PROCES VERBAL DE L'ASSEMBLEE GENERALE - de l'UFC-Que choisir de la Mayenne
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UFC – Que choisir de la Mayenne 31 rue Oudinot 53000 - LAVAL 02 43 67 01 18 PROCES VERBAL DE L’ASSEMBLEE GENERALE de l’UFC-Que choisir de la Mayenne 14 mars 2019, Salle 1, Bâtiment 13, quartier FERRIE, 52 rue de la Gaucherie 53000 LAVAL PRESENCE/ABSENCE/QUORUM Etaient présents : 54 adhérents Ont donné pouvoir : 64 adhérents Soit 118 présents ou représentés Etaient excusés : 3 DESIGNATION DU PRESIDENT ET SECRETAIRE DE SEANCE Après appel à candidature et vote à mains levées : - Jean-Michel GUINAUDEAU, président de l’association, est désigné président de l’assemblée, - André CHARLOT, vice président de l’association, est désigné secrétaire de l’assemblée. - Bruno MAZÉ et Nicole GUÉRY sont nommés scrutateurs pour le vote au Conseil d’administration. La 38éme assemblée générale de l’UFC 53 Que choisir est déclarée ouverte à 18 heures 40. Le président remercie Monsieur le Ministre Guillaume GAROT et Monsieur le directeur de la DDCSPP Serge MILON pour leur participation à cette assemblée générale. Le président présente les excuses des élus, qui, retenus par des engagements antérieurs, regrettent de ne pouvoir assister à l’assemblée générale. Le président présente un diaporama rappelant principes fondamentaux du fonctionnement de l’UFC- Que choisir. Il rappelle quelles sont les valeurs de l’UFC-Que choisir et les missions des associations locales et de la fédération. Rappel de l’ordre du jour de l’assemblée générale : - Rapport d’activité 20018 et projets 2019 - Rapport financier 2018 - Montant de la cotisation annuelle 2019, - Election au Conseil d’administration, pour le renouvellement de la moitié des administrateurs. I - RAPPORT D’ACTIVITE Le rapport d’activité est présenté sous forme de diaporama à l’assemblée.
1 Fonctionnement de l’Association 1.1 Ouverture de l’association Le bureau de Laval, 31 rue Oudinot, est ouvert selon le planning suivant : Jour Matin Après midi Lundi 9h-12h – Accueil simple 15h-18h – Accueil + litiges Mardi 9h-12h – Accueil simple 15h-18h – Accueil + litiges Mercredi 9h-12h – Accueil simple 13h30-17h – Accueil + litiges 14h30-18h Accueil + Sur RV Litiges banques et Jeudi 9h-12h – Accueil simple assurances. Vendredi 10h-13h – Accueil simple Fermé Des rendez-vous avec un de nos 3 conseillers spécialistes peuvent être pris si la nature du dossier l’exige. 12 bénévoles se relaient pour assurer l’accueil des consommateurs. Ils ont tous suivi les stages découverte de l’UFC-Que choisir et accueil du consommateur. L’association ferme tous ses bureaux et permanences durant le mois d’août et en fin d’année, soit durant 6 semaines sur l’année. Pendant ces fermetures, le suivi des courriers reçus, des demandes d’informations par mail ou par ALED est assuré par des bénévoles qui se relaient. 1.2 Nombre d’heures d’ouverture tous lieux confondus A Laval, la permanence a été ouverte aux consommateurs pendant 1334h, compte tenu des fermetures du mois d’août et de fin d’année. S’y ajoute les ouvertures des permanences de Mayenne et de Château-Gontier, pour 276 heures. Soit un total de 1610 heures d’ouverture de permanences qui ont été assurées. Si l’on prend une présence moyenne de 1 bénévole par permanence d’accueil, et 3 bénévoles par permanences litige, ce sont entre 3300 et 3500heures que les bénévoles de l’UFC-Que choisir ont assurées au cours de l’année 2018 pour la défense des consommateurs Mayennais. Qu’ils en soient ici chaleureusement remerciés 1.3 Nombre d’appels téléphoniques Au cours de différentes permanences, 1481 appels téléphonique ont été notés, soit sensiblement le même nombre que les années précédentes, compte tenu des appels qui n’ont pas fait l’objet d’un enregistrement. Aux appels téléphoniques, il faut ajouter 162 interpellations via Internet, dont : - 44 par courriel, - 118 par Aled Ces appels peuvent concerner une demande d’information sur le fonctionnement de l’association, une piste pour résoudre un litige, d’une information sur le suivi d’un dossier, une demande de rendez-vous. 1.4 Nombre de personnes reçues Nous avons reçu 764 personnes (748 personnes en 2017) dans ces diverses permanences, soit une hausse de 2%.Il semble que les permanences des lundi et mardi après-midi soient maintenant bien connues du public, car leur fréquentation est régulière. La communication par mail rend la visite pour le suivi d’un litige de moins en moins nécessaire.
