Personnalisation des applications mobiles : Nouveaux enjeux marketing et arrivée du RGPD - Harris Interactive
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Personnalisation des applications mobiles : Nouveaux enjeux marketing et arrivée du RGPD Petit Déjeuner du 5 juin 2018 Naëlle Hadji Bormann – Responsable Marketing EMEA – FollowAnalytics Philippe Dumont - CEO & co-founder – Azetone Manuel Lhoir – Directeur du Département TMTE – Harris Interactive
Ordre du jour
1 Marché mobile en 2018
2 Appli mobile et personnalisation
Impacts du RGPD dans
3 la communication
mobile
Mieux comprendre les nouveaux enjeux du
marketing mobile
213 47 agences
professionnels & régies
du marketing
interrogés
152
annonceurs
(grandes entreprises) Et 14 experts
indépendants
Etude online
Avril / mai 2018
Questionnaire 10 min
1 Marché mobile en 2018
2 Applis mobiles et personnalisation
Impacts du RGPD dans
3 la communication
mobile
Annonceurs Le marketing digital : quelles priorités en 2018 ?
Applications mobiles ?
Emailing ? Pub Online ?
(Search, display)
Site
Internet ?
SMS ou MMS ?
Wearable ? Réseaux sociaux ?
Les applis mobiles : priorité 2018
Annonceurs
avec les sites web
30%
Sites Internet
www
21%
Applications
mobiles 17%
Réseaux sociaux
10%
Pub Online
9%
E-mailing
6% %
SMS ou MMS 3
wearable
Base totale annonceurs: 152
Q. Considérons le marketing digital (web & mobile) de votre entreprise : sur quels canaux votre entreprise va-t-elle investir en priorité ?Annonceurs Des applis en effet très présentes chez ces
annonceurs !
84% 78%
Possède Possède
au moins un www au moins un
site mobile une appli
Q. Aujourd’hui de combien d’applications mobiles et de sites
Internet votre entreprise dispose-t-elle ou a-t-elle développé ?
Base totale annonceurs : 152Des investissements équilibrés entre
Annonceurs
développement/maintenance et publicité/promotions
Budget marketing mobile 2018
59%
en 2016
43%
Développement,
fonctionnalités et
maintenance
53%
101K – 200K €
25%
Promotions
et publicités mobiles 47%
Plus 500
€
32% salariés
67 %
D’après-vous, comment se répartiront ces deux types Pouvez-vous préciser le budget 2018 de votre entreprise
d’investissements pour votre entreprise en 2018 ? consacré au marketing mobile ?
Base annonceurs ayant un budget 2018 (hors nsp): 102 Base total annonceurs: 152 – hors NSPAgences
et régies Qu’en pensent les agences et régies ?
% Total d’accord
La pub. mobile doit être différente de la publicité
faite sur les autres medias / devices 83%
La pub. mobile permet de toucher efficacement
ses clients 77%
Les formats publicitaires mobiles sont variés 74%
On peut facilement calculer le ROI de
la publicité sur mobile 60%
Q. Pour chaque phrase suivante, indiquez si vous êtes d’accord ou non?Quels objectifs 2018 pour le marketing mobile ?
Annonceurs
RGPD au même niveau que la satisfaction des visiteurs
90%
Augmenter la
satisfaction 82% 79 %
des visiteurs Améliorer le taux c
de rétention Augmenter
l’engagement
64 %
c
89 % Optimiser
l’onboarding
% 77%
Être en conformité
avec les dispositifs
81 c
Augmenter la
c
Augmenter la
conversion
RGPD récurrence
Base annonceurs avec des investissements mobiles en 2018: 149
Q. Les objectifs de marketing mobiles suivants seront-ils importants ou non pour votre entreprise courant 2018 ?
% importants1 Marché mobile en 2018
2 Applis mobiles et personnalisation
Impacts du RGPD dans
3 la communication
mobileAnnonceurs
Simplicité et fiabilité : 2 prérequis forts
Critères qui Pure
Réseaux Mise en Vie
déterminent Retail Banque
Sociaux player e- Appli de
relation quotidienne
une bonne appli: commerce marque
Sa simplicité,
48%% 41% 51% 49% 47% 47%% 37%
Facilité d’utilisation 48 47
Sa fiabilité, sa stabilité
(crash)
42% 55% 28% 30% 40% 41% 33%
Ses fonctionnalités 44%
(services proposés)
27% 37% 38% 41% 35% 40% 44
Sa rapidité 38% 27% 42% 36% 31% 43% 28%
Q. Pour chaque catégorie d’application considérée ci-dessous, quels sont, selon vous, les critères qui déterminent le
succès d’une application mobile ?Annonceurs
Et des attentes confirmées par leurs utilisateurs
équipés en appli
mobiles : 104
73%
Simple/facile d’utilisation
64%
Fiable/stable (crash)
51%
Fonctionnalités
43%
Rapide
Q. Quelles sont selon vous les attentes principales des utilisateurs de votre / vos application(s) mobile(s) ?Annonceurs
Des défis internes et économiques encore évoqués
équipés en appli
mobiles : 104
48%
50%
Manque de 40%
ressources en Coûts/délais
interne de mise à jour
Intégration
au CRM / SI
38%
45%
Coordination 38%
Internes avec le Coûts de Coûts
mkt global Manque développement
d’indicateurs, élevés
35% tracking…
33%
Prouver 30%
l’efficacité Coûts de
du marketing Manque maintenance
mobile d’expertise élevés
interne
Q. Dans le cadre de la gestion et du développement de vos applications mobiles, à quel(s) défi(s) êtes-vous le plus
souvent confrontés ?Déjà 86% des annonceurs avec applis concernés par la
Annonceurs personnalisation
équipés en appli
mobiles : 104
Moins 500 Plus 500
salariés salariés
Mise en place
d’une solution de
personnalisation ? 37 % 54 %
44%
Oui
Non mais projet de 42%
mise en place
Non et pas de projet 14%
Q. Aujourd’hui de combien d’applications mobiles et de sites Internet votre entreprise dispose-t-elle ou a-t-elle développé ?
