2017 MÉDIATRICE Le rapport de la - Le Club des Médiateurs
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Le rapport de la MÉDIATRICE 2017
6
ACTIVITÉ
Faire face à une exceptionnelle
progression des saisines
La médiation en 2017
La médiation en chiffres
Les saisines reçues
Les dossiers traités
22
LITIGES
Rendre un avis en droit et en équité
34
SATISFACTION
Comprendre la perception
du processus de médiation
40
SERVICE
Aider la RATP à améliorer
le service offert à ses clients
Le suivi de l’application des recommandations 2016
Les nouvelles recommandations 2017
48
ANNEXES
La charte de la Médiation de la RATP
Les associations agréées de consommateurs
et d’usagers des transports
Les Médiateurs de services au public
Protocoles d’accord
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 3
En 2017, le paysage respectueux de chacune des parties
de la Médiation et impartial. J’ai exercé cette mission
continue d’évoluer et en toute indépendance, fonctionnelle
de progresser, offrant de et hiérarchique par rapport à l’entre-
meilleures possibilités de prise.
recours pour les consommateurs Les saisines ont progressé de 71 %
dans tous les secteurs de la en 2017 et ont été multipliées par
consommation. L’extension des 2,5 depuis deux ans. Au-delà de
domaines où la médiation est l’impact de la médiatisation de la
Betty Chappe rendue possible contribue à sa médiation, cette progression semble
Médiatrice de la RATP meilleure connaissance et tend à concomitante au renforcement d’une
« normaliser » son recours. C’est politique de lutte contre la fraude.
une évolution majeure dans les Rappelons à cet égard que 87 % des
relations des usagers et clients avec saisines sont liés à une verbalisation.
les administrations et les entreprises.
Le nouveau site Internet mis en place
Elle va incontestablement dans le
en janvier 2016 a pris tout son essor
sens d’une amélioration des rapports
en 2017 et a contribué également à
qu’ils entretiennent entre eux.
l’accroissement de l’activité. Ce site
Dans cette dynamique favorable dédié fournit toutes les informations
au rétablissement de la confiance nécessaires sur la manière, les raisons
entre les parties intéressées, le et le moment où il convient de
médiateur joue un rôle central et demander une médiation. Il en décrit
sans équivalent, qui exige de sa également le processus. Facilement
part et de son équipe une approche accessible sur Internet, il est en accès
toujours plus professionnelle, de direct et visible sur le site de la RATP.
qualité et d’efficacité. Il l’est aussi sur les sites de ses filiales
d’exploitation de transports de
Le nombre de saisines a progressé voyageurs en France, pour lesquelles
je suis également compétente,
de 71 % en 2017, tandis que le comme le précise la charte adoptée
nombre d’avis rendus enregistrait un par l’organe de désignation. Près des
deux tiers des saisines ont ainsi
accroissement sans précédent de 76 % été effectués par Internet en 2017,
contre le tiers en 2016. Le site de la
par rapport à 2016. Médiation RATP est consultable par
tous et adapté aux personnes en
Mon activité au cours de l’année situation de handicap.
2017 s’est déroulée dans un total Les saisines irrecevables tendent
respect de la charte de médiation à être proportionnellement moins
mise en place le 5 janvier 2016, nombreuses lors d’une saisine par
à l’issue de ma nomination par Internet que par courrier. La structure
l’organe de désignation, rassemblant du questionnaire permet de mieux
10 représentants des associations de suivre et comprendre le processus de
consommateurs et 10 représentants médiation. Cela contribue à minorer
du professionnel. J’ai pu offrir aux les saisines précoces, c’est-à-dire
clients en conflit avec la RATP un sans avoir recouru précédemment
espace d’écoute et de dialogue, au Service clientèle du professionnel.
4 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017
Édito
La saisine par Internet révèle relation personnalisée, avec une
cependant de nouvelles attentes en étude de son cas prenant en compte
matière de réduction des délais dans son point de vue comme celui de
le règlement des litiges. La rapidité l’entreprise. Les dossiers nécessitent
de la saisine place certains requé- une instruction approfondie avec,
rants dans l’attente d’une réponse le cas échéant, des enquêtes ou des
immédiate, incompatible avec le expertises techniques. La médiation
temps nécessaire au traitement du peut alors proposer une solution
dossier de médiation, qui en fonde après une analyse impartiale et
la crédibilité. Le délai de réponse sincère des éléments à sa disposition.
est pourtant indiqué dans l’accusé 61 % de mes avis ont été favorables
de recevabilité, envoyé à chaque ou partiellement favorables au
requérant dès lors que sa demande client. Dans chaque avis, je me
de médiation est acceptée. suis attachée à développer des
La présentation de mon rapport explications argumentées, avec une
d’activité est toujours un moment approche pédagogique, facilitant
d’échange privilégié. J’ai présenté la bonne compréhension par les
mon rapport 2016 à la commission requérants de l’avis émis en fonction
Service et innovation du Conseil de la situation qu’ils ont vécue.
d’administration de la RATP, le 10 Dans l’enquête de satisfaction, ceux-
mai 2017, et aux associations de ci témoignent, dans leur grande
consommateurs, le 16 juin 2017. Ces majorité, avoir apprécié l’écoute et la
moments de partage des enjeux de considération dont ils ont bénéficié,
la médiation, et en particulier des que l’avis final soit ou non à leur
recommandations, sont évidemment avantage.
