Rapport du médiateur Année 2018 - BNP Paribas
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Année 2018 Rapport du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Dominique Chevaillier Boisseau,
Médiatrice entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Trois intérêts majeurs ont jalonné toute ma carrière : la finance, le droit et la qualité de service au
client.
• Chargée d’études puis secrétaire générale des investissements d’une société de capital risque.
• Déléguée générale adjointe de l’Association des âges (think tank sur les transferts économiques
et financiers entre les générations).
• Chef du bureau des professions juridiques à la sous-direction Bancaire puis chef de secteur
chargée du développement et du marketing de la Banque de dépôts de la Caisse des dépôts et
consignations (CDC).
• Directeur de la qualité et de la communication, membre et secrétaire du Comité exécutif de la
Direction des activités bancaires et financières de la CDC.
• Directeur au Conseil supérieur du notariat en charge notamment de la qualité et de la
médiation.
Depuis 2010,
• Médiatrice de la banque de détail France de BNP Paribas, de Hello bank! et de la société
d’investissement B*Capital ainsi que des institutions aujourd’hui absorbées par BNP Paribas :
Cortal Consors, Banque de Bretagne, BNP Paribas Wealth Management.
• Consultante et formatrice sur la prévention et la résolution des risques organisationnels par la
qualité et la médiation.
• Médiatrice conventionnelle et judiciaire notamment agréée par le Tribunal de commerce de
Nanterre.
Impliquée dans le développement de la médiation au travers de plusieurs associations de
médiateurs
• Administrateur de l’Association nationale des médiateurs (ANM)
• Membres du Club des médiateurs de services au public
• Trésorière du Cercle des médiateurs bancaires
• Présidente de ASSUME, Centre de médiation et de justice amiable de PACA
COORDONNÉES DE LA MÉDIATRICE POUR LES CLIENTS-CONSOMMATEURS
BNP Paribas et • Médiation pour les clients-consommateurs
Hello bank! TSA 62000
92308 LEVALLOIS-PERRET Cedex
• médiateur.bnpparibas.net
B*Capital • 11 avenue Bosquet
75007 PARISSommaire
Introduction 4 4 Les activités de la médiatrice en 2018 28
Chiffres clés de la médiation entre 5 Annexes 30
BNP Paribas/Hello bank!, B*Capital
Annexe 1 : Actualité juridique 2018 31
et leurs clients-consommateurs 6
Annexe 2 : P
rocessus de traitement
de la saisine 42
1 Les faits marquants dans Annexe 3 : P
rocessus de traitement
le fonctionnement de l’équipe de
de la médiation 43
la médiation de BNP Paribas/
Hello bank! en 2018 8 Annexe 4 : La charte de la médiation
de BNP Paribas 44
Annexe 5 : Liste des membres du Club
2 Le règlement des différends entre des médiateurs de services
BNP Paribas/Hello bank! et B*Capital au public 45
en 2018 10
Annexe 6 : Le Cercle des médiateurs
L’examen des saisines relatives à un bancaires 46
différend avec BNP Paribas et Hello bank! 11
L’examen des propositions de médiation
rendues sur les différends entre BNP Paribas
et ses clients-consommateurs 15
Caractéristiques des propositions
de médiation 22
Le traitement des demandes de médiation
des clients-consommateurs de B*Capital 23
3 Les recommandations de la médiatrice
à BNP Paribas, Hello bank! et B*Capital 24
Recommandations liées au marketing
de la banque et à la gestion des ressources
humaines 25
Recommandations liées aux moyens
de paiements 26
Recommandations liées aux successions 27
Suivi des recommandations liées aux prêts 27
Personnes protégées 27
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 3Introduction
À quelques jours de la fin de mes fonctions de médiatrice de BNP Paribas et de
B*Capital, après presque neuf ans d’activité, ce n’est pas sans un pincement au cœur
que je quitte ma mission et surtout mon équipe.
J’ai en effet, posé ma démission qui sera effective au soir du 6 juin 2019. D’abord pour
raisons personnelles, l’accroissement des demandes de médiation, l’encadrement
renforcé du processus de médiation de la consommation, la gestion d’une équipe de
plus en plus nombreuse, exigent un quasi plein temps, parfaitement incompatible avec
mes engagements familiaux et personnels d’aujourd’hui.
4 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursEnsuite, avec 10 500 correspondances par an, sans bénéficier encore d’outils facilitant
le traitement de masse des courriers, mon équipe et moi-même consacrons trop de
temps à des tâches chronophages à faible valeur ajoutée au détriment notamment
des délais de traitement des médiations qui pourraient être encore réduits. De plus,
une automatisation de certains processus, permettrait pour une meilleure efficacité
de la médiation de consacrer plus de temps à contacter et écouter les clients-
consommateurs qui ont souvent du mal à s’exprimer par écrit, ainsi que les différents
spécialistes au sein de la banque.
Enfin, très investie dans plusieurs associations de médiation qui promeuvent les modes
amiables de règlement des différends et la professionnalisation des médiateurs, je
souhaite également développer mes activités de médiateur conventionnel et judiciaire.
Je tiens particulièrement à remercier Messieurs les présidents, Michel Pébereau, qui
a toujours eu un mot gentil à la réception de mon rapport annuel et Jean Lemière, qui
me consacre un long entretien chaque année lors de sa parution, Monsieur François
Villeroy de Galhau, alors Directeur de la Banque de Détail de BNP Paribas, qui m’a
désignée comme médiateur bancaire pour la Banque de détail, Cortal Consors, Banque
de Bretagne puis Mesdames Marie-Claire Capobianco et Marguerite Bérard, qui m’ont
donné les moyens d’exercer en toute indépendance ma mission, Mesdames Nathalie
Lemaire, Chantal Darbois, Raphaèle Leroy qui ont été au fil des années mes principales
interlocutrices à BNP Paribas ainsi que Madame Annick Picaud pour B*Capital,
engagées, efficaces et amicales et avec qui nous avons fait évoluer au fil du temps le
passage de la médiation bancaire à la médiation de la consommation.
