RÉFÉRENTIEL de certifi cation - DOC-CMOB-01 www.handeo.fr - Handéo
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RÉFÉRENTIEL
de certification
CERT I FI CAT I O N
TRANSPORT À LA DEMANDE & ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL SANS VÉHICULE
---
TRANSPORT COLLECTIF RÉGULIER
2020
C E RT IF IC AT IO N
www.handeo.fr
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
DOC-CMOB-01 1
S O M M A I R E
CHAPITRE A. OBJET & DOMAINE D’APPLICATION _______________________________3
1. OBJET 3
2. DOMAINE D’APPLICATION 3
CHAPITRE B. PRÉSENTATION DE HANDÉO ET HANDÉO SERVICES ______________________4
CHAPITRE C. CARACTÉRISTIQUES (TRANSPORT À LA DEMANDE & ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
PARTIE 1) _____________________________________________________6
CHAPITRE D. CARACTÉRISTIQUES (TRANSPORT COLLECTIF RÉGULIER PARTIE 2) __________ 22
CHAPITRE E. LEXIQUE ______________________________________________ 36
CHAPITRE F. LES MEMBRES DE HANDÉO _________________________________ 38
CHAPITRE G. LE PÉRIMÈTRE DE CERTIFICATION ______________________________ 40
CHAPITRE H. LES PROCÉDURES D’ATTRIBUTION & DE SURVEILLANCE DE LA CERTIFICATION___ 42
1. CONDITIONS D’ATTRIBUTION DE LA CERTIFICATION 42
A. PRINCIPES RELATIFS À L’INSTRUCTION DU DOSSIER DE DEMANDE 43
B. CALCUL DE LA DURÉE D’AUDIT 44
C. PRINCIPES RELATIFS À L’AUDIT SUR SITE 45
D. ACTIONS CORRECTIVES 45
E. DÉCISIONS DE HANDÉO SERVICES RELATIVES À LA CERTIFICATION 45
F. RENOUVELLEMENT DU CERTIFICAT 45
G. PARTICIPATION D’OBSERVATEURS À DES AUDITS 45
2. SURVEILLANCE DE LA CERTIFICATION 46
A. SURVEILLANCE 46
B. EXTENSION DU PÉRIMÈTRE DE CERTIFICATION 46
C. PLAINTES 46
D. APPELS
CHAPITRE I. ANNEXES _____________________________________________ 47
• COMITÉS DU RÉFÉRENTIEL DE LABELLISATION (2015)
• COMITÉS DU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION (2020)
2 RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
DOC-CMOB-01 CE RTI F I CATI O N
CHAPITRE A. OBJET & DOMAINE D’APPLICATION
1. OBJET
Le présent référen�el de cer�fica�on a pour objec�f de préciser les caractéris�ques que doit respecter le prestataire
d’un service de mobilité adapté aux personnes en situa�on de handicap ou aux personnes âgées. La démarche de
cer�fica�on « Cap’Handéo Services de mobilité » vise à :
• Faire connaître l’offre de services de mobilité aux personnes en situa�on de handicap ou aux personnes âgées et
à leur famille
• Proposer un transport adapté et ce quelle que soit la situa�on de handicap
• Définir des critères de services minimum pour un prestataire de transport adapté
• Favoriser la coordina�on ainsi que les échanges entre les prestataires et l’ensemble des acteurs de l’accompagnement
• Valoriser la qualité des partenariats entre des acteurs du transport et des acteurs du handicap ou de la dépendance
• Valoriser la qualité de l’orienta�on vers des solu�ons adaptées.
La cer�fica�on doit perme�re à toute personne de repérer et u�liser des solu�ons de transports adaptées favorisant
ainsi l’inclusion dans la cité et un accès facilité à tous les disposi�fs de droit commun.
2. DOMAINE D’APPLICATION
Ce référen�el s’adresse aux professionnels proposant au moins l’une des solu�ons suivantes :
• Transport collec�f régulier*.
• Transport à la demande avec accompagnement de porte à porte* 365 jours /an ; 7 jours /7 et 24h /24 (sauf clause
par�culière d’un cahier des charges d’une Autorité organisatrice de mobilité ou de transport) ;
• Transport à la demande d’arrêt à arrêt;
• Accompagnement individuel de porte à porte* sans véhicule couvrant les plages horaires des transports publics
locaux.
Pour des ques�ons de lisibilité, le référen�el se compose de 2 par�es :
• la par�e n°1 présente les exigences propres au transport à la demande et à l’accompagnement individuel non-
véhiculé
• la par�e n°2 présente les exigences propres au transport collec�f régulier
Tous les organismes souhaitant bénéficier de la cer�fica�on « Cap’Handéo Services de mobilité » doivent respecter la
réglementa�on liée à leur ac�vité, être possesseurs des licences obligatoires et respecter les normes d’accessibilité en
vigueur de leurs véhicules ainsi que les obliga�ons réglementaires liées à la forma�on des professionnels.
Défini�on de « handicap »
Cons�tue un handicap, au sens de la loi n°2005-102 pour l’égalité des droits et des chances, la par�cipa�on et la
citoyenneté des personnes handicapées, « toute limita�on d’ac�vité ou restric�on de par�cipa�on à la vie en société
subie dans son environnement par une personne en raison d’une altéra�on substan�elle, durable ou défini�ve d’une
ou plusieurs fonc�ons physiques, sensorielles, mentales, cogni�ves ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble
de santé invalidant. »
* Cf Lexique
C E RT IF IC AT IO N
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
DOC-CMOB-01 3
CHAPITRE B. PRÉSENTATION DE HANDÉO ET HANDÉO SERVICES
Handéo, inscrit ses ac�ons dans le cadre de la mise en œuvre de la conven�on rela�ve aux droits des personnes en
situa�on de handicap ra�fiée par la France en 2010 et l’Union européenne en 2011. Ses membres entendent par son
intermédiaire, agir concrètement pour l’effec�vité du droit des personnes handicapées de vivre dans la société, avec la
même liberté de choix que les autres personnes, du droit à la mobilité personnelle et de l’accessibilité.
