Rapport intégré 2020 Simpler. Faster. Safer - Teleperformance
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Simpler. Faster. Safer. Rapport intégré 2020
SOMMAIRE
1 5
Profil du groupe Acteur citoyen,
p. 4 a Force of Good
p. 50
2
6
Stratégie
p. 14 Gouvernance
p. 56
3
7
Human touch,
être l’employeur Informations
préféré du marché complémentaires
p. 22 p. 64
4
Un partenaire
de confiance
p. 36
Le présent rapport intégré a été
rédigé conformément aux normes
de Global Reporting Initiative
(GRI) : Option essentielle, et se
lit en conjonction du document
d’enregistrement universel 2020 de
Teleperformance. Teleperformance
suit les principes et concepts du
cadre de référence international
sur le reporting intégré.
2 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Nous ne cesserons jamais
de DÉFIER L'IMPOSSIBLE
dans notre poursuite de
l'excellence.
DANIEL JULIEN
PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
2020 a été une année comme aucune autre. Pendant la crise de la Covid-19, la sécurité
L’expérience client a pris un tournant : des employés était primordiale. Lorsqu’il est devenu
la crise globale a modifié de manière durable évident que la distanciation sociale offrait le meilleur
le comportement des consommateurs et la façon moyen de protection, j’ai mis nos équipes au défi
dont nos experts en interaction travaillent. de réaliser ce qui n'avait jamais été imaginé
Il est temps désormais de se réévaluer, de se auparavant : permettre à plus de 250 000 employés
réinventer et de se transformer. de travailler depuis chez eux. Des processus qui
Je suis particulièrement heureux de partager prenaient auparavant des mois ont été réalisés
avec vous deux motifs de satisfaction pour en quelques semaines et nous avons appris de
Teleperformance. Nous avons d’une part traversé nouvelles façons de collaborer qui profiteront à tous
l’épreuve de la crise sanitaire avec succès en nos clients pendant des décennies. Nous n’avons
MESSAGE DU PRÉSIDENT
protégeant nos employés et leurs emplois tout pas accompli toutes ces choses seuls : nos
en continuant à accompagner nos clients. partenaires et nos clients nous ont aidés
Nous continuons d’autre part à développer à apprendre et à nous adapter tout au long
nos activités par croissance organique de notre parcours. Ensemble, nous avons été
et par acquisition. En acquérant la société capables de fournir des contacts humains au
Health Advocate, plateforme de conseil et monde extérieur alors que l’empathie était plus
de gestion en ligne des dépenses de santé aux nécessaire que jamais. Nous innovons
États-Unis, Teleperformance a significativement constamment, toujours à la recherche de nouvelles
renforcé ses activités de services spécialisés dans manières d’améliorer et affiner nos solutions
le domaine de la santé. Nous poursuivons notre et services. Nous pensons qu’il est important de
développement commercial à un très bon rythme partager les meilleures pratiques et diffuser nos
Cosmos | Intégrité
sur un modèle de création de valeur résilient et avancées auprès de notre vaste réseau pour que
Je dis ce que je fais et
inchangé reposant sur la proximité avec nos clients, notre écosystème dans son ensemble je faisprogresse.
ce que je dis
l’innovation technologique, la sécurité et notre
Je suis fier de renouveler notre engagement envers
statut d’employeur préféré du marché.
le Pacte mondial des Nations unies, que nous
Notre succès s’explique principalement par trois soutenons pleinement par nos activités et nos
facteurs : notre persévérance obsessionnelle, notre politiques RSE.
Cosmos | Intégrité
esprit d’équipe et notre capacité à nous transformer
Continuer à être Jeun employeur de référence,
dis ce que je fais et Terre | Respect
en temps réel et de manière continue. je fais ce que je dis Je traite les autres avec
œuvrer pour la diversité et le respect de et empathie
Chez Teleperformance, nous avons toujours été gentillessse
l’environnement via notre soutien à l’initiative
passionnés par les gens : notre famille TP, nos
Science Based Targets comptent parmi les priorités
clients et les consommateurs avec lesquels nous
du groupe, avec des objectifs ambitieux définis
interagissons chaque jour. Nous sommes un
cette année. Alors que nous essayons toujours
groupe de personnes animées par la passion, Cosmos | Intégrité
de remettre en question
Terre | Respectle statu quo et faire passer
animées par nos valeurs et notre engagement à Je dis ce que je fais et
l’humain en premier,
Je traite nous
les autresne
aveccesserons jamais
Métal | Professionalisme
fournir les meilleurs services. Lorsqu'une équipe je fais ce que je dis gentillessse et empathie Je fais les choses correctement
de défier l'impossible dans notre poursuite
soudée suit un plan de travail bien établi, tout dès la première fois
de l'excellence.
devient possible.
