The Swiss Leading Hospitals Rapport Qualité - BEST IN CLASS 2015 - Vitamag
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The Swiss Leading Hospitals
Rapport Qualité BEST
IN
2015 CLASS
THE SWISS LEADING HOSPITALS 2 Sommaire ÉDITORIAL03 MESSAGE DE PETER KAPPERT 04 MESSAGE DE DENISE BUNDI 05 PORTRAIT DES SLH 06 STRUCTURE DE L’ASSOCIATION 08 LA QUALITÉ DANS LE CONTEXTE DES SLH 10 DÉVELOPPEMENTS DURANT L’ANNÉE SOUS REVUE 12 FAITS ET CHIFFRES 2015 14 PERSPECTIVES16 PRENDRE AU SÉRIEUX LE FEED-BACK DES PATIENTS 18 QUALITÉ OBJECTIVE ET QUALITÉ SUBJECTIVE DANS LES CLINIQUES 22 CLINIQUES MEMBRES 27 LA QUALITÉ DE DEMAIN 47
RAPPORT QUALITÉ 2015 3 Éditorial L’association THE SWISS LEADING HOSPITALS a été fondée en 1999 dans le but de valoriser durablement le paysage hospitalier suisse. En instaurant des directives strictes et des critères exigeants, le label SLH s’est rapidement imposé comme une référence de choix en matière de qualité. Mettre clairement l’accent sur la qualité et ses différents aspects, telle a toujours été la priorité de l’association et de ses cliniques membres. Et il en sera toujours ainsi. Mais les temps changent. Les conditions cadres se modifient et les exigences légales se durcissent. Quant aux attentes et aux besoins des clients, ils ne cessent d’évoluer. Dans ce contexte, il est essentiel de rester réactif, de s’adapter aux nouveaux déve- loppements ou mieux encore, de les anticiper. Les notions d’actualité, de pertinence, d’innovation et de flexibilité sont des valeurs clés de la philosophie des SLH . Nous faisons vivre ces valeurs, comme en témoignent la création des critères de base en matière de qualité et le profil Excellence, ou encore le remaniement et le développe- ment du catalogue de base, qui comprend désormais 117 critères. Quels ont été les autres événements qui ont ponctué l’année 2015? Quels sont les défis de demain? Comment les cliniques SLH se démarquent-elles des autres hôpitaux? Le présent Rapport Qualité vous fournit les réponses à ces questions et à bien d’autres encore. Nous vous souhaitons une agréable lecture. THE SWISS LEADING HOSPITALS
THE SWISS LEADING HOSPITALS 4
Messages
En remaniant notre catalogue de critères, nous avons poursuivi l’une des missions
principales des SWISS LEADING HOSPITALS . Après la phase de test réalisée en 2014,
l’année 2015 a été riche en enseignements et en expériences, mais elle a surtout
été l’année de la mise en œuvre.
Que ce soit dans les domaines de la médecine somatique aiguë, de la psychiatrie ou de
la réadaptation, la santé et le bien-être de nos patients ont été l’an dernier
également au cœur de nos préoccupations. Gages d’un niveau de qualité hors normes,
les cliniques SLH allient dans une synergie optimale prestations médicales de
pointe, infrastructure haut de gamme et prise en charge individuelle.
La gestion de la qualité est l’un des grands défis d’aujourd’hui et de demain. Avec
117 critères de qualité fondamentaux et un profil Excellence allant au-delà
des critères de base, THE SWISS LEADING HOSPITALS proposent un concept de
qualité unique en son genre qui se différencie clairement des autres concepts existants.
Nous vous souhaitons une agréable lecture, riche en découvertes.
PETER KAPPERT
Président
RAPPORT QUALITÉ 2015 5
L’année 2015 a été placée toute entière sous le signe de la consolidation. Après la phase pilote
réalisée en 2014, le nouveau catalogue des critères de base a été utilisé pour la première fois
de manière contraignante lors de sept requalifications de cliniques membres SLH effectuées
durant l’année sous revue. Nous nous étions fixé comme objectif cette année d’obtenir des
membres audités, mais aussi des assesseurs (auditeurs), la confirmation du bien-fondé de notre
système de qualité, de sa capacité à être mis en œuvre et de son exhaustivité. Nous avons atteint
cet objectif, notamment grâce aux formations ciblées des assesseurs et aux directives précises
fournies aux responsables qualité des cliniques membres.
Communiqué au printemps 2015, le thème annuel 2016 pour le profil Excellence, soit la gestion
interne des patients, a été activement étudié par les cliniques membres durant la seconde moitié
de l’année écoulée. Des concepts comparables et leurs résultats seront présentés d’ici la mi-2016.
L’échange d’idées et d’expériences a une nouvelle fois été intense entre les responsables qualité.
Cette approche permet de renforcer l’esprit de collaboration, de créer les bases d’un soutien
mutuel et d’apprendre les uns des autres.
Durant ces prochains mois, il s’agira de maintenir à jour le catalogue des critères de base afin de
tenir compte des derniers développements dans le domaine de la santé publique. Apprendre des
meilleurs: cette devise continuera à l’avenir également de nous accompagner.
DENISE BUNDI
Responsable Qualité
THE SWISS LEADING HOSPITALS 6
The Swiss Leading Hospitals
Un label de qualité BEST
IN
CLASS
PRÉSENTS SUR L’ENSEMBLE DU Toutes les cliniques membres des SLH
TERRITOIRE HELVÉTIQUE, LES placent le bien-être et les besoins indi-
SWISS LEADING HOSPITALS SONT viduels des patients au cœur de leurs
LE SEUL GROUPE INDÉPENDANT préoccupations. Le corps médical, tout
DE CLINIQUES À COUVRIR TOUT comme le personnel soignant et les
L’ÉVENTAIL DES SPÉCIALITÉS thérapeutes spécialisés, mettent leur
MÉDICALES. GRÂCE À LEURS compétence et leur expérience au ser-
STRUCTURES RESSERRÉES ET À vice du patient et prennent tout le temps
LEUR IMPLANTATION LOCALE, LES nécessaire pour assurer son bien-être.
