Rapport d'activités 2010 - ING Luxembourg
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ING Luxembourg Rapport d’activités 2010
Contact ING Luxembourg 52, route d’Esch L-1470 Luxembourg Adresse postale : L-2965 Luxembourg T + 352 44 99 1 F + 352 44 99 23 10 www.ing.lu
Sommaire
Message de Rik Vandenberghe, CEO d’ING Luxembourg 2
Chiffres clés de l’année 2010 4
Conseil d’Administration 6
Comité de Direction 7
Readiness 8
Corporate Social Responsibility 10
Top Employer 12
Net Promoter Score (NPS) 14
Comité Consultatif Externe 16
Corporate & Institutional Banking 20
Financial Markets 22
Domestic Retail Banking 24
Private Banking 26
ING Lease Luxembourg 29
Agences ING au Grand-Duché de Luxembourg 30
Rapport d’activités 2010 n 1
Des
objectifs
ambitieux
2 n ING Luxembourg
Message Quant au Groupe ING, il a annoncé des résultats 2010 qui
reflètent une belle progression, alors que les préparatifs
du CEO
pour mettre en place des activités solides et indépendantes
sont en cours.
Bien que la reprise économique demeure fragile et que la
Chères lectrices, chers lecteurs, volatilité continue à régner sur les marchés des capitaux, le
Groupe a réussi à réaliser en 2010 un bénéfice net sous-jacent
En 2010, ING Luxembourg a délivré un bon de 3.893 millions EUR, contre 974 millions EUR en 2009.
résultat, en particulier si l’on tient compte de
la situation de crise économique réelle et de Pour ce Groupe fort de 105 000 collaborateurs et de 85
l’environnement, notamment en matière de millions de clients, le Luxembourg est d’abord un marché
taux d’intérêt, qui ne favorise pas l’activité des domestique, un marché-clé, au même titre que les Pays-Bas
banques actuellement. Dans ce contexte, nous ou la Belgique. Nous y sommes présents avec l’ensemble des
nous étions fixé des objectifs ambitieux et métiers d’une banque universelle. D’ailleurs, plusieurs plans de
sommes parvenus à générer un bénéfice net développement de nos métiers sont en cours et des moyens
de 143,972 millions EUR*. supplémentaires ont été investis pour assurer notre croissance.
En 2010, ING Luxembourg a recruté une trentaine de nouveaux
Tous les métiers d’ING Luxembourg ont contribué à la collaborateurs pour des positions dans le domaine commercial.
performance. En particulier, ce sont nos départements Private
Banking, Domestic Retail Banking et Commercial Banking ING continue à renforcer sa présence locale : il est un partenaire actif
qui ont amélioré leur contribution au résultat de l’entreprise. dans de nombreux événements et institutions culturelles, sociales
Financial Markets a, pour sa part, délivré de bons résultats, dans ou sportives telles que l’ING europe-marathon, lors de la réouverture
un contexte de marchés agité. de la Villa Vauban ou la Rockhal. Notre entreprise s’est également
distinguée par ses pratiques en matière d’égalité homme-femme
en remportant, en 2010, le Prix de l’Egalité des Chances qui nous
a été remis par la Ministre de l’Egalité des Chances.
* Tous les chiffres présentés dans ce rapport sont conformes aux normes comptables IFRS
Rapport d’activités 2010 n 3
Notre vision 2015 Chiffres clés 2010
Si je tiens à souligner l’excellent travail fourni par l’ensemble
du personnel d’ING Luxembourg, je veux rappeler également à
Total bilan 11 699,4 millions EUR
quel point 2011 sera important dans le processus conduisant à la
Fonds propres 1 465,8 millions EUR
réalisation de l’objectif induit par notre vision 2015. “For its existing
Crédits clients 2 305,1 millions EUR
and future personal and business clients, ING Luxembourg will be
Dépôts clients 8 698,4 millions EUR
the most recommended financial partner” : notre vision s’appuie sur
Agences 16
les compétences pointues de notre personnel, sur nos capacités
Clients 98 386
d’innovation et de développement.
