé le type de données que vous aimeriez
Mesurez les temps de chargement de vos pages sur toutes obtenir de votre site Web, mettez en œuvre la technologie qui
les plateformes. Des temps de chargement plus longs vous aidera à les obtenir et à générer des ventes. L’un des
affecteront votre évaluation parce qu’ils entraînent des moyens les plus courants pour obtenir des informations
taux de rebond plus élevés. supplémentaires est d’utiliser des widgets comme le texto et le
2. Offrez un design épuré et convivial clavardage, que de nombreux concessionnaires choisissent. Il
est important de penser aux modules d’extensions financières
Les consommateurs passent plus de temps sur les sites Web qui peuvent pousser les données d’un client directement dans
qui laissent clairement paraître la personnalité d’un conces- un portail de crédit ou les outils de vente en ligne qui permettent
sionnaire. Examinez votre site Web et posez-vous les questions aux consommateurs d’acheter une voiture en ligne.
suivantes : Grâce à l’amélioration de l’optimisation, de la conception et
La proposition de valeur de mon commerce (ce qui le distingue de l’intégration mobile, vous devriez tirer un meilleur rendement
de la concurrence) ressort-elle d’emblée? du trafic de votre site Web.
Hiver 2019-2020 | 7
Mot du
directeur Steeve De Marchi, MBA
Directeur général
général AMVOQ
sdemarchi@amvoq.com
À la veille du congé des fêtes, il est de mise
de faire le point sur l’année qui se termine.
De nouveaux partenariats en 2019, un congrès
mémorable, des modifications imposées par les
autorités réglementaires... Bref, une industrie en
changement, fidèle à ce que nous avons connu
au cours des dernières années. En faisant cette
réflexion, je me suis souvenu de mes premiers
cours de ventes. On nous montrait le cycle de
vente en 6 étapes. On nous enseignait l’art
du traitement des objections et de toutes
ces « techniques de vente » qui faisaient de
nous des « closeurs » féroces. UN CONSTAT
S’IMPOSE : je suis vraiment vieux !!! Je me
demande d’ailleurs si on donne encore des
cours de ventes comme ça de nos jours.
Je sais par contre qu’on nous parle abondam-
ment d’automatisations des processus,
d’algorithmes, d’arbres de décisions et
d’intelligence artificielle. Ah, la fameuse IA!
D ans les conférences sur le numérique et la
vente automobile, on présente des solutions toutes
« plus meilleures » les unes que les autres et qui ont toutes
comme vertus d’automatiser le travail des vendeurs. Tous ces
systèmes génèrent des tonnes de données et proposent des
Paul veut changer de véhicule. Il a un œil sur un véhicule « X »
depuis quelques mois. Son ami en a un et il l’a essayé. Expérience
concluante… Mais Paul est prudent. Il ne fait pas d’achat à la
légère et s’informe. Il commence ses recherches en ligne par un
survol des blogues. Il poursuit ses recherches et lit les « reviews »
quantités impressionnantes de prospects. Évidemment, on doit de nombreux acheteurs. Au fil des recherches, le choix se précise,
contacter ces prospects si on veut ultimement faire des ventes. le modèle est choisi, la configuration est déterminée. Paul retourne
On n’a pas assez de vendeurs pour qualifier tous ces beaux sur les blogues et intensifie ses validations en ligne. Jusque-là,
acheteurs potentiels? Qu’à cela ne tienne, on travaille sur un Paul n’a pas parlé à aucun vendeur. Un matin, BANG! La décision
algorithme qui permettra (permet…) de contacter rapidement d’achat est prise. Il va sur le site du manufacturier pour passer sa
toute la liste de prospects directement par un envoi massif (SMS, commande. Il remplit un formulaire simplifié à l’écran. Paul avait
courriel ou autre). On peut entrer plus subtilement dans leur vie un échange… pas de problème, il y a un formulaire pour ça. Paul
privée par la porte des Facebook, Instagram ou autre. Super! n’a pas rencontré de directeur financier (F & I). Il a simplement
Mais jusque-là, personne n’a rien vendu à personne. complété une demande de crédit en ligne. Boom, la demande
La vente de véhicules d’occasion sera-t-elle bientôt réduite à est acceptée presque avant même d’être transmise (bon gars ce
une démarche de télémarketing? Et lorsque la suite du processus Paul). Une fois la transaction confirmée, il reçoit un message de
sera prise en charge complètement par la machine, quelle sera félicitations « automatisé » du concessionnaire où se fera la prise
la place du vendeur? Il n’est pas nécessaire d’aller bien loin pour de possession.
avoir une idée du futur. Voici le parcours d’achat suivi par un de WOW! Et ça se passe à Québec, en novembre 2019, sans jamais
mes amis. On l’appellera Paul… Ce parcours est bien réel, il a eu que Paul n’ait parlé à un vendeur ni visité un commerçant. Vous
lieu à Québec il y a quelques jours. me direz que c’est pour un neuf, que ça ne peut pas se faire pour
8 | Hiver 2019-2020
Les vendeurs
Une chose est certaine – et les études le prouvent – les
milléniaux sont allergiques à la bullshit. Autre fait important,
l’abondance d’options et d’alternatives. L’avantage est à
de voitures
l’acheteur ce qui lui permet de ne pas avoir à choisir mais plutôt,
d’éliminer. Par un processus d’antisélection, ils éliminent
systématiquement ceux en qui ils n’ont pas confiance. Une fois
d’occasion
ce ménage fait, ils vont vers ceux envers qui ils ont confiance.