Je tiens particulièrement à remercier mes complices au quotidien, mon équipe, dirigée
avec efficacité, probité et créativité pendant mes six premières années par Frédéric
Gaudin et depuis presque 2 ans par Jeanne Lavigne qui l’a remplacé, dans une période
difficile de mise en place de la médiation de la consommation et des nécessaires
évolutions des process et des comportements. Sans cette équipe et son implication,
son soutien, son engagement sans faille, sa bonne humeur, je ne suis pas sûre que nous
aurions pu maintenir le cap, pour traiter des médiations de plus en plus nombreuses,
complexes et chronophages.
Je remercie également le Club des médiateurs de services au public de m’avoir accueillie
et suis très fière d’avoir été membre fondateur du Cercle des médiateurs bancaires. Les
travaux que nous conduisons dans ces deux associations nous permettent de réviser en
permanence nos pratiques et de les enrichir tout en sachant qu’à tout moment en cas
de difficultés, il est toujours possible de trouver auprès de ses membres un soutien et
les moyens de les résoudre.
Je ne connais pas encore le nom de mon successeur mais je lui souhaite, dans ses
fonctions si enrichissantes de médiateur de la consommation auprès de BNP Paribas,
autant de bonheur que celui que j’ai connu.
Dominique CHEVAILLIER BOISSEAU
Mai 2019
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 5Les chiffres clés de la médiation
entre BNP Paribas/Hello bank!, B*Capital
et leurs clients-consommateurs
6 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursEn 2018
10 521 6 751 930 932 5 821
Correpondances Nombres de saisines Recevables Conclusions rendues Dossiers non recevables
reçues dont 4 028 par site en médiation dont 3 728 recours non
du médiateur épuisés et 2 093 motifs
non recevable
Saisines reçues
6 751
dont 4 028 par internet
Étude de recevabilité
des saisines
Dossiers recevables Dossiers non recevables
à la médiation 5 821
Recueil des informations
Analyses en cours
et pièces justificatives
de traitement fin 2018
des deux parties. Analyse
298
des informations et pièces
Conclusions rendues en faveur
Acceptation ou refus
de la banque ou en faveur
par le client-consommateur
du client-consommateur
ou la banque
932
Évolution depuis 2014 (BNP Paribas)
Nombre de saisines 8 035
Propositions 7 219
7 107 6 751
5 440
4 260
1 212
792 699 828 932
2014 2015 2016 2017 2018
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 71 Les faits marquants dans
le fonctionnement de l’équipe
de la médiation de BNP Paribas/
Hello bank! en 2018
8 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursConstituée d’une dizaine de personnes en équivalent temps plein, l’équipe médiation de
la consommation s’est enrichie en fin d’année 2018 d’une juriste. Elle a pour mission
d’une part, dans des médiations complexes, de rechercher les textes éventuels qui
doivent s’appliquer, de vérifier la cohérence de l’analyse juridique conduite par le
médiateur et son équipe d’analystes et de l’actualisation permanente des connaissances
juridiques de l’équipe de médiation.
Son activité permet aux experts en charge du traitement des médiations de gagner
du temps en se concentrant sur la recherche des éléments techniques, économiques,
relationnels du conflit et de mieux comprendre les problèmes qui ont participé à la
détérioration des relations entre BNP Paribas/Hello bank! et ses clients-consommateurs.
Par ailleurs, en 2018, il a été possible de trouver deux nouveaux experts médiations
embauchés en CDD qui sont venus renforcer l’équipe de médiation en remplacement
de temporaires qui ne pouvaient renouveler leur contrat venus à échéance en 2017. En
revanche, ceux-ci ne connaissant pas toujours parfaitement les produits et services
bancaires lorsqu’ils arrivent, ils se doivent d’être formés et encadrés par le responsable
de mon équipe et son adjoint.
Toutefois, comme nous le verrons ci-dessous, il nous a fallu encore faire face en
2018, à de nouveaux arrêts maladie venant déstabiliser le médiateur et son équipe,
leur remplacement temporaire n’étant pas possible compte tenu de la spécificité de
l’activité de médiation de la consommation.
Après les difficultés rencontrées en 2017 commentées dans mon rapport précédent, j’ai
traité en 2018 le nombre de médiations correspondant quasi exactement au nombre de
demandes recevables qui m’ont été transmises dans l’année (932 médiations traitées
pour 930 demandes recevables à la médiation), soit une centaine de plus de médiation
qu’en 2017. Ce qui signifie que les moyens dont j’ai disposé en 2018 étaient adaptés au
nombre de médiations à traiter arrivées en 2018, mais non pas à écluser en priorité
le stock de dossiers non traités à fin 2017 de l’ordre de 300 dossiers. C’est ainsi que
l’année 2018 s’est terminée avec un stock de 298 dossiers.
Ces difficultés ne dépendent pas du manque de budget attribué à la médiation de
BNP Paribas, mais, essentiellement à un constat et deux problèmes majeurs :
• Le constat, partagé par mes confrères, concerne la complexité accrue des dossiers et la
multiplicité des sujets abordés dans une même saisine. Ce constat qui s’amplifie d’année
en année nécessite par essence plus de recherches et d’analyses chronophages.