Employés 788
2011 sera synonyme de progrès, d’une offre mieux adaptée aux
besoins de nos clients et à leurs attentes de simplification dans leurs Résultats 2010
relations avec leur banque. Dans tous nos domaines d’activités,
nous continuerons à rechercher des opportunités de croissance 000 EUR 2009 2010
et à exploiter notre sens des synergies, à Luxembourg ou à Bénéfice Net 205 681 143 972
l’intérieur du Groupe ING, au plus grand bénéfice de nos clients. Total Revenus 313 919 254 036
Total Coûts 98 995 95 316
Rik Vandenberghe Ratio de solvabilité 38,6% 38,4%
CEO d’ING Luxembourg
A l’exclusion des résultats de la filiale ING Suisse, et des impacts liés à sa vente en janvier 2010
4 n ING Luxembourg
Résultats 2010 Quant au segment Domestic Retail Banking, il continue à
délivrer une contribution très appréciable aux résultats. On
constate en outre une progression nette des encours clients,
Fin 2010, le résultat net d’ING Luxembourg aussi bien en crédits que du côté liquidités et titres.
a atteint 143,972 millions EUR.
Au sein du Commercial Banking, la croissance très importante
Même si les revenus sont inférieurs à ceux de 2009 (histori des dépôts a permis de limiter les effets négatifs de l’évolution
quement les plus élevés d’ING Luxembourg), les résultats 2010 de la courbe des taux.
sont très bons quand on prend en compte :
- l’impact des taux d’intérêt, Financial Markets ne réitère pas ses résultats exceptionnels
- l’impact du transfert chez BBH (Brown Brothers Harriman) de 2009 mais réalise néanmoins une très bonne année et ce,
Luxembourg des activités de Banque dépositaire et en dépit des turbulences des marchés et d’une baisse d’activité
de « transfer agent » pour les fonds d’investissement clients. Plus récemment, des contraintes liées aux règlemen-
d’ING Investment Management, tations strictes en matière de liquidité ont également eu un
- et l’impact lié à des contraintes de réglementation impact négatif sur l’Assets & Liabilities Management d’ING
en matière de liquidité. Luxembourg.
Tous les métiers ont contribué à la performance :
Le Private Banking dépasse son niveau de contribution de 2009
et délivre donc de solides performances malgré un environ-
nement difficile et en évolution pour ce métier (conventions
bilatérales OCDE, accord ECOFIN).
Rapport d’activités 2010 n 5
Conseil d’Administration
Administrateurs
Philippe Masset Hubert Clasen Colette Dierick
Président, Administrateur, Administrateur,
Administrateur Administrateur Administrateur
délégué d’ING délégué des Caves délégué d’ING
Belgique, Bruxelles Bernard-Massard Belgique, Bruxelles
Luxembourg
Guy Beniada Bernard Coucke Paul Mousel
Vice-Président, Administrateur, Administrateur,
Administrateur Global Head Private Avocat à la Cour,
délégué d’ING Banking, Amsterdam Luxembourg
Belgique, Bruxelles
Rik Vandenberghe Robert Dennewald Alex Schmitt
Administrateur Administrateur, Administrateur,
délégué d’ING Président de la FEDIL - Avocat à la Cour,
Luxembourg Business Federation Luxembourg
Luxembourg et
d’Eurobéton Luxembourg
Administrateurs honoraires
Claude Pescatore
Pierre Guillon
Jean Hamilius
Maurice Hennequin
Eugène Muller
Josy Welter
6 n ING Luxembourg
Comité de Direction
Koen Hermans (2) (depuis le 1er janvier 2011)
General Manager
Operations (OPS)
• Credits
• Payments
• Securities
• Financial Markets Support
• Client Administration
IT Department
Facility Management
4 1 3 2 Eric Lombaert (3)
General Manager
Accounting Policies, Methodology & Controls
Rik Vandenberghe (1) Financial Accounting
Président & Managing Director Financial Control
Commercial Banking Finance Projects
• Corporate & Institutional Banking Market Risk Management
• Financial Markets Operational Risk Management
• Corporate Business Development
Human Resources Dirk Adriaenssens (4)
Strategic Projects & Customer Care General Manager
General Secretariat, Legal, Tax & Compliance Domestic Retail
Corporate Audit Services Private Banking Network
Marketing & Communications Private Banking Wealth Management
Product Management & Sales Support
Portfolio Management
Wealth Analysis & Planning
Rapport d’activités 2010 n 7
Scission pôle
Banque / pôle
Assurances &
Gestion
de Patrimoine
8 n ING LuxembourgReadiness L’impact pour ING Luxembourg
Pour ING Luxembourg, ce projet implique les lignes commer-
En 2009, ING Group a décidé de séparer ses ciales, Finance, HR, IT et Facility Management. Il n’a toutefois
activités bancaires de ses activités d’assurance/ aucun impact négatif sur l’emploi. Les différentes entités ont
de gestionnaire de patrimoine et ce, avant maintenant défini la manière dont elles vont continuer à travailler
la fin de l’année 2013. ensemble et dont elles vont organiser leurs activités.
