Réparation de la carrosserie - Importance du programme canadien d'accréditation pour l'industrie et le public Position de l'AIA Canada - Canadian ...

Réparation de la
    carrosserie
 Importance du programme
canadien d’accréditation pour
    l’industrie et le public

  Position de l’AIA Canada

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Association des industries de l’automobile (AIA) du Canada
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ISBN: 978-1-989168-07-3

Introduction
Au Canada, le parc automobile compte environ 22 millions de véhicules personnels dont
le poids est inférieur à 4500 kg1. D’après le fil d’information de J.D. Power et les données
2017 de Statistiques Canada, ils sont en seconde position quant à l’importance des
achats effectués par la plupart des consommateurs, leur coût équivalant à environ 64
% du salaire2 moyen; CAA estime de plus que, selon la marque, leurs frais d’utilisation,
d’entretien et d’assurances sont en moyenne de 9000 $ par année3.

En comparaison d’autres biens, les véhicules sont dans une classe à part depuis plus
de 100 ans, en ce qu’ils sont aux yeux de leurs propriétaires le moyen de mobilité par
excellence, tant sur le plan du travail que des services essentiels et des loisirs. Quant à
leur usage, il est indissociablement associé à l’économie en matière d’infrastructures
routières et d’entretien, de même qu’à l’état de l’environnement. Or, malgré tout ce qu’ils
représentent au quotidien pour leurs utilisateurs, ce n’est que depuis peu que la qualité de
leurs réparations est devenue un enjeu majeur.

Évolution de l’automobile

Toute l’histoire de l’automobile est en soi un modèle d’évolution constante. Au début du
20e siècle, réparer les véhicules était une tâche plutôt simple et sans danger. Elle était
originellement le lot d’usineurs et d’artisans de la coupe et du modelage du métal, ainsi que
du plombage. Vu leur faible vitesse et leur faible nombre, on ne pensait guère à la sécurité.
Même s’ils ont été l’objet d’une longue et constante évolution technologique depuis
l’avènement en 1908 du mythique Ford modèle T, ce n’est qu’en 1975, lors de l’imposition
de normes de consommation de carburant par le Congrès des États-Unis, qu’on a pris
conscience de ce fait et entrevu une période de changements radicaux.

De 1982 à 2010, les véhicules ont graduellement consommé 1,5 litre de moins au 100 km,
alors qu’entre 2010 et 2025 l’économie additionnelle devrait atteindre 700 % par rapport à
la cible des 18 précédentes années : une décision politique qui a radicalement transformé
les paramètres de leur construction quant aux matériaux, aux configurations structurelles,
aux procédés de montage, de même qu’à la conception de la direction, de la suspension et
des systèmes de sécurité dont l’affichage accompagne celui de l’infodivertissement.

1        Statistique Canada - Immatriculations de véhicules automobiles, par type de véhicule : https://www150.
statcan.gc.ca/t1/tbl1/fr/tv.action?pid=2310006701&request_locale=fr
2        J.D. Power’s Power Information Network (PIN) year-end-review, 2017 (en anglais seulement) et
Statistique Canada
3        Bickis I., “The invisible cost of owning a car” (en anglais seulement), The Canada Press, le 31 août 2017,
consulté le 18 juin 2018.

Origine de la certification

Au fil des décennies, les constructeurs de véhicules de prestige tels Mercedes-Benz et BMW
ont permis à des ateliers de réparer leurs véhicules, ou les ont officiellement autorisés à
le faire, à condition de satisfaire à leurs exigences en matière de procédures, de formation
spécifique et d’équipement, et en fonction des attentes d’une clientèle tenant au moment
de l’achat à ce que leur auto soit réparée par des carrossiers qualifiés, et que les travaux
soient garantis par le manufacturier.

Au début de la présente décennie, ce fut au tour des constructeurs de véhicules courants
de lancer leurs propres programmes* de certification des ateliers, dont les critères
touchent autant à l’équipement et à la formation des carrossiers, qu’à l’application de
leurs procédures de réparation. Différence notable : étant donné l’énorme volume de
réparations, ces constructeurs ne garantissent pas les travaux et ne certifient qu’un
nombre limité d’ateliers.