• Une première grande difficulté consiste à trouver du personnel ayant de bonnes
connaissances bancaires et financières et formé à la médiation :
Nous devons donc prévoir pendant des mois, pour les nouveaux arrivants une formation
sur le terrain qui mobilise une partie du temps de l’équipe en place au détriment du
traitement des médiations et retarde l’opérationnalité du nouvel entrant.
• L’évolution des processus de traitement imposée par les textes encadrant la médiation
de la consommation génère une augmentation des tâches administratives qui rend
encore plus urgente la mise en place d’un outil informatique dédié. Il doit permettre
d’accélérer et de fiabiliser la logistique liée aux multiples échanges avec les parties.
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 92 Le règlement des différends
entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
L’examen des saisines relatives à un différend avec BNP Paribas et Hello bank! 11
L’examen des propositions de médiation rendues sur les différends entre BNP Paribas
et ses clients-consommateurs 15
Caractéristiques des propositions de médiation 22
Le traitement des demandes de médiation des clients-consommateurs de B*Capital 23
10 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursEn 2018, j’ai reçu, pour BNP Paribas/Hello bank!, 10 520 courriers en provenance des
clients-consommateurs dont 6 751 demandes de médiation et 3 769 lettres d’envoi de
documents complémentaires, de relance, d’acceptation ou de refus de ma proposition
de médiation. J’ai émis 932 propositions de solutions. Je n’ai reçu pour B*Capital qu’une
seule demande de médiation que je n’ai pu traiter, les recours n’étant pas épuisés.
Je n’analyserai dans ce chapitre que les courriers de demande de médiation et les
caractéristiques de celles-ci.
1. L’examen des saisines relatives à un différend
avec BNP Paribas et Hello bank!
1.1 Origine de la saisine
ORIGINE DE LA SAISINE NOMBRE DE DOSSIERS REÇUS CONCERNÉS
Par le client 6 649
Par l’intermédiaire d’associations 54
Par l’intermédiaire d’un avocat ou d’un conseil 48
À l’initiative de l’établissement financier 0
Total 6 751
Tout comme les années précédentes, la saisine du médiateur s’est faite en 2018,
majoritairement à l’initiative du client (98,5 % des demandes) même si certains clients
expliquent qu’ils s’adressent à moi sur le conseil de la banque. 54 saisines (0,8 %),
émanent d’un avocat ou d’un conseil (0,5 % en 2017) et 48 (0,7 % en 2017) d’une
association de consommateurs (0,5 %, en 2017). Ces proportions sont récurrentes.
1.2 Analyse de la recevabilité des saisines
COURRIERS/
PÉRIODES COURRIELS RECEVABLES NON RECEVABLES
REÇUS
RÉPARTITION
% SUR % SUR
LE NOMBRE LE NOMBRE RECOURS HORS CHAMP
NOMBRE NOMBRE NOMBRE
DE COURRIERS DE COURRIERS NON ÉPUISÉS COMPÉTENCE
REÇUS REÇUS
NOMBRE NOMBRE
Année 2014 4 260 884 21 % 3 376 79 % 2 182 1 194
Année 2015 5 440 967 18 % 4 473 82 % 3 095 1 378
Année 2016 7 107 907 13 % 6 200 70 % 4 085 2 115
Année 2017 8 032 1 027 13 % 7 005 70 % 4 901 2 104
Année 2018 6 751 930 14 % 5 821 86 % 3 728 2 095
Évolution Nb N-1 -1 281 -97 805 -1 173 -9
Évolution % -16 % -9 % 18 % -24 % 0%
Évolution Nb 2014 2 491 46 3 629 1 546 901
Évolution % 58 % 5% 107 % 71 % 75 %
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 112 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
2018 2017 2016 2015 2014
6 751 8 032 7 097 5 440 4 260
930 Recevables recours 1 027 Recevables recours 907 Éligibles recours 967 Éligibles recours 884 Éligibles recours
épuisés épuisés épuisés épuisés épuisés
3 726 Non recevables 4 901 Non recevables 4 085 Éligibles recours 3 095 Éligibles recours 2 182 Éligibles recours
recours non épuisés recours non épuisés non épuisés non épuisés non épuisés
2 095 Non recevables 2 104 Non recevables 2 105 Non éligibles 1 378 Non éligibles 1 194 Non éligibles
J’ai reçu 6 751 demandes de médiation en 2018, 1 281 dossiers de moins qu’en 2017,
soit une baisse de 16 %. Si ce nombre est en diminution par rapport aux deux dernières
années, il reste très supérieur à celui constaté il y cinq ans (+ 58 %), notamment en
raison de la possibilité offerte au client de me saisir par internet (60 % des demandes
en 2018).
1.3 Analyse de l’activité, évolution du nombre de propositions de médiation
ENTRÉE PROPOSITIONS
PÉRIODES STOCK A-1 TOTAL STOCK FIN D'ANNÉE
PROPOSITION RENDUES
Année 2014 42 884 926 792 134
Année 2015 134 967 1 101 699 402
Année 2016 402 907 1 309 1 212 97
Année 2017 97 1 027 1 124 825 308
Année 2018 308 930 1 238 932 298
Évolution Nb -97 107 0
Évolution % -9 % 13 % 0%
J’ai émis 932 propositions de médiation en 2018, soit une augmentation de 13 % par
rapport à 2017. Si l’on excepte l’année 2016, pendant laquelle l’équipe dédiée à la
médiation a été renforcée en raison d’un stock de dossiers trop important, le nombre de
propositions de médiation est le plus important de ces cinq dernières années.