Fin 2010, la scission opérationnelle était réalisée, grâce à l’abou- Même si Banque et Assurance deviennent des métiers indé-
tissement du projet ‘Readiness’ dont l’objectif est de permettre pendants, nos relations commerciales vont se poursuivre.
à la Banque, d’une part, et au pôle assurances / gestionnaire de Cela signifie que la Banque continuera à vendre les produits
patrimoine, d’autre part, d’opérer en tant qu’entités distinctes. d’assurance d’ING Life et qu’ING Investment Management
continuera à faire de la gestion d’actifs pour la Banque.
Le timing Les différentes entités d’ING continueront à collaborer sur
le plan commercial ; des contrats ont été mis en place pour
La 1re étape de Readiness (1er trimestre 2010) fut la phase encadrer cette coopération.
d’inventaire, durant laquelle les milliers de “points de contact”
qui relient la Banque à l’assurance/au gestionnaire de patrimoine
ont été identifiés.
La 2e étape fut la phase de design (2e trimestre 2010), durant
laquelle les équipes “Readiness” à travers le monde ont
proposé des moyens de traiter chaque point de contact.
Enfin, la dernière phase (3e et 4e trimestres 2010) fut la phase
de mise en œuvre, qui s’est clôturée fin 2010.
Rapport d’activités 2010 n 9Réduction
de notre
empreinte
carbone
Stéphanie
HR Account Manager / CSR & Diversity Responsible
10 n ING LuxembourgPeople & Community
Pour le volet « People & Community », ING Luxembourg a mis
en place des démarches concrètes de soutien à l’enfance :
cela fait plusieurs années que le programme « ING Chances for
Corporate
Children » participe activement, avec l’Unicef, à la scolarisation et
à la délivrance de soins médicaux aux enfants. Depuis 2010, ING
Luxembourg stimule et soutient également les actions caritatives
Social
de ses employés. Elle a d’ailleurs créé le « Prix ING de la Solidarité
» par lequel elle apporte son soutien aux projets caritatifs dans
lesquels ses employés s’investissent personnellement.
Responsibility Business
En ce qui concerne le volet « Business », ING Luxembourg
a décidé de lancer, en janvier 2011, la première action CSR
De manière volontaire, ING Luxembourg a décidé (Corporate Social Responsibility) en rapport avec les produits
de s’inscrire, depuis 2009, dans une démarche d’ING Luxembourg : pour chaque transaction effectuée avec la
d’entreprise socialement responsable. carte « Visa ING Luxembourg », ING s’est engagé à verser un
centime d’euro à l’ASBL « Service de Rééducation Précoce –
Consciente de sa responsabilité, ING Luxembourg estime que Hëllef fir de Puppelchen » – www.srp.lu. Cette aide permettra
son développement doit se faire dans le plus grand respect de d’augmenter l’infrastructure de soins gratuits apportés aux
l’environnement et de la société. Tant en interne qu’en externe, enfants souffrant d’un retard de développement.
elle adopte donc un comportement transparent et éthique.
La RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ou « CSR » pour Environnement
Corporate & Social Responsibility) est au cœur de la stratégie
d’ING Luxembourg et de ses principes d’affaires. Enfin, pour le volet « Environnement », ING Luxembourg,
consciente de l’impact de ses décisions sur l’environnement,
La démarche est soutenue par la Direction et Stéphanie Deitz, a réduit son empreinte carbone de 13,93 % en 2010 et ce, grâce
CSR & Diversity Responsible, assume la responsabilité de la à une politique de sensibilisation consciente et à la mise en
coordination de tous les projets. Elle s’appuie sur des équipes place d’actions spécifiques.
qui œuvrent de manière organisée dans les 3 axes-clés que sont
« People & Community », « Business » et « Environnement ». Par des mesures concrètes prises en 2010 et au cours des
Leurs actions touchent tous les intervenants de la Banque : prochaines années, la démarche CSR permet à l’entreprise de
employés, clients et fournisseurs. renforcer la confiance que ses clients lui témoignent, tout en
améliorant le bien-être des employés et en minimisant l’impact
de son activité sur l’environnement.