Dans l’histoire de Paul, il n’y a pas eu de bris de confiance. En
réalité, chaque étape de sa démarche visait à confirmer (ou
sont-ils
infirmer…) la confiance déjà présente. Alors, si les jeunes
consommateurs demandent la confiance, comment faire dans
un monde où les contacts réels sont moins nombreux? Ma
toujours
réponse : créer de la confiance avec de la transparence dans
toutes vos interventions avec un client potentiel. Votre site
Internet, votre Facebook, votre Chat en ligne, vos annonces
des vendeurs?
sur les sites de pub, vos références clients, partout. Évidemment,
il est important d’avoir des outils pour être devant le client le plus
souvent et le plus efficacement possible. Mais si cette présence
ne vise pas à établir la confiance, elle ne fera que nuire à votre
image. Les clients ne cherchent donc plus à choisir avec qui ils
veulent faire affaire.
À cause de la facilité de créer de la fausse information, la
technologie tend à diminuer la confiance, surtout dans une
démarche de vente. Après avoir été attirés par une belle présence
en ligne, plusieurs clients rapportent avoir éliminé un commerçant
© iStockphoto.com
de leur liste après un premier contact avec un vendeur (ou pro-
priétaire). La réalité ne concordait pas avec l’image. Un petit
scoop : le passage entre le contact automatisé (Chat, e-mail,
sms, etc.) et le contact avec un « vrai vendeur » est le moment
un usagé… Eh ben… Oui, ça arrive pour des usagés aussi et j’ai où le plus de relations de confiance sont brisées. Lorsque votre
plein d’exemples. Pour votre information, Paul est un millénial… image « numérique » ne concorde pas avec votre image « en
Alors, est-ce que la vente est une affaire de vieux? Est-ce que la personne », les consommateurs « débarquent du processus ».
vente sans humain est une affaire de jeune? Et la relation client Finalement, y a-t-il toujours une place pour les vendeurs
dans tout ça, c’est l’affaire de qui? de voitures d’occasion? Ça dépend d’eux. Ils doivent devenir
des spécialistes de la confiance client. Ceux qui feront cette
Le salut des vendeurs réside-t-il dans la relation client? transition ont un avenir assuré. Certains membres de l’AMVOQ
Dans l’histoire de Paul, il ne semble pas y avoir de relation l’ont déjà fait et leur croissance est surprenante. À vous de choisir.
client. Alors, peut-on envisager une vente sans relation? Une Bon… j’ai eu un peu l’impression de me répéter en écrivant
vente sans vendeur? Je répondrai non. En fait, la relation est ces lignes. Ce thème de la confiance et de la transparence a
présente plus que jamais dans la démarche de Paul. Elle n’est d’ailleurs été traité dans un magazine de 2015. Mais, n’est-ce pas
simplement pas à la place où on l’attend habituellement. La ce que l’on fait dans le temps des fêtes? Se rappeler de bons
relation est présente avec son ami qui lui a fait essayer son souvenirs?
véhicule. Il est ambassadeur de la marque. La confiance en cet À tous, je vous souhaite une belle période des fêtes et une
ami est réelle. La relation anonyme mais présente avec les année 2020 pleine de santé et de prospérité.
internautes dans la livraison de leurs « Google Reviews » et la
confiance de Paul envers ces internautes. La relation que Paul
entretient avec la marque et sa confiance envers celle-ci. Dans le
cas de Paul, il n’y a pas eu de « contact » direct durant le processus.
Alors, peut-on parler de confiance sans vendeur? Hmmm… On
y reviendra.
Hiver 2019-2020 | 9
Assurance
Un programme d’assurance
des entreprises plus
qu’avantageux!
Depuis 30 ans déjà, les membres de l’AMVOQ
bénéficient de plusieurs avantages en assurant
leur entreprise auprès d’Intact Assurance, dont
une réduction de prime et des rabais exclusifs.
Voici quelques exemples concrets pour mieux
comprendre votre programme d’assurance des
© Fotolia.com
entreprises de l’AMVOQ.
Suis-je couvert si un déversement accidentel d’un réservoir Mon mécanicien a oublié de mettre la quantité d’huile
d’huile usé dans le système d’égouts municipal se nécessaire lors d’un changement d’huile. Le moteur de
produit? mon client a subi des dommages de 7 500 $.
