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Lettre des Services Financiers Financial Services | Numéro 33 | 2020 Banque Assurance Immobilier Asset Management Cross secteurs • Les captives de • Les Smart Claims, ou • L’impact du • Global Investment • Le Process Mining : un constructeurs, au cœur comment combiner changement climatique Performance Standards levier pour aider nos de la transformation digitalisation et sur le secteur de (GIPS)® 2020 clients à optimiser du secteur de la simplification pour l’immobilier leurs processus mobilité améliorer le traitement • Covid‐19 : quels • Quand la DSP2 des sinistres IARD en impacts structurels de bouscule le monde du assurance la transformation des paiement e-commerce modes de travail sur le • Covid-19 : quels modes marché de l’immobilier de gestion tertiaire à long terme ? règlementaire et opérationnelle du risque de crédit dans les établissements bancaires ?
Lettre des Services Financiers n°33 |
Sommaire
Sommaire
Editorial
Chères lectrices et chers lecteurs,
J’ai le plaisir de vous adresser le 33e numéro de la Lettre des Services Financiers, le
magazine référent de Deloitte. Dans ce contexte de crise du Covid-19, ce numéro vous
délivre les analyses et points de vue de nos rédacteurs sur les challenges décisifs en
matière d’actualité financière et enjeux pour l’industrie. Plus particulièrement, ceux de la
banque, l’assurance, l’immobilier et l’asset management.
Dans cette nouvelle édition, vous découvrirez nos observations sur les captives de
constructeurs, la DSP2 qui bouscule le monde du paiement e-commerce, mais également
les « Smart Claims » pour améliorer le traitement des sinistres IARD en assurance.
5
Nos points de vue sur l’impact du changement climatique sur le secteur de l’immobilier et
les Global Investment Performance Standards (GIPS) sont également à l’ordre du jour.
Enfin, vous y trouverez nos analyses sur le Process Mining, les impacts structurels de la
transformation des modes de travail, mais aussi sur les modes de gestion réglementaire et
opérationnelle du risque de crédit dans les établissements bancaires. Banque
• Les captives de
Excellente lecture à tous ! constructeurs, au cœur de
la transformation du secteur
de la mobilité
• Quand la DSP2 bouscule
Damien Leurent le monde du paiement
Leader Deloitte Financial Services Industry e-commerce
• Covid-19 : quels modes
de gestion règlementaire
et opérationnelle du
risque de crédit dans les
établissements bancaires ?
Contacts
Damien Leurent Eric Meistermann Frédéric Bujoc Laure Silvestre-Siaz
Associé Associé Associé Associée
Leader Services Financiers Assurance Banque Immobilier
dleurent@deloitte.fr emeistermann@deloitte.fr fbujoc@deloitte.fr lsilvestresiaz@deloitte.fr
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Lettre des Services Financiers n°33 |
Sommaire
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Assurance Immobilier Asset Management Cross secteurs
• Les Smart Claims, ou • L’impact du changement • Global Investment • Le Process Mining : un levier
comment combiner climatique sur le secteur Performance Standards pour aider nos clients à
digitalisation et de l’immobilier (GIPS)® 2020 optimiser leurs processus
simplification pour améliorer • Covid‐19 : quels impacts
le traitement des sinistres structurels de la
IARD en assurance transformation des modes
de travail sur le marché de
l’immobilier tertiaire à long
terme ?
Yoan Chazal
Associé
Asset Management
ychazal@deloitte.fr
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Banque
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Banque
Les captives de
constructeurs, au cœur
de la transformation du
secteur de la mobilité
Rédacteurs : Ambroise Depouilly,
Associé, adepouilly@deloitte.fr et
David Parera, Directeur, dparera@deloitte.fr
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Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
À l’origine, le rôle des captives des constructeurs automobiles était de soutenir
les ventes de véhicules par le constructeur tout en contribuant aux bénéfices.
Dans cette optique, certains constructeurs se sont dotés de leur propre
société de financement détenue par la maison mère (par exemple : RCI Bank
& Services détenu par Renault), alors que d’autres constructeurs ont privilégié
la mise en place de partenariats avec des sociétés de financement tierces (par
exemple Tesla avec CGI), allant pour certains jusqu’à la mise en place de joint-
ventures (FCA Capital pour Fiat et le Crédit Agricole).
L’évolution du marché Quel que soit le modèle choisi, les captives la propriété. Ces évolutions poussent les
de constructeurs automobiles sont, avec captives à faire évoluer leur proposition de
automobile et de la le temps, devenues stratégiques pour ces valeur, avec notamment :
mobilité, le rôle de ces derniers : • la location longue durée pour les
• en devenant clé pour la vente de véhicules particuliers et les professionnels ;
captives doit évoluer. neufs : les captives interviennent sur plus • le financement et la gestion des flottes
Et cette révolution est d’un tiers des ventes ; pour des opérateurs de mobilité ;
•e n contribuant significativement au • le car-sharing, pour les particuliers et les
déjà en marche. résultat net : les captives contribuent professionnels, avec le développement
à plus d’un tiers du résultat des de nouvelles solutions en propre telles
constructeurs. que Free2move par PSA ou Moov’in par
Renault.
