OUTIL D'AIDE COMPLÉMENTAIRE (EDNET) - PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES COPYRIGHT FANSLAB 2019. TOUS DROITS RÉSERVÉS - Tourisme Laval
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OUTIL D’AIDE
COMPLÉMENTAIRE (EDNET)
PORTEFEUILLE DE
TACTIQUES NUMÉRIQUES
COPYRIGHT © FANSLAB 2019. TOUS DROITS RÉSERVÉS.
TABLE DES MATIÈRES PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES_________________________________3 PRINCIPAUX OBJECTIFS___________________________________________________4 Niveau1_________________________________________________________________5 Niveau 2________________________________________________________________9 Niveau 3_______________________________________________________________ 12 Niveau 4_______________________________________________________________ 15 Niveau 5_______________________________________________________________ 21 Niveau 6_______________________________________________________________23 Niveau 7_______________________________________________________________29 Se conformer au RGPD___________________________________________________34 En guise de conclusion____________________________________________________35 Bibliographie____________________________________________________________37 FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 2
PORTEFEUILLE DE TACTIQUES NUMÉRIQUES Le présent document dresse le portrait actuel des dernières tactiques en marketing numérique en Tourisme et Voyages. Les objectifs de chacune de ces tactiques seront présentés afin d’aider les membres à choisir les moyens appropriés à la poursuite de leurs buts. De plus, une échelle de maturité numérique sera présentée afin de permettre aux membres de Tourisme Laval d’identifier leur degré de maturité selon les pratiques numériques déjà mises en place. Aujourd’hui, dans un monde où les technologies s’immiscent de plus en plus dans le quotidien des consommateurs, il est essentiel d’intégrer le numérique à son offre touristique. En fait, le numérique enrichit et améliore l’expérience client en s’intégrant désormais à toutes les phases du cycle du voyageur (rêver, planifier, réserver, vivre l’expérience, partager, etc.). Le numérique facilite les interactions entre le consommateur et les professionnels et permet d’améliorer l’expérience utilisateur en diminuant les éléments de friction avec la carte d’embarquement dématérialisé ou la diminution du temps d’attente par exemple. De plus, le numérique permet de personnaliser les contenus et les offres touristiques. En fait, de plus en plus de voyageurs souhaitent recevoir des contenus et des offres personnalisés. Selon une étude de Google, 57 % des voyageurs aimeraient que les marques adaptent leur information selon leurs préférences personnelles et leurs comportements antérieurs. Aussi, 36 % seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier des services d’une marque qui procéderait comme tel, en proposant par exemple une expérience personnalisée. En ce sens, le numérique représente un incontournable afin de combler les nouveaux besoins des voyageurs et de s’adapter à l’environnement changeant du tourisme. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 3
PRINCIPAUX OBJECTIFS
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Voici une liste des principaux objectifs qui peuvent être entretenus par les membres de Tourisme Laval. Ainsi, à
Voici une
chacune des liste des principaux
tactiques présentées objectifs quiles
sera associé peuvent être
objectifs entretenus
qu’elles par les
remplissent membres
à l’aide de Tourisme
des pastilles de couleurs
suivantes.
Laval. Ainsi, à chacune des tactiques présentées sera associé les objectifs qu’elles remplissent à
l’aide des pastilles de couleurs suivantes.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 3
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 4
Niveau1
Site Web
Objectifs : assistance, optimiser son référencement
Le site web est un outil indispensable dans le secteur touristique actuellement. Il permet de faire un premier lien
entre le touriste et son futur lieu de vacances. Le site web doit donc s’adapter à sa clientèle, en devant être attrayant,
simple et facile d’utilisation. D’après une étude réalisée en France par la SNCF, 8 personnes sur 10 souhaiteraient que
les sites de e-tourisme les accompagnent avant, pendant et jusqu’au retour de leur séjour. Ainsi, les sites ne servent
plus seulement à réserver les voyages, mais doivent aussi servir de «guide à distance» pendant le séjour. De plus,
l’avis des autres voyageurs est aussi extrêmement important pour le futur voyageur qui sera largement influencé par
des avis positifs ou négatifs.
Voici quelques exemples :
• Tripilli est un guide de voyage collaboratif qui relate les expériences des voyageurs. Une fois de retour chez lui,
le voyageur peut rédiger son guide et le vendre sur le site web de Tripilli.
• Les forums touristiques tels que le guide du Routard ou Tripadvisor sont de véritables communautés.
• Inspirock propose Trip Planner, un outil en ligne pour planifier son séjour.
• Alliance Biz Travel est un site web permettant au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services
inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements.
• Oregon Weather Compass est le premier site Web mobile qui présente les destinations, ainsi qu’une série
d’activités à pratiquer, en fonction de la météo souhaitée.
Il est important de mentionner qu’un site web doit avoir un certificat SSL (Secure Socket Layer) afin de sécuriser la
transmission de données sur le site web. Surtout dans le milieu du tourisme, cela vient donner de la crédibilité au site
tout en rassurant les futurs voyageurs qui sont plus confiants.
