ORGANISATION LA BOÎTE À OUTILS DE L'

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LA BOÎTE À OUTILS
DE L’
ORGANISATION
LA BOÎTE À OUTILS
DE L’
ORGANISATION
Benoît Pommeret

3e édition

                  64 outils
                        clés en main

                  +   5 vidéos
                  d’approfondissement
Couverture et maquette : mokmok.agency

                  Mise en page : Belle Page
Crédits iconographiques (Outil 26) : © CofloCof-Fotolia.com
                Illustrations : Rachid Maraï

         © Dunod, 2021 pour la présente édition
         11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff Cedex
                   www.dunod.com
                 ISBN 978-2-10-082908-8
VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE

                                                                                                                                                                                                                                                                                   Boîte à outils

                                                                                                                                                                                                                 5
Des outils
                                                                                                                                                                                                                                                      IMAGE DE SOI
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                                                                                                                                                                                                                                                                 Une présentation
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thématiques                                                                                                                                                                                                          S S IE
                                                                                                                                                                                                                                                      Être le meilleur est bien,
                                                                                                                                                                                                                                                        car tu es le premier.
                                                                                                                                                                                                                                                   Être unique est encore mieux,
                                                                                                                                                                                                                                                         car tu es le seul. ”                                                                                          Le Personal
                                                                                                                                                                                                                                                            Wilson Kanadi
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             33        Branding
                                                                                                                                                                                                                      Image de soi et notoriété

                                                                                           Exercices

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Aujourd’hui,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         à l’ère de l’individu,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Le Personal Branding ou la gestion de sa marque personnelle est
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       un outil de réflexion et de mise en œuvre d’actions définies visant
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       à contribuer à la construction de son image personnelle.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               marque.
                                                                                                                                                                                                                      DOSSIER 5

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       En marketing de soi, le Personal Branding est l’ensemble des moyens,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Tom Peters               techniques et canaux que l’on va utiliser afin de construire son identité,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       se rendre visible et se promouvoir
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       À l’instar des entreprises qui créent des marques, les rendent visibles,
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       développent leur notoriété et travaillent leur image, il est possible et
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       utile de construire et mettre en avant sa propre « marque ».
 Exercice 1 : Améliorer sa concentration
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            LES COMPOSANTES DE LA VALEUR DE L'EXPÉRIENCE
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          POUR LE CLIENT
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 Exercice 2 : La méthode de « l'écoute avec le cœur »
 > La technique se résume en cinq questions
 1. Que s’est-il passé ?
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                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Belorgey sur le Personal Branding.
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 2. Quelle émotion avez-vous ressentie ?
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                                                                                                                                                                                                                                                                                    goo.gl/5W5EzN

 3.                                                                                                  ?
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 4. Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ?
                                                                                                                                                                                      90
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 5. Exprimez avec des mots sincères ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre.
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Des exemples,
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                                                                                                                                                                                                                                                                                    94
                                                                                                                                                                                                                      99

