2019 Le rapport de la Médiatrice - RATP
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Le rapport
de la Médiatrice
2019
p. 6
MÉDIATION
La Médiation du
groupe RATP en 2019
p. 16
CHIFFRES
Une évolution plus
modérée des saisines
p. 26
LITIGES
Une écoute toujours
renouvelée
p. 50
SATISFACTION
La perception
des clients
p. 56
RECOMMANDATIONS
Contribuer à l’amélioration continue
au service du client
p. 72
ANNEXES
Le rapport de la Médiatrice 2019 3
La Médiation a une double finalité : proposer des
solutions aux personnes en litige avec le professionnel,
et s’appuyer sur sa position d’observation de la
conflictualité pour apporter des pistes d’amélioration
au travers de recommandations.
de la Médiation auprès du public,
et de notre attachement à ses
valeurs cardinales : indépendance,
impartialité et neutralité.
Animés par ces valeurs, nous avons
Le point de vue de la Médiatrice
mené une instruction approfondie
pour chacun des dossiers, nous
permettant de formuler une
solution en droit et en équité
En 2016, j’ai été désignée à l’u- acceptée par les parties. Nous
nanimité Médiatrice du groupe l’avons fait en toute conscience du
RATP pour quatre ans, par l’or- ressenti des personnes se trouvant
gane collégial paritaire prévu à dans l’incompréhension de la
l’article L.613-2 du code de la situation qu’ils ont vécue. C’est
consommation. Cette disposition pourquoi nous avons recherché en
est importante, car elle implique permanence le rééquilibrage de
à parts égales les associations de l’écoute et le rapprochement des
défense des consommateurs et les points de vue. C’est une conviction
représentants du professionnel. profonde, qui nous guide chaque
Après mon audition devant la jour.
Commission d’Évaluation et de
Contrôle de la Médiation, j’ai été Les réponses que nous adressons
informée par sa présidente de aux requérants sont toujours
mon inscription sur la liste des élaborées dans le souci d’en
Médiateurs de la consommation expliquer la teneur et ce, quelle
le 25 février 2016. qu’en soit l’issue. Il est important
que les parties adhèrent au raison-
Dans les mêmes conditions, le nement établi, selon les éléments
8 janvier 2020, les membres du litige en notre possession.
de l’organe collégial paritaire,
constitué de neuf représentants Nous souhaitons aussi entendre
des associations de défense des ce que nous disent les requérants,
consommateurs et neuf repré- après qu’ils aient reçu un avis.
sentants du groupe RATP m’ont C’est pourquoi nous avons renforcé
désignée, à l’unanimité, Médiatrice le questionnaire de « satisfaction »
du groupe RATP pour un nouveau qui leur est adressé. En écho à leurs
mandat de quatre ans. retours, nous avons fait évoluer
nos écrits, pour que chaque lecteur
Depuis 2016, la place de la puisse sur le fond et la forme
Médiation dans les rapports mesurer l’attention aux parties.
entre les clients et l’entreprise a
considérablement évolué. Nous Cependant, en matière de verba-
avons dû, avec mon équipe, faire lisation, le sujet est clairement
face à un accroissement soutenu sensible. Un potentiel de défiance
du nombre des saisines : 1 127 transparaît plus que dans d’autres
en 2015, 3 112 en 2019. Sur cette domaines. Cette défiance nous
période, nous avons reçu 11 656 semble s’être davantage installée
saisines qui ont donné lieu à cette année 2019, concrétisée par
l’ouverture de 7 348 dossiers, suivis diverses expressions sociétales,
d’autant d’avis. Ces chiffres témoi- qui vont bien au-delà des relations
gnent d’une légitimité croissante du groupe RATP avec sa clientèle.
4 Le rapport de la Médiatrice 2019
Betty Chappe
Médiatrice du groupe RATP
Plus que jamais, l’indépendance La Médiation du groupe
et l’impartialité de la Médiation RATP, en tant que Média-
vis-à-vis des parties sont les bases tion de la consommation,
essentielles de l’ensemble de la bénéficie des dispositions
démarche. de l’article L.613-3 du code
de la consommation, qui
J’ai également cherché à rendre prévoit un budget dédié
plus efficace le traitement des et suffisant pour mener à
dossiers de Médiation. Leur nom- bien sa mission. Évoluant
bre augmentant régulièrement, il avec l’accroissement de
nous a fallu maintenir à la fois l’activité, ce budget a
la qualité de la réponse et son augmenté régulièrement,
délai. Il semble souvent long pour tant pour la partie fonc-
les personnes en attente d’une tionnement, qui recouvre
résolution, a fortiori lorsqu’ils essentiellement les frais
éprouvent un sentiment d’injustice. de personnel, que pour
Pour y parvenir, nous avons l’enjeu la partie investissement, qui a
de réduire le nombre de saisines
permis de mettre en place le site
précoces ou tardives, facteur déter-
Internet, ses évolutions, ainsi qu’un
minant pour notre production. À
nouveau système d’information
cet égard, le site de la Médiation
plus performant pour le travail
joue un rôle essentiel, en donnant
au quotidien et la production des
les informations nécessaires.
statistiques d’activité.