Q. Avez-vous mis en place une solution de personnalisation de votre application en fonction du profil et/ou du contexte utilisateur ?
Q. Et avez-vous l’intention de mettre en place une solution de personnalisation de votre/vos application(s) ?Exemple d’expérience utilisateur personnalisée
La page d’accueil et les fonctionnalités
de l’appli s’adaptent dynamiquement en
fonction :
• Du parcours préalable sur le site Web
• Source : DMP, solutions partenaires
• Du profil client (type de contrat…)
• Source : segments CRM
• Du statut du client (demande de
remboursement…)
• Source : CRM/systèmes IT
• De l’utilisation de l’appli
• Source : SDK Azetone et SDK
FollowAnalyticsExemple d’expérience utilisateur personnalisée
Mon Allianz Mobile – Personnalisation
Résultat : jusqu’à +150% d’engagement en un an !
17Annonceurs
Notifications et bannières avant tout personnalisées
Annonceurs avec solution des équipés mobiles équipés en appli mobiles ayant mis une
de personnalisation: stratégie de personnalisation: 42
Eléments en fonction desquels sont
Eléments personnalisables
personnalisés les appli
58%
Données CRM / DMP
Les notifications 79 % 54%
Historique d’achat
Bannières/éléments 52%
visuels spécifiques 75 % Localisation
46%
Navigation
35%
Données démographiques
UX/UI complète 49 %
Données temporelles, 31%
météo, environnement
= les plus appréciés des utilisateurs
Q. Actuellement, quel(s) éléments de votre/vos application(s) peut-on personnaliser ?
Q. En fonction de quels éléments personnalisez-vous votre/vos application(s) ?
Q. Et selon vous, quels sont les éléments de personnalisation de votre/vos application(s) les plus appréciés par vos utilisateurs ?Annonceurs
Pour certains, des freins économiques et de ressources internes
Annonceurs avec intention des équipés mobiles équipés en appli mobiles n’ayant pas encore mis en place une
de personnalisation: solution de personnalisation mais ont le projet de le faire: 45
Pour quelle(s) raison(s) ne l’ont-ils pas
A quelle échéance?
encore mis en place?
• D’ici moins de 3 mois 14 % 34%
Pas de budget à y consacrer
• D’ici 3 à 6 mois 31 % 27%
Manque d’expertise en interne
• D’ici 6 à 12 mois 29 % 27%
Trop complexe à mettre en place
• A plus long terme 26 % Pas pertinent pour 8%
notre appli
Q. Et avez-vous l’intention de mettre en place une solution de personnalisation de votre/vos application(s) ?
Q. Pour quelle(s) raison(s) n’avez-vous pas encore mis en place la personnalisation de votre/vos application(s) ?Annonceurs
