Synthèse en images : les projets lauréats 2016 - Gouvernement
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Synthèse en images :
les projets lauréats 2016
Prix du langage simple et clair
d a n s l e s s e r v i c e s p u bl i c s
Juillet 2016
Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de
l’information administrative (COEPIA), placé auprès du Premier
ministre, exerce une fonction d’évaluation, d’expertise et de
conseil dans les domaines suivants :
- l’édition publique et les publications administratives, quel
que soit leur support ;
- l’information et le renseignement administratifs ;
- la mise à disposition des données publiques.
Il veille à la bonne allocation des moyens et à la qualité du
service rendu à l’usager.
Il remet chaque année au Premier ministre un rapport sur
l’activité des administrations de l’État en ces matières.
Il comprend 43 membres, dont un membre du Conseil d’État
et de la Cour des comptes, le secrétaire général du
Gouvernement, trois personnalités qualifiées, le médiateur du
livre, des représentants des milieux professionnels et du monde
de l’entreprise, des représentants de groupes de réflexion sur
l’ouverture des données publiques et le gouvernement ouvert,
les représentants des administrations et établissements
concernés, et notamment les secrétaires généraux des
ministères.
Décret n°2015-464 du 23/04/2015 portant renouvellement du COEPIA
SOMMAIRE
INTRODUCTION ................................................................................................................................................................... 4
1. LE COMPTE AMELI SUR TÉLÉPHONE ET TABLETTE :
CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE MALADIE (CNAMTS) .............................................................. 6
Grand prix du jury
2. UN LANGAGE SIMPLE À DESTINATION DES PERSONNES ÂGÉES OU HANDICAPÉES :
CONSEIL DÉPARTEMENTAL DE LA SEINE-SAINT-DENIS.................................................................... 8
Prix de l’accessibilité
3. LE TRADUCTEUR INFO RETRAITE :
ORGANISMES DE RETRAITE OBLIGATOIRE ..................................................................................... 10
Prix de l’innovation
4. NOTICE EXPLICATIVE DE LA FACTURE DE FRAIS SCOLAIRES :
GESTIONNAIRE D’UN COLLÈGE ...................................................................................................... 12
Mention spéciale du jury
3/40 Canada et Québec simples et clairs
INTRODUCTION
L
ancé en 2016, le Prix « Soyons clairs » publique (SGMAP) et de plusieurs
est destiné à stimuler et récompenser administrations partenaires,
les initiatives des services publics pour
informer leurs usagers dans un langage Il s’agit de promouvoir l’amélioration des
simple et clair. écrits administratifs sur tous les supports, de
valoriser les capacités d’innovation des
Il est porté par le Conseil d’orientation de agents (chefs de projet, équipes) et de
l’édition publique et de l’information partager les bonnes pratiques issues des
administrative (COEPIA) et le Défenseur expériences de terrain.
des droits, avec le soutien du Secrétariat
général pour la modernisation de l’action
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L’idée de ce Prix est née des travaux du Une mention spéciale a en outre été
COEPIA menés sur l’amélioration de la décernée par le jury au gestionnaire d’un
qualité de l’écrit d’information collège pour sa notice explicative de la
administrative. Elle figure en tête de ses facture de frais scolaires.
Propositions d’amélioration de la qualité
de l’écrit numérique et imprimé, rendues Les trois lauréats ont été récompensés le
publiques en juillet 2016. 12 juillet 2016 en présence de M. Jean-
Vincent Placé, Secrétaire d’État chargé
Pour la première édition du Prix « Soyons de la Réforme de l’État et de la
clairs », trois projets ont été distingués en Simplification.
2016 par le jury :
- l’Assurance maladie pour le compte Les lauréats ont ensuite participé en
Ameli pour téléphone et tablette, grand octobre à un voyage d’étude du COEPIA
prix du jury ; au Canada et au Québec, pionniers en
- le Conseil départemental de la Seine- matière de « langage clair » administratif.
Saint-Denis pour son langage simple à
destination des personnes âgées ou Cette synthèse des projets lauréats du Prix
handicapées, prix de l’accessibilité ; 2016 vise à partager ces expériences et
- les organismes de retraite obligatoire encourager les initiatives de simplification
pour le traducteur en ligne Info Retraite, du langage administratif sous toutes ses
prix de l’innovation. formes.
Synthèse en images : les projets lauréats 2016 |Prix Soyons clairs 5/14
1. Le compte Ameli sur téléphone et tablette :
Caisse nationale d’assurance maladie (CNAMTS)
Objectifs
Moderniser l'offre et les messages de l'Assurance Maladie :
1) simplifier les relations entre les citoyens et l'Assurance Maladie en profitant des nouveaux
usages et technologies offerts sur smartphones et tablettes, par la concision et la clarté des
messages :
- concision : résumé en quelques mots au lieu d'une page de courrier ;
- messages courts : alertes, notifications ;
- utilisation de la photo, de la vidéo, de la géolocalisation, du cliquer-pour-appeler...
2) développer les processus dématérialisés simplifiés et intuitifs, évitant ainsi le recours à des
documents papiers complexes et aux traitements manuels par les services administratifs des
Caisses primaires d'Assurance Maladie ;
3) favoriser l'utilisation d'outils modernes de communication pour mieux s'adapter à la
demande de nos clients et plaire à de nouveaux publics comme les jeunes et les seniors ;
4) développer une démarche proactive pour favoriser l’accès aux droits et aux prestations
en ligne, notamment pour les assurés les plus fragiles.