déterminants pour placer la média- J’ai poursuivi le développement
tion dans la boucle d’amélioration des coopérations qui renforcent
du service au public. La médiation la capacité de la Médiation RATP à
d’entreprise constitue de fait une répondre aux attentes. A ce titre,
plateforme d’observation des natures les relations avec la Médiatrice de
de litiges, et permet l’expression de SNCF Mobilités et le Médiateur
recommandations sur les pratiques Tourisme et Voyage se formalisent
du professionnel. par des liens étroits et coopératifs,
2017 a été l’occasion d’interroger dans l’esprit des conventions signées
le processus de mesure de la satis- les 21 janvier 2016 et 15 septembre
faction. Très attachée à l’expertise 2016. Les travaux de réflexion et les
historique en matière de règle- échanges d’expériences menés dans
ment de litiges des associations de le cadre du Club des Médiateurs de
consommateurs et d’usagers des services au public ont également
transports, j’ai proposé l’organisation permis un enrichissement de notre
d’un atelier de co-construction avec savoir-faire.
l’ensemble de ces associations. Il a J’adresse enfin mes remerciements
permis de revisiter le questionnaire les plus sincères à toute l’équipe
de satisfaction adressé aux requé- de la Médiation RATP, qui a fait
rants. face au quotidien à l’accroissement
Devant cet accroissement de l’ac- exceptionnel de notre volume
tivité sans précédent, je remercie d’activité. L’implication de chacun,
la RATP d’avoir pris les dispositions les valeurs partagées et la solidarité
permettant de renforcer mes moyens collective, nous ont permis de
pour accomplir ma mission de garantir une réponse de qualité à
médiation dans les meilleures chaque client ayant choisi d’avoir
conditions et en toute indépen- recours à la médiation.
dance. Il est nécessaire que chaque
requérant puisse bénéficier d’une
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 5
6 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017
Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
FAIRE FACE À UNE
EXCEPTIONNELLE
PROGRESSION DES SAISINES
La Médiatrice a reçu 2 813 saisines en 2017, correspondant
à une hausse de 71 % par rapport à 2016. 1 682 d’entre
elles étaient recevables et ont donné lieu à un avis, soit un
accroissement de 76 %.
LA MÉDIATION
en 2017
Une garantie mandat de quatre ans renouvelable par
l’organe de désignation.
d’indépendance
Cette assemblée regroupe l’ensemble
des associations de consommateurs,
La RATP partage un processus de
hormis celles représentées à la Com-
médiation avec les associations de
mission d’Evaluation et de Contrôle
consommateurs depuis la signature
de la Médiation de la Consommation,
d’un premier protocole en 1990. Il se
comme le précise le décret du 7 dé-
fonde sur une totale indépendance de
cembre 2015.
la médiation, strictement respectée par
l’entreprise et ses dirigeants successifs. La RATP respecte toutes les exi-
L’ordonnance du 20 août 2015 et les gences des textes qui garantissent
décrets d’application ont formellement l’indépendance de sa Médiatrice,
tant fonctionnelle que hiérarchique.
réaffirmé cette indépendance.
La Médiatrice de la RATP est ins-
Une nouvelle charte de la médiation crite sur la liste des Médiateurs de la
est entrée en vigueur le 5 janvier 2016. consommation, validée par la Commis-
A cette date, Betty Chappe a été dési- sion d’Evaluation et de Contrôle de la
gnée Médiatrice de la RATP pour un Médiation de la Consommation.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 7
Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Le champ d’intervention mais par des règles de procédure civile
comme mode alternatif de règlement
de la Médiatrice des litiges.
La médiation est au cœur d’une La Médiatrice de la RATP intervient
évolution sociétale de la relation des également pour l’ensemble des filiales
clients avec les professionnels. Elle du groupe RATP situées sur le terri-
devient un recours de plus en plus toire français, ayant pour objet social
courant pour les consommateurs, à la une activité de transport collectif de
suite d’une requête qui ne leur a pas voyageurs. Leur liste actualisée figure
apporté une réponse satisfaisante. sur le site Internet de la médiation.
La médiation cherche à réconcilier La Médiatrice s’efforce d’offrir aux
les situations d’injustice ressenties clients en conflit avec l’entreprise
et exprimées par les clients avec les un espace d’écoute et de dialogue,
obligations et les choix de l’entreprise. respectueux et objectif. Elle vise
à rendre possible un règlement à
Une part importante de l’activité
l’amiable du litige, après un travail
de la Médiatrice de la RATP relève
d’enquête rigoureux, réalisé en toute
du Règlement Extra-judiciaire des
indépendance.
Litiges de Consommation (RELC). Ces
litiges sont relatifs aux dispositions La phase d’instruction et d’écoute des
commerciales des Conditions Géné- parties est essentielle pour construire
rales d’Utilisation (CGU), du mode un avis dûment motivé. Cette nouvelle
d’emploi des réseaux de la RATP, analyse du litige prend en compte un
ou bien encore, liés à des problèmes traitement en équité, au-delà du seul
de qualité de service. Ils relèvent traitement en droit. Lors de l’exposé
des dispositions RELC prévues par de la solution proposée, la Médiatrice
l’ordonnance 2005-1033 du 20 août l’accompagne systématiquement d’ex-
2015 et ses décrets d’application, par plications nécessaires aux deux parties,
transposition de la Directive Euro- dans une visée de compréhension
péenne 2013/11/UE du 21 mai 2013. mutuelle.
Les litiges générés par des travaux, Au-delà de la résolution à l’amiable
par le fonctionnement même de des litiges, la Médiatrice formule
l’activité transport dans la ville, essen- également des recommandations à
tiellement des nuisances, sonores l’entreprise, dans une volonté d’amé-
ou visuelles, entrent également lioration du service aux voyageurs.
dans le champ de compétence de la
Médiatrice, tout en étant hors du
périmètre de la
consommation.