À ce propos, on doit comprendre qu’en n’offrant aucune garantie du constructeur,
n’importe quel carrossier peut légalement réparer tout véhicule, qu’il fasse ou non partie
d’un réseau d’ateliers certifiés.

Il faut aussi savoir que les programmes de certification des constructeurs ont
généralement pour but d’inciter les ateliers à installer des pièces d’origine, de même qu’à
promouvoir leurs marques auprès de leurs clientèles.

* Bien qu’il y ait par définition une différence de signification entre les termes « certification
» et « accréditation », on les utilise indistinctement dans ce texte.

Situation au Canada et aux États-Unis :

Voici ce qu’il en est au Canada et aux États-Unis des programmes de certification et
d’accréditation :

•   dans le créneau des constructeurs de prestige tels Mercedes-Benz, BMW ou Jaguar,
    la plupart ont leur propre réseau d’ateliers certifiés comprenant de l’équipement très
    spécifique et un personnel spécialement formé afin que les exigences de la garantie de
    base en matière de réparation et d’entretien soient respectées.

•   dans le marché de masse, certains constructeurs, dont Honda, Toyota et Volkswagen,
    gèrent leur programme de certification en signant directement des ententes avec les
    ateliers, ou en faisant appel à des partenaires spécialisés en vérification.

•   d’autres constructeurs – Nissan, Ford, Fiat Chrysler, Hyundai, Kia – confient la gestion de
    leurs programmes à une compagnie appelée Assure Performance Network aux États-
    Unis, et Certified Collision Care au Canada.

•   Au Canada, la majorité des franchises, soit CARSTAR, Fix Auto, CSN, Carrossier
    ProColor, Assured Automotive, Boyd Autobody & Glass, Craftsman Collision, Kirmac
    Collision, Speedy Collision et Simplicity Car Care, dont les membres ont plus de 70 %
    du volume de réparation en ne représentant que 30 % des ateliers du pays, appuient
    le Programme canadien d’accréditation des ateliers de carrosserie de l’Association
    des industries de l’automobile du Canada, ou PCAAC, associé au programme Certified
    Collision Repair, CCR, de l’Automotive Retailers Association, située en Colombie-
    Britannique.

•   L’option PCAAC/CCR a également l’appui de la compagnie Economical Insurance.

•   Le marché des États-Unis appuie aussi VeriFacts Automotive ainsi que NSF International
    et, sans nul doute, tout nouveau joueur mettant pied dans le secteur des ateliers.

Effets sur les carrossiers
L’accréditation des ateliers est forcément bénéfique aux carrossiers, puisque ceux qui
sont à l’avant-garde en investissant constamment dans la formation, l’équipement et
leurs installations veulent que ce qu’ils font soit reconnu et pris en compte; ce qui est
déjà implicitement le cas sous l’aspect des bénéfices qu’ils retirent de leurs avantages
concurrentiels marqués par leur haut niveau de rendement, comparativement aux ateliers
qui ne sont pas de ce calibre sont relégués au second plan ou simplement oubliés.

La grande question est cependant de savoir à qui s’adresser pour obtenir le statut le
plus rentable, puisque nombreux sont ceux les représentants qui frappent à leurs portes
pour leur suggérer le programme de certification d’un constructeur, sinon un tout-en-un,
agences de vérification comprises, qui multiplie à la fois les options et les coûts… bien que
rien à ce jour ne prouve qu’il y ait un raisonnable retour sur investissement par rapport à
ce que proposent les constructeurs des marques populaires.

Autre aspect critique : la diversité des normes de la multitude de programmes qui
ne se limitent pas à ce qui est spécifique au type et à la configuration d’une kyrielle
d’équipements, puisqu’elles touchent également aux conditions reliées à la mise à jour des
données, et aux logiciels additionnels; ce qui signifie un alourdissement des coûts réclamés
aux carrossiers. Pis : les normes sont si nombreuses qu’on peut conclure, au sens strict de
l’expression, qu’il n’y en a carrément pas.

