Rapport intégré 2020 Simpler. Faster. Safer - Teleperformance
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SOMMAIRE 1 5 Profil du groupe Acteur citoyen, p. 4 a Force of Good p. 50 2 6 Stratégie p. 14 Gouvernance p. 56 3 7 Human touch, être l’employeur Informations préféré du marché complémentaires p. 22 p. 64 4 Un partenaire de confiance p. 36 Le présent rapport intégré a été rédigé conformément aux normes de Global Reporting Initiative (GRI) : Option essentielle, et se lit en conjonction du document d’enregistrement universel 2020 de Teleperformance. Teleperformance suit les principes et concepts du cadre de référence international sur le reporting intégré. 2 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Nous ne cesserons jamais de DÉFIER L'IMPOSSIBLE dans notre poursuite de l'excellence. DANIEL JULIEN PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL 2020 a été une année comme aucune autre. Pendant la crise de la Covid-19, la sécurité L’expérience client a pris un tournant : des employés était primordiale. Lorsqu’il est devenu la crise globale a modifié de manière durable évident que la distanciation sociale offrait le meilleur le comportement des consommateurs et la façon moyen de protection, j’ai mis nos équipes au défi dont nos experts en interaction travaillent. de réaliser ce qui n'avait jamais été imaginé Il est temps désormais de se réévaluer, de se auparavant : permettre à plus de 250 000 employés réinventer et de se transformer. de travailler depuis chez eux. Des processus qui Je suis particulièrement heureux de partager prenaient auparavant des mois ont été réalisés avec vous deux motifs de satisfaction pour en quelques semaines et nous avons appris de Teleperformance. Nous avons d’une part traversé nouvelles façons de collaborer qui profiteront à tous l’épreuve de la crise sanitaire avec succès en nos clients pendant des décennies. Nous n’avons MESSAGE DU PRÉSIDENT protégeant nos employés et leurs emplois tout pas accompli toutes ces choses seuls : nos en continuant à accompagner nos clients. partenaires et nos clients nous ont aidés Nous continuons d’autre part à développer à apprendre et à nous adapter tout au long nos activités par croissance organique de notre parcours. Ensemble, nous avons été et par acquisition. En acquérant la société capables de fournir des contacts humains au Health Advocate, plateforme de conseil et monde extérieur alors que l’empathie était plus de gestion en ligne des dépenses de santé aux nécessaire que jamais. Nous innovons États-Unis, Teleperformance a significativement constamment, toujours à la recherche de nouvelles renforcé ses activités de services spécialisés dans manières d’améliorer et affiner nos solutions le domaine de la santé. Nous poursuivons notre et services. Nous pensons qu’il est important de développement commercial à un très bon rythme partager les meilleures pratiques et diffuser nos Cosmos | Intégrité sur un modèle de création de valeur résilient et avancées auprès de notre vaste réseau pour que Je dis ce que je fais et inchangé reposant sur la proximité avec nos clients, notre écosystème dans son ensemble je faisprogresse. ce que je dis l’innovation technologique, la sécurité et notre Je suis fier de renouveler notre engagement envers statut d’employeur préféré du marché. le Pacte mondial des Nations unies, que nous Notre succès s’explique principalement par trois soutenons pleinement par nos activités et nos facteurs : notre persévérance obsessionnelle, notre politiques RSE. Cosmos | Intégrité esprit d’équipe et notre capacité à nous transformer Continuer à être Jeun employeur de référence, dis ce que je fais et Terre | Respect en temps réel et de manière continue. je fais ce que je dis Je traite les autres avec œuvrer pour la diversité et le respect de et empathie Chez Teleperformance, nous avons toujours été gentillessse l’environnement via notre soutien à l’initiative passionnés par les gens : notre famille TP, nos Science Based Targets comptent parmi les priorités clients et les consommateurs avec lesquels nous du groupe, avec des objectifs ambitieux définis interagissons chaque jour. Nous sommes un cette année. Alors que nous essayons toujours groupe de personnes animées par la passion, Cosmos | Intégrité de remettre en question Terre | Respectle statu quo et faire passer animées par nos valeurs et notre engagement à Je dis ce que je fais et l’humain en premier, Je traite nous les autresne aveccesserons jamais Métal | Professionalisme fournir les meilleurs services. Lorsqu'une équipe je fais ce que je dis gentillessse et empathie Je fais les choses correctement de défier l'impossible dans notre poursuite soudée suit un plan de travail bien établi, tout dès la première fois de l'excellence. devient possible. Cosmos | Intégrité Terre | Respect Métal | Professionalisme Les valeurs qui animent Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis lesleséquipes Je traite autres avec Teleperformance Je fais les choses correctement Air | Innovation gentillessse et empathie dès la première fois Je crée et j’améliore Cosmos | Intégrité Terre | Respect Métal | Professionalisme Air | Innovation Feu | Engagement Je dis ce que je fais et Je traite les autres avec Je fais les choses correctement Je crée et j’améliore Je suis passionné je fais ce que je dis gentillessse et empathie dès la première fois et engagé TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 3 Feu | Engagement Terre | Respect Métal | Professionalisme Air | Innovation Je suis passionné