Cosmos | Intégrité Terre | Respect Métal | Professionalisme
Les valeurs qui animent
Je dis ce que je fais et
je fais ce que je dis
lesleséquipes
Je traite autres avec Teleperformance
Je fais les choses correctement Air | Innovation
gentillessse et empathie dès la première fois Je crée et j’améliore
Cosmos | Intégrité Terre | Respect Métal | Professionalisme Air | Innovation Feu | Engagement
Je dis ce que je fais et Je traite les autres avec Je fais les choses correctement Je crée et j’améliore Je suis passionné
je fais ce que je dis gentillessse et empathie dès la première fois et engagé
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 3
Feu | Engagement
Terre | Respect Métal | Professionalisme Air | Innovation Je suis passionné
1 Profil
du groupe
4 Teleperformance en 2020
6 Modèle d’affaires
8 Une performance durable
10
C réation de valeur pour
toutes nos parties prenantes
12 Soutien au Pacte mondial des Nations unies
Teleperformance
en 2020
Teleperformance (TP) est un
leader mondial des services
aux entreprises en solutions
digitales intégrées, et un
expert en interactions clients. NOS SOLUTIONS
Fort de plus de 40 ans
d’expérience dans la connexion Expérience client Services de back-office Knowledge Services
des marques avec leurs clients, • Relations clients •Modération de contenus • onseil en organisation
C
il fournit une offre intégrée • Acquisition de clients •Finance et comptabilité et transformation
de solutions à haute valeur • Support technique estion externalisée des
•G digitale
ajoutée pour les entreprises •R ecouvrement ressources humaines • Modèles prédictifs
et les administrations : de créances olutions dédiées
•S •S olutions automatisées
• I nterprétariat par secteur client et intelligence artificielle
et traduction estion des demandes
•G
de visas et services
consulaires
NOS OUTILS
OMNICANAL SMARTSHORING
• Voix • Chat • Message Instantané • Réseaux sociaux • Nearshore • Offshore • Cloudshore • Hubs multilingues
INDUSTRIES
Banques et services Voyage, Distribution Santé Télécommunications, Service public
financiers tourisme et e-commerce et assurances média
et logistique et technologie
Savoir-faire
Teleperformance se voit confier des Chaque interaction est une occasion de L’ approche High Tech-High Touch du
milliards d’interactions dans le monde rassembler, de reconstruire la confiance des groupe allie la dimension humaine à une
entier. consommateurs, de transformer la vie des technologie de pointe pour fournir des
gens et d'améliorer le développement des interactions clients plus simples, plus
entreprises, start-up ou multinationales. rapides et plus sûres.
4 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Leadership
mondial
Europe continentale, Services spécialisés
Moyen-Orient
et Afrique (CEMEA) 652 M€
1 299 M€
Zone anglophone
et Asie-Pacifique (EWAP)
1 791 M€
Ibérico-LATAM
1 538 M€ Inde
TELEPERFORMANCE EN 2020
et Moyen-Orient
452 M€
+ de + de
380 000 265 83
pays
170+ 5,7 Md€
marchés chiffre d’affaires
collaborateurs langues et dialectes
FAITS MARQUANTS 2020
28
pays certifiés « meilleur
COVID-19 employeur »
par Great Place to Work®
3 priorités atteintes pour surmonter la crise sanitaire :
et Best Places to Work®
protection des employés, poursuite de l’activité,
et solidité financière
HEALTH ADVOCATE
Acquisition de Health Advocate,
+ 250 000
collaborateurs en télétravail
société spécialisée dans la gestion des dépenses
de santé aux Etats-Unis
ENTRÉE AU CAC 40
indice principal de la Bourse de Paris, en juin 2020
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 5
1 Profil du groupe
Modèle d'affaires
A travers ses activités, Teleperformance crée de la valeur à long terme pour ses parties prenantes.
Valeurs Ressources Modèle d'affaires
CAPITAL HUMAIN
• + 380 000 employés MISSION
• + de 265 langues et dialectes
TP est une entreprise
de personnes qui
aident d’autres
CAPITAL FINANCIER personnes à
• 5,7 milliards d'euros résoudre leurs
de chiffre d'affaires (CA) problématiques
Cosmos | Intégrité • 12,8 % marge d'EBITA au quotidien.
Cosmos
Je dis
dis ce || Intégrité
ce que
que je fais
fais et
et
Cosmos Intégrité
• 487 M€ cash-flow net disponible
Je je
Je jedis
Jeje faisce
fais
dis ceque
cece queje
que
que jefais
jeje diset
dis
fais et
je
je fais
fais ce
ce que
que jeje dis
dis
CAPITAL INDUSTRIEL
SOLUTIONS
• 450 sites
Terre | Respect
• Norme mondiale relative
JeTerre
Je Terre
traite les|| autres
traite les Respect
autres
Respectavec
avec Expérience client
Je traite
traite les
gentillessse
gentillessse
Je autres avec
et empathie
les et empathie
autres avec aux locaux
gentillessse et
gentillessse et empathie
empathie
• Centres multilingues Back-office
•C ustomer Journey Knowledge services
Showrooms (conseil)
Métal | Professionalisme
Métal Plus qu'une simple passerelle entre
Jefais
faisles|| choses
les Professionalisme
chosescorrectement
correctement
Métal Professionalisme
les sociétés, les administrations et leurs clients,
Je
Je
Je fais les
dès
faisdès
leslachoses
la correctement
première
première
choses fois
fois
correctement
CAPITAL INTELLECTUEL
dès
dès la
la première
première fois
fois • Meilleures pratiques Teleperformance est le partenaire de confiance
opérationnelles dont les entreprises ont besoin
• Centre de recherche CX Lab dans ce monde digital.
