Rapport du médiateur Année 2018 - BNP Paribas

 
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Rapport du médiateur Année 2018 - BNP Paribas
Année 2018
Rapport du médiateur
entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital
et leurs clients-consommateurs
Dominique Chevaillier Boisseau,
Médiatrice entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs

Trois intérêts majeurs ont jalonné toute ma carrière : la finance, le droit et la qualité de service au
client.
• Chargée d’études puis secrétaire générale des investissements d’une société de capital risque.
• Déléguée générale adjointe de l’Association des âges (think tank sur les transferts économiques
  et financiers entre les générations).
• Chef du bureau des professions juridiques à la sous-direction Bancaire puis chef de secteur
   chargée du développement et du marketing de la Banque de dépôts de la Caisse des dépôts et
   consignations (CDC).
• Directeur de la qualité et de la communication, membre et secrétaire du Comité exécutif de la
  Direction des activités bancaires et financières de la CDC.
• Directeur au Conseil supérieur du notariat en charge notamment de la qualité et de la
  médiation.

Depuis 2010,
• Médiatrice de la banque de détail France de BNP Paribas, de Hello bank! et de la société
  d’investissement B*Capital ainsi que des institutions aujourd’hui absorbées par BNP Paribas :
  Cortal Consors, Banque de Bretagne, BNP Paribas Wealth Management.
• Consultante et formatrice sur la prévention et la résolution des risques organisationnels par la
   qualité et la médiation.
• Médiatrice conventionnelle et judiciaire notamment agréée par le Tribunal de commerce de
  Nanterre.

Impliquée dans le développement de la médiation au travers de plusieurs associations de
médiateurs
• Administrateur de l’Association nationale des médiateurs (ANM)
• Membres du Club des médiateurs de services au public
• Trésorière du Cercle des médiateurs bancaires
• Présidente de ASSUME, Centre de médiation et de justice amiable de PACA

COORDONNÉES DE LA MÉDIATRICE POUR LES CLIENTS-CONSOMMATEURS

BNP Paribas et • Médiation pour les clients-consommateurs
Hello bank!	   TSA 62000
                 92308 LEVALLOIS-PERRET Cedex
                         • médiateur.bnpparibas.net

B*Capital                • 11 avenue Bosquet
                            75007 PARIS
Sommaire

	Introduction                                                    4                      4       Les activités de la médiatrice en 2018   28

	Chiffres clés de la médiation entre                                                    5       Annexes                                   30
  BNP Paribas/Hello bank!, B*Capital
                                                                                                 Annexe 1 : Actualité juridique 2018     31
  et leurs clients-consommateurs                                  6
                                                                                                 Annexe 2 : P
                                                                                                             rocessus de traitement
                                                                                                            de la saisine                  42
 1 	Les faits marquants dans                                                                   Annexe 3 : P
                                                                                                             rocessus de traitement
      le fonctionnement de l’équipe de
                                                                                                            de la médiation                43
      la médiation de BNP Paribas/
      Hello bank! en 2018                                         8                              Annexe 4 : La charte de la médiation
                                                                                                             de BNP Paribas                44

                                                                                                 Annexe 5 : Liste des membres du Club
 2    Le règlement des différends entre                                                                     des médiateurs de services
      BNP Paribas/Hello bank! et B*Capital                                                                   au public                     45
      en 2018                                                   10
                                                                                                 Annexe 6 : Le Cercle des médiateurs
	L’examen des saisines relatives à un                                                                       bancaires                     46
  différend avec BNP Paribas et Hello bank!                     11

	L’examen des propositions de médiation
  rendues sur les différends entre BNP Paribas
  et ses clients-consommateurs                 15

	Caractéristiques des propositions
  de médiation                                                  22

	Le traitement des demandes de médiation
  des clients-consommateurs de B*Capital                        23

 3 	Les recommandations de la médiatrice
      à BNP Paribas, Hello bank! et B*Capital                   24
	Recommandations liées au marketing
  de la banque et à la gestion des ressources
  humaines                                                      25

	Recommandations liées aux moyens
  de paiements                                                  26

	Recommandations liées aux successions                         27

      Suivi des recommandations liées aux prêts                 27

	Personnes protégées                                           27

         Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs     3
Introduction

           À quelques jours de la fin de mes fonctions de médiatrice de BNP Paribas et de
           B*Capital, après presque neuf ans d’activité, ce n’est pas sans un pincement au cœur
           que je quitte ma mission et surtout mon équipe.

           J’ai en effet, posé ma démission qui sera effective au soir du 6 juin 2019. D’abord pour
           raisons personnelles, l’accroissement des demandes de médiation, l’encadrement
           renforcé du processus de médiation de la consommation, la gestion d’une équipe de
           plus en plus nombreuse, exigent un quasi plein temps, parfaitement incompatible avec
           mes engagements familiaux et personnels d’aujourd’hui.

       4      Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Ensuite, avec 10 500 correspondances par an, sans bénéficier encore d’outils facilitant
le traitement de masse des courriers, mon équipe et moi-même consacrons trop de
temps à des tâches chronophages à faible valeur ajoutée au détriment notamment
des délais de traitement des médiations qui pourraient être encore réduits. De plus,
une automatisation de certains processus, permettrait pour une meilleure efficacité
de la médiation de consacrer plus de temps à contacter et écouter les clients-
consommateurs qui ont souvent du mal à s’exprimer par écrit, ainsi que les différents
spécialistes au sein de la banque.

Enfin, très investie dans plusieurs associations de médiation qui promeuvent les modes
amiables de règlement des différends et la professionnalisation des médiateurs, je
souhaite également développer mes activités de médiateur conventionnel et judiciaire.

Je tiens particulièrement à remercier Messieurs les présidents, Michel Pébereau, qui
a toujours eu un mot gentil à la réception de mon rapport annuel et Jean Lemière, qui
me consacre un long entretien chaque année lors de sa parution, Monsieur François
Villeroy de Galhau, alors Directeur de la Banque de Détail de BNP Paribas, qui m’a
désignée comme médiateur bancaire pour la Banque de détail, Cortal Consors, Banque
de Bretagne puis Mesdames Marie-Claire Capobianco et Marguerite Bérard, qui m’ont
donné les moyens d’exercer en toute indépendance ma mission, Mesdames Nathalie
Lemaire, Chantal Darbois, Raphaèle Leroy qui ont été au fil des années mes principales
interlocutrices à BNP Paribas ainsi que Madame Annick Picaud pour B*Capital,
engagées, efficaces et amicales et avec qui nous avons fait évoluer au fil du temps le
passage de la médiation bancaire à la médiation de la consommation.