Le Conseil d’administra�on d’Handéo est aujourd’hui composé de 12 membres : APF France handicap, Fédéra�on des
APAJH, Nexem, UNAFTC, Mutuelle Intégrance, Fisaf, Fédéra�on française IMC, Trisomie 21 France, Au�sme France,
UNAPEDA, Fonda�on OVE, UNAFAM.
Ainsi, l’ensemble des ac�ons d’Handéo vise à améliorer l’accompagnement et l’accès à la cité des personnes en situa�on
de handicap, à toutes les étapes de leur vie et quelle que soit la cause du handicap.
Véritable ou�l de mise en œuvre des droits des personnes, Handéo s’a�ache à :
• améliorer la connaissance du handicap grâce à des travaux de recherche appliquée, à la réalisa�on d’études et à
l’élabora�on d’ou�ls pra�ques (guides, tutoriels, etc.) ;
• améliorer la qualité en déployant des labels et cer�fica�ons de services Cap’Handéo dans les secteurs des aides
humaines, des aides techniques, du transport, des établissements sociaux et médico-sociaux, des entreprises ayant
des poli�ques de sou�en en direc�on de leurs salariés-aidants, …
C’est aujourd’hui plus de 300 services labellisés/cer�fiés qui accompagnent plusieurs milliers de personnes handicapées
et âgées dans plus de 60 départements.
Pour réaliser l’ensemble de ces ac�ons de manière opéra�onnelle, Handéo a créé Handéo Services, sa filiale Economie
Sociale et Solidaire à qui elle confie l’exploita�on de ses ac�vités de Recherche & Développement et de cer�fica�on/
labellisa�on. Ainsi Handéo est libérée de toutes contraintes de ges�on et peut se concentrer sur sa vie associa�ve.
L’inclusion sociale des personnes handicapées passe aussi par leur par�cipa�on sociale, et l’effec�vité de ce�e
dernière est indissociable de la mobilité. L’aide aux déplacements s’avère donc déterminante. C’est le but poursuivi
par « Cap’Handéo Services de mobilité » qui doit servir de repère pour faciliter la mobilité des personnes en situa�on
de handicap et/ou âgées en leur perme�ant de mieux iden�fier les prestataires adaptés et compétents. C’est aussi un
moyen pour ces prestataires de mieux se faire repérer et de mieux faire connaître l’adapta�on de leur service.
Ini�alement déployé sous la forme d’un label, « Cap’Handéo Services de mobilité » bascule en 2020 en une cer�fica�on
de services.
Ce�e décision importante répond à un double objec�f :
• accroître et renforcer la confiance que peuvent (et doivent) avoir les personnes et leurs proches aidants dans les
organismes de transport qui les accompagnent ,
• accroître et renforcer la reconnaissance des organismes de transport non seulement par les personnes et leurs
proches aidants, mais également par les « prescripteurs », qu’il s’agisse des aidants, des responsables ins�tu�onnels
et des pouvoirs publics.
Le référen�el a été conçu dans la concerta�on via un groupe de travail associant largement des représentants
d’u�lisateurs, de professionnels du transport, et des administra�ons concernées. Le nombre des caractéris�ques
figurant dans ce référen�el est volontairement limité et elles sont essen�ellement tournées vers l’u�lisateur en
situa�on de handicap ou en perte d’autonomie. Nous avons veillé aussi à éviter toute redondance avec les prescrip�ons
réglementaires.
En adoptant et/ou en recommandant la mise en œuvre de ces caractéris�ques, toutes les par�es prenantes contribuent
à une qualité accrue des réponses apportées. Si vous souhaitez apporter des remarques ou des sugges�ons concernant
ce référen�el, les coordonnées de Handéo Services figurent en fin de document.
