Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ? - Réussir votre digitalisation 2020
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Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ? Réussir votre digitalisation • 2020
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Il s’agit d’un outil de gestion de la relation client. Il aide votre entreprise
à interagir en permanence avec les clients et partager l’information avec
l’ensemble des collaborateurs.
En effet, la gestion des prospects et contacts lors d’un acte d’achat peut être
une tâche complexe. Aujourd’hui, des outils existent pour éviter que les
informations ne soient dispersées entre plusieurs systèmes ou feuilles de calcul
(à l’ancienne).
Le CRM automatisera les tâches que vous détestez et il suffit de quelques
minutes pour le maîtriser. Vous pourrez donc conclure plus de ventes et réduire
le temps consacré à la saisie de données.
De plus, toutes les interactions avec vos contacts sont automatiquement
consignées et les transactions sont affichées sur un tableau de bord pour une
visibilité complète, sans tâche supplémentaire.
Découvrez les avantages liés à l’adoption d’un logiciel de gestion de la relation
client.
2Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Sommaire
Partie 1
Comment bien débuter avec un CRM ?............................................................................p 4
Partie 2
Comment utiliser un CRM dans une stratégie marketing centrée sur le client?..........p 8
Partie 3
Améliorer la collaboration de vos équipes et le partage d’informations...................p 12
Partie 4
Un CRM est-il un investissement rentable (ROI) ?..........................................................p 16
Partie 5
Pourquoi votre entreprise ne peut-elle se passer d’un CRM en 2020?........................p 21
Conclusion..............................................................................................................p 26
3Partie 1 Comment bien débuter avec un CRM ?
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Avant d’aborder les principes fondamentaux d’un CRM, il est indispensable de
mettre en place un petit lexique :
Contact
Un contact est une personne physique. La plupart des CRM
enregistrent son nom, son prénom, ainsi que son adresse e-mail.
Vous pouvez également renseigner des informations comme
son intitulé de poste ou le nom et le chiffre d’affaires annuel de
son entreprise, ou tout autre champ personnalisé propre à votre
activité.
Prospect
Un prospect est une personne qui a montré de l’intérêt pour
votre produit. Peut-être s’agit-il d’un prospect qualifié par le
marketing, ce qui signifie qu’il a interagi avec votre contenu
marketing (en téléchargeant du contenu sur votre site, par
exemple) ou d’un prospect qualifié par l’équipe de vente, ce
qui signifie que vos commerciaux ont estimé que votre produit
pourrait résoudre sa problématique.
Transaction
Également appelée opportunité, une transaction est une vente
potentielle. Elle doit passer par toutes les phases de votre
processus de vente. De plus, vous devez relier vos contacts
aux transactions afin de savoir qui est impliqué dans quelle
transaction.
5Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Entreprise
Si vous proposez un produit ou un service à destination des
entreprises, il est indispensable que vous notiez à quelle
entreprise est liée le contact ou la transaction. En général, un
CRM indique d’abord les fiches d’informations des entreprises.
Vous pouvez ainsi associer 10 contacts et 3 transactions à une
même entreprise.
Source
Vos leads (prospects) proviennent de sources différentes.
... Ils ont peut-être trouvé votre entreprise grâce à des salons
professionnels, des recommandations ou des formulaires sur
votre site web. Le suivi et l’analyse de votre taux conversion
par source vous permettra de consacrer vos budgets et vos
ressources aux actions les plus efficaces et rentables.
Activité
Cette catégorie inclut toutes les actions réalisées par un membre
de votre équipe ou le prospect lui-même, comme les appels, les
15 e-mails, les messages vocaux, les rendez-vous passés ou à venir,
les actions à réaliser.
Phase de la transaction
Chaque étape de votre processus de vente doit être représentée
1. 2. 3. par une phase de transaction. La première phase pourrait être :
1. Les prospects ayant rempli un formulaire sur votre site.
6Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Pipeline
Les phases d’une transaction sont organisées en pipelines. Il est
important que chaque commercial possède son propre pipeline
dans le CRM afin qu’il puisse suivre les opportunités en cours et
leur évolution.
Sur une vision plus large, une première colonne de pipeline vide
ou un pipeline déséquilibré au niveau d’une phase de transaction
pourrait vous alerter sur des actions à mener.