Cependant, avec l’évolution du marché
automobile et de la mobilité, le rôle de ces
La diversification de l’activité des
captives doit évoluer. Et cette révolution est
captives a des impacts opérationnels
déjà en marche.
majeurs, en particulier sur la structure
juridique nécessaire pour opérer
Les captives ont toutes lancé des
stratégies de diversification pour La majorité des captives dispose d’un
étendre leur périmètre d’intervention statut bancaire. Or, la location longue
bien au-delà du financement durée et globalement tous les services
de mobilité qui prennent de l’ampleur
Les captives étaient historiquement
peuvent être proposés par des sociétés
positionnées sur le financement des
commerciales non régulées. Ainsi, les
véhicules neufs. En France, les ventes de
principaux concurrents tech sur la mobilité
véhicules stagnent ou sont en croissance
ne sont pas soumis à la réglementation
légère, ce qui impacte fortement la
bancaire. Le développement par les
progression de l’activité des captives. À
captives d’activités non financières pose
la recherche de nouveaux leviers pour
donc la question de l’évolution de leur
maintenir une croissance de leur résultat,
statut.
elles ont accéléré le développement de
nouveaux services à valeur ajoutée : La distinction au sein de deux entités des
• des services liés à la mobilité : contrats activités bancaires et non bancaires, mise
d’entretien et d’assistance ; en œuvre par certaines captives, permet
• des services financiers adossés au d’optimiser les besoins en capitaux et de
financement automobile : prêt personnel, disposer d’une organisation plus agile. Par
assurance emprunteur ; ailleurs, la séparation des activités permet
• d’autres services financiers : assurances d’optimiser leur rating externe, un élément
IARD, cartes de paiement, cartes de clé pour leurs conditions de refinancement.
carburant. Or, le refinancement est un sujet prégnant
pour beaucoup de captives, qui a conduit
Le ralentissement du nombre
plusieurs d’entre elles à lancer des produits
d’immatriculations est en parti dû
d’épargne à taux boostés, permettant
au développement de l’économie du
d’augmenter et de sécuriser leurs
partage, et à l’accélération des modèles
ressources.
de consommation liés à l’usage plus qu’à
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Banque
Au-delà de la structure juridique, Dans un monde où les rôles Et cette évolution concerne les captives,
distribuer des produits de mobilité d’intermédiaire deviennent clés, dès lors que leur activité de location est
a des effets sur l’organisation des les captives seront toujours plus au importante.
captives cœur de la transformation du secteur
Dans ce contexte, la mobilisation des
Pour commercialiser des services de automobile, compte tenu du lien
directions autour d’une revue stratégique
mobilité, les captives doivent à la fois privilégié qu’elles entretiennent avec
d’activité, dirigée en particulier vers des
investir en R&D et développer des les constructeurs, les vendeurs de
clients émettant des comptes IFRS, pourrait
partenariats avec des acteurs externes. véhicules et les clients.
être nécessaire. Elle permettra notamment
Dans cet objectif, l’organisation des de réaffirmer le positionnement des
captives a dû évoluer pour : IFRS 16 : un impact pour les captives ?
loueurs dans la chaîne de valeur, de
• ne plus se limiter au financement et Au cours des dernières années, de travailler à la structuration d’offres
investir d’autres territoires au travers des nombreuses entreprises ont consacré des répondant à une attente renouvelée des
laboratoires d’innovations internes ; ressources importantes à la mise en place clients ou encore, de préparer l’information
• adopter une architecture ouverte de la nouvelle norme comptable IFRS 16 à fournir aux locataires afin de leur faciliter
permettant de consommer des services Contrats de location : la comptabilisation l’application de la nouvelle norme.
de fournisseurs externes et d’intégrer au bilan d’une dette et d’un droit d’usage
leurs propres services dans les pour chacun des contrats de location a
plateformes d’autres acteurs. nécessité des travaux parfois significatifs
de recensement, d’établissement
Ce dernier point est accentué
d’estimés et d’évolution des
par deux éléments :
systèmes comptables.
l’environnement de
De nombreuses
marché, qui veut
directions
que tout soit
financières se
APIsable, afin
sont également
de créer des
saisies d’un
écosystèmes
sujet ayant
et faciliter
potentiellement
les parcours
une incidence
clients, et l’en-
forte sur le
vironnement
niveau de leur
réglementaire
dette et de leurs
bancaire, avec
ratios financiers.
notamment la
DSP2 (Directive Du côté des
européenne sur les loueurs, le sujet paraît
services de paiement) qui jusqu’ici plus lointain.
contraint les banques à développer Des changements comptables
et exposer leurs API. dans leurs états financiers ? Aucun, ou
presque. Des demandes d’informations
Le développement de la mobilité complémentaires par les locataires ?
impacte enfin la captive dans sa Parfois, notamment pour les loueurs
relation avec le constructeur de flottes de véhicules. Bref, le sujet des
Avec la voiture connectée permettant le locations n’a pas été le sujet majeur des
car-sharing, qu’il s’agisse de l’analyse du loueurs, semble-t-il !
comportement de conduite, ou encore du Et pourtant : une fois les projets de mise
calcul de la valeur résiduelle, la captive doit en œuvre terminés, il est probable que
connaître précisément, voire influencer, les locataires soient enclins à revoir
la conception et le développement du sérieusement leurs politiques de décision
véhicule. Ainsi, les captives travaillent d’achat ou de location. L’appétence pour
étroitement avec les constructeurs sur les les contrats de location pourrait être
fonctionnalités de mobilité. À l’avenir, cette réduite : au-delà du financement direct
collaboration devrait encore s’intensifier, et flexible que représente la location,
en matière notamment d’exploitation l’application d’IFRS 16 remet en cause l’un
des données, d’évolution nécessaire du des critères forts du recours à la location.
modèle de distribution des véhicules et de Les loueurs pourraient alors voir diminuer
développement de la vente en ligne. leur attractivité.