1 Profil du groupe 4 Teleperformance en 2020 6 Modèle d’affaires 8 Une performance durable 10 C réation de valeur pour toutes nos parties prenantes 12 Soutien au Pacte mondial des Nations unies Teleperformance en 2020 Teleperformance (TP) est un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées, et un expert en interactions clients. NOS SOLUTIONS Fort de plus de 40 ans d’expérience dans la connexion Expérience client Services de back-office Knowledge Services des marques avec leurs clients, • Relations clients •Modération de contenus • onseil en organisation C il fournit une offre intégrée • Acquisition de clients •Finance et comptabilité et transformation de solutions à haute valeur • Support technique estion externalisée des •G digitale ajoutée pour les entreprises •R ecouvrement ressources humaines • Modèles prédictifs et les administrations : de créances olutions dédiées •S •S olutions automatisées • I nterprétariat par secteur client et intelligence artificielle et traduction estion des demandes •G de visas et services consulaires NOS OUTILS OMNICANAL SMARTSHORING • Voix • Chat • Message Instantané • Réseaux sociaux • Nearshore • Offshore • Cloudshore • Hubs multilingues INDUSTRIES Banques et services Voyage, Distribution Santé Télécommunications, Service public financiers tourisme et e-commerce et assurances média et logistique et technologie Savoir-faire Teleperformance se voit confier des Chaque interaction est une occasion de L’ approche High Tech-High Touch du milliards d’interactions dans le monde rassembler, de reconstruire la confiance des groupe allie la dimension humaine à une entier. consommateurs, de transformer la vie des technologie de pointe pour fournir des gens et d'améliorer le développement des interactions clients plus simples, plus entreprises, start-up ou multinationales. rapides et plus sûres. 4 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Leadership mondial Europe continentale, Services spécialisés Moyen-Orient et Afrique (CEMEA) 652 M€ 1 299 M€ Zone anglophone et Asie-Pacifique (EWAP) 1 791 M€ Ibérico-LATAM 1 538 M€ Inde TELEPERFORMANCE EN 2020 et Moyen-Orient 452 M€ + de + de 380 000 265 83 pays 170+ 5,7 Md€ marchés chiffre d’affaires collaborateurs langues et dialectes FAITS MARQUANTS 2020 28 pays certifiés « meilleur COVID-19 employeur » par Great Place to Work® 3 priorités atteintes pour surmonter la crise sanitaire : et Best Places to Work® protection des employés, poursuite de l’activité, et solidité financière HEALTH ADVOCATE Acquisition de Health Advocate, + 250 000 collaborateurs en télétravail société spécialisée dans la gestion des dépenses de santé aux Etats-Unis ENTRÉE AU CAC 40 indice principal de la Bourse de Paris, en juin 2020 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 5
1 Profil du groupe Modèle d'affaires A travers ses activités, Teleperformance crée de la valeur à long terme pour ses parties prenantes. Valeurs Ressources Modèle d'affaires CAPITAL HUMAIN • + 380 000 employés MISSION • + de 265 langues et dialectes TP est une entreprise de personnes qui aident d’autres CAPITAL FINANCIER personnes à • 5,7 milliards d'euros résoudre leurs de chiffre d'affaires (CA) problématiques Cosmos | Intégrité • 12,8 % marge d'EBITA au quotidien. Cosmos Je dis dis ce || Intégrité ce que que je fais fais et et Cosmos Intégrité • 487 M€ cash-flow net disponible Je je Je jedis Jeje faisce fais dis ceque cece queje que que jefais jeje diset dis fais et je je fais fais ce ce que que jeje dis dis CAPITAL INDUSTRIEL SOLUTIONS • 450 sites Terre | Respect • Norme mondiale relative JeTerre Je Terre traite les|| autres traite les Respect autres Respectavec avec Expérience client Je traite traite les gentillessse gentillessse Je autres avec et empathie les et empathie autres avec aux locaux gentillessse et gentillessse et empathie empathie • Centres multilingues Back-office •C ustomer Journey Knowledge services Showrooms (conseil) Métal | Professionalisme Métal Plus qu'une simple passerelle entre Jefais faisles|| choses les Professionalisme chosescorrectement correctement Métal Professionalisme les sociétés, les administrations et leurs clients, Je Je Je fais les dès faisdès leslachoses la correctement première première choses fois fois correctement CAPITAL INTELLECTUEL dès dès la la première première fois fois • Meilleures pratiques Teleperformance est le partenaire de confiance opérationnelles dont les entreprises ont besoin • Centre de recherche CX Lab dans ce monde digital. • + 100 plateformes Air | Innovation digitales exclusives Air Air Je || Innovation Je crée crée et j’améliore j’améliore Innovation et Je crée Je crée et et j’améliore j’améliore CAPITAL SOCIAL • 1 000 clients* dont 50 % de sociétés multinationales Feu | Engagement Feu || Engagement Je suis suis passionné • + de 170 marchés Feu Je Engagement passionné Je suis Je suis passionné et engagé et engagé passionné • Initiative philanthropique et et engagé engagé Citizen of the World CAPITAL ENVIRONNEMENTAL ENTREPRISES ET • Ressources naturelles ADMINISTRATIONS notamment éléctricité •C itizen of the Planet, PUBLIQUES initiative environnementale *hors Languageline Solutions (30 000 clients, y compris des particuliers) 6 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Création de valeur pour toutes les parties prenantes Impact sur la société EMPLOYÉS 3,8 Md€ Salaires et charges sociales 68 % de promotion interne 87 % des employés travaillent dans une filiale reconnue "meilleur employeur" CONSOMMATEURS ET CITOYENS ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS PUBLIQUES A B 25 % du CA avec les 10 clients principaux C 26 % du CA issu de l'économie digitale 12 ans d'ancienneté moyenne MODÈLE D'AFFAIRES des clients (Top 50) CONSOMMATEURS 1** Milliard d'interactions Expérience client personnalisée Sécurité des données : BCR, RGPD ACTIONNAIRES x2 Croissance du marché 25 % Augmentation du prix de l'action COMMUNAUTÉS 179 M€ impôts décaissés VISION 5,1 M€ Récoltés pour des ONGs Chaque interaction 80 000 Heures de bénévolat compte Alliance de l'humain et de la technologie pour des interactions clients ENVIRONNEMENT plus simples, plus rapides et plus sûres. -27,5 % de réduction de l'empreinte carbone par employé -16 % de réduction de la consommation d’électricité par employé 17 % d’énergies renouvelables **hors services spécialisés TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 7