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DOC-CMOB-01 CE RTI F I CATI O N
C E RT IF IC AT IO N
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
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CHAPITRE C. CARACTÉRISTIQUES & MOYENS MIS EN ŒUVRE
1. ACCÈS À L’INFORMATION _______________________________________________7 À 9
Caractéristique 1. Une information complète et détaillée 7
Caractéristique 2. Un accueil adapté 8
Caractéristique 3. Des locaux adaptés 8
Caractéristique 4. Une information adaptée au handicap et aux besoins de la personne 9
Caractéristique 5. Une orientation efficace vers un autre prestataire 9
2. ACCUEIL / RÉSERVATION ____________________________________________ 10 À 13
Caractéristique 6. Une formation / sensibilisation adaptée du personnel d’accueil et
des professionnels en contact avec le public 10
Caractéristique 7. Une identification individualisée des besoins et des attentes 11
Caractéristique 8. Une réponse personnalisée 12
Caractéristique 9. Une prestation préparée et sécurisée 13
3. PRESTATION DE TRANSPORT ET D’ACCOMPAGNEMENT__________________________ 14 À 18
Caractéristique 10. Un service facilement identifiable 14
Caractéristique 11. Un véhicule adapté 14
Caractéristique 12. Une formation / sensibilisation adaptée des professionnels de la conduite
et de l’accompagnement 15
Caractéristique 13. Une conduite confortable et adaptée au client 16
Caractéristique 14. Un accompagnement sur mesure 16
Caractéristique 15. Des temps d’échange entre professionnels 17
Caractéristique 16. Une communication efficace et permanente, dans la gestion des imprévus
et des urgences 18
4. UNE SOLUTION PÉRENNE ET RESPONSABLE ________________________________ 19 À 21
Caractéristique 17. Un service responsable 19
Caractéristique 18. Un traitement efficace des réclamations 19
Caractéristique 19. Une évaluation de la satisfaction 20
Caractéristique 20. La participation des clients 20
Caractéristique 21. L’amélioration des prestations 21
Caractéristique 22. Une relation régulière avec Handéo Services 21
Caractéristique 23. Un recours en cas de difficultés liées à la certification 21
6 RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
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PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
1. ACCÈS À L’INFORMATION
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Caractéristique 1. Une information complète et détaillée
DOC-CMOB-01
Le prestataire propose une informa�on compréhensible, juste et per�nente de son offre de services. Plaque�e
Elle comprend a minima : Cartographie d’interven�on
• la nature de l’offre : transport et /ou accompagnement,
• le type des presta�ons proposées, Site internet
• les publics concernés,
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
• les condi�ons d’accès au service : l’existence ou non de condi�ons est explicitement énoncée, Applica�on mobile
• les horaires de l’accueil et des services et la zone d’interven�on,
• les limita�ons éventuelles à la prise en charge (ex : fauteuils roulants, capacité des moyens de transport, bagages, ...),
• les condi�ons de réalisa�on du service : l’énoncé des valeurs du prestataire, les étapes clés de la presta�on, l’organisa�on
générale de la presta�on, les règles de référence à respecter,
• le mode et les délais de réserva�on, les modalités de ges�on de la modifica�on et de la con�nuité de service,
• les tarifs ou leurs modalités de calcul dans l’unité de mesure retenue par le prestataire pour le service concerné (transport,
accompagnement, op�ons…),
• les modes de règlement possibles,
• les modalités de contact,
• son engagement pour un service responsable (cf caractéris�que 17).
Le prestataire s’engage à me�re à jour ses données à chaque modifica�on et veille à la cohérence de ses différents supports
d’informa�on.
7
PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
8
Caractéristique 2. Un accueil adapté
L’accueil à distance (téléphonique – mail – sms – en visio) et/ou physique du public est adapté à la personne en situa�on de Documents d’informa�on
handicap.
Protocole
Lorsque le prestataire est sollicité par mail, il accuse récep�on par le même canal sous 24 heures (jour ouvré) et apporte une Messagerie
réponse adaptée sous 48 heures (jour ouvré).
Le prestataire s’iden�fie. Il propose une écoute ac�ve et a�en�ve de la demande, donne une informa�on claire et compréhensible
par tous, personnalise et reformule autant que nécessaire, offre une a�tude aimable et disponible et prend congé de manière
adaptée.
Le prestataire apporte une réponse unique et cohérente avec les informa�ons détaillées sur l’offre de services (cf caractéris�que
1).
En cas d’indisponibilité, le client peut laisser un message au prestataire ou être informé que son numéro a été enregistré et qu’il
sera rappelé sous 24 heures (jour ouvré).
La messagerie téléphonique indique les heures d’ouverture ou signale que la ligne est occupée. A minima, le prestataire dispose Répondeur
d’une adresse mail ou d’un numéro de téléphone compa�ble avec la fonc�onnalité SMS.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS* et des établissements du secteur sanitaire
Le prestataire met à disposi�on de son client les coordonnées à jour de ses différents interlocuteurs.
Caractéristique 3. Des locaux d’accueil et d’information adaptés
Le cas échéant, si le prestataire a des locaux accueillant du public, ceux-ci répondent aux obliga�ons d’accessibilité des ERP au Le registre public d’accessibilité
travers d’aménagements physiques et d’équipements adaptés perme�ant un usage par tous.
BIM / Signalé�que adaptée
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
CE RTI F I CATI O N
*cf Lexique
PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
C E RT IF IC AT IO N
Caractéristique 4. Une information adaptée au handicap et aux besoins de la personne
Le prestataire met à disposi�on des personnes en situa�on de handicap des supports de communica�on en version papier ou Supports de communica�on,
web ou vidéo. d’informa�on accessibles (site
internet, supports papiers,
DOC-CMOB-01
Les supports retenus sont accessibles aux différents types de handicap (audi�f, mental, moteur, psychique, visuel) accompagnés supports PDF, messages audios,
et comportent à minima toutes les informa�ons indiquées à la caractéris�que 1. etc)
En cohérence avec son offre de service, le prestataire peut également traduire ses supports de communica�on en braille, en
version facile à lire et à comprendre, en Langue des Signes Française et en version audio ou vidéo, pour une accessibilité complète.
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Caractéristique 5. Une orientation efficace vers un autre prestataire
Lorsque le prestataire est dans l’impossibilité de proposer une solu�on de transport, il réoriente la personne en situa�on de Annuaire des autres solu�ons de
handicap vers un autre prestataire de préférence labellisé/cer�fié pour l’adapta�on de son offre. mobilité adaptées du territoire
Procédures
Le prestataire précise que les condi�ons d’accès à cet autre prestataire peuvent être différentes. Tout support de traçabilité
9
PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
10
2. ACCUEIL ET RÉSERVATION EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
Caractéristique 6. Des formations / sensibilisations adaptées du personnel d’accueil et
des professionnels en contact avec le public
Les personnes en charge de l’accueil (à distance : téléphonique, mail – sms et/ou physique) et les professionnels en Livret d’accueil des salariés
contact avec le public offrent les compétences requises :
• elles connaissent les besoins des personnes en situa�on de handicap concernées par l’offre de service ; A�esta�on de suivi de
• elles communiquent de manière adaptée en fonc�on des situa�ons de handicap ; forma�on/sensibilisa�on
• elles adoptent les paroles, les gestes, les postures et les comportements adaptés aux personnes selon leur
handicap et par�culièrement dans la ges�on des situa�ons imprévues. Protocole ou programme de
forma�on/sensibilisa�on
Pour les personnes nouvellement arrivées dans le service, le prestataire met en place des ac�ons de sensibilisa�on/
forma�on* dans les 2 mois de leur affecta�on. Ces ac�ons portent sur l’adapta�on de l’accueil aux besoins des
personnes en situa�on de handicap. Support stagiaire
Ces forma�ons/sensibilisa�ons d’une demi-journée au moins, sont dispensées soit : Bilan sa�sfac�on client
• par un organisme de forma�on agréé,
• en interne,
• en s’appuyant sur des associa�ons représentant les personnes en situa�on de handicap, Support de référencfe des mises
• ou par d’autres organismes publics ou parapublics. en situa�on
Tout support de traçabilité
Les forma�ons/sensibilisa�ons abordent les thèmes suivants :
• la connaissance des différentes situa�ons de handicap,
• la communica�on et les comportements adaptés en fonc�on des situa�ons de handicap y compris en situa�on
d’imprévu,
• l’accueil et l’orienta�on des personnes en situa�on de handicap,
• la no�on de bientraitance*.