Rapport d’activités 2010 n 11Un personnel
très engagé
Rachel
HR Operations & Reengineering Officer
12 n ING LuxembourgTop Employer ING mise aussi sur la diversité en son sein, reflétant ainsi
fidèlement l’évolution de la société luxembourgeoise (action
en faveur de la diversité reconnue par le prix décerné le
Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir 11 octobre 2010 par la Ministre de l’Egalité des Chances
le partenaire financier le plus recommandé pour du Grand-Duché de Luxembourg)
ses clients existants et futurs, particuliers et
professionnels, ING Luxembourg s’appuiera sur C’est dans le cadre de sa stratégie « Top Employer » qu’ING
les compétences pointues de son personnel a également lancé, fin 2010, son site Internet Carrières
et sur ses capacités d’innovation et de www.ingjobs.lu, qui a pour vocation de renforcer la visibilité
développement. d’ING Luxembourg en tant qu’employeur.
La stratégie « Ressources Humaines » d’ING Luxembourg Ce nouveau site établit une relation de proximité avec toute
a été élaborée sur base de cette vision stratégique : l’organi- personne souhaitant découvrir ING, notamment en lui offrant
sation s’est fixé comme but d’être en 2015 l’employeur le plus une vision de l’intérieur. Il permet à ses visiteurs de découvrir
recommandé du Grand-Duché. l’organisation et ses valeurs, de consulter les témoignages de
ses collaborateurs, bref de mieux appréhender l’univers d’ING
Pour assurer sa croissance, ING Luxembourg a procédé, Luxembourg, une entreprise stimulante où il fait bon travailler !
en 2010, au recrutement d’une trentaine de collaborateurs pour
des fonctions bien spécifiques et ce, dans le cadre du dévelop-
pement de ses activités commerciales.
ING Luxembourg se caractérise par l’engagement particuliè-
rement élevé de son personnel pour l’entreprise, en hausse
constante (62% en 2009 et 68% en 2010).
Rapport d’activités 2010 n 13Mesurer
la satisfaction
de nos clients
Marie-Christine
Customer Care Manager
14 n ING LuxembourgNet Promoter Dans une première phase, ce sont les clients du segment
Domestic Retail Banking qui sont concernés : ils sont interrogés
Score (NPS)
sur une dizaine de thèmes et points de contacts (appelés aussi
« touch points ») définis par le groupe de travail NPS, constitué
en début d’année 2010.
Afin de mesurer l’état d’avancement de la L’objectif premier est d’améliorer la satisfaction des clients
réalisation de son ambitieux objectif 2015, en répondant à leurs attentes, par le biais de leurs retours
ING utilise désormais un outil, le Net Promoter d’expérience. Pour ce faire, leurs réponses ainsi que leurs
Score (NPS), qui sert à évaluer dans quelle commentaires sont analysés et des plans d’actions sont mis en
mesure nos clients sont prêts à recommander place afin d’améliorer nos processus.
ING à leurs proches.
Une véritable culture du feedback !
En quoi consiste le Net Promoter Score ?
Par contre, NPS ne s’arrêtera pas à la réalisation des enquêtes
Pour mesurer la satisfaction de nos clients, rien de tel que de lancées en 2011. Il s’agit, en effet, de mettre en place un
leur demander leur avis. Le NPS consiste à envoyer à ces clients processus continu de récolte et d’analyse stratégique de la voix
des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de du client.
compte, electronic banking, produits de placement...).
Toutes les informations récoltées grâce à ces enquêtes
Le concept est mis progressivement en place dans toutes les seront prochainement intégrées dans un outil de gestion
entités d’ING et constitue un élément essentiel de la stratégie de la relation clients, permettant aux commerciaux de disposer
du Groupe. d’un maximum d’informations sur les clients qu’ils rencontrent.
Ils pourront ainsi mieux répondre à leurs attentes. La mise en
œuvre de NPS constitue donc l’amorce de la création d’une
véritable culture du feedback clients chez ING Luxembourg.
Rapport d’activités 2010 n 15Constamment
à l’écoute
des entreprises
Marie-Gabrielle
Relationship Manager Corporate & Institutional Banking
16 n ING LuxembourgLe Comité Ce comité est composé de 10 chefs d’entreprises en vue
au Grand-Duché, de Damien Degros, Head of Corporate &
Consultatif
Institutional Banking et est présidé par Rik Vandenberghe,
CEO d’ING Luxembourg.
Il se réunit 5 fois par an et donne l’opportunité de présenter
Externe certains projets et idées.
De leur côté, les membres du comité nous donnent leurs avis
et nous parlent également de leur stratégie.
Afin d’être constamment à l’écoute des entreprises,
ING Luxembourg a constitué en 2009 un comité Si ce comité consultatif externe a pu voir le jour, c’est grâce
consultatif externe. à l’ancrage local d’ING Luxembourg. Depuis la création du
comité, le nombre de chefs d’entreprises composant le comité
a augmenté progressivement, passant de 7 à 10 début 2011.
