Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel - Pourquoi les soft-skills sont-elles importantes ? - Skillsoft
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LIVRE BLANC
Renforcer les soft skills pour créer un
impact professionnel
Pourquoi les soft-skills sont-elles importantes ?
Donald H Taylor
Président
The Learning and Performance InstituteLivre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel Face à l’évolution de l’essence même du travail, les compétences dont nous avons besoin pour être performants ne sont plus les mêmes. Autrefois, les compétences dites « dures » (hard skills) étaient essentielles pour disposer de personnel qualifié et atteindre des résultats exceptionnels. Si ces compétences techniques demeurent importantes pour les entreprises, elles ne constituent plus le principal facteur de différenciation au cœur du succès de l’entreprise. Dans une économie dans laquelle les ressources incorporelles sont une source toujours plus importante de valeur, les employés doivent aujourd’hui être en mesure de faire preuve d’efficacité en combinant leurs compétences techniques avec ce que l’on appelle souvent des « soft-skills », ou compétences « multiplicatrices ». Il s’agit de compétences comme la collaboration, la communication et la résolution des problèmes, qui permettent aux employés d’être performants au travail, à la fois en tant qu’individus et en tant que membre d’un collectif. Il est plus facile de définir, évaluer et faire du reporting sur les « hard skills » que sur les soft-skills. Nous sommes ainsi les destinataires de rapports fréquents relatifs aux lacunes de compétences scientifiques, technologiques, techniques ou mathématiques (Bureau national d’audit, 2018). Les soft-skills étant plus difficiles à définir et à évaluer, elles sont moins souvent l’objet de rapports. Cependant, cela ne signifie pas qu’elles sont dépourvues d’importance, impossibles à enseigner, ou que leur impact ne peut être mesuré, comme nous allons le démontrer dans le présent article. En fait, les soft-skills pourraient s’avérer plus importantes que les hard-skills pour les employeurs et les employés : leur développement ne saurait donc être négligé face à leur impact potentiel sur les résultats. UNE VALEUR AJOUTÉE DANS L’ÉCONOMIE DE DEMAIN Les entreprises et leurs employés sont aujourd’hui confrontés aux conséquences d’une économie mondiale en constante évolution. Ces changements résultent à la fois des tendances à long terme et des innovations récentes. 2
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DE LA PRODUCTION AUX SERVICES
À long terme, nous avons assisté à une transition progressive vers une économie de services au cours des 70 dernières
années.
S’élevant à environ 40% à la fin des années 1940, la part du PIB généré par le secteur manufacturier et industriel
dans des économies développées telles que le Royaume-Uni a chuté pour atteindre environ 11 – 14 % aujourd’hui. Au
contraire, la part du secteur des services dans le PIB a augmenté et s’élève aujourd’hui à environ 78 % (Bureau national
des statistiques, 2016).
LA DÉMATÉRIALISATION DES ACTIFS
Dans le même temps, les valeurs organisationnelles ont évolué. Au milieu des années 70, plus de 80 % de la valeur
moyenne des sociétés figurant à l’indice 500 de Standard & Poor (S & P) aux États-Unis appartenait à la catégorie des «
actifs corporels » rassemblant les ressources physiques visibles et tangibles.
En 2015, cet indice a chuté à 20 %, plus de 80% de la valeur des grandes entreprises étant dès lors incorporelle. En
d’autres termes, elle reposait notamment sur les brevets, le goodwill, les marques et le capital humain et la propriété
intellectuelle - qui constituent probablement les éléments les plus importants de la plupart des organisations (Ocean
Tomo 2017).
L’AVÈNEMENT DES ACTIFS INCORPORELS REQUIÈRE DES SOFT-SKILLS RENFORCÉES
Parallèlement à cette transition durable vers une économie de services qui valorise les personnes et leurs
compétences, des tendances à court terme s’imposent avec la même véhémence.