Les mises en situa�on sont vivement recommandées.
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Ces forma�ons/sensibilisa�ons peuvent être adaptées ou renouvelées en s’appuyant sur les remontées d’informa�on,
CE RTI F I CATI O N
sur la sa�sfac�on des clients ainsi que sur les besoins et demandes des salariés.
*cf LexiqueEXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
C E RT IF IC AT IO N
Pour le TAD relevant de la réglementa�on du transport public :
Afin de construire ses ac�ons de forma�on/sensibilisa�on, le prestataire prend connaissance et s’appuie sur le document
officiel de la Déléga�on Ministérielle à l’accessibilité « Référen�el des a�endus rela�fs à la forma�on obligatoire à
l’accueil des personnes handicapées dans les établissements recevant du public et les réseaux de transports publics ».
DOC-CMOB-01
Caractéristique 7. Une identification individualisée des besoins et attentes
Outre les informa�ons habituelles nécessaires à la presta�on de transport, le prestataire iden�fie les besoins et les Formulaire de demande client
a�entes de la personne en situa�on de handicap lors de la réserva�on ou de la prépara�on du voyage.
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Fiche-client
Il vérifie et demande au moins les informa�ons suivantes :
• la nature de la presta�on demandée (par exemple, porte à porte, tro�oir à tro�oir, tro�oir à porte, point d’arrêt*
à point d’arrêt ou porte à point d’arrêt), Formulaire de réserva�on papier
• les besoins en accompagnement humain spécifique, et/ou internet et/ou SMS et/ou
• la présence d’aide technique (ex : canne, déambulateur, fauteuil manuel ou électrique, chien), et le rappel des Fax
contraintes associées,
• les besoins en matériels spécifiques (ex : rehausseur, pale�e, …), Applica�on informa�que
• les spécificités liées au déplacement, au mode de transport, aux étapes clés de la presta�on, au handicap du client,
• les consignes par�culières pour perme�re la bonne réalisa�on de la presta�on (ex : suspension en cohérence avec
la promesse de confort, condi�ons d’approche et d’a�ente),
• les contraintes par�culières à prendre en compte (ex : fermeture des locaux de des�na�on lors d’une arrivée en
avance, horaires d’une banque, d’un train, d’un avion),
• la personne à prévenir en cas de problème,
• les accompagnateurs éventuels de la personne,
• les mode(s) et les modalité(s) de règlement (�ers payant), préciser qui règle.
Afin de faciliter le suivi de la presta�on, le prestataire dispose d’un moyen de traçabilité des demandes et des
presta�ons.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
En complément, le prestataire demande et vérifie :
• les condi�ons souhaitées de planifica�on des trajets ou circuits : durée, étapes, ordre d’accompagnement des Cahier des charges de référence
clients, variantes ;
• les modalités d’accompagnement propres au client via une fiche de liaison Fiche de liaison
11
*cf LexiquePARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
12
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
Caractéristique 8. Une réponse personnalisée
Après avoir iden�fié correctement le besoin, le prestataire confirme immédiatement sa possibilité d’intervenir et Documents d’informa�on
s’engage contractuellement à réaliser la presta�on dans les condi�ons établies et selon l’horaire défini ini�alement.
Si le prestataire ne peut pas répondre à la demande ini�ale, et pour éviter toute liste d’a�ente, il peut proposer au
client de modifier des caractéris�ques de la presta�on : horaire, jour, autres condi�ons. Devis
Si le client accepte, le prestataire confirme immédiatement sa possibilité d’intervenir et s’engage selon les nouvelles
condi�ons établies. Contrat
Si le prestataire ne peut pas répondre à la demande ini�ale et si le client refuse toute modifica�on de sa demande Procédure interne
ini�ale, le prestataire oriente systéma�quement vers une autre solu�on de mobilité adaptée, de préférence cer�fiée
ou labellisée pour l’adapta�on de son offre. Traçabilité
Dans le cas de la mise en place d’une presta�on, après accord entre le client et le prestataire, toute modifica�on, à Offre de services
l’ini�a�ve du client ou du prestataire, nécessite l’accord préalable du client sur les nouvelles condi�ons du service.
Pour les prestataires de transport à la demande privés, dans le cas où le tarif ne serait pas fixé ou connu à l’avance, le
prestataire :
• vérifie la possibilité technique de la réalisa�on de la presta�on ;
• adresse un devis personnalisé sous 24h (ouvrées) ;
• accuse la récep�on du devis par le client ;
• après accord du client, confirme la presta�on.