Je tiens particulièrement à remercier mes complices au quotidien, mon équipe, dirigée
avec efficacité, probité et créativité pendant mes six premières années par Frédéric
Gaudin et depuis presque 2 ans par Jeanne Lavigne qui l’a remplacé, dans une période
difficile de mise en place de la médiation de la consommation et des nécessaires
évolutions des process et des comportements. Sans cette équipe et son implication,
son soutien, son engagement sans faille, sa bonne humeur, je ne suis pas sûre que nous
aurions pu maintenir le cap, pour traiter des médiations de plus en plus nombreuses,
complexes et chronophages.

Je remercie également le Club des médiateurs de services au public de m’avoir accueillie
et suis très fière d’avoir été membre fondateur du Cercle des médiateurs bancaires. Les
travaux que nous conduisons dans ces deux associations nous permettent de réviser en
permanence nos pratiques et de les enrichir tout en sachant qu’à tout moment en cas
de difficultés, il est toujours possible de trouver auprès de ses membres un soutien et
les moyens de les résoudre.

Je ne connais pas encore le nom de mon successeur mais je lui souhaite, dans ses
fonctions si enrichissantes de médiateur de la consommation auprès de BNP Paribas,
autant de bonheur que celui que j’ai connu.

                                                                   Dominique CHEVAILLIER BOISSEAU
                                                                                         Mai 2019

          Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   5
Les chiffres clés de la médiation
entre BNP Paribas/Hello bank!, B*Capital
et leurs clients-consommateurs

          6   Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
En 2018
 10 521                          6 751                                 930                                932                    5 821
 Correpondances               Nombres de saisines                     Recevables                  Conclusions rendues       Dossiers non recevables
      reçues                   dont 4 028 par site                   en médiation                                           dont 3 728 recours non
                                 du médiateur                                                                                épuisés et 2 093 motifs
                                                                                                                                 non recevable

                                                                       Saisines reçues
                                                                             6 751
                                                                    dont 4 028 par internet

                                                                     Étude de recevabilité
                                                                         des saisines

                                                                      Dossiers recevables                       Dossiers non recevables
                                                                        à la médiation                                   5 821

                                                                    Recueil des informations
                                                                                                                     Analyses en cours
                                                                     et pièces justificatives
                                                                                                                   de traitement fin 2018
                                                                   des deux parties. Analyse
                                                                                                                            298
                                                                   des informations et pièces

                                                              Conclusions rendues en faveur
                Acceptation ou refus
                                                                de la banque ou en faveur
            par le client-consommateur
                                                                du client-consommateur
                    ou la banque
                                                                           932

                                                      Évolution depuis 2014 (BNP Paribas)
                                                      Nombre de saisines            8 035
                                                      Propositions     7 219
                                                                       7 107                   6 751

                                                           5 440

                                              4 260

                                                                           1 212
                                                   792         699                      828         932

                                                2014         2015        2016         2017       2018

       Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs      7
1   Les faits marquants dans
    le fonctionnement de l’équipe
    de la médiation de BNP Paribas/
    Hello bank! en 2018

      8   Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Constituée d’une dizaine de personnes en équivalent temps plein, l’équipe médiation de
la consommation s’est enrichie en fin d’année 2018 d’une juriste. Elle a pour mission
d’une part, dans des médiations complexes, de rechercher les textes éventuels qui
doivent s’appliquer, de vérifier la cohérence de l’analyse juridique conduite par le
médiateur et son équipe d’analystes et de l’actualisation permanente des connaissances
juridiques de l’équipe de médiation.

Son activité permet aux experts en charge du traitement des médiations de gagner
du temps en se concentrant sur la recherche des éléments techniques, économiques,
relationnels du conflit et de mieux comprendre les problèmes qui ont participé à la
détérioration des relations entre BNP Paribas/Hello bank! et ses clients-consommateurs.

Par ailleurs, en 2018, il a été possible de trouver deux nouveaux experts médiations
embauchés en CDD qui sont venus renforcer l’équipe de médiation en remplacement
de temporaires qui ne pouvaient renouveler leur contrat venus à échéance en 2017. En
revanche, ceux-ci ne connaissant pas toujours parfaitement les produits et services
bancaires lorsqu’ils arrivent, ils se doivent d’être formés et encadrés par le responsable
de mon équipe et son adjoint.

Toutefois, comme nous le verrons ci-dessous, il nous a fallu encore faire face en
2018, à de nouveaux arrêts maladie venant déstabiliser le médiateur et son équipe,
leur remplacement temporaire n’étant pas possible compte tenu de la spécificité de
l’activité de médiation de la consommation.

Après les difficultés rencontrées en 2017 commentées dans mon rapport précédent, j’ai
traité en 2018 le nombre de médiations correspondant quasi exactement au nombre de
demandes recevables qui m’ont été transmises dans l’année (932 médiations traitées
pour 930 demandes recevables à la médiation), soit une centaine de plus de médiation
qu’en 2017. Ce qui signifie que les moyens dont j’ai disposé en 2018 étaient adaptés au
nombre de médiations à traiter arrivées en 2018, mais non pas à écluser en priorité
le stock de dossiers non traités à fin 2017 de l’ordre de 300 dossiers. C’est ainsi que
l’année 2018 s’est terminée avec un stock de 298 dossiers.

Ces difficultés ne dépendent pas du manque de budget attribué à la médiation de
BNP Paribas, mais, essentiellement à un constat et deux problèmes majeurs :
• Le constat, partagé par mes confrères, concerne la complexité accrue des dossiers et la
  multiplicité des sujets abordés dans une même saisine. Ce constat qui s’amplifie d’année
  en année nécessite par essence plus de recherches et d’analyses chronophages.
• Une première grande difficulté consiste à trouver du personnel ayant de bonnes
  connaissances bancaires et financières et formé à la médiation :
	Nous devons donc prévoir pendant des mois, pour les nouveaux arrivants une formation
  sur le terrain qui mobilise une partie du temps de l’équipe en place au détriment du
  traitement des médiations et retarde l’opérationnalité du nouvel entrant.
• L’évolution des processus de traitement imposée par les textes encadrant la médiation
  de la consommation génère une augmentation des tâches administratives qui rend
  encore plus urgente la mise en place d’un outil informatique dédié. Il doit permettre
  d’accélérer et de fiabiliser la logistique liée aux multiples échanges avec les parties.

          Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   9
2   Le règlement des différends
    entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

          L’examen des saisines relatives à un différend avec BNP Paribas et Hello bank!                          11

          L’examen des propositions de médiation rendues sur les différends entre BNP Paribas
          et ses clients-consommateurs                                                                            15

          Caractéristiques des propositions de médiation                                                          22

          Le traitement des demandes de médiation des clients-consommateurs de B*Capital                          23

     10      Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
En 2018, j’ai reçu, pour BNP Paribas/Hello bank!, 10 520 courriers en provenance des
clients-consommateurs dont 6 751 demandes de médiation et 3 769 lettres d’envoi de
documents complémentaires, de relance, d’acceptation ou de refus de ma proposition
de médiation. J’ai émis 932 propositions de solutions. Je n’ai reçu pour B*Capital qu’une
seule demande de médiation que je n’ai pu traiter, les recours n’étant pas épuisés.
Je n’analyserai dans ce chapitre que les courriers de demande de médiation et les
caractéristiques de celles-ci.

1.	L’examen des saisines relatives à un différend
   avec BNP Paribas et Hello bank!

1.1 Origine de la saisine

ORIGINE DE LA SAISINE                                                   NOMBRE DE DOSSIERS REÇUS CONCERNÉS

Par le client                                                                                              6 649
Par l’intermédiaire d’associations                                                                               54
Par l’intermédiaire d’un avocat ou d’un conseil                                                                  48
À l’initiative de l’établissement financier                                                                       0
Total                                                                                                      6 751

Tout comme les années précédentes, la saisine du médiateur s’est faite en 2018,
majoritairement à l’initiative du client (98,5 % des demandes) même si certains clients
expliquent qu’ils s’adressent à moi sur le conseil de la banque. 54 saisines (0,8 %),
émanent d’un avocat ou d’un conseil (0,5 % en 2017) et 48 (0,7 % en 2017) d’une
association de consommateurs (0,5 %, en 2017). Ces proportions sont récurrentes.

1.2	Analyse de la recevabilité des saisines

                             COURRIERS/
        PÉRIODES             COURRIELS                     RECEVABLES                                       NON RECEVABLES
                               REÇUS
                                                                                                                               RÉPARTITION
                                                                     % SUR                               % SUR
                                                                  LE NOMBRE                           LE NOMBRE        RECOURS       HORS CHAMP
                                NOMBRE             NOMBRE                              NOMBRE
                                                                 DE COURRIERS                        DE COURRIERS     NON ÉPUISÉS    COMPÉTENCE
                                                                     REÇUS                               REÇUS
                                                                                                                       NOMBRE          NOMBRE

 Année 2014                      4 260               884              21 %              3 376             79 %             2 182        1 194

 Année 2015                      5 440               967              18 %              4 473             82 %             3 095        1 378

 Année 2016                      7 107               907              13 %              6 200             70 %             4 085        2 115

 Année 2017                      8 032              1 027             13 %              7 005             70 %             4 901        2 104

 Année 2018                      6 751               930              14 %              5 821             86 %             3 728        2 095

 Évolution Nb N-1                -1 281               -97                                805                               -1 173            -9

 Évolution %                     -16 %               -9 %                                18 %                              -24 %         0%

 Évolution Nb 2014               2 491                46                                3 629                              1 546         901

 Évolution %                     58 %                 5%                                107 %                              71 %          75 %

            Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs        11
2   Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

           2018                             2017                              2016                             2015                              2014
           6 751                            8 032                                 7 097                        5 440                             4 260

    930   Recevables recours       1 027 Recevables recours           907   Éligibles recours           967   Éligibles recours          884   Éligibles recours
          épuisés                        épuisés                            épuisés                           épuisés                          épuisés
    3 726 Non recevables           4 901 Non recevables               4 085 Éligibles recours           3 095 Éligibles recours          2 182 Éligibles recours
          recours non épuisés            recours non épuisés                non épuisés                       non épuisés                      non épuisés
    2 095 Non recevables           2 104 Non recevables               2 105 Non éligibles               1 378 Non éligibles              1 194 Non éligibles

                                              J’ai reçu 6 751 demandes de médiation en 2018, 1 281 dossiers de moins qu’en 2017,
                                              soit une baisse de 16 %. Si ce nombre est en diminution par rapport aux deux dernières
                                              années, il reste très supérieur à celui constaté il y cinq ans (+ 58 %), notamment en
                                              raison de la possibilité offerte au client de me saisir par internet (60 % des demandes
                                              en 2018).

                                              1.3 Analyse de l’activité, évolution du nombre de propositions de médiation

                                                                      ENTRÉE                                       PROPOSITIONS
                          PÉRIODES            STOCK A-1                                         TOTAL                                      STOCK FIN D'ANNÉE
                                                                    PROPOSITION                                      RENDUES

                         Année 2014                 42                   884                     926                      792                       134

                         Année 2015                 134                   967                   1 101                     699                       402

                         Année 2016                 402                   907                   1 309                    1 212                       97

                         Année 2017                 97                  1 027                   1 124                     825                       308

                         Année 2018                 308                   930                   1 238                     932                       298

                         Évolution Nb                                       -97                                           107                        0

                         Évolution %                                     -9 %                                            13 %                       0%

                                              J’ai émis 932 propositions de médiation en 2018, soit une augmentation de 13 % par
                                              rapport à 2017. Si l’on excepte l’année 2016, pendant laquelle l’équipe dédiée à la
                                              médiation a été renforcée en raison d’un stock de dossiers trop important, le nombre de
                                              propositions de médiation est le plus important de ces cinq dernières années.