Depuis quatre ans, j’ai eu à cœur
de développer nos relations avec Au fil des années, j’ai apprécié
les parties prenantes. J’ai systéma- l’expertise des représentants des
tiquement présenté mon rapport associations de consommateurs
au Conseil d’Administration du et leur investissement personnel.
groupe RATP, ainsi que lors Nous avons mené ensemble
d’une réunion plénière rassemblant plusieurs grands chantiers, en
conjointement les associations de particulier la conception du site
consommateurs et les profession- Internet de la Médiation, la refonte
nels du Groupe. Ces présentations des questionnaires de satisfaction
sont autant d’occasions d’illustrer le et l’évolution de la charte de
rôle de la Médiation et d’entrevoir la Médiation. J’ai un très grand
des pistes d’évolutions souhaitables respect pour leur engagement et
dans les relations entre le groupe leur volonté de faire progresser
RATP et ses clients. les droits et la reconnaissance des
consommateurs.
Tout au long de mon premier
mandat, j’ai pu constater la dili- La Médiation investit aujourd’hui
gence des personnels du groupe chaque secteur de la consommation
RATP que nous interrogeons et poursuit son développement.
dans le cadre des litiges. Disposer Ces dernières années, elle a montré
d’informations complètes en trans- à quel point elle pouvait être fiable,
parence est un gage de réussite efficace et constructive, affirmant
dans la recherche d’une solution. sa totale légitimité. C’est bien au
J’ai pu constater également que renforcement de ces qualités que
chacune de mes recommandations nous avons travaillé et que nous
bénéficiait d’une écoute attentive et continuerons à le faire dans les
était intégrée dans des programmes années qui viennent.
d’amélioration continue au service
du client.
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médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
01
La Médiation
du groupe RATP
en 2019
La Médiatrice est attentive à réconcilier les points de
vue, à expliquer des contextes réglementaires et à réparer
des erreurs, en prenant en compte le droit aussi bien que
l’équité, au travers d’une écoute attentive des parties.
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médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Le cadre
de la Médiation
utiles pour les deux parties :
Une stricte Un avis impartial réglementation, compétence
indépendance La Médiatrice offre aux clients pour agir, situation factuelle.
Les associations de consom- en conflit avec l’entreprise un L’avis est toujours rendu spécifi-
mateurs et le professionnel se espace d’écoute et de dialogue, quement au cas par cas et ne
sont accordés pour mettre en qu’elle souhaite respectueux et peut constituer une politique
place un processus de Médiation objectif. Un travail d’enquête globale de la Médiation.
à la RATP dès 1990. Il se fonde rigoureux est mené en toute
indépendance, dans le but de
sur une indépendance absolue Un champ d’intervention
rendre possible un règlement
de la Médiatrice, considérée bien délimité
à l’amiable du litige. Une phase
comme une personnalité exté-
d’instruction et d’écoute permet Une part de l’activité de la Mé-
rieure à l’entreprise. Cette
de construire un avis motivé en diatrice du groupe RATP relève
indépendance est strictement respectant le point de vue des du Règlement Extra-judiciaire
médiation
respectée depuis 30 ans. La parties au litige. La Médiatrice des Litiges de Consommation
Médiatrice étant inscrite sur examine la situation en droit (RELC). Ces litiges sont relatifs
la liste des Médiateurs de la mais également en équité, aux dispositions commerciales
consommation, le groupe RATP afin de prendre en compte la des Conditions Générales de
suit à la lettre toutes les situation dans sa globalité. Vente et d’Utilisation (CGVU)
exigences des textes qui ga- Elle tient particulièrement à et de l’affichage des Modes
rantissent son indépendance accompagner son exposé de la d’emploi des réseaux du Groupe,
fonctionnelle, hiérarchique et solution proposée par des ex- ou bien encore liés à des pro-
budgétaire. plications à visée pédagogique, blèmes de qualité de service.
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Ils relèvent des dispositions tement commercial aux litiges des nuisances sonores ou vi-
RELC prévues par l’ordonnance issus d’une verbalisation. Le suelles, entrent également dans
2005-1033 du 20 août 2015 et premier protocole de Médiation le champ de compétence de
ses décrets d’application, après signé avec les associations de la Médiatrice. Ils ne sont pas
transposition de la Directive consommateurs portait sur ce concernés par les textes RELC.