Afin de faciliter le suivi de la presta�on, le prestataire dispose d’un moyen de traçabilité des demandes et des
presta�ons.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
Dans le cas d’une demande formulée par un client ins�tu�onnel, le prestataire établit une offre sur-mesure :
• en réponse à un cahier des charges lorsqu’il existe,
• à défaut en rappelant l’ensemble des caractéris�ques de la presta�on telles qu’a�endues et exprimées par le client.
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Le prestataire conçoit une offre intégrant toutes les caractéris�ques associées au référen�el « Cap’Handéo Services de
CE RTI F I CATI O N
mobilité».EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
C E RT IF IC AT IO N
Caractéristique 9. Une prestation préparée et sécurisée
Le prestataire s’assure au plus tard la veille de la réalisa�on de la presta�on, de la disponibilité de l’ensemble des Liste de vérifica�on
moyens nécessaires à la réalisa�on du service (moyens humains, techniques, logis�ques, informa�ons nécessaires).
DOC-CMOB-01
Dans le cas d’une presta�on régulière* : Contrat / Avenant
• avant la première interven�on sur demande du client, le prestataire vérifie avec le client les condi�ons de
réalisa�on de la presta�on ; Dossier du personnel
• la première interven�on fait l’objet d’une valida�on avec le client ; les ajustements nécessaires sont établis de
manière concertée et repris en conséquence dans le contrat. Planning
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Le prestataire s’assure que le(s) intervenant(s) sélec�onnés ont la compétence requise pour la presta�on. Feuille de route / Fiche de
Il transmet aux intervenants les informa�ons humaines, techniques, logis�ques nécessaires à la réalisa�on de la mission
presta�on et s’assure de la bonne compréhension du contenu de la presta�on. Traçabilité presta�on
Il assure la coordina�on entre ses intervenants auprès du client et an�cipe les remplacements afin d’assurer la
con�nuité du service.
La veille du rendez-vous, le prestataire peut rappeler au client par tout moyen de communica�on (tél, mail, sms)
adapté :
• la date, l’heure et l’adresse,
• l’iden�fica�on du véhicule le cas échéant. [TAD uniquement]
L’informa�on peut être également consultable sur le site internet.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
Lors de la phase de démarrage de la presta�on, le prestataire confirme à l’établissement la prépara�on de la
presta�on (dates, heures, lieux, véhicules le cas échéant).
*cf Lexique
13PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
3. PRESTATION DE TRANSPORT & D’ACCOMPAGNEMENT EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
14
Caractéristique 10. Un service facilement identifiable
Le véhicule est facilement iden�fiable par le client (ex : le nom de l’organisme ou du service est inscrit en caractère de grande
taille de chaque côté avec un respect de contraste fort, la descrip�on précise du véhicule est faite au client avant l’arrivée du Supports d’informa�on aux
véhicule : type, marque, couleur, macaron handicap ou logo, etc.). [TAD uniquement] arrêts
Le professionnel de la conduite ou de l’accompagnement* est iden�fiable facilement par le client et l’environnement pour Protocole
préparer et faciliter la prise de contact le cas échéant (ex : port d’un badge, gilet, ardoise pour la récep�on à un arrêt, à une
gare ou une tenue, carte professionnelle).
Il se présente au client à son arrivée (a minima, il donne son prénom et l’iden�té du service) ; il vérifie l’iden�té (nom et
prénom) de celui-ci avant le début de la presta�on.
Caractéristique 11. Un véhicule adapté
[TAD uniquement] Feuille de service
Inventaire descrip�f du parc des
Lors de l’iden�fica�on des besoins, le prestataire s’assure que le véhicule affecté à une presta�on est adapté aux besoins véhicules affectés
(confort et sécurité) de la personne accompagnée en fonc�on de son type de handicap.
Le véhicule répond à la réglementa�on en vigueur selon la date de mise en circula�on du véhicule, concernant notamment la
sécurité, la maintenance et les équipements associés (qualité des suspensions, etc.).
Liste des documents et
Les équipements intérieurs/extérieurs du véhicule sont propres, en bon état et opéra�onnels. des équipements de bord
obligatoires
Le prestataire peut proposer des aménagements supplémentaires, tels que :
• siège pivotant avant,
• marche pied pivotant au niveau de la place passager avant,
• coloris des sièges contrastés pour donner des repères aux usagers (troubles au�s�ques en par�culier),
• films solaires sur les vitres pour a�énuer le rayonnement,
• éclairage à LED au plafond, en plinthe et aux emmarchements,
• barres de préemp�on avec relief au toucher différent droite/gauche pour les personnes non voyantes,
• aver�sseur sonore d’approche pour les personnes non ou malvoyantes,
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
• barre d’appui au niveau de la place passager avant.
CE RTI F I CATI O N
Le prestataire doit refuser le transport si les condi�ons de sécurité ne sont pas op�males pour le client. Dans ce cas, il l’oriente
vers une autre solu�on de transport adaptée, de préférence cer�fiée/labellisée pour l’adapta�on de son offre.
*cf LexiqueEXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
Caractéristique 12. Des formations / sensibilitations adaptées des professionnels de la
C E RT IF IC AT IO N
conduite et de l’accompagnement
Dossiers du personnel
Les professionnels de la conduite et de l’accompagnement :
• possèdent le cer�ficat de compétences PSC1 (Préven�on et Secours Civiques de niveau 1) ;
CV - Cer�ficat
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• connaissent les besoins des personnes en situa�on de handicap concernées par l’offre de service ;
• communiquent de manière adaptée en fonc�on des situa�ons de handicap ;
Procédure de recrutement et
• adoptent les paroles, gestes, postures et comportements adaptés aux personnes selon leur handicap et par�culièrement
d’intégra�on
dans la ges�on des situa�ons imprévues.
