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LA BOÎTE À OUTILS DE L’ ORGANISATION
LA BOÎTE À OUTILS DE L’ ORGANISATION Benoît Pommeret 3e édition 64 outils clés en main + 5 vidéos d’approfondissement
Couverture et maquette : mokmok.agency Mise en page : Belle Page Crédits iconographiques (Outil 26) : © CofloCof-Fotolia.com Illustrations : Rachid Maraï © Dunod, 2021 pour la présente édition 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff Cedex www.dunod.com ISBN 978-2-10-082908-8
VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE Boîte à outils 5 Des outils IMAGE DE SOI classés par ET NOTORIÉTÉ Une présentation dossiers DO R visuelle de chaque outil thématiques S S IE Être le meilleur est bien, car tu es le premier. Être unique est encore mieux, car tu es le seul. ” Le Personal Wilson Kanadi 33 Branding Image de soi et notoriété Exercices Aujourd’hui, à l’ère de l’individu, Le Personal Branding ou la gestion de sa marque personnelle est un outil de réflexion et de mise en œuvre d’actions définies visant à contribuer à la construction de son image personnelle. marque. DOSSIER 5 En marketing de soi, le Personal Branding est l’ensemble des moyens, Tom Peters techniques et canaux que l’on va utiliser afin de construire son identité, se rendre visible et se promouvoir À l’instar des entreprises qui créent des marques, les rendent visibles, développent leur notoriété et travaillent leur image, il est possible et utile de construire et mettre en avant sa propre « marque ». Exercice 1 : Améliorer sa concentration LES COMPOSANTES DE LA VALEUR DE L'EXPÉRIENCE POUR LE CLIENT Exercice 2 : La méthode de « l'écoute avec le cœur » > La technique se résume en cinq questions 1. Que s’est-il passé ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Belorgey sur le Personal Branding. Découvrez en vidéo le témoignage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Quelle émotion avez-vous ressentie ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . goo.gl/5W5EzN 3. ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ? 90 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. Exprimez avec des mots sincères ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Des exemples, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 99 cas ou exercices pour approfondir 5
La Boîte à outils DES OUTILS OPÉRATIONNELS TOUT DE SUITE MEGA Boîte à outils Marketing, 3e éd. Management transversal, 2e éd. N. Van Laethem, B. Durand-Mégret J.-P. Testa, B. Déroulède Agilité – 100 outils Coordonnée par N. Van Laethem Marketing digital, 2e éd. Marketing vidéo S. Truphème, Ph. Gastaud T. Gasio Manager leader – 100 outils Négociation, 2e éd. Micro-entrepreneur, 2e éd. Coordonnée par P. Bélorgey, P. Stern, J. Mouton C. Selmer, J. Hellart N. Van Laethem Qualité, 4e éd. Mind mapping, 2e éd. Digital en entreprise – 100 outils F. Gillet-Goinard, B. Seno X. Delengaigne, M.-R. Delengaigne Coordonnée par C. Lejealle Responsable financier, 3e éd. Mon parcours professionnel C. Selmer F. Gillet-Goinard, B. Seno Petite Boîte à outils Ressources Humaines, 3e éd. Organisation, 3e éd. Génération de Management à A. Haegel B. Pommeret Leads distance Speaker-conférencier Orthographe P. Gastaud S. Levillain C. Morlet, B. Deloupy A. Ponsonnet Podcast TPE Pensée visuelle Instagram V. Béjot G. Ducret C. Tsiang, B. Lhuillier C. Pellerin Télétravail Prendre la parole en public LinkedIn G. Epitalon, F. Gault, COMPÉTENCES TRANSVERSALES A. Leibovitz J. Pibourret C. Rabineau Accompagnement professionnel Santé - Sécurité - Environnement, M.-L. Barthélémy, H. Le Pennec 4e éd. MÉTIERS F. Gillet-Goinard, C. Monar Analyse des données Acheteur, 3e éd. C. Coron Réseaux sociaux, 4e éd. S. Canonne, Ph. Petit C. Bladier Animer vos réunions Auditeur financier, 2e éd. F. Gillet-Goinard, L. Maimi Sécurité économique S. Boccon-Gibod, É. Vilmint N. Moinet Conduite du changement et de la SEO Chef de projet, 3e éd. transformation, 2e éd. J. Maes, F. Debois B. Thiers D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, E. Chief Digital Officer Métais Soft skills E. Métais-Wiersch, D. Autissier Créativité, 3e éd. N. Van Laethem, J-M Josset Chief Happiness Officer F. Debois, A. Groff, E. Chenevier