Il s’agit tout particulièrement de l’impact d’Internet sur la façon dont les entreprises se différencient. Dans une
économie dans laquelle la valeur est tangible, la concurrence est lente. Construire des usines nécessite du temps. Tout
comme passer de la phase de conception et celle de production d’un produit. Les barrières à l’entrée sont redoutables
et, une fois établies, il est difficile de livrer concurrence aux entreprises dominantes. Lorsque la valeur devient
intangible, toutefois, la concurrence s’accélère. Aucun obstacle ne venant freiner la libre circulation des connaissances,
le meilleur moyen de prendre une longueur d’avance sur ses concurrents est de former des équipes très performantes
partageant rapidement et efficacement le savoir et la propriété intellectuelle en interne avant qu’ils ne soient diffusés
3Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
dans la sphère publique pour voir leur potentiel de différenciation s’estomper. Les organisations performantes
de demain s’appuieront sur des systèmes prenant en charge ce flux de travail et sur des employés capables de
communiquer, d’apprendre et de partager efficacement.
L’OFFRE ET LA DEMANDE : HARD SKILLS OU SOFT SKILLS
Certaines compétences techniques seront toujours « prisées » à un moment spécifique. Par exemple, les compétences
en analyse de données sont actuellement très convoitées. Au fil de temps, l’offre de telles compétences se développera
si bien qu’elles seront moins prisées – à l’instar de l’aptitude à conduire un véhicule qui était autrefois très rare.
Toutefois, la demande de certaines compétences devrait rester soutenue au fil du temps. Il s’agit des soft skills qui
permettent aux hommes de bien travailler, que ce soit en tant qu’individu que membre d’un groupe.
L’IMPACT DES COMPÉTENCES DE LEADERSHIP SUR LE RENDEMENT DE L’ÉQUIPE
Certaines compétences techniques seront toujours « prisées » à un moment spécifique. Par exemple, les compétences
en analyse de données sont actuellement très convoitées. Au fil de temps, l’offre de telles compétences se développera
si bien qu’elles seront moins prisées – à l’instar de l’aptitude à conduire un véhicule qui était autrefois très rare.
Toutefois, la demande de certaines compétences devrait rester soutenue au fil du temps. Il s’agit des soft skills qui
permettent aux hommes de bien travailler, que ce soit en tant qu’individu que membre d’un groupe.
L’impact des compétences de leadership sur le rendement de l’équipe
Outre ces soft skills, il existe un autre ensemble de compétences vitales pour les entreprises modernes - les
compétences du manager ou du leader. La performance individuelle peut être mesurée en fonction de l’Aptitude,
de la Motivation et de l’Opportunité, comme décrit dans la formule de Boxall et Purcell:
p = f (A, M, O) - (P. Boxall et J. Purcell 2003)
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Ici, bien que les compétences soient importantes, l’aptitude ne constitue qu’un des trois facteurs
ayant un impact sur les performances. Il incombe aux leaders de veiller à ce que l’environnement
physique, culturel et procédural stimule l’efficacité au travail. Ils doivent également s’assurer que
les employés sont suffisamment motivés pour bien travailler - la motivation étant probablement,
parmi ces trois facteurs, à la fois celui variant le plus d’une entreprise à l’autre et le plus important.
Le supérieur hiérarchique de huit employés motivant si bien son équipe qu’elle sera 12 % plus
efficace au travail, aura un impact équivalent au recrutement d’une autre personne au sein
de l’équipe.
L’avantage concurrentiel d’une entreprise dans l’économie de demain en constante évolution
reposera sur ses ressources incorporelles. Parmi ces ressources, les meilleures sont créées par les
hommes, ce qui signifie que les organisations performantes s’efforceront de garder une longueur
d’avance en ce qui concerne les hard skills les plus convoitées, de stimuler les soft skills des
travailleurs et de veiller à ce que les leaders maîtrisent les compétences critiques permettant aux
membres de l’équipe de bien travailler.
QUELLES SOFT SKILLS SONT LES PLUS IMPORTANTES ?
Bien que les soft-skills soient évoquées dans ce guide par opposition aux compétences techniques ou
hard skills, le terme est parfois trompeur. Ces compétences ne sont pas qualifiées de « soft » parce
que leur acquisition serait plus simple, ou parce qu’elles auraient un impact réduit. Au contraire, leur
impact est stimulant en ce qu’elles boostent l’efficacité des autres activités.