Votre contrat couvre ce genre d’incident s’il s’agit d’un cas Suis-je couvert?
fortuit et accidentel s’il est déclaré dans les 120 heures à la suite Dormez tranquille, votre contrat de Responsabilité civile
de l’incident. La protection d’assurance de la responsabilité des entreprises – Max couvre l’assuré contre les conséquences
civile générale des entreprises vous couvre jusqu’à 500 000 $. pécuniaires pouvant lui incomber en raison de dommages subis
Un bateau à vendre situé sur les lieux de mon commerce à un tiers causés par une faute dans le cadre de son travail.
est volé. Mon contrat m’assure-t-il contre ce genre Lors d’une installation d’un système d’échappement,
d’événement? l’assuré omet de fixer la partie avant. La totalité du
Une extension du contrat d’assurance de l’AMVOQ couvre les système d’échappement se détache du véhicule deux
biens dont vous avez la garde, le soin ou le contrôle à des fins de semaines plus tard. Suis-je couvert?
vente jusqu’à 20 000 $ (incluant un bateau). La protection malfaçon couvre l’assuré contre les conséquences
Mon commerce a été incendié complètement, mais pécuniaires de la Responsabilité civile pouvant lui incomber en
mon parc automobile n’a pas été touché. Je loue une raison de frais encourus pour la reprise d’un travail qu’il a exécuté
remorque et engage des frais additionnels totalisant en raison d’une malfaçon dans ledit travail. La limite octroyée
15 000 $ pour assurer la continuité de mes affaires. est de 10 000 $.
Suis-je couvert? N’hésitez pas à communiquer avec nous afin d’obtenir
d’autres conseils judicieux pour bien protéger votre entreprise.
Votre contrat peut vous couvrir jusqu’à 50 000 $ pendant la C’est avec plaisir que nous pourrons vous conseiller pour une
période de remise en état pour maintenir les activités de votre soumission sans obligation de votre part.
entreprise à la suite d’un sinistre couvert endommageant les
bâtiments désignés, leurs rajouts ou leur contenu. De toute l’équipe de DPA Assurances
Hiver 2019-2020 | 11Me Thomas Roberge
Conseiller juridique
Droit AMVOQ
troberge@amvoq.com
L’opinion
juridique
© Fotolia.com
Ce mois-ci, trois sujets différents. On parle de F&I volant, du registre en ligne de l’OPC et de
l’étiquette de vitre. On met une étiquette sur quel véhicule, au fait?
Lettre de renouvellement de cautionnement : F&I volant En fait, l’Office met à la disposition du public un registre qui
C’est plus de 90% de nos membres qui retiennent leur permet de connaître le profil des plaintes et avis d’infractions
cautionnement avec l’AMVOQ. Au renouvellement de caution- reçus par un commerçant. Ça peut être pertinent de le consulter
nement, une lettre de confirmation est transmise. Vous avez été pour connaître la propre image de votre commerce mais aussi,
nombreux à communiquer avec nous à propos d’une partie de pour apprendre le profil du commerçant avec qui vous faites
cette lettre où il est indiqué que nous ne tolérons pas le partage affaire, que ce soit à titre de consommateur ou de commerçant.
de « bond ». À cet effet, le contrat de cautionnement a été Des membres nous appellent parfois avant de conclure un
modifié afin d’empêcher une telle pratique. contrat wholesale afin de savoir si tel ou tel commerçant est
Certains ont questionné à savoir si la lettre était ciblée. honnête. Cette question est parfois difficile à répondre, le registre
La réponse est non. Tous les membres de l’AMVOQ ayant leur peut vous venir en aide.
cautionnement avec nous ont reçu la lettre. Nous sommes bien Rendez-vous à opc.gouv.qc.ca pour y avoir accès. C’est un
aux faits que certains partagent leur « bond » ou se proposent de outil inexploité.
financer les voitures de d’autres commerçants. Pour l’AMVOQ et Quel véhicule doit avoir une étiquette de vitre?
ses membres, une telle pratique augmente significativement On me pose parfois la question : « Sur quel véhicule doit-on
le risque de réclamations. Préoccupés, nous avons modifié le apposer une étiquette de vitre? »
contrat et transmis une lettre à tous. Le commerçant doit apposer une étiquette sur chaque auto-
Pour la petite histoire, l’AMVOQ a versé des dizaines de mobile d’occasion qu’il offre en vente ou en location à long
milliers de dollars en réclamations à des consommateurs terme. Qu’est-ce qu’une automobile d’occasion? Essentielle-
dans la dernière année en raison de différentes pratiques inap- ment, tout véhicule à moteur qui peut circuler sur les chemins
propriées par d’anciens membres. Si j’étais moi-même en affaire routiers.
aujourd’hui, je serais prudent. Croyez-moi, plusieurs de nos Bref, tous vos véhicules sont pratiquement visés. Sachez
membres se font avoir par des gens malhonnêtes. Le nombre donc qu’on ne met pas d‘étiquette de vitre sur un véhicule neuf,
d’appels que je reçois à ce sujet est en hausse. y compris un démonstrateur, mais qu’on en met une sur un
Rappelons-nous que l’AMVOQ, c’est le regroupement collectif véhicule récréatif.
d’une foule de commerçants automobiles et que c’est votre
Dans le doute, faites-en une.
argent qu’on essaie de protéger.