CLINIQUES MEMBRES SONT EN
MESURE DE RÉPONDRE PARFAITE- Les établissements SLH allient dans
MENT AUX BESOINS DU MARCHÉ. une synergie optimale prise en charge
EN OUTRE, ELLES DOIVENT ÊTRE individuelle, prestations médicales de
EN MAINS PRIVÉES, JOUIR D’UNE pointe, ambiance conviviale et infras-
SITUATION FINANCIÈRE SAINE tructure haut de gamme. Résultat: un
ET D’UNE RÉPUTATION IRRÉPRO- niveau de qualité que l’on peut qualifier
CHABLE. de BEST IN CLASS . Car le certificat
Member of T HE SWISS LEADING
H OSPITALS apposé à l’entrée d’une
clinique est un gage de qualité hors pair,
tant au niveau des traitements et de
Pour devenir membre des SWISS LEADING la prise en charge que des prestations
HOSPITALS, une clinique doit remplir les
critères exigeants du modèle à deux niveaux du
hôtelières.
concept de qualité SLH.
RAPPORT QUALITÉ 2015 7
NOMBRE DE MEMBRES
20 AU TOTAL
1
MEMBRES AVEC
4 MEMBRE
À L’ÉTRANGER
SPÉCIALISATION
12
PSYCHIATRIE
MEMBRES AVEC
SPÉCIALISATION
SOINS AIGUS
19
MEMBRES
3
MEMBRES AVEC
EN SUISSE SPÉCIALISATION
RÉADAPTATION
THE SWISS LEADING HOSPITALS 8
Une excellente structure
L’organisation de l’association
PRÉSIDENT MEMBRES SECRÉTARIAT SLH
Denise Bundi Walter Denzler
Peter Kappert Carolina Glauninger
Qualité Marketing
Prof. Dr méd. André Aeschlimann Beat Oehrli
VICE-PRÉSIDENT Médecins en hôpitaux Marketing
Raymond Loretan
Nello Castelli PD Dr méd. Christoph Weber
Politique / Autorités / RP /
Qualité Médecins agréés
Procédures de consultation
Dr Hanspeter Frank
Finances / Statuts / Formalités
CHANGEMENTS AU SEIN DU COMITÉ
Lors de l’Assemblée générale d’automne 2015, les SLH ont élu Dr Hanspeter Frank, directeur de la Clinique des Tilleuls à
trois représentants du monde de la politique et de la santé au Bienne depuis 2013, apporte au Comité directeur des SLH ses
sein de leur Comité directeur: PD Dr. méd. Christoph Weber, connaissances étendues en matière de gestion et de stratégie
Raymond Loretan et Hanspeter Frank. d’entreprise.
PD Dr méd. Christoph Weber possède son propre cabinet Durant l’année sous revue, le Dr méd. Bernard Burri et Adrian
médical à Berne et travaille comme médecin agréé pour le Gehri ont quitté le Comité directeur des SLH après y avoir siégé
Groupe Lindenhof. Il est également membre du Comité de respectivement trois et six années.
l’Association suisse des médecins indépendants travaillant en
cliniques privées et hôpitaux (ASMI) et notamment respon- L’arrivée de ces nouveaux membres a pour objectif de pérenni-
sable du département qualité. ser le succès des travaux de développement qui sont effectués
régulièrement en matière de qualité et de renforcer la notoriété
Raymond Loretan, président exécutif du Groupe Genolier des SLH auprès du grand public.
Swiss Medical GSMN , complète parfaitement le Comité direc-
teur des SLH notamment grâce à ses relations avec les autorités
cantonales et fédérales.
Raymond Beat Peter PD Dr méd. Walter Dr Prof. Dr méd. Nello
Loretan Oehrli Kappert Christoph Denzler Hanspeter André Castelli
Weber Frank Aeschlimann
(ne figurent pas sur la photo: Denise Bundi et Carolina Glauninger)
THE SWISS LEADING HOSPITALS 10
La qualité dans le contexte des SLH
LA QUALITÉ N’EST PAS UNE VA- Récemment remanié et mis à jour, le déterminants et notamment de ceux
LEUR ABSOLUE. ELLE DOIT EN catalogue de base du concept de qualité qui s’inscrivent dans le long terme. Tel
PERMANENCE ÊTRE REDÉFINIE ET SLH contient désormais 117 critères est précisément l’objectif des critères de
DÉVELOPPÉE. LES INSTRUMENTS portant sur les trois thèmes que sont le contrôle des SLH . Autre gage de qualité
DE MESURE, LES PROCESSUS management, les processus de base et durable, l’organisation d’audits réguliers
D’AUDIT ET LES LABELS DE QUALI- les processus de support. A la différence permet de vérifier que tous les critères
TÉ DOIVENT DONC EUX AUSSI ÉVO- des versions précédentes, il est identique sont scrupuleusement respectés. Les
LUER CONSTAMMENT. pour tous les types et tailles de cliniques. cliniques membres des SLH doivent
ainsi se soumettre tous les 24 mois à
Le catalogue supplémentaire Excellence un processus de requalification, sous
La répartition des standards de qualité repose sur une démarche différente le contrôle d’assesseurs externes et
sur deux niveaux et l’élaboration de dans la mesure où il est élaboré progres- internes et selon les conditions des SLH .
catalogues à critères correspondants ont sivement et développé en permanence. Le traitement des thèmes Excellence
permis de définir des conditions cadres Un thème spécifique est défini chaque dans le modèle du degré de maturité
avec des normes équilibrées et plus exi- année, puis activement traité et vérifié. doit, lui aussi, être réalisé sur 24 mois.