cas ou exercices
pour approfondir

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    5
La Boîte à outils
                                   DES OUTILS OPÉRATIONNELS TOUT DE SUITE
    MEGA Boîte à outils                              Marketing, 3e éd.                             Management transversal, 2e éd.
                                                     N. Van Laethem, B. Durand-Mégret              J.-P. Testa, B. Déroulède
    Agilité – 100 outils
    Coordonnée par N. Van Laethem                    Marketing digital, 2e éd.                     Marketing vidéo
                                                     S. Truphème, Ph. Gastaud                      T. Gasio
    Manager leader – 100 outils
                                                     Négociation, 2e éd.                           Micro-entrepreneur, 2e éd.
    Coordonnée par P. Bélorgey,                      P. Stern, J. Mouton                           C. Selmer, J. Hellart
    N. Van Laethem                                   Qualité, 4e éd.                               Mind mapping, 2e éd.
    Digital en entreprise – 100 outils               F. Gillet-Goinard, B. Seno                    X. Delengaigne, M.-R. Delengaigne
    Coordonnée par C. Lejealle                       Responsable financier, 3e éd.                 Mon parcours professionnel
                                                     C. Selmer                                     F. Gillet-Goinard, B. Seno
    Petite Boîte à outils                            Ressources Humaines, 3e éd.                   Organisation, 3e éd.
    Génération de           Management à             A. Haegel                                     B. Pommeret
    Leads                   distance                 Speaker-conférencier                          Orthographe
    P. Gastaud              S. Levillain             C. Morlet, B. Deloupy                         A. Ponsonnet
                            Podcast                  TPE                                           Pensée visuelle
    Instagram
                            V. Béjot                 G. Ducret                                     C. Tsiang, B. Lhuillier
    C. Pellerin
                            Télétravail                                                            Prendre la parole en public
    LinkedIn                G. Epitalon, F. Gault,   COMPÉTENCES TRANSVERSALES                     A. Leibovitz
    J. Pibourret            C. Rabineau              Accompagnement professionnel                  Santé - Sécurité - Environnement,
                                                     M.-L. Barthélémy, H. Le Pennec                4e éd.
    MÉTIERS                                                                                        F. Gillet-Goinard, C. Monar
                                                     Analyse des données
    Acheteur, 3e éd.                                 C. Coron                                      Réseaux sociaux, 4e éd.
    S. Canonne, Ph. Petit                                                                          C. Bladier
                                                     Animer vos réunions
    Auditeur financier, 2e éd.                       F. Gillet-Goinard, L. Maimi
                                                                                                   Sécurité économique
    S. Boccon-Gibod, É. Vilmint                                                                    N. Moinet
                                                     Conduite du changement et de la               SEO
    Chef de projet, 3e éd.                           transformation, 2e éd.
    J. Maes, F. Debois                                                                             B. Thiers
                                                     D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, E.
    Chief Digital Officer                            Métais                                        Soft skills
    E. Métais-Wiersch, D. Autissier                  Créativité, 3e éd.                            N. Van Laethem, J-M Josset
    Chief Happiness Officer                          F. Debois, A. Groff, E. Chenevier             Stratégie, 3e éd.
    A. Motte, S. Larabi, S. Boutet                                                                 B. Giboin
                                                     Design management
    Coaching, 3e éd.                                 B. Szostak, F. Lenfant                        Stratégie Big Data
    B. Ammiar, O. Kohneh-Chahri                                                                    R. Rissoan, R. Jouin
                                                     Design thinking
    Commercial, 3e éd.                               E. Brunet                                     Stratégie digitale omnicanale
    P. Bélorgey, S. Mercier                                                                        C. Headley, C. Lejealle
                                                     Développement durable et RSE
    Communication, 4e éd.                            V. Maymo, G. Murat                            Supply chain
    B. Jézéquel, Ph. Gérard                                                                        A. Perrot, Ph. Villemus
                                                     Dialogue en entreprise
    Community Manager, 2e éd.                        A. Stimec, A. Benitah
    C. Pellerin                                                                                    DÉVELOPPEMENT PERSONNEL
                                                     Écrire pour le Web
    Comptabilité, 3e éd.                             M. Gani                                       Améliorer sa mémoire
    B. Bachy                                                                                       X. Delengaigne, C. Maitre, F. Masucci
                                                     Écrits professionnels
    Consultant, 2 éd.
                   e
                                                     V. Le Broussois                               Bien-être au travail, 2e éd.
    P. Stern, J.-M. Schoettl                                                                       C. Huet, G. Rohou, L. Thomas
                                                     Efficacité professionnelle, 2e éd.
    Contrôle de gestion                              P. Bélorgey                                   Confiance en soi
    C. Selmer                                                                                      A. Leibovitz
                                                     Facilitation
    Création d’entreprise, 2021                      E. Brunet, A. Monot
                                                                                                   Développement personnel
    C. Léger-Jarniou, G. Kalousis                                                                  L. Lagarde
                                                     Gamification
    CSE                                                                                            Gestion du stress
                                                     A. Duarté, S. Bru
    A.-L. Smaguine                                                                                 G. du Penhoat
                                                     Gestion des conflits, 2e éd.                  Gestion du temps, 2e éd.
    E-commerce, 2e éd.
                                                     J. Salzer, A. Stimec                          P. Bélorgey
    C. Delabre
    Expérience client 3e éd.                         Innovation, 2e éd.                            Intelligence émotionnelle, 2e éd.
    L. Chabry, F. Gillet-Goinard, R. Jourdan         G. Benoit-Cervantes                           C. Peres-Court, M.-E. Launet
    Formateurs, 4e éd.                               Innovation managériale                        Personal Branding
    F. Bouchut, F. Cuisiniez, I. Cauden              D. Autissier, É. Métais, J.-M. Peretti        S. Moran, N. Van Laethem
    Freelance                                        Intelligence collective, 2e éd.               Motivation
    S. Moran                                         B. Arnaud, S. Cahn                            S. Micheau-Thomazeau, L. Thomas
    Inbound marketing et growth hacking              Intelligence économique                       Pleine conscience au travail
    S. Truphème, Ph. Gastaud                         C. Deschamps, N. Moinet                       S. Labouesse, N. Van Laethem
    Libraire                                         Lean, 2 éd.
                                                               e
                                                                                                   Psychologie positive au travail
    C. Meneghetti, J.-C. Millois                     R. Demetrescoux                               B. Arnaud, E. Mellet
    Management, 2e éd.                               Leadership, 2 éd.
                                                                     e
                                                                                                   Relaxation
    P. Stern, J.-M. Schoettl                         J.-P. Testa, J. Lafargue, V. Tilhet-Coartet   L. Histel-Barontini
    Manager de managers                              Management à distance                         Santé au travail
    A. Hamayon, J. Isoré, J.-P. Testa                S. Levillain                                  C. Vasey
6
Remerciements