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Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
Sommaire
Quand la norme DSP2
bouscule le monde
du paiement
e-commerce
Rédacteurs : Julien Maldonato,
Associé jmaldonato@deloitte.fr et
Marine Bauchère, Senior
Consultante, mbauchere@deloitte.fr
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Lettre
Lettre
des
des
Services
Services
Financiers
Financiers
n°33
n°33
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Banque
Deux tendances majeures structurent le marché du paiement
e-commerce. D’une part, la carte bancaire est de loin le moyen de
paiement privilégié des Français : en 2018, plus de 80 %1 de leurs
achats en ligne étaient réalisés avec ce moyen de paiement. D’autre
part, pour répondre aux évolutions des attentes de leurs clients et
maximiser leurs ventes, les e-commerçants cherchent à fluidifier
et simplifier leurs parcours de paiement, dans l’objectif de rendre
l’acte d’achat « transparent » et ainsi de maximiser leurs taux de
transformation.
En France, la carte À la croisée de ces deux tendances se L’étape d’authentification permet aux
trouve la DSP2, Directive sur les services e-commerçants de se prémunir des
bancaire est le moyen de paiement numéro 2, qui vient réguler risques de fraudes. Ainsi, les réseaux
de paiement privilégié les acteurs européens du paiement bancaires (Carte Bancaire, VISA,
et bousculer le monde du paiement MasterCard) ont mis en place des règles
des Français pour e-commerce. Ainsi, quels seront les communes à l’ensemble de la place
réaliser leurs achats impacts de la DSP2 sur le paiement française, qui définissent les cas dans
e-commerce ? La carte bancaire sera- lesquels les banques émettrices et les
sur Internet. t-elle détrônée par d’autres moyens de e-commerçants remboursent les clients
paiement ? C’est ce que nous étudierons en cas de contestation d’opération
dans cet article. frauduleuse. Si le e-commerçant
a demandé à la banque émettrice
L’authentification, une étape clé du d’authentifier le client, alors la banque
paiement e-commerce émettrice porte le risque de fraude et
En France, la carte bancaire est le moyen remboursera le client le cas échéant. En
de paiement privilégié des Français pour revanche, en l’absence d’authentification,
réaliser leurs achats sur Internet. Le le e-commerçant porte le risque de
parcours est le suivant : fraude.
1. le client valide son panier d’achat ; D’autre part, la décision de déclencher ou
2. s électionne le moyen de paiement carte non l’authentification à un impact client
bancaire ; significatif, puisqu’il s’agit du principal
levier de simplification des parcours
3. s aisit ses numéros de carte bancaire
d’achat. L’enjeu des e-commerçants étant
(qui peuvent avoir été préenregistrés
de fluidifier et simplifier au maximum
par le e-commerçant) : numéro de
ces parcours pour limiter les abandons
carte, date d’expiration et code de
d’achat. Le paiement « One Click »
vérification ;
d’Amazon illustre cette tendance de
4. s ’authentifie pour valider sa simplification des paiements, jusqu’à
transaction : le client reçoit les rendre transparents. En réduisant
généralement un SMS contenant l’acte d’achat à un click, Amazon favorise
un code à usage unique qu’il doit les achats spontanés, le client prenant
saisir dans l’interface de paiement moins le temps de s’interroger sur la
du site e-commerce. Cette étape réelle nécessité de son achat (et le cas
« d’authentification » est facultative échéant de se raviser). D’autre part,
et est réalisée par la banque du client certains e-commerçants ne pouvant pas
qui réalise son acte d’achat (banque se différencier par la qualité des produits
dite « émettrice ») à la demande du proposés (car revendant par exemple
e-commerçant ; des produits de grandes enseignes
5. le paiement est ensuite envoyé à la d’électroménager, d’informatique, etc.),
banque émettrice pour être autorisé et le parcours d’achat est un levier clé de
exécuté.
1 Source : Statistica.
10Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
différenciation. Le client aura davantage
de probabilités de conclure son achat
chez un e-commerçant le libérant de
tout irritant lors du paiement. Certains
e-commerçants ont donc décidé de
supprimer l’authentification, quitte à
porter le risque de fraude même sur des
montants significatifs pouvant aller au-delà
de 500 €.
La DSP2 insuffle un changement de
paradigme au sein de l’écosystème
e-commerce
Avec la DSP2, les e-commerçants perdent
le contrôle du parcours d’achat de leurs
clients. La décision de faire ou non
une authentification relève désormais
systématiquement de la banque
émettrice, et non plus du e-commerçant.
Ce changement de responsabilité met
en péril les moyens de paiement de
type « One click » auxquels les banques
architectures
émettrices pourront apposer une
techniques
d’authentification. Ce constat est d’autant
monétiques. Elles
plus impactant que la DSP2 définit un
doivent être enrichies de
cadre réglementaire de déclenchement ou
nouvelles fonctionnalités liées au
non de l’authentification. Par défaut, les
déclenchement de l’authentification, à la
banques émettrices devront déclencher
gestion des cas d’exemption, à la possibilité
une authentification sauf si la transaction :
nouvellement donnée aux marchands
• est d’un montant inférieur à 30 € ;
d’attacher aux transactions un souhait
• est initiée par le e-commerçant (par
quant au déclenchement ou non d’une
exemple : paiement des abonnements,
authentification par la banque émettrice,
tels que Netflix, Deezer, Spotify, etc.) ;
etc. Ces évolutions techniques impactent
• présente un faible risque de fraude (la
l’ensemble des acteurs de l’écosystème
banque émettrice doit mettre en place
monétique (banques, e-commerçants,
un outil de lutte antifraude réalisant des
prestataires d’acceptation technique,
contrôles spécifiquement définis par
réseaux bancaires, etc.) et ne devraient être
la DSP2, et justifier d’un taux de fraude
effectives qu’à partir de janvier 20213.
inférieur à des valeurs de référence) ;
• est à destination d’un e-commerçant L’écosystème monétique e-commerce
préalablement déclaré comme est affecté par une seconde évolution
« bénéficiaire de confiance » dans la majeure induite par la DSP2 : la fin de
banque en ligne du client2. l’usage du SMS contenant un code à
usage unique (dispositif également appelé
Chaque banque étant libre d’appliquer
OTP4 SMS) pour authentifier les clients.