1.5 Nombre de courriers traités Nous distinguerons 3 types de courriers : • Les courriers administratifs, • Les courriers en réponse aux actions de consultants litiges, • Les courriers de demande d’information ou de signalement de problèmes de consommation. Ces derniers sont en baisse et sont remplacés par les mails, qui sont en très forte augmentation. Nous avons enregistré 376 courriers reçus en 2018 (471 en 2017) (hors réadhésions), en baisse importante. Mais de plus en plus de litiges sont traités par mails avec les entreprises. 1.6 Nombre de mails traités 44 demandes par mail ont été reçues en 2018 (124 en 2017). La plupart sont restées sans suite de la part du consommateur, après une réponse de type information de la part de l’association. Quelques unes ont donné lieu à des visites aux permanences et donc à l’ouverture d’un dossier. Nous ne tenons pas de statistiques précises sur ces demandes. L’Al participe à l’opération ALED pour Association Locale en Direct. 118 litiges ont été soumis à l’association en 2018 par ce canal (54 en 2017). Ce canal remplace donc progressivement les demandes sur notre adresse contact. Quelques demandes parviennent par d’autres canaux : le 118, Infolocale. 8 adhésions ont été enregistrées à la suite d’une demande par Aled, soit 6,7% des litiges soumis par Aled, ce qui est assez décevant au regard du travail que demande la rédaction d’une réponse pertinente. 1.7 Nombre de visites sur le site internet de l’Association En 2018, notre site Internet à retrouver une bonne activité grâce à notre bénévole informaticien, Olivier PLOT, qui en assure, la maintenance, en y plaçant régulièrement de nouveaux articles. Environ 100 à 150 personnes consultent le site chaque mois. Compte tenu de la durée de chaque connexion, il semble que les visiteurs y cherchent plus une adresse ou un n° de téléphone qu’une information liée à un article. En 2018, nous avons ouvert une page FACEBOOK, sur laquelle nous nous efforçons de mettre régulièrement des articles. 1.8 Les permanences litiges A LAVAL, les bénévoles conseillers litige généralistes ont assuré 3 permanences hebdomadaires sans rendez-vous, le lundi après-midi, le mardi après-midi, le mercredi après-midi et une permanence spécialisée pour les litiges banque et assurance le jeudi après midi. Des réflexions sont actuellement menées pour une ouverture sur RV en dehors des heures d’ouverture des bureaux d’entreprises. Lors de chaque permanence litige, l’équipe de permanence se compose d’un bénévole pour assurer l’accueil physique et téléphonique, et procéder à l’enregistrement de la visite et éventuellement percevoir d’adhésion et les frais de dossier, et de 2 ou 3 conseillers litiges ayant une formation juridique ou ayant suivi les formations dispensées par la fédération. Une juriste professionnelle, Aurélie DUPONT, salariée de l’UFC-QC de la Sarthe à 80%, est rémunérée une journée par semaine par l’Al de la Mayenne. Les bénévoles spécialisés reçoivent les adhérents en dehors des heures de permanences. Notamment notre spécialiste en banque et assurance reçoit en moyenne 2 à 3 consommateurs tous les jeudis après midi, exclusivement sur RV. Nos spécialistes en litiges construction se déplacent souvent sur place avec un expert, et assistent aux rendez-vous avec les assurances.