J
     e tiens tout particulièrement à remercier Cegos qui est une organisation très appre-
     nante pour ses membres. Je ne citerai pas tous mes collègues, car je risque d’en
     oublier, pour tous les apports qu’ils me font chacun, avec leurs propres expertises
et personnalité.

Je pense aussi à toutes ces entreprises que j’ai connues pour y être intervenu en tant que
consultant et qui m’ont aussi beaucoup apporté. Je n’oublie pas toutes ces personnes que
j’ai rencontrées lors des formations que j’ai animées sur les sujets de l’organisation et du
changement en entreprise.

Ces remerciements vont aussi à ceux qui m’entourent au quotidien, car ce travail m’a bien
accaparé et m’a laissé peu de temps libre à leur consacrer.

                                                                                               7
Avant-propos

    L
            e mot organisation est très largement utilisé dans le monde de l’entreprise et dans
            la vie courante. Est-ce que ceux qui utilisent ce mot en ont la même compréhen-
            sion ? Quand on parle d’organisation dans l’entreprise ou dans un organisme, il faut
    entendre un ensemble d’éléments. Il s’agit de structurer l’entité concernée (entreprise,
    direction, service), de répartir les activités, de les coordonner afin d’assurer une mission
    et d’atteindre des objectifs qui lui sont assignés.
    L’organisation se caractérise par un organigramme, des définitions de fonctions (qui
    fait quoi) et des règles de fonctionnement : des procédures (comment). À cela viennent
    s’ajouter tous les instruments de pilotage et les moyens associés, dont le système
    d’information.
    La boîte à outils de l’organisation délivre un ensemble de méthodes de travail qui
    permettent aux managers, aux chefs de projet, aux consultants et aux organisateurs de
    définir les activités de leur entité – qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un organisme, d’une
    direction, d’un service ou d’un processus – afin qu’ils atteignent leurs objectifs.
    Le résultat doit être en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et sa déclinaison au
    sein de celle-ci.
    De nouveaux modes d’organisation, de fonctionnement (ex : l’entreprise libérée, l’ap-
    proche processus, etc.) voient le jour et sont abordés dans cet ouvrage. L’évolution des
    contextes, des générations de personnel, la nécessité d’innover rapidement sont des
    facteurs qui influent sur ces choix d’organisation. Parmi eux, le télétravail, qui suscite
    beaucoup de questions quant à sa mise en œuvre, mérite donc d’être abordé (voir dossier
    4 Les nouvelles organisations). De même, le travail en mode projet, c’est-à-dire la mise en
    place d’une collaboration autour d’un projet commun, est envisagé au cours d’une présen-
    tation de l’approche Agile (cf. dossier 5 Les groupes de travail).