geantes, qui autorisent une appréciation Il s’agit avant tout de thèmes liés aux
globale de la qualité des prestations processus de base (médecine) ainsi que En remaniant le catalogue de critères,
fournies. d’aspects plus exigeants concernant les SWISS LEADING HOSPITALS ont
les soins et les services hôteliers. Un initié et mené à bien une tâche essen-
Le catalogue de base (critères de base) modèle de maturité, visant à favoriser un tielle. Si 2014 a été une année test, 2015 a
définit des exigences essentielles pour développement continu, est appliqué. Au été l’année des premiers enseignements
tous les types de cliniques. A partir fil du temps est ainsi créé un instrument et bilans, mais aussi et surtout celle de la
de ces critères est établi un catalogue d’évaluation complexe. Il permet de mise en pratique. Car seule l’application
supplémentaire (Profil Excellence), plus témoigner concrètement de la qualité systématique des nouveaux critères de
exigeant, dans lequel sont approfondis dans les cliniques membres et de la ren- qualité au sein des cliniques permettra
des critères spécifiques à la médecine forcer durablement. aux SWISS LEADING HOSPITALS
somatique aiguë, à la psychiatrie et à la d’asseoir durablement leur leadership.
réadaptation. La durabilité constitue un aspect Best in Class: un défi ambitieux, une
essentiel de la gestion de la qualité. Un promesse que nous entendons tenir.
contrôle de la qualité ne doit pas simple-
ment refléter une situation à un moment
donné, mais tenir compte des processusRAPPORT QUALITÉ 2015 11
Le modèle à deux niveaux du
concept de qualité SLH:
Les critères de qualité de base
constituent le fondement sur
lequel repose le catalogue sup-
plémentaire Excellence qui se
veut une extension spécifique par
type d’établissement.THE SWISS LEADING HOSPITALS 12
Développements durant
l’année sous revue
2015 a été une année de consolidation. MÉDECINE SOMATIQUE AIGUË
Grâce au nouveau concept de qualité à
deux niveaux et à ses critères remaniés, Privatklinik Bethanien, Zurich; sont de haut niveau, et les informations
les normes des SLH peuvent être élargies quatrième requalification le aux patients se présentent sous une
et enrichies de contenus encore plus 24 novembre 2015 forme très conviviale. Depuis sa rénova-
ciblés, dans une perspective de durabi- tion, la clinique dispose d’une excellente
lité. Les changements conceptuels ont «Les exigences spécifiées dans le offre de chambres avec de nombreuses
pu être mis en œuvre avec succès durant nouveau chapitre SLH concernant les possibilités de surclassement, parfaite-
l’année sous revue. processus stratégiques et le controlling ment documentées.»
sont réalisées de la meilleure manière
Dans le sillage de la mise à jour et de qui soit. Le processus stratégique défini
l’extension du catalogue de critères, les dans le système de gestion de la qualité Klinik Pyramide am See, Zurich;
SLH ont décidé, dans un souci de trans- (QMS) est en tout point conforme aux at- quatrième requalification le
parence et d’information, de rendre le tentes. Le processus est plausible, systé- 12 mars 2015
nouveau catalogue de critères accessible matique, et l’engagement de la direction
au public. Les 117 critères du catalogue est manifeste. (...) Les exigences relatives «Le niveau de sécurité des patients est
de base peuvent ainsi être consultés sur à la gestion du personnel sont elles aussi élevé. L’expérience de longue date, la
www.slh.ch/cataloguedecriteres. entièrement satisfaites. Efficaces et stabilité des ressources en personnel et
bien implémentées, les procédures de la taille à visage humain de l’entreprise
travail répondent aux exigences élevées sont autant de gages de sécurité sup-
LES CLINIQUES PRIMÉES du catalogue de critères des SLH ainsi plémentaires. Les faits déterminants en
Pour garantir durablement un haut qu’aux besoins de l’organisation.» termes de sécurité sont systématique-
niveau de qualité, il est indispensable de ment analysés avant toute intervention
contrôler régulièrement que les critères et transmis verbalement. Les soins
fixés sont bien satisfaits. C’est pourquoi Bethesda AG, Bâle; apportés aux patients reposent sur des
les cliniques membres des SLH doivent quatrième requalification le instructions claires. Le personnel soi-
se soumettre tous les 24 mois à un pro- 23 avril 2015 gnant et les médecins traitants sont en
cessus de requalification effectué par contact quotidien avec les patients. Les
des assesseurs externes et internes. En «Le Bethesda Spital a fait honneur à sa changements de services se font toujours
2015, les cliniques mentionnées ci-après bonne réputation. (...) L’équipe d’audit a au chevet du patient.»
ont passé avec succès un audit de requa- pu se faire une idée précise de la situa-
lification basé pour la première fois sur tion actuelle concernant la réalisation
le nouveau catalogue de critères. des nouveaux objectifs en termes de Klinik Villa im Park, Rothrist;
qualité et a constaté un haut degré de troisième requalification le
conformité avec le nouveau catalogue 8 décembre 2015
de critères des SLH. Les objectifs visés
depuis le dernier audit ont notamment «L’équipe d’assesseurs a rencontré à la
pu être atteints.» Klinik Villa im Park des dirigeants moti-
vés et bien préparés, disposés à répondre
à toutes les questions qui leur étaient
Klinik Lindberg AG, Winterthour; posées. Pour les derniers préparatifs des
quatrième requalification le assesseurs, tous les documents néces-
13 octobre 2015 saires, tels que le rapport EFQM, étaient
disponibles sur place pour y être consul-
«Dans le domaine de l’hôtellerie, la tés. L’accueil a été très chaleureux, et
clinique se distingue nettement et à de les discussions se sont déroulées tout au
nombreux égards par la qualité des ser- long de la journée dans une atmosphère
vices offerts. Les prestations proposées ouverte et constructive.»RAPPORT QUALITÉ 2015 13 PSYCHIATRIE RÉADAPTATION Privatklinik Hohenegg, Meilen; RehaClinic, Baden et Bad Zurzach; Reha Rheinfelden; deuxième requalification le deuxième requalification le première requalification le 23 septembre 2015 29 janvier 2015 19 novembre 2015 «La Privatklinik Hohenegg a une vision «L’engagement des responsables de la «Dès sa première requalification, la Reha clairement définie qui se reflète dans RehaClinic est nettement perceptible au Rheinfelden a rempli tous les critères, son développement stratégique. Un niveau de la stratégie et du positionne- sensiblement plus exigeants, du nouveau document de stratégie a été élaboré pour ment de la RehaClinic sur le marché. Des catalogue de base des SLH. Ce résultat les années à venir (2014 - 2018) avec un efforts considérables (et probants) sont remarquable force le respect. La Reha soutien externe. (...) La réalisation en entrepris au sein de l’organisation afin Rheinfelden n’a pas ménagé ses efforts 2014 d’un rapport d’évaluation EFQM de bénéficier d’une position de choix sur pour présenter un système de gestion de reposant sur 32 critères partiels mérite le marché suisse de la santé. La qualité la qualité qui soit actuel et transparent.» d’être signalée. Ce document a été conçu et le professionnalisme des prestations lors de plusieurs ateliers grâce à des fournies jouent à cet égard un rôle experts internes, sans aucune assistance décisif.» externe.»