                                       12           Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
1.4 Analyse des demandes de médiation non recevables

MOTIFS INVOQUÉS POUR LES RÉCLAMATIONS HORS DU CHAMP DE COMPÉTENCE

                                        2018                       2017                      2016                  2015                        2014
Absence de litige                     450          8%            494         7%            334          5%       151         3%             147        4,4 %
Litige ne concernant pas              257          4%            385         5%            327          5%       248         6%             292        8,6 %
la banque
Action contentieuse en                    0        0%             18         0%              77         1%        64         1%             118        3,5 %
cours
Refus crédit/découvert                  28         0%            100         1%            141          2%       139         3%             131        3,9 %
Non recevable (+1 an,                   45         1%             85         1%            275          4%        86         2%               56       1,7 %
abusif…) * item non
repris avant 2018
Politique générale/                   339          6%            259         4%            316          5%       186         4%               69       2,0 %
commerciale
Performance des                           0        0%               1        0%              13         0%         2         0%                7       0,2 %
produits
Relances des clients                   514         9%            298         4%            428          7%       345         8%             210        6,2 %
Non rédigée en français                 20         0%             30         0%              20         0%        15         0%               23       0,7 %
Non clients                           353          6%            353         5%            184          3%       142         3%             141        4,2 %
AMF                                     87         1%             80         1%               Motif intégré comme non recevable en 2017
Recours non épuisés                 3 728        64 %         4 901         70 %         4 085        66 %      3 095       69 %         2 182        64,6 %
TOTAL                               5 821             1       7 005       100 %          6 200      100 %       4 473     100 %           3 376 100,0 %

Les dossiers non recevables sont répartis sur deux motifs ; les recours non épuisés
et les demandes « hors domaines de compétence ». Il s’agit de domaines exclus soit
par les textes encadrant la médiation de la consommation ou par la convention et la
charte de la médiation(1) (recours non épuisés, réclamation portée depuis plus d’un an,
différend relevant d’un autre médiateur, hors domaine de compétence…).

Le nombre de dossiers non recevables s’élève à 5 821 en 2018, soit une baisse de
17 % par rapport à 2017(2), et représente 86% des demandes (87 % en 2017). Ils
sont composés à 64 % (70 % en 2017) de demandes « recours non épuisés ». Ces
dernières représentent une part très importante des demandes qui me parviennent.
Cela s’explique par le fait que le domaine sur lequel porte le litige est recevable mais
les consommateurs sont intervenus auprès de moi sans solliciter préalablement
BNP Paribas/Hello bank!. Je ne peux donc intervenir, conformément aux textes régissant
la médiation de la consommation et à la Charte de la médiation de BNP Paribas.

Concernant les litiges qui n’entrent pas dans mon domaine de compétence, le premier
motif concerne « les relances des clients » soit parce que la banque n’a pas traité
leur réclamation dans les délais ou qu’ils ne sont pas satisfaits de la réponse de
BNP Paribas ou Hello bank! soit parce qu’ils trouvent que le délai pris par la médiation                         (1) Cf en annexe.

est trop long du fait notamment de la gestion d’un stock de dossiers non traités en                              (2) Cette baisse s’explique par une baisse
                                                                                                                 significative des réclamations enregistrées
2017 comme expliqué dans mon rapport précédent mais également par une culture                                    au sein de la banque également en 2018,
de l’immédiateté qui s’amplifie avec l’usage de la saisine en ligne. Ces relances sont                           comme elle a pu me l’indiquer.

           Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs     13
2   Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

                                          importantes car facilitées par une adresse courriel dont je dispose à la médiation. J’ai
                                          ainsi reçu 514 relances en 2018, soit 9 % des saisines non recevables contre 4 % en 2017.
                                          Les relances ont progressé de 72 % et sont passées de 4e à 1er motif des demandes non
                                          recevables. Si Parfois, les clients s’impatientent parce qu’ils jugent que la banque ne
                                          répond pas assez vite soit parce qu’ils attendent une réponse plus rapide du médiateur
                                          alors que le délai de deux mois, dont dispose la banque pour répondre, ou celui de
                                          trois mois que prévoient les textes encadrant la médiation de la consommation n’est
                                          pas échu. En tout état de cause, il est perçu comme tel par le client. Et pourtant nous
                                          mettons tout en œuvre pour traiter au plus vite les demandes de médiation malgré les
                                          difficultés parfois à trouver les pièces nécessaires à l’analyse.

                                          L’absence de litige est le deuxième motif, en nombre, de non recevabilité (450 demandes
                                          en 2018, (8 % des dossiers non recevables). Il s’agit de simples rappels, de demandes
                                          d’informations ou d’ordres d’opérations bancaires (virement, demande de chéquier, de
                                          clôture…).

                                          Le 3e motif le plus fréquent est « non client », (353 dossiers ; 6 % des demandes). Il s’agit
                                          de courriers qui me sont adressés le plus souvent par un client d’une autre banque,
                                          notamment du Groupe BNP Paribas, par erreur, ou parce qu’il a effectué un retrait
                                          auprès d’un distributeur de BNP Paribas, voire par une personne à qui BNP Paribas a
                                          refusé une entrée en relation. Une des conditions pour me saisir étant d’être client de
                                          la banque, je ne peux intervenir. Il s’agit également de personnes (autres que avocats ou
                                          associations de consommateurs) qui écrivent au nom d’un client alors qu’ils n’ont pas
                                          de procuration.

                                          Évolution des motifs invoqués pour les demandes non éligibles
                           5 000

                           4 500
                                                                                                                                 2014
                           4 000                                                                                                 2015
                                                                                                                                 2016
                           3 500                                                                                                 2017
                           3 000
                                                                                                                                 2018

                           2 500

                           2 000

                           1 500

                           1 000

                            500

                              0
                                    Abs         Litig     Acti       R         N       P    P           R            N      N    A       Reco
                                        ence          e        on c efus cr on rec olitiqu erform elance on réd on clie MF                   urs
                                               de l ne con         o         é       ev   e           a            s      ig   n                   non
                                                    itige    cern ntentie dit/déco able (+ généra nces de des clie ée en f ts                            épu
                                                                  ant      u         u    1 an      le            s      n    ranç                          isés
                                                                       pas se en co vert       , ab /comm produi ts                ais
                                                                          la b                     usif…        er     ts
                                                                               anq urs                   ) * it ciale
                                                                                  ue                           em
                                                                                                              on r n
                                                                                                                  epris
                                                                                                                          avan
                                                                                                                              t 20
                                                                                                                                  18

                                   14            Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
2.	L’examen des propositions de médiation rendues sur
   les différends entre BNP Paribas/Hello bank! et ses
   clients-consommateurs
J’ai émis 932 propositions de médiation en 2018, contre 825 en 2017, 1 212 en 2016 et 699
en 2015. Le nombre de propositions de médiation augmente de 13 % par rapport à 2017 et
représente le 2e plus gros volume depuis 5 ans (le plus important étant 2016, lequel est
exceptionnel pour les raisons évoquées en 1.3).