Rapport d’activités 2010 n 17Membres du Comité consultatif externe
Michèle Detaille
Administrateur Délégué, No-Nail Boxes. A la tête d’un petit
groupe d’entreprises actives dans l’emballage industriel :
No-Nail Boxes (fabrication de caisses pliantes en contreplaqué),
Allpack Services et dans le levage : Codipro (anneaux de levage
articulés) et Lifteurop (accessoires de levage). Madame Detaille
est également membre du Conseil d’Administration de la Fedil.
Site web : www.no-nailboxes.lu
Charles-Louis Ackermann
Président de la Poudrerie de Luxembourg, Charles–Louis
Ackermann poursuit depuis 30 ans le développement du Groupe
international Accumalux, spécialisé dans le moulage par injection
pour l’industrie de la batterie. Charles–Louis Ackermann est
également Administrateur de la Fedil et du Cercle Munster.
Site web : www.accumalux.lu
Fernand Pesch
Président du Conseil d’Administration de la CLE et administra-
teur de sociétés. Fernand Pesch est aussi administrateur général
honoraire du Gouvernement et ancien Président de l’établis-
sement public «Fonds d’Urbanisation et d’Aménagement du
Plateau de Kirchberg» qu’il a dirigé de 1981 à 2004. A ce titre,
il a su donner au plateau de Kirchberg sa physionomie actuelle.
Par ailleurs, il est le premier Président des établissements
publics «Fonds de la Vieille Ville» et «Fonds Belval» ainsi que
Président d’honneur de la société «Luxenergie S.A.» et de la
«Société immobilière des Foires Internationales S.A.».
Site web : www.cle.lu
18 n ING LuxembourgDominique Robyns Claude Zimmer
CEO d’Alter Domus. Alter Domus est une société indépendante Fondateur de Lux Global Trust Services S.A et de la fiduciaire
spécialisée tant dans les services de gestion et d’administration Zimmer&Partners SA., après avoir été associé n°1 chez BDO
de sociétés que dans l’administration de fonds et de reporting Compagnie Fiduciaire. Spécialiste du droit fiscal, il a créé en 2010
financier. Etabli à l’origine à Luxembourg, Alter Domus est Lux Global Trust Services, une entreprise indépendante spécialisée
aujourd’hui présent dans une dizaine de pays. dans la domiciliation de sociétés et fonds d’investissements.
Site Web : www.alterdomus.com Zimmer&Partners SA. de son côté est actif dans le domaine de
l’expertise comptable, du conseil fiscal national et international et du
Michel Rodenbourg secrétariat social. Claude Zimmer est également membre du Conseil
Administrateur Directeur Général Alltec, Michel Rodenbourg est de la Banque Centrale. Site web : www.luxglobal.lu
aussi président de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du
Commerce). Il est en outre gérant de A.C.I.E.R. s.à r.l., filiale Hubert Jacobs van Merlen
de ALLTEC, distributeur de produits, machines et outillage Président & CEO d’IEE, société fondée en 1989 et leader dans
pour le jardinage, l’horticulture, l’agriculture, la viticulture et la le développement de capteurs pour l’industrie automobile, utilisés
sylviculture et co-gérant de L’Epicerie s.à r.l.. Alltec propose des pour accroître la sécurité des véhicules. IEE est aussi active dans le
solutions complètes pour l’équipement de stockage et d’atelier, secteur des infrastructures, dans celui des biens électroniques de
pour l’équipement de salles et terrains de sport et de jeux, consommation, dans le secteur médical et des soins de santé ainsi
distribue des produits de maintenance et est actif dans la vente que dans celui de l’automatisation et de la logistique.
par correspondance aux entreprises sous l’enseigne ‘Schäfer- Site web : www.iee.lu
Shop’. Site web : www.alltec.lu
Julie De Nul
Laurent Schonckert Fille de Jan Pieter de Nul, petite-fille du fondateur de Jan
Administrateur Directeur du Groupe Cactus, Laurent de Nul Group, société établie à Alost en Belgique et à Capellen au
Schonckert est aussi vice-président de la CLC (Confédération Grand-Duché de Luxembourg, et active dans le dragage, le génie civil
Luxembourgeoise du Commerce). Site web : www.cactus.lu et les travaux environnementaux. Site web : www.jandenul.com
François Masquelier
Head of Corporate Finance and Treasury de RTL Group, Groupe inter-
national actif dans les médias. Président de l’ATEL (Association des
Trésoriers d’Entreprise Luxembourg). Site web : www.rtlgroup.com
Rapport d’activités 2010 n 19Une
présence
renforcée sur
le marché
national
Fabian
Account Manager Corporate Clients
20 n ING LuxembourgCorporate Le modèle de services et la confiance octroyés par nos clients
luxembourgeois et internationaux ont permis, en particulier au
& Institutional
segment des Professionnels du Secteur Financier, d’enregistrer
une importante croissance de ses activités.