Ils ne sont pas
concernés par
les textes RELC
8 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017
Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Faciliter toujours - sur toutes les affiches Mode d’emploi
présentes dans les gares et stations,
davantage l’accès ainsi que sur les Règles du savoir-voya-
à la médiation ger dans les bus et tramways de la RATP.
Le groupe RATP relaie sur ses différents Des liens sont également développés
médias l’information sur le recours avec les sites du Club des Médiateurs
possible à la médiation. La notoriété de services au public www.clubdesme-
de la démarche progresse chaque diateurs.fr, du Défenseur des Droits
année et elle commence à être connue www.defenseurdesdroits.fr, de la Com-
par un grand nombre de clients. Les mission de la Médiation www.media-
informations sur la médiation sont tion-conso.fr, et des associations de
disponibles : consommateurs.
- sur le site www.ratp.fr, espace Média-
teur,
- sur les sites des filiales de RATP Déve-
loppement en France,
- auprès des Services clientèle de la
RATP et de ses filiales, ainsi que dans
les courriers de réponse adressés aux
clients insatisfaits,
Le développement La charte de la Médiation a également
été traduite en « facile à lire, facile à
de la saisine par Internet comprendre » avec l’aide attentive de
pour tous l’UNAPEI. Le site fournit l’ensemble
des informations sur la médiation à la
La Médiatrice s’est attachée à co- RATP, ainsi qu’un formulaire de saisine.
construire un site, d’une part avec les Les saisines en ligne sont entrées dans
associations de consommateurs, pour les habitudes des requérants et sont
leurs expertises en matière de litige, désormais supérieures en nombre aux
et d’autre part avec les associations saisines par courrier. Elles ont repré-
de personnes handicapées pour en
senté 64 % des saisines en 2017,
garantir la meilleure accessibilité.
contre 37 % en 2016.
Le site de la Médiatrice est ainsi Plus simple et plus rapide, l’accès
consultable par tous les clients, et par Internet transforme la relation
adapté aux personnes en situation de avec le client, qui attend souvent des
handicap. résultats dans un « cycle court ». Si les
En tout premier lieu, le respect du saisines par Internet ont révélé plus
Référentiel Général d’Accessibilité d’incomplétude dans les pièces utiles
pour les Administrations permet aux aux dossiers, elles ont néanmoins
personnes aveugles et malvoyantes présenté un taux de recevabilité
d’avoir accès à toutes les informations supérieur lié à la structure même du
du site. Il dispose des possibilités formulaire de saisine, qui détaille les
de lecture contrastée et agrandie, prérequis du processus de médiation.
ainsi que d’une simplification de la Le site de la Médiatrice est accessible
présentation pour aller à l’essentiel. par mediateur.ratp.fr.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 9
Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Disposer d’une médiation constitue
trois opportunités pour le groupe
RATP : écouter de manière impartiale
les remontées des clients pour
s’efforcer de résoudre les litiges à
l’amiable ; tisser en permanence un
lien de confiance durable avec les
consommateurs ; faire progresser
Une nécessaire l’entreprise sur les problématiques
information des parties soulevées lors des saisines.
prenantes Les associations de consommateurs
se sont montrées particulièrement
La Médiatrice a remis son rapport 2016 sensibles à l’attention portée par l’en-
à la Présidente-directrice générale treprise aux recommandations de la
du groupe RATP. Elle l’a également Médiatrice.
présenté à la commission Service et
innovation du Conseil d’administration A l’occasion de la présentation de son
de la RATP le 10 mai 2017 et aux rapport, la Médiatrice a également
associations de consommateurs le aménagé plusieurs temps d’échange
16 juin 2017. avec différents services de l’entreprise
afin de progresser sur les problémati-
Ces présentations ont permis de ques rencontrées.
partager les différents cas de litiges
et de faire entrer leur observation Ce rapport est mis à la disposition des
dans une boucle d’amélioration clients sur le site Internet de la RATP,
continue de l’entreprise au travers de celui de la Médiatrice et celui du Club
recommandations. Elles ont également des Médiateurs. Une version papier est
rappelé la stricte indépendance de la envoyée à tous les clients qui en font
Médiatrice vis-à-vis de l’entreprise. la demande.
10 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Un travail partagé -A
mélioré : un questionnaire
sur l’avis rendu, revu et
pour mieux apprécier reformulé, pour mieux mesurer
la satisfaction la satisfaction sur la solution
proposée et la compréhension de cette
La difficulté de recueillir la satisfaction des solution. Il s’agit également de toujours
requérants, ainsi que la nécessité de refondre améliorer la réponse faite, en se donnant
la méthode d’évaluation, ont été largement la possibilité d’écouter les points de progrès dans
partagées dans le cadre des discussions lors de la la rédaction des avis et leur argumentation.
présentation annuelle du rapport de la Médiatrice -E
n cas d’irrecevabilité, depuis début 2018, un
aux associations de consommateurs. questionnaire est systématiquement envoyé au
Face à ce constat, un atelier de co-construction requérant en même temps que la réponse. Les
a été organisé, réunissant l’ensemble des informations sur les difficultés ou les manques
associations et l’équipe de la Médiation. Des d’information ayant conduit le client à ne
modifications importantes ont été décidées pas être en cohérence avec le processus de
collégialement : médiation, sont recueillies à chaud.