Nous constatons comme les années précédentes que quatre domaines sur douze
(fonctionnement du compte, moyens de paiement, prêts et facturation) représentent
une très grande majorité des propositions de médiation (86 %) et progresse régulièrement
(81 % en 2017, 76,6 % en 2016 et 75 % en 2015).

                                                           Évolution des avis par domaine
                                                                         931
          350
                                                                                                                    2014
          300
                                                                                                                    2015
          250                                                                                                       2016
                                                                                                                    2017
          200                                                                                                       2018
          150

          100

              50

               0
                      Assu      Assu       É           F          B F            A           M          Ban           Ven          Prêt     Titr
                          ranc       ranc pargne acturat anque à onction ssuranc oyens                       q            te            s        es
                              e Pr        e vie      ban        i               nem        es p        de p ue libre s group
                                   évoy                   cair on   dist
                                                                         a n ce     e n t du    r ê ts     a i e men    s e rvic      ées
                                        anc                   e                                                                  e
                                            e pr                                             com                     t
                                                 otec                                             pte
                                                      tion

2.1 Analyse, par domaines, des propositions de médiation émises en 2018

      Répartition des propositions de médiation
                    par domaine
                         931

     2,7 %     Assurance Prévoyance 25
     4,6 %     Assurance vie 43
     3,2 %     Épargne bancaire 30
     10,8 %    Facturation 101
     1,0 %     Banque à distance 9
     32,8 %    Fonctionnement du compte 305
     2,0 %     Assurance prêt 19
     23,8 %    Moyens de paiement 222
     0,4 %     Banque libre service 4
     18,3 %    Prêts 170
     0,3 %     Titres 3

              Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs                            15
2   Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

                                   2.1.1 Le fonctionnement du compte

                                                          Fonctionnement du compte
                                                                    305

                                        25,2 %   Clôture 77
                                        4,9 %    Contestation écriture 15
                                        3,3 %    Demande de document 10
                                        6,6 %    Modifications 20
                                        46,6 %   Incident compte 142
                                        8,9 %    Services divers 27
                                        3,3 %    Succession 10
                                        0,3 %    Relevés de compte 1
                                        1,0 %    Transfert 3

                                   1er domaine en 2018, 3e en 2017, il représente 33 % des propositions de médiation.
                                   1er domaine les premières années qui ont suivi la création de la médiation chez
                                   BNP Paribas, sa proportion déclinait depuis plusieurs années (19,5 % en 2017, 20,2 % en
                                   2016 et 22 % en 2015).

                                   Néanmoins, comme les années précédentes, la majorité des litiges concerne les
                                   incidents sur compte (47 %) et les clôtures de compte (25 %).

                                            Exemple de médiation sur un incident compte

                                            Un client-consommateur explique avoir fait l’objet d’une escroquerie et
                                            conteste que la banque ait confié le recouvrement du solde débiteur de
                                            son compte à son service recouvrement. Un chèque a été déposé sur son
                                            compte, lequel est revenu impayé alors que parallèlement des virements ont
                                            été effectués au moyen de son accès internet, générant un solde débiteur
                                            important et une déclaration pour incident auprès de la Banque de France à
                                            l’encontre du consommateur. La banque a estimé que le client a fait preuve de
                                            négligence dans la conservation de ses codes d’accès à ses comptes en ligne et
                                            donc mis en avant sa responsabilité. Mes investigations ne m’ont pas permis
                                            de constater si la remise de chèque avait été réellement effectuée par le client,
                                            toutefois, immédiatement après positionnement de la somme sur le compte,
                                            plusieurs virements ont été initiés à partir du site sécurisé du client et avec ses
                                            codes. Bien que le client soutienne ne pas être à l’initiative de ces virements,
                                            ils n’ont pu être faits que par quelqu’un ayant eu accès à ses comptes et à ses
                                            données personnelles, que seul le client-consommateurs détient. J’ai donc
                                            confirmé la position de la banque estimant que le consommateur avait dû
                                            communiquer ses références bancaires strictement confidentielles soit pas
                                            naïveté soit par négligence.