• + 100 plateformes
Air | Innovation digitales exclusives
Air
Air
Je || Innovation
Je crée
crée et j’améliore
j’améliore
Innovation
et
Je crée
Je crée et
et j’améliore
j’améliore
CAPITAL SOCIAL
• 1 000 clients* dont 50 %
de sociétés multinationales
Feu | Engagement
Feu || Engagement
Je suis
suis passionné
• + de 170 marchés
Feu
Je Engagement
passionné
Je suis
Je suis passionné
et engagé
et engagé
passionné • Initiative philanthropique
et
et engagé
engagé Citizen of the World
CAPITAL
ENVIRONNEMENTAL
ENTREPRISES ET
• Ressources naturelles
ADMINISTRATIONS
notamment éléctricité
•C itizen of the Planet,
PUBLIQUES
initiative environnementale
*hors Languageline Solutions (30 000 clients, y compris des particuliers)
6 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Création de valeur pour toutes les parties prenantes Impact sur
la société
EMPLOYÉS
3,8 Md€ Salaires et charges sociales
68 % de promotion interne
87 % des employés travaillent dans
une filiale reconnue "meilleur employeur"
CONSOMMATEURS
ET CITOYENS ENTREPRISES
ET ADMINISTRATIONS PUBLIQUES
A
B
25 % du CA avec les 10 clients principaux
C
26 % du CA issu de l'économie digitale
12 ans d'ancienneté moyenne
MODÈLE D'AFFAIRES
des clients (Top 50)
CONSOMMATEURS
1** Milliard d'interactions
Expérience client personnalisée
Sécurité des données : BCR, RGPD
ACTIONNAIRES
x2 Croissance du marché
25 % Augmentation du prix de l'action
COMMUNAUTÉS
179 M€ impôts décaissés
VISION 5,1 M€ Récoltés pour des ONGs
Chaque interaction 80 000 Heures de bénévolat
compte
Alliance de l'humain
et de la technologie pour
des interactions clients ENVIRONNEMENT
plus simples, plus rapides
et plus sûres.
-27,5 % de réduction de l'empreinte
carbone par employé
-16 % de réduction de la consommation
d’électricité par employé
17 % d’énergies renouvelables
**hors services spécialisés
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 7
1 Profil du groupe
Une performance
durable
Quels sont les points essentiels à retenir des
résultats financiers de l’année 2020 ?
L’année écoulée a permis à Teleperformance d’établir de nouveaux
records de croissance, démontrant la résilience et l'agilité du
groupe, face à une crise sanitaire mondiale inédite. Notre chiffre
d’affaires approchant les 6 milliards d’euros et notre croissance
organique de près de +12 % sur l’année témoignent de l’atteinte
de nos objectifs et des défis remportés pour surmonter la crise
de la Covid-19.
Cette performance nous permet non seulement de partager
la valeur créée avec nos parties prenantes, mais aussi de
réinvestir et ainsi préparer le développement futur du groupe.
Nous maintenons nos objectifs financiers 2022, reflet de notre
confiance dans l’avenir pour répondre efficacement à l’évolution
permanente des besoins de nos clients et des aspirations de
« En 2021, nous nous
nos collaborateurs. Nous visons notamment un chiffre d’affaires attacherons à poursuivre
de 7 milliards d’euros, incluant des acquisitions dans les services
à forte valeur ajoutée, et un taux de marge d’EBITA de 14,5 % notre stratégie de
en 2022.
croissance et de progrès
Comment assurer une performance durable ? pour toutes nos parties
En 2021, nous nous attacherons à poursuivre notre stratégie de
croissance et de progrès pour toutes nos parties prenantes. Grâce prenantes. »
à l'accélération de notre transformation et au rythme soutenu
de notre développement commercial, nous devrions continuer OLIVIER RIGAUDY
de développer rapidement nos activités, accroître nos marges, DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ
ET DIRECTEUR FINANCIER
créer des emplois et améliorer encore notre engagement de DU GROUPE
responsabilité sociétale. En effet, performances financière et
extra-financière sont étroitement liées et c’est la raison pour
laquelle nous avons défini de nouveaux objectifs sociaux et
environnementaux ambitieux cette année.
ENJEUX MATÉRIELS INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE 2020
Performance économique
ODD
5,7 Md€
Chiffre d’affaires
11,6 %
Croissance organique
12,8 %
EBITA courant
254 M€
d'investissements
8 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020
Nos résultats
2020 a été une année record en terme de croissance malgré la crise de la Covid-19.
Teleperformance s'attache à répartir la valeur qu'il crée pour toutes ses parties prenantes.
Partage de la valeur ajoutée par flux financiers
Chiffre d'affaires 2020 :
5 355
5 732 51732 1 128 €
138 millions 764 735*
4 441 603
Collaborateurs : États :
762 Fournisseurs : Loyers
21,2 % 14,3 %
Charges+11,6
de personnel
% Impôts sur les sociétés Charges externes 12,8 %€
211 millions
+ 10,6 %
3 846 millions
LFL LFL € 143 millions € (télécom, frais d’entretien, etc.)
735 millions € 13,6 %
18 % 19,7 %
2018 2019 2020 2018 2019 2020 2018 2019 2020
Croissance à données comparables
Capacité d'investissement
EBITDA courant / chiffre d’affaires EBITA courant / chiffre d’affaires
Cash flow généré par l’activité avant impôts
UNE PERFORMANCE DURABLE
956 millions €
Impôts
400et taxes décaissés
179 millions 1,90 2,40 2,40**
312
324 €
Investissements opérationnels
254 millions €
Frais financiers 36 %
35 %
37 millions € 43 %
Dividendes versés aux actionnaires 2018
2018 2019 2020 2019 2020
141 millions €
Taux de distribution
Désendettement
* Impact négatif de TLScontact lié à la crise de la Covid-19: - 79 M€ sur l’EBITDA courant et - 78 M€ sur l’EBITA courant du groupe
** Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021
346 millions €
Répartition du chiffre d’affaires par activité Cash-flow net disponible
et zone géographique en 2020 vs 2019 (M€) (M€)
5 732
5 355 652
705 452
508 487
1 299
1 067
321
282
1 360 1 538
1 715 1 791
2019 2020 2018 2019 2020
Core services & D.I.B.S. Services spécialisés
EWAP Ibérico-LATAM CEMEA Inde et
Moyen-Orient
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 9
1 Profil du groupe
Création de valeur pour
toutes nos parties prenantes
Comment Teleperformance génère-t-il
de la valeur pour ses parties prenantes ?