ou non les cas d’exemption ci-dessus,
En effet, la DSP2 introduit la notion
les e-commerçants ont amorcé des
« d’authentification forte » du client, un
discussions avec les banques pour
dispositif de vérification de l’identité devant
anticiper les impacts de l’authentification
cumuler deux facteurs d’authentification
sur leurs parcours client.
parmi les suivants :
Au-delà des nouvelles règles de • connaissance : mot de passe, date de
responsabilité en cas de fraude à définir naissance d’un tiers, etc. ;
par la place bancaire, ces évolutions • possession : Smartphone enrôlé, ligne
impactent significativement les téléphonique, etc. ;
2 Dispositif peu développé en France.
3 « Opinion of the European Banking Authority on the deadline for the migration to SCA for e-commerce
card-based payment transactions », EBA, 16 octobre 2019.
4 OTP = One Time Password.
11Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
• inhérence : reconnaissance faciale, générer des paiements depuis les comptes
vocale, empreintes digitales, etc. bancaires de leurs clients, d’autre part la
DSP2 régule les tiers faisant de l’initiation
Or, l’authentification couplant l’usage d’OTP
de paiement. Ce mode de paiement
SMS aux données de la carte bancaire,
est encore peu développé en France
méthode d’authentification très largement
mais se répand à l’étranger : certains
utilisée en France, n’est pas conforme
aux exigences DSP2 puisqu’elle justifie de e-commerçants proposent à leurs clients
deux facteurs de possessions : possession de régler leurs achats par virements.
d’une ligne téléphonique attestée par la Le paiement est alors initié par un tiers
réception d’un SMS et possession de la agréé via l’API DSP2 dédiée. Ce mode de
carte bancaire. Les banques doivent donc paiement est d’autant plus intéressant
mettre en place de nouveaux dispositifs qu’il permettra de générer des virements
d’authentification forte et équiper 70 %5 de instantanés (IP6), un nouveau moyen de
leurs clients d’ici décembre 2020. Il s’agit paiement qui présente des avantages non
encore une fois d’un défi de taille. négligeables pour les e-commerçants :
• réception instantanée des fonds ;
Vers la fin de la carte bancaire ? • coûts potentiellement inférieurs à ceux
Face aux nombreuses complexités des paiements carte bancaire7 ;
apportées par la DSP2, on peut se • architectures techniques moins
demander si la carte bancaire restera complexes ;
longtemps le moyen de paiement privilégié • possibilité de ne pas réaliser
des e-commerçants. En effet, des moyens d’authentification (via la fonctionnalité
de paiement alternatifs pourraient leur de « bénéficiaires de confiance » déjà
permettre de s’affranchir des contraintes adjointe aux virements).
techniques du réseau monétique, diminuer Des start-up telles que Bankin’, Budget
le coût de leurs transactions et leur Insight, Linxo, Fintecture ont obtenu leur
redonner davantage le contrôle de leurs agrément DSP2 d’initiation de paiement,
parcours client. ce qui leur permet de se positionner
Cette transformation pourrait être sur ce moyen de paiement. Le rachat
accélérée par la DSP2 qui met en lumière de Budget Insight par le Crédit Mutuel
de nouveaux modes de paiement tels que Arkéa laisse présager de l’intérêt que les
« l’initiation de paiement ». D’une part la banques pourraient porter à ces acteurs
DSP2 demande aux banques de mettre en et aux cas d’usage de paiement associés.
place des APIs permettant à des tiers de Crédit Mutuel Arkéa a d’ailleurs annoncé
5 Source : rapport OSMP juillet 2019.
6 IP = Instant Payment.
7 Les modalités de tarification ne sont pas arrêtées à date.
12Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
en octobre 2019 sa volonté d’étendre Cependant, cet effet positif en termes Face aux nombreuses
les services d’assistance et d’assurance de fraude de la DSP2 est contrebalancé
associés aux cartes bancaires aux par la complexification de l’écosystème complexités apportées
virements classiques et instantanés (IP). monétique qu’elle engendre. Face aux par la DSP2, on peut
Ces actualités laissent présager de la nouvelles contraintes techniques et à
volonté du Crédit Mutuel Arkéa d’explorer la perte de contrôle de leurs parcours se demander si la
des moyens de paiement alternatifs à la d’achat, les e-commerçants pourraient carte bancaire restera
carte bancaire. Ce sentiment est renforcé se tourner vers des moyens de paiement
par le rachat par VISA de la FinTech alternatifs tels que l’initiation d’IP. Ce longtemps le moyen de
Plaid qui dispose également de cette mode de paiement se développe sous paiement privilégié des
technologie d’initiation de paiements. On l’impulsion de la DSP2 et du nombre
peut imaginer derrière ce rachat l’objectif croissant de FinTech qui se positionnent e-commerçants.
de VISA d’anticiper le développement d’un sur ce segment d’activité. Les banques
moyen de paiement alternatif à la carte ont l’opportunité de s’appuyer sur la
bancaire. confiance que les Français leur portent
et sur les technologies des FinTech pour
Conclusion sauter le pas, et développer de nouveaux
Dans un monde où le paiement en ligne moyens de paiement e-commerce.
par carte bancaire est en forte croissance Le champ des possibles est vaste, les
(+22 % en montant d’opérations entre banques ont les cartes en main.
2017 et 20188), on constate que la fraude
associée augmente également (+10 % en
montant de fraude entre 2017 et 20189).