Dès lors, il serait peut-être plus approprié de les appeler compétences «multiplicatrices ».
LA PUISSANCE DES COMPÉTENCES MULTIPLICATRICES
La valeur réelle des soft skills découle de leur capacité à multiplier l’impact des autres activités
de l’individu ou du travail des autres personnes évoluant à proximité. Ce dernier effet est
particulièrement frappant lorsque des managers savent motiver les membres de leur équipe, mais
également lorsque les individus mettent à profit leurs compétences en communication pour aider les
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autres à mieux travailler, les persuader d’adopter une méthode de travail plus efficace, ou pour écouter les autres afin
d’être eux-mêmes plus performants.
Si les soft skills englobent toutes les compétences non techniques, quelles sont les plus importantes ? Selon le Forum
économique mondial, les cinq principales compétences qui devraient être les plus prisées en 2022 sont les suivantes :
1. La réflexion analytique et l’innovation
2. Le learning actif et les stratégies d’apprentissage
3. La créativité, l’originalité et l’initiative
4. La conception et la programmation des technologies
5. La réflexion critique et l’analyse
Parmi ces compétences, seule la quatrième est manifestement une hard skill (Forum économique mondial, 2018).
À l’issue de l’enquête menée par LinkedIn en 2000 auprès de 2 000 leaders d’entreprise, un ensemble de compétences
clés similaires, mais différentes, ont été identifiées (LinkedIn, 2018) :
1. Le leadership
2. La communication
3. La collaboration
4. La gestion du temps
Les recherches approfondies menées par Google sur la mise en place d’équipes performantes en interne ont permis
d’identifier un autre ensemble de cinq caractéristiques. Selon cette recherche, les meilleures équipes de Google
possèdent un éventail de soft skills et caractéristiques, notamment une curiosité envers les idées des autres membres
de l’équipe, de l’empathie et une intelligence émotionnelle. Une équipe performante se caractérise avant tout par sa
sécurité émotionnelle – le sentiment qu’il est acceptable de partager des erreurs et d’apprendre les uns des autres.
6Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
Pour les managers s’efforçant de mettre en place une équipe performante, la promotion d’un environnement de
sécurité émotionnelle est essentielle, ce qui nécessite des soft skills exceptionnelles (Google 2015).
Le sondage réalisé par la société de recrutement Adecco auprès de 500 cadres supérieurs américains en 2018, a révélé
que 92 % d’entre eux considéraient que la main-d’œuvre américaine était sous-qualifiée dans ces domaines clés, 44 %
d’entre eux estimant que les soft skills suivantes étaient déficitaires (Adecco 2019) :
• La communication
• La créativité
• La réflexion critique
• La collaboration
Face à l’ensemble de ces travaux de recherche, il existe un consensus pour dire que les soft-skills sont de plus en plus
importantes dans les économies développées, la communication, la collaboration et la résolution de problèmes (quelle
que soit leur dénomination) figurant régulièrement parmi les principales soft-skills.
L’IMPACT DES SOFT SKILLS SUR LA PRODUCTIVITÉ
Non seulement il existe un consensus pour dire que les soft-skills sont essentielles, mais il ne fait aucun doute que leur
renforcement peut être directement associé à l’impact commercial.
L’ENSEIGNEMENT DES SOFT-SKILLS AUX EMPLOYÉS QUALIFIÉS
Des recherches poussées réalisées à l’occasion de plus de 12 000 IRM effectués aux États-Unis ont révélé que la
formation du personnel sur les techniques de communication basées des preuves, a eu un impact direct sur le confort
des patients. La réduction de la part des patients nécessitant une sédation, a également entrainé une réduction directe
et quantifiable du coût de fourniture du service aux patients (Journal de l’American College of Radiology 2018).
7Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
L’ENSEIGNEMENT DES SOFT-SKILLS AUX EMPLOYÉS SEMI-QUALIFIÉS ET NON QUALIFIÉS
L’impact de l’enseignement des soft-skills ne se limite pas aux employés à cols blancs. L’Université du Michigan a
constaté que les employés non qualifiés et semi-qualifiés d’une grande usine de confection indienne étaient devenus
12 % plus productifs que leurs collègues non formés, après avoir suivi une formation relative à un ensemble de soft-
skills, notamment la communication, la gestion du temps, la littératie financière, la résolution de problèmes et la prise
de décision. (Université du Michigan, 2017).