Finalement, il semble clair que les programmes de certification des constructeurs ont
l’allure d’un cheval de Troie; une fois le statut obtenu, il faut s’attendre à ce que soient
ajoutées nombre d’exigences complémentaires dont ceux-ci tireront davantage profit que
le carrossier.

Le volet de l’information technique est un bon exemple de cette tactique à laquelle font
face de façon extrême les carrossiers qui ont affaire aux réseaux des concessionnaires
lorsqu’il s’agit d’obtenir les paramètres essentiels à réparer les véhicules de récentes
générations; ceci est inacceptable pour deux raisons : la priorité à accorder à la sécurité,
et le droit des automobilistes de faire réparer leurs véhicules selon les incontournables
procédures des constructeurs.

S’il est question de libre et juste concurrence, celle-ci doit se faire de façon équitable, et non
par des politiques de non-accès à l’information qui tiennent volontairement les carrossiers
dans l’ignorance des nouvelles configurations d’ordre structurel et informatique, et des
étapes à suivre afin de remettre parfaitement à neuf ce qui est accidenté.

Une autre pratique associée aux programmes de certification propres à chaque
constructeur a trait aux pièces. Il faut savoir qu’il y a sur le marché les pièces de rechange
fabriquées par les équipementiers qui approvisionnent les chaînes de montage des
constructeurs, dites d’origine, et celles, moins cher, mais de qualité similaire ou identique,
fabriquées par d’autres manufacturiers; or, les unes et les autres doivent être accessibles
aux carrossiers sans, de leur part, la moindre restriction.

Effets sur les assureurs
En 20164, les assureurs nord-américains ont encaissé des automobilistes des primes de
21,06 milliards de dollars. Au Canada, les réclamations au titre des dommages causés par
des collisions ont été de l’ordre de 2,5 milliards, et de 2,2 milliards pour les blessures dans
les régions où elles s’appliquent5, soit l’équivalent de 22 % du montant total des primes ou
34 % de l’ensemble des réclamations, dont le coût ne cesse d’augmenter. De 2012 à 2016,
les réclamations en dommages ont cru de 9 % en Alberta, 30 % dans les Maritimes, 17,5
% en Ontario et 3 % au Québec6. Or, la fixation de primes au coût le plus bas correspond
aussi bien au but ultime des assureurs qu’au souhait de leurs clientèles.

Un programme d’accréditation des ateliers comme celui de l’AIA ne bénéficie donc pas
qu’aux carrossiers. Les assureurs y trouvent également leur compte, car il se traduit par
des services de qualité optimale, dont le tout premier effet est d’accroître la satisfaction de
leurs clients.

Il est de fait de toute première importance en ce qu’il permet à la fois d’avoir davantage
d’excellents ateliers et de réduire le coût des travaux en raison d’un cycle de réparation
plus court résultant d’un taux minimal de reprises.

On sait que les carrossiers les plus concurrentiels ont déjà un niveau élevé de performance,
mais encore faut-il qu’ils soient clairement désignés comme tels par une accréditation qui
les démarque officiellement, et non par des programmes qui ne rapportent ni sur le plan
professionnel, ni à leurs partenaires de l’assurance.

4        Canadian Underwriter, vol. 84, no. 6, juin 2017
5        Agence statistique d’assurance générale / Nombre de réclamations pour véhicules personnels excluant
ceux des fermiers de l’Alberta, des Maritimes et de l’Ontario 2016 / Groupement des assureurs automobiles /
Plan statistique automobile / Résultats généraux 2016.
6        Ibidem

Il serait par conséquent illogique et préjudiciable qu’ils optent pour quelque programme
qui, comme souligné précédemment, les limite dans l’accès à la mise à jour de l’information
à laquelle ils ont droit, de même qu’aux pièces identiques, similaires ou recyclées sans
lesquelles les coûts de réparation ne peuvent être qu’à la hausse.

Si les primes et les rabais qu’offrent certains programmes, dont ceux d’Assured
Performance Network, peuvent être à première vue attrayants pour les carrossiers qui
répondent aux exigences spécifiques des constructeurs auxquels ils sont associés, ils ne
feront qu’accentuer l’augmentation du coût des réparations.