- Nouveau : un questionnaire aux -L
orsque l’avis est rendu, les associations et
personnes dont la saisine est l’équipe de la Médiation se sont accordées sur
irrecevable. L’enjeu est de s’assurer la pertinence de l’envoi d’un questionnaire
de la bonne compréhension de de satisfaction entre 5 et 8 semaines après la
l’irrecevabilité et des éléments réception de l’avis.
qui y ont conduit. L’analyse des
questionnaires doit dégager des (Jusqu’à fin 2017, les
possibilités d’actions pour réduire le questionnaires étaient envoyés
taux d’irrecevabilité. Cette démarche en deux ou trois vagues à la fin
importante devrait permettre au client de l’exercice.)
de gagner du temps dans son parcours
de réclamation.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 11Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
La Médiatrice développe des coopérations pour
être toujours davantage en mesure de répondre
aux attentes des voyageurs.
Des conventions avec la
Médiatrice de SNCF Mobilités et
le Médiateur Tourisme et Voyage
Le Médiateur Tourisme et Voyage, la Médiatrice Une convention avec le Centre
de SNCF Mobilités et la Médiatrice de la RATP Européen de la Consommation
sont tous trois compétents pour les litiges
La Médiatrice de la RATP applique la
concernant le transport de voyageurs. Ils ont signé
Convention de coopération signée avec
des conventions permettant d’acter le champ de
le Centre Européen de la Consommation
compétence de chacun, garantissant ainsi aux
(CEC), qui facilite l’accès à la médiation
clients une lisibilité et une fluidité de leur demande
pour le traitement des litiges transfrontaliers.
de médiation. Les trois médiateurs sollicitent leurs
Le CEC transmet le dossier à la Médiatrice
expertises mutuelles en fonction des dossiers. Ils
de la RATP lorsqu’il est saisi d’une plainte
redirigent également les saisines vers le médiateur
d’un consommateur étranger à l’encontre
compétent, après en avoir averti le requérant.
de la RATP, afin qu’elle puisse le faire
étudier en premier ressort par le Service
clientèle de l’entreprise. Si la démarche
demeure infructueuse, le CEC saisit la
Médiatrice.
Des travaux et des échanges dans le cadre du Club des Médiateurs
Le Club des Médiateurs de services au public privilégie le règlement amiable des litiges, afin de
renouer et de consolider les liens économiques et sociaux, contribuant à pacifier durablement
les relations entre les personnes et les organisations. La Médiatrice de la RATP adhère à ces
valeurs. Elle les partage, pour contribuer à la généralisation de la médiation, créatrice de
confiance. La Médiatrice participe régulièrement aux travaux de réflexion et aux échanges
d’expériences menés par le Club. Le site Internet du Club fournit de nombreuses informations
sur la médiation, ainsi que des liens vers les sites de ses membres. www.clubdesmediateurs.fr
12 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Les interlocutrices de la Médiation RATP offrent une
écoute individualisée à chaque requérant. Leur bonne
connaissance des transports favorise une instruction
objective des dossiers de médiation.
Laurence Chartier Cécile Quentin
Après des fonctions Après 20 ans passés au Département
opérationnelles au métro, juridique de la RATP, j’ai acquis la
j’ai évolué vers les relations conviction qu’une approche humaine,
avec les voyageurs au sein centrée sur l’écoute, l’équité et la volonté de trouver
du Service clientèle de la un accord dans le respect des intérêts de chacun est
RATP, avant d’intégrer la indispensable pour instaurer une relation de confiance
médiation. Les années d’expérience des qui perdure dans le temps. Il était logique que je rejoigne
situations vécues au quotidien par les la médiation ! Grâce à notre indépendance, nous avons la
clients m’aident à mieux comprendre leur légitimité de proposer des solutions au-delà de la stricte
perception des situations auxquelles ils sont application des textes juridiques. Elles s’accompagnent
confrontés. Une représentation objective systématiquement d’explications à vocation
contribue à une proposition de solution en pédagogique.
toute équité.
Audrey Peniguel
Je suis juriste en droit de la consommation, avec une
spécialisation en droits des voyageurs. Deux éléments
sont essentiels dans l’approche objective et impartiale
des dossiers : la prise en compte du ressenti d’un voyageur
Marie Rahman dans ses requêtes face à une grande entreprise de transport
Au sein de l’équipe et la compréhension des métiers de la RATP.
de la Médiation
RATP depuis plus de dix ans, j’ai
suivi l’impressionnante progression
du volume des saisines traitées. Je
suis attentive à faciliter l’accès à la
médiation, tout particulièrement à Eléonore Alem
travers la saisine par Internet, qui Je suis juriste et j’ai rejoint l’équipe de la
correspond à une réelle attente des médiation en octobre 2017 dans le cadre
clients. d’un contrat d’apprentissage. J’y ai découvert
que le droit n’était pas toujours suffisant pour
apporter une solution dans toutes les situations
face aux difficultés rencontrées. Une écoute
attentive est essentielle pour formuler la réponse
la mieux adaptée à la demande.
Mélissa Bour
La Médiation RATP est un
espace d’écoute qui permet
d’assurer le respect du
consommateur. La Médiatrice et son équipe Tamia Babdor
m’ont accueillie en qualité de juriste-médiation Conductrice de métro, j’ai effectué une
pour une durée de 6 mois. Chaque saisine mission à la Médiation RATP pendant mon
est étudiée avec la plus grande rigueur et des inaptitude à la conduite au cours de ma
enquêtes sont menées lorsque c’est nécessaire. grossesse. Bien que je connaisse la relation
Des rencontres peuvent être organisées sur avec les voyageurs à travers mon métier, j’ai pris
les lieux du litige, notamment en matière de conscience de la diversité des situations qu’ils
nuisances. L’avis rendu répond à chaque point peuvent rencontrer, parfois complexes, et de la nécessité de
soulevé dans la saisine, pour proposer une restaurer un dialogue lors d’un litige.