Après avoir établi une fiche client dans le CRM, lorsque l’un de vos
collaborateurs échange avec un prospect, il peut ajouter des informations au
profil établi . De cette manière, si c’est une autre personne qui est en contact
avec le prospect dans le futur, il bénéficiera d’une image plus complète de son
interlocuteur, grâce aux interactions passées et aux informations enregistrées
dans le CRM.
Mais nous verrons par la suite qu’un CRM au coeur d’une stratégie plus globale
possède bien d’autres avantages.
7Partie 2 Comment utiliser un CRM dans une stratégie marketing centrée sur le client?
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
L’utilisation d’un CRM favorise la génération de leads en prospects et leur
ciblage grâce à des informations importantes, ce que l’on appelle aujourd’hui la
DATA. Ces données sur différents prospects sont essentielles pour vous aider à
piloter votre activité, fidéliser les visiteurs et transformer les leads en clients.
Voici les différentes phases au cours desquelles vous pourrez améliorer votre
stratégie grâce à l’utilisation maîtrisée de votre CRM.
Phase de prise de conscience
Lors de cette première phase du parcours d’achat, le client prend conscience
d’un problème ou d’un besoin. Vous devez ainsi, en publiant par exemple des
informations, des articles de blog ou des vidéos, essayer de l’interpeller pour lui
rendre ce service et répondre à son problème ou son besoin.
Vous pourrez donc générer du trafic sur votre site
web, vos réseaux sociaux, etc.Le CRM ne jouera
qu’un rôle secondaire à ce stade, mais l’analyse
des actions et réactions que votre contenu aura
généré pourra être utilisée rétroactivement pour
adapter et optimiser la présence votre présence
digitale afin d’attirer encore plus de pros igents,
ou du marketing automation, associés à votre
CRM pourraient par exemple vous permettre de
personnaliser le premier message échangé avec
votre prospect et mettre toutes les chances de
votre côté pour la suite du parcours d’achat.
Phase de considération
Lorsque votre client potentiel a pris conscience
de problèmes ou de besoins, il recherche une
solution et envisage différentes possibilités.
Vous avez donc pour objectif que ces clients
potentiels optent pour votre offre. Pour cela,
les visiteurs de votre site doivent d’abord
9Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
devenir des leads en entrant en relation avec vous. Ce sera le cas lorsque des
visiteurs de votre site web rempliront un formulaire pour obtenir une solution
à leur problème, téléchargeront du contenu qui répondra à leurs besoins ou
s’inscriront pour recevoir votre newsletter.
Cette newsletter pourra part la suite vous permettre d’accompagner le prospect
jusqu’à sa transformation en client.
L’automatisation de ce processus est l’un des principaux avantages d’un
CRM. Après l’inscription à une newsletter, vous pourrez par exemple envoyer
un e-mail de bienvenue invitant le visiteur à confirmer son adresse. Elle est
également utile pour les newsletters régulières ou pour les offres spéciales, car
cela vous permettra de réduire considérablement vos coûts.
Toujours dans des objectifs de croissance, vous pourrez rendre vos actions à
mener plus efficaces grâce aux DATAS collectées. En effet, plus vous en saurez
sur les habitudes de vos visiteurs / prospects / clients, plus vous pourrez
orienter vos contenus et vos offres.
Avec le traitement de ces données, de plus en plus de tâches pourront
être automatisées afin d’accompagner vos visiteurs vers l’acte d’achat et la
génération de chiffre d’affaires.
Sans CRM, tous ces automatismes sont impossibles à réaliser.
Phase de décision
Une fois que votre prospect a comparé les offres
et agrégé toutes les informations, il va prendre
sa décision d’achat. Le CRM est ici important. Les
interactions que les prospects ont eues avant
de prendre leur décision permettent d’établir
un modèle de comportement. Il sera donc par
la suite plus facile d’identifier les leads les plus
qualifiés, qui effectueront très probablement un
achat, en leur proposant les mêmes informations.
10Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Par exemple, ce type de lead (persona) est-il plutôt convaincu par une
comparaison des produits ou par une démonstration ? Préfère-t-il le contact
téléphonique ou le mail ?
Les DATAS apportent des éléments d’aide à la prise de décisions importantes.
Votre entreprise peut ainsi conclure davantage de ventes et générer un chiffre
d’affaires plus élevé.
La vente n’est pas la fin de la relation, le
CRM contribue aussi à la fidélisation des
clients
L’utilisation du CRM et la relation avec les clients ne cessent pas après leur
achat. Il faut ensuite entamer le processus de satisfaction et de fidélisation de
vos clients. Pendant cette phase, votre société aura pour objectif de transformer
des clients en promoteurs loyaux et en alliés qui recommanderont l’entreprise
et pourront y effectuer de nouveaux achats.