    L’ensemble des outils présentés dans cet ouvrage le sont dans cette logique :
    zz   Coupler les projets de réorganisation à la stratégie. L’organisation est au service d’une
         stratégie et d’objectifs.
    zz   Faire un diagnostic qui permet de savoir d’où on part.
    zz   Les nouvelles organisations.
    zz   Utiliser des groupes de travail pour analyser et trouver des solutions.
    zz   Utiliser des outils d’amélioration.
    zz   Définir des rôles et des missions aux acteurs du domaine concerné.
    zz   Piloter les actions.
    zz   Mettre en œuvre un management facilitateur.
    zz   Préparer l’accompagnement du changement.

8
L’ouvrage se termine par un dossier sur l’accompagnement du changement, car en
fonction du niveau de réorganisation d’un domaine, il peut nécessiter la préparation de
la conduite du changement pour sa mise en œuvre. On ne peut pas dissocier les mots
organiser et réorganiser de la conduite du changement.

                                Sommaire des vidéos
   Certains dossiers sont accompagnés de vidéos, accessibles par QR codes,
              qui complètent, développent ou illustrent le propos :
   zz Outil 4 : Établir une cartographie des différents processus de l’entreprise
   zz Outil 11 : QQOQCCP : 7 questions pour clarifier un problème
   zz Outil 36 : Analyser les causes d’un problème avec le diagramme des 5M

   zz Outil 37 : Choisir le problème à traiter avec Pareto

   zz Outil 54 : Comprendre et anticiper les résistances au changement

                                                                                          9
Sommaire
                 Remerciements � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 7
                 Avant-propos� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 8

     Dossier 1   DE LA S
                       ­ TRATÉGIE À L’ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 12
                 •   Outil 1                  Les éléments de l’environnement impactant la stratégie � � � � � � � � � 14
                 •   Outil 2                  La matrice BCG � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 16
                 •   Outil 3                  La méthode d’analyse de Michael Porter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 18
                 •   Outil 4                  La cartographie des processus de l’entreprise (avec vidéo                                                                                 ) � � 22
                 •   Outil 5                  L’implication des fonctions dans les processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 24
                 •   Outil 6                  La matrice stratégie/processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 26
                 •   Outil 7                  La matrice attentes clients/processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 28
                 •   Outil 8                  La fiche d’identité d’un processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 30
                 •   Outil 9                  La déclinaison des objectifs généraux de l’entreprise � � � � � � � � � � � � � 34

     Dossier 2   LE DIAGNOSTIC D’UNE ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 36
                 •    Outil 10                Le déroulement d’un audit d’organisation � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                                     38
                 •    Outil 11                L’hexamètre de Quintilien (avec vidéo                               ) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                          40
                 •    Outil 12                La matrice fonction/processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                   44
                 •    Outil 13                La matrice fonction/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                              46
                 •    Outil 14                La matrice de polyvalence� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                         48
                 •    Outil 15                La matrice responsabilité flux � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                               50
                 •    Outil 16                La matrice service/missions� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                             54
                 •    Outil 17                La matrice processus/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                   56
                 •    Outil 18                La matrice mission/activités � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                             58
                 •    Outil 19                La cartographie des flux physiques � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                         60
                 •    Outil 20                Le tableau de diagnostic de situation � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                            62

     Dossier 3   LES RÔLES ET MISSIONS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 66
                 •    Outil 21                Définir les missions des acteurs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 68
                 •    Outil 22                Définir les activités des acteurs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 70
                 •    Outil 23                Établir des contrats de service � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 72
                 •    Outil 24                Les objectifs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 74