THE SWISS LEADING HOSPITALS 14
Faits et chiffres 2015
80345
PATIENTS EN AMBULATOIRE /
CLINIQUE DE JOUR
301
MÉDECINS
SALARIÉS
1155
PLACES DE
FORMATION
1914
MÉDECINS AGRÉÉSRAPPORT QUALITÉ 2015 15
1
MEMBRE À
2015
L’ÉTRANGER
FACTS
19
MEMBRES 1959
EN SUISSE LITS EN
DÉPARTEMENT DE
TRAITEMENT
STATIONNAIRE
135 389
PATIENTS
55044 4767
POSTES À
PATIENTS
PLEIN TEMPS
STATIONNAIRES
6333
COLLABORATEURSTHE SWISS LEADING HOSPITALS 16
Perspectives
LE NIVEAU DE BASE DU CONCEPT En 2015, les cliniques membres ont dû
DE QUALITÉ DES SLH COMPREND définir les points forts du thème annuel
UN CATALOGUE DE CRITÈRES FIXE 2016 et lancer les projets correspon-
SUR LEQUEL SE FONDE LE PROFIL dants. Toutes les cliniques sont invitées
EXCELLENCE, UN CONCEPT OU- à remettre sur le thème clé un rapport
VERT QUI EST ENRICHI CHAQUE accompagné de ses annexes, soit dans le
ANNÉE DE DIFFÉRENTS THÈMES ET cadre d’une éventuelle requalification
CONTENUS. en 2016, soit par courrier séparé si
aucune requalification n’est prévue. Le
PROFIL EXCELLENCE
Les responsables qualité des cliniques
délai de remise de ces documents est fixé
à fin juin 2016. L’évaluation des rapports
2015
font des suggestions et développent des s’effectue par écrit. Lors de cette étape,
thèmes pour le profil Excellence dans le modèle du degré de maturité est appli-
le cadre d’ateliers. Ils évaluent les déve- qué et doit être atteint à hauteur de 25%
loppements futurs avec compétence et au minimum lors de la première année.
engagement, puis définissent un cadre Cela implique que: LANCEMENT DU
thématique. Une liste succincte est en- –– le concept avec ses objectifs et critères NOUVEAU
suite établie. Lors des deux assemblées de mesure a été remis,
de printemps (2015 et 2016), les membres –– l’implication des collaborateurs est SYSTÈME DE
ont défini les priorités suivantes: garantie: information et communica- CERTIFICATION
tion attestées
2016 La gestion interne des patients –– un projet pilote et des tests ont été
effectués
2017 La culture de l’erreur comme
opportunité de développement Durant la deuxième année, le degré
minimum à atteindre est relevé à 50% au
2018 La communication avec minimum:
les patients et les proches –– les objectifs et les critères de mesure
(en prévision) sont suivis, et les résultats évalués
–– la mise en œuvre a été vérifiée (cycle
PDCA)
–– d’autres mesures ont été identifiées
Cet instrument permet de réagir aux
évolutions du marché grâce aux efforts
individuels fournis par les cliniques et
de garantir un traitement continu.
NIVEAU DE BASE
En 2016, les cliniques suivantes se soumettront à un processus de requalification:
Klinik Schloss Mammern, Mammern Privatklinik Meiringen, Meiringen
Clinique de La Source, Lausanne Klinik für Schlafmedizin, Bad Zurzach
Klinik Gut, St.Moritz / Coire Klinik Seeschau, Kreuzlingen
Clinique des Tilleuls, Bienne Klinik Schützen, Rheinfelden
Privatklinik Wyss, Münchenbuchsee 1er 2e 3e 4e
TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRERAPPORT QUALITÉ 2015 17
FRÉQUENCE DES
REQUALIFICATIONS
ET FEED-BACK
APERÇU DES CRITÈRES DE BASE ET
DU PROFIL EXCELLENCE (24 MOIS)
2016 2017 2018
1er THÈME DU 2e THÈME DU 3e THÈME DU
PROFIL PROFIL PROFIL
EXCELLENCE EXCELLENCE EXCELLENCE
LA GESTION INTERNE LA CULTURE DE L’ERREUR COMME LA COMMUNICATION AVEC LES
DES PATIENTS OPPORTUNITÉ DE DÉVELOPPEMENT PATIENTS ET LES PROCHES
(EN PRÉVISION)
24 24 24
MOIS MOIS MOIS
1er 2e 3e 4e 1er 2e 3e 4e 1er 2e 3e 4e
TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRETHE SWISS LEADING HOSPITALS 18
Prendre au sérieux le
feed-back des patients
LES PATIENTS SONT DE MIEUX EN MIEUX INFORMÉS ET PRENNENT DE PLUS EN PLUS DE DÉCISIONS PAR EUX-
MÊMES. ILS CHOISISSENT UNE CLINIQUE EN CONNAISSANCE DE CAUSE EN SE BASANT SUR LES COMMEN-
TAIRES DE LEURS PROCHES ET AMIS, LES INFORMATIONS DIFFUSÉES DANS LES MÉDIAS, LEURS PROPRES
EXPÉRIENCES OU ENCORE LES CONSEILS DE LEUR MÉDECIN TRAITANT. EN FONCTION DE LEUR NIVEAU DE SA-
TISFACTION À LA FIN DU SÉJOUR, ILS CHOISIRONT PEUT-ÊTRE LE MÊME ÉTABLISSEMENT LA PROCHAINE FOIS
OU LE RECOMMANDERONT À LEUR ENTOURAGE. LA SATISFACTION DES PATIENTS APRÈS UN SÉJOUR STATION-
NAIRE EST DONC L’UNE DES PRINCIPALES VALEURS DE RÉFÉRENCE POUR LES HÔPITAUX ET LES CLINIQUES.