Avez-vous déjà consulté votre profil de commerçant à l’OPC?
Saviez-vous que vous pouvez consulter votre profil de com-
merçant sur le site de l’Office de la protection du consommateur?
Hiver 2019-2020 | 13OPC
PARLe, pour régler ses litiges
simplement, efficacement…
et en ligne!
Comme dans tout secteur de commerce, celui
de la vente automobile n’échappe pas aux
différends entre consommateurs et commerçants.
P ensons, par exemple, au nouvel acquéreur d’un
véhicule de plus de 5 ans et ayant plus de 80 000 km au
compteur, qui constate des problèmes de transmission
© OPC
nécessitant des réparations de 3 000 $ dans la semaine suivant
son achat. À un autre moment, ce peut être une cliente qui Une fois connecté à la plateforme, le consommateur pourra
découvre, lorsqu’elle prend possession de son véhicule, que expliquer au commerçant le problème qu’il vit et négocier avec lui
celui-ci ne dispose pas d’un démarreur à distance alors que une solution à l’amiable, à l’aide de formulaires électroniques.
cette caractéristique était inscrite sur la fiche descriptive. Ou Pour en arriver à une entente, les deux parties pourront bénéficier,
encore, ce sera un commerçant s’étant engagé à livrer une moto au besoin, des services d’un médiateur externe et accrédité par
à un consommateur dans un délai de deux semaines et qui un ordre professionnel, soit le Barreau du Québec ou la Chambre
repoussera la date de remise d’une semaine, puis d’une autre… des notaires du Québec.
Ces scénarios vous rappellent des situations vécues? Saviez- Des résultats significatifs
vous que l’Office de la protection du consommateur vous
offre un outil efficace, qui permet de régler de tels litiges simple- Depuis son lancement, PARLe produit des résultats impres-
ment, gratuitement et souvent en moins de 30 jours, en évitant sionnants : 70 % des litiges se concluent par une entente et près
d’éventuelles démarches devant la cour des petites créances? de 90 % des utilisateurs expriment une appréciation positive
Il s’agit de PARLe, une plateforme Web qui propose un de leur expérience. Cette initiative novatrice a également été
environnement neutre, privé et sécurisé pour trouver une récompensée, en 2018, par un Prix d’excellence de l’Institut
entente avec le consommateur. Mise en ligne en 2016, elle est d’administration publique du Québec.
déjà utilisée par près de 150 commerçants, dont une soixantaine Porté par ce succès, l’Office nourrit de grandes ambitions
provenant du secteur automobile. pour sa plateforme et compte multiplier ses efforts pour
continuer de la développer. Vous souhaitez joindre PARLe et
La démarche en bref bénéficier de cet atout pour votre service à la clientèle? Faites-le
Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit com- savoir à l’Office en écrivant à mediation@opc.gouv.qc.ca ou
muniquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions consultez le opc.gouv.qc.ca/parle.
préalables pour utiliser l’outil. Son problème doit notamment
concerner l’un des commerçants participants et être de nature Quelques données sur PARLe (novembre 2019)
exclusivement civile, par exemple :
bien non reçu ou service non fourni (ou fourni partiellement); Nombre de médiateurs pouvant intervenir 19
retard dans la livraison du bien ou de la prestation du service;
Nombre de dossiers ouverts par les
4 482
bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable consommateurs
ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
Valeur moyenne du bien ou du service 2 315 $
bien ou service non conforme au contrat, à une déclaration
en cause
du vendeur ou à un message publicitaire.
Hiver 2019-2020 | 15Thomas Ethier
Information Distribution Stox
Goodyear, plus de 120 ans
d’innovation
Depuis 1898, Goodyear s’est
inscrite dans certains des plus
grands accomplissements du
20e siècle. Le tout, pour parvenir
aujourd’hui à offrir des pneus parmi les plus avancés en
© iStockphoto.com
matière de performance, de sécurité et de développement durable.