1 Profil du groupe Une performance durable Quels sont les points essentiels à retenir des résultats financiers de l’année 2020 ? L’année écoulée a permis à Teleperformance d’établir de nouveaux records de croissance, démontrant la résilience et l'agilité du groupe, face à une crise sanitaire mondiale inédite. Notre chiffre d’affaires approchant les 6 milliards d’euros et notre croissance organique de près de +12 % sur l’année témoignent de l’atteinte de nos objectifs et des défis remportés pour surmonter la crise de la Covid-19. Cette performance nous permet non seulement de partager la valeur créée avec nos parties prenantes, mais aussi de réinvestir et ainsi préparer le développement futur du groupe. Nous maintenons nos objectifs financiers 2022, reflet de notre confiance dans l’avenir pour répondre efficacement à l’évolution permanente des besoins de nos clients et des aspirations de « En 2021, nous nous nos collaborateurs. Nous visons notamment un chiffre d’affaires attacherons à poursuivre de 7 milliards d’euros, incluant des acquisitions dans les services à forte valeur ajoutée, et un taux de marge d’EBITA de 14,5 % notre stratégie de en 2022. croissance et de progrès Comment assurer une performance durable ? pour toutes nos parties En 2021, nous nous attacherons à poursuivre notre stratégie de croissance et de progrès pour toutes nos parties prenantes. Grâce prenantes. » à l'accélération de notre transformation et au rythme soutenu de notre développement commercial, nous devrions continuer OLIVIER RIGAUDY de développer rapidement nos activités, accroître nos marges, DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ ET DIRECTEUR FINANCIER créer des emplois et améliorer encore notre engagement de DU GROUPE responsabilité sociétale. En effet, performances financière et extra-financière sont étroitement liées et c’est la raison pour laquelle nous avons défini de nouveaux objectifs sociaux et environnementaux ambitieux cette année. ENJEUX MATÉRIELS INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE 2020 Performance économique ODD 5,7 Md€ Chiffre d’affaires 11,6 % Croissance organique 12,8 % EBITA courant 254 M€ d'investissements 8 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Nos résultats 2020 a été une année record en terme de croissance malgré la crise de la Covid-19. Teleperformance s'attache à répartir la valeur qu'il crée pour toutes ses parties prenantes. Partage de la valeur ajoutée par flux financiers Chiffre d'affaires 2020 : 5 355 5 732 51732 1 128 € 138 millions 764 735* 4 441 603 Collaborateurs : États : 762 Fournisseurs : Loyers 21,2 % 14,3 % Charges+11,6 de personnel % Impôts sur les sociétés Charges externes 12,8 %€ 211 millions + 10,6 % 3 846 millions LFL LFL € 143 millions € (télécom, frais d’entretien, etc.) 735 millions € 13,6 % 18 % 19,7 % 2018 2019 2020 2018 2019 2020 2018 2019 2020 Croissance à données comparables Capacité d'investissement EBITDA courant / chiffre d’affaires EBITA courant / chiffre d’affaires Cash flow généré par l’activité avant impôts UNE PERFORMANCE DURABLE 956 millions € Impôts 400et taxes décaissés 179 millions 1,90 2,40 2,40** 312 324 € Investissements opérationnels 254 millions € Frais financiers 36 % 35 % 37 millions € 43 % Dividendes versés aux actionnaires 2018 2018 2019 2020 2019 2020 141 millions € Taux de distribution Désendettement * Impact négatif de TLScontact lié à la crise de la Covid-19: - 79 M€ sur l’EBITDA courant et - 78 M€ sur l’EBITA courant du groupe ** Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021 346 millions € Répartition du chiffre d’affaires par activité Cash-flow net disponible et zone géographique en 2020 vs 2019 (M€) (M€) 5 732 5 355 652 705 452 508 487 1 299 1 067 321 282 1 360 1 538 1 715 1 791 2019 2020 2018 2019 2020 Core services & D.I.B.S. Services spécialisés EWAP Ibérico-LATAM CEMEA Inde et Moyen-Orient TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 9
1 Profil du groupe Création de valeur pour toutes nos parties prenantes Comment Teleperformance génère-t-il de la valeur pour ses parties prenantes ? Nous recherchons chaque jour la satisfaction totale de toutes nos parties prenantes. Celle-ci repose sur l’idée d’une chaîne des satisfactions : un employé satisfait est la condition première à la satisfaction du consommateur f inal et donc du client de Teleper formance. Le fonctionnement de cette chaîne est indispensable à la création de valeur pour les autres parties prenantes du groupe. Nous avons ainsi développé une stratégie centrée à la fois sur l’engagement de nos collaborateurs et la proximité avec nos clients. Pour ce faire, nous nous attachons à développer le meilleur environnement « Nous avons développé de travail pour nos employés. Nous avons besoin des une stratégie centrée bonnes personnes au