Nous recherchons chaque jour la satisfaction totale de
toutes nos parties prenantes. Celle-ci repose sur l’idée
d’une chaîne des satisfactions : un employé satisfait est
la condition première à la satisfaction du consommateur
f inal et donc du client de Teleper formance.
Le fonctionnement de cette chaîne est indispensable à
la création de valeur pour les autres parties prenantes
du groupe. Nous avons ainsi développé une stratégie
centrée à la fois sur l’engagement de nos collaborateurs
et la proximité avec nos clients. Pour ce faire, nous nous
attachons à développer le meilleur environnement
« Nous avons développé
de travail pour nos employés. Nous avons besoin des une stratégie centrée
bonnes personnes au bon endroit et au bon moment.
La proximité avec nos clients est également essentielle à la fois sur l’engagement
pour anticiper leurs besoins, identifier de nouvelles
oppor tunités et créer des solutions uniques.
de nos collaborateurs
Nous suivons de très près des indicateurs clés de et la proximité avec
performance, tels que la satisfaction de nos employés,
des consommateurs finaux et de nos clients, qui sont nos clients. »
étroitement liés.
AGUSTIN GRISANTI
Quels sont les secrets d’une gestion D I R E C T E U R D E S O P É R AT I O N S
des opérations réussie ?
Notre volonté constante de fournir le meilleur service
à chaque interaction nous pousse à améliorer
continuellement la gestion de nos opérations, à évoluer Covid-19 et aux nouveaux besoins des consommateurs.
et renforcer nos compétences et expertises. La santé Pour rester à la pointe, nous misons sur des modèles
d’une opération résulte de centaines d’interactions opérationnels innovants tels que notre nouvelle
et de décisions prises chaque jour, chaque semaine, solution virtuelle de télétravail TP Cloud Campus.
chaque mois par nos collaborateurs et équipes de Cette plateforme est l’un de nos principaux atouts
direction. En nous concentrant sur le bien-être de nos concurrentiels dans un environnement qui se digitalise
employés, une discipline de gestion stricte alignée toujours plus. Nous accélérons le développement de
sur la méthode Lean Six Sigma et l'excellence de nos nos solutions à forte valeur ajoutée et travaillons en
procédures et de nos outils de reporting et d’analyse de partenariat avec de nombreux acteurs du monde
données, nous arrivons à atteindre une performance digital, experts en solutions omnicanal, systèmes
globale solide. automatisés et intelligence artificielle. Enfin, nous
investissons fortement dans le développement et le
Quelles sont les priorités pour recrutement de nouveaux talents, afin d’accompagner
assurer la croissance du groupe ? la croissance exponentielle que nous connaissons
Teleperformance évolue dans un écosystème de dans de nombreuses régions du globe. Toutes nos
plus en plus digital et en constante évolution. Nous capacités de transformation sont ainsi mobilisées
répondons rapidement aux nouvelles opportunités, pour amener l'expérience consommateur,
en aidant par exemple nos clients à s'adapter aux l’expérience client et l’expérience employé au
bouleversements qui ont émergé de la crise de niveau supérieur.
10 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020Sp
hè
re
e Représentants Banques é
rn
syndicaux et assurance
co
te
et du personnel
no
In
m
Associations
iq
Comité exécutif
ue
professionnelles
Conseil Partenaires
d’administration ACTIONNAIRES et conseillers
ET INVESTISSEURS
COLLABORATEURS CONSOMMATEURS
CLIENTS
Autres parties prenantes
Principales parties prenantes
Organisations COMMUNAUTÉS
internationales LOCALES
Leaders
Régulateurs d’opinion
Autorités Médias
publiques et locales
Sp
Inspection du travail Organisations à but
hè
non lucratif et ONG
ile
re
pu
iv
bl Santé au travail c
é
iq
ue i ét
S oc
MODES DE DIALOGUE AVEC NOS PRINCIPALES PARTIES PRENANTES
COLLABORATEURS CLIENTS
CRÉATION DE VALEUR
Méthodes de dialogue Méthodes de dialogue
Enquête annuelle de satisfaction des employés Enquête de satisfaction client (K.Sat), appels
(E.Sat), chats avec la direction générale, d’offres, gestion des comptes stratégiques,
focus groups, Intranet, coaching et revues de événements, site Internet
performance
Besoins et attentes
Besoins et attentes •H ausse de la satisfaction et fidélité
• Bien-être au travail des consommateurs
• R émunération compétitive • C roissance et transformation digitale COMMUNAUTÉS
•D éveloppement de carrière • P artenariat
• E nvironnement de travail divers et inclusif • S olutions sécurisées
Méthodes de dialogue
• R entabilité Bénévolat, partenariats avec les services publics
Réponse stratégique de TP
et les ONG, associations professionnelles
• P rogrammes santé et bien-être Réponse stratégique de TP
• E nveloppe de rémunération attractive • S olutions plus simples, rapides et sûres Besoins et attentes
• F ormation et développement • E xpérience client augmentée, modèles • T rouver des opportunités d’emploi locales
• E ngagé pour la diversité et l'inclusion prédictifs, digitalisation et automatisation, •D évelopper l’économie locale
experts par secteur d’activité, excellence • Inclure les minorités
ENGAGEMENTS DE TP opérationnelle •U tilisation responsable des ressources
naturelles
ENGAGEMENTS DE TP
Réponse stratégique de TP
• E mployeur majeur, mesures prises
pour favoriser l’embauche et l’inclusion
• Initiative caritative Citizen of the Word
• Initiative environnementale Citizen
CONSOMMATEURS ACTIONNAIRES of the Planet
Méthodes de dialogue Méthodes de dialogue
Enquêtes de satisfaction des consommateurs Roadshows, assemblées générales, information
ENGAGEMENTS DE TP
systématiques (C.Sat), interactions omnicanal financière
Besoins et attentes Besoins et attentes
• T rouver une solution simple et rapide • P erformance stable et durable
à leurs problèmes où qu'ils soient • T ransparence et gouvernance saine
Réponse stratégique de TP Réponse stratégique de TP
• Intelligence émotionnelle • P erformance
•O mnicanal, capacités multilingues • R ésilience et transformation
• S écurité des données •D ialogue continu, meilleures pratiques
•M odèles prédictifs de gouvernance d'entreprise
ENGAGEMENTS DE TP ENGAGEMENTS DE TP
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 111 Profil du groupe
Soutien au Pacte mondial
des Nations unies
Le cadre de gouvernance du Pacte mondial des Nations unies, adopté par le secrétaire général
des Nations unies Kofi Annan en 2000, est un appel pour que les sociétés alignent leurs stratégies
et opérations avec les principes universels des droits de l’homme, du travail, de l’environnement
et de la lutte contre la corruption, et qu'elles prennent des mesures favorables à l'avancée sociétale.