D ès le début du 20e siècle, peu de temps après sa
fondation, Goodyear fournissait les pneus d’origine de la
légendaire Modèle T de Henry Ford. Depuis, sa course
effrénée à l’innovation l’aura littéralement mené jusqu’à la lune,
à bord de la mission Apollo 11, à laquelle ont contribué les
Mais plus encore, l’utilisation d’une matière écoresponsable
comme l’huile de soya pourrait permettre à Goodyear de réduire
son utilisation annuelle de pétrole de 7 millions de gallons. Une
option de plus en plus intéressante pour les automobilistes et
gestionnaires de parcs de véhicules qui axent leurs décisions sur
ingénieurs de Goodyear en 1969. Et la compagnie n’en était qu’à la réduction de l’impact du pétrole sur l’environnement.
sa première mission spatiale! Selon des tests effectués par la compagnie, l’utilisation de
Mais c’est bien ancré au sol, en contact direct avec les routes l’huile de soya améliorerait aussi considérablement l’efficacité
de la planète, que se traduit véritablement la mission première de fabrication, en plus de réduire la consommation d’énergie. En
de l’ingénierie Goodyear; fournir des pneus toujours plus effet, l’huile de soya se mélange plus facilement aux composés
performants, sécuritaires et éco responsables à des millions renforcés de silice utilisés dans la fabrication de certains pneus.
d’automobilistes du monde entier. L’exploration se poursuit
De grandes découvertes dans les champs de soya Loin de s’en tenir à ses acquis, Goodyear regagnait à nouveau
Nul besoin de quitter l’atmosphère pour accomplir de l’espace à l’été 2019 vers une seconde mission spatiale, cette fois
grandes percées. La dernière innovation majeure de Goodyear, à bord de la navette SPACE X CRS-18, vers la station spatiale
les ingénieurs la doivent à l’huile de soya. Grâce à ce nouvel ISS U.S. National Laboratory.
ingrédient, actuellement employé pour la fabrication de Les ingénieurs et scientifiques y étudient la formation de
plusieurs modèles de pneus, on parvient aujourd’hui à maintenir particules de silice dans un environnement de microgravité.
la souplesse du composé de caoutchouc malgré les variations de Les connaissances recueillies permettront de déterminer si des
température, ce qui rehausse considérablement le maintien et formes uniques de silice précipitée pourraient être employées
l’adhérence du véhicule à la chaussée. afin d’améliorer les performances des pneus.
Concrètement, l’huile de soya permet de maintenir les capa- Ce n’est là qu’un très bref avant-goût de ce que nous réservent
cités d’adhérence du caoutchouc sur la glace jusqu’à -49 degré les recherches vertigineuses de Goodyear pour l’avenir!
Celsius, comparativement à -35 degrés Celsius pour les procédés
conventionnels.
C’est au terme de travaux de développement et tests poussés
entamés en 2012 avec le soutien et la coopération du United
Soybean Board que Goodyear parvenait, à partir de 2017, à
commercialiser des pneus fabriqués à partir d’huile de soya.
Ce procédé est actuellement employé dans la fabrication des
modèles Assurance WeatherReady, Eagle Enforcer All Season,
Eagle Exhilarate ainsi que sur le nouveau pneu d’hiver WINTER-
COMMAND, lancé à l’hiver 2019.
Hiver 2019-2020 | 17Frédéric Laporte
Collaboration spéciale
Congrès 2019 de l’AMVOQ
Que de choses à célébrer
pour un 30e !
L’Association a célébré son trentième anniversaire du 25 au 27 octobre au Hilton du Lac-Leamy.
À la fois un retour parfois émotif sur de grandes réalisations et sur ses importants acteurs,
l’événement a permis de resserrer des liens essentiels, mais également de préciser
quelques-uns des défis que l’Association aura à relever afin de poursuivre sa croissance
durant les prochaines décennies.
© Hilton Lac-LeamySuite de la page 19
L’ événement justement intitulé « La force d’une
Association » s’est articulé autour d’éléments sur lesquels
s’appuie avec succès l’organisme depuis des années. Par
exemple, l’exposition de ses nombreux partenaires – certains
présents depuis ses débuts –, son assemblée générale annuelle
ainsi que ses conférenciers qui informent à propos des
nouveautés et mettent également le doigt sur certains comporte-
ments à améliorer. Le directeur des affaires juridiques, Thomas
Roberge, a également présenté ce qui est en voie de devenir une
tradition, soit une mise à jour du cadre légal de la profession
concernant, entre autres, l’Autorité des marchés financiers et
l’Office de la protection du consommateur.
Me Roberge a souligné qu’en un an, l’Office a reçu 4509 plaintes
concernant l’automobile d’occasion, ce qui représente 16 %
des dossiers et en fait malheureusement le secteur le plus
« populaire » de l’organisme. En guise de comparaison, la
compagnie de partage de logements AirBnB a fait l’objet de six
plaintes en deux ans, précisait au Devoir le porte-parole Charles
Tanguay en juillet 2019. Heureusement pour les marchands de
véhicules que le gouvernement québécois se passionne pour
le géant hôtelier et non pour la vente de véhicules! L’avocat a
souligné que l’AMF a interdit depuis juin 2019 qu’un assureur
verse à un commerçant le moindre boni en fonction des contrats
vendus. L’OPC a remis à l’an prochain sa loi concernant, entre
autres, les prêts à coût élevé. Plusieurs éléments pourraient être Le conférencier Jasmin Bergeron est revenu présenter avec succès
modifiés, dont le montant maximal des « ballounes » qui serait « L’Effet Wow! ».