Site web « responsive »
Le site d’une offre touristique doit être conçu « mobile first », surtout dans le contexte de mobilité qui est si bien
associée au voyage. Il serait plutôt ennuyant pour le voyageur d’essayer de naviguer sur une page web qui est
trop grande pour son écran de téléphone mobile. Ainsi, chaque site web lié au tourisme doit privilégier un accès
à l’information en tout temps et en tous lieux. Toutefois, la navigation sur une application mobile est davantage
recommandée, puisqu’elle se fait plus facilement, est plus performante et souvent plus sécuritaire en ce qui a trait
aux différentes transactions associées au voyage.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 5
Fonctionnement de Tripilli
Fonctionnement de Tripilli
Optimisation SEO
Objectifs : générer plus de trafic, optimiser son référencement
Optimisation SEO Afin d’être visible dans les moteurs de recherche pour
Objectifs : générer plus de trafic, optimiser sonaugmenter
référencement
son trafic ciblé, il importe d’optimiser le
pour référencement SEO de son site web. L’amélioration
le de son référencement naturel demande beaucoup de
Afin d’être visible
travail et dans
cela peut les moteurs
prendre jusqu’à 6 àde recherche
8 mois avant
pour augmenter son trafic ciblé, il importe d’optimiser
que l’on puisse noter des résultats significatifs. Tout
d’abord, il y a une phase d’audit du site. En fait, il faut
le noter référencement SEOde son
analyser la position desite websonet celles
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web.
phase L’amélioration de son référencement naturel
concurrents à l’aide d’outils tels que Google Analytics.
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demande beaucoup de travail et cela peut
prendre jusqu’à 6 à 8 mois avant que l’on puisse
noter des résultats significatifs. Tout d’abord, il y a une
phase
Ensuite, il s’agit d’optimiser les éléments «on site», doncd’audit
qui sont àdu site. En
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de les titres de page, les champs sémantiques, les balises html,
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descriptions, devitesse
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de chargement,à l’aide
l’optimisation du contenu, etc. d’outils tels que Google Analytics.
Il faut également porter une attention particulière à l’architecture de site, notamment au niveau des catégories (pays,
Ensuite, il s’agitprofils
thématiques, d’optimiser les éléments
de voyageurs, etc.) et des «on site»,
menus donc Par
principaux. quiexemple,
sont à l’intérieur
si vous êtes de votre site
spécialisés dansweb.
une
destination telle que Laval, il sera intéressant de créer des menus thématiques : Randonnée, Famille, Luxe, etc. afin
Autrement dit, les titres de page, les champs sémantiques, les balises html, les meta descriptions,
de pouvoir ainsi générer des landing pages « thématique + Laval » : Randonnées à Laval, Voyage en famille à Laval,
la vitesse de chargement,
Séjour de luxe à Laval… l’optimisation du contenu, etc.
Il faut également porter une attention particulière à l’architecture de site, notamment au niveau
des catégories (pays, thématiques, profils de voyageurs, etc.) et des menus principaux. Par
exemple, si vous êtes spécialisés dans une destination telle que Laval, il sera intéressant de créer
des menus thématiques : Randonnée, Famille, Luxe, etc. afin de pouvoir ainsi générer des
landing pages « thématique + Laval » : Randonnées à Laval, Voyage en famille à Laval, Séjour de
luxeFANSLAB
à Laval…| Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 6
Afin d’optimiser son référencement, il ne faut pas négliger la hiérarchisation des contenus. Pour ce faire, il faut
identifier les pages de votre site qui représente le meilleur potentiel SEO. Ces pages devront être mises en avant (via
un menu, un lien en page d’accueil, etc.).
Qui plus est, il est important de considérer l’autorité du domaine et des pages du site web. L’autorité du domaine se
caractérise par la force d’un site web mesurée à l’aide d’une échelle. Plus la note obtenue est élevée sur 100, plus le
site est «fort» et donc, plus il aura de chances d’être mieux classifié dans les recherches Google. Les liens entrants
se définissent comme des mentions de la marque à l’extérieur du site web. Par exemple, lorsque Radio-Canada
mentionne le site de Tourisme Laval dans un de ses articles web, il s’agit d’un lien entrant pour le site de Tourisme
Laval. Radio-Canada étant un site web possédant une autorité de domaine de 86 représente alors un lien entrant de
qualité. Pour ce faire, la qualité et la quantité des liens entrants doivent être prises en compte.
Optimiser son SEO en quelques étapes clés :
1. Le titre de page doit comporter un mot clé principal qui se trouve dans les premiers mots de votre titre.
2. Il faut intégrer vos mots-clés dans la composition des permaliens (par exemple : tourismelaval.com/hotels-laval
est préférable à tourismelaval.com/categorie/10-10/).
3. La balise est essentielle et doit être utilisée qu’une seule fois par page.
4. L’utilisation d’images, de vidéos et d’icônes augmente le temps de visite sur le site.
5. Les balises représentent vos sous-titres et doivent inclure vos mots-clés.
6. Le mot clé principal doit se retrouver dans les 100 premiers mots de votre page web.
7. Il faut avoir un design responsive, le site web doit alors être adapté pour les téléphones mobiles et les tablettes,
puisque Google pénalise les sites qui ne sont pas mobiles.
8. Il faut inclure des liens externes vers des sites crédibles et liés à votre sujet.
9. Il faut ajouter deux ou trois liens internes à chaque page de votre site web afin d’augmenter les chances de
conversion.
10. La vitesse de téléchargement du site web ne devrait pas prendre plus de 4 secondes. Ainsi, les images doivent
être optimisées.
11. Une bonne stratégie de contenus contribue à l’optimisation de son SEO et donc aide à améliorer son
référencement sur les moteurs de recherche. Il faut créer des pages avec du contenu riche et pertinent. Il faut
viser une longueur de 300 à 600 mots par page avec l’utilisation d’un mot clé (sujet) précis.
