Réunion e-Business Vendredi 17 juin 2016 - CCI Herault
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Réunion e-Business Vendredi 17 juin 2016
NOOSCOPE
Mener un projet ERP :
Réussir le changement !
Marie-Françoise COMBAZ
Nooscope SAS
mfc@nooscope.com - 06 81 06 30 24
Droits d’auteur réservés
Reproduction partielle ou totale interdite
©
« GoodCook »
Comment obtenir des coûts de revient
justes ?
Les données remontant de la production
ne sont pas fiables, les temps passés pour
les retraiter sont trop longs !
• Fabrication industrielle de gâteaux maison
• 140 personnes dont environ 120 en production
• CA 10 M€
• Marché principal (80% du CA) : le catering, vente auprès des
compagnies aériennes
• Fait partie d’une holding
©
« DigiMedia »
« Notre problème, c’est vraiment que les
secrétaires commerciales perdent du temps pour
saisir les informations sur les prospects et le
suivi des échanges.
Il faut remplacer le CRM ! »
• Sites internet, e-learning
• 25 personnes dont 6 au commercial - ADV -
marketing
• CA 1,5 M€
• Marché principal (90% du CA) : les
entreprises de biotechnologies
©
Et vous ?
Vous êtes dans une
entreprise de :
• De plus de 500 ?
• De plus de 100 ? L’activité principale de votre
entreprise est …
• De plus de 40 ? • À caractère industriel ?
• 10 à 40 personnes ? • Dans le service ?
• Moins de 10 personnes ? • Le tourisme ?
• Le commerce ?
• L’agriculture ?
• Autre ?
©
Mener un projet ERP :
Réussir le changement
• Les risques d’échec : sentiment et réalité !
• Comment éviter ces risques ? Des solutions pratiques
• Les 10 règles à respecter pour une valeur ajoutée maximale
• Le dispositif d’accompagnement mis en œuvre avec la CCIM
©
Les risques d’échec : sentiment et réalité ! Deux exemples ©
Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«GoodCook »
Des pertes de temps et d’informations …
Situation initiale
prise en compte
Paye - RH
ERP = Comptabilité
• Enterprise Analytique + Comptabilité Gestion d’atelier
ERP Resource Planning
générale+ Gestion commerciale et
stocks PF+ CRM / GRC
• Progiciel de
PGI Gestion Intégré
Décisionnel
• Customer
CRM Relationship
Management
• Gestion de la
GRC Relation Client
©
Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«GoodCook »
Une solution … évidente ?
Paye - RH
ERP = Comptabilité Analytique
• Enterprise
+ Comptabilité générale Gestion d’atelier
ERP Resource Planning + Gestion commerciale et stocks PF
+CRM / GRC
+ Appro + stocks MP + coûts de revient
• Progiciel de
PGI Gestion Intégré
Décisionnel
CRM
• Customer
Relationship
Management
Objectif :
un ERP intégrant la gestion
GRC • Gestion de la
Relation Client d’atelier
©
Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«GoodCook »
Quel diagnostic ? Quelle décision ?
Constat de la direction : Décision :
• Qualité des saisies en • Une intégration de la
atelier discutable GPAO à l’ERP existant
• Difficulté de • Conservation de la
récupération des présentation de la GPAO
informations saisies, actuelle
pertes de temps • Des douchettes pour
• Besoin de tableaux de scanner étiquettes,
bord sur les coûts de badges et feuilles de
revient prévisionnels / production
réels
Attention !