A CHATEAU-GONTIER, le mercredi matin et à MAYENNE le mercredi matin, les conseillers litiges ne reçoivent que sur rendez-vous pris à Laval. 2 ou 3 bénévoles ayant une formation juridique ou ayant suivi la formation dispensée par la fédération, reçoivent les consommateurs qui souhaitent faire examiner leur dossier Notre juriste salariée, Aurélie DUPONT, assure un soutien juridique auprès de ces bénévoles en cas de besoin. Toutes les permanences sont équipées de matériel informatique (ordinateurs reliés à Internet, Imprimantes 3 en 1). Le local de Laval est équipée de l’imprimante DELL permettant de numériser des documents pour les envoyer dans Gestal. Toutes ces permanences sont annoncées dans la presse locale, dans la rubrique INFOLOCALES de Ouest-France. 2 Les ressources humaines de l’AL 2.1 Point sur les adhérents de l’année et évolution sur plusieurs années En 2018, nous avons enregistré 827 adhésions(790 en 2017), portant le nombre de nos adhérents à plus de 800 pour la première fois. Pour rappel, le nombre d’adhérents était de 282 en 2008. On compte 268 primo adhérents en 2018 (257 en 2017) Le taux de réadhésion est de 68%, en ce qui permet d’accroitre le nombre d’adhérents. Ce taux de fidélisation est dans la bonne moyenne des associations. 2.2 Point bénévoles Pour assurer l’ensemble des tâches, l’association s’appuie sur 35 bénévoles, nombre sans changement, les 3 départs ayant pu être remplacés par 3 nouveaux bénévoles. La répartition des taches est la suivante : • Accueil : 9 • Secrétariat : 2 • Conseillers litiges : 12 • Commission santé : 2 • Commission environnement, 3 • Commission communication : 8 • Commission enquêtes : 12 (La même personne pouvant occuper plusieurs fonctions) Les conseillers litiges ont été réunis 1 fois pour faire le point sur les dossiers en cours et le traitement sur GESTAL, à la suite du nouveau parcours. Tous les bénévoles ont été conviés à une journée conviviale, comprenant un repas pris en commun et une réunion d’information, avec la présence d’Evelyne GAUBERT, administratrice nationale, afin d’expliquer le fonctionnement et les actions de la Fédération. 2.3 Point salariés ou stagiaires Notre association emploie une juriste spécialisée dans le droit de la consommation en temps partagé avec l’association de la Sarthe. Elle est à Laval tous les mercredis, soit un emploi à temps partiel de 20%. Elle participe aussi aux réunions des bénévoles et des conseillers litige. Le parcours des études d’avocat ayant été modifié, nous n’avons pas pu avoir d’élève avocat en stage en 2018. Le ménage des locaux est assuré par une femme de ménage 1 h par semaine.
2.4 Point sur la formation (stages locaux ou fédéraux) Les bénévoles de l’association ont participé à 7 journées de formation organisées par l’union régionale des Pays de la Loire, dans le cadre du programme de formation de la fédération : • Découverte de l’UFC-Que choisir (Fédération) 1 stagiaire, • Accueil (Fédération) 2 stagiaires, • Litiges vente niveau 2 (Fédération) 2 stagiaires, • Animer un groupe RV conso (Fédération) 2 stagiaires, • Formation à Facebook (Régional) 2 stagiaires, • Formation à l’expression orale (Régional) 3 stagiaires, • Assurer les représentations santé (Fédération) 1 stagiaire. Cela représente 13 journées de formation. L’Al a organisé 2 demi journées sur les formations CAMPUS, en complément des formations individuelles sur ce media par les bénévoles. 3 Activité liée au traitement des litiges 3.1 Nombre de personnes reçues tous lieux confondus et par thématique L’association a reçu 764 personnes (748 en 2017). Nous n’enregistrons pas systématiquement l’objet de la visitelorsqu’elles ne donne pas lieu à une consultation litige. Seuls les visites donnant lieu à l’ouverture d’un litige font l’objet d’un enregistrement complet sur GESTAL. Le nombre de visites est en hausse de 9%. Il semble que les permanences du lundi et du mardi, initiées en 2015, soient maintenant bien connues du public, leur fréquentation étant régulière. Il est à noter que de plus en plus de consommateurs assurent un suivi de leur litige par échange de mails après la première visite, leur évitant le déplacement à la permanence. 3.2 Nombre de litiges traités par catégorie (immobilier, assurance, banque, télécommunications, alimentation, services marchands, énergie, divers…) Tous niveaux confondus, l’Al a ouvert 339 dossiers au cours de l’année 2018, et clos 333 dossiers. Quelques dossiers ne font encore pas l’objet d’un enregistrement, notamment quand le litige peut être réglé à la suite d’un appel téléphonique à l’artisan ou au commerçant, mais ces cas deviennent de plus en plus rares. Les principaux secteurs concernés par les litiges ouverts sont : • Les services marchands 82 dossiers • Le logement 62 dossiers • Les télécommunications 52 dossiers • Les assurances 32 dossiers • L’énergie 39 dossiers • Banque 20 dossiers • L’automobile 19 dossiers Sur les 126 dossiers finalisés en 2018, le taux de litiges totalement gagnés à l’amiable est de 78%, plus 10% gagnés partiellement. Mais un nombre important de litiges sont clos sur « conseils » ou « sans suites », le consommateur ne donnant pas signe de vie après un premier contact.