12 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs1.4 Analyse des demandes de médiation non recevables
MOTIFS INVOQUÉS POUR LES RÉCLAMATIONS HORS DU CHAMP DE COMPÉTENCE
2018 2017 2016 2015 2014
Absence de litige 450 8% 494 7% 334 5% 151 3% 147 4,4 %
Litige ne concernant pas 257 4% 385 5% 327 5% 248 6% 292 8,6 %
la banque
Action contentieuse en 0 0% 18 0% 77 1% 64 1% 118 3,5 %
cours
Refus crédit/découvert 28 0% 100 1% 141 2% 139 3% 131 3,9 %
Non recevable (+1 an, 45 1% 85 1% 275 4% 86 2% 56 1,7 %
abusif…) * item non
repris avant 2018
Politique générale/ 339 6% 259 4% 316 5% 186 4% 69 2,0 %
commerciale
Performance des 0 0% 1 0% 13 0% 2 0% 7 0,2 %
produits
Relances des clients 514 9% 298 4% 428 7% 345 8% 210 6,2 %
Non rédigée en français 20 0% 30 0% 20 0% 15 0% 23 0,7 %
Non clients 353 6% 353 5% 184 3% 142 3% 141 4,2 %
AMF 87 1% 80 1% Motif intégré comme non recevable en 2017
Recours non épuisés 3 728 64 % 4 901 70 % 4 085 66 % 3 095 69 % 2 182 64,6 %
TOTAL 5 821 1 7 005 100 % 6 200 100 % 4 473 100 % 3 376 100,0 %
Les dossiers non recevables sont répartis sur deux motifs ; les recours non épuisés
et les demandes « hors domaines de compétence ». Il s’agit de domaines exclus soit
par les textes encadrant la médiation de la consommation ou par la convention et la
charte de la médiation(1) (recours non épuisés, réclamation portée depuis plus d’un an,
différend relevant d’un autre médiateur, hors domaine de compétence…).
Le nombre de dossiers non recevables s’élève à 5 821 en 2018, soit une baisse de
17 % par rapport à 2017(2), et représente 86% des demandes (87 % en 2017). Ils
sont composés à 64 % (70 % en 2017) de demandes « recours non épuisés ». Ces
dernières représentent une part très importante des demandes qui me parviennent.
Cela s’explique par le fait que le domaine sur lequel porte le litige est recevable mais
les consommateurs sont intervenus auprès de moi sans solliciter préalablement
BNP Paribas/Hello bank!. Je ne peux donc intervenir, conformément aux textes régissant
la médiation de la consommation et à la Charte de la médiation de BNP Paribas.
Concernant les litiges qui n’entrent pas dans mon domaine de compétence, le premier
motif concerne « les relances des clients » soit parce que la banque n’a pas traité
leur réclamation dans les délais ou qu’ils ne sont pas satisfaits de la réponse de
BNP Paribas ou Hello bank! soit parce qu’ils trouvent que le délai pris par la médiation (1) Cf en annexe.
est trop long du fait notamment de la gestion d’un stock de dossiers non traités en (2) Cette baisse s’explique par une baisse
significative des réclamations enregistrées
2017 comme expliqué dans mon rapport précédent mais également par une culture au sein de la banque également en 2018,
de l’immédiateté qui s’amplifie avec l’usage de la saisine en ligne. Ces relances sont comme elle a pu me l’indiquer.
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 132 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
importantes car facilitées par une adresse courriel dont je dispose à la médiation. J’ai
ainsi reçu 514 relances en 2018, soit 9 % des saisines non recevables contre 4 % en 2017.
Les relances ont progressé de 72 % et sont passées de 4e à 1er motif des demandes non
recevables. Si Parfois, les clients s’impatientent parce qu’ils jugent que la banque ne
répond pas assez vite soit parce qu’ils attendent une réponse plus rapide du médiateur
alors que le délai de deux mois, dont dispose la banque pour répondre, ou celui de
trois mois que prévoient les textes encadrant la médiation de la consommation n’est
pas échu. En tout état de cause, il est perçu comme tel par le client. Et pourtant nous
mettons tout en œuvre pour traiter au plus vite les demandes de médiation malgré les
difficultés parfois à trouver les pièces nécessaires à l’analyse.
L’absence de litige est le deuxième motif, en nombre, de non recevabilité (450 demandes
en 2018, (8 % des dossiers non recevables). Il s’agit de simples rappels, de demandes
d’informations ou d’ordres d’opérations bancaires (virement, demande de chéquier, de
clôture…).
Le 3e motif le plus fréquent est « non client », (353 dossiers ; 6 % des demandes). Il s’agit
de courriers qui me sont adressés le plus souvent par un client d’une autre banque,
notamment du Groupe BNP Paribas, par erreur, ou parce qu’il a effectué un retrait
auprès d’un distributeur de BNP Paribas, voire par une personne à qui BNP Paribas a
refusé une entrée en relation. Une des conditions pour me saisir étant d’être client de
la banque, je ne peux intervenir. Il s’agit également de personnes (autres que avocats ou
associations de consommateurs) qui écrivent au nom d’un client alors qu’ils n’ont pas
de procuration.