« En atelier, ils travaillent le beurre et le chocolat
fondu, ils vont devoir mettre et enlever des gants »
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«GoodCook »
Les conséquences
Mise en place de l’ERP
Chute de la productivité
Gestion du projet :
• Choix d’un intégrateur prêt à
Certains personnels ont cessé
réécrire la partie gestion
de saisir toutes les données
d’atelier
• Coût annoncé élevé
• Des dérives de temps et de Erreurs dans les coûts de revient
coûts de projet importantes Urgence : arrêter certaines saisies…
repasser au suivi sous tableaux Excel
Conséquence :
stocks faux, ruptures de livraisons,
approvisionnements défaillants, …
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«DigiMedia »
Des pertes de temps et d’informations …
Situation initiale …
Vue par le directeur commercial
Paye - RH
Comptabilité
générale Gestion commerciale
CRM / GRC
• Enterprise
ERP Resource Planning
Comptabilité
Analytique
• Progiciel de
PGI Gestion Intégré
Excel
Décisionnel
• Customer
CRM Relationship
Management
• Gestion de la
GRC Relation Client
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«DigiMedia »
Quel diagnostic ? Quelle décision ?
Constat du directeur
commercial :
• Perte de temps de saisie
dans des outils multiples
par les commerciaux, Sa décision :
• Difficultés de partage de Changer le CRM
l’information entre les
commerciaux
• Difficulté d’exploitation par
les commerciaux
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«DigiMedia »
Alerte de la DG !
• La production n’est pas seule
responsable des délais, il y a aussi
des problèmes de communication
entre la production et le
commercial
• Les problèmes des commerciaux
sont-ils liés à l’outil ou aux
pratiques ?
• En clair : un nouveau CRM
règlera-t-il les problèmes
rencontrés ?
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
Des études confirment la réalité des échecs
60% des projets PGI • étude IBM 2008
n’atteignent pas leurs objectifs
Le taux d’échec des projets CRM • Forrester Research
est estimé à 47% en 2009
Ce taux était de 70% en 2002 • Butler Group.
Coûts cachés liés aux dysfonctionnements d’usage évalués à • Guy St Léger
Betty Beeler
30 à 60 k€ par poste de travail et par an et Daniel Bonnet – 2011
Respect des délais : 38% des cas, dépassement de 3 mois • ERP-infos – Enquête
maxi pour 14% de plus CXP 2016
Respect des budgets : 35% des cas. 22% de dépassement • ERP-infos – Enquête CXP
pour modification du périmètre, le reste … 2016
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
Des risques multiples qui hypothèquent le retour sur
investissement
• Dépassement des délais Dérives d’usages :
• Dépassement des budgets • Abandon de l’utilisation de
certaines fonctions
• Progiciel qui ne répond pas • Utilisation d’outils annexes
aux attentes (Excel, Mail, …)
• Modules achetés, installés, • Données non fiables
non utilisés • Manque de formations des
• Risque juridique : désaccord nouveaux entrants
avec l’intégrateur • Perte des savoir-faire
Partie visible de la gestion de projet Coûts cachés à long terme
©Comment éviter ces risques ? ©
Comment éviter ces risques ?
«GoodCook »
Une analyse plus complète aurait mis en évidence …
Situation initiale
réelle Excel
Qualité
Paye - RH
Excel
Recettes
ERP = Comptabilité
Analytique + Comptabilité
Gestion d’atelier
• Enterprise générale+ Gestion commerciale et
ERP Resource Planning
stocks PF+ CRM / GRC Excel
Planification
• Progiciel de
PGI Gestion Intégré
Décisionnel Excel
Coûts de revient
• Customer
CRM Relationship
Management
• Gestion de la
GRC Relation Client
©Comment éviter ces risques ?
«GoodCook »
La solution choisie : Élargir le regard, voir loin
Élargir le périmètre du diagnostic
Intégrer la stratégie, comprendre les enjeux et les risques
Analyser les processus mis en œuvre
Analyser les règles de gestion utilisées
Et prendre les décisions en conséquence :
Prioriser les objectifs en fonction de la stratégie
Prioriser puis optimiser les processus mis en œuvre et les règles de gestion
Approfondir les questions soulevées
Avec les personnes concernées
©Comment éviter ces risques ?