Web analytics
Objectifs : générer plus de trafic, optimiser son référencement
Le web analytics est un passage obligé dans l’optimisation d’un site web. En effet, les outils de web analytics
permettent de mesurer, collecter et analyser l’audience et les comportements de visites. Puis, il est possible de
représenter les données de trafic provenant d’internet pour améliorer au maximum le site et remplir les objectifs de
conversion KPI préalablement établis.
Parmi les outils performants on retrouve :
• Woorank Web Analytics : aide à comprendre les forces et faiblesses du site web
• Google analytics : outil d’analyse d’audience le plus populaire
• Alexa : présente les résultats par trafic et par mots-clés
• CrazyEgg : présente un rapport visuel afin de voir où les visiteurs cliquent le plus
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 7
Email Marketing Objectifs : loyauté, promotion Les campagnes d’email marketing sont très importantes pour garder un lien avec les clients. En effet, une fois le voyage effectué, ils seront recontactés en cas de promotions et seront alors redirigés vers le site ou seront invités à donner leur avis sur leur séjour. Par exemple, un hôtel peut envoyer un email à des clients qui viennent d’effectuer un séjour et leur demander leur avis sur leur expérience. Pour qu’une campagne fonctionne, il faut que les prospects et clients lisent l’email envoyé. Pour ce faire, il faut tout d’abord soigner la rédaction de l’objet qui est la première chose que les clients verront. Ensuite le contenu du mail doit être attractif et intéressant aux yeux du lecteur (ajout de visuel et de phrases d’accroche). D’ailleurs, les emails peuvent être personnalisés afin que le client se sente privilégié, ce qui l’amènera possiblement à considérer davantage le courriel. On peut aussi y ajouter des promotions spéciales qui fidéliseront le client. Enfin, afin que les clients soient redirigés vers l’offre du site un bouton d’appel à l’action sera alors utile. L’emailing peut aussi intégrer des notions d’automatisation dans le but d’agrémenter son séjour à toutes les étapes de sa visite, notamment sur des durées plus longues que 24 heures. Le but est d’augmenter le sentiment de satisfaction en ayant une présence active et pertinente pour ses clients. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 8
Niveau 2 Les médias sociaux Objectifs : loyauté, promotion Aujourd’hui, les médias sociaux sont essentiels à considérer dans sa stratégie d’acquisition, qu’il s’agisse d’Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest ou même Snapchat. Ils vous permettent de rejoindre votre communauté plus facilement, de diffuser votre actualité et de faire connaître les différentes offres promotionnelles exclusives du moment. • Instagram permet de partager des photos et des vidéos qui font rêver le futur voyageur. • Twitter offre la possibilité de communiquer rapidement et simplement sur votre établissement. • Facebook assure un lien au sein d’une communauté et plus généralement de l’audience. Plusieurs entreprises ont mis sur pied des programmes de fidélité à travers les médias sociaux. Par exemple, le groupe ACCOR récompense les adhérents de son programme de fidélité à travers une application Facebook qui utilise la géolocalisation. Estonian Air a créé AirScore, un programme qui récompense les ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux. Les Hôtels-Casinos Venetian et Palazzo ont mis sur pied un programme de fidélisation en recrutant leurs abonnés Twitter. En fait, plus leurs abonnés tweet à propos des offres des établissements, plus ils accumulent des points échangeables contre des biens, des services et des séjours. De plus, si quelqu’un achète l’offre après en avoir entendu parler par un abonné, ce dernier recevra encore plus de points. L’Office de Tourisme de l’Australie a su mettre en place une tactique axée sur les médias sociaux. En fait, ils ont incité les voyageurs à partager des photos de leur voyage sur les réseaux sociaux et ils ont agrégé tous ces contenus sur le site Tourism Australia, qui est devenu un espace d’échanges entre touristes. Suite à la mise en pratique de cette tactique qui avait pour but de transformer chaque visiteur en ambassadeurs, on a remarqué une augmentation de 65% du temps passé sur le site de l’Office de Tourisme d’Australie. Cela a également généré un impact d’image et de visibilité extrêmement fort. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 9
Marketing de contenus
Objectifs : notoriété, générer plus de trafic, optimiser son référencement
Le marketing de contenus est une tactique qui a su démontrer ses
preuves et qui représente la stratégie la plus efficace sur le web. En
effet, le marketing de contenus serait 62% moins onéreux que les
moyens de communication traditionnels et générerait jusqu’à 3 fois
plus de clients potentiels. Cette tactique s’inscrit dans une tendance où
les gens ne veulent plus que l’on cherche à leur vendre quelque chose,
ils veulent avant tout être accompagnés dans leurs achats. Il s’agit donc
de transformer la publicité en information utile pour le voyageur afin
de lui fournir du contenu à valeur ajoutée.
Cela peut notamment passer à travers des billets de blog portant
sur des contenus qui intéressent directement le consommateur (les
incontournables d’une ville, des conseils de voyages, etc.). Ce contenu
à valeur ajoutée peut également se traduire à travers des vidéos sous
forme de récits de voyage. En fait, les vidéos sont un format très
efficace puisque 72% des Américains regardent au moins une vidéo
pendant leur recherche de voyage.
Le site web de surf intérieur Oasis Surf à Brossard a d’ailleurs une section de blogue, où l’on trouve de nombreux
sujets sur la pratique de ce sport. La plupart de ces articles présentent des arguments pour convaincre leurs
prospects à aller essayer leurs activités. On y retrouve plusieurs articles tels que «Les 9 raisons de vivre l’expérience
Oasis Surf».
Médias numériques de base payants
Objectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web
Achats de mots clés ou Adwords
Plus communément appelé SEM, l’achat de mots clés devient
indispensable quand le SEO a atteint sa limite de fonctionnement.