Effets sur les automobilistes
L’apparition des programmes d’accréditation et de certification des ateliers n’est pas sans
incidences positives ou négatives sur les services accordés aux automobilistes. Comme j’en
ai déjà fait allusion ils ont un effet direct sur la qualité des réparations et la sécurité.

En ce qui touche aux programmes de certification, l’inconvénient est que les intérêts des
constructeurs passent avant ceux de leurs clients; ce qui correspond d’ailleurs au modèle
d’affaires qu’ils ont toujours préconisé pour la vente de leurs véhicules, par lequel ils
choisissent leurs concessionnaires, leur attribuent un territoire, et se créent ainsi des
réseaux clairement définis selon leurs plans d’affaires.

Si ce modèle de distribution des véhicules a fait ses preuves quant à son efficacité, il
rapporte aussi par le contrôle qu’il exerce par le fait même sur l’entretien automobile,
puisque les concessionnaires laissent croire à leurs clients qu’ils sont les seuls, en raison
de la complexité technologique de leurs autos, à pouvoir leur offrir par leur expertise un
service adéquat et fiable.

Même si cette assertion ne tient pas, elle porte les automobilistes à s’en remettre à leurs
services; ce qui a pour effet de hausser les coûts de réparation et de limiter la concurrence
du marché secondaire en raison de politiques qui limitent son accès à l’information
technique, aux pièces de rechange, aux diagnostics avancés, ainsi qu’à l’équipement et à
l’outillage nécessaires à entretenir les véhicules de façon sécuritaire. Semblables pratiques
restrictives justifient grandement la nécessité d’offrir aux automobilistes un marché
vraiment concurrentiel.

Comme il en résulte chez les automobilistes une insatisfaction quant à la qualité des
travaux et du prix à payer, qui touche même les assureurs du fait que les réparations qui
sont majoritairement à leur charge ont un coût plus élevé, il serait logique, par conséquent,
de faire en sorte que les uns et les autres répondent à leurs attentes en ayant une politique
qui, mieux adaptée au présent, renforce l’industrie de la carrosserie à tous égards.
Dans cette optique, une saine concurrence entre les services des concessionnaires et ceux
des ateliers de carrosserie indépendants devrait n’être sous ces aspects que positive :

•   Coût des réparations
•   Fabilité des travaux
•   Disponibilité et la diversité des pièces
•   Proximité et l’accessibilité des services

Il est indéniable que la possession d’un véhicule aille de pair avec l’obtention de services
professionnels fiables en matière d’entretien et de réparation. Or, de nos jours, les
automobilistes canadiens ont le choix entre s’adresser à un concessionnaire ayant un
atelier de carrosserie ou offrant ce service en partenariat avec un carrossier, ou à un
professionnel de la carrosserie ayant son propre atelier.

Bien que certains automobilistes ont tendance à se fier aux services de leur
concessionnaire, beaucoup préfèrent s’en remettre, selon leurs besoins, aux fournisseurs
le plus qualifiés. Cependant, un système leur permettant à chances égales d’avoir affaire
aux réseaux des constructeurs comme aux carrossiers indépendants serait l’idéal. Pour
demeurer concurrentiels, les carrossiers indépendants doivent cependant avoir facilement
accès à l’information technique des constructeurs, de même qu’aux pièces de rechange.

Sous cet aspect, ils ne peuvent satisfaire la clientèle quant au coût et à la fiabilité des
travaux, comme à la disponibilité des pièces et à leur proximité, que s’ils sont dans un
marché équitable et concurrentiel ; ce qui ne pourrait être le cas si seuls les programmes
de certification des constructeurs avaient cours au Canada, étant donné que ceux-ci ont
pour but de valider uniquement les carrossiers qui pourront réparer leurs véhicules,
obtenir l’information nécessaire et se procurer les pièces indispensables.

Comme indiqué précédemment, ces réseaux identifiés aux constructeurs ont donc
pour but de maximiser le contrôle de l’ensemble du marché automobile au profit
des constructeurs en imposant aux carrossiers des critères de qualification et
d’approvisionnement en pièces et en équipement.