Stratégie, 3e éd. A. Motte, S. Larabi, S. Boutet B. Giboin Design management Coaching, 3e éd. B. Szostak, F. Lenfant Stratégie Big Data B. Ammiar, O. Kohneh-Chahri R. Rissoan, R. Jouin Design thinking Commercial, 3e éd. E. Brunet Stratégie digitale omnicanale P. Bélorgey, S. Mercier C. Headley, C. Lejealle Développement durable et RSE Communication, 4e éd. V. Maymo, G. Murat Supply chain B. Jézéquel, Ph. Gérard A. Perrot, Ph. Villemus Dialogue en entreprise Community Manager, 2e éd. A. Stimec, A. Benitah C. Pellerin DÉVELOPPEMENT PERSONNEL Écrire pour le Web Comptabilité, 3e éd. M. Gani Améliorer sa mémoire B. Bachy X. Delengaigne, C. Maitre, F. Masucci Écrits professionnels Consultant, 2 éd. e V. Le Broussois Bien-être au travail, 2e éd. P. Stern, J.-M. Schoettl C. Huet, G. Rohou, L. Thomas Efficacité professionnelle, 2e éd. Contrôle de gestion P. Bélorgey Confiance en soi C. Selmer A. Leibovitz Facilitation Création d’entreprise, 2021 E. Brunet, A. Monot Développement personnel C. Léger-Jarniou, G. Kalousis L. Lagarde Gamification CSE Gestion du stress A. Duarté, S. Bru A.-L. Smaguine G. du Penhoat Gestion des conflits, 2e éd. Gestion du temps, 2e éd. E-commerce, 2e éd. J. Salzer, A. Stimec P. Bélorgey C. Delabre Expérience client 3e éd. Innovation, 2e éd. Intelligence émotionnelle, 2e éd. L. Chabry, F. Gillet-Goinard, R. Jourdan G. Benoit-Cervantes C. Peres-Court, M.-E. Launet Formateurs, 4e éd. Innovation managériale Personal Branding F. Bouchut, F. Cuisiniez, I. Cauden D. Autissier, É. Métais, J.-M. Peretti S. Moran, N. Van Laethem Freelance Intelligence collective, 2e éd. Motivation S. Moran B. Arnaud, S. Cahn S. Micheau-Thomazeau, L. Thomas Inbound marketing et growth hacking Intelligence économique Pleine conscience au travail S. Truphème, Ph. Gastaud C. Deschamps, N. Moinet S. Labouesse, N. Van Laethem Libraire Lean, 2 éd. e Psychologie positive au travail C. Meneghetti, J.-C. Millois R. Demetrescoux B. Arnaud, E. Mellet Management, 2e éd. Leadership, 2 éd. e Relaxation P. Stern, J.-M. Schoettl J.-P. Testa, J. Lafargue, V. Tilhet-Coartet L. Histel-Barontini Manager de managers Management à distance Santé au travail A. Hamayon, J. Isoré, J.-P. Testa S. Levillain C. Vasey 6
Remerciements J e tiens tout particulièrement à remercier Cegos qui est une organisation très appre- nante pour ses membres. Je ne citerai pas tous mes collègues, car je risque d’en oublier, pour tous les apports qu’ils me font chacun, avec leurs propres expertises et personnalité. Je pense aussi à toutes ces entreprises que j’ai connues pour y être intervenu en tant que consultant et qui m’ont aussi beaucoup apporté. Je n’oublie pas toutes ces personnes que j’ai rencontrées lors des formations que j’ai animées sur les sujets de l’organisation et du changement en entreprise. Ces remerciements vont aussi à ceux qui m’entourent au quotidien, car ce travail m’a bien accaparé et m’a laissé peu de temps libre à leur consacrer. 7
Avant-propos L e mot organisation est très largement utilisé dans le monde de l’entreprise et dans la vie courante. Est-ce que ceux qui utilisent ce mot en ont la même compréhen- sion ? Quand on parle d’organisation dans l’entreprise ou dans un organisme, il faut entendre un ensemble d’éléments. Il s’agit de structurer l’entité concernée (entreprise, direction, service), de répartir les activités, de les coordonner afin d’assurer une mission et d’atteindre des objectifs qui lui sont assignés. L’organisation se caractérise par un organigramme, des définitions de fonctions (qui fait quoi) et des règles de fonctionnement : des procédures (comment). À cela viennent s’ajouter tous les instruments de pilotage et les moyens associés, dont le système d’information. La boîte à outils de l’organisation délivre un ensemble de méthodes de travail qui permettent aux managers, aux chefs de projet, aux consultants et aux organisateurs de définir les activités de leur entité – qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un organisme, d’une direction, d’un service ou d’un processus – afin qu’ils atteignent leurs objectifs. Le résultat doit être en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et sa déclinaison au