Le choix de bons mots clés est essentiel. Plus une expression est
précise, plus elle aura de chance de fonctionner. Le SEM a l’avantage
d’être rapidement efficace et il n’y a pas de modification à faire
sur la structure du site à l’inverse du SEO. Par contre, la page de
destination en référence au lien sur Google doit comporter une offre
précise, en lien avec les termes du lien cliqué.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 10Bannières (ou Display Ads)
La classique bannière est un bandeau publicitaire qui intègre un lien menant vers un site web. L’utilisation de ce type
de média payant est souvent réalisée en remarketing (ou reciblage) pour rejoindre des internautes ayant déjà visité
votre site web.
FastBooking offre des solutions d’e-commerce auprès des hôtels, notamment à travers sa technique de Display Ads.
Selon FastBooking, 95% des internautes ne réservent pas lors de leur première visite. En ce sens, leur solution vise à
augmenter le nombre de premières visites sur le site d’un l’hôtelier et de faciliter le retour sur son site notamment en
annonçant (ou reciblant) un message spécifique à sa visite sur le site web.
La publicité sur Facebook
Avec 1,47 milliard d’utilisateurs quotidiens, Facebook est un réseau social à ne pas négliger.
D’ailleurs, ce géant du web propose plusieurs formats de publicité :
• Une image : pour mettre en valeur une photo d’une destination ou d’une entreprise prise par les habitants ou les
voyageurs ;
• Une vidéo : attirer l’attention sur une courte période. L’intégration de sous-titres s’avère recommandée puisque
beaucoup de personnes regardent sans son ;
• Un carrousel : exposer plusieurs éléments en rotation. Facebook optimise l’ordre de présentation selon le niveau
d’engagement ;
• Un diaporama : jusqu’à dix photos peuvent être utilisées pour recréer l’effet d’une annonce vidéo sans le même
effort ;
• Une collection : afficher des articles d’un catalogue de produits sur un appareil mobile de façon personnalisée ;
• Un canevas : pour les appareils mobiles uniquement. Format qui rassemble les images et les vidéos afin de mieux
raconter une histoire ou une expérience.
La publicité dynamique pour les voyages est une fonctionnalité offerte sur Facebook qui permet un ciblage
automatique et personnalisé avec une configuration minimale.
Trip Consideration est un autre outil publicitaire conçu uniquement pour les entreprises touristiques qui cible les
voyageurs avant même qu’ils choisissent leur prochaine destination. Ainsi, cet outil permet de rejoindre en amont les
voyageurs dans leur processus décisionnel.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 11Niveau 3
Analyse de l’engagement
Objectifs : promotion, enrichir l’expérience, loyauté
L’analyse des données massive permet de mieux comprendre les déplacements,
les comportements et les perceptions des visiteurs tout en bonifiant leur
expérience. En ce sens, il importe de collecter les données liées à chacun des
visiteurs et surtout de savoir les analyser adéquatement et de les valoriser à
leur plein potentiel. Pour ce faire, il existe différentes entreprises qui offrent
des solutions pour aider les entreprises touristiques à exploiter les données
recueillies, tant sur le site que sur les plateformes sociales et de découvertes
comme Tripadvisor, Yelp ou Open Table.
À titre d’exemple, Guestviews est une entreprise qui se décrit comme un livre d’or digital donnant la parole aux
visiteurs pour mieux les comprendre et les fidéliser. En fait, elle aide les entreprises culturelles, touristiques ou les
commerces de détail à collecter, analyser et valoriser les données des visiteurs en temps réel, qu’il s’agisse des avis,
des informations ou des courriels des visiteurs.
Magog Novom Networks est une autre entreprise qui analyse en temps réel les données recueillies auprès des
participants d’un événement. Lors d’un festival, l’application réalise l’analyse du comportement des festivaliers
en temps réel et ainsi, lorsque le temps d’attente pour accéder au site s’avère trop long, les organisateurs sont en
mesure de réagir rapidement et d’ajouter du personnel d’accueil.
Les bornes interactives
Objectifs : enrichir l’expérience, transaction, assistance
De nombreux offices du tourisme ont déjà adopté les bornes interactives, que ce soit pour des paiements, pour de
l’information touristique ou encore pour créer une expérience unique pour le consommateur. Ces bornes présentent
différents contenus comme une carte de la ville, des informations pratiques ou bien historiques, elles peuvent aussi
envoyer des courriels ou des cartes postales et elles peuvent servir de guichet de paiement. On peut également
penser à des bornes interactives qui permettent de télécharger l’application de l’Office du Tourisme de la ville par
exemple.
Ainsi, le principal avantage de cette technologie est de faire gagner du temps aux touristes tout en étant ludiques
et simples d’utilisation. Elles permettent également de transmettre une image moderne de la ville aux touristes à
condition de mettre à jour l’expérience régulièrement.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 12Le gouvernail de vOOg est un exemple de borne interactive qui permet de s’orienter et de
se diriger toujours dans la bonne direction. Villes, transports, sites culturels ou naturels,
événements, et bien d’autres… En tournant Le Gouvernail, la destination se trouve toujours
devant soi.
Tourisme Centre-du-Québec s’est doté de deux bornes interactives afin de remplacer les
présentoirs à dépliants traditionnels. À la fois interactives, ludiques et écologiques, ces
nouvelles bornes permettent à Tourisme Centre-du-Québec de promouvoir ses produits,
ses services et à augmenter la visibilité de ses membres. Ces installations permettront aux
touristes de se retrouver plus aisément, en consultant la carte virtuelle qui indique à quelle
distance se trouve la destination choisie. Il est ensuite possible de transférer l’itinéraire vers
son téléphone intelligent soit par courriel ou grâce à un code QR. La borne est également
équipée d’une caméra, permettant alors aux visiteurs de se prendre en photo ou de choisir
une photo dans le catalogue et de l’envoyer à ses amis, telle une carte postale.