Signataire depuis 2011 du Pacte mondial des Nations unies, Teleperformance s’engage à respecter
et à promouvoir ses 10 principes fondamentaux et à participer aux Objectifs de développement
durable (ODD).
Teleperformance
s’attache
principalement
à soutenir
les objectifs
#8 et #10
Réduction Travail décent
des inégalités et croissance économique
Teleperformance considère chaque L'accès par un plus grand nombre de
personne comme unique. En recrutant personnes à des postes décents est
des personnes issues de communautés synonyme d’une croissance économique
vulnérables et en s’assurant qu’il n’y ait plus soutenue et inclusive. En tant
aucune discrimination au sein de qu’employeur majeur dans plusieurs pays
ses opérations, le groupe vise à réduire en développement, Teleperformance aide
les inégalités entre salariés. Chaque à lutter contre le chômage et la pauvreté
interaction est une opportunité de faire en offrant un emploi décent à plusieurs
la différence dans la vie quotidienne de centaines de milliers de personnes et
chacun. En fournissant une expérience en leur garantissant un revenu juste, la
client et des services spécialisés à des sécurité au travail, une protection sociale
personnes qui y ont un accès limité, et un plan de carrière, y compris en
Teleperformance réduit les inégalités temps de crise. L'entreprise contribue
au-delà de sa propre organisation. tout particulièrement à l’intégration des
femmes et des jeunes qui sont souvent
exclus du monde du travail.
12 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020Contributions de Teleperformance aux Objectifs
de développement durable tout au long de sa chaîne de valeur
Impacts positifs Atténuation des risques
pour les personnes pour les personnes
et l’environnement et l’environnement
INITIATIVES ET POLITIQUES INTERNES
1.1/ TP veille à offrir une rémunération 3.4, 3.8/ TP a mis en place des
décente à tous ses salariés. programmes en faveur du bien-être
(voir p. 29) au travail et propose une couverture
santé à ses salariés. (voir p. 24)
4.4/ TP dispose d’un grand nombre 7.2/ Utilisation des énergies
de formations et de programmes renouvelables dans le mix énergétique
de développement de ses salariés. de TP. (voir p. 52-53)
(voir p. 26-27)
5.5/ Hausse de la part des femmes 10.4/ TP a adopté une politique
à des postes d’encadrement. de diversité et inclusion pour parvenir
L’initiative TP Women vise à résoudre à une plus grande égalité.
les difficultés rencontrées par les (voir p. 32-33)
femmes au travail. (voir p. 34-35)
13.2/ TP s’engage à réduire
8.3, 8.5, 8.6/ TP est un employeur l’empreinte carbone par salarié.
local majeur. (voir p. 50) (voir p. 52-53)
10.4/ TP a mis en place 8.7, 8.8/ 16.5/ TP a adopté un
SOUTIEN AU PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES
des programmes pour recruter ensemble robuste de politiques
des personnes issues de groupes groupe et dispose d’une politique de
vulnérables. (voir p. 50-51) santé et de sécurité et de conditions
de travail alignées sur les standards
17.16, 17.17/ TP a développé internationaux. Interdiction de toute
de nombreux partenariats avec forme de corruption et extorsion ;
des organisations publiques interdiction de toute forme de travail
ou privées. (voir p. 50-51 ; 54-55) des enfants et de travail forcé dans
l’intégralité de la chaîne de valeur;
déploiement d'un système d'alerte.
(voir p. 24-25, 28-29, 48-49)
ACTIVITÉS DE L’ENTREPRISE
3.8/ TP fournit des services
d’interprétation pour les personnes
étrangères et malentendantes dans
les hôpitaux. TP fournit des services
de réponse à la Covid-19 (numéros
d’assistance, traçage des contacts,
gestion des appels des centres
de santé) (voir p. 44).
8.1, 8.2/ TP est un acteur majeur
des services à haute valeur ajoutée
et forte intensité de main d’œuvre
et du développement de l’innovation.
(voir p. 38-39)
9.C/ TP contribue à rendre l’information
accessible à tous et partout. (voir p. 44)
10.2/ TP fournit des une expérience
client aux personnes ayant une
accessibilité limitée. (voir p. 44)
AU-DELÀ DE L’ENTREPRISE
1.2, 1.5/ TP apporte son soutien 13.3/ TP sensibilise ses collaborateurs
aux enfants et aux victimes à des pratiques respectueuses de
de catastrophes humanitaires l’environnement. (voir p. 52-53)
ou naturelles. (voir p. 54-55)
4.4/ TP soutient des écoles dans
le cadre de COTW. (voir p. 54-55)
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 132 Stratégie
14 Transformation
15 Notre stratégie
16 Mégatendances, risques et opportunités
20
N os engagements et objectifs
21 Tableau de performance intégrée
Se transformer
pour l'avenir
Pourquoi est-il si important pour
Teleperformance de se transformer ?