sein de celle-ci. De nouveaux modes d’organisation, de fonctionnement (ex : l’entreprise libérée, l’ap- proche processus, etc.) voient le jour et sont abordés dans cet ouvrage. L’évolution des contextes, des générations de personnel, la nécessité d’innover rapidement sont des facteurs qui influent sur ces choix d’organisation. Parmi eux, le télétravail, qui suscite beaucoup de questions quant à sa mise en œuvre, mérite donc d’être abordé (voir dossier 4 Les nouvelles organisations). De même, le travail en mode projet, c’est-à-dire la mise en place d’une collaboration autour d’un projet commun, est envisagé au cours d’une présen- tation de l’approche Agile (cf. dossier 5 Les groupes de travail). L’ensemble des outils présentés dans cet ouvrage le sont dans cette logique : zz Coupler les projets de réorganisation à la stratégie. L’organisation est au service d’une stratégie et d’objectifs. zz Faire un diagnostic qui permet de savoir d’où on part. zz Les nouvelles organisations. zz Utiliser des groupes de travail pour analyser et trouver des solutions. zz Utiliser des outils d’amélioration. zz Définir des rôles et des missions aux acteurs du domaine concerné. zz Piloter les actions. zz Mettre en œuvre un management facilitateur. zz Préparer l’accompagnement du changement. 8
L’ouvrage se termine par un dossier sur l’accompagnement du changement, car en fonction du niveau de réorganisation d’un domaine, il peut nécessiter la préparation de la conduite du changement pour sa mise en œuvre. On ne peut pas dissocier les mots organiser et réorganiser de la conduite du changement. Sommaire des vidéos Certains dossiers sont accompagnés de vidéos, accessibles par QR codes, qui complètent, développent ou illustrent le propos : zz Outil 4 : Établir une cartographie des différents processus de l’entreprise zz Outil 11 : QQOQCCP : 7 questions pour clarifier un problème zz Outil 36 : Analyser les causes d’un problème avec le diagramme des 5M zz Outil 37 : Choisir le problème à traiter avec Pareto zz Outil 54 : Comprendre et anticiper les résistances au changement 9
Sommaire Remerciements � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 7 Avant-propos� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 8 Dossier 1 DE LA S TRATÉGIE À L’ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 12 • Outil 1 Les éléments de l’environnement impactant la stratégie � � � � � � � � � 14 • Outil 2 La matrice BCG � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 16 • Outil 3 La méthode d’analyse de Michael Porter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 18 • Outil 4 La cartographie des processus de l’entreprise (avec vidéo ) � � 22 • Outil 5 L’implication des fonctions dans les processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 24 • Outil 6 La matrice stratégie/processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 26 • Outil 7 La matrice attentes clients/processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 28 • Outil 8 La fiche d’identité d’un processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 30 • Outil 9 La déclinaison des objectifs généraux de l’entreprise � � � � � � � � � � � � � 34 Dossier 2 LE DIAGNOSTIC D’UNE ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 36 • Outil 10 Le déroulement d’un audit d’organisation � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 38 • Outil 11 L’hexamètre de Quintilien (avec vidéo ) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 40 • Outil 12 La matrice fonction/processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 44 • Outil 13 La matrice fonction/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 46 • Outil 14 La matrice de polyvalence� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 48 • Outil 15 La matrice responsabilité flux � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 50 • Outil 16 La matrice service/missions� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 54 • Outil 17 La matrice processus/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 56 • Outil 18 La matrice mission/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 58 • Outil 19 La cartographie des flux physiques � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 