Traçabilité
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Le recrutement de personnel amené à intervenir auprès des clients en situa�on de handicap est réalisé sur la base d’une
informa�on du candidat, s’agissant du public concerné par les presta�ons.
Plan de forma�on/sensibilisa�on
Pour tous les recrutements, quelle que soit la nature du handicap accompagné, un premier entre�en est réalisé afin de
et de suivi des compétences
sensibiliser les candidats à leur future mission et de collecter leurs premières impressions.
Pour les personnes nouvellement arrivées dans le service, le prestataire met en place une forma�on ou une sensibilisa�on
de deux jours minimum dans les 2 mois de leur affecta�on, portant sur :
Protocole de forma�on/
• l’expression des cinq types de handicap (moteur, audi�f, visuel, mental, psychique) ;
sensibilisa�on
• les réponses adaptées selon le type de handicap ;
• la manipula�on du matériel technique couramment u�lisé pour les clients en situa�on de handicap ;
• la rela�on avec les personnes (guide de bonnes pra�ques …) ;
• la communica�on et comportements adaptés en fonc�on des situa�ons de handicap y compris en situa�on d’imprévu ;
A�esta�ons de suivi de
• des mises en situa�on en tant que passager ;
forma�on/sensibilisa�on
• la no�on de bientraitance*.
Guides/supports remis à l’issue
de forma�ons/sensibilisa�ons
Elles sont également tutorées par un responsable qui assure un accompagnement les trois premiers mois sous forme
d’entre�en et en supervisant une presta�on de transport ou d’accompagnement.
Ces acquis de compétences sont dispensés soit :
• par un organisme de forma�on agréé,
• en interne
• en s’appuyant sur des associa�ons représentants les personnes en situa�on de handicap,
• ou par tout autre organisme public ou parapublic.
Un guide d’accueil du salarié lui est remis ainsi que les supports présentant les différents types de handicaps (des fiches
15
techniques, de sensibilisa�on, etc). Livret d’accueil salarié
*cf LexiquePARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
16
Le prestataire évalue annuellement les compétences des personnels en s’appuyant notamment sur les remontées
d’informa�on, sur la sa�sfac�on des clients ainsi que sur les besoins et demandes des salariés.
Supports d’évalua�on des
compétences
Le cas échéant, afin de maintenir leurs compétences, il propose et organise des ac�ons de sensibilisa�on et/ou de
forma�on dans le champ du handicap.
Caractéristique 13. Une conduite confortable et adaptée au client
[TAD uniquement]
Les conducteurs ou les conducteurs-accompagnateurs adaptent leur conduite aux différents types de handicap. Programme de forma�on
Ils :
• veillent à la sécurité et au confort des passagers y compris à l’installa�on et tout au long du déplacement ; Supports d’évalua�on des
• adaptent les condi�ons à bord (ambiance sonore, température, …) aux besoins et a�entes du client ; compétences
• sta�onnent le véhicule dans des condi�ons de sécurité et de confort;
• manipulent avec facilité les matériels et aides techniques.
Caractéristique 14. Un accompagnement sur mesure
Programme de forma�on/
Les accompagnateurs ou conducteurs – accompagnateurs :
sensibilisa�on
• s’adressent d’une manière courtoise et non-infan�lisante au client ;
• aident le client à monter/descendre du véhicule [TAD uniquement] ;
Supports d’évalua�on des
• respectent le rythme du client ;
compétences / Procédure de
• se montrent disponibles et a�en�fs à la personne accompagnée et à sa sécurité tout au long du déplacement ;
veille de la qualité d’accueil et
• restent discrets et respectueux du secret professionnel requis ;
d’accompagnement
• savent gérer les temps d’a�ente et leurs conséquences pour le client en fonc�on des handicaps [TAD uniquement] ;
• informent sur le bon déroulé du déplacement [TAD uniquement] ;
• portent une a�en�on adaptée et bienveillante au confort individuel et collec�f des clients à l’intérieur et à
l’extérieur du véhicule (ex : vêtements, lune�es, …) pendant toute la durée de la presta�on [TAD uniquement] ;
• ils sont disponibles et font preuve d’ini�a�ve adaptée ;
• transme�ent le cas échéant les informa�ons u�les à l’accompagnement de la personne à son arrivée à des�na�on
ou à son entourage ;
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
CE RTI F I CATI O NEXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
C E RT IF IC AT IO N
• s’assurent des condi�ons de confort de la personne en situa�on de handicap avant de prendre congé ;
• confirment explicitement leur départ, et l’horaire de retour éventuel, et s’assurent de la sa�sfac�on de la personne
accompagnée ;
• savent répondre aux ques�ons posées sur le service et au minimum donner les coordonnées du service client à Procédure de signalement
DOC-CMOB-01
contacter ; d’accident / Spports de
• signalent à leur employeur toute observa�on relevant de la préven�on des risques ou des difficultés qu’ils ont traçabilité
rencontrées lors de la réalisa�on de la presta�on.
Caractéristique 15. Des temps d’échange entre professionnels
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Feuilles d’émargement
Le prestataire organise au moins un temps d’échange annuel entre les professionnels sur la remontée et le traitement
des informa�ons de terrain.
Registre d’échanges des
De plus, un référent sensibilisé aux handicaps est iden�fié au sein du service afin de perme�re aux professionnels de
professionnels / Compte-rendus
la conduite et de l’accompagnement de faire remonter les problèmes et dysfonc�onnements rencontrés afin qu’ils
de réunion / Tout support de
soient solu�onnés.
traçabilité
Si le prestataire sous-traite une par�e de son ac�vité, les professionnels concernés et salariés du sous-traitant* sont
invités à ce�e rencontre.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
Les différents interlocuteurs clés du client ins�tu�onnel sont iden�fiés et connus du prestataire.