                             16       Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Les interventions liées à la clôture de compte concernent des clients qui contestent le
délai pris par la banque pour clore leur compte ou la non-exécution de leurs instructions.
Les contestations portant sur la décision de la banque de rompre les relations sans
invoquer de motif n’entrent pas dans mon champ de compétence, chaque partie pouvant                             Réservé aux clients-consommateurs,
user de ce droit sans avoir à se justifier, conformément à la convention de compte.                             l’aide à la mobilité bancaire permet
                                                                                                                au nouveau banquier choisi par le
                                                                                                                client-consommateur d’effectuer
En 2018 avec l’application des nouvelles règles dues aux textes sur la mobilité bancaire,                       gratuitement, à sa place et sans
un nouveau champ de conflit est apparu soit pour les consommateurs souhaitant                                   conditions, toutes formalités de
                                                                                                                changement de domiciliation des
interrompre leurs relations avec BNP Paribas soit de nouveaux clients mécontents des                            opérations régulières (changement
transferts entre son ancienne banque et sa nouvelle banque la BNP Paribas ou Hello bank!                        automatisé vers le nouveau compte
                                                                                                                des prélèvements et des virements
                                                                                                                émis).
                                                                                                                Obligation du nouveau banquier
                                                                                                                Cette nouvelle réglementation, très
        Un client contestait les modalités de mise en œuvre du transfert de son                                 encadrée, oblige le nouveau banquier
        compte vers un autre établissement bancaire dans le cadre de la mobilité                                après accord écrit formel du client-
                                                                                                                consommateur à :
        bancaire. Il évoquait de nombreux dysfonctionnements et le non-respect de
                                                                                                                • Demander à l’ancien banquier de
        la réglementation relative à la mobilité bancaire. Il ajoutait que le délai pris                            lui communiquer, dans les 2 jours
        par BNP Paribas pour exécuter ses instructions a généré des frais bancaires. Il                             ouvrés, les informations sur les
                                                                                                                    émetteurs de prélèvement et
        demandait le remboursement de ces frais et une indemnité forfaitaire.                                       destinataires des virements,
                                                                                                                • Communiquer aux organismes
        Mon analyse m’a permis de constater que BNP Paribas avait entrepris les                                     qui émettent virements et
        actions qui lui incombaient dans les trois jours qui ont suivi la réception de la                           prélèvements les nouvelles
                                                                                                                    coordonnées, dans les 5 jours
        demande de mobilité bancaire, respectant ses obligations. En revanche, j’ai                                 ouvrés à compter de la réception
        constaté que le nouvel établissement financier avait omis d’intervenir auprès                               des informations ci-dessus.
                                                                                                                    Ces organismes disposent de
        des créanciers du client pour les informer du changement de domiciliation                                   10 jours ouvrés pour appliquer les
        bancaire. Ainsi, les prélèvements ont perduré sur le compte Bnp Paribas alors                               nouvelles coordonnées bancaires
                                                                                                                    du client-consommateur.
        qu’il n’était plus approvisionné, générant découverts et frais.                                         • Communiquer la liste des
                                                                                                                    opérations dont les émetteurs ont
        J’ai indiqué au client qu’il ne me semblait pas que BNP Paribas soit responsable                            été informés du changement de
        de la situation évoquée et que, dès lors, il ne m’était pas possible de faire droit                         domiciliation informer le client-
                                                                                                                    consommateur sur différents
        à sa demande de réparation.                                                                                 points (conséquences d’un
                                                                                                                    incident de paiement, existence
                                                                                                                    d’un service consommateurs, du
                                                                                                                    médiateur...)
                                                                                                                Obligation du banquier quitté par
                                                                                                                le consommateur
                                                                                                                • Dans un délai de 5 jours à compter
                                                                                                                    de la réception de la demande de
                                                                                                                    mobilité bancaire, communiquer
                                                                                                                    au nouveau banquier, les
                                                                                                                    informations relatives aux
                                                                                                                    virements récurrents et
                                                                                                                    prélèvements et la liste des
                                                                                                                    chèques en cours et non débités
                                                                                                                    au cours des 13 derniers mois.
                                                                                                                • Pendant 13 mois et dans un délai
                                                                                                                    de 3 jours ouvrés, il doit informer
                                                                                                                    son ex-client de la présentation
                                                                                                                    sur compte clos d’un virement,
                                                                                                                    d’un prélèvement au moins une
                                                                                                                    fois par émetteur et d’un chèque
                                                                                                                    et des conséquences de son refus.
                                                                                                                • Clôturer le compte et verser
                                                                                                                    le solde créditeur.
                                                                                                                • Informer le client de toute
                                                                                                                    obligation l’empêchant de clôturer
                                                                                                                    le compte.

          Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   17
2       Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
        et B*Capital en 2018

                                                   2.1.2 Les moyens de paiement

                                                                                        Moyens de paiement
                                                                                               222

                                                        18 %    Chéques 40
                                                        7%      Gestion 16
                                                        2%      Espèces 4
                                                        60 %    Cartes 134
                                                        13 %    Virements 28

                                                   1er domaine en 2017, (25 %) second en 2018 (24 %) sa proportion reste stable. Les
                                                   différends relatifs aux moyens de paiement sont composés, principalement, de
                                                   contestations sur opérations sur cartes bancaires (60 %, 59 % en 2017) et sur chèques
                                                   (18 %, 17 % en 2017). Les trois autres motifs représentent 22 % (23 % en 2017).

                                                   Je fais le même constat depuis ma prise de fonction, les contestations sur cartes bancaires
                                                   émanent principalement de consommateurs qui évoquent son utilisation frauduleuse. Ces
                                                   clients affirment ne pas s’être dépossédés de leur carte et estiment, de bonne foi, qu’elle
                                                   a été contrefaite. La banque ayant vérifié l’utilisation physique de la carte, la validation de
                                                   l’opération notamment par 3Dsecure(3) et l’absence de contrefaçon, elle refuse la prise en
                                                   charge. Tout en ne mettant pas la bonne foi du client en doute, Il m’est difficile, sauf dans
                                                   quelques situations exceptionnelles liées à la situation du client ou aux circonstances
                                                   décrites, de rendre une proposition de médiation favorable au consommateur. Les
                                                   contestations sur fraudes avérées sans utilisation de 3D secure, vol de la carte puis
                                                   utilisation par un tiers, sont plus rares car elles sont en très grande majorité prise en
                                                   charge par la banque dès contestation du client auprès de son agence.

                                                   Les litiges relatifs aux chèques sont régulièrement consécutifs à une escroquerie dont
                                                   le client est la victime par manque d’information sur les risques, voire dans quelques
                                                   situations par naïveté ou excès de confiance.

                                                            Exemple de médiation sur Carte Bancaire

                                                            Un client m’a indiqué avoir été la victime d’un vol avec violence lors d’un
                                                            retrait auprès d’un distributeur automatique de banque (Gab). La banque a
                                                            refusé de l’indemniser au motif qu’il appartient au client d’intervenir auprès de
                                                            l’assurance SPB, ce qu’il conteste, estimant qu’il revient à son partenaire financier
                                                            de l’accompagner et de garantir la sécurité de ses clients lorsqu’ils utilisent un
                                                            GAB. J’ai expliqué au client les différents moyens de sécurité déployés par sa
                                                            banque, même s’ils ne peuvent protéger d’une agression physique. En parallèle,
    (3) Confirmation de l’achat par un code
                                                            j’ai demandé à BNP Paribas de bien vouloir, exceptionnellement, accompagner
    transmis par SMS.                                       son client dans ses démarches, ce qu’elle a fait.

                                              18      Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
2.1.3 Les prêts

                                                Prêts
                                                 171

    12 %    Prêts à la consommation 20
    85 %    Prêts immobiliers 146
    3%      Autres prêts 5

Les litiges sur les prêts représentent, en 2018, une part importante des dossiers que je
suis amenée à étudier ; 21 % (21 % en 2017, 23 % en 2016). Ils concernent encore cette
année, en grande majorité, les prêts immobiliers (85 %, 86 % en 2017). Les autres prêts,
à la consommation par exemple, ne représentant que 15 % des demandes. Ce domaine
occupe les premières places des motifs d’intervention depuis trois ans, principalement
en raison de contestations, sur les conseils d’un tiers, de la conformité du TEG indiqué
dans l’offre de prêt. Les réclamations portent également, régulièrement, sur les
délais pris par la banque pour effectuer les opérations (mise en place, suspension
d’amortissements, remboursement anticipé…) lesquels, du point de vue du client, sont
générateurs de coûts supplémentaires.