Fondée en 1998, la société MECON l’opinion des patients prend une nou- Dans quels domaines une clinique
measure & consult GmbH est le leader velle dimension et gagne en impact. Le est-elle évaluée plus sévèrement que ses
du marché pour les enquêtes de satisfac- questionnaire de MECON a été élaboré à concurrentes? Lors de l’évaluation, les
tion dans les services de santé publique l’Ecole Polytechnique Fédérale (EPF) de résultats de la clinique sont comparés à
suisses. Outre les sondages effectués au- Zurich avec la participation de patients la moyenne de tous les hôpitaux du pool
près des collaborateurs et des médecins d’hôpitaux suisses de soins aigus et tient de comparaison (ill. 1). La pertinence
prescripteurs, nous accordons depuis donc parfaitement compte des besoins des résultats est garantie, d’une part, par
toujours la plus haute importance aux de ces derniers. Validé à plusieurs l’élaboration et la validation très précises
enquêtes réalisées auprès des patients. reprises, le questionnaire comporte du questionnaire. D’autre part, la taille
Près de 50 établissements de soins aigus 35 questions sur tous les thèmes qui, aux du pool de comparaison joue également
effectuent ainsi régulièrement avec nous yeux des patients, sont importants lors un rôle essentiel. Exceptée la brève
une enquête de satisfaction approfondie d’un séjour en milieu hospitalier (méde- enquête nationale de l’ANQ, MECON
auprès de leurs patients. MECON orga- cins, soins, organisation, hôtellerie et dispose, de loin, du plus important
nise en outre chaque année l’enquête infrastructure). Environ deux semaines pool de comparaison pour évaluer la
nationale de l’ANQ pour près d’une après leur sortie de l’hôpital, les patients satisfaction des patients dans le secteur
centaine de cliniques et d’hôpitaux. reçoivent le questionnaire, le complètent suisse de la santé. Cette vaste base de
et le renvoient directement à MECON à données permet par exemple de com-
Quand le subjectif devient mesurable des fins d’évaluation. Le questionnaire parer les résultats des évaluations avec
Il est légitime et important de s’inter- est anonyme. ceux d’hôpitaux similaires ou d’utiliser
roger sur la valeur que ces enquêtes et un pool de comparaison spécifique pour
notamment celles réalisées auprès des Des comparaisons pertinentes certains domaines, tels que l’orthopédie
patients représentent pour le secteur Le but de MECON est de fournir aux ou la maternité.
de la santé en Suisse. Compte tenu de la hôpitaux et aux cliniques une évaluation Les informations précises données par
concurrence toujours plus vive qui règne représentative de leurs points forts et les patients sur les points forts et les
entre les établissements, il est vital pour des potentiels d’amélioration du point possibilités d’amélioration de la clinique
les hôpitaux et les cliniques de connaître de vue des patients. L’enquête est conçue permettent à cette dernière de prendre
parfaitement les besoins de leurs clients de manière à obtenir des clients une les mesures qui s’imposent. En connais-
et leurs attentes quant à la qualité des appréciation qui soit aussi complète, sant parfaitement les besoins des clients,
prestations fournies. L’appréciation des honnête et différenciée que possible. les moyens à disposition peuvent être
patients est subjective. Et c’est précisé- Cela va du choix et de la formulation des utilisés de manière ciblée et affectés en
ment cette appréciation, aussi subjective questions jusqu’au renvoi du formulaire priorité aux domaines qui sont claire-
soit-elle, qui fait qu’un patient recom- à MECON en tant qu’office d’évaluation ment perfectibles. Grâce à une gestion
mandera ou non tel hôpital ou telle cli- indépendant. Autre élément important, rigoureuse des patients, la satisfaction
nique. En effectuant des enquêtes stan- la comparaison des réponses avec les des clients peut être améliorée en main-
dardisées et validées auprès des patients résultats d’un nombre aussi élevé que tenant, voire en réduisant les ressources
et surtout en comparant les résultats possible d’hôpitaux ayant remis le même à disposition.
entre les différents établissements, il est formulaire à leurs patients. Les résultats
possible de mesurer ces appréciations peuvent ainsi être clairement interpré-
subjectives et de les cerner de manière tés. Quels sont les thèmes qui donnent
plus objective. En devenant mesurable, le plus de satisfaction à nos clients?RAPPORT QUALITÉ 2015 19
Illustration 1:
Résultats des cliniques SLH par rapport à tous les hôpitaux
Dans l’illustration 1, on a recueilli les données de sept Concernant la satisfaction générale, les cliniques SLH
cliniques SLH qui ont réalisé une enquête auprès de leurs ont enregistré des résultats nettement supérieurs à la
patients en 2015. Durant cette année-là, ces cliniques ont moyenne des autres établissements, tous domaines
interrogé 8589 patients au total. 4796 questionnaires ont confondus.