Encore une fois l’analyse des DATAS collectées permettront la réalisation de
vente additionnelle et de montée en gamme.
Prises individuellement, les datas (données collectées) sont très difficiles à
traiter. L’utilisation d’un CRM et l’assemblage des données de manière efficace
vous permettra de mettre en avant l’information importante qui vous aidera
à prendre vos décisions pour piloter votre stratégie, mais aussi à gagner en
productivité.
11Partie 3 Améliorer la collaboration de vos équipes et le partage d’informations
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Vos informations marketing, les ventes et les clients doivent être centralisés
dans votre CRM. Cela vous permettra de bénéficier d’une vue d’ensemble de
vos prospects et de vos clients et de réduire les saisies manuelles souvent en
doublon sur différents tableaux ou outils de reporting.
Reporting en boucle fermée pour
améliorer les campagnes marketing
Lorsque vous faites participer l’équipe marketing ou une agence de
communication à votre CRM,cette dernière peut analyser facilement l’efficacité
de ces campagnes, faire des reportings et piloter votre communication.
Dès qu’un prospect est converti en client, la personne ayant réalisé la vente ou
la page du site sur laquelle la transaction a eu lieu enregistre l’information dans
le CRM. L’équipe marketing sera alors capable d’identifier quelles campagnes et
quelles opérations ont contribué à apporter et à convertir ce prospect.
Connaître le canal (blog – site – réseaux sociaux – SEO – SEA) par lequel le
prospect a été généré et quelles tâches ont contribué à sa conversion en client
est essentiel pour que votre équipe marketing puisse améliorer en temps réel
les campagnes actuelles et ses futures campagnes.
L’implémentation d’un CRM vous permettra ainsi d’avoir un meilleur aperçu sur
la performance et le pilotage de vos activités.
13Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Amélioration des performances de
l’équipe commerciale
Si vous suivez vos objectifs mensuellement, l’utilisation d’un CRM vous
permettra de rapidement évaluer le progrès de chaque équipe selon quelle
colonne du pipeline est la plus remplie (ou selon la colonne avec le meilleur
taux de conversion). Mais
aussi cela permet d’identifier
un problème avant qu’il ne
prenne des proportions trop
importantes et mettre en place les
remédiations immédiatement.
Vous pourrez paramétrer des
tableaux de reporting pour suivre
et informer en temps réel vos
collaborateurs de vos objectifs
mensuels de génération de
prospect et de conversion de
clients.
De même, votre l’équipe marketing ou votre prestataire externe (agence de
communication ou cabinet de conseil) pourra suivre un rapport pour savoir
si votre équipe commerciale arrive à prendre en charge la totalité des leads
fournis.
Le CRM permet aussi une visualisation graphique de l’entonnoir de ventes et
vous aide à prioriser leur liste d’appels afin que votre équipe ne passe pas à
côté des prospects les plus intéressants. Vous pourrez ainsi établir un système
de priorités. Vos commerciaux pourront se concentrer en premier lieu sur les
meilleures opportunités au lieu de commencer des recherches désorganisées
dans un entonnoir rempli de leads situés à différentes étapes du cycle d’achat.
14Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Une valeur ajoutée pour l’équipe de
service client
Il faut noter que les CRM sont également utilisés pour la gestion des
clients et non pas seulement pour les leads. Il est aisé de documenter les
communications pour l’équipe en charge du service client, afin que ses
membres puissent s’y reporter pour leur travail avec les clients existants.
Bien sûr, des outils aussi intéressants et efficaces ont un coût, mais vous verrez
que le retour sur investissement est relativement élevé.
15Partie 4 Un CRM est il un investissement rentable (ROI)?
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Quel est le retour sur investissement d’un CRM ?
Il existe de nombreux CRM et une idée reçue entoure ces logiciels : ils seraient
lourds, compliqués et difficiles à implémenter.
Cependant, les CRM modernes ne nécessitent plus la configuration complexe
dont leurs prédécesseurs avaient besoin. Ils sont rapides et intuitifs, permettent
d’éliminer de nombreuses tâches administratives manuelles et peuvent être
configurés en quelques minutes. Une étude montre que les clients disposant
d’une équipe marketing ou de l’accompagnement d’une agence, d’une équipe
commerciale et d’un logiciel CRM voient leur chiffre d’affaires augmenter dès la
première année.