bon endroit et au bon moment. La proximité avec nos clients est également essentielle à la fois sur l’engagement pour anticiper leurs besoins, identifier de nouvelles oppor tunités et créer des solutions uniques. de nos collaborateurs Nous suivons de très près des indicateurs clés de et la proximité avec performance, tels que la satisfaction de nos employés, des consommateurs finaux et de nos clients, qui sont nos clients. » étroitement liés. AGUSTIN GRISANTI Quels sont les secrets d’une gestion D I R E C T E U R D E S O P É R AT I O N S des opérations réussie ? Notre volonté constante de fournir le meilleur service à chaque interaction nous pousse à améliorer continuellement la gestion de nos opérations, à évoluer Covid-19 et aux nouveaux besoins des consommateurs. et renforcer nos compétences et expertises. La santé Pour rester à la pointe, nous misons sur des modèles d’une opération résulte de centaines d’interactions opérationnels innovants tels que notre nouvelle et de décisions prises chaque jour, chaque semaine, solution virtuelle de télétravail TP Cloud Campus. chaque mois par nos collaborateurs et équipes de Cette plateforme est l’un de nos principaux atouts direction. En nous concentrant sur le bien-être de nos concurrentiels dans un environnement qui se digitalise employés, une discipline de gestion stricte alignée toujours plus. Nous accélérons le développement de sur la méthode Lean Six Sigma et l'excellence de nos nos solutions à forte valeur ajoutée et travaillons en procédures et de nos outils de reporting et d’analyse de partenariat avec de nombreux acteurs du monde données, nous arrivons à atteindre une performance digital, experts en solutions omnicanal, systèmes globale solide. automatisés et intelligence artificielle. Enfin, nous investissons fortement dans le développement et le Quelles sont les priorités pour recrutement de nouveaux talents, afin d’accompagner assurer la croissance du groupe ? la croissance exponentielle que nous connaissons Teleperformance évolue dans un écosystème de dans de nombreuses régions du globe. Toutes nos plus en plus digital et en constante évolution. Nous capacités de transformation sont ainsi mobilisées répondons rapidement aux nouvelles opportunités, pour amener l'expérience consommateur, en aidant par exemple nos clients à s'adapter aux l’expérience client et l’expérience employé au bouleversements qui ont émergé de la crise de niveau supérieur. 10 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Sp hè re e Représentants Banques é rn syndicaux et assurance co te et du personnel no In m Associations iq Comité exécutif ue professionnelles Conseil Partenaires d’administration ACTIONNAIRES et conseillers ET INVESTISSEURS COLLABORATEURS CONSOMMATEURS CLIENTS Autres parties prenantes Principales parties prenantes Organisations COMMUNAUTÉS internationales LOCALES Leaders Régulateurs d’opinion Autorités Médias publiques et locales Sp Inspection du travail Organisations à but hè non lucratif et ONG ile re pu iv bl Santé au travail c é iq ue i ét S oc MODES DE DIALOGUE AVEC NOS PRINCIPALES PARTIES PRENANTES COLLABORATEURS CLIENTS CRÉATION DE VALEUR Méthodes de dialogue Méthodes de dialogue Enquête annuelle de satisfaction des employés Enquête de satisfaction client (K.Sat), appels (E.Sat), chats avec la direction générale, d’offres, gestion des comptes stratégiques, focus groups, Intranet, coaching et revues de événements, site Internet performance Besoins et attentes Besoins et attentes •H ausse de la satisfaction et fidélité • Bien-être au travail des consommateurs • R émunération compétitive • C roissance et transformation digitale COMMUNAUTÉS •D éveloppement de carrière • P artenariat • E nvironnement de travail divers et inclusif • S olutions sécurisées Méthodes de dialogue • R entabilité Bénévolat, partenariats avec les services publics Réponse stratégique de TP et les ONG, associations professionnelles • P rogrammes santé et bien-être Réponse stratégique de TP • E nveloppe de rémunération attractive • S olutions plus simples, rapides et sûres Besoins et attentes • F ormation et développement • E xpérience client augmentée, modèles • T rouver des opportunités d’emploi locales • E ngagé pour la diversité et l'inclusion prédictifs, digitalisation et automatisation, •D évelopper l’économie locale experts par secteur d’activité, excellence • Inclure les minorités ENGAGEMENTS DE TP opérationnelle •U tilisation responsable des ressources naturelles ENGAGEMENTS DE TP Réponse stratégique de TP • E mployeur majeur, mesures prises pour favoriser l’embauche et l’inclusion • Initiative caritative Citizen of the Word • Initiative environnementale Citizen CONSOMMATEURS ACTIONNAIRES of the Planet Méthodes de dialogue Méthodes de dialogue Enquêtes de satisfaction des consommateurs Roadshows, assemblées générales, information ENGAGEMENTS DE TP systématiques (C.Sat), interactions omnicanal financière Besoins et attentes Besoins et attentes • T rouver une solution simple et rapide • P erformance stable et durable à leurs problèmes où qu'ils soient • T ransparence et gouvernance saine Réponse stratégique de TP Réponse stratégique de TP • Intelligence émotionnelle • P erformance •O mnicanal, capacités multilingues • R ésilience et transformation • S écurité des données •D ialogue continu, meilleures pratiques •M odèles prédictifs de gouvernance d'entreprise ENGAGEMENTS DE TP ENGAGEMENTS DE TP TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 11