Sommaire des enjeux touchant les
automobilistes

Certification et aspects légaux
Les lois régulant l’industrie de la carrosserie, qui se limitent à la gestion des affaires
incluant les aspects de l’environnement, de la protection des consommateurs ainsi que de
la santé et la sécurité entre autres, sans compter la formation minimale des techniciens,
sont du siècle dernier.

Ce fait est d’ailleurs carrément confirmé par les exigences grandissantes entraînées par la
conception véhicules de nouvelle génération et, du coup, par les normes de plus en plus
élevées auxquelles sont soumis les carrossiers.

Pourtant, malgré ces avancées, la pléthore de programmes de certification des
manufacturiers et leur diversité inspirée des objectifs de chacun sont incompatibles avec
la notion de respect des automobilistes relatives à la sécurité, comme à l’efficacité, à la
disponibilité et aux justes coûts.

Il est évident que l’intérêt public exige une adaptation des règles du marché en fonction
de la phénoménale évolution de la technologique automobile ; d’où les tendances
gouvernementales à encadrer le secteur privé. Une dichotomie qui conduit à des formules
de corégulations.

Dans l’un de ses récents rapports, l’OCDE, l’Organisation de Coopération et de
Développement Économiques, aborde justement cette question comme suit…

        [...] l’autoréglementation de l’industrie concerne des groupes
        d’entreprises d’un secteur donné ou de secteurs industriels entiers qui
        acceptent d’agir de manière prescrite, conformément à un ensemble
        de règles ou de principes. La participation d’entreprises regroupées est
        souvent volontaire, mais pourrait également être exigée par la loi.

        Les groupes peuvent être entièrement responsables de l’élaboration
        des mesures d’autorégulation, du contrôle de la conformité et de
        leur mise en oeuvre, et collaborer en ce domaine dans un cadre de
        corégulation avec des entités gouvernementales et d’autres parties
        prenantes.

        La corégulation peut être considérée comme partie du continuum
        entre l’autorégulation et la réglementation gouvernementale. Les
        systèmes d’autorégulation exigeant un certain niveau d’implication
        du gouvernement sont courants, lequel peut cependant varier
        considérablement d’un programme à l’autre7.

7      OCDE, Industry Self-Regulation: Role and use in Supporting Consumer Interests, 2015 (en anglais
seulement)

Comme le souligne également l’OCDE, toute avancée dans les règles industrielles
doit se faire de façon commune dans un esprit d’impartialité et de collaboration avec
les gouvernements, en laissant de côté les anciens canons fondés sur la tradition,
l’autoritarisme, et la lourdeur bureaucratique du passé.

En ce sens, le Programme canadien d’accréditation des ateliers de carrosserie, PCAAC,
est le seul au Canada à avoir été conçu suivant le modèle de la corégulation. Il est de type
universel, sans but lucratif et accessible à tout carrossier sans restrictions. Son unique
objectif est de veiller à ce que les carrossiers accrédités aient des ateliers d’excellent niveau
adhérant aux mêmes normes sur le plan de la gestion, de la compétence, de la formation
et de l’équipement.

Le PCAAC est également un atout pour tous les automobilistes, puisque ses critères
garantissent que les carrossiers accrédités ont une compétence conforme à la formation
de pointe exigée par l’industrie, et essentielle à assurer leur sécurité.

Les carrossiers accrédités par le PCAAC ont le grand avantage d’être qualifiés pour réparer
tous les véhicules, de quelque marque, modèle ou année qu’ils soient.

L’avenir de la certification
La plupart des observateurs de l’industrie ont la certitude que la certification, dont
au moins une douzaine de programmes ont été lancés depuis 5 ans, n’en est qu’à ses
premiers pas ; d’où le phénomène de gradation qu’on y constate. À l’instar du PCAAC,
les premières normes de qualité des programmes de certification des constructeurs
sont perçues par les assureurs et les gouvernements comme l’amorce d’un modèle de
corégulation.

Ces programmes de certification, tantôt gérés à l’interne, tantôt confiés à des tierces
parties, sont essentiellement axés sur leurs marques et la mise en marché de leurs
productions à grand volume, mais peuvent avoir également la forme d’inspections faites
à mi-cycle ou avant livraison des véhicules, tandis qu’en parallèle ceux des marques de
prestige sont réservés à leurs propres parcs.