3.3 Nombre d’actions judiciaires L’association n’a pas mené d’actions judiciaires en 2017. Sauf sur un dossier, gagné par l’adhérent, nous n’avons pas de retour sur les actions judiciaires menées à la suite de l’échec de notre intervention. 4 Activité liée aux instances 4.1 Le CA le bureau Le conseil d’administration s’est réuni 4 fois : • 24 janvier 2018 • 22 mars 2018 • 27 juin 2018 • 14 novembre 2018 A l’issue de l’AG, le CA comprend 15 membres : BILL Jean-Michel BONAFOS Anne BOUREUX Catherine CHARLOT André DAUPHIN Clément DOUMEAU Jean-Paul FETIVEAU Christian FROT Marcel GUINAUDEAU Jean-Michel HAMARD Dominique HOLLECOU Gwenahel LOISEL Jean MOIRE Michel MORIN François ROUSSEL Martine 4.2 Le bureau Le bureau est composé de 5 membres : GUINAUDEAU Jean-Michel (Président) CHARLOT André Vice président) ROUSSEL Martine Vide présidente) FROT Marcel Secrétaire HOLLECOU Gwenahel Trésorier Compte tenu des rencontres informelles hebdomadaires des responsables de l’association, le bureau ne fait pas l’objet de réunions particulières. L’assemblée générale 2018, statuant sur l’activité 2017, s’est réunie le 22 mars 2018. Le même jour, une assemblée générale extraordinaire a validé les nouveaux statuts, après mise en conformité avec le modèle fédéral. 4.3 Participation régionale L’Union Régionale regroupe les 6 associations UFC-Que choisir présentent en Pays de la Loire. Ces 6 associations regroupent 10500 adhérents, et sont animées par 160 bénévoles.
L’Al de la Mayenne est membre du bureau (secrétaire), et participe aux commissions juridiques, communication et santé. 4.4 Participation nationale Un délégué a participé à l’AG fédérale les 2 et 3 juin à GUIDEL. Un second délégué était initialement prévu, sa participation ayant du être annulée en raison d’un empêchement de dernière minute. Une motion a été déposée et validée par l’AG. Le Président a participé à la journée du 20 septembre 2018 à Rennes sur l’enquête menée sur l’état du mouvement. 5 Activité de communication et représentation 5.1 Intervention médias (PQR, radios…) Notre département compte une PQR (Ouest France), 3 hebdomadaires locaux, un relai local de France Bleu et 2 radios locales. L’association anime une fois par mois à l’émission « les Experts » de France Bleu Mayenne, soit 10 émissions sur 2018. Il s’agit de répondre, en direct, aux questions des auditeurs, et en cas d’absence de questions, de développer une actualité consumériste. L’association a arrêté sa chronique consommation hebdomadaire sur les deux radios locales : radio Fidélité et L’Autre Radio, faute d’intervenant. Les permanences sont régulièrement annoncées dans la rubrique « Infolocale » du quotidien OUEST- FRANCE. 4 communiqués de presse de la fédération ont été relayés aux médias locaux. 5.2 Interventions, débats, conférences… L’association aréalisé 6interventions à la demande d’autres structures, 4 interventions dans des établissements scolaires, et 9 interventions dans le cadre des RV Conso. L’association participe au Forum des Associations organisé par la ville de Laval en septembre. En fin d’année 2018, l’Al a recruté un bénévole en charge exclusivement de la coordination de ces interventions et des prises de contact nécessaires. 