Résultats
L’application Ameli pour smartphones et tablettes permet d’accéder facilement à tous les
services personnalisés du compte Ameli : visualiser directement le montant des
remboursements, télécharger en un clic les attestations, avoir en version dématérialisée la
carte européenne d'assurance maladie, contacter un conseiller par courriel à tout moment
de la journée, trouver et géolocaliser un professionnel de santé…
Depuis 3 ans, l'application a été téléchargée plus de 5 millions de fois et représente près de
300 000 connexions quotidiennes. L’application est l’une des plus téléchargées du service
public. Elle rencontre un franc succès client sur les magasins d’applications. Elle y est
plébiscitée par les clients pour la simplicité de son design et son ergonomie.
Moyens
La CNAMTS a constitué en interne une équipe consacrée à l’offre mobile à destination des
assurés de l'Assurance Maladie (régime général et régimes partenaires).
Cette équipe est pluridisciplinaire, elle regroupe des chefs de projet maîtrise d’ouvrage et
maîtrise d’œuvre, une équipe de fabrication et d'autres ressources interne. Une forte
mobilisation commune a permis de créer la première version en 6 mois, les versions suivantes
sont proposées aux assurés 2 à 3 fois par an, toujours pour proposer une ergonomie de plus
en plus simple et répondant aux attentes des clients.
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Grand prix du jury Synthèse en images : les projets lauréats 2016 |Prix Soyons clairs 7/14
2. Un langage simple à destination des personnes
âgées ou handicapées : Conseil départemental
de la Seine-Saint-Denis
Objectifs
Le Conseil départemental a entrepris une démarche de simplification de l’administration en
direction des personnes âgées et des personnes handicapées.
L’objectif global de la démarche est d’intégrer des nouveaux modes de travail émanant des
agents ; adopter un langage « clair et simple » doit devenir une nouvelle forme de
communication du département surtout quand celui-ci traite directement avec ces usagers.
L’objet de la démarche a été d’une part de « convertir » certains courriers envoyés aux
usagers (public spécifique car handicapé ou âgé) en des courriers respectant les règles du
« facile à lire et à comprendre ». D’autre part, plusieurs outils (notamment le guide senior) ont
été déployés toujours dans une logique de langage clair et simple et de design de service.
Au département, ces deux dernières années ont été consacrées à l’intégration de ces
nouvelles façons de faire.
Résultats
‐ Des usagers satisfaits du service public (questionnaire de satisfaction).
‐ Une amélioration des services (10% d’appels en moins et 30% prévus d’ici la fin 2016).
‐ Une hausse du nombre de dossiers à traiter notamment sur le forfait Améthyste est
attendue.
Moyens
‐ Plénière auprès des agents pour une sensibilisation aux bonnes pratiques de langage
(d’autres sont prévues d’ici la fin de l’année).
‐ Appui aux règles européennes « facile à lire et à comprendre » pour la rédaction des
courriers et du guide.
‐ Appui aux méthodes de design de service.
‐ Collaboration avec des représentants des usagers, les partenaires et la Direction de
communication du département pour la conception des livrables.
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3. Le traducteur Info Retraite : organismes de retraite
obligatoire
Objectifs
‐ Simplifier le jargon de la retraite en proposant un outil de reformulation automatique.
‐ Améliorer la connaissance du langage utilisé par les internautes.
‐ Innover pour agrémenter l’offre de services inter-régimes de retraite.
‐ Co-construire avec les régimes de retraite et les usagers.
Résultats
‐ Une application web innovante et peu coûteuse.
‐ Un lexique de termes et expressions vulgarisés utile aux 35 régimes obligatoires de retraite.
‐ Un internaute autonome dans sa recherche de reformulation.
‐ Une délégation de la reformulation à l’internaute évitant la réécriture des sites web des 35
régimes de retraite (l’internaute copie/colle librement tout contenu qu’il souhaite simplifier,
quelle que soit la source).
Moyens
‐ Maîtrise d'ouvrage (MOA) :
Association de communicants et de juristes des différents régimes de retraite pour stabiliser le
lexique.
‐ Étude de datas (verbatim) recueillies via www.conseiller.info-retraite.fr.
‐ Maîtrise d’œuvre (MOE) :
Développement de l’application web, tablette et mobile (web adaptatif).
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4. Notice explicative de la facture de frais scolaires :
gestionnaire d’un collège
Objectifs
Il s’agit de rendre l’« avis aux familles », facture d’hébergement scolaire, moins technique, et
compréhensible de tous les parents. Il s’agit d’une notice explicative.
Résultats
Les élus des parents d’élèves au conseil d’administration ont salué cette initiative de
l’établissement et les questionnements téléphoniques au sujet de ce document ont
quasiment disparu. En outre, les trop-perçus versés se sont raréfiés.
Moyens
Cette notice a été imprimée au dos des factures distribuées aux familles à chaque fois pour
permettre la compréhension des usagers.
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Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative
26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15, France
+33 1 72 69 62 61 | secretariat.coepia@dila.gouv.fr
www.gouvernement.fr/coepia
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