été retournés, ce qui correspond à un taux de réponse de
55,8%. Les résultats des sept cliniques SLH ont ensuite La satisfaction élevée des patients vis-à-vis des médecins
été évalués et comparés à ceux de 45 hôpitaux. mérite d’être soulignée plus particulièrement. La satisfac-
tion à l’égard des cliniques SLH se reflète également dans
le taux de recommandation qui atteint pas moins de 97,1%.
Satisfaction 100
97,1
des patients Valeur moyenne de tous les hôpitaux
93,6
90,3
89,7
90 87,5 88,5
86,9
80
70
60
50
Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Recommandation
générale concernant concernant concernant concernant concernant de la clinique
les médecins les soins l’organisation les repas et la l’infrastructure
chambre publique
Représentation du niveau de satisfaction /
recommandation des patients
100 = satisfaction / recommandation maximale Veuillez noter que le graphique ne
0 = satisfaction / recommandation minimale commence qu’à partir de 50 points.THE SWISS LEADING HOSPITALS 20
Sur la base des sondages effectués, que la propreté des chambres. Globa-
Entretien avec Michael Schwitter et pouvez-vous évaluer les aspects aux- lement, on constate que la plupart des
Josef Sütterlin de MECON quels les patients accordent une atten- questions concernent le traitement indi-
tion toute particulière? viduel des patients et que les résultats se
Les cliniques SLH obtiennent réguliè- recoupent avec ceux de l’étude que nous
rement de très bons résultats dans les Nous avons aussi examiné cette ques- avions réalisée en 2015 en collaboration
enquêtes de qualité et celles menées au- tion plus en détail. Pour cela, nous avons avec l’hôpital universitaire de Bâle11.
près des patients. Dans quels domaines repris les données de toutes les cliniques
les cliniques SLH se distinguent-elles SLH de l’année 2015 (sept cliniques, En concentrant les efforts de qualité sur
tout particulièrement? 4796 questionnaires exploitables) et ana- ces rares, mais importants aspects, il est
lysé chaque question en fonction de son possible de générer un effet très positif
Pour répondre à cette question, nous impact sur la satisfaction générale des sur la satisfaction générale des patients
avons regroupé les données de toutes patients. La question relative aux com- et notamment sur leur disposition à
les cliniques SLH de l’année 2015 et pétences spécialisées des médecins est recommander un établissement à leur
les avons évaluées dans un pool de de loin celle qui a la plus forte influence. entourage.
comparaison de 45 hôpitaux suisses de Ce résultat est d’autant plus réjouissant
soins aigus (cf. illustration 1). Le résultat que les cliniques SLH obtiennent un très
est impressionnant. Dans tous les bon score à cette question précisément.
domaines, les cliniques SLH font beau- Le deuxième aspect le plus important
coup mieux que la moyenne de tous les est l’évaluation des connaissances tech-
hôpitaux de soins aigus. Il est intéressant niques du personnel soignant.
de constater que la satisfaction à l’égard
des médecins en particulier est nette- Vient ensuite un groupe de six questions
ment supérieure à la moyenne et que ce – trois questions sur les soins (prise en 1 «Partnership between patients and health care
professionals is an important determinant of patient
bon résultat est attribuable en premier charge, besoins, information), l’admis- satisfaction», International Journal of Healthcare,
lieu à l’aspect humain et à la compétence sion à l’hôpital, la collaboration entre les Vol 2, No 1: http://www.sciedupress.com/journal/
des médecins. médecins et le personnel soignant ainsi index.php/ijh/article/view/8243/5113RAPPORT QUALITÉ 2015 21
L’appréciation des patients concernant lyse, nous identifions les aspects qui professionnalisation de la gestion de la
la qualité des traitements et du séjour sont particulièrement importants pour qualité.
dans une clinique a-t-elle changé au les clients et évaluons leur influence
cours des dernières années et décen- sur la satisfaction des patients. Pour les A votre avis, comment la gestion de la
nies? responsables de cliniques et d’hôpitaux, qualité, les enquêtes de satisfaction
cette approche présente deux avantages et les labels vont-ils évoluer ces pro-
Cette question appelle une réponse décisifs: un gain de temps considérable chaines années?
nuancée. Cela fait maintenant 18 ans et la certitude de se concentrer sur les
que nous réalisons des enquêtes de satis- bons thèmes. Nous sommes persuadés que ces
faction. Tout au long de cette période, les instruments gagneront en importance
patients sont devenus plus critiques et se Les conditions appliquées lors de compte tenu du renforcement de la
considèrent de plus en plus comme des l’enquête sont-elles les mêmes pour les concurrence dans le secteur de la santé.
clients. Dans le même temps, les hôpi- établissements privés et publics? Les Bien entendu, la concurrence entre les
taux n’ont cessé de s’améliorer, p. ex. en cliniques privées disposent-elles de différents instruments existe également.
tenant davantage compte des souhaits certains avantages, p. ex. au niveau de Seuls les produits offrant un réel avan-
et des besoins individuels de chacun, en l’ambiance généralement plus intime et tage concurrentiel aux cliniques ont des
améliorant leur politique d’information privée? chances de subsister. C’est pourquoi,
ou en simplifiant les processus de trai- lors du développement de son système
tement, si bien que ces deux évolutions En principe, les enquêtes que nous de mesure et de ses prestations, MECON
s’équilibrent plus ou moins. Nous ne réalisons sont les mêmes pour tous les met systématiquement l’accent sur
constatons dès lors aucune modification hôpitaux. Les nombreuses évaluations l’avantage entrepreneurial de ses solu-
significative au niveau des hôpitaux que nous avons effectuées ont démontré tions pour les hôpitaux et les cliniques.
dans leur ensemble. En revanche, les l’importance d’un suivi personnalisé
changements sont parfois considérables et d’une ambiance privée. Les petits
pour certains établissements hospita- établissements sont mieux positionnés
liers. à ce niveau, mais cela ne signifie pas
pour autant que leurs patients sont plus
Quels avantages représente pour satisfaits.