60 • Outil 20 Le tableau de diagnostic de situation � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 62 Dossier 3 LES RÔLES ET MISSIONS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 66 • Outil 21 Définir les missions des acteurs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 68 • Outil 22 Définir les activités des acteurs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 70 • Outil 23 Établir des contrats de service � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 72 • Outil 24 Les objectifs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 74 Dossier 4 LES NOUVELLES ORGANISATIONS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 78 • Outil 25 L’entreprise libérée� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 80 • Outil 26 L’approche processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 82 • Outil 27 Préparer la mise en œuvre du télétravail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 84 • Outil 28 Préparer les managers au télétravail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 86 • Outil 29 Conduire des réunions à distance � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 88 • Outil 30 Utiliser le coworking � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 90 Dossier 5 LES GROUPES DE TRAVAIL � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 92 • Outil 31 es règles incontournables de l’organisation L d’un groupe de travail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 94 • Outil 32 Une démarche Agile de conduite de projet� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 96 10
Dossier 6 LES OUTILS D’AMÉLIORATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 98 • Outil 33 Le lean management dans les services � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 100 • Outil 34 Le 5S � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 102 • Outil 35 La méthode de résolution de problème� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 106 • Outil 36 Le diagramme d’Ishikawa (avec vidéo ) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 108 • Outil 37 Le diagramme de Pareto � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 112 • Outil 38 La matrice de décision (avec vidéo )� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 114 • Outil 39 La reconfiguration de processus : la page blanche � � � � � � � � � � � � � � � � � 116 • Outil 40 L’AMDEC processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 120 • Outil 41 La méthode Value Stream Mapping� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 124 • Outil 42 Le benchmarking � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 126 Dossier 7 LE PILOTAGE DE L’ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 128 • Outil 43 Les indicateurs de performance � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 130 • Outil 44 Les indicateurs d’avancement des actions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 132 • Outil 45 Le pilotage des actions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 134 Dossier 8 L’EFFICACITÉ DU MANAGER FACE À SON ORGANISATION� � � � � � � � � � 136 • Outil 46 Utiliser l’assertivité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 138 • Outil 47 Le DESC � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 140 • Outil 48 Les 5 clés d’une négociation réussie � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 142 • Outil 49 Introduire de la digitalisation dans la communication � � � � � � � � � � � � 144 • Outil 50 Distinguer les faits des opinions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 146 • Outil 51 L’analyse transactionnelle au service de l’organisation � � � � � � � � � � 148 • Outil 52 Sortir du triangle dramatique � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 152 • Outil 53 Gérer les émotions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 156 Dossier 9 L’ACCOMPAGNEMENT DES CHANGEMENTS D’ORGANISATION � � � � 158 • Outil 54 Les résistances au changement (avec vidéo )� � � � � � � � � � � � � � � � � � � 160 • Outil 55 Les huit étapes du changement de Kotter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 162 • Outil 56 Favoriser les changements de