     Dossier 4   LES NOUVELLES ORGANISATIONS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 78
                 •    Outil 25                L’entreprise libérée� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �            80
                 •    Outil 26                L’approche processus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                   82
                 •    Outil 27                Préparer la mise en œuvre du télétravail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                                   84
                 •    Outil 28                Préparer les managers au télétravail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                           86
                 •    Outil 29                Conduire des réunions à distance � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                       88
                 •    Outil 30                Utiliser le coworking � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �              90

     Dossier 5   LES GROUPES DE TRAVAIL � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 92
                 • Outil 31                    es règles incontournables de l’organisation
                                              L
                                              d’un groupe de travail � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 94
                 • Outil 32                   Une démarche Agile de conduite de projet� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 96

10
Dossier 6   LES OUTILS D’AMÉLIORATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 98
            •    Outil 33                Le lean management dans les services � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 100
            •    Outil 34                Le 5S � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 102
            •    Outil 35                La méthode de résolution de problème� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 106
            •    Outil 36                Le diagramme d’Ishikawa (avec vidéo                                                                    ) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 108
            •    Outil 37                Le diagramme de Pareto � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 112
            •    Outil 38                La matrice de décision (avec vidéo                                                              )� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 114
            •    Outil 39                La reconfiguration de processus : la page blanche � � � � � � � � � � � � � � � � � 116
            •    Outil 40                L’AMDEC processus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 120
            •    Outil 41                La méthode Value Stream Mapping� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 124
            •    Outil 42                Le benchmarking � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 126

Dossier 7   LE PILOTAGE DE L’ORGANISATION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 128
            • Outil 43                   Les indicateurs de performance � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 130
            • Outil 44                   Les indicateurs d’avancement des actions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 132
            • Outil 45                   Le pilotage des actions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 134

Dossier 8   L’EFFICACITÉ DU MANAGER FACE À SON ORGANISATION� � � � � � � � � � 136
            •    Outil 46                Utiliser l’assertivité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                  138
            •    Outil 47                Le DESC � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �   140
            •    Outil 48                Les 5 clés d’une négociation réussie � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                                    142
            •    Outil 49                Introduire de la digitalisation dans la communication � � � � � � � � � � � �                                                                                 144
            •    Outil 50                Distinguer les faits des opinions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                           146
            •    Outil 51                L’analyse transactionnelle au service de l’organisation � � � � � � � � � �                                                                                   148
            •    Outil 52                Sortir du triangle dramatique � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                                       152
            •    Outil 53                Gérer les émotions � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �                      156

Dossier 9   L’ACCOMPAGNEMENT DES CHANGEMENTS D’ORGANISATION � � � � 158
            •    Outil 54                Les résistances au changement (avec vidéo                                                                    )� � � � � � � � � � � � � � � � � � � 160
            •    Outil 55                Les huit étapes du changement de Kotter � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 162
            •    Outil 56                Favoriser les changements de paradigmes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 164
            •    Outil 57                Utiliser la communication à bon escient � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 166
            •    Outil 58                Utiliser tous les espaces de communication � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 168
            •    Outil 59                Les effets persuasifs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 170
            •    Outil 60                L’acceptabilité du changement � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 174
            •    Outil 61                Le PICASSO � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 176
            •    Outil 62                Les métaphores � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 178
            •    Outil 63                L’assistance au changement � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 180
            •    Outil 64                Le réseau des alliés � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 182

            Bibliographie� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 187
            Sitographie � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 189

                                                                                                                                                                                                                   11
DO
     1     E R
                                    DE LA
                                    ­STRATÉGIE À
                                     L’ORGANISATION
       SSI
           L’essence de la stratégie est le choix d’accomplir
            ses activités d’une manière différente de celle
                          de ses concurrents.
                                      Michaël Porter

                                            Société

                          Clients
                                                              Législation
                                      Directions, services,
                                           objectifs

                                      Processus, objectifs
     Environnement

                                       Objectifs globaux
                                                                        Concurrents