une clinique une participation à une
enquête MECON? La multiplication des évaluations,
labels et autres certificats a-t-elle
Notre enquête révèle à une clinique où réellement permis d’améliorer sensible-
se situe ses points forts et ses possibilités ment la qualité des hôpitaux suisses?
d’amélioration. Grâce à notre vaste pool Michael Schwitter
de comparaison, nous pouvons aussi Depuis que nous réalisons des enquêtes dipl. en sciences naturelles EPF, ing. dipl. EPF,
membre de la direction, propriétaire
réaliser des évaluations par rapport à dans le secteur de la santé, soit depuis
d’autres établissements similaires, pour 18 ans, la gestion de la qualité s’est
des domaines spécialisés ou encore pour fortement professionnalisée. Les
tous les patients ayant souscrit une assu- évaluations, les labels et les certificats
rance complémentaire. Plus le pool de contribuent largement à cette évolution.
comparaison est homogène et largement Il est évident que les exigences posées
diversifié, plus les résultats sont perti- aux cliniques ont augmenté à tous les
nents. Dans ce contexte, un autre aspect niveaux: patients plus critiques, pénurie
joue un rôle essentiel. Au terme de de main d’œuvre qualifiée, pression
l’enquête, nous apportons conseil et sou- accrue sur les coûts, durcissement de Josef Sütterlin
lic. phil. I, psychologe FSP,
tien aux hôpitaux et aux cliniques lors de la concurrence. Dans ce contexte, il est
membre de la direction
la mise en œuvre de mesures d’amélio- difficile de savoir si les hôpitaux et les
ration. Au cours de notre réunion d’ana- cliniques pourraient subsister sans cetteTHE SWISS LEADING HOSPITALS 22
Qualité objective et subjective
dans les cliniques
LES MESURES D’AMÉLIORATION Les critères de qualité définis par les Lorsque l’on considère ces différents
DE LA QUALITÉ MISES EN ŒU- SLH constituent des outils de mesure critères, on ne voit pas toujours au pre-
VRE DANS LES CLINIQUES appropriés pour évaluer la qualité des mier abord ce que leur mise en œuvre
S’ADRESSENT EN PREMIER LIEU prestations d’une clinique de manière implique concrètement pour une cli-
AUX PATIENTS. MAIS L’ASSURANCE pertinente et objective. Mais dans les nique, ses collaborateurs et ses patients.
QUALITÉ EN MILIEU HOSPITALIER faits, la perception de la qualité est Un certain nombre d’exemples ont donc
RECOUVRE AUSSI DES ASPECTS toujours subjective, chaque patient étant été rassemblés ci-dessous afin de mon-
DONT LES EFFETS SONT TOUT un cas unique dans une situation tout trer comment les critères de contrôle de
AU PLUS PERÇUS AU QUOTIDIEN aussi unique. Cela étant, les patients se l’association SLH se traduisent dans le
DE MANIÈRE INDIRECTE. AINSI, rendent parfaitement compte lorsqu’un quotidien d’une clinique.
PARMI LES 117 CRITÈRES DU CA- établissement place la qualité au cœur
TALOGUE DES SLH FIGURENT DE de ses priorités et s’emploie en perma- Critère n° 1.2.02: «Il existe un système
NOMBREUX FACTEURS QUI, BIEN nence à l’améliorer. de management de la qualité axé sur
QU’ILS SOIENT IMPERCEPTIBLES les processus, documenté de manière
POUR LA PLUPART DES PATIENTS, complète, qui soutient le développement
CONTRIBUENT À ACCROÎTRE LA UN VASTE CATALOGUE continu de manière avérée.» Ce qui
QUALITÉ DES PRESTATIONS FOUR- DE CRITÈRES apparaît à première vue comme une
NIES. CAR LES MESURES PRISES évidence peut représenter une charge de
EN AMONT INFLUENT AUSSI ET Les critères de base du concept de qua- travail considérable dans le quotidien
DE MANIÈRE DÉTERMINANTE SUR lité SLH sont clairement structurés selon d’une clinique.
L’APPRÉCIATION SUBJECTIVE D’UN les trois thèmes suivants:
SÉJOUR HOSPITALIER. –– Processus de management Quelle est la charge de travail liée à la
61 critères portant sur les aspects mise en œuvre et à la maintenance de
stratégie et controlling, gestion de la votre système de gestion de la qualité?
qualité, gestion du personnel, gestion
de projet et processus de l’association Marc Aeberli: Au début, il est primor-
–– Processus de base dial de consacrer suffisamment de temps
36 critères portant sur les aspects prise à la planification et à l’introduction d’un
en charge, technique médicale et de système de gestion de la qualité adapté
soins ainsi que processus de thérapie, aux besoins de la clinique. Les systèmes
hôtellerie et sécurité des patients qui se sont développés au fil des ans et
–– Processus de support des changements dans le domaine de
20 critères portant sur les aspects la santé atteignent rapidement leurs
gestion de la sécurité, information limites et conduisent à des doublons ain-
et communication ainsi que soutien si qu’à des ruptures de médias. Dans la
externe plupart des cas, c’est une solution infor-
matique globale qui sera à long terme la
Vous trouverez la liste détaillée de tous les plus économique en termes de charge
critères sous www.slh.ch. de maintenance. Il vaut donc la peine
d’investir le temps et l’argent nécessaires
pour trouver une solution informatique
souple et évolutive, parfaitement adap-
tée aux spécificités de la clinique.RAPPORT QUALITÉ 2015 23
Il importe ensuite de veiller à une bonne
acceptation du système par les colla-
borateurs appelés à l’utiliser dans leurs
activités quotidiennes. Ceci, grâce à des
formations régulières et à des cours en
ligne destinés à tous les collaborateurs,
ainsi qu’à un encadrement personnalisé
des utilisateurs de référence dans les
diverses unités d’organisation.