solution amiable qui emporte l’adhésion
des parties.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 13Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
LA MÉDIATION
en chiffres
LES CHIFFRES-CLÉS
1 682
DOSSIERS
recevables et traités
87 % 61 %
DES SAISINES DES AVIS
relatives à une favorables ou
verbalisation partiellement
favorables au
2 813 client
SAISINES
LES SAISINES
reçues
Un niveau de progression
des saisines encore ÉVOLUTION DU NOMBRE DE SAISINES
jamais atteint
Les saisines ont augmenté de 71 % en des procès-verbaux ont également
un an et s’établissent à 2 813 contre
1 646 en 2016. Elles ont été multipliées
eu une influence sur l’augmentation
du nombre de saisines. Le sujet des
2 813
(+ 71 %)
par 2,5 en deux ans. Cette hausse infractions reste délicat dans la mesure
toujours plus forte peut s’expliquer où l’opérateur a bien l’obligation de
par la progression de la notoriété de
la médiation auprès des clients de
faire respecter la réglementation et de
lutter contre la fraude.
1 646
la RATP, conséquence de sa média-
(+ 46 %)
Cependant, l’observation des situa-
tisation. La lutte renforcée contre la
fraude, notamment avec le décret
tions montre que certains voya- 1 127
geurs se retrouvent malgré eux
N°2016-541 du 3 mai 2016 relatif à
dans une situation infractionnelle
la sûreté et aux règles de conduite
à la suite de dysfonctionnement
dans les transports ferroviaires ou
ou de circonstance exceptionnelle.
guidés et certains autres transports
publics et la nouvelle tarification
2015 2016 2017
14 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
RÉPARTITION PAR MODE DE SAISINE
Une forte évolution
du mode de saisine
et de la relation
Près des deux tiers des saisines ont été
36 %
réalisés par Internet en 2017, contre le COURRIER
tiers en 2016, première année où cette INTERNET
possibilité était offerte aux requérants.
1 799 1 014
La saisine en ligne, plus facile et plus
rapide, correspond à l’évolution des 64 %
modes de communication. La fréquen-
tation du site a également progressé,
avec près de 30 000 consultations de la
la médiation. Ils attendent un retour
page d’accueil en 2017, contre un peu
immédiat, sans penser à envoyer des
plus de 26 000 en 2016. Si la saisine
pièces justificatives, ni répondre aux
évolue du courrier à l’Internet, le mode
demandes d’envoi complémentaire. Il
de relation entre le Service clientèle de
est nécessaire pour la Médiatrice de
la RATP et ses clients s’adapte lui aussi
repréciser le mode de relation, face à
aux nouveaux usages de communi-
une attente de réponse toujours plus
cation. Certains échanges se font de
rapide. Le temps de la médiation
manière de plus en plus informelle,
n’est pas celui des réseaux sociaux. Il
via Facebook Messenger et Twitter par
correspond à un examen approfondi,
exemple.
avec une instruction fouillée pour
Cette évolution de la relation favorise chaque situation. Ceci est nécessaire
la multiplication des saisines « spon- pour proposer un avis aux parties en
tanées », qui ne sont pas structurées. toute sincérité et impartialité, dans
Les requérants ne prennent pas en l’objectif de rapprocher les points de
compte l’espace temps particulier de vue.
MOTIF DES SAISINES
Les
verbalisations
Verbalisation
Autres motifs
2 461
à la RATP Sur les 354 000
contacts en 2017 1 426
avec le Service
clientèle, 52 000
correspondaient à des
réclamations, dont 52 % à la suite
d’une verbalisation.
220 352
Plus de 1,63 million de
verbalisations ont été établies en
2017 sur les réseaux de la RATP.
Près de 700 000 ont donné lieu
à un paiement immédiat, le reste 2016 2017
ayant fait l’objet d’un procès-verbal.
Près de 9 saisines sur 10
liées à une verbalisation
87 % des saisines reçues sont relatives à une verbalisation,
une proportion constante par rapport à 2016.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 15Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
RÉPARTITION DES SAISINES LIÉES À UNE VERBALISATION
89 % des saisines à la
suite d’une verbalisation
Infraction
sont liées à une tarifaire
infraction tarifaire
Les infractions comportementales
Infraction 2 179
comportementale
(interdiction de fumer, d’utiliser une
trottinette dans les espaces, trouble 282
à la tranquillité…) représentent 11 %
des saisines liées à une verbalisation.
RÉPARTITION DES SAISINES LIÉES À UNE INFRACTION TARIFAIRE
Parmi les motifs
les plus représentés : 32 % 14 %
sont relatifs à un
sont liés à une absence franchissement illicite
de titre de transport. d’appareil de validation.
19 %
9% concernent une
infraction pour non
se rapportent à un défaut de validation de titre de
présentation de justificatif transport.
lors de l’utilisation d’un titre
de transport à tarif réduit.