                                           Stratégie

         Politique

                                                                    Économie
          Technologique

12
P
         our toute entreprise et pour tout diri-          mouvements : les clients, les partenaires, la société,
         geant, une problématique constante est           les concurrents, le monde politique, économique,
         de prendre les bonnes décisions. Par où          environnemental, etc.
commencer ? Que met-on dans une stratégie ? Y
a-t-il un lien entre stratégie et organisation ?          L’organisation comme moyen
                                                          L’entreprise est dotée d’une organisation. Celle-ci
La stratégie comme point de départ                        est un moyen pour atteindre des objectifs. Encore
Il est impératif pour tout dirigeant de savoir            faut-il avoir bien posé les objectifs à tous les niveaux
répondre à la question suivante : « que veut-on que       dans l’entreprise. Les objectifs tournent autour
l’entreprise soit dans les années à venir ? ». C’est le   des thèmes tels que la qualité et ses diverses
point de départ de toute réflexion. Pour y répondre       expressions : les délais, les coûts, autrement dit
des outils, des méthodes existent pour l’aider lui et     la valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes
ses proches collaborateurs. Cela va se traduire par       de l’entreprise. Ces parties prenantes incluent
un ensemble d’« intentions de devenir » qu’il faudra      les actionnaires, les clients, les partenaires, le
ensuite concrétiser.                                      personnel, la société, la législation. Influant sur la
                                                          stratégie, ils influent aussi sur les différents objec-
Une vue d’ensemble                                        tifs qui en découlent.
Pour se donner les moyens de réussir il faut aussi        Bien avoir en tête que la structure des objectifs ira
avoir une vue globale du fonctionnement de l’en-          de l’ensemble de l’entreprise aux processus puis
treprise et du monde qui l’entoure. Le devenir            aux directions et services qui interviennent dans
de l’entreprise ne peut se décider en vase clos           ces processus.
sans s’intéresser au monde extérieur et à ses

                                                                                         Les outils
   1              Les éléments de l’environnement impactant la stratégie                                       14
   2              La matrice BCG                                                                               16
   3              La méthode d’analyse de Michael Porter                                                       18
   4              La cartographie des processus de l’entreprise                                               22
   5              L’implication des fonctions dans les processus                                              24
   6              La matrice stratégie/processus                                                              26
   7              La matrice attentes clients/processus                                                       28
   8              La fiche d’identité d’un processus                                                          30
   9              La déclinaison des objectifs généraux de l’entreprise                                       34

                                                                                                                     13
Outil                                 Les éléments de
                           1          l’environnement
                                      impactant
                                      la stratégie
     Le chemin est long du
       projet à la chose.
            Molière                   En quelques mots
                                      L’entreprise se trouve quotidiennement confrontée à un ensemble
                                      d’éléments extérieurs qui ont une incidence sur son avenir. Il est impé-
                                      ratif, pour définir une stratégie, de prendre en compte les évolutions
                                      plus ou moins brutales de cet environnement. Ces changements sont
                                      de plus en plus rapides et l’entreprise doit être en veille permanente.
                                      C’est pourquoi les stratégies sont définies pour des durées de plus
                                      en plus courtes, et peuvent être revues à tout moment.

                             LES COMPOSANTES DE L’ENVIRONNEMENT
                                       DE L’ENTREPRISE

                                              Environnement
                                               économique

                      Environnement                                        Environnement
                         politique                                            juridique

                                               L’entreprise

                      Environnement                                        Environnement
                        écologique                                              social
                                              Environnement
                                              technologique

14
De la ­s tratégie à l’organisation
                                                          zz Technologique : quelles sont les opportunités
       POURQUOI L’UTILISER ?
                                                          engendrées par l’apparition de nouvelles tech-
                                                          nologies ? (ex : l’utilisation des tablettes tactiles
Objectif
                                                          engendre des changements de méthodes de travail
zz Identifier l’environnement dans lequel évolue          pour des commerciaux).
l’entreprise.                                             zz Écologique : quelle entreprise n’a pas dans ses

zz En analyser les évolutions et se fixer des objectifs   projets des actions dans le domaine de l’écologie
pour l’entreprise en termes de stratégie.                 ou du développement durable ? Il en va en tout cas
                                                          de l’image de l’entreprise.
Contexte                                                  2. Analyser les évolutions de l’environnement et
Les composantes de l’environnement de l’entre-            fixer des objectifs.