5.3 Nombre de représentations (collectivités, services publics, privés…) L’association assure 25 représentations départementales ou locales. Elle à participé aux réunions suivantes : Environnement : 4 réunions dans les CLE Mayenne et Oudon, et 8 réunions du Coderst. Santé : 6 réunions dans les CRUdans les hôpitaux de Mayenne, Villaine la Juhel et d’Evron et participation aux réunions de mise en œuvre de la mutualisation des moyens des hôpitaux mayennais. L’Al a adhéré à France Asso Santé des Pays de la Loire. CDAC, CCSPL Laval et Agglo Laval, Syndicat électricité et gaz en Mayenne, Commission Haut débit, Qualipref, commission de l a sécurité routière. Cela représente 19 réunions sur 2017. Réunion d’information et de concertation initiées par ENEDIS, GRDF, ENGIE et Territoire Energies Mayenne (Gaz et électricité en Mayenne). Membre du CA de l’ADIL de la Mayenne. Participation au suivi du plan départemental de l’habitat. L’Al a représenté l’UR lors de la réunion du comité de ligne régional (transports) du 5 avril 2018.
5.4 Nombre d’enquêtes fédérales L’association a participé à 4 enquêtes nationales : - Vélos électriques, - Consultations vétérinaires, - Prix sur les marchés, - Prix dans les GMS soit12 enquêteurs mobilisés, ainsi qu’à 2 enquêtes « flash » : - Efficacité du « stop pub » - Frais médicaux et suppléments. L’Al a également participé à l’enquête sur la protection des captages prioritaires. L’association n’a pas réalisé d’enquête à son initiative. 5.5 Nombre de campagnes décentralisées réalisées L’Al s’était inscrite à l’action Le Printemps de la consommation, mais n’a pu la mener à bien les 2 bénévoles en charge de cette action ayant eu des problèmes de santé en dernier moment. L’Al a participé à la campagne « eau ». L’Al relaie régulièrement l’action d’achat du fuel. 5.6 Le bulletin local. En 2018, l’association a pu faire parvenir 4 bulletins aux adhérents et aux adhérents en cours de renouvellement. Le bulletin comprend 6 pages, l’encart central étant réservé au développement plus complet d’un thème particulier. Ce bulletin est entièrement rédigé par les bénévoles, qui réalisent également la mise sous enveloppe et l’expédition. Pour 2019, une opération groupée de l’UR sur le routage permettra à l’Al de faire des économies sur les frais d’envois du bulletin et d’en améliorer le contenu. 5.7 Le site Internet L’association a retenu le modèle de site Internet de la fédération. Notre jeune bénévole assure la maintenance du site en y incorporant divers informations sous le contrôle du président. 6 Les principaux projets 2019 En communication : - Amélioration de la présentation du bulletin trimestriel, - Développement des actions de communication, Utilisation de l’informatique : - Amélioration de ‘l’utilisation de GESTAL : mie en place d’un secrétariat dédié, - Renouvellement du matériel informatique agéde plus de 10 ans. 7 Questions – Réponses Le président informe l’assemblée des actions menées par la fédération : - Pour le grand débat : 12 mesures pour gagner 9 Md d’€ de pouvoir d’achat,
- Pour les élections Européennes : les 3 fascicules résumant les actions et les objectifs du BEUC, à disposition. Cette présentation de l’activité de l’association n’appelle pas de questions particulières de la part des adhérents présents. Le rapport d’activité est soumis au vote. o Abstention 0 o Contre 0 Le rapport sur l’activité 2018 est adopté à l’unanimité. II - PRESENTATION/DEBAT DU RAPPORT FINANCIER ET BUDGET PREVISIONNEL 8 Présentation du rapport financier En l’absence du trésorier G HOLLECOU, le président fait une présentation simplifiée des comptes de l’association. 