Évolution des motifs invoqués pour les demandes non éligibles
5 000
4 500
2014
4 000 2015
2016
3 500 2017
3 000
2018
2 500
2 000
1 500
1 000
500
0
Abs Litig Acti R N P P R N N A Reco
ence e on c efus cr on rec olitiqu erform elance on réd on clie MF urs
de l ne con o é ev e a s ig n non
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14 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs2. L’examen des propositions de médiation rendues sur
les différends entre BNP Paribas/Hello bank! et ses
clients-consommateurs
J’ai émis 932 propositions de médiation en 2018, contre 825 en 2017, 1 212 en 2016 et 699
en 2015. Le nombre de propositions de médiation augmente de 13 % par rapport à 2017 et
représente le 2e plus gros volume depuis 5 ans (le plus important étant 2016, lequel est
exceptionnel pour les raisons évoquées en 1.3).
Nous constatons comme les années précédentes que quatre domaines sur douze
(fonctionnement du compte, moyens de paiement, prêts et facturation) représentent
une très grande majorité des propositions de médiation (86 %) et progresse régulièrement
(81 % en 2017, 76,6 % en 2016 et 75 % en 2015).
Évolution des avis par domaine
931
350
2014
300
2015
250 2016
2017
200 2018
150
100
50
0
Assu Assu É F B F A M Ban Ven Prêt Titr
ranc ranc pargne acturat anque à onction ssuranc oyens q te s es
e Pr e vie ban i nem es p de p ue libre s group
évoy cair on dist
a n ce e n t du r ê ts a i e men s e rvic ées
anc e e
e pr com t
otec pte
tion
2.1 Analyse, par domaines, des propositions de médiation émises en 2018
Répartition des propositions de médiation
par domaine
931
2,7 % Assurance Prévoyance 25
4,6 % Assurance vie 43
3,2 % Épargne bancaire 30
10,8 % Facturation 101
1,0 % Banque à distance 9
32,8 % Fonctionnement du compte 305
2,0 % Assurance prêt 19
23,8 % Moyens de paiement 222
0,4 % Banque libre service 4
18,3 % Prêts 170
0,3 % Titres 3
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 152 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
2.1.1 Le fonctionnement du compte
Fonctionnement du compte
305
25,2 % Clôture 77
4,9 % Contestation écriture 15
3,3 % Demande de document 10
6,6 % Modifications 20
46,6 % Incident compte 142
8,9 % Services divers 27
3,3 % Succession 10
0,3 % Relevés de compte 1
1,0 % Transfert 3
1er domaine en 2018, 3e en 2017, il représente 33 % des propositions de médiation.
1er domaine les premières années qui ont suivi la création de la médiation chez
BNP Paribas, sa proportion déclinait depuis plusieurs années (19,5 % en 2017, 20,2 % en
2016 et 22 % en 2015).
Néanmoins, comme les années précédentes, la majorité des litiges concerne les
incidents sur compte (47 %) et les clôtures de compte (25 %).
Exemple de médiation sur un incident compte
Un client-consommateur explique avoir fait l’objet d’une escroquerie et
conteste que la banque ait confié le recouvrement du solde débiteur de
son compte à son service recouvrement. Un chèque a été déposé sur son
compte, lequel est revenu impayé alors que parallèlement des virements ont
été effectués au moyen de son accès internet, générant un solde débiteur
important et une déclaration pour incident auprès de la Banque de France à
l’encontre du consommateur. La banque a estimé que le client a fait preuve de
négligence dans la conservation de ses codes d’accès à ses comptes en ligne et
donc mis en avant sa responsabilité. Mes investigations ne m’ont pas permis
de constater si la remise de chèque avait été réellement effectuée par le client,
toutefois, immédiatement après positionnement de la somme sur le compte,
plusieurs virements ont été initiés à partir du site sécurisé du client et avec ses
codes. Bien que le client soutienne ne pas être à l’initiative de ces virements,
ils n’ont pu être faits que par quelqu’un ayant eu accès à ses comptes et à ses
données personnelles, que seul le client-consommateurs détient. J’ai donc
confirmé la position de la banque estimant que le consommateur avait dû
communiquer ses références bancaires strictement confidentielles soit pas
naïveté soit par négligence.
16 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursLes interventions liées à la clôture de compte concernent des clients qui contestent le
délai pris par la banque pour clore leur compte ou la non-exécution de leurs instructions.
Les contestations portant sur la décision de la banque de rompre les relations sans
invoquer de motif n’entrent pas dans mon champ de compétence, chaque partie pouvant Réservé aux clients-consommateurs,
user de ce droit sans avoir à se justifier, conformément à la convention de compte. l’aide à la mobilité bancaire permet
au nouveau banquier choisi par le
client-consommateur d’effectuer
En 2018 avec l’application des nouvelles règles dues aux textes sur la mobilité bancaire, gratuitement, à sa place et sans
un nouveau champ de conflit est apparu soit pour les consommateurs souhaitant conditions, toutes formalités de
changement de domiciliation des
interrompre leurs relations avec BNP Paribas soit de nouveaux clients mécontents des opérations régulières (changement
transferts entre son ancienne banque et sa nouvelle banque la BNP Paribas ou Hello bank! automatisé vers le nouveau compte
des prélèvements et des virements
émis).
Obligation du nouveau banquier
Cette nouvelle réglementation, très
Un client contestait les modalités de mise en œuvre du transfert de son encadrée, oblige le nouveau banquier
compte vers un autre établissement bancaire dans le cadre de la mobilité après accord écrit formel du client-
consommateur à :
bancaire. Il évoquait de nombreux dysfonctionnements et le non-respect de
• Demander à l’ancien banquier de
la réglementation relative à la mobilité bancaire. Il ajoutait que le délai pris lui communiquer, dans les 2 jours
par BNP Paribas pour exécuter ses instructions a généré des frais bancaires. Il ouvrés, les informations sur les
émetteurs de prélèvement et
demandait le remboursement de ces frais et une indemnité forfaitaire. destinataires des virements,
• Communiquer aux organismes
Mon analyse m’a permis de constater que BNP Paribas avait entrepris les qui émettent virements et
actions qui lui incombaient dans les trois jours qui ont suivi la réception de la prélèvements les nouvelles
coordonnées, dans les 5 jours
demande de mobilité bancaire, respectant ses obligations. En revanche, j’ai ouvrés à compter de la réception
constaté que le nouvel établissement financier avait omis d’intervenir auprès des informations ci-dessus.