COMMENT DÉVELOPPER LES SOFT-SKILLS DE VOTRE ÉQUIPE ?
Toutes les compétences sont développées en s’appuyant sur une combinaison d’informations et d’exercices.
L’information peut être véhiculée de différentes façons, y compris via le transfert des connaissances et les évaluations,
ces deux éléments étant souvent combinés. Par exemple, un entraîneur peut expliquer comment frapper dans un
ballon de football afin de contourner un mur. Lors d’un exercice ultérieur, il pourra ensuite affiner la technique de tir
de l’apprenant.
DÉVELOPPER DES COMPÉTENCES : HARD SKILLS OU SOFT SKILLS
« Si les compétences techniques
Les compétences techniques s’appuient souvent sur un volume important d’informations de base, qui sont ensuite
mises en pratique. Ces informations sont acquises dans le cadre de cours, souvent dispensés en classe. En revanche, permettent aux individus d’être
la phase d’information ou de sensibilisation initiale aux soft skills peut parfois sembler bref - il peut par exemple s’agir plus efficaces au travail, les soft
d’une série de conseils et de techniques sur la gestion du temps.
skills ont un effet plus large, en ce
La mise en pratique de ces conseils au fil du temps encourage la réflexion de l’apprenant et atténue la logique d’oubli.
qu’elles optimisent également le
L’accès au soutien d’un mentor, d’un manager, d’un collègue ou d’une combinaison de ces trois éléments peut rendement d’autrui. »
également permettre d’augmenter les chances de réussite de la mise en pratique.
Les techniques qui se sont avérées efficaces dans le développement des soft skills englobent les jeux de rôle et
les évaluations, souvent associés à des enregistrements vidéo ou des évaluations du formateur permettant aux
apprenants de comprendre comment ils se comportent et d’identifier comment ils pourraient s’améliorer.
8Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
CRÉER DES HABITUDES
Parmi les méthodes les plus efficaces pour renforcer les soft skills, se distingue la méthode de Charles Duhigg
en matière de formation des habitudes. Il s’agit d’identifier les « signaux » déclencheurs du comportement, la «
récompense » attendue et la nouvelle « routine » que l’individu souhaite mettre en place. Simple à décrire, il est
recommandé de l’appliquer en ayant recours à une combinaison d’outils, de réflexion et d’évaluation des managers
afin de garantir l’adhésion à la nouvelle routine (Forbes 2018).
UN RÔLE CLÉ POUR LES MANAGERS
Shlomo Ben-Hur, professeur en leadership et comportement organisationnel à l’école de commerce IMD, souligne le
rôle clé que peuvent jouer les managers en aidant les employés à persévérer dans leur tentative de changement de
comportement. Il ne s’agit pas de fournir du contenu, mais d’inciter à poser des questions.
Les managers pourront également proposer des «coups de pouce » réguliers afin que les employés persévèrent et
pour leur rappeler comment et quand appliquer les soft skills qu’ils s’efforcent d’acquérir. (Ben-Hur, 2018).
LA SIMPLICITÉ EST ESSENTIELLE
Dans les cas de Duhigg et de Ben-Hur, ce n’est pas la complexité d’un modèle intellectuel qui importe, mais sa
simplicité. Il doit être facilement compris par ceux qui suivent la formation. Pour être efficace, elle devra insister sur sa
mise en pratique et développer une réflexion sur ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas marché lors de sa mise en
pratique. Si c’est ainsi que toutes les compétences sont acquises, c’est particulièrement important pour les soft skills,
dont l’impact peut être différé, ou invisible, voir les deux.