2018 2017 2016 Recettes 32854 € 32 777 € 32 902 € Dont (non exhaustif) cotisations nettes 20096 € 19 508 € 18 524 € dons 1533 € 1 672 € 1 870 € frais de dossier 1330 € 1 700 € 1 490 € subventions institutionnelles 1860 € 2 300 € 2 300 € subvention fédérale 2071€ 1 518 € 1 685 € prestations 112 € 1 010 € Dépenses 29 375 € 33 648 € 30 286 € Dont (non exhaustif) Salaires et charges sociales 8155 € 11 977 € 10 469 € Fournitures de bureau, matériel, entretien 2318 € 1 516 € 2 318 € Poste (y compris envoi bulletin) 5636 € 5 478 € 5 636 € Téléphone et internet 1277 € 1 264 € 1 277 € Impression (y compris bulletin) 2458 € 4 655 € 2 458 € Résultat 3479 € -871 € 2 614 € Réserve du fonds associatif 25 375 € 19 423 € 16 808 € 9 Présentation du budget prévisionnel L’association continuera et développera en 2019 les mêmes actions qu’en 2018 et ne prévoit pas de modifications substantielles dans le financement de ces actions. Une attention particulière sera
portée sur les frais de fournitures de bureau. Nous prévoyons l’achat de 2 ordinateurs en remplacement du matériel âgé de plus de 10 ans et devenu obsolète. Le rapport financier est soumis au vote. o Abstention 0 o Contre 0 Le rapport financier 2018 est adopté à l’unanimité.
III-MONTANT DES COTISATIONS Compte tenu de la situation financière satisfaisante de la l’association le Conseil d’administration propose le maintien pour 2019 du montant actuel de la cotisation. Cette proposition n’appelle pas de question de la part de s adhérents présents. La proposition de maintenir le montant des cotisations est soumise au vote. o Abstention 0 o Contre 0 Le montant des cotisations 2018 est adopté à l’unanimité. IV - RENOUVELLEMENT DES ADMINISTRATEURS DU CA Le président de l’assemblée présente la liste des administrateurs sortants qui se représentent, à savoir : BONAFOS Anne DAUPHIN Clément DOUMEAU Jean-Paul FETIVEAU Christian HAMARD Dominique LOISEL Jean MORIN François Aucune autre candidature n’a été reçue avant l’assemblée. Après avoir interrogé l’assemblée, aucune autre candidature n’est présentée. Les bulletins de vote ont été distribués lors de la signature des feuilles de présence. Les pouvoirs ont été répartis d’abord selon les destinataires nommés, puis aux administrateurs pour les pouvoirs non nominatifs, soit 118 électeurs potentiels. Le dépouillement du vote donne les résultats suivants : o Bulletins recueillis : 96 o Soit, abstentions : 22 o Bulletins blancs : 0 o Bulletins nuls : 1 o Nombre de voix exprimées : 95 o Bulletins contre la liste : 0 o Bulletins pour la liste : 95 La liste proposée est élue à la majorité des voix exprimées. V - QUESTIONS DIVERSES L’assistance ayant été interrogée, aucune autre question n’est posée. Le président de l’assemblée remercie l’assistance et clôt l’assemblée à 19h. L’assemblée générale statutaire est suivie d’une conférence débat ouverte à tous sur le thème LE DEFENSEUR DES DROITS : son rôle, ses actions dans le département Par Jean-Claude LE LAY, représentant du défenseur des droits en Mayenne Compte rendu certifié conforme Le Président Jean-Michel GUINAUDEAU
Composition du Conseil d’administration de l’association UFC 53 Que choisir à l’issue de l’assemblée générale du 14 mars 2019 Bureau suite au Conseil d’administration du 20 mars 2019 Fin du mandat BILL Jean-Michel 2020 BONAFOS Anne 2021 BOUREUX Catherine 2020 CHARLOT André Vice président 2020 DAUPHIN Clément 2021 DOUMEAU Jean-Paul 2021 FETIVEAU Christian 2021 FROT Marcel Secrétaire 2020 GUINAUDEAU Jean-Michel Président 2020 HAMARD Dominique 2021 HOLLECOU Gwenahel Trésorier 2020 LOISEL Jean 2021 MOIRE Michel 2020 MORIN François 2021 ROUSSEL Martine Vice présidente 2020
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