1 Profil du groupe Soutien au Pacte mondial des Nations unies Le cadre de gouvernance du Pacte mondial des Nations unies, adopté par le secrétaire général des Nations unies Kofi Annan en 2000, est un appel pour que les sociétés alignent leurs stratégies et opérations avec les principes universels des droits de l’homme, du travail, de l’environnement et de la lutte contre la corruption, et qu'elles prennent des mesures favorables à l'avancée sociétale. Signataire depuis 2011 du Pacte mondial des Nations unies, Teleperformance s’engage à respecter et à promouvoir ses 10 principes fondamentaux et à participer aux Objectifs de développement durable (ODD). Teleperformance s’attache principalement à soutenir les objectifs #8 et #10 Réduction Travail décent des inégalités et croissance économique Teleperformance considère chaque L'accès par un plus grand nombre de personne comme unique. En recrutant personnes à des postes décents est des personnes issues de communautés synonyme d’une croissance économique vulnérables et en s’assurant qu’il n’y ait plus soutenue et inclusive. En tant aucune discrimination au sein de qu’employeur majeur dans plusieurs pays ses opérations, le groupe vise à réduire en développement, Teleperformance aide les inégalités entre salariés. Chaque à lutter contre le chômage et la pauvreté interaction est une opportunité de faire en offrant un emploi décent à plusieurs la différence dans la vie quotidienne de centaines de milliers de personnes et chacun. En fournissant une expérience en leur garantissant un revenu juste, la client et des services spécialisés à des sécurité au travail, une protection sociale personnes qui y ont un accès limité, et un plan de carrière, y compris en Teleperformance réduit les inégalités temps de crise. L'entreprise contribue au-delà de sa propre organisation. tout particulièrement à l’intégration des femmes et des jeunes qui sont souvent exclus du monde du travail. 12 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Contributions de Teleperformance aux Objectifs de développement durable tout au long de sa chaîne de valeur Impacts positifs Atténuation des risques pour les personnes pour les personnes et l’environnement et l’environnement INITIATIVES ET POLITIQUES INTERNES 1.1/ TP veille à offrir une rémunération 3.4, 3.8/ TP a mis en place des décente à tous ses salariés. programmes en faveur du bien-être (voir p. 29) au travail et propose une couverture santé à ses salariés. (voir p. 24) 4.4/ TP dispose d’un grand nombre 7.2/ Utilisation des énergies de formations et de programmes renouvelables dans le mix énergétique de développement de ses salariés. de TP. (voir p. 52-53) (voir p. 26-27) 5.5/ Hausse de la part des femmes 10.4/ TP a adopté une politique à des postes d’encadrement. de diversité et inclusion pour parvenir L’initiative TP Women vise à résoudre à une plus grande égalité. les difficultés rencontrées par les (voir p. 32-33) femmes au travail. (voir p. 34-35) 13.2/ TP s’engage à réduire 8.3, 8.5, 8.6/ TP est un employeur l’empreinte carbone par salarié. local majeur. (voir p. 50) (voir p. 52-53) 10.4/ TP a mis en place 8.7, 8.8/ 16.5/ TP a adopté un SOUTIEN AU PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES des programmes pour recruter ensemble robuste de politiques des personnes issues de groupes groupe et dispose d’une politique de vulnérables. (voir p. 50-51) santé et de sécurité et de conditions de travail alignées sur les standards 17.16, 17.17/ TP a développé internationaux. Interdiction de toute de nombreux partenariats avec forme de corruption et extorsion ; des organisations publiques interdiction de toute forme de travail ou privées. (voir p. 50-51 ; 54-55) des enfants et de travail forcé dans l’intégralité de la chaîne de valeur; déploiement d'un système d'alerte. (voir p. 24-25, 28-29, 48-49) ACTIVITÉS DE L’ENTREPRISE 3.8/ TP fournit des services d’interprétation pour les personnes étrangères et malentendantes dans les hôpitaux. TP fournit des services de réponse à la Covid-19 (numéros d’assistance, traçage des contacts, gestion des appels des centres de santé) (voir p. 44). 8.1, 8.2/ TP est un acteur majeur des services à haute valeur ajoutée et forte intensité de main d’œuvre et du développement de l’innovation. (voir p. 38-39) 9.C/ TP contribue à rendre l’information accessible à tous et partout. (voir p. 44) 10.2/ TP fournit des une expérience client aux personnes ayant une accessibilité limitée. (voir p. 44) AU-DELÀ DE L’ENTREPRISE 1.2, 1.5/ TP apporte son soutien 13.3/ TP sensibilise ses collaborateurs aux enfants et aux victimes à des pratiques respectueuses de de catastrophes humanitaires l’environnement. (voir p. 52-53) ou naturelles. (voir p. 54-55) 4.4/ TP soutient des écoles dans le cadre de COTW. (voir p. 54-55) TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 13
2 Stratégie 14 Transformation 15 Notre stratégie 16 Mégatendances, risques et opportunités 20 N os engagements et objectifs 21 Tableau de performance intégrée Se transformer pour l'avenir Pourquoi est-il si important pour Teleperformance de se transformer ? Avec la pandémie, les entreprises ont dû se réinventer, rester au fait des nouvelles tendances et adopter des technologies innovantes pour répondre à la demande de leurs clients et être résilientes. En d’autres termes, pour sur vivre et prospérer dans cette nouvelle normalité, les entreprises doivent se transformer. Néanmoins, la pandémie n'a fait qu’accélérer la nécessité de se transformer. Tous les aspects de notre « Nous accélérons vie, y compris la sphère professionnelle, ont connu des bouleversements majeurs au cours de la dernière notre transformation décennie, du fait des innovations technologiques pour devenir un leader et des changements dans les préférences des consommateurs. C'est pourquoi Teleperformance a mondial des services aux fait évoluer son modèle au cours du temps, en interne mais aussi grâce à des acquisitions ciblées. Nous avons entreprises en solutions accéléré notre transformation de façon significative ces digitales intégrées. » trois dernières années pour devenir un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales BHUPENDER SINGH intégrées. Nos clients sont chaque fois plus réceptifs PRÉSIDENT EN CHARGE aux solutions simples, efficaces et créatrices de valeur D E L A T R A N S F O R M AT I O N que nous leur proposons, comme nos solutions de Technologie, d’Analyse de données et d’excellence des Processus (T.A.P.