L’approche dynamique de nos Account Managers, les solutions
Banking innovantes et adaptées aux demandes spécifiques des clients
et la simplification des produits proposés aux entreprises actives
au Luxembourg ont contribué aux résultats 2010.
En 2010, le Corporate & Institutional Banking Les services de qualité délivrés à nos clients par nos équipes
(CIB) d’ING Luxembourg a renforcé sa position de support ont également joué un rôle déterminant dans cette
dans le marché en augmentant sa présence sur réussite.
le marché national et en apportant des solutions
simples et transparentes appréciées par les 2011 & Vision 2015
clients entreprises.
Comme annoncé l’année passée, le Corporate & Institutional
Notre présence plus forte s’est traduite par une augmenta- Banking a débuté son plan stratégique en renforçant, en nombre
tion significative des actifs déposés sur les comptes d’ING et en qualité, ses équipes commerciales et de support.
Luxembourg.
Les premiers effets de ce renforcement perçus en cours
La croissance des dépôts a permis de compenser partiellement d’année sont des encouragements clairs pour les prochaines
les effets négatifs de l’évolution de la courbe de taux sur le étapes de notre nouveau plan de développement.
résultat de l’activité CIB. En 2010, nous avons enregistré une
hausse importante du nombre de transactions au niveau des En 2011, ING Luxembourg et l’ensemble de ses employés
paiements domestiques et internationaux. mettront tout en œuvre pour devenir le banquier de référence
pour les entreprises luxembourgeoises, en particulier dans leur
développement international.
Rapport d’activités 2010 n 21Proactifs
par rapport
aux futures
législations
Jeff
Financial Markets Sales
22 n ING LuxembourgFinancial Nos efforts en matière commerciale se sont avérés très
efficaces. La performance peut être considérée comme
Markets
excellente en cette année où notre équipe « sales » a été
renforcée. Elle démontre également la confiance permanente
témoignée par nos clients envers notre institution.
2010 fut pour Financial Markets une année de 2011
stabilisation, durant laquelle la mise en place de
nouvelles règles et réglementations a déterminé, L’exercice 2011 connaîtra cette fois encore un environnement
dans une large mesure, notre performance. riche en défis où l’application de la réglementation internationale
sera une priorité. A côté de cela, nous nous focaliserons expli-
Nous nous sommes concentrés sur les attentes de nos clients citement sur le renforcement de nos efforts commerciaux, tant
en leur proposant des produits d’investissement et de gestion pour nos clients « corporate » qu’institutionnels, grâce à une
des risques adaptés. équipe « sales » dédiée et restructurée.
Financial Markets ne répète pas ses résultats exceptionnels de Vision 2015
2009, notamment suite à la baisse de l’activité clients résultant
de l’outsourcing des activités d’ING Investment Management, De manière plus générale, Financial Markets veut être plus
à l’impact des nouvelles réglementations attendues en matière impliqué dans l’ensemble des processus impactant les clients.
de liquidité et à la restructuration de l’équipe « sales ». A côté d’une offre de produits adaptés aux attentes de nos
clients, nous voulons améliorer nos processus opérationnels.
Concernant les questions réglementaires, nous avons déjà,
avant que toute législation ne soit mise en œuvre, investi Nous voulons soutenir nos clients dans l’ensemble de leurs
dans des systèmes, outils et analyses afin de nous assurer que opérations : cela va de la cotation d’une transaction à la comp-
nous sommes prêts à affronter l’avenir et ce, de façon à inspirer tabilisation finale sur les comptes. De la sorte, nous nous
la confiance. assurerons que nos clients sont bien servis tout au long
de leur relation avec nous, de la création des produits au
règlement des transactions.
Rapport d’activités 2010 n 23Plus
accessibles
et proches
de nos
clients
Bao
Customer Relationship Manager
24 n ING LuxembourgDomestic 2011
Retail
En 2011, l’accessibilité de la Banque pour nos clients devrait être
encore améliorée avec une offre étendue de produits online.
Les informations récoltées suite aux enquêtes clients menées
Banking dans le cadre de NPS (Net Promoter Score) permettront l’amé-
lioration de nos processus et de l’efficacité de nos agences.