AGIR
Les soft skills ou compétences multiplicatrices peuvent avoir un impact énorme sur l’efficacité des individus et
des équipes. Agir pour améliorer les soft skills requièrent néanmoins un discours convaincant pour persuader les
responsables financiers que la formation aux soft skills est la réponse
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RASSEMBLER DES PREUVES
Très souvent, les cadres occupés ne perçoivent qu’un ensemble de problèmes sans aucun rapport et sont incapables
de les mettre en relation pour identifier la bonne solution. Il est ainsi possible qu’ils ne comprennent pas que les
erreurs de production, la faible motivation du personnel et les retards dans l’établissement de rapport soient tous
générés par des compétences déficitaires en communication. Avant de brandir les arguments en faveur d’une
formation en soft skills, rassemblez d’abord un ensemble de preuves anecdotiques auprès du personnel et des
données chiffrées générées par vos systèmes afin de démontrer de manière convaincante l’impact d’une formation en
soft skills. « Alors que les hard skills peuvent
être acquises dans le cadre de
CRÉER UN TEST PILOTE méthodes traditionnelles de
Une fois le lien entre une soft-skill spécifique (par exemple, une communication médiocre) et un ou plusieurs formation, axées sur des contenus
indicateur(s) relatif(s) à l’entreprise établi, abordez le problème de manière ciblée et discrète. Mettez en place un test
et des cours, l’acquisition des soft
pilote auprès de quelques personnes formées à la résolution d’un problème spécifique, dans le but de dégager une
tendance claire. skills sera souvent plus efficace
dans le cadre d’interventions
LA FORMATION ET LE SOUTIEN EN LIGNE SONT ESSENTIELS multiples plus courtes sur une
Mettez en place une solution de formation et laissez-lui le temps d’avoir un impact. Envoyer les travailleurs en atelier période prolongée. »
de groupe en espérant qu’ils en ressortiront transformés n’est quasiment jamais la bonne solution. Comme nous
l’avons dit, le développement des soft skills nécessite du temps et le soutien des niveaux d’encadrement. Envisagez
une forme de soutien à la formation / aux performance en ligne et dès lors disponible à la consultation en cas de
besoin, et assurez-vous impérativement que les personnes formées bénéficieront d’un soutien après la formation,
idéalement de la part de leur supérieur hiérarchique, mais également de leurs pairs.
RECUEILLIR DES COMMENTAIRES ET DES DONNÉES
À l’instar de toute solution de formation proposée, pilotez, testez, réitérez et développez la solution jusqu’à tirer
pleinement profit de son potentiel. Assurez-vous de réunir les preuves dont vous avez besoin auprès des participants
pour illustrer le succès de l’approche. Si les preuves anecdotiques sont souvent suffisantes, efforcez-vous de les étayer
au moyen de données chiffrées liées à votre paramètre professionnel.
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À LA RENCONTRE DU CHANGEMENT
Dans l’économie d’aujourd’hui, les soft skills sont essentielles pour deux raisons. Premièrement, dans un contexte de
dématérialisation des ressources, les soft skill permettent de différencier les ressources incorporelles comme ce n’est
jamais possible pour les ressources corporelles. Deuxièmement, alors que les compétences techniques permettent
aux individus d’être plus efficaces au travail, les soft skills telles que la communication et l’écoute vont bien au-delà,
en améliorant également la productivité d’autrui. Pour cette raison, elles peuvent être considérées comme des
compétences multiplicatrices - qui ont un impact plus important lorsqu’elles sont développées auprès des managers.
COMMENT POUVONS-NOUS DÉVELOPPER DE TELLES COMPÉTENCES ?
Alors que les hard-skills peuvent être acquises dans le cadre des méthodes de formation traditionnelles, axées sur des
contenus et des cours, l’acquisition des soft-skills sera souvent plus efficace dans le cadre d’interventions multiples
plus courtes s’étalant sur une période prolongée. Dès lors, elles pourraient exiger de l’apprenant qu’il soit plus
discipliné et des collègues ou du supérieur hiérarchique qu’ils fassent preuve de soutien, et devraient s’appuyer sur
systèmes et des processus conçus pour s’adapter à cette méthode différente de learning.
La plupart des organisations n’étant actuellement pas dotées des structures leur permettant d’appliquer une telle
approche de learning, elles devront évoluer si elles espèrent tirer parti du potentiel d’une main-d’œuvre très qualifiée.
La valeur des soft-skills ou compétences multiplicatrices ne saurait être sous-estimée dans le climat d’affaires actuel.