RÉPARTITION DES SAISINES LIÉES
À UN AUTRE MOTIF QU’UNE VERBALISATION
Près de la moitié des
saisines pour un autre
motif est en lien avec le 54 Autres*
service après-vente
10
Dégât matériel
Litige lié à un titre ou vestimentaire
Parmi celles-ci, 29 concernent de transport /
les abonnements annuels. Demande de
remboursement
3 Problème d’information
162 16 Dysfonctionnement des
équipements en gare ou station
25 Nuisances
(sonores, visuelles…)
* Compétence SNCF, Ile-de-France
17 Accident matériel
ou corporel
Mobilités, Médiateur Tourisme et
Voyages, demande de renforcement 24 41
offre de transport ou de sécurité… Incident d’exploitation / Qualité de la relation
Demande de dédommagement de service
pour retard
16 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
SAISINES DES FILIALES
18 SAISINES 9 FRATP
ILIALES DE LA DE LA RATP EN FRANCE
ont concerné en France
8 étaient et10 otraitées
nt été
irrecevables
Particuliers
2 725 ORIGINE DES SAISINES
* Associations d’insertion,
de demandeurs d’asile…
Association Centre Médiateur
de consom- Autre d’action Défenseur Avocat ou de services
mateurs association* sociale des Droits conciliateur au public
15 36 15 14 6 2
RÉPARTITION DES SAISINES NON TRAITÉES
Toujours un trop grand Accident
nombre de saisines Hors compétence corporel
et réorienté
irrecevables
Le taux de recevabilité, qui était de 83 18
58 % en 2016, a gagné deux points Abandon
Saisine précoce
en s’établissant à 60 % en 2017.
Cette légère évolution peut être liée
150 587
aux améliorations de communication
proposées par la Médiatrice dans
son rapport 2016 afin d’accroître la
connaissance des règles à respecter
dans le processus de médiation. Saisine
Si la part des dossiers irrecevables tardive
est moins importante en 2017, leur
nombre reste toujours trop élevé. 293
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 17Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Le principe du recours à la Médiatrice Les saisines tardives restent également
est pourtant expliqué et détaillé sur trop nombreuses, représentant 26 %
son site Internet et dans la charte de des dossiers non traités. Ces saisines
la médiation : il est nécessaire d’avoir sont toutes relatives à un litige sur-
préalablement saisi l’opérateur et venant à la suite d’une verbalisation.
de ne pas être satisfait de la réponse Le Code de procédure pénale délègue
apportée ou de ne pas avoir eu de à l’opérateur la gestion des PV pendant
réponse au bout d’un mois. une durée de deux mois afin de
La réduction des saisines irrecevables réaliser la transaction. Les recours
constitue un enjeu fort pour améliorer doivent s’effectuer dans ces délais et
l’efficacité du processus de médiation. ne peuvent plus être pris en compte
Les saisines précoces représentent ensuite (cf encadré). Cette limite est
52 % des dossiers non traités. Au- bien mentionnée au dos des PV et
delà de la difficulté d’écoute et de dans les notices explicatives remises
respect des consignes, c’est souvent par les agents de contrôle.
une réaction spontanée devant un Les abandons de médiation repré-
sentiment d’injustice qui conduit à sentent 13 % des saisines irrecevables.
saisir la Médiatrice sans délai. Cette La plupart correspondent à des pièces
« boucle courte » entraîne un nombre demandées et non fournies par le
important de saisines précoces, donc client, ce qui ne permet pas l’étude du
irrecevables. La Médiatrice souhaite dossier. Le reste est majoritairement
les réduire en recommandant une constitué d’abandon du client à la suite
meilleure lisibilité du premier recours d’un traitement favorable par le profes-
mis en place par l’entreprise. Pour sionnel, en parallèle de la saisine.
mieux en comprendre les causes et Les saisines hors compétence de la
en tirer des pistes d’amélioration de la Médiatrice représentent 7 % des dos-
communication, un questionnaire est siers non traités. 13 saisines ont été
désormais envoyé systématiquement réorientées vers la Médiatrice de la
dès la réception d’une saisine précoce SNCF et quelques-unes vers le Média-
à la personne qui l’a émise. teur Tourisme et Voyage. 18 saisines
concernaient un accident corporel, qui
Deux mois sort du champ de compétence de la
au maximum médiation.
pour contester
La loi fixe le délai
un PV de contestation d’un
procès-verbal à deux
mois à compter de la date
de l’infraction. La saisine de
la Médiatrice se rapportant à un PV doit
donc être impérativement réalisée dans ce
délai de recevabilité. Une fois cette période
écoulée, l’opérateur de transport transmet
le dossier au Procureur de la République,
qui se charge du recouvrement.
La Médiatrice ne peut plus intervenir sur
le dossier, conformément aux articles 529-4
et 529-5 du Code de procédure pénale.
18 RATP • Le rapport de RATP
la Médiatrice
• Le rapport
2017de la Médiatrice 2016Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
LES DOSSIERS
ÉVOLUTION DU NOMBRE 1 682 traités
DE DOSSIERS TRAITÉS
953
739 Une progression de 76 %
des dossiers traités
recevables
60 % des saisines reçues ont pu être
traitées et ont donné lieu à un avis de
la Médiatrice.
2015 2016 2017
RÉPARTITION DES DOSSIERS TRAITÉS
Verbalisation 1 525
Autres motifs 91 % des dossiers traités
relèvent de litiges à la
833 suite d’une verbalisation
632 La proportion était de 87 % en 2016.
107 120 157
2015 2016 2017
RÉPARTITION DES DOSSIERS
TRAITÉS LIÉS À UNE VERBALISATION
86 % des dossiers
traités à la suite d’une
verbalisation sont liés à
Infraction
une infraction tarifaire
tarifaire Les infractions comportementales
Infraction
comportementale
1 314 représentent 14 % des dossiers traités
après une verbalisation : interdiction
211 de fumer, engins à roulettes, trouble à
la tranquillité, refus d’obtempérer… La
proportion est globalement stable par
rapport à 2016.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 19Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
RÉPARTITION DES DOSSIERS TRAITÉS LIÉS À UNE INFRACTION TARIFAIRE
19 %
30% font suite à un
18 %
résultent d’une problème de
concernent un
absence de titre de validation.
franchissement
transport.
illicite de ligne
de contrôle.