paradigmes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 164 • Outil 57 Utiliser la communication à bon escient � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 166 • Outil 58 Utiliser tous les espaces de communication � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 168 • Outil 59 Les effets persuasifs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 170 • Outil 60 L’acceptabilité du changement � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 174 • Outil 61 Le PICASSO � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 176 • Outil 62 Les métaphores � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 178 • Outil 63 L’assistance au changement � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 180 • Outil 64 Le réseau des alliés � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 182 Bibliographie� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 187 Sitographie � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 189 11
DO 1 E R DE LA STRATÉGIE À L’ORGANISATION SSI L’essence de la stratégie est le choix d’accomplir ses activités d’une manière différente de celle de ses concurrents. Michaël Porter Société Clients Législation Directions, services, objectifs Processus, objectifs Environnement Objectifs globaux Concurrents Stratégie Politique Économie Technologique 12
P our toute entreprise et pour tout diri- mouvements : les clients, les partenaires, la société, geant, une problématique constante est les concurrents, le monde politique, économique, de prendre les bonnes décisions. Par où environnemental, etc. commencer ? Que met-on dans une stratégie ? Y a-t-il un lien entre stratégie et organisation ? L’organisation comme moyen L’entreprise est dotée d’une organisation. Celle-ci La stratégie comme point de départ est un moyen pour atteindre des objectifs. Encore Il est impératif pour tout dirigeant de savoir faut-il avoir bien posé les objectifs à tous les niveaux répondre à la question suivante : « que veut-on que dans l’entreprise. Les objectifs tournent autour l’entreprise soit dans les années à venir ? ». C’est le des thèmes tels que la qualité et ses diverses point de départ de toute réflexion. Pour y répondre expressions : les délais, les coûts, autrement dit des outils, des méthodes existent pour l’aider lui et la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes ses proches collaborateurs. Cela va se traduire par de l’entreprise. Ces parties prenantes incluent un ensemble d’« intentions de devenir » qu’il faudra les actionnaires, les clients, les partenaires, le ensuite concrétiser. personnel, la société, la législation. Influant sur la stratégie, ils influent aussi sur les différents objec- Une vue d’ensemble tifs qui en découlent. Pour se donner les moyens de réussir il faut aussi Bien avoir en tête que la structure des objectifs ira avoir une vue globale du fonctionnement de l’en- de l’ensemble de l’entreprise aux processus puis treprise et du monde qui l’entoure. Le devenir aux directions et services qui interviennent dans de l’entreprise ne peut se décider en vase clos ces processus. sans s’intéresser au monde extérieur et à ses Les outils 1 Les éléments de l’environnement impactant la stratégie 14 2 La matrice BCG 16 3 La méthode d’analyse de Michael Porter 18 4 La cartographie des processus de l’entreprise 22 5 L’implication des fonctions dans les processus 24 6 La matrice stratégie/processus 26 7 La matrice attentes clients/processus 28 8 La fiche d’identité d’un processus 30 9 La déclinaison des objectifs généraux de l’entreprise 34 13
Outil Les éléments de 1 l’environnement impactant la stratégie Le chemin est long du projet à la chose. Molière En quelques mots L’entreprise se trouve quotidiennement confrontée à un ensemble d’éléments extérieurs qui ont une incidence sur son avenir. Il est impé- ratif, pour définir une stratégie, de prendre en compte les évolutions plus ou moins brutales de cet environnement. Ces changements sont de plus en plus rapides et l’entreprise doit être en veille permanente. C’est pourquoi les stratégies sont définies pour des durées de plus en plus courtes, et peuvent être revues à tout moment. LES COMPOSANTES DE L’ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE Environnement économique Environnement Environnement politique juridique L’entreprise Environnement Environnement écologique social Environnement technologique 14