C’est ce à quoi ressemble actuellement la gamme des programmes de certification, qui
devraient bientôt, dans un marché mature, atteindre un niveau de saturation en raison de
leurs similitudes. On pourrait s’attendre à ce qu’il se dessine par conséquent un modèle
équilibré inspiré par exemple des intérêts de tous, incluant les automobilistes et fondé sur
une fusion des approches et des règles de chacun.

Encore faudrait-il être vigilant afin d’éviter l’influence prédominante des programmes
bénéficiant avant tout aux constructeurs, dont les règles pourraient faire radicalement
augmenter les coûts et la complexité des réparations, avoir un effet proportionnel sur
les prestations versées par les assureurs, et limiter les automobilistes dans le choix d’un
atelier.

Il est à noter que le renforcement des normes de sécurité des véhicules, combiné à un train
croissant de procédures, ne fait qu’un avec l’approche des programmes de certification,
comme l’illustrent à ce titre les marques de luxe dont les technologies diffèrent
grandement de ce qui équipe les marques courantes.

Il est donc d’une importance majeure d’en arriver à un modèle de base impartial ne
privilégiant les intérêts de quiconque, mais donnant une valeur ajoutée tant aux objectifs
des carrossiers, des assureurs et des constructeurs, qu’aux attentes des automobilistes.

Or, en ce moment, le PCAAC est l’unique programme national sans but lucratif
correspondant à ce type de modèle, puisqu’il a les mêmes critères que ceux des
constructeurs quant aux normes de réparation, au type d’équipement et aux exigences en

matière de compétence et de formation, mais tout en étant indépendant de toute marque
et de toute visée d’affaires tel l’approvisionnement en pièces.

À la différence des constructeurs, les paramètres de son programme de vérification
s’appliquent à tous les ateliers sans distinction et sans conditions d’ordre mercantile à
quelque niveau que ce soit, de sorte que les intérêts de chacun ne soient nullement en jeu,
à l’exemple de ce que doit être une approche de corégulation.

À long terme, l’approche choisie pour le PCAAC ne pourra avoir qu’un effet positif crucial
sur la vitalité et la rentabilité de tous les partenaires de l’industrie, aussi bien que sur les
attentes des automobilistes sous l’aspect de la sécurité des véhicules, ainsi que sur la
disponibilité et l’accessibilité des services de carrosserie.

Le PCAAC est administré par l’AIA Canada : le seul organisme national à but non lucratif
représentant tant les carrossiers que leurs fournisseurs, et dont les membres sont dans
le marché de l’entretien et de la réparation automobile depuis plus de 75 ans ; ce qui lui
permet non seulement d’être le seul au Canada à gérer le Programme de formation I-CAR,
mais aussi le plus habilité, par sa transparence, sa vigilance et sa gestion non partisane,
à avoir une approche à la fois universelle et nationale de l’accréditation des ateliers de
carrosserie.

Diktats de la macro-économie

     Nouveaux matériaux
     Aluminium/Carbone/Fibre/
1                                                                    4     Gestion des données
     Nanotechnologie

     Changements démographiques                                            Concurrence
2                                             Facteurs               5
                                               macro-
                                            économiques

                                                                           Économie collaborative/
3   Réalité numérique                                                6     Consommation collaborative

                                   7    Électrification Complexité et
                                        Connectivité/Véhicules autonomes

    Nouveaux matériaux
    L’accroissement des nouveaux matériaux et l’évolution des techniques de construction des
    véhicules ont un impact substantiel sur les coûts et la gravité des dommages. De quelle
    façon les carrossiers peuvent-ils les réparer ? Étant donné la multiplication de l’outillage et
    de l’équipement spécialisés, ils sont de plus en plus nombreux à y investir, ou à devoir le
    faire, et former du coup les techniciens afin que les travaux soient conformes aux normes
    de sécurité. En retour, le coût des pièces et de la main-d’œuvre s’accroît.