Code QR
Objectif : Enrichir l’expérience
Les codes QR sont des carrés noir et blanc qui sont en mesure de stocker davantage d’information
que les codes à barres traditionnels. Faciles d’utilisation, il suffit de les « scanner » avec une
application offerte sur appareils intelligents pour ouvrir la page web, vidéos ou autre service
auxquels ils sont associés.
Les codes QR, étant accessibles en tout temps, peuvent servir d’outil très utile dans le domaine
du tourisme. Bien que mal utilisé au Québec, les codes QR présentent une multitude d’avenues
possibles pouvant servir d’outils promotionnels, éducationnels ou expérientiels en s’associant à la réalité virtuelle.
Par exemple, ceux-ci sont utilisés pour la réalisation de parcours, tels que pour le département de Vendée en France
et le parcours Balis’Âges. Ce parcours propose donc des images, textes, vidéos et autres informations relatives
au lieu et ce, en nécessitant seulement un téléphone intelligent et un code QR. Ainsi, les codes QR favorisent
grandement la mise en valeur du patrimoine, mais aussi l’acquisition de connaissances chez les visiteurs.
De plus, il existe des codes QR où il est possible de changer à tout moment la destination de celui-ci. Toutefois, un
code QR qui redirige vers un site web comportant une URL très longue devient très complexe et donc plus difficile
à lire par les téléphones intelligents. Ainsi, il est nécessaire de penser à utiliser un raccourcisseur de lien en utilisant
des outils fournis par des sites comme monURL.ca, qui est un service québécois.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 13Audioguides Objectif : Enrichir l’expérience Les audioguides permettent aux visiteurs de réaliser des parcours de manière autonome, et ce, puisqu’il divulgue différentes informations au courant de la visite. Chez certains audioguides, la géolocalisation permet d’activer des commentaires en fonction de la proximité de l’utilisateur à certains lieux. Par exemple, la ville de Québec offre un audioguide à l’achat d’une carte de la ville. Cet audioguide propose la visite de 28 lieux historiques à réaliser en une heure. Qui plus est, les audioguides sont grandement utilisés dans les musées, tels que le Musée des Beaux-Arts Montréal. Lors de son exposition « Il était une fois… le western : une mythologie entre art et cinéma », ce musée offrait le téléchargement d’un audioguide gratuit sur son application mobile. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 14
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Niveau 4 ": "
Wifi
Wifi
Objectifs : Augmenter
Objectifs : Augmenter la mobilité,
la mobilité, enrichir enrichir l’expérience
l’expérience
xpérience
Les gens sont de plus en plus connectés que ce soit pour les loisirs ou
s en plus connectés que ce soit pour les loisirs ou
professionnellement. Puisque les forfaits mobiles avec internet coûtent
Puisque les forfaits mobiles avec internet coûtentcher au Québec, le wifi disponible partout dans la ville est
excessivement
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véritable atout. Il permet non seulement d'améliorer la mobilité des
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Les gens sont de plus en plus la mobilité
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soit pour l’expérience au centre-ville,
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maximum de produits. En effet, lorsqu'un client possède une connexion
internet coûtent excessivement cher au Québec, le wifi disponible partout dans la ville est internet, il
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non seulement internet,
d’améliorer
géolocalisé, ce
la il nous permet de lui proposer un contenu plusmais
mobilité
qui
des touristes, de bonifier l’expérience au centre-ville,
adapté à
aussi de leur proposer un maximum de produits. En effet, lorsqu’un client possède une connexion internet, il est
s permet de luises proposer un
envies et ses
immédiatement contenu
besoins.
géolocalisé, plus adapté à
ce qui nous permet de lui proposer un contenu plus adapté à ses envies et ses besoins.
Par exemple, WifiLib propose un wifi très dense en accès
Par exemple, WifiLib propose un wifi très dense
gratuit en accès
et illimité dans certaines villes européennes. En offrant
ense en accès gratuit et illimité dans certaines villes européennes.
le wifi gratuit à sesEnvisiteurs, vous avez l’opportunité de capter
opéennes. En offrant le wifi gratuit à ses visiteurs, leur attention et d’entrer en contact avec eux, notamment par
vous avez
le reciblage publicitaire après une visite ou la proposition de
vous avez l’opportunité de capter leur attentiontéléchargement
et d’entrerd’une en application dès les premières minutes de
d’entrer en contact avec eux, notamment par le reciblage
connexion.publicitaire
ge publicitaire après une visite ou la proposition de téléchargement
léchargement d’une application dès les premières minutes de
minutes de connexion.
Médias numériques avancés payants
Objectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web
Médias numériques avancés payants
ants Vidéo Objectifs : notoriété, promotion, acquisition, générer plus de trafic sur le site web
on, acquisition, générer plus de trafic sur le site web
La vidéo est un support indispensable dans le secteur touristique aujourd’hui, étant un format qui sait engager son
audience. En fait, on prédit que plus de 80% de la transmission de données mondiale viendra de la vidéo en ligne
en 2021. Ainsi, en tourisme il s’agit de créer et partager des vidéos qui sauront faire voyager le futur voyageur avant
Vidéo
même qu’il quitte le confort de sa maison.