«GoodCook »
Garder la stratégie en ligne de mire
Objectif stratégique :
Priorité donnée à la productivité
il faut augmenter la marge
• Impose de trouver des solutions • Révision de la création des
limitant les saisies en atelier recettes
• Et d’adapter les méthodes de • Révision des méthodes de calcul
calculs de coûts de revient des coûts de revient prévisionnel
et réel
Mise en évidence de l’importance • Organisation / limitation des
du suivi des temps lors des arrêts saisies en production
de production (maintenance et • Suivi des temps d’arrêt
changement de production) • Révision du calcul
d’approvisionnement
©Comment éviter ces risques ?
«GoodCook »
Des « avantages collatéraux »
• Des règles de gestion assainies,
• Un projet ERP mieux défini, avec des
réalistes, comprises par tous et
contraintes de fonctionnalités et de
adoptées (définition du CA, calcul des
déploiement maîtrisées
PR)
• Redéfinition du périmètre de l’ERP • Des saisies en atelier plus viables, et
• Un client conforté face à la société de exploitables
service, sachant exiger précisément • Une organisation de la production plus
ce qu’il attend efficace, par familles de produits
• Un nouveau mode de collaboration
• Des personnels sachant répondre aux
entre la production et la nouvelle équipe
questions de la SSII au moment du
de gestionnaires
paramétrage
• Des personnels impliqués dans le projet
Partie visible de la gestion de projet « Avantages » à long terme
©Les risques d’échec : sentiment ou réalité ?
«DigiMedia »
Des pertes de temps et d’informations …
Situation initiale …
réelle
Paye - RH Excel Devis
Comptabilité
Outlook – Thunderbird
générale Gestion commerciale Gestion des mails
• Enterprise
ERP Resource Planning
Comptabilité
Analytique CRM / GRC
Gestions de projets
• Progiciel de
PGI Gestion Intégré Gantt Project
Excel
et Redmine
Décisionnel
• Customer
CRM Relationship
Management
• Gestion de la
GRC Relation Client
©Comment éviter ces risques ?
«DigiMedia »
Écouter …
La production n’est pas seule responsable
des délais, il y a aussi des problèmes de On a souvent des
communication entre la production et le dépassements par rapport aux
commercial prévisions du devis, la prod
n’est pas efficace !
Nos propositions
sont complexes, Les problèmes des
difficile de savoir commerciaux sont-ils
exactement ce que liés à l’outil ou aux
veut le client… pratiques ?
©Comment éviter ces risques ?
«DigiMedia »
Co-construire une solution de fonctionnement
• Une équipe avec des représentants de tous les métiers
• Description et optimisation du processus de vente : de l’avant-vente
au paiement de la commande livrée et au SAV
• Approfondir TOUTES les questions soulevées par les processus et
règles de gestion … Un processus
• Des étapes, des tâches
• Des acteurs
• Des outils
• Des informations
manipulées, existantes,
manquantes,
• Des documents
• Des vocabulaires
©Comment éviter ces risques ?
«DigiMedia »
Co-construire la solution informatique optimale
• La même équipe
• Définir ensemble les objectifs opérationnels
• Un cahier des charges commun
• Des critères de choix clairement définis, et communs
• Une participation de l’équipe à l’appel d’offres et au choix de la solution
©L’ERP : Des avantages incontestables …
Gain de temps de saisie : éviter les doubles saisies, les doublons
Qualité des informations saisies, transmises Gains opérationnels
Automatisation de tâches
Disponibilité des informations pour traitements ultérieurs
(transformation d’un devis en commande par exemple)
Possibilités de croisements, de rapprochements, d’extraction pour des tableaux
de bord et d’analyse justes et automatisés
…
©L’ERP : Des avantages incontestables …
Gain de temps de saisie : éviter les doubles saisies, les doublons
Qualité des informations saisies, transmises Gains opérationnels
Automatisation de tâches
Disponibilité des informations pour traitements ultérieurs
(transformation d’un devis en commande par exemple)
Possibilités de croisements, de rapprochements, d’extraction pour des tableaux
de bord et d’analyse justes et automatisés
…
Optimisation de la coordination entre services
Professionnalisme
Augmentation de la réactivité
Optimisation des activités, efficience des personnels concentrés sur les tâches
à valeur ajoutée
Des nouveaux services aux clients
Service au client
Amélioration de la qualité du service au client
Commercial et marketing ciblés
Aide à la décision : des décisions en connaissance de cause Pérennité, valorisation
Un pilotage d’entreprise optimisé, un contrôle de gestion affiné de l’entreprise
©Les 10 règles à respecter Pour une valeur ajoutée maximale ©
Règle n°1
Savoir de quoi on parle
Gestion commerciale
GRC / CRM Gestion d’atelier
Internet
CFAO
Conception et fabrication
Comptabilité
générale
Gestion de SAV
Comptabilité
Analytique L’ERP au cœur du système d’information
Reporting Une base de données unique Gestion de projet
Contrôle de gestion
GPAO
Aide à la décision Gestion de production
GMAO
Stocks, logistique, Gestion de la maintenance
approvisionnements Qualité
Des solutions techniques
L’entreprise : des flux d’information en tous sens !