Avec la pandémie, les entreprises ont dû se réinventer,
rester au fait des nouvelles tendances et adopter des
technologies innovantes pour répondre à la demande
de leurs clients et être résilientes. En d’autres termes,
pour sur vivre et prospérer dans cette nouvelle
normalité, les entreprises doivent se transformer.
Néanmoins, la pandémie n'a fait qu’accélérer la
nécessité de se transformer. Tous les aspects de notre « Nous accélérons
vie, y compris la sphère professionnelle, ont connu
des bouleversements majeurs au cours de la dernière
notre transformation
décennie, du fait des innovations technologiques pour devenir un leader
et des changements dans les préférences des
consommateurs. C'est pourquoi Teleperformance a mondial des services aux
fait évoluer son modèle au cours du temps, en interne
mais aussi grâce à des acquisitions ciblées. Nous avons
entreprises en solutions
accéléré notre transformation de façon significative ces digitales intégrées. »
trois dernières années pour devenir un leader mondial
des services aux entreprises en solutions digitales BHUPENDER SINGH
intégrées. Nos clients sont chaque fois plus réceptifs PRÉSIDENT EN CHARGE
aux solutions simples, efficaces et créatrices de valeur D E L A T R A N S F O R M AT I O N
que nous leur proposons, comme nos solutions de
Technologie, d’Analyse de données et d’excellence des
Processus (T.A.P.™). Ce parcours de transformation faire face à la distanciation physique mais qui reste
s'est révélé à la fois juste et indispensable au cours des socialement connecté. Nous nous appuyons sur notre
douze derniers mois. expertise High Tech-High Touch pour déployer TP Cloud
La Covid-19 a aussi accéléré la digitalisation et génère Campus, plateforme virtuelle de travail à distance, et
ainsi de nouvelles opportunités pour Teleperformance, des solutions et pratiques toujours plus sûres pour
notamment dans les secteurs du numérique, de la santé nos clients et nos équipes.
et de l’éducation à distance. Notre positionnement Si le futur semble incertain, avec un état d’esprit positif,
unique High Tech-High Touch, alliant la dimension de l’agilité et du dévouement, nous continuerons à
humaine à la technologie, fait de nous un partenaire identifier de nouvelles opportunités et réinventer notre
de choix, alors que les relations humaines sont plus business pour qu’il soit durable pendant encore des
que jamais essentielles dans un monde qui doit décennies.
14 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020NOTRE STRATÉGIE
Pour mener à bien sa mission, Teleperformance a développé
une stratégie qui s'articule autour de quatre axes principaux.
NOTRE MISSION
Aider les personnes à résoudre leurs problématiques du quotidien
dans un monde changeant et toujours plus complexe.
Chaque interaction compte
NOTRE AMBITION
Devenir une référence mondiale performante
et durable des services digitaux aux entreprises
STRATÉGIE ET TRANSFORMATION
Transformation
Développer des solutions à haute valeur ajoutée Excellence opérationnelle
T.A.PTM (Technologie, Analyse de données et excellence
des Processus) et poursuivre le développement de Atteindre une performance
services spécialisés via des acquisitions ciblées. globale solide via le déploiement de la
Créer des solutions sur-mesure et innovantes pour méthode Lean Six Sigma
répondre aux besoins de chaque client et les procédures du groupe
p. 36 - 41
p. 38 - 43
NOTRE STRATÉGIE
En 4 AXES
Ecosystème PRINCIPAUX
Great Place to Work ® Sécurité des données
Recruter, former et fidéliser et cybersécurité
les meilleurs talents qui fourniront Protéger l'ensemble de l'écosystème
le meilleur service de l'entreprise (clients, consommateurs
p. 22 - 35 et employés) face aux menaces
de plus en plus nombreuses
p. 46
NOS LEVIERS STRATÉGIQUES NOS ENGAGEMENTS
Être l’employeur
High Tech High Touch préféré du marché
Technologies de pointe, Dimension humaine,
solutions omnicanal, empathie et intelligence
automatisation émotionnelle Être un partenaire
de confiance
Être un acteur citoyen
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 152 Stratégie
Mégatendances, risques
et opportunités
TENDANCES DESCRIPTION EFFET COVID
• Intelligence • Augmentation de la demande
artificielle, en ressources numériques
objets connectés et en réseaux, nouveaux besoins
• Nouvelle société en infrastructures technologiques
de citoyens intelligentes et résistantes
hyperconnectés • Déploiement de systèmes plus
• Les données autonomes nécessitant des
personnelles sont technologies réactives (5G)
une marchandise pour gérer les demandes de bande
de valeur passante.
• Anxiété du consommateur
décuplée par le confinement :
besoin croissant d’offres
sur-mesure, d’informations en
temps réel et de services
TECHNOLOGIE, • L'utilisation de données de
DIGITAL ET DONNÉES localisation et autres données
personnelles joue un rôle clé dans
la recherche de cas contacts
• Accélération des budgets de R&D
• Vieillissement • Atténuation de la guerre des
de la population talents sur le marché de l’emploi,
• 68 % vivront le ratio demande des entreprises/
dans des zones offre de candidats se resserre
urbaines d’ici • Remise en question de la
2050 densification des espaces urbains.
• Influence • La génération Z va entrer
grandissante de ou revenir sur un marché du
la génération Z travail en pleine récession.