™). Ce parcours de transformation faire face à la distanciation physique mais qui reste s'est révélé à la fois juste et indispensable au cours des socialement connecté. Nous nous appuyons sur notre douze derniers mois. expertise High Tech-High Touch pour déployer TP Cloud La Covid-19 a aussi accéléré la digitalisation et génère Campus, plateforme virtuelle de travail à distance, et ainsi de nouvelles opportunités pour Teleperformance, des solutions et pratiques toujours plus sûres pour notamment dans les secteurs du numérique, de la santé nos clients et nos équipes. et de l’éducation à distance. Notre positionnement Si le futur semble incertain, avec un état d’esprit positif, unique High Tech-High Touch, alliant la dimension de l’agilité et du dévouement, nous continuerons à humaine à la technologie, fait de nous un partenaire identifier de nouvelles opportunités et réinventer notre de choix, alors que les relations humaines sont plus business pour qu’il soit durable pendant encore des que jamais essentielles dans un monde qui doit décennies. 14 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
NOTRE STRATÉGIE Pour mener à bien sa mission, Teleperformance a développé une stratégie qui s'articule autour de quatre axes principaux. NOTRE MISSION Aider les personnes à résoudre leurs problématiques du quotidien dans un monde changeant et toujours plus complexe. Chaque interaction compte NOTRE AMBITION Devenir une référence mondiale performante et durable des services digitaux aux entreprises STRATÉGIE ET TRANSFORMATION Transformation Développer des solutions à haute valeur ajoutée Excellence opérationnelle T.A.PTM (Technologie, Analyse de données et excellence des Processus) et poursuivre le développement de Atteindre une performance services spécialisés via des acquisitions ciblées. globale solide via le déploiement de la Créer des solutions sur-mesure et innovantes pour méthode Lean Six Sigma répondre aux besoins de chaque client et les procédures du groupe p. 36 - 41 p. 38 - 43 NOTRE STRATÉGIE En 4 AXES Ecosystème PRINCIPAUX Great Place to Work ® Sécurité des données Recruter, former et fidéliser et cybersécurité les meilleurs talents qui fourniront Protéger l'ensemble de l'écosystème le meilleur service de l'entreprise (clients, consommateurs p. 22 - 35 et employés) face aux menaces de plus en plus nombreuses p. 46 NOS LEVIERS STRATÉGIQUES NOS ENGAGEMENTS Être l’employeur High Tech High Touch préféré du marché Technologies de pointe, Dimension humaine, solutions omnicanal, empathie et intelligence automatisation émotionnelle Être un partenaire de confiance Être un acteur citoyen TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 15
2 Stratégie Mégatendances, risques et opportunités TENDANCES DESCRIPTION EFFET COVID • Intelligence • Augmentation de la demande artificielle, en ressources numériques objets connectés et en réseaux, nouveaux besoins • Nouvelle société en infrastructures technologiques de citoyens intelligentes et résistantes hyperconnectés • Déploiement de systèmes plus • Les données autonomes nécessitant des personnelles sont technologies réactives (5G) une marchandise pour gérer les demandes de bande de valeur passante. • Anxiété du consommateur décuplée par le confinement : besoin croissant d’offres sur-mesure, d’informations en temps réel et de services TECHNOLOGIE, • L'utilisation de données de DIGITAL ET DONNÉES localisation et autres données personnelles joue un rôle clé dans la recherche de cas contacts • Accélération des budgets de R&D • Vieillissement • Atténuation de la guerre des de la population talents sur le marché de l’emploi, • 68 % vivront le ratio demande des entreprises/ dans des zones offre de candidats se resserre urbaines d’ici • Remise en question de la 2050 densification des espaces urbains. • Influence • La génération Z va entrer grandissante de ou revenir sur un marché du la génération Z travail en pleine récession. • Nouveaux • Frontières entre travail et loisir modèles de rendues plus floues. gestion des La distanciation sociale a précipité ressources le passage de la population humaines et active à des modèles de travail bien-être au à distance. Environnements de ÉVOLUTIONS SOCIÉTALES travail travail de plus en plus virtuels. • Augmentation • La scolarisation à tous les niveaux ET DÉMOGRAPHIE du télétravail a été bouleversée par la nécessité d'une distanciation sociale. 