Cette dernière augmentant dans une
moindre mesure que le volume total de
transactions, on observe depuis 2014
une diminution des taux de fraude des
paiements en ligne par carte bancaire
(taux de fraude 2018 de 0,168 %10). La
DSP2 devrait confirmer cette tendance de
diminution des taux de fraude grâce aux
exigences d’authentifications renforcées
qu’elle met en place.
8 Source : Observatoire des moyens de paiement, rapport d’activité 2018.
9 Source : Observatoire des moyens de paiement, rapport d’activité 2018, valeur de la fraude nationale sur
Internet en 2017 (148,7 M€)/valeur de la fraude en 2018 (163,8 M€).
10 Source : Observatoire des moyens de paiement, rapport d’activité 2018.
13Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
Covid-19 : quels
modes de gestion
règlementaire et
opérationnelle du
risque de crédit dans
les établissements
bancaires ?
Rédacteurs : Hervé Phaure, Associé, hphaure@deloitte.fr
et Julien Boudou, Senior Manager, sboudou@deloitte.fr
14Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
15Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
La crise du Covid-19 impacte fortement l’activité économique des entreprises,
fortement touchées par les mesures de confinement et les baisses de
production et de consommation qui en découlent. Pour les établissements
bancaires, cette crise va se traduire par une augmentation significative à court
terme du risque de crédit (avec tous les impacts que cela implique sur les
exigences en capitaux règlementaires) et un impact à moyen et long terme
sur le business et la capacité à continuer de financer l’économie.
Il est difficile, pour le Pour toutes ces raisons, et en lien avec les résister dans la durée au choc économique
exigences réglementaires, les banques issu de la crise sanitaire, ainsi que sur
moment, d’évaluer doivent dès à présent mettre en place des l’augmentation du risque de crédit que
précisément les impacts dispositifs de segmentation et de gestion devront absorber les établissements
inédits afin d’anticiper au mieux l’évolution bancaires à moyen et long terme (tant
en provisions de cette du risque sur leurs activités ; mettre en pour leurs exigences en fonds propres
crise pour les raisons place les axes de gestion les plus adaptés que sur leurs niveaux de provisions et la
aux nouveaux segments de créances mises gestion opérationnelle des créances en
citées ci‐dessus. Devant en évidence par la crise actuelle ; et enfin défaut).
toutes ces inconnues, le favoriser le plus rapidement possible la
sortie de la crise et le retour à une situation Des enjeux opérationnels et
recours à des provisions normale en se donnant les moyens de structurants pour les établissements,
sectorielles ou continuer à financer l’économie. à initier au plus tôt et à gérer de façon
pérenne
collectives, déterminées Premiers effets de la crise et
Les établissements se doivent donc de
à dire d’expert et sur la dispositifs existants
mettre en place un dispositif global, d’une
base des observations Face à la crise, le gouvernement Français part pour répondre aux attentes des
et la Banque Centrale Européenne ont mis régulateurs, et d’autre part pour initier au
déjà avérées, parait le en place un certain nombre de mesures – plus tôt les stratégies structurantes pour
plus adapté. prêts garanties par l’état, relâchement gérer au mieux la crise.
temporaire du coussin contracyclique,
moratoires spécifiques, suspension des Ce dispositif devra dans un premier
distributions de dividende – visant à limiter temps s’appuyer sur des informations
les effets de la baisse d’activité sur la de segmentation systématiques définies
liquidité des entreprises et leur capacité à par les établissements, puis permettre
faire face à leurs échéances bancaires. des analyses régulières dans l’objectif de
cerner progressivement les impacts sur les
L’EBA a quant à elle précisé ses attentes portefeuilles, les estimateurs de risques et
dans les guidelines du 2 avril 2020 sur les provisions.
la nécessité pour les établissements
bancaires de mettre en œuvre dès à
Il s’agira en particulier de supporter les
présent des analyses spécifiques sur les
différentes phases successives suivantes :
impacts économiques de la crise. Il s’agit
• caractérisation des créances impactées
en particulier de pouvoir distinguer les
par la crise du Covid-19 et analyses
entreprises dont les difficultés financières
sont liées directement à la crise sanitaire permettant notamment de distinguer les
des entreprises en difficulté pour difficultés passagères de celles risquant
d’autres raisons. L’objectif est également de perturber durablement la situation
de déterminer dans quelles mesures financière des clients ;
ces difficultés risquent de se prolonger • identification et suivi dans le temps des
dans le temps, ou s’il s’agit de difficultés produits, segments, secteurs d’activités et
temporaires et qu’un retour à la normale zones géographiques les plus touchés par
est envisageable à court terme. les créances appartenant aux segments
En effet, un certain nombre d’incertitudes les plus dégradés. Détermination des
persistent sur la capacité des entreprises à concentrations éventuelles ;
16Lettre des Services Financiers n°33 |
Banque
• en s’appuyant sur les concentrations également être mis en place, et une scénario baseline. Ce scénario dépend du
identifiées : définition de chocs sectoriels réflexion sur des stratégies de cession plancher de détérioration économique qui
spécifiques et de provisions sectorielles, éventuelles devra être menée ; pourra être déterminé en sortie de crise
identification des hypothèses et des • Enfin, un quatrième segment permettant sanitaire, et d’une hypothèse de retour
indicateurs permettant de les justifier d’isoler les créances déjà en défaut avant à la normale plus ou moins agressive en
et définition éventuelle de provisions le début de la crise Covid-19 et pour temporalité et en vitesse. Ces scénarios
sectorielles complémentaires sur la base lesquelles les espoirs de récupérations devront vraisemblablement intégrer des
d’hypothèses prospectives ; ont diminué du fait de la crise. Ici il déclinaisons sectorielles afin de prendre
• définition de scénarios Forward Looking conviendra d’envisager le recours à en compte cette situation de crise inédite
élaborés sur la base d’hypothèses des cessions pour limiter l’impact de et les spécificités mises en évidence durant
d’évolutions macro-économiques et de la crise sur les taux de créance en NPL cette première période d’observation.
rétablissement liées à la crise sanitaire, et (Non Performing Loan), et de limiter les
déclinés de manière cohérente sur une opérations de recouvrement aux créances Un rôle important à jouer
dimension sectorielle pertinente ; à haut potentiel de récupération. L’enjeu est fort pour les établissements
• recalibrage des paramètres de financiers, qui sont attendus par l’opinion
risque afin de prendre en compte les Par ailleurs, les créances non directement publique et la classe politique dans leur
dispositifs spécifiques mis en place par impactées par la crise et appartenant à des
capacité à soutenir l’économie en temps
le gouvernement Français et la Banque périmètres non identifiés comme sensibles
de crise.