La vidéo est un support indispensable dans le secteur touristique aujourd’hui, étant un format qui
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voici quelques de 80%
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• Pre-roll : viendra
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futur voyageur avant même
avant la visualisation d’unequ’il
vidéoquitte le confort
de contenu (bande- de sa
r voyageur avant même qu’il
maison.
annonce quitte
cinéma, le confort
émission, de sa
vidéo communautaire, catch-up TV,..). Il existe aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et
après la vidéo.
• Vidéo interactive : La vidéo interactive inclut du texte, des images, des tableaux, des liens sur des sites externes
Il existe
et desplusieurs types de
éléments interactifs vidéos
tels que despublicitaires, en voicitypes
questions de différents quelques exemples
(Vrai/Faux, :
textes à trous, etc.). Par
es, en voici quelques exemples
exemple, : Tourisme a créé une vidéo interactive où l’utilisateur joue un rôle actif dans le scénario en
Lausanne
• choisissant
Pre-roll :d’abord entre le français et l’anglais, l’été ou l’hiver, puis en se baladant dans le film selon ses centres
Le pré-roll vidéo est un format d’affichage des publicités vidéo sur Internet qui
d’intérêt.
at d’affichage desconsiste
publicités à afficher leInternet
vidéo sur message quipublicitaire vidéo pendant quelques secondes avant la
taire vidéo pendant quelques d’une
visualisation secondes avantdela contenu (bande-annonce cinéma, émission, vidéo
vidéo
enu (bande-annonce cinéma, catch-up
communautaire, émission,TV,..).vidéoIl existe aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et après la vidéo.
aussi les Mid-roll et Post-Roll durant et après la vidéo.
• Vidéo interactive : La vidéo interactive inclut du texte, des images, des tableaux, des liens sur
clut du texte, des images,
des sitesdes tableaux,
externes et des
desliens sur interactifs tels que des questions de différents types
éléments
eractifs tels que des questions
(Vrai/Faux, de àdifférents
textes trous, etc.).types
Par exemple, Lausanne Tourisme a créé une vidéo interactive
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où l'utilisateur joue vidéo interactive
un rôle actif dans le scénario en choisissant d’abord entre le français et
scénario en choisissant
FANSLAB | d’abord entre
Portefeuille le français
de Tactiques et
numériques – 17/10/2018 15Le format vidéo est aussi beaucoup utilisé dans le milieu des loisirs. SkyVenture à Montréal en est un exemple. En
effet, la compagnie a agrémenté son site d’une vidéo promotionnelle où l’on peut voir en quoi consiste l’activité. Afin
que la vidéo plaise au plus grand nombre, ils ont filmé une famille qui teste le sport et qui semble bien apprécier le
moment.
Facebook Business Manager
Le terme « Business manager » est utilisé par Facebook, cela
correspond à un compte à part du compte privé. Spécifique
et utilisé par les entreprises, le compte de business manager
sert à la gestion des publicités sur Facebook, la gestion des
pages si l’entreprise en a plusieurs, il y a aussi possibilité
d’y ajouter les employés, les partenaires et les agences.
On compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs
sur le réseau social avec plus de 60 millions de pages
professionnelles. Au Canada, 46% des entreprises utilisent
leur page Facebook à des fins promotionnelles et donc utilise
le business manager.
Remarketing ou Reciblage
Le remarketing est une stratégie qui vise à faire revenir un prospect ayant déjà visité un site, mais qui n’est pas
passé à l’achat. Le site web recueille les informations du prospect à l’aide des cookies qu’il a laissés pour ensuite
lui proposer une publicité plus ciblée, comme des choses qu’il a déjà regardées, afin de l’inciter à acheter. Le
remarketing peut s’effectuer, par exemple, avec Google Network et Facebook Ads.
Partenariats et contenus commandités
Les partenariats permettent de se faire connaître auprès de nouvelles communautés et sont essentiels en tourisme. Il
est possible d’obtenir plus de visibilité en faisant un partenariat avec un média dans le but qu’il génère du contenu à
propos de sa marque, qu’il s’agisse d’une destination, d’un restaurant, d’un hôtel, etc.
Par exemple, Le festival Chicago Gourmet et Le magazine Bon Appétit sont partenaires depuis maintenant six ans.
Ce partenariat permet au festival de bénéficier de la crédibilité du magazine, de sa clientèle hyper ciblée et de
son expertise. Bon Appétit supporte l’événement et en fait la promotion toute l’année via des publicités dans son
magazine et grâce à une campagne promotionnelle sur ses plateformes de médias sociaux, et ce, en plus d’assurer
une présence pendant l’événement, d’animer des ateliers, de même que des événements spéciaux. De son côté, le
festival Chicago Gourmet lui rend la pareille tout au long de l’année en offrant de la visibilité au magazine, et ce, à
travers toutes ses actions de relations publiques et de communication. Il est possible de créer ce type de partenariat
auprès de blogueurs, d’instagrammers et de youtubeurs avec une méthode de rémunération au coût par lead, soit
coût par visite ou coût par téléchargement dans le cas d’une application ou un ebook par exemple.
Les influenceurs sont nombreux à faire des
partenariats, on peut notamment voir sur
l’Instagram d’Alex Centomo (youtubeuse et
blogueuse québécoise) qu’elle identifie toutes
les marques avec lesquelles elle travaille.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 16Programme de points et de fidélisation en ligne
Objectif : transaction
Les programmes de points et de fidélisation en ligne sont de plus en plus populaires auprès des voyageurs. D’ailleurs,
pour 36% des Canadiens il est important que les programmes de fidélité permettent aux utilisateurs de vivre des
expériences de voyages exclusives. Dans ces techniques de fidélisation, nous retrouvons les programmes de points
qui offrent des bons plans aux meilleurs touristes. Cela permet aussi d’enrichir le séjour du touriste et d’en faire
profiter les commerces de la ville.