16 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Les quatre mégatendances mondiales sont de plus en plus interconnectées et chacune d’entre elles a des effets sur les autres. Un évènement majeur tel que la crise de la Covid-19 peut avoir des conséquences importantes sur ces tendances et en accélérer les effets ou, au contraire, les ralentir. Les principaux risques et opportunités identifiés par le groupe sont présentés ci-dessous, à travers le prisme des quatre mégatendances car ils y sont tous liés. Les enjeux matériels sont ceux mis en exergue par la matrice de matérialité qui se base sur la cartographie des risques identifiés par l’entreprise et sur une consultation des parties prenantes. La cartographie des risques financiers et extra-financiers du groupe, la matrice de matérialité et leur méthodologie sont présentées dans le document d’enregistrement universel 2020. RISQUES ET DESCRIPTION DES RISQUES GESTION DES RISQUES ENJEUX OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS MATÉRIELS • Innovation • Évolution technologique très • TP crée du lien entre les • Innovation et technologie dynamique : adaptation nécessaire consommateurs et les marques, et digitalisation disruptive aux nouvelles attentes des clients entre les citoyens et les • Sécurité des • Défaillance afin d’anticiper une demande administrations publiques, dans une données des systèmes et croissante des solutions de société de plus en plus digitale cybercriminalité transformation de l’expérience client, • En tant que partenaire préféré de notamment digitale l’expérience client omnicanal, TP • Protection des données • Utilisation croissante des est bien positionné pour répondre personnelles technologies de l’information : à la demande accrue de services risques de défaillance d’expérience client MÉGATENDANCES, RISQUES ET OPPORTUNITÉS des systèmes informatiques et • « Expérience client augmentée » de télécommunications, (interaction humaine assistée par la des actes de malveillances ainsi que technologie), permettant d’offrir une d’éventuelles erreurs humaines réponse personnalisée en temps réel en interne, volontaires ou non. • Stratégie High Tech, technologie de • Protection des données personnelles pointe et analyses Big Data et respect des obligations incombant au groupe, à la fois en tant que • Montée en compétences, avec Data Controller et Data Processor une orientation sur l’intelligence émotionnelle et les aptitudes digitales • Un cadre de sécurité complet réduit le risque de fraude et de violation des données • Ressources • La qualité des services délivrés • Les sites TP sont principalement • Conditions humaines et par le groupe dépend de sa faculté situés dans des zones urbaines, de travail sécurité des à attirer les bons talents où la société peut tirer parti du • Engagement personnes • Des conditions difficiles de travail, développement du vivier de talents des employés • Crises d’hygiène et de sécurité représentent disponibles. Teleperformance est un employeur majeur dans • Bien-être au géopolitiques, un risque non négligeable pour travail économiques et les collaborateurs qui impacterait de nombreux pays, notamment sanitaires les opérations et la réputation auprès des plus jeunes arrivés • Santé et sécurité de l’entreprise sur le marché de l’emploi • Formation et • Litiges et conflits sociaux • Une interruption des services • TP a développé des initiatives développement rendus pourrait affecter les de fidélisation de ses employés • Dialogue social clients, les consommateurs, les (engagement, formation, • Impact sur collaborateurs ou les actifs du bonnes conditions de travail) l’emploi local groupe, si le groupe ne parvenait • TP a déployé une solution de pas à déployer des mesures pour travail à domicile pérenne à garantir la continuité d’activité grande échelle : TP Cloud Campus (par exemple lors d’une pandémie) (accès à un vivier de talents élargi, • Le groupe risque d'être impliqué résilience en cas de pandémie) dans des procédures administratives • Politique et procédures de réglementaires ou judiciaires ; des santé et de sécurité au travail restructurations pourraient affecter sérieuses et reconnues, y compris les relations du groupe avec ses en temps de crise sanitaire salariés. • Plans de continuité • Dispositif de veille réglementaire. Dialogue avec les instances représentatives du personnel. TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 17
2 Stratégie TENDANCES DESCRIPTION EFFET COVID • Rééquilibrage • Contraction du commerce mondial. des économies La mise en évidence des inégalités mondiales économiques et le ralentissement • Les pays du rythme historique de réduction émergents de la pauvreté dans le monde deviennent pourraient alimenter l'agitation exportateurs sociale et le populisme de capitaux, de • Forte diminution de la mobilité talents mondiale. et d’innovations La fragilité des chaînes • Renforcement d'approvisionnement mondiales du cadre pourrait inciter les multinationales réglementaire à envisager plus sérieusement le nearshoring. L’autonomie des États est vue comme stratégique. RÉÉQUILIBRAGE DE • Coopération internationale sans L’ORGANISATION DU MONDE précédent : les défis mondiaux ne peuvent être relevés que par des approches mondiales. • Augmentation des dettes publiques • Conséquences • Prise de conscience des menaces sociales et existentielles mondiales économiques et de la nécessité d'y faire face du changement le plus rapidement possible ; climatique des connexions et des • Raréfaction des dépendances les uns aux autres ; ressources de l’importance de la mobilisation de tous pour faire face à une crise. • Vulnérabilité des sociétés et de l’économie face à des chocs externes révélée. CHANGEMENT CLIMATIQUE 18 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