Centrale Européenne, et en intégrant devront continuer à être suivies de manière
une revue critique de l’applicabilité des régulière au cours de cette période, afin
Cette nouvelle segmentation client, qui
modèles de stress dans le contexte actuel d’anticiper notamment d’éventuels impacts
viendra compléter les segmentations
de second niveau à moyen ou long terme.
et des historiques de calibrage. risques et commerciales existantes,
devra donc également constituer une
Des impacts en provisionnement à
Au-delà des objectifs opérationnels, base pour une réflexion stratégique à
préparer au plus tôt
l’enjeu est surtout de mettre en place des moyen terme. Les établissements devront
stratégies opérationnelles optimales en A l’heure actuelle, les hypothèses de ainsi qualifier précisément les besoins
fonction d’une segmentation permettant sortie de la crise sanitaire et de retour d’accompagnement de ces clients et
de distinguer les différents niveaux de à la normale de l’activité restent très
définir des stratégies plus adaptées
sensibilité des créances à la crise. incertaines. Il subsiste donc une forte
et progressives. Il s’agira par exemple
incertitude sur l’intensité de la crise
de mettre en œuvre des produits de
Nous identifions 4 principaux segments à financière qui en découlera, ainsi que sur
financement adaptés au niveau de retour
différencier : l’horizon de temps et la vitesse de retour à
à la normale, lui-même conditionné
une situation normale.
• Un premier segment regroupant les par la capacité des clients à atteindre
créances pas ou peu affectées à ce leurs objectifs intermédiaires. On peut
Concernant l’arrêté trimestriel de mars
stade, mais appartenant à un périmètre également imaginer une logique de
2020, il est difficile, pour le moment,
sensible à la crise, voire ayant fait l’objet rémunération progressive, potentiellement
d’évaluer précisément les impacts en
d’un moratoire spécifique au Covid-19 soutenue par des dispositions étatiques ou
provisions de cette crise pour les raisons
en lien avec les guidelines EBA du 2 avril fiscales.
citées ci-dessus. Devant toutes ces
2020. Ces créances doivent faire l’objet
inconnues, le recours à des provisions
d’un suivi plus rapproché, pour anticiper C’est par ailleurs une opportunité pour
sectorielles ou collectives, déterminées
au maximum une éventuelle montée du les établissements « traditionnels » de
à dire d’expert et sur la base des
risque ou un rétablissement progressif ; démontrer la pertinence de leur business
observations déjà avérées, parait le plus
• Un second segment regroupant les adapté. model en se positionnant différemment
créances détériorées du fait de la des nouveaux acteurs de l‘industrie, qui
crise Covid-19 mais non défaillantes. Cependant, tout porte à croire que le ne disposent pas pour le moment d’une
Elles doivent faire l’objet d’un suivi marché comme les régulateurs attendront capacité d’accompagnement comparable.
rapproché pour anticiper au plus tôt les une vision plus précise et complète des
passages en défaut, et d’une réflexion impacts de la crise pour le prochain arrêté
sur des stratégies de cession partielles de juin 2020 (Cf. courrier de la BCE adressé
éventuelles ; aux banques le 1er avril 2020 à ce sujet). A
• Un troisième dédié aux créances cette date les banques devront donc être
défaillantes du fait de la crise Covid-19. en mesure de remplacer tout ou partie
Elles nécessitent des analyses au cas des ajustements du premier trimestre par
par cas pour distinguer les difficultés une vision prospective plus quantitative.
passagères des difficultés économiques Concrètement, il s’agira notamment de
amenées à perdurer. Des optimisations définir un nouveau jeu de scénarios
des processus de recouvrement devront forward looking construit autour d’un
17Lettre des Services Financiers n°33 |
Assurance
Sommaire
Les Smart Claims, ou
comment combiner
digitalisation et simplification
pour améliorer le traitement
des sinistres IARD en
assurance
Rédacteurs : Hugues Magron,
Associé, hmagron@deloitte.fr et
Sara El Bekri, Senior Manager,
selbekri@deloitte.fr
18
18Lettre des Services Financiers n°33 |
Assurance
Sommaire
19
19Lettre des Services Financiers n°33 |
Assurance
Identifiée comme le « moment de vérité », la gestion des sinistres est depuis plusieurs
années un enjeu prioritaire des assureurs qui souhaitent en faire l’expérience la
moins douloureuse pour les clients. C’est toutefois une source de coût importante et
croissante à l’heure où la marge sur les primes d’assurance diminue chaque année.