Il en va de même de l’abandon progressive des méthodes de formation basées sur des cours nécessaires à leur
développement.
Pour en savoir plus sur les avantages d’une formation en skill softs pour votre organisation, consultez le site internet
de Skillsoft.
11Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
SOURCES
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2. Arbor A (2017). « Soft skills training boosts productivity » Michigan News, 19 www. nao.org.uk/wp-content/uploads/2018/01/Delivering-STEM-Science-
janvier 2017. Publié à l’adresse : https://news.umich.edu/soft-skills-training- technology-engineering-and- mathematics-skills-for-the-economy.pdf [Date de
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3. Ben-Hur S (2018). « Changing employee behaviour ». IMD, Avril 2018. Publié 8. Ocean Tomo (2017). Ocean Tomo’s intangible asset market value study. Ocean
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9. Bureau national des statistiques (2016). « Five facts about... The UK
4. Forbes (2018) « The Science Behind Adopting New Habits (And Making Them service sector », 29 septembre 2016. Publié à l’adresse : https.//www.
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leadership/introducing-the-2018-workplace- learning-report--talent-developme 12. Forum économique mondial (2018). « The Future of Jobs Report 2018 ». Forum
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Future_of_ Jobs_2018 .pdf [Date de consultation : 23 janvier 2019
12Livre Blanc | Renforcer les soft skills pour créer un impact professionnel
À PROPOS DE L’AUTEUR
DONALD H TAYLOR
Donald H. Taylor évolue dans le domaine des technologies et du learning sur le lieu de travail depuis le début des
années 1980 et possède une expertise à tous les niveaux, de la conception à la présentation en passant par la
direction. Il est président de l’Institut du learning et des performances depuis 2010.
Il s’agit d’un auteur et d’un conférencier charismatique intervenant dans les domaines du développement
professionnel en L&D et du learning assisté par la technologie. Il est également l’auteur de Learning Technologies in
the Workplace (Kogan Page 2017). En 2007, il a reçu le prix Colin Corder pour sa contribution au learning ; en outre,
Donald H Taylor
il préside la conférence sur les technologies de learning depuis 2000. Il préside également le groupe Learning et
Président
compétences, accueillant son programme de webinaires bimensuel. Diplômé de l’Université d’Oxford, un doctorat de The Learning and Performance Institute
l’Université de Middlesex lui a été décerné à titre honorifique en 2016 afin de récompenser son action en faveur du
linkedin.com/in/donaldhtaylor/
développement des métiers en L & D.
@ DonaldHTaylor
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À PROPOS DE SKILLSOFT
Skillsoft est un leader mondial dans le domaine du learning en entreprise, offrant une technologie
linkedin.com/company/skillsoft sophistiquée et des contenus orientant l’impact commercial des entreprises modernes. Skillsoft
facebook.com/skillsoft consiste en trois systèmes primés au service du learning, des performances et du succès : les
contenus de learning de Skillsoft, notre plateforme d’expérience de learning intelligent Percipio et
twitter.com/skillsoft
notre suite de gestion des talents dénommée SumTotal.
skillsoft.com
Skillsoft propose la sélection la plus complète de contenus de learning en entreprise en cloud
US 866-757-3177
notamment des cours, des vidéos, des ouvrages et d’autres ressources dans six domaines clés :
EMEA +44 (0)1276 401994
Compétences d’entreprise, Leadership, Transformation digitale, Technologie et développement,
ASIA +65 6866 3789 (Singapore)
Outils de productivité et de collaboration et Conformité.
AU +61 2 8067 8663
FR +33 (0)1 83 64 04 10
La conception intuitive de Percipio stimule les apprenants modernes, son expérience recentrée
DE +49 211 5407 0191
sur le client permettant d’accélérer le learning. La suite SumTotal comprend quatre composants
IN +91-22-44764695
clés développés sur une plateforme unifiée : gestion du learning, gestion des talents, acquisition
NZ +64 (0)21 655032
des talents et gestion des effectifs.
Les organisations leaders du monde entier, et notamment 65 % des entreprises figurant au
Fortune 500, nous font confiance. Pour en savoir plus, consultez, www.skillsoft.com.Vous pouvez aussi lire