RISQUES ET DESCRIPTION DES RISQUES GESTION DES RISQUES ENJEUX OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS MATÉRIELS • Crises • La recrudescence de tensions • Teleperformance est un pont • Éthique et géopolitiques, politiques, d’instabilité sociale, entre les personnes et au-delà des conformité économiques et d’actes terroristes ou d'épidémies frontières, malgré le repli identitaire • Gouvernance sanitaires pourraient générer la perte • Forte présence à l’international ou l’arrêt d’un site • Diversité et • Éthique, • Expansion des services à destination inclusion corruption • Des pratiques non conformes aux des nouveaux marchés intérieurs, et droits de réglementations (droits humains, • Satisfaction client notamment en Asie-Pacifique l’homme lutte contre la corruption, éthique • Chaîne d'approvi- dans la conduite des affaires) • Moins de 10 % du chiffre d'affaires sionnement • Portefeuille client dans des pays considérés comme pourraient se produire dans • Philanthropie • Concurrence des pays où le groupe opère incertains selon la COFACE • Acquisition • Fidélisation des clients : la baisse • Direction juridique et de conformité de sociétés de l’activité de certains clients, déclinée dans toutes les régions • Risque de crédit voire leur perte, aurait une incidence opérationnelles • Autres risques négative sur l’activité • Évaluations et audits sur les financiers et les résultats du groupe pratiques locales et les droits de • L’élargissement et la complexification l’homme de l’environnement concurrentiel • Diversification du portefeuille client peuvent conduire à une certaine dans tous les secteurs MÉGATENDANCES, RISQUES ET OPPORTUNITÉS pression sur les prix, qui pourrait • Renforcement des activités « services avoir pour conséquence une baisse spécialisés » à forte valeur ajoutée de l’activité du groupe et un impact et stratégie de transformation négatif sur ses résultats permettant d’élargir la panoplie de • Les difficultés encourues lors d'une services aux entreprises acquisition seraient susceptibles • Processus centralisé d’acquisition d’avoir un impact négatif sur les piloté par la direction générale résultats du groupe si celui-ci ne et examen par le conseil parvenait pas à les surmonter pour d’administration des opportunités atteindre les résultats escomptés d’acquisitions pour décision • Dans le cas où un client ou • Suivi permanent par le département une contrepartie à un instrument financier des créances clients et financier viendrait à manquer autres débiteurs à ses obligations contractuelles, • Performance financière durable, le groupe pourrait subir une perte malgré la crise financière • Risques de marché (taux de change et taux d’intérêt), de liquidité, sur actions • Risques •T P pourrait faire peser des risques • Programme Citizen of the Planet afin • Lutte contre environnementaux pour l'environnement de par de réduire l’empreinte carbone du le changement une consommation excessive de groupe ; dépendance limitée aux climatique ressources ressources naturelles, augmentation • Catastrophes • L’augmentation des catastrophes de la part d'énergies renouvelables. naturelles naturelles (tremblements de terre, • Plans de continuité des ouragans, inondations...) pourrait activités et cellule de crise survenir et générer la perte ou l’arrêt d’un site TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 19
2 Stratégie Nos engagements et objectifs L’identification des principaux risques et enjeux extra-financiers a permis de structurer la démarche RSE du groupe. Pour accomplir sa mission et répondre aux attentes de ses principales parties prenantes, Teleperformance a pris trois engagements qui vont de pair avec la stratégie du groupe : L’employeur préféré du marché Engagement des collaborateurs et bien-être au travail Développement professionnel Santé et sécurité Droits de l’homme Diversité et inclusion Force of Good ADN de TP Impact positif sur les communautés locales Chaque Un partenaire et l'environnement interaction de confiance compte Éthique des affaires Expérience client et innovation Sécurité des données Performance durable Développement Être un partenaire de Être un acteur citoyen d’un écosystème confiance pour toutes dans la sphère d’influence Great Place to Work® : les parties prenantes du du groupe en contribuant être le meilleur employeur dans groupe en adoptant les standards à la création d’emplois et à l’économie son secteur afin de recruter, former éthiques les plus élevés, et en locale, en ayant un impact positif sur et retenir les meilleurs talents. délivrant de la valeur à long terme. les communautés et en promouvant une utilisation durable des ressources naturelles. LE GROUPE SE FIXE AINSI DES OBJECTIFS AMBITIEUX : •A tteindre 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires et •M aintenir une répartition hommes/femmes 14,5 % de marge d‘EBITA en 2022, grâce à une croissance globalement équivalente dans les effectifs du groupe organique soutenue, le développement des solutions et dans les postes d’encadrement, et accroître la part T.A.P.TM et la poursuite d’acquisitions ciblées dans les des femmes au sein des instances dirigeantes, pour services à forte valeur ajoutée ; atteindre notamment 30 % de femmes au comité exécutif • Poursuivre l’obtention de certifications de meilleur d’ici 2023 ; employeur, reflet d’un engagement fort en faveur de ses •A ccélérer son engagement dans la lutte contre collaborateurs ; le changement climatique, en augmentant la part d’énergies renouvelables dans la consommation électrique totale du groupe à 25 % en 2023. Teleperformance s’est par ailleurs engagé dans l’initiative Science Based Targets (SBTi). 20 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
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