Me Thomas Roberge s’apprête à lancer dans la foule le micro qui servira à lui poser des questions d’ordre juridique.
20 | Hiver 2019-2020Mario Loubier est écouté avec attention par les membres de l’AMVOQ.
limité à 20 %, la durée du financement pourrait ne pas dépasser Quelques souvenirs avant d’aller de l’avant
60 mois et les catégories de garantie mécanique risquent fort En avant-midi, l’AMVOQ a tenu son assemblée générale devant
d’être améliorées pour les consommateurs. Me Roberge a rappelé un auditoire nombreux et attentif. Le directeur général Steeve
l’importance de l’inspection minutieuse des véhicules, de De Marchi a d’abord souligné quelques-unes des avancées de
l’étiquetage de vitre complet et de ne pas tenter de camoufler l’Association au cours de ses 30 années d’existence. Par exemple,
quoi que ce soit. 15% des membres de l’AMVOQ ont participé à d’avoir participé à la mise en place du RDPRM en 1993, du
de précédentes formations juridiques, ce qu’il a encouragé. Dans dossier de l’automobile, de l’inscription du kilométrage en 2001,
le doute, consultez votre service juridique! du cadre publicitaire en 2007 et du guide en français remplaçant
Les conférenciers Jasmin Bergeron et Mario Loubier ont le « redbook ». Beaucoup de choses ont changé au fil des ans,
chacun, à leur dynamique manière, rappelé les fondements mais pas l’engagement de l’AMVOQ envers ses membres et la
de la vente. Être réellement à l’écoute du consommateur, avec population.
ouverture d’esprit et sans jugement préconçu, favorise une
bonne relation propice à la transaction. Selon l’universitaire
Jasmin Bergeron, mentionner tout ce que vous faites pour vos
clients avec enthousiasme améliore leur perception de l’offre,
quel qu’en soit le prix. Une question sur Internet se doit d’être
répondue rapidement dans un excellent français et des outils
tels que Google Analytics peuvent vous renseigner. Selon lui,
on devrait baisser les attentes de ses clients pour mieux les
impressionner par la suite, ce qui décuplerait la différence entre
leurs attentes initiales et leur perception de votre entreprise.
Mario Loubier a également parlé de perception, de la vôtre
envers eux et de celle de vos clients par rapport à vous. Fini le
temps où les consommateurs se pointaient nombreux pour
s’informer. Aujourd’hui, leurs informations sont déjà en bonne
partie trouvées sur Internet, le modèle visé ayant de bonnes
critiques et votre commerce se méritant au moins quatre étoiles
sur cinq en ce qui a trait aux commentaires publiés sur Google.
Le réseau social de ces consommateurs a une grande importance
dans leur décision, les caractéristiques et fonctions des véhicules
(plus fiables que jamais) sont semblables : c’est finalement la L’ancien président Michel Noël, en compagnie de son successeur Roger Beaupré,
livre un témoignage souvent entrecoupé d’applaudissements pleinement
qualité de la relation de confiance créée qui permet de clore la mérités.
transaction et de générer des profits. Et n’oubliez pas de faire
disparaître les fenêtres « pop-up » de vos sites! Suite à la page 22 u
Hiver 2019-2020 | 21Suite de la page 21
L’Association poursuit ses réflexions
Précisément en fonction de l’évolution de la clientèle et des
outils électroniques de mise en marché, l’AMVOQ est appelée à
évoluer. Steeve De Marchi s’est interrogé à voix haute sur ce que
l’Association pourrait réaliser si ses 1376 membres faisaient front
commun pour leurs achats et pour la promotion de leur image
de marque. Est-ce que l’AMVOQ devrait accueillir davantage
des 3580 marchands indépendants présents au Québec ou
encore miser sur ses membres les plus avant-gardistes?
L’AMVOQ a fait des bonds de géant au fil de ses 30 premières
années d’existence. Mieux connue et respectée, son image est
maintenant garante auprès de nombreux consommateurs de
services et de véhicules de qualité. Alors que la population se
détourne graduellement des commerces traditionnels, il reste
à l’Association à mieux se servir en commun des outils
numériques de promotion et de vente pour continuer d’avoir du
succès durant les décennies à venir.
L’AMVOQ a souligné la longue collaboration avec les deux premiers partenaires
de l’Association en remettant des plaques à Marie-Lucie Paradis, vice-présidente
régionale d’Intact, et à Yvon Pinsonneault, président de DPA Assurances.
L’équipe de l’AMVOQ se tient au courant de l’industrie, entre
autres, en participant à l’événement Digital Dealer des États-Unis.
Le directeur en revient avec des données sur la progression du
commerce électronique et de Google qui ne cessent d’étonner.