Ces organismes disposent de
des créanciers du client pour les informer du changement de domiciliation 10 jours ouvrés pour appliquer les
bancaire. Ainsi, les prélèvements ont perduré sur le compte Bnp Paribas alors nouvelles coordonnées bancaires
du client-consommateur.
qu’il n’était plus approvisionné, générant découverts et frais. • Communiquer la liste des
opérations dont les émetteurs ont
J’ai indiqué au client qu’il ne me semblait pas que BNP Paribas soit responsable été informés du changement de
de la situation évoquée et que, dès lors, il ne m’était pas possible de faire droit domiciliation informer le client-
consommateur sur différents
à sa demande de réparation. points (conséquences d’un
incident de paiement, existence
d’un service consommateurs, du
médiateur...)
Obligation du banquier quitté par
le consommateur
• Dans un délai de 5 jours à compter
de la réception de la demande de
mobilité bancaire, communiquer
au nouveau banquier, les
informations relatives aux
virements récurrents et
prélèvements et la liste des
chèques en cours et non débités
au cours des 13 derniers mois.
• Pendant 13 mois et dans un délai
de 3 jours ouvrés, il doit informer
son ex-client de la présentation
sur compte clos d’un virement,
d’un prélèvement au moins une
fois par émetteur et d’un chèque
et des conséquences de son refus.
• Clôturer le compte et verser
le solde créditeur.
• Informer le client de toute
obligation l’empêchant de clôturer
le compte.
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 172 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
2.1.2 Les moyens de paiement
Moyens de paiement
222
18 % Chéques 40
7% Gestion 16
2% Espèces 4
60 % Cartes 134
13 % Virements 28
1er domaine en 2017, (25 %) second en 2018 (24 %) sa proportion reste stable. Les
différends relatifs aux moyens de paiement sont composés, principalement, de
contestations sur opérations sur cartes bancaires (60 %, 59 % en 2017) et sur chèques
(18 %, 17 % en 2017). Les trois autres motifs représentent 22 % (23 % en 2017).
Je fais le même constat depuis ma prise de fonction, les contestations sur cartes bancaires
émanent principalement de consommateurs qui évoquent son utilisation frauduleuse. Ces
clients affirment ne pas s’être dépossédés de leur carte et estiment, de bonne foi, qu’elle
a été contrefaite. La banque ayant vérifié l’utilisation physique de la carte, la validation de
l’opération notamment par 3Dsecure(3) et l’absence de contrefaçon, elle refuse la prise en
charge. Tout en ne mettant pas la bonne foi du client en doute, Il m’est difficile, sauf dans
quelques situations exceptionnelles liées à la situation du client ou aux circonstances
décrites, de rendre une proposition de médiation favorable au consommateur. Les
contestations sur fraudes avérées sans utilisation de 3D secure, vol de la carte puis
utilisation par un tiers, sont plus rares car elles sont en très grande majorité prise en
charge par la banque dès contestation du client auprès de son agence.
Les litiges relatifs aux chèques sont régulièrement consécutifs à une escroquerie dont
le client est la victime par manque d’information sur les risques, voire dans quelques
situations par naïveté ou excès de confiance.
Exemple de médiation sur Carte Bancaire
Un client m’a indiqué avoir été la victime d’un vol avec violence lors d’un
retrait auprès d’un distributeur automatique de banque (Gab). La banque a
refusé de l’indemniser au motif qu’il appartient au client d’intervenir auprès de
l’assurance SPB, ce qu’il conteste, estimant qu’il revient à son partenaire financier
de l’accompagner et de garantir la sécurité de ses clients lorsqu’ils utilisent un
GAB. J’ai expliqué au client les différents moyens de sécurité déployés par sa
banque, même s’ils ne peuvent protéger d’une agression physique. En parallèle,
(3) Confirmation de l’achat par un code
j’ai demandé à BNP Paribas de bien vouloir, exceptionnellement, accompagner
transmis par SMS. son client dans ses démarches, ce qu’elle a fait.
18 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs2.1.3 Les prêts
Prêts
171
12 % Prêts à la consommation 20
85 % Prêts immobiliers 146
3% Autres prêts 5
Les litiges sur les prêts représentent, en 2018, une part importante des dossiers que je
suis amenée à étudier ; 21 % (21 % en 2017, 23 % en 2016). Ils concernent encore cette
année, en grande majorité, les prêts immobiliers (85 %, 86 % en 2017). Les autres prêts,
à la consommation par exemple, ne représentant que 15 % des demandes. Ce domaine
occupe les premières places des motifs d’intervention depuis trois ans, principalement
en raison de contestations, sur les conseils d’un tiers, de la conformité du TEG indiqué
dans l’offre de prêt. Les réclamations portent également, régulièrement, sur les
délais pris par la banque pour effectuer les opérations (mise en place, suspension
d’amortissements, remboursement anticipé…) lesquels, du point de vue du client, sont
générateurs de coûts supplémentaires.