L’expertise interne n’est en effet pas toujours présente
Des annonceurs Et ce n’est pas qu’une question
concernés par la de taille de la structure
personnalisation ne
32% disposent pas de
Moins 500 Plus 500
l’expertise interne salariés salariés
nécessaire 31 % 33 %
Q. Disposition en interne de l'expertise nécessaire pour mettre en place des solutions de personnalisation d'appli ?
équipés en appli mobiles ayant mis une
stratégie de personnalisation ou ayant le projet
de le faire: 871 Marché mobile en 2018
2 Applis mobiles et personnalisation
Impacts du RGPD dans
3 la communication
mobileRGPD en quelques chiffres
Entrée en vigueur: Mai 2016
Entrée en application : 25 mai 2018
Sanction: jusqu’à 4% de CA global de l’entreprise
Objectif principal: Assurer la protection de la vie privée aux
consommateurs finaux
Aujourd’hui:
89% des entreprises n’ont pas nommé de DPO*
27% des entreprises affirment avoir du mal à localiser l’emplacement des
données de leurs utilisateurs*
* Résultats issus d’un sondage d’opinion « Que savez-vous du RGPD ? » par
FollowAnalytics sur 152 répondantsUne règlementation qui fait écho aux craintes utilisateurs
Actions déjà mises en place dans le cadre de la % d’Américains qui déclarent avoir effectué une action au cours des 12 derniers
mois en raison de « préoccupations concernant la confidentialité des données »
protection des données personnelles
64% 27%
ont supprimé / n’ont pas n’ont pas visité / ont fermé
utilisé certaines appli certains sites Internet
47% 26%
ont modifié les paramètres ont lu avec attention les
de confidentialité de leur politiques de confidentialité
mobile
28% 9%
ont désactivé les cookies n’ont pas acheté certains
produits
Source : Deloitte/SSI 2016 - Etude « To Share or not to share »
Taille d’échantillon: 1,538 répondants Américains.Annonceurs
Concrètement, 7 annonceurs sur 10 sensibilisés
équipés en appli
mobiles : 104
Nécessité de prévoir un plan RGPD
spécifique pour votre/vos applications ?
mobiles?
70% Nécessaire mais
Oui, cela est Déjà mis pas encore mis
nécessaire en place en place
36%
34%
Non
11%
Plus 500
salariés
50 %
18% ne se prononce pas
Q. Pensez-vous qu'il est nécessaire de prévoir un plan RGPD spécifique pour votre/vos applications mobiles ?Annonceurs
RGPD et applis mobile : les 1ers points à modifier ?
Emailing clients Données bancaires
Sécuriser nos big data
Les formulaires Il faut revoir la sécurité des données
clients et notamment leur visibilité
Opt-in Purge
Droit d'accès
TOUT A REVOIR !
Vérifier que les données
Chiffrement des données
personnelles de nos clients ne sont
pas accessibles, ne se conservent
pas sans l'accord de ceux ci.
Identifier les données accessibles,
permettre leur accès et suppression par
leur propriétaire tout en les avertissant de
Validation de l'utilisation des
l'usage qui en est fait.
données par nos utilisateurs
Q. Concernant votre/vos applications mobiles, quel(s) est/sont le(s) premier(s) point(s) à modifier pour être conforme au RGPD ?Annonceurs
A prioriser : les fonctionnalités de l’appli
équipés en appli ayant mis en place/ayant
l’intention de mettre en place un plan RGPG : 73
Eléments à traiter dans le cadre du
RGPD
62%
Fonctionnalités de l’appli
46%
Gestion du Opt-in / Opt-out
43%
Licence
35%
SDK (software development kit)
Q. Quels éléments parmi les suivants est-il important de traiter dans le cadre du RGPD pour votre / vos applications(s) ?Annonceurs
Un besoin majeur de soutien externe
équipés en appli
mobiles : 104
Échéance de conformité de l’entreprise
au RGPD
• Dès le 25 mai 27 % 67%
des annonceurs équipés d’appli
• Après l’entrée en 58 % ont eu recours ou ont prévu
vigueur du RGPD d’avoir recours à des
prestataires externes
• Ne sait pas 15 % pour leur mise en conformité
Moins 500 Plus 500
salariés salariés
73 % 59 %
Q. A quelle échéance votre entreprise sera-t-elle conforme au RGPD ?
Q. Pour sa mise en conformité au RGPD, votre entreprise prévoit-elle de recourir à des prestataires externes ??Annonceurs
Un obstacle potentiel à la personnalisation ?
équipés en appli mobiles ayant mis en place
une stratégie de personnalisation d’appli ou
ayant l’intention de le faire : 87
Le RGPD, obstacle à la stratégie de
personnalisation des applis?
Oui, tout à fait
Ne sait pas
17%
10% Oui un obstacle
43%
Non,
pas du tout
14% Oui, plutôt
33%
Non, plutôt pas
26%
Q. Considérez-vous le RGPD comme un obstacle à votre stratégie de personnalisation de votre/vos application(s) mobile(s) ?Pas tant un obstacle que cela ! Cas Hamak / Pages Jaunes: Redonner le pouvoir aux utilisateurs Collaboration sur le « Personal DataWallet » • Pourquoi sont-elles collectées? • Sont-elles sécurisées ? • Sont-elles utilisées à des fins marketing
En synthèse Applis mobiles : un canal digital prioritaire pour les annonceurs ! Des prérequis en matière de simplicité et fiabilité Toujours certains défis internes et budgétaires 9 annonceurs sur 10 concernés par la personnalisation des applis CRM, historique d’achat et localisation principalement utilisés Mais une expertise interne pas toujours suffisante RGPD : une priorité du marketing mobile, notamment pour les applis Fonctionnalités et gestion du Opt-in / Opt-out à traiter avant tout Des annonceurs pas encore tous en conformité… … et un obstacle à la personnalisation perçu pour certains
Nous contacter Naëlle Hadji Bormann – Responsable Marketing EMEA – FollowAnalytics naelle@followanalytics.com Philippe Dumont - CEO & co-founder – Azetone phildu@azetone.com Anne-Sophie VAUTREY– Responsable Développement & Innovation AVautrey@harrisinteractive.fr
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