À titre d’exemple, l’application web de Points in the City propose notamment une solution qui récompense les
meilleurs touristes, ces derniers collectent des points qui leur donnent accès à des bons plans, des réductions, ainsi
que des offres promotionnelles auprès des commerces ou des lieux touristiques. La société des Hôtels Marriott
a aussi décidé de surfer sur le programme de points, en proposant d’échanger des points contre des voyages
d’aventure, des concerts, etc.
Dans les programmes de fidélisation de base, nous retrouvons Ticketless Thalys où la carte de fidélité fait office de
billet de train.
E-commerce : Réservation et billetterie
Objectif : transaction
Dans le milieu touristique, la plupart des organisations utilisent des tierces parties pour rejoindre leurs futurs clients.
Il s’agit de penser aux restaurateurs qui utilisent OpenTable pour gérer leurs réservations ou aux hôteliers qui passent
par Booking.com. En fait, la plupart des données qui sont générées par ces activités sont cumulées par les tierces
parties, sans compter la perte de revenus qui est reliée à l’utilisation de leurs services. En ce sens, les organisations
ont intérêt à développer leur propre système de réservation et de billetterie en ligne afin d’être propriétaires des
données qui sont récoltées et de maximiser les revenus reliés à la vente de leurs services.
Réservation en ligne
Voyager c’est une aventure vers l’inconnu, mais avant tout cela commence derrière son écran dans le confort de
notre chez-soi et dans nos déplacements. C’est en voyant une photo sur les réseaux sociaux que le futur voyageur
rêve à une destination plus exotique, puis c’est en naviguant sur le web qu’il explore, planifie et réserve ses activités,
ses transports et ses hébergements. En fait, plus de 87% des réservations touristiques s’effectuent désormais sur le
mobile. C’est donc derrière son petit écran qu’il fera un choix quant à l’endroit qu’il visitera, l’hôtel où il dormira ou
le transport qu’il utilisera. D’ailleurs, il existe désormais plusieurs outils technologiques qui facilitent le processus de
réservation.
Exemples :
• Gangbooking: idéal pour les réservations de groupes, c’est une plateforme de gestion intégrée de réservations,
d’admission et de billetterie.
• OuiBusiness : site web qui simplifie l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme
web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage avec une facture
centralisée.
• Porter and sail : application qui permet de faire des réservations d’hôtels de façon intelligente.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 17Billetterie en ligne Le monde de la billetterie a aussi dû s’adapter aux changements numériques. Les billetteries sont donc devenues digitales et utilisent dorénavant la technologie Blockchain qui est une nouvelle forme de distribution, ainsi que de paiement. Elle propose des offres sur mesure, sécurise les parcours et automatise les paiements. Un autre modèle de billetterie a fait son apparition, le self billetterie qui consiste à faire sa propre billetterie en ligne sans passer par des organismes spécialisés. Par exemple, parmi les applications et compagnies spécialisées dans les nouvelles billetteries, nous retrouvons la plateforme Plemi, qui permet de faire des achats groupés avec un système de préréservation. La solution de billetterie SecuTix 360° et la plateforme cloud de billetterie et de développement des publics intégrée, un logiciel en marque blanche, en sont aussi des exemples. Les solutions de Xing Events, de Weezevent, ou encore de Moxity possèdent des outils intégrables sur les réseaux sociaux et sur mobile. Au Québec, il existe la billetterie EventBrite et Billets En Vrac pour les plus connus. Ces plateformes permettent aux organisateurs d’événements d’avoir un service de billetterie à la fois simple et rapide pour leurs clients. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 18
Le Yield Management Objectifs : Conversion, transaction Le Yield Management ou aussi nommé tarification flexible, ou encore tarification en temps réel est un outil qui optimise le prix en fonction de la demande. Il propose un produit au bon client, au bon moment et au bon prix. Cette tactique s’applique principalement au domaine hôtelier, au domaine des transports (billets d’avion) mais peut également concerner la vente de billets de spectacles, d’événements ou autres. Ici, il s’agit d’utiliser cette tactique dans l’idée de financer les billets les moins chers par les billets les plus chers pour que l’accès soit offert à tous sans que cela mette en risque l’organisation financière. Au niveau hôtelier, le Yield Rates Hôtel correspond à vendre la bonne chambre, à la bonne personne et au bon moment afin de pouvoir maximiser les profits. Par exemple, un hôtelier qui désire un soir miser sur un taux d’occupation maximal choisira de charger sa nuitée à un prix plus bas afin d’attirer plus de clients. Ainsi, le Yield management permet d’adapter la tarification de son offre en fonction de la saisonnalité, de la durée du séjour et de son inventaire par exemple. Il existe différents logiciels et applications qui font usage du Yield, voici quelques exemples : • Mingus Software : offre une suite complète de logiciels hôteliers • Spotpilot : effectue des analyses et des décisions connectées en temps réel, utilise aussi l’automatisation • Reservit : série d’outils qui peuvent utiliser le yield • Booking suite : outil d’optimisation des prix par les hôteliers • Paarly : outil d’optimisation des prix pour les e-commerçants • Click and walk : outil d’optimisation des prix pour les points de vente • ABtasty : outil d’optimisation des prix pour les prestataires de services • PebbleAge : outil d’optimisation de prix pour les multinationales FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 19
Niveau 5
Le marketing multicanal automatisé
Objectifs : Enrichir l’expérience, loyauté
Le marketing multicanal automatisé permet de scénariser et d’automatiser des actions marketing sur différents
canaux (courriels, sms, notifications, chatbot...). Différents scénarios sont établis au préalable pour permettre une
automatisation efficace et totalement personnalisée. Ce marketing permet au client d’interagir avec l’entreprise, sur
les canaux que lui-même privilégie, ce qui occasionne un meilleur engagement de la part du client. Selon une étude
du Forrester (Multichannel Maturity Mandate), 60% des entreprises qui utilisent le marketing multicanal automatisé
ont constaté une augmentation de plus de 10% de leur revenu.