• Nouveaux • Frontières entre travail et loisir
modèles de rendues plus floues.
gestion des La distanciation sociale a précipité
ressources le passage de la population
humaines et active à des modèles de travail
bien-être au à distance. Environnements de
ÉVOLUTIONS SOCIÉTALES travail travail de plus en plus virtuels.
• Augmentation • La scolarisation à tous les niveaux
ET DÉMOGRAPHIE du télétravail a été bouleversée par la nécessité
d'une distanciation sociale.
16 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020Les quatre mégatendances mondiales sont de plus en plus interconnectées et chacune d’entre elles
a des effets sur les autres. Un évènement majeur tel que la crise de la Covid-19 peut avoir des conséquences
importantes sur ces tendances et en accélérer les effets ou, au contraire, les ralentir.
Les principaux risques et opportunités identifiés par le groupe sont présentés ci-dessous, à travers le prisme
des quatre mégatendances car ils y sont tous liés. Les enjeux matériels sont ceux mis en exergue par la matrice de
matérialité qui se base sur la cartographie des risques identifiés par l’entreprise et sur une consultation des parties
prenantes. La cartographie des risques financiers et extra-financiers du groupe, la matrice de matérialité et leur
méthodologie sont présentées dans le document d’enregistrement universel 2020.
RISQUES ET DESCRIPTION DES RISQUES GESTION DES RISQUES ENJEUX
OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS MATÉRIELS
• Innovation • Évolution technologique très • TP crée du lien entre les • Innovation
et technologie dynamique : adaptation nécessaire consommateurs et les marques, et digitalisation
disruptive aux nouvelles attentes des clients entre les citoyens et les • Sécurité des
• Défaillance afin d’anticiper une demande administrations publiques, dans une données
des systèmes et croissante des solutions de société de plus en plus digitale
cybercriminalité transformation de l’expérience client, • En tant que partenaire préféré de
notamment digitale l’expérience client omnicanal, TP
• Protection
des données • Utilisation croissante des est bien positionné pour répondre
personnelles technologies de l’information : à la demande accrue de services
risques de défaillance d’expérience client
MÉGATENDANCES, RISQUES ET OPPORTUNITÉS
des systèmes informatiques et • « Expérience client augmentée »
de télécommunications, (interaction humaine assistée par la
des actes de malveillances ainsi que technologie), permettant d’offrir une
d’éventuelles erreurs humaines réponse personnalisée en temps réel
en interne, volontaires ou non.
• Stratégie High Tech, technologie de
• Protection des données personnelles pointe et analyses Big Data
et respect des obligations incombant
au groupe, à la fois en tant que • Montée en compétences, avec
Data Controller et Data Processor une orientation sur l’intelligence
émotionnelle et les aptitudes
digitales
• Un cadre de sécurité complet réduit
le risque de fraude et de violation
des données
• Ressources • La qualité des services délivrés • Les sites TP sont principalement • Conditions
humaines et par le groupe dépend de sa faculté situés dans des zones urbaines, de travail
sécurité des à attirer les bons talents où la société peut tirer parti du • Engagement
personnes • Des conditions difficiles de travail, développement du vivier de talents des employés
• Crises d’hygiène et de sécurité représentent disponibles. Teleperformance
est un employeur majeur dans • Bien-être au
géopolitiques, un risque non négligeable pour travail
économiques et les collaborateurs qui impacterait de nombreux pays, notamment
sanitaires les opérations et la réputation auprès des plus jeunes arrivés • Santé et sécurité
de l’entreprise sur le marché de l’emploi • Formation et
• Litiges et conflits
sociaux • Une interruption des services • TP a développé des initiatives développement
rendus pourrait affecter les de fidélisation de ses employés • Dialogue social
clients, les consommateurs, les (engagement, formation,
• Impact sur
collaborateurs ou les actifs du bonnes conditions de travail)
l’emploi local
groupe, si le groupe ne parvenait • TP a déployé une solution de
pas à déployer des mesures pour travail à domicile pérenne à
garantir la continuité d’activité grande échelle : TP Cloud Campus
(par exemple lors d’une pandémie) (accès à un vivier de talents élargi,
• Le groupe risque d'être impliqué résilience en cas de pandémie)
dans des procédures administratives • Politique et procédures de
réglementaires ou judiciaires ; des santé et de sécurité au travail
restructurations pourraient affecter sérieuses et reconnues, y compris
les relations du groupe avec ses en temps de crise sanitaire
salariés. • Plans de continuité
• Dispositif de veille réglementaire.
Dialogue avec les instances
représentatives du personnel.
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 172 Stratégie
TENDANCES DESCRIPTION EFFET COVID
• Rééquilibrage • Contraction du commerce mondial.
des économies La mise en évidence des inégalités
mondiales économiques et le ralentissement
• Les pays du rythme historique de réduction
émergents de la pauvreté dans le monde
deviennent pourraient alimenter l'agitation
exportateurs sociale et le populisme
de capitaux, de • Forte diminution de la mobilité
talents mondiale.
et d’innovations La fragilité des chaînes
• Renforcement d'approvisionnement mondiales
du cadre pourrait inciter les multinationales
réglementaire à envisager plus sérieusement le
nearshoring. L’autonomie des États
est vue comme stratégique.
RÉÉQUILIBRAGE DE • Coopération internationale sans
L’ORGANISATION DU MONDE précédent : les défis mondiaux ne
peuvent être relevés que par des
approches mondiales.
• Augmentation des dettes publiques
• Conséquences • Prise de conscience des menaces
sociales et existentielles mondiales
économiques et de la nécessité d'y faire face
du changement le plus rapidement possible ;
climatique des connexions et des
• Raréfaction des dépendances les uns aux autres ;
ressources de l’importance de la mobilisation
de tous pour faire face à une crise.