De plus, l’investissement est aujourd’hui limité avec la démocratisation des CRM
en SAAS (ou Logiciel en tant que Service, un modèle de distribution de logiciel à
travers le Cloud. Les applications sont hébergées par le fournisseur de service
et vous y accédez via votre navigateur).
17Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Voici un exemple de terrain pour mesurer le ROI de l’adoption d’un CRM :
Un commercial gagne en moyenne 50 000 € par an et consacre deux heures
par jour à la saisie manuelle des données.
Sur une base de 30 jours par mois, avec 20 jours de vente, un commercial
passera 40 heures par mois à la saisie manuelle.
Cela revient à le payer 13 000 € par an pour la saisie manuelle des données,
autant automatiser cette tâche !
De plus, le scénario le plus réaliste est que toutes les deux heures, 30 minutes
sont consacrées à la saisie manuelle des données, ce qui se traduit par une
perte de productivité lorsqu’il doit passer de la saisie de données à la vente et
inversement.
Le plus complet des CRM ne vous coûtera que 8000€. Alors que les plus
accessibles démarrent à partir de 500€, certains sont même OpenSource donc
gratuits, mais nécessitent de fortes compétences afin de les configurer et
généralement l’interface est moins facile à prendre en main.
Finalement, les CRM offrent de nombreux avantages, notamment celui
de fonctionner dans le cloud, ce qui vous donne accès partout, ainsi que
l’automatisation de plusieurs tâches ou enchaînements de tâches.
Grâce au CRM, vous pourrez automatiser plusieurs tâches ou enchaînements
de tâches. Vous passerez donc moins de temps à vous occuper de tâches
administratives et plus à interagir avec les prospects.
L’utilisation d’un CRM vous permettra de collecter et organiser vos données.
Vous pourrez constater un gain de productivité et de croissance avec
l’intégration et l’utilisation de cet outil par l’ensemble de votre équipe.
18Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Envoi automatique d’emails
personnalisés
Grâce à l’automatisation du flux de
travail, vous pouvez automatiquement
envoyer un lien personnalisé chaque
fois qu’une transaction est créée ou
atteint une certaine étape. Ne laissez
pas refroidir vos contacts potentiels et
prospects, tout en gardant du temps
pour vous concentrer sur d’autres
activités prioritaires pour vos ventes.
@
Automatisez les tâches répétitives dans
les ventes
Les tâches administratives quotidiennes prennent une beaucoup trop grande
part de votre temps précieux. C’est là que le CRM intervient.
Vous voulez créer automatiquement une offre lors de l’ajout d’un nouveau
contact ? Vous avez besoin de transférer la propriété d’une offre à une autre
personne lorsqu’elle passe une certaine étape ? Vous voulez créer une activité
chaque fois qu’une offre avance dans le pipeline ? L’automatisation du flux de
travail est la clé de votre activité multitâche et d’une productivité accrue.
19Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Fluidifiez les processus de vente de
votre équipe
Améliorez les performances de votre équipe de vente en mettant en place
des processus alignés sur vos objectifs commerciaux. Créez des séries, et
enchaînement de tâches de travail que vos vendeurs pourront suivre et
réduisez les risques d’erreurs humaines en confiant au CRM des tâches
importantes mais faciles à oublier.
20Partie 6 Pourquoi votre entreprise ne peut-elle se passer d’un CRM en 2020 ?
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Avec l’utilisation d’un CRM, votre efficacité sera accrue grâce à de nombreuses
tâches automatisées. Il était autrefois intéressant d’utiliser une simple feuille
de calcul pour documenter les informations concernant les leads et les clients,
cependant avec les CRM dans le Cloud et les coûts réduits, il est aujourd’hui
inutile de s’en priver, surtout si l’on tient compte des contraintes que
rencontrent de nombreuses petites entreprises (limites de temps, de budget et
de personnel).
Vous risquez de perdre du temps dans l’organisation de vos tâches alors que
vous pourriez utiliser ces heures précieuses à signer des contrats avec de
nouveaux clients.
Voici 4 raisons expliquant pourquoi votre entreprise a besoin d’un CRM,
indépendamment de son secteur d’activité, de sa taille et de son ancienneté.