Sur le marché de l’assurance, de nouveaux Mettre en place une stratégie Smart Pour les assurés prêts à utiliser le selfcare
acteurs proposent une expérience client Claims permet d’identifier les besoins de et afin d’inverser le réflexe client d’appeler
entièrement digitale et une indemnisation vos clients et de mettre à disposition de son assureur à la survenue de son
du sinistre simple, fluide et rapide. Par l’ensemble des acteurs, clients, agents sinistre, l’investissement sur le digital est
exemple, l’acteur Lemonade promet un conseillers ou courtiers et gestionnaires, incontournable pour assurer aussi bien
traitement en trois minutes via un échange une gestion des sinistres optimisée et l’efficacité du traitement qu’un service
par chatbot pour les sinistres simples. digitalisée de bout en bout, en s’appuyant continu.
Ces nouveaux assureurs entièrement sur des moyens internes comme externes.
Ainsi, l’assureur fluidifie l’expérience de
digitaux amènent un souffle nouveau l’assuré sinistré, accélère le traitement
Pour l’entreprise, c’est également un
sur l’assurance et obligent les acteurs des cas et réduit ses coûts de gestion
moyen d’atteindre des niveaux de
traditionnels à tendre dans la même en redonnant la main sur la relation aux
performance plus satisfaisants : déléguer
direction. agents et conseillers.
au réseau de distribution la gestion de
certains cas tout en assurant le niveau de
qualité requis, automatiser les activités Quels sont les leviers pour les Smart
L’assureur fluidifie les plus simples, laissant le temps de Claims ?
répondre plus rapidement aux cas les plus En IARD, trois fonctionnalités majeures
l’expérience de l’assuré complexes. semblent aujourd’hui matures pour
sinistré, accélère le bénéficier d’une digitalisation de bout en
Un alignement des planètes rendant bout :
traitement des cas et facile le retour de la délégation A. le suivi de la déclaration ;
réduit ses coûts de D’après le baromètre Assurance Deloitte B. la prédéclaration d’un sinistre ;
gestion en redonnant la de 2019, les canaux qu’aimeraient
C. la gestion pour certains cas de sinistres
privilégier les clients sont l’agence, l’espace
main sur la relation aux client puis le téléphone (avec des intentions
simples.
agents et conseillers. d’utilisation respectives de 31 %, 27 % et Le suivi répond au besoin de transparence.
L’assurance donne ainsi de la visibilité
16 %), ils recourent en réalité aux canaux
de contact dans un ordre différent à savoir sur le traitement des dossiers à chaque
l’agence, le téléphone et enfin l’espace étape notamment lorsque l’instruction est
Avec ces nouveaux acteurs, les clients
client (avec une utilisation respective de confiée à un partenaire (experts, artisans,
attendent naturellement de leurs
29 %, 28 % et 16 % des assurés). Nous etc.).
assurances une qualité de service élevée,
pouvons déduire deux enseignements Avec cette restitution d’information, le flux
ils sont plus exigeants sur la transparence
majeurs : de sollicitation est amené à se réduire. En
de l’information, la disponibilité des
services et la rapidité de traitement. 1) a
ssocier le réseau de distribution est effet, la majorité des interactions du client
primordial ; sinistré avec son assurance porte sur la
Les assureurs traditionnels sont alors demande d’information. On peut alors
2) l’inversion entre l’intention d’utilisation
amenés à repenser la gestion de leur espérer une baisse des appels, des e-mails
du téléphone et de l’espace client
chaîne des sinistres pour aller vers des et des courriers portant sur la demande
témoigne de la pauvreté des
Smart Claims en intégrant tous les leviers d’information. Au Royaume-Uni, un
fonctionnalités réellement proposées sur
d’optimisation possibles : assureur a observé une diminution des flux
les espaces clients, incitant les assurés à
• la simplification des règles de gestion ; entrants de 45 % suite à la mise en place
recourir à une sollicitation téléphonique.
• l’intégration de briques technologiques d’une solution de suivi de sinistres.
pour alléger le traitement et le fiabiliser ; L’agent est aujourd’hui le meilleur relais
Pour la prédéclaration ou le traitement
• l’exploitation du canal digital pour fournir pour développer le canal digital. En
des sinistres, des briques technologiques
de l’information en continu à l’assuré donnant les mêmes outils ergonomiques,
peuvent se greffer sur l’ensemble de la
sinistré ; simples et rapides d’utilisation aux clients
chaîne afin d’automatiser, d’optimiser
• la fiabilisation de la chaîne de bout en et aux agents, ces derniers pourront plus
les processus et d’assurer une meilleure
bout afin d’associer plus grandement simplement répondre aux problématiques
conformité des données.
les distributeurs et le réseau dans de leurs clients dans un cadre spécifique,
l’instruction des sinistres. défini par les assureurs.
20Lettre des Services Financiers n°33 |
Assurance
Dans ce cadre, Deloitte a développé des TrueVoice permet d’accompagner le
services permettant d’accélérer la mise en conseiller au téléphone pour capter les
place de projets Smart Claims : émotions du client et l’aider à ajuster son
discours. L’assureur est ainsi accompagné
pour réagir face au client, notamment
ClaimsNudge donne de la visibilité au lors de demandes d’informations, de
client sur les prochaines étapes du sinistre réclamations ou encore pour la gestion
et le notifie à chaque étape. d’un sinistre.
Comment réussir le développement
L’outil SARA (Smart Accident Report d’une stratégie Smart Claims ?
Analyser) qui analyse en quelques Une des difficultés à la digitalisation de
secondes un constat amiable, identifie les la gestion d’un sinistre est la complexité
informations liées aux conducteurs, aux des processus et notamment des règles
circonstances de l’accident et déduit ainsi d’indemnisation. La multitude des règles
la responsabilité. de gestion (exceptions, montants et
plafonds différenciés, etc.) ne permet
pas aujourd’hui de mettre en place des
applications digitales, simples d’utilisation
et fiables. La simplification des processus
est donc un élément central pour le
développement des Smart Claims.