        Exemple de médiation sur les prêts immobiliers

        Un client intervient auprès de moi concernant un litige relatif à des
        échéances suspendues, donc reportées en fin de prêt mais non reprises sur
        le tableau d’amortissement communiqué après ladite suspension. Si le client
        reconnait devoir les échéances il conteste l’information erronée qui lui a
        été communiquée et demande compensation. Par ailleurs, les différentes
        démarches entreprises par le client n’ont pas reçu d’échos avant plusieurs
        mois. J’ai pu constater plusieurs défauts de service évoqués par le client.
        Aussi, s’il n’était pas envisageable de demander à la banque la prise en charge
        des échéances suspendues, je lui ai proposé d’exonérer le client des intérêts
        reportés pour mettre un terme à ce litige, ce qu’elle a accepté.

Les litiges liés aux prêts à la consommation émanent principalement de l’affirmation
d’un des co-emprunteurs de ne pas avoir contracté le prêt ou dans le cas d’un divorce
au terme duquel le jugement indique qu’un seul des co-titulaires sera amené à
rembourser le prêt alors que cette décision n’est pas opposable à la banque qui peut
refuser la désolidarisation.

           Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   19
2   Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

                                   2.1.4 La facturation

                                                                                Facturation
                                                                                    101

                                        5%      Moyens de paiement 5
                                        41 %    Frais, conditions et tarifs
                                                de fonctionnement compte 41
                                        49 %    Incident compte 49
                                        6%      Autres (titres, crédits...) 6

                                   La tarification relève de la politique générale de la banque et n’entre pas dans mon
                                   champ de compétence. Néanmoins, j’interviens dès lors que le client évoque une
                                   absence d’information préalable à la facturation, une erreur dans son application ou
                                   qu’il dénonce l’importance des frais alors qu’il se trouve dans une situation financière
                                   fragilisée (absence ou baisse de revenus liée à la perte d’un emploi, un changement de
                                   situation familiale, une fin d’indemnité de chômage…).

                                   Premier motif de contestation : la tarification relative aux « incidents compte »
                                   (49 %). Il concerne principalement les frais afférents au dépassement de la facilité de
                                   caisse accordée au titre de la convention de compte. Deux motifs émergent dans ce
                                   domaine, le client dénonce la régularité des frais et leur manque de transparence ou
                                   fait part de sa fragilité financière aggravée par la facturation de sa banque. Ces motifs
                                   représentent, historiquement, les principaux déclencheurs de litiges entre la banque et
                                   ses clients sur la tarification.

                                   Les frais, conditions et tarifs de fonctionnement du compte font référence à des
                                   frais pris à l’occasion d’une demande de document ou des frais de tenue de compte.
                                   Les contestations sur ces sujets augmentent fortement (41 %, 22 % en 2017).
                                   Très fréquemment, le litige est généré par l’absence d’information préalable à la
                                   facturation et en particulier à la modification de la tarification ou de la convention de
                                   compte, affirmée par le client et contestée par la banque. Néanmoins, cette absence
                                   d’information préalable est très exceptionnelle compte tenu des obligations de la
                                   banque dans ce domaine. Il faut cependant souligner que le client est dans la majorité
                                   des cas de bonne foi, mais il ne prend pas toujours connaissance des informations
                                   communiquées par sa banque par un envoi spécifique.

                                   Les litiges sur les autres frais (11 %) concernent donc peu de dossiers. Ils peuvent être
                                   relatifs à des indemnités de remboursement anticipés (IRA) sur prêt immobiliers ou à
                                   des exonérations demandées par le client et refusées par la banque ou plus faible que
                                   ce que le client souhaitait. Ils sont générés, le plus souvent, par des échanges entre le
                                   client et son conseiller sans trace écrite voire quand ce dernier a été muté sans laisser
                                   de consigne au suivant. Il m’est difficile de me prononcer sur un litige « parole contre

                             20       Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
parole », donc en l’absence de preuve et de surcroît sur des engagements anciens. Les
litiges concernent souvent les frais de dossiers successions. Ils sont contestés par les
héritiers au motif qu’ils n’ont pas fait l’objet d’une information ou parce qu’ils dénoncent
la qualité de traitement du dossier ou qu’ils les trouvent démesurés par rapport au
travail à faire par la banque. Ces frais figurent dans les conditions et tarifs et sont
consultables par différents canaux, il m’est donc difficile de donner une suite favorable.
Néanmoins, lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais,
erreurs…) je demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus.

         Exemple de médiation sur la facturation

         Un client m’a saisie pour me faire part des difficultés financières qu’il
         rencontre et conteste l’importance des frais perçus par sa banque dont
         il estimait qu’ils fragilisaient fortement sa situation. Il était intervenu
         préalablement à ma saisie auprès de sa banque, laquelle lui avait consenti
         un remboursement qu’il estimait insuffisant. La banque a confirmé le
         remboursement partiel des frais mais m’a fait part de son analyse sur le
         fonctionnement du compte et un manque de rigueur du client. J’ai consulté
         les relevés de compte et analysé son fonctionnement. Si j’ai tenu compte des
         difficultés financières du client, j’ai effectivement constaté un manque de
         rigueur de la part du client et relevé que la banque avait procédé à un second
         remboursement partiel de frais. J’ai donc indiqué au client que j’estimais les
         remboursements effectués par BNP Paribas équitables et suffisants. Je n’ai
         donc pas fait droit à la demande du consommateur et l’ai engagé à plus de
         rigueur dans la gestion de son compte voire dans son cas à souscrire à l’offre
         forfait de compte qui permet de limiter les frais bancaires, ce qu’il avait
         précédemment refusé.