©Règle n°2
Accepter de traiter le projet dans toute sa complexité
comme un projet d’entreprise
Multiplicité
Multiplicité Multiplicité
des champs
des enjeux des acteurs
d’application
Contraintes Contraintes
Impacts sur
techniques, organisationnelles,
l’organisation
économiques sociales
Implication de la de
de la hiérarchie
direction tous
©Règle n°3
Mesurer les enjeux pour l’entreprise
Alignement stratégique du SI
Prise en compte des risques
Enjeux pour Objectifs Objectifs Mesure de la
l’entreprise stratégiques opérationnels satisfaction
Indicateurs =
taux de
renouvellement
des commandes
Maintenir la place
Fidéliser ses Maintenir la ET
de l’entreprise
clients ET qualité ET de 10% de
face à la
Augmenter la Maîtriser les l’écart de calcul
concurrence
marge coûts de revient des coûts de
mondiale
revient
prévisionnels et
réel des 5
produits phares
©Règle n°4
Mesurer les enjeux pour les personnels
Intégrer la conduite du changement à toute la durée du
projet
Je serai
moins indispensable.
Pas mal de choses
vont être automatisées
Pour les personnels, l’outil informatique
• modifie des procédures,
• perturbe les habitudes de travail,
• initie de nouveaux comportements,
• Modifie les relations,
• est souvent vécu comme imposé,
• Demande de nouvelles compétences,
• ...
Rejet des outils ?
©Règle n°5
Anticiper les remises en question
Revoir processus et règles de gestion
Formaliser la demande du
Commercial Cahier des charges fonctionnel
client
Construire la Méthodes + prod Réponse
solution technique
Acteurs : service - personne
La soumettre, adapter Commercial + Évolutions
la demande Production fonctionnelles
Étapes - tâches
Signer le contrat Commercial Lots, coût, dates
Informations
Lancer la Production Planification, suivi,
production coûts
Production +
Soumettre commercial Évolutions
Production +
Finaliser et livrer commercial Sur-coûts
Bilan et « présentation » Production + Points clés,
d’affaire commercial marge, ressenti
Facturer et Service
encaisser administratif Dates, facturation, payeurs
©Règle n°6
Mettre en place une vraie gestion de projet - 1
Enjeux, Recherche de Choix, Démarrage -
Analyse des Cahier des
objectifs, solutions sur installation et Recette Mise en
besoins charges
priorités le marché paramétrage production
Participation
Accompa-
Révision des processus, précision des enjeux, sous projets Formation,
Recette gnement des
avec les équipes, imaginer les solutions préparation
personnels
recette
©Règle n°6
Mettre en place une vraie gestion de projet – 2
Les outils de la gestion de projet
• Un chef de projet : organiser, dynamiser, créer du lien, vérifier l’avancement, …
• Une équipe projet consciente des enjeux
• Le comité de pilotage, organe décisionnel clair
• Des groupes de travail pouvant travailler librement et en toute confiance
• Des outils de suivi : plannings, budgets, temps de travail
• Des outils collaboratifs, documentation partagée : vision commune, transparence
• Un plan de communication et les moyens adaptés
• Une méthode rigoureuse et souple : favoriser l’agilité
• Durée et temps nécessaire
©Règle n°7
Le cahier des charges :
base de la négociation avec l’intégrateur
Objectif : Obtenir une réponse adaptée à vos besoins
Objectifs Fonctionnalités
Objectifs stratégiques Délais