Extraction et analyse automatisées des éléments clés du rapport
La réussite d’un projet Smart Claims
dépend également de l’embarquement
des équipes pour assurer un lancement
Adresse
Date et heure Corporel efficace des projets. L’utilisateur final est
bien le client, mais celui-ci s’appuiera
Témoins
Autres dégâts toujours sur les agents et les gestionnaires.
matériels
C’est pourquoi une implication en amont
Assuré et une formation adaptée favoriseront
l’adoption de ces nouveaux outils.
Enfin, les sinistres digitalisés nécessitent
Assureur une utilisation forte de la donnée, que
Véhicule adverse
ce soit dans l’exploitation ou le transfert
de celle-ci. En effet, il faut récupérer des
informations des systèmes de gestion
internes (données client, données contrat)
mais également des solutions parfois
Responsable externes (analyse de constats auto,
Responsable
estimation des dommages, etc.). Un des
prérequis est donc à la fois la qualité
des données mais également la mise à
Zone d’impacts disposition de celles-ci par le biais de Web
services, etc.
Les Smart Claims, qui sont des processus
Commentaires
sinistres simplifiés et digitaux, deviennent
des prérequis pour chaque assureur. Les
Observations systèmes d’information ont évolué au
Observations
cours du temps et facilitent aujourd’hui
cette digitalisation, tout comme les
briques externes, réels accélérateurs sur
les projets. Cependant, la mise en place
de nouveaux canaux ne supprime pas
totalement l’utilisation des anciens. La
relation et la satisfaction client doivent
rester des enjeux au quotidien.
21Lettre des Services Financiers n°33 |
Immobilier
Sommaire
L’impact du
changement climatique
sur le secteur de
l’immobilier
D’une position de
coupable à celle
d’apporteur de
solutions
Rédacteurs : Stéphane Martin,
Directeur, stephmartin@deloitte.fr
et Pierre Bernat, Directeur,
pbernat@deloitte.fr
22Lettre des Services Financiers n°33 |
Immobilier
23Lettre des Services Financiers n°33 |
Immobilier
Conscients de leur responsabilité sur le changement climatique et
de l’impact de ce dernier sur leurs propres activités, les acteurs du
secteur de l’immobilier et de la construction ont décidé de résolument
s’engager dans l’apport de solutions à contribution positive. Ce
mouvement se traduit en de multiples défis et conséquences.
Les acteurs de Du fait d’exigences réglementaires qui se fruit des reproches répétés des ONG et
renforcent et de la pression croissante des avertissements des scientifiques. En
l’immobilier et de la de l’opinion publique, en particulier des complément, la réglementation a imposé
construction sont nouvelles générations, l’année 2019 de nouvelles normes de construction et
marque un véritable tournant dans la prise de reporting. Enfin, de nouvelles voix se
très conscients de de conscience des acteurs de l’immobilier sont fait entendre : Millennials, acheteurs,
l’impact qu’ils ont et de la construction, des impacts du investisseurs, etc.
changement climatique et des transitions
sur le changement obligatoires qu’ils impliquent.
La nouveauté vient de la valorisation
de l’ampleur des risques désormais
climatique, qu’il soit En conséquence, les acteurs de ces associés au changement climatique. En
environnemental ou deux secteurs ont lancé plusieurs 2019, FourTwentySeven estimait que, en
initiatives pour s’attaquer aux problèmes Europe, 19 % des surfaces commerciales
social. environnementaux et sociaux. Ces et 16 % des bureaux étaient exposés aux
initiatives ont un impact positif sur inondations et/ou à l’élévation du niveau de
l’environnement puisqu’un bâtiment la mer (le stress thermique représentant
construit selon la réglementation en également un risque important).
vigueur en 2019 consomme en moyenne
neuf fois moins d’énergie que le même Les acteurs de l’immobilier et de la
bâtiment construit en 1974. construction avaient déjà entrepris
plusieurs actions réelles/concrètes
Le point clé tient à l’ampleur de l’ambition
des actions enclenchées, qui est passée Environ 500 des plus grandes entreprises
d’une volonté de réduction de l’impact mondiales ont adopté les objectifs fixés
à une réalité de contribution positive. par l’initiative Science-Based Targets.
Green Office, nouveau siège de Steria Les secteurs de l’immobilier et de la
situé à Issy-les-Moulineaux, illustre ce construction ont suivi le mouvement.
mouvement ; un an après l’installation des Plus précisément, les investisseurs
collaborateurs, il produit 9 % de plus que immobiliers ont pris en compte les
ses consommations sur l’année. changements climatiques dans leur
développement, à travers les éléments
Les secteurs de l’immobilier et de suivants :
la construction sont conscients de • cartographie des risques physiques des
leur contribution au changement portefeuilles ;
climatique et des risques induits • mise en place de mesures
Les acteurs de l’immobilier et de la supplémentaires d’atténuation des actifs
construction sont très conscients de à risque ;
l’impact qu’ils ont sur le changement • inclusion des risques climatiques dans
climatique, qu’il soit environnemental leurs processus d’acquisition ;
(carbone, biodiversité, consommation • implication dans les stratégies locales de
de ressources, etc.) ou social (activité et résilience avec les décideurs politiques ;
développement des territoires, etc.), et de • etc.
ce que cela implique en termes de mode de
De leur côté, les constructeurs ont adopté
fonctionnement et d’image négative qu’ils
de nouvelles méthodes de construction
ont pu renvoyer. L’immobilier résidentiel et
et de nouveaux matériaux pour, à la fois,
tertiaire représente en effet plus d’un tiers
limiter leur consommation de matériaux
de la consommation d’énergie en France.
et d’énergie et résister aux températures
La prise de conscience ne s’est pas faite élevées et aux événements climatiques
du jour au lendemain, mais elle est le exceptionnels. Si plusieurs tendances
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