2.2 Le conseil en matière d’assurance vie

49 % (21 dossiers) des propositions de médiation sur le domaine de l’assurance vie (91 %
en 2017) ont pour origine un défaut de conseil avancé par le client. Il ne représente
néanmoins que 2 % de la totalité des propositions de médiation (931). Je me félicite,
d’une part, de la baisse de ce pourcentage sur le domaine de l’assurance vie et, d’autre
part, qu’il reste faible au regard du total de mes propositions de médiation. En effet,
il ressort que peu de consommateurs se plaignent de la qualité des ventes effectuées
par les équipes commerciales de la banque. Je reste néanmoins vigilante et interviens
auprès de la Direction de la banque pour l’informer des éventuels dysfonctionnements.

Sur le fonds, le défaut de conseil avancé par le client porte essentiellement sur l’absence
d’information concernant la fiscalité lors d’un rachat partiel ou total du contrat. J’examine
le dossier sous l’angle du défaut d’information, la banque n’ayant pas d’obligation de
conseil sur la fiscalité. S’agissant d’échanges verbaux, il m’est souvent difficile d’estimer
le niveau d’information apporté au client, ce dernier ayant, par ailleurs, signé le document
de rachat lequel précise l’option fiscale adoptée. Néanmoins, si le choix de l’option est très
éloigné de la situation fiscale du client, je peux être amenée à me positionner en sa faveur
surtout s’il a donné l’ordre de vente en présence d’un représentant de la banque qui ne l’a
pas alerté sur les risques de ne pas choisir d’option fiscale.

           Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   21
2   Le règlement des différends entre BNP Paribas/Hello bank!
    et B*Capital en 2018

                                   3.	Caractéristiques des propositions de médiation

                                   3.1 Délais

                                   Le délai a été fixé à 90 jours par la Directive Européenne et sa transposition en droit
                                   français. En 2016, le délai moyen de réponse s’élevait à 82 jours, délai que nous avions
                                   considérablement réduit en 2017 (54 jours). Malheureusement, la situation s’est
                                   dégradée en 2018, puisque nous constatons un délai moyen de 121 jours à compter
                                   de la saisine. Je suis très sensible à cette situation, source d’augmentation d’un
                                   mécontentement déjà bien présent puisque nous parlons de réclamations qui n’ont
                                   pas trouvé de solution. L’équipe et moi-même sommes mobilisées pour réduire ces
                                   délais de façon significative mais l’augmentation des dossiers complexes et multi sujets
                                   demandent bien évidemment beaucoup plus de temps de recherche des informations et
                                   donc de délai dans le traitement.

                                   3.2 Nombre de conclusions favorables et défavorables au client-
                                        consommateur

                                   Rappelons que les propositions de médiation étaient encore en 2017 obligatoirement
                                   suivies par BNP Paribas ainsi que le prévoyait sa charte de la médiation. À la suite de
                                   la recommandation de la CECMC, BNP Paribas est libre d’accepter ou de refuser la
                                   proposition de solution faite par le médiateur, ce qu’elle a fait une fois en 2018.

                                                                                                                      NOMBRE DE DOSSIERS
                                                                CONCLUSIONS
                                                                                                                         CONCERNÉS

                                    Conclusions favorables       Conclusions totalement favorables                               146
                                    224 dossiers                 Conclusions partiellement favorables                            196

                                    Conclusions défavorables au client                                                           590

                                   En 2018 comme en 2017, dans 27 % des litiges, j’ai proposé à la banque de faire,
                                   partiellement ou totalement, droit à la demande du client (30 % en 2016 et 24 % en
                                   2015) Il faut noter que si ces propositions revêtent, dans une très grande majorité
                                   des cas, une indemnisation financière, quelques-unes n’en génèrent pas (envoi d’un
                                   document, rendez-vous avec le client pour des explications sur une formule de calcul…).

                                   Par ailleurs, le taux de propositions de médiation défavorables aux consommateurs
                                   dû à une méconnaissance de ceux-ci des contraintes techniques ou juridiques de la
                                   banque montre que celle-ci pourrait éviter une grande partie des litiges que je suis
                                   amenée à étudier par une meilleure information, un meilleur dialogue. En effet, les
                                   contestations des consommateurs et les explications fournies par la banque affirment
                                   une incompréhension réciproque. Incompréhension que je tente d’atténuer par des
                                   explications afin que le client appréhende mieux la position de sa banque et imposer par
                                   les textres qui l’encadrent.

                             22       Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs
Mes propositions de médiation, conformément à la charte de la médiation, sont
rendues en droit et/ou en équité. Ainsi, 147 propositions favorables sont prises en droit
(c’est-à-dire que l’analyse qui a généré la proposition financière relève principalement
d’une non application du droit par la banque), 284, en équité (l’équité a pris le pas sur
le droit dans l’analyse). La décision « en droit » est prise dès lors que la banque n’a pas
respecté la règlementation, ses obligations, qu’une erreur a été commise. « L’équité »
peut compléter la décision en droit lorsque je propose à la banque de verser, en plus
de la somme éventuellement due au client, un dédommagement financier. Elle peut
également intervenir dans ma décision favorable au client alors que la banque n’a
pas fait d’erreur. En effet, si lors de mon analyse du dossier ou lors de l’entretien avec
le client, je m’aperçois qu’il a sincèrement compris quelque chose de différent de ce
que la banque a voulu dire, qu’il est dans une situation si problématique qu’il a besoin
d’être aidé pour en sortir ou encore quand j’estime que mon intervention permettra de
rétablir une relation de confiance avec des clients souvent très anciens et fidèles, je
peux proposer à BNP Paribas/Hello bank! d’accéder à sa demande. Par ailleurs, c’est en
partie dans ce type de situation que la médiation affirme son indépendance.

3.3 Les aspects financiers des propositions de médiation rendues

Mes propositions de médiation favorables aux clients ont généré le versement, par la
banque, d’une somme de 173 881,72 euros. 73 166,10 euros « en droit », 100 715,62 euros
« en équité ». Cela représente 508 euros, en moyenne, par proposition de médiation ayant
donné lieu à une indemnisation.

4.	L e traitement des demandes de médiation des
   clients-consommateurs de B*Capital
En 2018, je n’ai reçu que deux demandes de médiation une par courrier et l’autre par
le site du médiateur. Elles n’étaient pas recevables puisque les recours n’étaient pas
épuisés.

          Rapport 2018 du médiateur entre BNP Paribas, Hello bank!, B*Capital et leurs clients-consommateurs   23
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