De la s tratégie à l’organisation zz Technologique : quelles sont les opportunités POURQUOI L’UTILISER ? engendrées par l’apparition de nouvelles tech- nologies ? (ex : l’utilisation des tablettes tactiles Objectif engendre des changements de méthodes de travail zz Identifier l’environnement dans lequel évolue pour des commerciaux). l’entreprise. zz Écologique : quelle entreprise n’a pas dans ses zz En analyser les évolutions et se fixer des objectifs projets des actions dans le domaine de l’écologie pour l’entreprise en termes de stratégie. ou du développement durable ? Il en va en tout cas de l’image de l’entreprise. Contexte 2. Analyser les évolutions de l’environnement et Les composantes de l’environnement de l’entre- fixer des objectifs. DOSSIER 1 prise peuvent être internes au pays dans lequel 3. Établir un plan d’actions. Communiquer en l’entreprise effectue ses activités, ou internatio- précisant les « pourquoi ? ». nales pour une entreprise qui travaille sur plusieurs zz Il faut expliquer aux membres de l’entreprise pays ou continents. Les responsables de l’entre- pourquoi il est nécessaire de mettre en œuvre la prise ont un rôle à jouer. Ils permettent d’identifier nouvelle stratégie. les évolutions de l’environnement qui a une inci- dence sur l’entreprise (le juriste, le responsable Méthodologie et conseils informatique, etc.). Se poser les bonnes questions : zz Quelle est la tendance de notre marché ? zz Quels nouveaux textes de loi ont un impact sur COMMENT L’UTILISER ? nos activités ? zz Quels nouveaux équipements apparaissent et Étapes peuvent contribuer à la productivité ? 1. Identifier les composantes de l’environnement zz Quelle communication pédagogique mettre en de l’entreprise. place ? zz Politique : quels changements ont eu lieu ou vont venir d’un point de vue politique, soit dans le pays de l’entreprise, soit dans les pays des fournisseurs et clients (ex : crises gouvernementales, change- ment de pouvoir, etc.) ? zz Économique : quels sont les événements écono- miques qui peuvent influer sur l’entreprise (ex : Avant de vous lancer… crise économique, prix des matières premières, pénurie de ressources, etc.) ? √√ Vous disposez ici d’un outil permettant zz Juridique : quel est l’environnement régle- pour surveiller l’environnement de mentaire de l’entreprise ? L’évolution du cadre l’entreprise et son incidence sur elle. législatif dans le pays de l’entreprise ou dans les √√ Installez une réflexion globale qui permet pays avec lesquels elle travaille doit être prise en de préparer le devenir de l’entreprise. considération. zz Social : des changements sociaux peuvent-ils √√ Se fixer des objectifs sur la base influer sur les objectifs et les missions de l’entre- d’éléments factuels. prise ? Cela implique des changements de valeurs, √√ Utilisez le benchmarking pour trouver des de rites et l’apport de nouvelles compétences (ex : solutions. telle entreprise de formation pour adultes qui, √√ Confrontez la vision de l’environnement du fait de la croissance du nombre de chômeurs, entre différents acteurs de l’entreprise. évolue vers l’aide à la réinsertion). 15
Outil 2 La matrice BCG Connaître, ce n’est En quelques mots point démontrer, ni La matrice BCG (Boston Consulting Group ) permet de situer les expliquer. C’est accéder produits ou les activités d’une entreprise selon l’attractivité de leur à la vision. marché et leur avantage concurrentiel. Antoine de Saint-Exupéry Ainsi, on positionne sur un graphe les différents types de produits selon ces deux paramètres. Cela permet de se donner des priorités d’actions en fonction de leurs potentiels. Ces actions peuvent être inexistantes pour des produits sans potentiel, et importantes pour ceux à fort potentiel. LA MATRICE BCG D’ANALYSE STRATÉGIQUE Croissance du marché (en volume) 10 ? Étoile Dilemme 5 Vache à lait Poids mort Position 0 concurrentielle 10x 1x 0,1x Part de marché relative au plus gros concurrent X 16
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