                                                                                                                  DOSSIER 1
prise peuvent être internes au pays dans lequel           3. Établir un plan d’actions. Communiquer en
l’entreprise effectue ses activités, ou internatio-       précisant les « pourquoi ? ».
nales pour une entreprise qui travaille sur plusieurs     zz Il faut expliquer aux membres de l’entreprise

pays ou continents. Les responsables de l’entre-          pourquoi il est nécessaire de mettre en œuvre la
prise ont un rôle à jouer. Ils permettent d’identifier    nouvelle stratégie.
les évolutions de l’environnement qui a une inci-
dence sur l’entreprise (le juriste, le responsable        Méthodologie et conseils
informatique, etc.).                                      Se poser les bonnes questions :
                                                          zz Quelle est la tendance de notre marché ?

                                                          zz Quels nouveaux textes de loi ont un impact sur
       COMMENT L’UTILISER ?
                                                          nos activités ?
                                                          zz Quels nouveaux équipements apparaissent et
Étapes                                                    peuvent contribuer à la productivité ?
1. Identifier les composantes de l’environnement          zz Quelle communication pédagogique mettre en

de l’entreprise.                                          place ?
zz Politique : quels changements ont eu lieu ou vont

venir d’un point de vue politique, soit dans le pays
de l’entreprise, soit dans les pays des fournisseurs
et clients (ex : crises gouvernementales, change-
ment de pouvoir, etc.) ?
zz Économique : quels sont les événements écono-

miques qui peuvent influer sur l’entreprise (ex :              Avant de vous lancer…
crise économique, prix des matières premières,
pénurie de ressources, etc.) ?                                 √√ Vous disposez ici d’un outil permettant
zz Juridique : quel est l’environnement régle-                    pour surveiller l’environnement de
mentaire de l’entreprise ? L’évolution du cadre                   l’entreprise et son incidence sur elle.
législatif dans le pays de l’entreprise ou dans les
                                                               √√ Installez une réflexion globale qui permet
pays avec lesquels elle travaille doit être prise en
                                                                  de préparer le devenir de l’entreprise.
considération.
zz Social : des changements sociaux peuvent-ils                √√ Se fixer des objectifs sur la base
influer sur les objectifs et les missions de l’entre-             d’éléments factuels.
prise ? Cela implique des changements de valeurs,              √√ Utilisez le benchmarking pour trouver des
de rites et l’apport de nouvelles compétences (ex :               solutions.
telle entreprise de formation pour adultes qui,
                                                               √√ Confrontez la vision de l’environnement
du fait de la croissance du nombre de chômeurs,
                                                                  entre différents acteurs de l’entreprise.
évolue vers l’aide à la réinsertion).

                                                                                                                  15
Outil
                               2            La matrice BCG

       Connaître, ce n’est                  En quelques mots
       point démontrer, ni
                                            La matrice BCG (Boston Consulting Group ) permet de situer les
     expliquer. C’est accéder
                                            produits ou les activités d’une entreprise selon l’attractivité de leur
            à la vision.
                                            marché et leur avantage concurrentiel.
      Antoine de Saint-Exupéry              Ainsi, on positionne sur un graphe les différents types de produits
                                            selon ces deux paramètres. Cela permet de se donner des priorités
                                            d’actions en fonction de leurs potentiels. Ces actions peuvent être
                                            inexistantes pour des produits sans potentiel, et importantes pour
                                            ceux à fort potentiel.

                                     LA MATRICE BCG D’ANALYSE STRATÉGIQUE

         Croissance du marché (en volume)

                 10

                                                                    ?
                      Étoile                           Dilemme

                 5

                      Vache à lait                     Poids mort

                                                                                         Position
                 0                                                                       concurrentielle
                      10x                         1x                           0,1x      Part de marché relative
                                                                                         au plus gros concurrent X

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