1 - Un CRM centralise l’enregistrement
de vos données
La vitesse et la simplicité sont essentielles dans le secteur de la vente. La
personne qui conclut les ventes perd un
temps précieux si elle doit rechercher
dans sa boîte de réception ou son
journal d’appel le numéro d’un prospect
ou la date de leur dernier échange. Cette
méthode est également peu fiable. Si
vous oubliez de prendre note d’une
interaction avec un contact, vous risquez
@
d’envoyer plusieurs fois le même e-mail
et d’engendrer la frustration de votre
prospect.
Le CRM fournit un enregistrement
complet et exact de tout l’historique
des interactions avec les prospects,
accessible en un seul clic.
Le CRM peut être utilisé pour consulter le pipeline de ventes, et ainsi savoir en
permanence où vous vous situez par rapport à vos objectifs. De plus, un CRM
permet de filtrer les prospects en fonction de leur étape dans le processus
de vente et en une seule page, d’obtenir un résumé détaillé de toutes les
transactions en cours.
22Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
2 - Un CRM améliore la communication
au sein de votre entreprise
Les CRM facilitent les tâches répétitives, mais améliorent aussi la
communication au niveau de l’entreprise entière. Que se passe-t-il si un
commercial travaille sur une transaction avec un lead à qui l’un de ses collègues
avait parlé deux mois auparavant ? Ou si un autre reprend la région d’un de
ses collègues et reçoit uniquement une liste des prospects sous la forme d’un
tableau Excel incompréhensible ?
Avec un CRM, chaque personne dans la société peut immédiatement savoir
ce qui a été fait avec un prospect et décider de la prochaine étape. Elle n’a pas
besoin de contacter un collaborateur pour obtenir l’historique des interactions,
car toutes les informations sont déjà enregistrées dans le logiciel.
23Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
3 - Un CRM facilite le travail d’équipe
Autre avantage global pour une entreprise qui possède une équipe
commerciale : les CRM présentent de façon uniforme la méthode avec laquelle
les commerciaux suivent leurs activités et leurs interactions avec les prospects,
ce qui simplifie la génération de rapports de suivi.
Sans CRM, cela complique la tâche des responsables d’équipe ou des directeurs
qui souhaitent rassembler les données pour obtenir une vue d’ensemble et
mettre en place un pilotage. Le CRM uniformise la saisie des données et les
responsables peuvent plus facilement combiner et analyser ces DATAS pour
surveiller leur processus de vente.
A partir du moment où les activités sont uniformisées, le risque de friction se
réduit lors la transmission d’informations ou de prospects entre commerciaux,
d’un changement de région ou encore de la réattribution des contacts d’un
collaborateur ayant changé de service. Les informations sont toutes accessibles
et elles sont enregistrées de manière uniforme pour toute l’équipe.
24Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
4 - Un CRM est un outil durable et
flexible pour soutenir votre croissance
Si vous avez quatre ou cinq clients, il est facile de suivre manuellement toutes
les interactions. Mais soyez optimiste, et à moyen terme, deux ou cinq ans,
votre objectif est sans doute de doubler ou de tripler votre chiffre d’affaires ?
Vous recruterez sûrement, un ou des commerciaux et travaillerez en étroite
collaboration avec un partenaire pour le marketing et la communication ?
Vous aurez donc besoin d’analyser les activités des commerciaux pour découvrir
quelles stratégies de contact ou séries de points de contact apportent les
meilleurs résultats (ou même analyser d’autres indicateurs de l’efficacité de
votre équipe commerciale). Vous devrez analyser la DATA collectée de manière
inconsistante depuis plusieurs sources ?
Enfin, une question très simple se pose si vous envisagez d’adopter un CRM :
souhaitez-vous développer votre entreprise ? Votre capacité à le faire dépend
de votre capacité à contacter vos prospects, et à leur fournir des informations
pertinentes au bon moment. Sans CRM, cela est impossible à effectuer de façon
efficace.
25Conclusion
Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise ?
Un CRM n’est pas une solution miracle, mais il vous aidera à gérer plus
facilement votre entreprise. L’adoption et l’utilisation d’un tel outil le plus tôt
possible et à grande échelle permet en effet d’obtenir une vue d’ensemble de
vos clients, de gagner en productivité, ainsi que d’améliorer la collaboration
entre vos équipes.
Vous ou votre équipe préfèrera sûrement se concentrer sur les négociations
avec les prospects, et non sur des formules compliquées dans des feuilles de
calcul ou sur des boîtes de réception qui débordent ?
Vous serez maître de votre DATA et pourrez l’exploiter pour soutenir la
croissance de votre société.
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