Des réunions périodiques, au moins une fois par an, sont réalisées avec le client ins�tu�onnel de manière à faire
le point sur la presta�on réalisée et sur sa sa�sfac�on. Le prestataire informe des difficultés rencontrées et il est Procédure
force de proposi�on et de conseil pour l’améliora�on de la presta�on.
*cf Lexique
17PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
18
Caractéristique 16. Une communication/information efficace et permanente, dans la
gestion des imprévus et des urgences
Le prestataire dispose de moyens techniques lui perme�ant : Contrat
• d’entrer en contact avec le conducteur-accompagnateur et réciproquement ;
• de suivre la réalisa�on de la presta�on de préférence en temps réel pour savoir où se situent les véhicules ou les Livret d’accueil/Programmes
accompagnateurs. de forma�on/sensibilisa�on/
Supports d’évalua�on des
Le prestataire prévient le client dès qu’il reçoit l’informa�on de l’imprévu et au plus tard à l’heure de prise en charge compétences
convenue ini�alement.
En cas d’indisponibilité du transport ou de l’accompagnement ini�alement prévu, le prestataire est dans l’obliga�on de
trouver une solu�on alterna�ve respectant les contraintes et a�entes du client.
Procédure en cas
Le prestataire communique sur les imprévus avec le client par les canaux de communica�on adaptés à la situa�on de
d’indisponibilité
handicap.
L’informa�on est donnée à la personne en situa�on de handicap ou à un �ers.
Les professionnels de la conduite et de l’accompagnement parlent clairement et lentement en cas d’imprévu pendant
Support/système de traçabilité
la presta�on. Ils savent gérer leur stress et celui des personnes accompagnées.
Le prestataire prévoit que le professionnel et les éventuels autres acteurs concernés aient à leur disposi�on immédiate
Procédure
une procédure d’urgence (à bord du véhicule ou en leur possession). Exemples de situa�ons d’urgence : accidents,
malaises voyageurs, problèmes techniques (ex. : déploiement de rampe bloqué), etc.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
Le prestataire informe en temps réel l’établissement de toute modifica�on de la presta�on, des incidents et de
leurs conséquences.
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EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
4. UNE SOLUTION DURABLE ET RESPONSABLE
Caractéristique 17. Un service responsable
DOC-CMOB-01
[TAD uniquement]
Livret d’accueil
Le prestataire informe le client de son engagement pour un service responsable et implique l’ensemble de son personnel Ques�onnaire de sa�sfac�on
dans la démarche.
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Le prestataire réalise des économies d’énergie.
Il sensibilise les conducteurs ou conducteurs-accompagnateurs à l’éco-conduite.
Résultas d’économie d’énergie
Le prestataire intègre des critères de développement durable et notamment environnementaux dans les cahiers des Cahiers des charges et contrats
charges et contrats de ses fournisseurs et sous-traitants.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire Comptes-rendus
Dès la concep�on du service et en collabora�on étroite avec son client ins�tu�onnel, le prestataire cherche à
réduire les émissions et consomma�ons d’énergie (diversifica�on des énergies u�lisées ou leur récupéra�on,
op�misa�on des trajets…).
Caractéristique 18. Un traitement efficace des réclamations
Procédure
Le prestataire définit et met en œuvre une procédure de traitement des réclama�ons*, y compris celles concernant
l’accessibilité, qui prévoit : Tout support de traçabilité
• les modalités de recueil des réclama�ons selon les différents canaux possibles,
• une informa�on du client de la prise en compte de sa réclama�on par le même canal et dès récep�on,
• un délai de réponse sous 30 jours ouvrés maximum,
• un archivage des réclama�ons et des réponses apportées.
*cf Lexique
19PARTIE 1. TAD ET ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
Caractéristique 19. Une évaluation de la satisfaction EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
20
Le prestataire réalise une enquête sur la sa�sfac�on de ses clients.
Ques�onnaire de sa�sfac�on
Résultat / Bilan de sa�sfac�on
Il interroge :
• les nouveaux clients après la première presta�on,
• puis annuellement pour les clients réguliers.
L’enquête de sa�sfac�on prévoit d’interroger le client au minimum sur les thèmes suivants :
• sa�sfac�on générale,
• iden�fica�on du prestataire,
• accueil du client,
• analyse de la demande,
• réponse à la demande,
• prépara�on du déplacement,
• chaque étape du déplacement du point de départ à la prise de congé,
• accompagnement,
• rela�on humaine,
• suivi de la presta�on,
• recommanda�on du service,
• valeurs perçues,
• sugges�ons d’améliora�on.
Caractéristique 20. La participation des clients
Le prestataire propose aux personnes en situa�on de handicap, à leurs représentants - aidants, tuteurs - des espaces
d’expression dans le cadre de l’améliora�on de son offre. Site internet ou blog ou
rencontres ou tables rondes
Il les sollicite a minima une fois par an via des réunions collec�ves ou des rencontres avec les responsables.
En complément, il peut également les solliciter via la mise à disposi�on d’une boîte à idées ou le dépôt d’avis des Comptes-rendus
u�lisateurs sur le site internet.
Les clients sont informés des espaces d’expression mis à leur disposi�on et de la prise en compte de leur expression.
En +, si le prestataire a pour clients des ESSMS et des établissements du secteur sanitaire
DOC-CMOB-01
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
Sur invita�on de la structure, de l’établissement ou du service, et en vue de favoriser la coordina�on, le prestataire
CE RTI F I CATI O N
par�cipe aux réunions de CVS* ou à toute autre réunion interne traitant de la théma�que du transport.