Exemple de médiation sur les prêts immobiliers
Un client intervient auprès de moi concernant un litige relatif à des
échéances suspendues, donc reportées en fin de prêt mais non reprises sur
le tableau d’amortissement communiqué après ladite suspension. Si le client
reconnait devoir les échéances il conteste l’information erronée qui lui a
été communiquée et demande compensation. Par ailleurs, les différentes
démarches entreprises par le client n’ont pas reçu d’échos avant plusieurs
mois. J’ai pu constater plusieurs défauts de service évoqués par le client.
Aussi, s’il n’était pas envisageable de demander à la banque la prise en charge
des échéances suspendues, je lui ai proposé d’exonérer le client des intérêts
reportés pour mettre un terme à ce litige, ce qu’elle a accepté.
Les litiges liés aux prêts à la consommation émanent principalement de l’affirmation
d’un des co-emprunteurs de ne pas avoir contracté le prêt ou dans le cas d’un divorce
au terme duquel le jugement indique qu’un seul des co-titulaires sera amené à
rembourser le prêt alors que cette décision n’est pas opposable à la banque qui peut
refuser la désolidarisation.
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 192 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
2.1.4 La facturation
Facturation
101
5% Moyens de paiement 5
41 % Frais, conditions et tarifs
de fonctionnement compte 41
49 % Incident compte 49
6% Autres (titres, crédits...) 6
La tarification relève de la politique générale de la banque et n’entre pas dans mon
champ de compétence. Néanmoins, j’interviens dès lors que le client évoque une
absence d’information préalable à la facturation, une erreur dans son application ou
qu’il dénonce l’importance des frais alors qu’il se trouve dans une situation financière
fragilisée (absence ou baisse de revenus liée à la perte d’un emploi, un changement de
situation familiale, une fin d’indemnité de chômage…).
Premier motif de contestation : la tarification relative aux « incidents compte »
(49 %). Il concerne principalement les frais afférents au dépassement de la facilité de
caisse accordée au titre de la convention de compte. Deux motifs émergent dans ce
domaine, le client dénonce la régularité des frais et leur manque de transparence ou
fait part de sa fragilité financière aggravée par la facturation de sa banque. Ces motifs
représentent, historiquement, les principaux déclencheurs de litiges entre la banque et
ses clients sur la tarification.
Les frais, conditions et tarifs de fonctionnement du compte font référence à des
frais pris à l’occasion d’une demande de document ou des frais de tenue de compte.
Les contestations sur ces sujets augmentent fortement (41 %, 22 % en 2017).
Très fréquemment, le litige est généré par l’absence d’information préalable à la
facturation et en particulier à la modification de la tarification ou de la convention de
compte, affirmée par le client et contestée par la banque. Néanmoins, cette absence
d’information préalable est très exceptionnelle compte tenu des obligations de la
banque dans ce domaine. Il faut cependant souligner que le client est dans la majorité
des cas de bonne foi, mais il ne prend pas toujours connaissance des informations
communiquées par sa banque par un envoi spécifique.
Les litiges sur les autres frais (11 %) concernent donc peu de dossiers. Ils peuvent être
relatifs à des indemnités de remboursement anticipés (IRA) sur prêt immobiliers ou à
des exonérations demandées par le client et refusées par la banque ou plus faible que
ce que le client souhaitait. Ils sont générés, le plus souvent, par des échanges entre le
client et son conseiller sans trace écrite voire quand ce dernier a été muté sans laisser
de consigne au suivant. Il m’est difficile de me prononcer sur un litige « parole contre
20 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursparole », donc en l’absence de preuve et de surcroît sur des engagements anciens. Les
litiges concernent souvent les frais de dossiers successions. Ils sont contestés par les
héritiers au motif qu’ils n’ont pas fait l’objet d’une information ou parce qu’ils dénoncent
la qualité de traitement du dossier ou qu’ils les trouvent démesurés par rapport au
travail à faire par la banque. Ces frais figurent dans les conditions et tarifs et sont
consultables par différents canaux, il m’est donc difficile de donner une suite favorable.
Néanmoins, lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais,
erreurs…) je demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus.
Exemple de médiation sur la facturation
Un client m’a saisie pour me faire part des difficultés financières qu’il
rencontre et conteste l’importance des frais perçus par sa banque dont
il estimait qu’ils fragilisaient fortement sa situation. Il était intervenu
préalablement à ma saisie auprès de sa banque, laquelle lui avait consenti
un remboursement qu’il estimait insuffisant. La banque a confirmé le
remboursement partiel des frais mais m’a fait part de son analyse sur le
fonctionnement du compte et un manque de rigueur du client. J’ai consulté
les relevés de compte et analysé son fonctionnement. Si j’ai tenu compte des
difficultés financières du client, j’ai effectivement constaté un manque de
rigueur de la part du client et relevé que la banque avait procédé à un second
remboursement partiel de frais. J’ai donc indiqué au client que j’estimais les
remboursements effectués par BNP Paribas équitables et suffisants. Je n’ai
donc pas fait droit à la demande du consommateur et l’ai engagé à plus de
rigueur dans la gestion de son compte voire dans son cas à souscrire à l’offre
forfait de compte qui permet de limiter les frais bancaires, ce qu’il avait
précédemment refusé.
2.2 Le conseil en matière d’assurance vie
49 % (21 dossiers) des propositions de médiation sur le domaine de l’assurance vie (91 %
en 2017) ont pour origine un défaut de conseil avancé par le client. Il ne représente
néanmoins que 2 % de la totalité des propositions de médiation (931). Je me félicite,
d’une part, de la baisse de ce pourcentage sur le domaine de l’assurance vie et, d’autre
part, qu’il reste faible au regard du total de mes propositions de médiation. En effet,
il ressort que peu de consommateurs se plaignent de la qualité des ventes effectuées
par les équipes commerciales de la banque. Je reste néanmoins vigilante et interviens
auprès de la Direction de la banque pour l’informer des éventuels dysfonctionnements.