Les revenus du géant étaient de 50 milliards US $ en 2012 et
atteignaient près de 110 à peine cinq ans plus tard. Les dépenses
dans ce canal de publicité, les Google Adwords, représentent
près de 60 % de tout l’argent dépensé, mais c’est la production
d’un contenu de marketing original et pertinent ainsi que
l’optimisation du référencement qui rapportent davantage pour
chaque dollar investi. En bref, c’est le contenu inédit de votre site
(vidéos, textes, blog, photos) qui vous démarqueront et feront
Sans oublier qu’un tel congrès présenté quelques jours avant l’Halloween se
que les algorithmes de Google (qui ne cessent de changer) vous devait d’avoir une soirée musicale costumée et très colorée sur le thème des
placeront en tête des résultats. années 80!
Conseil d’administration
De gauche à droite, voici le nouveau conseil d’administration de l’AMVOQ : Michel Parent, Claude Malo, Daniel Pucella, le président Roger Beaupré, Luc Pharand,
Alain Guy, le nouvel administrateur Héloïc Bourgon, Rock Tremblay et Éric Fréchette. Christian Simard a été chaudement remercié pour ses loyaux services.
22 | Hiver 2019-2020Réal Breton
Crédit Président-Directeur général
Iceberg Finance Inc.
Pour récolter,
il faut semer!
Quel beau moment que celui où nous sommes
actuellement pour préparer la prochaine
récolte. Desrosiers Automotive
Consultants rapportait
dernièrement que les ventes
automobiles avaient chuté au cours
de 18 des 19 derniers mois par
rapport à la même période
précédente.
B aisse des ventes veut dire baisse des revenus
qui elle, malheureusement, veut souvent dire baisse
des profits. Sans être alarmiste, cette tendance risque
fort de se poursuivre en 2020 puisque plusieurs économistes
confirment qu’un ralentissement économique est en cristallisation.
Pour récolter, il faut donc semer! Semer, ça veut dire quoi?
Ça veut dire : gérer c’est prévoir; ça veut dire : se structurer
pour performer; ça veut dire : communiquer c’est répéter. Les
recettes à succès sont bien connues, mais encore faut-il les
mettre en application.
La 2e et 3e chance au crédit est un segment de marché que
certains ne peuvent ignorer et dont d’autres s’occupent
davantage. Profitez bien de cette période propice à la réflexion
et à la planification de votre année 2020. Ce créneau regorge
© Fotolia.com
de potentiel et, lorsque bien fait, vous permettra assurément
d’augmenter vos ventes, vos revenus et votre profitabilité.
Revoyez votre stratégie, votre structure et votre modèle
d’affaires pour attirer cette clientèle. Assurez-vous d’avoir le bon
personnel pour bien répondre aux besoins spécifiques de cette
clientèle à fort potentiel. Assurez-vous d’avoir le bon inventaire
et la bonne stratégie de communication propre aux clients de
2e et 3e chance au crédit.
Pour avoir du succès, il faut, là aussi, le semer et cela passera
inévitablement par les décisions que vous devrez prendre dans
les prochaines semaines.
Bonne récolte 2020!
Hiver 2019-2020 | 25Mieux voir
pour réussir
Le programme québécois Mieux voir pour
réussir pour les soins de la vue à l’intention
des enfants de moins de 18 ans est
maintenant en vigueur.
© iStockphoto.com
L e programme d’aide financière Mieux voir pour
réussir de la RAMQ (Régime d’assurance maladie du Québec)
offre un remboursement de 250 $, à tous les 2 ans, à la suite
de l’achat de lunettes ou de verres de contact (lentilles) pour tout
enfant de moins de 18 ans.
Numéro d’assurance maladie ou d’assurance sociale du
demandeur;
Code postal du demandeur;
Type d’achat (lunettes ou verres de contact);
Ce montant est fixe : il ne varie pas en fonction du coût de Coût de l’achat;
votre achat. Date de l’achat;
Seuls les achats effectués depuis le 1er septembre 2019 chez Numéro de taxe de vente du Québec (TVQ).
un opticien ou un optométriste au Québec sont admissibles.
Si ce numéro n’apparaît pas sur votre facture, vous devez
Vous avez 12 mois suivant la date d’achat pour présenter l’obtenir auprès de l’opticien ou de l’optométriste chez qui vous
une demande. avez effectué votre achat.
Le remboursement est accordé uniquement pour l’achat de À noter : l’examen de la vue est couvert par l’assurance maladie
lunettes ou de verres de contact prescrits par un professionnel pour les moins de 18 ans.
et visant à corriger la vision. Ce programme est également offert pour les enfants assurés
au titre d’un régime d’assurance privé. Si vous avez une couverture
Personnes admissibles pour les soins de la vue dans votre régime d’assurance collective,
Tout enfant est admissible au programme s’il respecte les nous vous encourageons à vous prévaloir d’abord de ce
conditions suivantes : programme avant de présenter une demande de règlement au
titre de leur régime collectif.