*cf LexiqueEXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
C E RT IF IC AT IO N
Caractéristique 21. L’amélioration des prestations
Bilan annuel de la sa�sfac�on
En s’appuyant sur une analyse :
clients
• des réclama�ons clients,
DOC-CMOB-01
• des dysfonc�onnements signalés par le personnel ou les partenaires,
• de l’évalua�on de la qualité du service rendu par les sous-traitants,
• de l’enquête de sa�sfac�on,
• des différents éléments issus des espaces d’expression,
• de l’auto-évalua�on,
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
le prestataire réalise un bilan annuel de ses points forts et de ses points faibles, y compris en ma�ère d’accessibilité.
Plan annuel d’ac�ons correc�ves
Il met en œuvre un plan d’ac�on dans le but d’améliorer son offre de service.
Le prestataire échange et partage avec des représentants des transports sur le territoire sur des proposi�ons, des
ac�ons ou des bonnes pra�ques de transport adapté aux personnes en situa�on de handicap.
Caractéristique 22. Une relation régulière avec Handéo Services
Le prestataire est en contact avec Handéo Services au minimum deux fois par an. Comptes-rendus
Afin de faciliter l’orienta�on et de proposer des informa�ons fiables, le prestataire cer�fié Cap’Handéo adresse à
Handéo Services les informa�ons sur son offre de service régulièrement mises à jour.
Caractéristique 23. Un recours en cas de difficultés liées à la certification
Coordonnées Handéo Services
Le prestataire doit informer l’ensemble de ses clients en situa�on de handicap de l’obten�on du cer�ficat Cap’Handéo
en leur communiquant les coordonnées d’Handéo Services.
Affichage
En cas de difficultés liées au non-respect de critères figurant dans le référen�el, entre le prestataire et la personne en
situa�on de handicap, le numéro d’appel Handéo Services est mis à disposi�on des 2 par�es et affiché en agence ou
sur les supports de communica�on u�lisés.
2122 RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
DOC-CMOB-01 CE RTI F I CATI O NCHAPITRE D. CARACTÉRISTIQUES & MOYENS MIS EN ŒUVRE
1. ACCÈS À L’INFORMATION ____________________________________________ 24 À 26
Caractéristique 1. Une information complète et détaillée 24
Caractéristique 2. Un accueil adapté 25
Caractéristique 3. Des locaux adaptés 25
Caractéristique 4. Une information adaptée au handicap et aux besoins de la personne 25
Caractéristique 5. Une orientation efficace vers un autre prestataire 26
2. ACCUEIL / RÉSERVATION _________________________________________________27
Caractéristique 6. Une formation / sensibilisation adaptée du personnel d’accueil et
des professionnels en contact avec le public 27
Caractéristique 7. Transport collectif régulier non concerné
Caractéristique 8. Transport collectif régulier non concerné
Caractéristique 9. Transport collectif régulier non concerné
3. PRESTATION DE TRANSPORT ET D’ACCOMPAGNEMENT__________________________ 28 À 32
Caractéristique 10. Un service facilement identifiable 28
Caractéristique 11. Un véhicule adapté 29
Caractéristique 12. Une formation / sensibilisation adaptée des professionnels de la conduite
et de l’accompagnement 29
Caractéristique 13. Une conduite confortable et adaptée au client 30
Caractéristique 14. Un accompagnement sur mesure 31
Caractéristique 15. Des temps d’échange entre professionnels 31
Caractéristique 16. Une communication efficace et permanente, dans la gestion des imprévus
et des urgences 32
4. UNE SOLUTION PÉRENNE ET RESPONSABLE ________________________________ 33 À 35
Caractéristique 17. Un service responsable 33
Caractéristique 18. Un traitement efficace des réclamations 33
Caractéristique 19. Une évaluation de la satisfaction 34
Caractéristique 20. La participation des clients 34
Caractéristique 21. L’amélioration des prestations 35
Caractéristique 22. Une relation régulière avec Handéo Services 35
Caractéristique 23. Un recours en cas de difficultés liées à la certification 35
C E RT IF IC AT IO N
RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 2020
DOC-CMOB-01 23PARTIE 2. TRANSPORT COLLECTIF RÉGULIER
EXEMPLES DE DOCUMENTS ATTENDUS
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1. L’ACCÈS À L’INFORMATION
Caractéristique 1. Une information complète et détaillée
Plaque�e
Le prestataire propose une informa�on compréhensible, juste et per�nente de son offre de services.
Cartographie d’interven�on
Elle comprend a minima :
• la nature de l’offre de transport, Site internet
• le type des presta�ons proposées,
• les publics concernés, Applica�on mobile
• les condi�ons d’accès au service : l’existence ou non de condi�ons est explicitement énoncée,
• les horaires de l’accueil et des services et la zone d’interven�on,
• les lignes et les arrêts accessibles pour les réseaux rou�ers / les arrêts accessibles pour les réseaux ferrés,
• les limita�ons éventuelles à la prise en charge (ex : fauteuils roulants, capacité des moyens de transport,
bagages, ...),
• les condi�ons de réalisa�on du service : l’énoncé des valeurs du prestataire, les étapes clés de la presta�on,
l’organisa�on générale de la presta�on, les règles de référence à respecter,
• le mode et les délais de réserva�on, les modalités de ges�on de la modifica�on et de la con�nuité de service,
• les tarifs détaillés dans l’unité de mesure retenue par le prestataire pour le service concerné (transport,
op�ons…),
• les modes de règlement possibles,
• les modalités de contact,
• son engagement pour un service responsable (cf caractéris�que 17),
• le cas échéant, les démarches pédagogiques de découverte de l’accessibilité, des offres et services
d’accompagnement, voire d’un premier voyage avec le réseau.
Le prestataire s’engage à me�re à jour ses données à chaque modifica�on et veille à la cohérence de ses différents
supports d’informa�on.
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