Voici quelques exemples :
• Neutrik pratique le marketing automation dans le secteur du e-tourisme.
• Digitaleo est un outil de cloud marketing multicanal.
• Hatchbuck sert pour les petites entreprises.
• eFrontech qui met en place des solutions marketing permettant d’automatiser les communications clients et
prospects en fonction de l’analyse de leur comportement et de leur historique d’achat.
• Mautic permet de déployer des campagnes plus rapidement en créant un «landing page» adapté à un segment
que l’on cible plus précisément. À l’aide de promotions ou de rabais, il s’agit d’attirer les visiteurs sur cette landing
page et de recueillir les données qui sont laissées par les visiteurs. Il sera alors possible de les relancer par la suite
au moment opportun.
• Autres : NextUser, Hubspot, Marketo et Activecampaign
Service à la clientèle - CRM
Objectifs : loyauté, assistance
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil technologique complémentaire au site web. Il est devenu
indispensable pour les entreprises touristiques, étant un outil de vente et de fidélisation de la clientèle très efficace.
LS Tourisme a développé un CRM pour les entreprises touristiques très performant qui ne cesse de se doter de
nouvelles fonctions encore plus avancées. Sa solution nommée LS Tourisme VIP est un progiciel qui permet de
personnaliser la relation avec les futurs touristes durant toutes les phases du cycle du voyageur. Parmi ses fonctions,
on compte la possibilité de regagner les devis non transformés en ventes, de fidéliser les clients ainsi que de
personnaliser l’envoi des courriels selon les clients.
FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 20Niveau 5 Service à la clientèle - Messaging (ou messagerie par chat) Objectifs : assistance, mobilité Les outils de messaging sont un bon compromis entre le service à la clientèle réel ou téléphonique et le chatbot. En effet, certains clients ont encore beaucoup de mal avec l’automatisation des services à la clientèle et préfèrent discuter immédiatement avec de vraies personnes qu’avec des robots. Avec le messaging, les clients sont déjà habitués à ce genre de communication puisqu’ils envoient bon nombre de sms par jour, c’est donc plus accessible. Aussi le second avantage à cet outil, le client n’est pas obligé de rester connecté pour avoir la réponse à question, une notification peut lui être envoyé plus tard. C’est aussi un avantage pour les compagnies puisque les conseillers peuvent répondre aisément à plusieurs personnes en même temps, contrairement aux services à la clientèle par téléphone. Google, Apple, Facebook et Amazon ont intégré les outils de messaging dans leurs canaux de relation client. Plusieurs systèmes, comme Intercom, sont de plus en plus faciles à opérer et peuvent s’intégrer directement sur différentes pages d’un site web pour conseiller, régler un souci ou favoriser une transaction. Par exemple, il est très courant d’avoir une assistance proactive lorsqu’une page est inactive depuis quelques minutes. Moteurs de recherche (comparateurs de prix) Objectifs : assistance À travers la multitude d’offres de vols, d’hôtels ou de voitures de location, le futur voyageur se trouve un peu égaré. C’est pourquoi il existe des moteurs de recherche comparateurs de prix, tels que Booking.com, Momondo, Skyscanner, Expedia, Kayak, etc., pour l’aider à faire de la curation. Ainsi, la plupart des organisations touristiques font affaire avec ces moteurs de recherche qui sont alors considérés comme des tierces parties. Pourtant, comme il l’a déjà été mentionné, la plupart des données qui sont générées par ces activités sont cumulées par les tierces parties, sans compter la perte de revenus qui est reliée à l’utilisation de leurs services. Moneyeti est une entreprise qui propose des outils aux voyageurs, tels qu’un comparateur de frais de carte bancaire, un estimateur de budget, un localisateur de distributeurs, un comparateur de bureaux de change avec taux en temps réel, etc. De nombreuses offres de prix sont établies dans le but de faire économiser l’utilisateur, tels que des cartes bancaires multidevises et des offres de réceptifs. Paiement électronique Objectifs : enrichir expérience, transaction De nos jours, il n’est plus question de chèques de voyage ou de devises étrangères. Avec sa carte de crédit, le touriste s’attend à pouvoir acheter ce qu’il veut et ce, qu’importe le pays où il se trouve. Actuellement, de plus en plus de destinations optent pour le paiement électronique via son appareil mobile. En réalité, les destinations avec système «cashless» seront de plus en plus prisées par les voyageurs, qui comptent sur le côté pratique des transactions sans argent comptant. Ainsi, les commerçants qui exigent un paiement en argent comptant attireront moins les touristes. Il existe plusieurs solutions cashless, telles qu’Alipay, Wechat Pay (pour le marché chinois), iDeal, Paypal, Google Pay, Connect&Go, Weezpay de Weezevent ou les bracelets électroniques utilisant la technologie NFC. FANSLAB | Portefeuille de Tactiques numériques – 17/10/2018 21
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