• Vulnérabilité des sociétés
et de l’économie face
à des chocs externes révélée.
CHANGEMENT CLIMATIQUE
18 TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020RISQUES ET DESCRIPTION DES RISQUES GESTION DES RISQUES ENJEUX
OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS ET OPPORTUNITÉS MATÉRIELS
• Crises • La recrudescence de tensions • Teleperformance est un pont • Éthique et
géopolitiques, politiques, d’instabilité sociale, entre les personnes et au-delà des conformité
économiques et d’actes terroristes ou d'épidémies frontières, malgré le repli identitaire • Gouvernance
sanitaires pourraient générer la perte • Forte présence à l’international
ou l’arrêt d’un site • Diversité et
• Éthique, • Expansion des services à destination inclusion
corruption • Des pratiques non conformes aux des nouveaux marchés intérieurs,
et droits de réglementations (droits humains, • Satisfaction client
notamment en Asie-Pacifique
l’homme lutte contre la corruption, éthique • Chaîne d'approvi-
dans la conduite des affaires) • Moins de 10 % du chiffre d'affaires sionnement
• Portefeuille client dans des pays considérés comme
pourraient se produire dans • Philanthropie
• Concurrence des pays où le groupe opère incertains selon la COFACE
• Acquisition • Fidélisation des clients : la baisse • Direction juridique et de conformité
de sociétés de l’activité de certains clients, déclinée dans toutes les régions
• Risque de crédit voire leur perte, aurait une incidence opérationnelles
• Autres risques négative sur l’activité • Évaluations et audits sur les
financiers et les résultats du groupe pratiques locales et les droits de
• L’élargissement et la complexification l’homme
de l’environnement concurrentiel • Diversification du portefeuille client
peuvent conduire à une certaine dans tous les secteurs
MÉGATENDANCES, RISQUES ET OPPORTUNITÉS
pression sur les prix, qui pourrait • Renforcement des activités « services
avoir pour conséquence une baisse spécialisés » à forte valeur ajoutée
de l’activité du groupe et un impact et stratégie de transformation
négatif sur ses résultats permettant d’élargir la panoplie de
• Les difficultés encourues lors d'une services aux entreprises
acquisition seraient susceptibles • Processus centralisé d’acquisition
d’avoir un impact négatif sur les piloté par la direction générale
résultats du groupe si celui-ci ne et examen par le conseil
parvenait pas à les surmonter pour d’administration des opportunités
atteindre les résultats escomptés d’acquisitions pour décision
• Dans le cas où un client ou • Suivi permanent par le département
une contrepartie à un instrument financier des créances clients et
financier viendrait à manquer autres débiteurs
à ses obligations contractuelles,
• Performance financière durable,
le groupe pourrait subir une perte
malgré la crise
financière
• Risques de marché (taux de change
et taux d’intérêt), de liquidité,
sur actions
• Risques •T
P pourrait faire peser des risques • Programme Citizen of the Planet afin • Lutte contre
environnementaux pour l'environnement de par de réduire l’empreinte carbone du le changement
une consommation excessive de groupe ; dépendance limitée aux climatique
ressources ressources naturelles, augmentation • Catastrophes
• L’augmentation des catastrophes de la part d'énergies renouvelables. naturelles
naturelles (tremblements de terre, • Plans de continuité des
ouragans, inondations...) pourrait activités et cellule de crise
survenir et générer la perte ou l’arrêt
d’un site
TELEPERFORMANCE - RAPPORT INTÉGRÉ 2020 192 Stratégie
Nos engagements
et objectifs
L’identification des principaux risques et enjeux extra-financiers a permis
de structurer la démarche RSE du groupe. Pour accomplir sa mission et
répondre aux attentes de ses principales parties prenantes, Teleperformance
a pris trois engagements qui vont de pair avec la stratégie du groupe :
L’employeur préféré
du marché
Engagement des collaborateurs
et bien-être au travail
Développement professionnel
Santé et sécurité
Droits de l’homme
Diversité et inclusion
Force of Good ADN de TP
Impact positif sur les
communautés locales Chaque
Un partenaire
et l'environnement interaction de confiance
compte Éthique des affaires
Expérience client et innovation
Sécurité des données
Performance durable
Développement Être un partenaire de Être un acteur citoyen
d’un écosystème confiance pour toutes dans la sphère d’influence
Great Place to Work® : les parties prenantes du du groupe en contribuant
être le meilleur employeur dans groupe en adoptant les standards à la création d’emplois et à l’économie
son secteur afin de recruter, former éthiques les plus élevés, et en locale, en ayant un impact positif sur
et retenir les meilleurs talents. délivrant de la valeur à long terme. les communautés et en promouvant
une utilisation durable des ressources
naturelles.
LE GROUPE SE FIXE AINSI DES OBJECTIFS AMBITIEUX :
•A tteindre 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires et •M
aintenir une répartition hommes/femmes
14,5 % de marge d‘EBITA en 2022, grâce à une croissance globalement équivalente dans les effectifs du groupe
organique soutenue, le développement des solutions et dans les postes d’encadrement, et accroître la part
T.A.P.TM et la poursuite d’acquisitions ciblées dans les des femmes au sein des instances dirigeantes, pour
services à forte valeur ajoutée ; atteindre notamment 30 % de femmes au comité exécutif
• Poursuivre l’obtention de certifications de meilleur d’ici 2023 ;
employeur, reflet d’un engagement fort en faveur de ses •A
ccélérer son engagement dans la lutte contre
collaborateurs ; le changement climatique, en augmentant la part
d’énergies renouvelables dans la consommation électrique
totale du groupe à 25 % en 2023. Teleperformance s’est par
ailleurs engagé dans l’initiative Science Based Targets (SBTi).
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