Vision 2015
En 2010, le segment Domestic Banking du Retail
a connu une augmentation significative de ses Par le biais des enquêtes menées, dans le cadre de NPS, d’une
crédits et de ses dépôts clients. analyse détaillée des réclamations, des remarques transmises
par nos clients, de toutes leurs doléances éventuelles,
En ce qui concerne les « entreprises locales », le nombre de ING souhaite développer une véritable culture du feedback
clients a bien progressé, de même que le volume des crédits « clients » en son sein.
accordés.
L’objectif fondamental de l’entreprise est d’améliorer son
L’activité « private banking local » s’est développée et ses excellence opérationnelle, la transparence de ses tarifs, la
avoirs en gestion augmentent, tout comme le montant de ses clarté des explications sur ses produits, l’accueil de sa clientèle
commissions. en agences et l’accessibilité de manière générale (donc pas
seulement par le biais de nos agences).
2010 a également marqué le lancement des ventes de produits
en ligne ; dans cette optique, le site transactionnel d’ING ING met donc tout en œuvre pour améliorer la satisfaction de
Luxembourg a été adapté dans le but d’offrir une meilleure ses clients bancaires dans un contexte difficile, afin de mieux
accessibilité à nos clients. En ce qui concerne nos relations avec comprendre leurs besoins et d’y apporter une réponse.
la clientèle luxembourgeoise, ING a renforcé son caractère local
en lui proposant de participer à de nombreux événements (Villa
Vauban, 50 ans ING au Luxembourg…) et au vu des réactions
reçues des nombreux participants, ces initiatives peuvent être
considérées comme de grands succès.
Rapport d’activités 2010 n 25De
solides
performances
Yves
Manager Belgian Desk
26 n ING LuxembourgPour relever ces défis, l’accent sera mis sur trois grands axes :
a. l’excellence opérationnelle que tout client est en droit
d’attendre de son partenaire financier,
b. une gestion de portefeuille optimale et sur mesure avec une
« value proposition » clairement définie dans le cadre de la
gestion notamment de nos clients UHNWI,
Private
c. la définition d’un positionnement adéquat de façon à
pérenniser mais également diversifier nos sources de revenus.
Ce positionnement passera également par la mise en place
Banking
d’une plateforme des plus efficientes destinée aux entités
Private Banking - Wealth Management du Groupe ING.
Ce plan ne visera pas uniquement à renforcer l’offre sur nos
L’année 2010 a marqué une étape importante marchés de référence ; il nous permettra également de nous
dans l’évolution de la place luxembourgeoise. positionner sur de nouveaux marchés. Pour y parvenir, ING Private
La signature des différentes conventions Banking procédera également à un renforcement de ses équipes
bilatérales selon le modèle OCDE, de même que de banquiers privés et d’ingénieurs patrimoniaux. Enfin, 2011
l’accord intervenu en fin d’année au sommet sera marquée par l’implémentation d’une véritable culture du
ECOFIN du 7 décembre 2010, définissent le cadre « feedback clients » de façon à rester à l’écoute des besoins de
de référence de la Banque privée de demain. nos clients à court terme, à tirer les leçons de la crise et enfin à
anticiper les besoins à moyen terme notamment en termes de
Dans ce contexte, ING Private Banking a continué à délivrer de canaux de distribution et de communication.
solides performances avec une augmentation de ses revenus
couplée à une réduction de ses coûts pour un résultat en hausse. Vision 2015
Si cette performance marque notre solidité, la forte implication
de nos équipes et la confiance de nos clients, l’année 2011 devra Pour devenir le partenaire financier le plus recommandé par nos
démontrer notre capacité à réitérer cette croissance. clients, nous devons, outre le plan précité, stimuler le dévelop-
pement de synergies internes. En sus d’initiatives en matière
2011 de financement de bateaux et de biens immobiliers, diverses
actions seront entreprises de façon à renforcer la collaboration
Ce nouvel environnement nous amène à une conclusion avec nos entités Commercial Banking. Pour nos clients résidant
simple : la nécessité de nous adapter et de re-positionner notre dans la Grande Région, nous tiendrons compte de leurs spécifi-
proposition pour le client. La Banque Privée doit se doter des cités nationales, tout en leur apportant notre expertise pointue et
outils indispensables : approche sur mesure, produits person- un service individualisé supérieur à ce qui leur est généralement
nalisés et différenciants, offre de services aux entrepreneurs, proposé dans leur pays d’origine. Nous sommes convaincus que
approche encore plus internationale de la gestion de patrimoine, notre ancrage au cœur de l’Europe peut apporter un plus aux
formation continue dans les matières financières et juridico- clients qui recherchent une valeur ajoutée supplémentaire dans
fiscales et intégration de nouvelles classes d’actifs. leur relation avec leur banquier privé.