opérationnels attendues
Méthodologie d’appel
Intégration avec outils Évolutions souhaitées Contraintes
d’offre et de
actuels à termes techniques
déploiement
Participations interne Besoins Besoins de
Critères de choix
/ externe d’accompagnements formations
©Règle n°8
Mener un appel d’offres rigoureux
Objectif : trouver la solution optimale pour vous
Des entreprises
présélectionnées pour Des critères de
leur capacité à sélections, une
répondre dans les notation objectivée
grandes lignes
Un approfondissement Une décision
au-delà de la cohérente avec
démonstration : jeu de enjeux, contraintes
test, règles de gestion, techniques et moyens
… financiers et humains.
©Règle n°9
Négocier le contrat
Objectif : Préserver votre intérêt à court et moyen terme
Intégrer la méthodologie,
Intégrer le paramétrage, Préciser les
organiser la collaboration
le déploiement, la recette responsabilités des 2
(PAQ = Plan Assurance
et le suivi parties
Qualité)
Intégrer votre plan de
déploiement : vos priorités
Préciser l’analyse des
dans le temps (et pas que Maîtriser l’ensemble des
écarts de planning et les
dans les objectifs), agilité, coûts
conséquences
validations partielles, …
©Règle n°10
Faire vivre la solution après le déploiement …
L’activité évolue, les processus et Comment assurer la
les priorités aussi : comment formation des utilisateurs ?
adapter l’utilisation ? le logiciel ?
Comment assurer la
sécurité au quotidien ?
Quelles sont
les dérives
d’usages ?
La technique évolue,
comment optimiser ?
Rien n’est jamais acquis !
©Respecter ces règles :
ça vaut le coût !
©Construire un sentiment de réussite partagé
Un projet ERP respectant ces 10 règles …
Durée : plus longue Temps interne : un
avant, rapidité du Des objectifs peu plus avant,
atteints Un coût maîtrisé
démarrage et de la beaucoup moins
satisfaction après le déploiement
Des processus Temps
Très peu Adhésion de tous,
optimisés, des d’accompagnement
d’ajustements après cohésion d’équipe
procédures externe : semblable
démarrage renforcée
réécrites
©Le dispositif d’accompagnement mis en œuvre par la CCIM En 3 étapes … ©
Le dispositif d’accompagnement
Vous accompagner dans la réussite de votre projet
Petit-déjeuner e-business
Mener un projet ERP ou CRM : Réussir le changement !
Formation 1
Se préparer à mener un projet d’évolution du SI
Formation 2
Mener son projet d’évolution du SI
S’adresse aux dirigeants de PME ayant un projet à court ou moyen terme d’évolution du SI
©Le dispositif d’accompagnement
Philosophie des formations
Travailler sur votre projet
Réfléchir ensemble, mettre en ébullition
• pour entrer dans le projet
• Regarder les freins pour y répondre de manière juste.
• Poser les questions incontournables avant d’être au pied du mur.
• Savoir gérer le projet, appliquer une méthodologie adaptée
• Analyser ses besoins, rechercher la meilleure solution, définir ses
critères, prendre la décision
• …
... Entrer en action
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 1
Dirigeants et cadres : 2 par entreprise
Ayant un projet à court ou moyen terme
d’évolution du SI
Comment se préparer à
mener un projet
d’évolution du SI Durée : 4 demi-journées
À l’issue : choix du module 2 de formation
(travail à plusieurs entreprises) ou de
recourir à un consultant indépendant.