Les travaux de maintenance d’un sys-
tème de gestion de la qualité sont, à plus
d’un égard, comparables à ceux de jardi-
nage, en ce sens que l’investissement en
temps augmente proportionnellement
à la dimension et à la diversité. D’où l’im-
portance d’un suivi continu et régulier
du système par tous les collaborateurs
concernés. Seuls des contrôles et des
mises à jour systématiques des docu- tronique via lequel les collaborateurs commission de la qualité joue le rôle
ments et des processus réalisés par un peuvent soumettre des propositions de caisse de résonnance pour toutes
grand nombre de personnes permettent d’amélioration. La direction de la cli- les questions ayant trait à la qualité.
d’éviter que les tâches en attente ne s’ac- nique examine toutes les suggestions et Les formations que nous organisons
cumulent et ne doivent être réglées de vérifie leur faisabilité. Les collaborateurs régulièrement sur des thèmes en
mauvais gré. C’est ainsi que la clinique concernés reçoivent ensuite un feed- relation avec la qualité sont, pour moi,
privée Hohenegg, grâce à la diligence back et sont, le cas échéant, intégrés au autant d’occasions d’entrer en contact
de ses collaborateurs motivés et sans processus de mise en œuvre. Au début avec les collaborateurs et de répondre
consentir des efforts excessifs, réussit à de chaque année, les propositions reçues directement aux questions. La qualité
maintenir son système de gestion de la sont évaluées selon des critères définis est un sujet souvent abordé dans le cadre
qualité toujours à niveau. et les meilleures, primées à l’occasion des repas de midi interdisciplinaires ou
d’une assemblée des collaborateurs. des réunions de cadres, qui offrent elles
Le concept de qualité SLH insiste aussi une tribune idéale pour des propo-
en particulier sur l’identification de Dans la mesure du possible, les petites sitions d’amélioration.
potentiels d’amélioration et leur utilité. améliorations à effet instantané sont
Le critère n° 1.3.04 relatif aux processus directement réalisées, sans bureaucratie Depuis des années, la clinique privée
de gestion du personnel, par exemple, ni documentation excessives. Il nous Hohenegg soumet ses activités à une
précise ce qui suit: «Il existe de manière tient à cœur que tous les collaborateurs analyse critique dans le cadre des auto-
avérée des instruments qui permettent jouissent d’une marge de manœuvre la évaluations EFQM. Celles-ci permettent
aux collaborateurs de participer à l’amé- plus large possible. aux cadres de mettre au jour les poten-
lioration de la qualité (p. ex.: système de tiels de développement de la clinique et
suggestions).» La commission de la qualité de la cli- de lancer des projets correspondants.
nique privée Hohenegg est composée de Les audits des processus et des docu-
Avec quels instruments les collabo- représentants issus de tous les secteurs. ments nous fournissent également de
rateurs de votre clinique peuvent-ils Les collaborateurs peuvent ainsi faire précieuses pistes d’amélioration. Il faut
contribuer à accroître la qualité? entendre leurs préoccupations via leurs dire qu’avec les quelque 30 audits réali-
représentants et recevoir des informa- sés chaque année en interne, les propo-
Marc Aeberli: La clinique privée Hohe- tions de première main sur la gestion sitions d’amélioration ne manquent pas.
negg a mis en place un système élec- de la qualité au sein de la clinique. LaTHE SWISS LEADING HOSPITALS 24
Les processus de base comprennent clinique, qui intègre aussi les systèmes les collaborateurs que les médecins trai-
des critères portant notamment sur la de diagnostic SIH et SIR, renseigne pour tants et les médecins prescripteurs ont
qualité des prestations médicales et des sa part sur l’historique des patients et accès à ces systèmes, étant entendu que
soins. Le premier point des processus de constitue donc un précieux outil de la protection des données est toujours
prise en charge, le critère n° 2.1.01, joue travail pour les médecins traitants et le garantie.
ici un rôle fondamental: «Le candidat est personnel soignant. Mais pour pouvoir
doté d’une organisation en réseau avérée tirer le meilleur parti de ces systèmes, Avant une opération ou un traitement
entre le médecin, le personnel soignant il faut investir dans la formation des complexe, il est primordial pour les
et les thérapeutes, entre autres, pour la spécialistes qui les exploitent et veiller à patients d’être informés de manière
prise en charge du patient.» associer ceux-ci pleinement aux divers claire et précise sur ce qui les attend.
processus de la clinique. L’application concrète de cette culture
Au moyen de quels outils, mesures et de l’information est formulée au point
structures votre clinique garantit-elle Le critère n° 2.1.06 exige une documen- 2.4.02 du catalogue de critères: «Les
cette prise en charge globale? tation exhaustive des données relatives patients (ou les proches) ont préalable-
aux patients: «La documentation du ment été informés de manière globale
Dr Hanspeter Frank: Du point de vue patient (médecin, soins, traitements, de l’utilité, des risques et des procédures
structurel, la collaboration interdisci- médicaments, observations) est tenue alternatives.»
plinaire est concrétisée via des comités lege artis.»
médicaux tels que le «tumorboard», le Quels formulaires et autres moyens
centre du sein ou encore le centre pri- Quels outils votre clinique utilise-t- d’information votre clinique utilise-t-
maire SMOB pour les cas bariatriques. elle pour documenter les données des elle pour expliquer les opérations, actes
Au quotidien, cette interdisciplinarité patients? médicaux et mesures aux patients?
se traduit par une collaboration étroite Existe-t-il des standards uniformes en
entre les diverses équipes de spécia- Dr Hanspeter Frank: Les données rela- la matière?
listes. Les médecins sont regroupés par tives aux patients sont gérées et traitées à
spécialisation, ce qui permet d’assurer l’aide des systèmes SIH (système d’infor- Dr Hanspeter Frank: Outre les formu-
une permanence médicale pluridisci- mation hospitalier) et SIR (système laires d’admission généraux et les infor-
plinaire. Le système d’information de la d’information radiologique). Aussi bien mations correspondantes, les patientsVous pouvez aussi lire