Rapport d’activités 2010 n 2728 n ING Luxembourg
ING Lease Luxembourg ING Lease Luxembourg a de nouveau atteint une production
signée de 100 millions EUR en 2010 en soutenant ainsi l’activité
Tout au long de l’année 2010, les taux d’intérêt économique et les investissements des entreprises luxem-
sont restés stables, ce qui nous a permis de bourgeoises. Grâce à une gestion rigoureuse, ING Lease
contribuer à un certain regain de confiance des Luxembourg a réalisé de solides résultats financiers. En ligne
entreprises luxembourgeoises. avec les directives du Groupe, les coûts de fonctionnement
ont été maintenus à un niveau inférieur au budget prévu. Cette
Globalement, les volumes d’affaires et volumes d’investisse- rigueur permet à ING Lease Luxembourg d’offrir à ses clients
ments ont progressé, sans toutefois atteindre les niveaux de des prix compétitifs.
2008. L’industrie du leasing a été impactée par cette évolution,
ING Lease Luxembourg a su réagir dans ce contexte délicat. Cette stratégie permettra de poursuivre la croissance
commerciale et financière d’ING Lease Luxembourg.
Les demandes de leasing ont augmenté en 2010, notamment
dans les investissements industriels et informatiques. Le 2011 : simplification des procédures
secteur du transport, frappé de plein fouet par la crise, a encore
connu des périodes difficiles en 2010. Les capacités de transport ING Lease Luxembourg a concentré ces efforts sur une amélio-
étaient toujours excédentaires mais une amélioration a pu être ration importante des services aux clients de la Banque. Un
constatée. nouveau modèle a été développé en ce sens en 2010 et mis
en place à partir du 1er janvier 2011. Le but de ce projet est de
Grâce à sa stratégie de diversification de ses canaux de vente permettre un traitement plus rapide des demandes de leasing
(réseau ING Luxembourg, Groupe ING, partenaires externes), afin de proposer un service de haut niveau.
ING Lease Luxembourg a su proposer de multiples avantages
à ses clients. En effet, ING Lease Luxembourg a joué la carte Plus innovant encore, en automne 2011, un système de décision
du partenaire financier fiable par excellence et surtout dans des leasing automatique sera mis en application, permettant aux
périodes difficiles. Plusieurs projets de rééchelonnement de clients de la Banque d’obtenir une décision et la documentation
leasing ont pu être réalisés, libérant ainsi l’oxygène nécessaire contractuelle de façon quasi immédiate.
aux entreprises pour passer ce cap.
Un second accord spécifique, conclu avec la Banque
Européenne d’Investissement, permet à ING Lease Luxembourg
d’offrir en outre des taux d’intérêt bonifiés pour certains
investissements.
Rapport d’activités 2010 n 29Agences ING au Luxembourg
Luxembourg-Ville et Strassen Centre et Nord
Siège 52, route d’Esch L-2965 Luxembourg Mersch 8, avenue G.-D. Charlotte L-7520 Mersch
+ 352 44 99 6040 + 352 44 99 7600
Alfa 14, place de la Gare L-1616 Luxembourg Ettelbruck 17, Grand-Rue L-9050 Ettelbruck
+ 352 44 99 6130 + 352 44 99 7500
Grand-Rue 42, Grand-Rue L-1660 Luxembourg Diekirch 1, place Guillaume L-9237 Diekirch
+ 352 44 99 6310 + 352 44 99 7100
Cloche d’Or 1, rue Jean Piret L-2965 Luxembourg Wiltz 6-7, avenue G.-D. Charlotte L-9515 Wiltz
+ 352 44 99 6590 + 352 44 99 8050
Strassen 104, route d’Arlon L-8008 Strassen Troisvierges 12, rue de Binsfeld L-9912 Troisvierges
+ 352 44 99 7850 + 352 44 99 7950
Kirchberg 18, rue Edward Steichen L-2540 Luxembourg
+ 352 44 99 6900
Sud Est
Esch-sur-Alzette 27, rue Boltgen L-4038 Esch-sur-Alzette Echternach 10, place du Marché L-6460 Echternach
+ 352 44 99 7400 + 352 44 99 7300
Dudelange 4, rue de la Libération L-3510 Dudelange
+ 352 44 99 7200
Differdange 1, avenue de la Liberté L-4601 Differdange
+ 352 44 99 7000
Rodange 1, route de Longwy L-4830 Rodange
+ 352 44 99 7700
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