A noter que
3%
des dossiers traités
concernent une
usurpation d’identité.
RÉPARTITION DES DOSSIERS TRAITÉS LIÉS
À UN AUTRE MOTIF QU’UNE VERBALISATION
Près des deux tiers des
Dysfonctionnement des
équipements en gare ou station 12 3 Dégât matériel ou vestimentaire
10
Nuisances
dossiers traités pour (sonores, visuelles…)
un autre motif qu’une 12 Autres
verbalisation sont liés
au service après-vente. 3 Problème d’information
Litige lié à un titre 13 Qualité de la relation
de service
de transport /
Demande de
remboursement 5 Incident d’exploitation /
Demande de dédommagement
pour retard
99
Un délai
de 90 jours
Préserver la qualité de la Médiatrice souhaite être en mesure
de produire des réponses de qualité,
la médiation et contenir proposant des solutions et expliquant
Dès réception de tous les documents
les délais de réponse chaque situation avec pédagogie. Dans
sur lesquels est fondée la demande
les cas complexes, il est nécessaire de
Face à l’augmentation sans précédent du client, la Médiatrice de la RATP
prendre le temps de se tourner vers
du nombre de dossiers traités (+76 %), notifie sa saisine aux parties par
le client pour mieux comprendre le
la RATP a permis de renforcer les voie électronique ou par courrier
contexte. Il est également important
moyens humains mis à la disposition simple (Article R612-2 du code de la
de revenir vers l’entreprise afin de
de la médiation. Grâce à cette réactivité, recueillir divers points de vue (agents consommation). Cette notification
le niveau qualitatif des réponses a été de contrôle, machinistes, agents en rappelle aux parties qu’elles peuvent
préservé. station ou gare...) ou d’effectuer des à tout moment se retirer du
Le délai de réponse moyen s’établit à mesures sur le terrain (acoustiques processus. L’article R612-5 du code
76 jours, contre 68 en 2016. Cependant, concernant des saisines pour nuisances de la consommation précise que la
625 dossiers ont été traités en plus sonores, par exemple). La Médiatrice médiation intervient au plus tard dans
de 90 jours, ce qui correspond à des peut alors proposer une solution après un délai de 90 jours à compter de la
situations critiques, contre 164 en 2016. une analyse impartiale et sincère des date de notification (date de l’accusé
Pour que chaque personne puisse éléments à sa disposition. de réception du dossier complet).
bénéficier d’une relation personnalisée, La Médiatrice peut prolonger ce
délai à tout moment en cas de litige
complexe. Elle en avise alors les parties.
20 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
RÉPARTITION DES AVIS RENDUS PAR LA MÉDIATRICE
61 % des avis rendus
favorables ou partiellement Avis confirmant la décision
du Service clientèle
favorables au client Avis totalement ou partiellement
favorables au client
1 019
44 % des avis rendus par la Médiatrice
ont été totalement favorables au Réponses à une demande
d’information
client. Lorsque l’avis ne répond pas
favorablement à tous les points 654
soulevés par le client, l’avis est 522
qualifié de partiellement favorable.
17 % des avis l’ont été. 39 % des avis
408 424
ont conforté la décision du Service 326
clientèle de la RATP. Certains clients
souhaitent davantage d’explications ou
exprimer un ressenti à la Médiatrice. 5 7 9
9 dossiers de ce type ont été traités,
2015 2016 2017
afin de fournir des éclairages plus
globaux et d’objectiver une situation.
Dans un dossier concernant une infraction, l’avis émis par la Médiatrice
peut avoir trois effets : le classement sans suite ; la réduction du montant
L’avis de l’amende à travers une exonération des frais de dossier ; le maintien
de la de la décision initiale du Service clientèle. Si l’indemnité forfaitaire a été
Médiatrice réglée sur place ou si le procès-verbal est réglé entre temps, les effets
relèvent d’un geste commercial équivalent à tout ou partie du règlement
effectué.
2 813
DOSSIERS REÇUS
1 131 dossiers 1 682 dossiers
non traités (40 %) traités (60 %)
587 saisines précoces (52 %) 735 avis favorables (44 %)
293 saisines tardives (26 %) 284 avis partiellement
favorables (17 %)
101 hors compétence (9 %) 654 avis confirmant la décision
du professionnel (39 %)
150 abandons (13 %) 9 réponses à une demande
d’information
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 2122 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017
Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
RENDRE UN AVIS
EN DROIT ET EN ÉQUITÉ
Un traitement personnalisé est apporté à chaque saisine reçue.
A l’issue d’une étude approfondie du dossier, la Médiatrice
prend en compte la matérialité des faits qui sont portés à sa
connaissance. Elle fonde son avis à la fois en droit et en équité,
à partir des situations vécues. Les mesures proposées le sont à
titre unique, sans constitution d’une jurisprudence.
Une proposition adaptée Un traitement
à chaque situation personnalisé des dossiers
Les saisines concernent des problé- La demande du client est analysée avec
matiques variées : qualité de service, impartialité. La Médiatrice s‘attache
complexité et incompréhension de particulièrement à comprendre les
la tarification francilienne, mécon- circonstances de la situation. Bien que
naissances de la réglementation et le processus de médiation soit essen-
du mode d’emploi des transports, tiellement écrit, elle peut être amenée
dysfonctionnements de titres et à prendre contact avec lui, afin de
notamment démagnétisation de disposer d’éléments complémentaires
titres magnétiques, contestation des nécessaires à une analyse objective.
circonstances d’une verbalisation… Parallèlement, la Médiatrice sollicite la
Autant de situations délicates à RATP, afin de recueillir les informations
examiner. pouvant éclairer la situation vécue,
et extraire notamment toute
Certaines incompréhensions sont liées possibilité de dysfonctionnement
au fait que les clients estiment avoir technique. L‘instruction du
un « droit à l’erreur ». Un abonné de dossier se fait en conformité
longue date, verbalisé à la suite d’un avec le cadre réglementaire
oubli exceptionnel de sa carte Navigo, ou contractuel, dans le plus
n’a pas le sentiment d’avoir créé le grand respect des parties et
même préjudice qu’une personne qui en toute confidentialité. La
fraude de manière délibérée. Médiatrice s’attache à rassembler
Ce sentiment est partagé par les les éléments permettant de vérifier
personnes qui prouvent a posteriori la matérialité des faits, afin d’avoir
leur droit à une tarification réduite. les moyens de rendre un avis objectif.