Sur le fonds, le défaut de conseil avancé par le client porte essentiellement sur l’absence
d’information concernant la fiscalité lors d’un rachat partiel ou total du contrat. J’examine
le dossier sous l’angle du défaut d’information, la banque n’ayant pas d’obligation de
conseil sur la fiscalité. S’agissant d’échanges verbaux, il m’est souvent difficile d’estimer
le niveau d’information apporté au client, ce dernier ayant, par ailleurs, signé le document
de rachat lequel précise l’option fiscale adoptée. Néanmoins, si le choix de l’option est très
éloigné de la situation fiscale du client, je peux être amenée à me positionner en sa faveur
surtout s’il a donné l’ordre de vente en présence d’un représentant de la banque qui ne l’a
pas alerté sur les risques de ne pas choisir d’option fiscale.
Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs 212 Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
et B*Capital en 2018
3. Caractéristiques des propositions de médiation
3.1 Délais
Le délai a été fixé à 90 jours par la Directive Européenne et sa transposition en droit
français. En 2016, le délai moyen de réponse s’élevait à 82 jours, délai que nous avions
considérablement réduit en 2017 (54 jours). Malheureusement, la situation s’est
dégradée en 2018, puisque nous constatons un délai moyen de 121 jours à compter
de la saisine. Je suis très sensible à cette situation, source d’augmentation d’un
mécontentement déjà bien présent puisque nous parlons de réclamations qui n’ont
pas trouvé de solution. L’équipe et moi-même sommes mobilisées pour réduire ces
délais de façon significative mais l’augmentation des dossiers complexes et multi sujets
demandent bien évidemment beaucoup plus de temps de recherche des informations et
donc de délai dans le traitement.
3.2 Nombre de conclusions favorables et défavorables au client-
consommateur
Rappelons que les propositions de médiation étaient encore en 2017 obligatoirement
suivies par BNP Paribas ainsi que le prévoyait sa charte de la médiation. À la suite de
la recommandation de la CECMC, BNP Paribas est libre d’accepter ou de refuser la
proposition de solution faite par le médiateur, ce qu’elle a fait une fois en 2018.
NOMBRE DE DOSSIERS
CONCLUSIONS
CONCERNÉS
Conclusions favorables Conclusions totalement favorables 146
224 dossiers Conclusions partiellement favorables 196
Conclusions défavorables au client 590
En 2018 comme en 2017, dans 27 % des litiges, j’ai proposé à la banque de faire,
partiellement ou totalement, droit à la demande du client (30 % en 2016 et 24 % en
2015) Il faut noter que si ces propositions revêtent, dans une très grande majorité
des cas, une indemnisation financière, quelques-unes n’en génèrent pas (envoi d’un
document, rendez-vous avec le client pour des explications sur une formule de calcul…).
Par ailleurs, le taux de propositions de médiation défavorables aux consommateurs
dû à une méconnaissance de ceux-ci des contraintes techniques ou juridiques de la
banque montre que celle-ci pourrait éviter une grande partie des litiges que je suis
amenée à étudier par une meilleure information, un meilleur dialogue. En effet, les
contestations des consommateurs et les explications fournies par la banque affirment
une incompréhension réciproque. Incompréhension que je tente d’atténuer par des
explications afin que le client appréhende mieux la position de sa banque et imposer par
les textres qui l’encadrent.
22 Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateursMes propositions de médiation, conformément à la charte de la médiation, sont
rendues en droit et/ou en équité. Ainsi, 147 propositions favorables sont prises en droit
(c’est-à-dire que l’analyse qui a généré la proposition financière relève principalement
d’une non application du droit par la banque), 284, en équité (l’équité a pris le pas sur
le droit dans l’analyse). La décision « en droit » est prise dès lors que la banque n’a pas
respecté la règlementation, ses obligations, qu’une erreur a été commise. « L’équité »
peut compléter la décision en droit lorsque je propose à la banque de verser, en plus
de la somme éventuellement due au client, un dédommagement financier. Elle peut
également intervenir dans ma décision favorable au client alors que la banque n’a
pas fait d’erreur. En effet, si lors de mon analyse du dossier ou lors de l’entretien avec
le client, je m’aperçois qu’il a sincèrement compris quelque chose de différent de ce
que la banque a voulu dire, qu’il est dans une situation si problématique qu’il a besoin
d’être aidé pour en sortir ou encore quand j’estime que mon intervention permettra de
rétablir une relation de confiance avec des clients souvent très anciens et fidèles, je
peux proposer à BNP Paribas/Hello bank! d’accéder à sa demande. Par ailleurs, c’est en
partie dans ce type de situation que la médiation affirme son indépendance.
3.3 Les aspects financiers des propositions de médiation rendues
Mes propositions de médiation favorables aux clients ont généré le versement, par la
banque, d’une somme de 173 881,72 euros. 73 166,10 euros « en droit », 100 715,62 euros
« en équité ». Cela représente 508 euros, en moyenne, par proposition de médiation ayant
donné lieu à une indemnisation.
4. L e traitement des demandes de médiation des
clients-consommateurs de B*Capital
En 2018, je n’ai reçu que deux demandes de médiation une par courrier et l’autre par
le site du médiateur. Elles n’étaient pas recevables puisque les recours n’étaient pas
épuisés.
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