Démographie et main-d’oeuvre
Le vieillissement et le déclin de la fertilité de la population, ainsi que les conditions
prolongeant la vie, provoquent de profonds changements dans la société canadienne,
dont la pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Quel niveau de compétence sera requis dans
3 ou 5 ans ? Cette situation oblige les carrossiers à identifier sans tarder les nouveaux
apprentissages, recruter de nouveaux talents, et créer une culture favorisant davantage la
rétention de leurs équipes.

Réalité numérique
On ne peut également ignorer la très forte influence qu’a sur les gens l’usage croissant
des supports numériques, des applications mobiles ainsi que des réseaux sociaux quant à
une instantanéité et une intemporalité qui les amènent à communiquer et à s’attendre à
des réponses immédiates à toute heure du jour et de la nuit, que l’avènement des chaînes
de blocs qui permettent de transiger sans intermédiaires, le fulgurant développement de
l’intelligence artificielle, et cet apprentissage profond qui bouleversent déjà la conduite des
affaires.

Gestion des données
Quant au volet de la vitale information et de son traitement, impossible de ne pas s’arrêter
au fait que le nombre de données recueillies ces dernières années dépassent tout ce que
l’humanité a connu au cours de son histoire et que la seule chose qui demeure inchangée
dans tout l’univers d’innovations créées par leur analyse, est cette tendance plus que
millénaire à mesurer le succès en utilisant le profit comme étalon, lequel est maintenant
évalué par des indicateurs clés de rendement, connus par l’acronyme KPI.

Extrêmement révélatrices, les analyses qui en ressortent révèlent des réalités dont la
nature et l’importance changent la donne à de multiples égards, dont le niveau inattendu
de pertes supérieures à l’inflation qu’ont noté les actuaires, lequel, entre autres, pousse les
assureurs à créer des partenariats avec les carrossiers le mieux en mesure de leur rendre
un service optimal permettant de réduire les coûts des sinistres et d’accroître la satisfaction
de leur clientèle. À cet égard, la juste analyse des données est fort déterminante.

Concurrence
En raison de la crise financière de 2008-2009, la plupart des gouvernements ont mené
des politiques monétaires expansionnistes ; ce qui a entraîné un excès de liquidité qui ne
cesse de stimuler l’esprit d’entreprise, et fait éclater les cadres classiques du système. On
en a pour exemples les spéculations au sujet de l’entrée dans le marché de l’assurance
des Google, Overstock, Amazon et autres, et les importants investissements d’InsureTech :
signe d’une perturbation peu commune.

Carrossiers et assureurs ne peuvent nier que le paysage concurrentiel évolue et, surtout,
qu’il passe à un autre niveau sous l’impulsion de cette nouvelle norme implicite qu’est
l’innovation.

Connectivité/Véhicules autonomes
La tendance irréversible et exponentielle de la connectivité et de l’autonomie des
véhicules, qui décuple la complexité des véhicules et des réparations, est tout simplement
révolutionnaire. Elle se caractérise par une baisse du nombre d’accidents dont les
assureurs doivent prendre en compte en raison de son incidence négative sur une offre et
une demande les amenant à faire pression sur les carrossiers afin de réduire le coût des
réparations.

Grâce à la télématique, le fait que les véhicules connectés transmettront d’ailleurs
directement aux assureurs un état détaillé des dommages aura un effet tangible sur leurs
produits, les primes, le traitement des réclamations et le service à la clientèle.

Économie collaborative
Quant à l’économie collaborative, dont Uber, Lyft et Grab sont la plus manifeste
démonstration, elle rompt avec le modèle traditionnel d’une industrie automobile fondée
sur la propriété des véhicules.

Constructeurs, carrossiers, assureurs et autres doivent par conséquent s’adapter aux
nouveaux modèles de mobilité partagée dans lequel le kilométrage ne fait plus loi, en
concevant des offres globales : une transformation du modèle d’affaires qui touchera la
mise en marché, la fixation des prix, l’approche client, la réparation et les primes.

Dans cette perspective, le succès des concepts d’accréditation ou de certification ne peut
être fondé que sur une approche cohérente, et finement mesuré.

Collision Repair Facility Accreditation:
Implications for the industry and
the public and the role of a
national accreditation program

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