Avoir moins de 18 ans à la date d’achat des lunettes ou des Visitez le site de la RAMQ pour obtenir un complément
verres de contact; d’information : http://www.ramq.gouv.qc.ca/fr/citoyens/
Avoir une carte d’assurance maladie valide; programmes-aide/Pages/lunettes-verres-enfants.aspx
Avoir reçu une prescription de lunettes ou de verres de Groupe Conseil Giguère et Fréchette
contact correcteurs lors d’un examen de la vue réalisé par un Carol Fréchette
optométriste ou un ophtalmologiste autorisé. 418-953-2007
Pour obtenir le remboursement, vous devez remplir une cfrechette@gcgf.qc.ca
demande en ligne. Voici les renseignements requis :
Numéro d’assurance maladie ou d’assurance sociale de
l’enfant;
Hiver 2019-2020 | 27Drew Harden
Information Directeur, Recherche et informations
CARFAX Canada
Exploiter les informations
Remportez l’échange aujourd’hui
et un client demain
Avez-vous déjà entendu parler de quelqu’un qui a remporté une transaction mais perdu un client
en même temps? Remporter une transaction aujourd’hui est une bonne chose, mais vendre des
voitures et obtenir de bonnes transactions devient rapidement de plus en plus compétitif.
A lors, comment pouvez-vous créer un processus
d’échange qui non seulement, vous permet de gagner des
transactions aujourd’hui, mais qui enthousiasme ce client
au point qu’il revienne la prochaine fois?
Les Canadiens n’aiment pas le processus d’échange
Parmi les acheteurs canadiens de voitures usagées qui ont
échangé un véhicule, seulement 64 % ont déclaré que leur
expérience d’échange était bonne ou excellente; c’est tout juste
meilleur que leurs sentiments à l’égard du processus de négo- passent aujourd’hui par un processus d’échange qui inclut un
ciation qui est noté comme étant la pire étape de l’achat d’un Rapport d’Historique de Véhicule, un outil d’évaluation provenant
véhicule usagé. Améliorer le processus d’échange afin de remporter d’une tierce partie, et/ou le personnel des ventes présentant des
des voitures et créer une excellente expérience vous aidera non comparables, sont plus satisfaits du processus d’échange que la
seulement à vendre plus aujourd’hui, mais également à attirer moyenne.
plus de clients demain, grâce aux références, aux avis et aux Prendre le temps de justifier tous les détails concernant le
transactions répétées. processus d’échange aidera vos clients à avoir la certitude qu’ils
Ce que les acheteurs de voitures usagées aimeraient obtiennent une offre juste pour leur véhicule. Ils peuvent alors
se concentrer à se demander à quel point ils vont aimer leur
vous voir faire
nouvelle voiture! Cela peut prendre plus de temps, mais ce n’est
Améliorer le processus d’échange consiste essentiellement vraiment pas une mauvaise chose; lorsque les acheteurs de
à justifier comment votre prix a été déterminé et à renforcer voitures usagées ont été questionnés sur la façon d’améliorer le
cette justification. Nous avons demandé aux acheteurs de processus d’échange, l’accélérer est arrivé en dernier.
voitures usagées, incluant ceux qui n’envisageaient pas d’échange, Se débarrasser d’un vieux véhicule indésirable devrait être un
comment leur expérience pourrait être améliorée dans le futur. point fort du processus d’achat d’une voiture usagée pour votre
39 % des acheteurs nous ont dit qu’ils souhaitaient que vous client. En faisant des offres clairement justifiées, vous pouvez
expliquiez clairement sur quoi leur offre d’échange est basée créer un processus d’échange qui génère des ventes répétées et
(i.e. valeurs d’encan, comparables des ventes), alors que 35 % du référencement d’affaires à votre établissement.
souhaitaient que vous expliquiez simplement ce qui abaissait Exploiter les informations est une série d’informations conçue
la valeur de leur voiture (i.e. besoin de remplacer les pneus, des pour aider les concessionnaires de voitures usagées à mieux
bosses qui doivent être réparées). Finalement, 32 % désiraient comprendre les motivations et les comportements des acheteurs
une validation externe quelconque et aimeraient vous voir utiliser canadiens de voitures usagées. La recherche, conçue par CARFAX
un outil provenant d’une tierce partie neutre, afin de générer la Canada et exécutée par Dynata, est basée sur les questions les
valeur d’échange, de façon à renforcer votre offre d’échange. plus urgentes de la direction et du personnel de concessions
Justifier votre offre est du temps bien investi à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de
En justifiant les offres d’échange, vous pouvez créer un processus 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée
qui fidélise les clients. Non seulement les clients veulent ceci d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions
dans le futur, mais cela fonctionne déjà pour les concessionnaires à une question, écrivez à insights@carfax.ca et nous vous
qui le font maintenant. Les acheteurs de voitures usagées qui apporterons des réponses!
Hiver 2019-2020 | 29Vous pouvez aussi lire