Même si des erreurs ou dysfonction- La plus grande attention est portée aux
nements techniques sont toujours circonstances ayant amené le litige. La
possibles et doivent conduire à une Médiatrice établit son avis en fonction
des éléments liés au règlement, mis en
réparation vis-à-vis du client, c’est en
rapport avec les faits. Chaque avis est
règle générale la compréhension des
unique. Il se fonde sur des circonstances
situations vécues, l’éclairage apporté
précises, relatives à une situation
par chacune des parties qui permet
particulière et personnelle vécue par un
à la Médiatrice de se prononcer en
voyageur. Il ne peut pas constituer une
équité. jurisprudence.
En conclusion de l’avis, la Médiatrice
formule une proposition de solution
aux parties. La RATP s’est rangée à
ces propositions dans la totalité des
dossiers traités en 2017. RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 23Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
E
Abonnements
Echéance mensuelle Mauvaise compréhension
du contrat Navigo
LES FAITS
LES FAITS
Devant séjourner à Paris pour quatre mois,
M. R… achète un forfait mensuel le 17 Mme F… pense que son abonnement Navigo
septembre. Il pensait que son abonnement allait annuel s’arrête automatiquement au bout d’un
durer un mois, c’est-à-dire jusqu’au 17 octobre. an. Elle fait le choix à partir de ce premier
Mais il constate le 1er octobre que son titre n’est anniversaire d’acquérir une carte Navigo
plus valable. Il en demande le remboursement Découverte, qu’elle recharge régulièrement
partiel. de forfaits mensuels. Constatant au bout de
6 mois que les prélèvements continuent en plus
de ses achats mensuels, Mme F… demande le
LA RÉPONSE DE LA MÉDIATRICE remboursement des forfaits payés en double.
La Médiatrice rappelle à M. R… les conditions
d’utilisation des forfaits Navigo mois et LA RÉPONSE DE LA MÉDIATRICE
semaine. Elle reconnaît néanmoins cette
particularité de la tarification francilienne qui D’après le contrat Navigo annuel, l’Agence
ne dépend pas des transporteurs. En effet, les Navigo est légitime à ne pas donner suite à
forfaits sont valables pour un mois calendaire, cette demande de remboursement. Après
à compter du 1er du mois et non pour un mois avoir vérifié que Mme F… était bien destinataire
glissant. Ayant eu plusieurs demandes de des forfaits régulièrement acquis sur un
médiation liées à cette confusion en 2016, la carte Navigo Découverte lui appartenant, la
Médiatrice avait formulé une recommandation Médiatrice a contacté l’Agence. Celle-ci a
afin de mieux sensibiliser les agents de vente accepté d’accorder un geste commercial sur
sur cette problématique. la base du dernier titre acheté, du fait que la
cliente disposait de deux titres actifs sur la
La Médiatrice propose à la RATP d’accorder même période.
à titre exceptionnel un geste commercial à
M. R… correspondant à la différence entre le
coût de son forfait mensuel et celui de deux
forfaits semaine qu’il aurait pu acheter à la
place s’il avait été mieux accompagné lors
du choix de son titre de transport.
24 RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017Activité Litiges Satisfaction Service Annexes
Non présentation
d’un titre de transport
Attente de carte
Ticket égaré d’abonnement
LES FAITS LES FAITS
M J… est verbalisée dans le RER, ayant
me
M. L… a été verbalisé pour « sans titre de
égaré son titre de transport. Elle l’a retrouvé transport ». Il explique être en attente de sa carte
juste après avoir réglé son amende. Le Imagine R depuis 15 jours. Ayant présenté son
contrôleur ne pouvant techniquement annuler attestation d’abonnement au contrôleur, il ne
la transaction, elle demande le remboursement comprend pas avoir été quand même verbalisé.
de l’indemnité forfaitaire qu’elle a réglée.
LA RÉPONSE DE LA MÉDIATRICE
LA RÉPONSE DE LA MÉDIATRICE La Médiatrice rappelle à M. L… les conditions
L’original du ticket produit par Mme J… est générales d’Imagine R. Elles stipulent qu’un
cohérent avec son trajet : jour, heure, lieu délai de 21 jours maximum est à prévoir pour
de départ et d’arrivée. Bien que le ticket soit recevoir le passe, et que dans l’attente, le
anonyme, les éléments fournis par Mme J… voyageur doit se munir de titres de transport,
constituent un faisceau convergent d’éléments non remboursables. La Médiatrice constate
permettant d’établir sa bonne foi. La Médiatrice que M. L… a bénéficié d’une mesure
propose à la RATP un geste commercial du commerciale de la part du Service clientèle.
montant de la quittance réglée. Elle considère que l’entreprise a été attentive à
sa situation et confirme la position de la RATP.
RATP • Le rapport de la Médiatrice 2017 25Vous pouvez aussi lire