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 1 : Définir le cadre du projet
1. Pourquoi ce projet ? Enjeux et objectifs
• État des lieux : la réalité du SI de l’entreprise
• Enjeux pour l’entreprise, ce que vous en attendez, les craintes, les risques
• Enjeux pour les personnels, perception du projet, comment faciliter l’appropriation
• Objectifs stratégiques, opérationnels, indicateurs
• Les moyens financiers et humains, le budget
2. Qu’est-ce qu’un CRM ? un ERP ? le système d’information de l’entreprise ?
• Organisation et fonctionnalités d’un ERP
• Le paramétrage : avantages et limites
• Les principales infrastructures possibles
3. Comment mener le projet ?
Une équipe, un chef de projet, un sponsor : qui choisir ? Quels sont leurs rôles ?
Définir sa méthode de travail : rigueur, agilité, collaboration, qualité
Définir un planning raisonnable
Des outils collaboratifs
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 1 :
Analyse des besoins : vous donner des garanties
1. Aide à la décision, contrôle de gestion :
• Quels sont les besoins ? Quels tableaux de bord, quelles informations ?
• Comment construire les informations utiles ? D’où viennent-elles ?
• Comment garantir la qualité des données ?
• Quelles réflexions / actions faut-il mener en parallèle au projet SI ?
2. Efficacité des métiers
• Quels processus seront-ils impactés ?
• Comment les améliorer ?
• Quel impact sur l’organisation du travail, sur les personnels ?
• Qualité des informations : Traçabilité , contrôles, ...
• Quelles réflexions / actions faut-il mener en parallèle au projet SI ?
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 2
Dirigeants et cadres ayant obligatoirement
assisté au module 1 de formation : 2 par
entreprise
Ayant un projet en cours d’évolution du SI
Mener son projet
d’évolution du SI Formations distinctes pour les projets
ERP / CRM et les projets Réseau Social
d’Entreprise
Durée : 4 demi-journées
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 2 :
Construire la solution la plus adaptée
1. Construire un (des) scénario(s)
• Moyens financiers, techniques, humains
• Quelles priorités ? Objectifs opérationnels et délai
• Des indicateurs de réussite
• Un jeu d’essai
• Quelles étapes ?
• Quelle infrastructure ?
2. Construire un cahier des charges :
• Des fonctionnalités / processus
• Des critères techniques
• Un accompagnement au changement : méthodologie projet, adaptation de la solution,
formations
• Un planning, des délais
©Le dispositif d’accompagnement
Formation Module 2 :
Rechercher la solution : la rigueur sécurise le choix
3. Rechercher la solution :
• Construire une grille d’évaluation des offres
• Rechercher LA solution sur le marché : logiciel(s) + partenaire(s) potentiels
• Mener un appel d’offres : consultation, démonstrations, étude approfondie des solutions, choix
• Acheter et contractualiser un accord
4. Déployer la solution et la faire vivre :
• Mettre en œuvre les adaptations organisationnelles et humaines
• Paramétrer, reprise de données, interfaces
• Former les personnels, accompagner le changement
• Jeu d’essai et recette
• Démarrer, mettre la solution en production
• Les dérives d’usages et leurs conséquences
• Gérer la sécurité
©Les intervenantes Marie-Françoise COMBAZ Créatrice d’MFC Consultant en 1987, cofondatrice de Nooscope SAS en 2016 Alexandra SILBERT, chef de projet puis DSI pendant 15 ans, consultante depuis 3 ans Marie-Françoise COMBAZ et Alexandra SILBERT adhèrent à la Chambre Régionale du Conseil du Languedoc-Roussillon. À ce titre, elles ont signé la Charte Déontologique proposée par cet organisme ©
Vos questions ? Recueil de vos intentions de participer à la formation ©
Merci ! Marie-Françoise COMBAZ MFC Consultant - Nooscope SAS mfc@combaz.com - 06 81 06 30 24 www.mfc-consultant.com ©
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