Européenne 2013/11/UE du 21 sujet précis. Il a été étendu plus La Médiation RATP intervient
mai 2013. tard aux autres motifs. pour l’ensemble des filiales
Les infractions à la police des Les litiges générés par des tra- du groupe RATP situées sur le
transports relèvent du code vaux ou par le fonctionnement territoire français, ayant pour
de procédure pénale. Le pro- même de l’activité transport objet social une activité de
fessionnel peut offrir un trai- dans la ville, essentiellement transport collectif de voyageurs.
Leur liste actualisée figure en
annexe de ce document et sur
le site Internet de la Médiation.
Une volonté
d’amélioration
de l’expérience
01
des clients
La Médiatrice formule également
des recommandations au pro-
fessionnel.
Au-delà de la résolution à l’amia-
ble des litiges, elles contribue-
ront à améliorer la qualité du
service que les clients sont en
droit d’attendre.
Le fonctionnement
de la Médiation
dans l’instruction des dossiers.
Une complémentarité C’est également pour les étu-
d’expériences diants l’occasion de développer
Constituée de cinq postes per- des valeurs d’écoute et d’équité,
manents, l’équipe est réguliè- en ayant une première expé-
rement complétée d’apprentis rience en matière de Médiation.
en droit des affaires et d’élèves
avocats. Une adéquation s’opère
autour d’objectifs partagés, les Le financement
étudiants apportant leurs éton- L’indépendance de la mission
nements dans la pratique des de Médiation au sein du groupe
transports. La complémentarité RATP est garantie en tout pre-
des expériences de chacun mier lieu par le budget distinct
contribue à un nouvel éclairage et adapté qui lui est affecté.
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médiation
La rémunération de la Mé- La formation et la meilleure agilité dans le
diatrice n’est aucunement liée La formation est un outil essen- traitement des dossiers.
aux résultats des dossiers traités. tiel ouvrant l’esprit et reques- La Médiatrice a participé à diver-
Les conditions d’évolution du tionnant les habitudes. Alliée ses sessions de formation en
budget de la Médiation sont à l’expérience, elle façonne la 2019 : « L’écoute en Médiation »,
liées exclusivement à la volu- compétence. Tous les membres Club des Médiateurs ; « Droit de
métrie des saisines. Les effectifs de l’équipe de la Médiation la consommation », Club des
n’ont cessé d’augmenter depuis RATP bénéficient de formations Médiateurs ; « L’individu en
2015 pour faire face à la pro- sur la Médiation et son cadre conflit et Médiation », Institut
gression de l’activité. juridique avec le Club des de la gestion publique et du
Médiateurs, ainsi que sur le
développement économique
droit de la consommation
Les investissements (IGPDE) ; « La Médiation institu-
avec des juristes. Ils disposent
d’un accompagnement continu tionnelle », Club des Médiateurs.
En 2019, la Médiation a mis
en place un outil de gestion pour l’amélioration des écrits, La Médiatrice est également
des saisines plus performant, avec une consultante spécia- intervenue aux sessions « Les
liste. Ils réalisent régulièrement Fondamentaux de la Médiation »
raccordé à son site Internet.
des visites sur le terrain, pour organisées par l’IGPDE.
Mis en service en janvier 2020,
comprendre les métiers, les mé-
il permet d’automatiser toutes thodes et le cadre réglementaire L’équipe a participé à diverses
les créations de dossiers pro- des professionnels du trans- sessions en 2019 : « Droit de
venant du site de la Médiation, port, leur permettant de mieux la consommation », Club des
évitant de nombreuses mani- appréhender les difficultés ren- Médiateurs ; Formation RGPD
pulations. Il évitera progressive- contrées par les voyageurs. Au « Juristes, ce que l’on attend de
ment le recours au papier, sauf sein de l’équipe, chacun a pu vous » ; « Loi informatique aux
pour les saisines par courrier, suivre une ou plusieurs forma- fichiers et aux libertés » ; « Les
de l’ordre de 30 %, qui nécessi- tions, avec l’objectif de toujours Fondamentaux de la Médiation »,
teront une numérisation. permettre le meilleur échange IGPDE.
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médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
L’équipe
de la Médiation
Après une expérience riche et variée au Département juridique de
la RATP, j’ai acquis la conviction qu’une approche humaine, centrée
sur l’écoute, l’équité et la volonté de trouver un accord dans le
respect des intérêts de chacun est indispensable pour instaurer une
relation de confiance qui perdure dans le temps. Cette année encore,
la Médiation RATP a pu faire la démonstration de l’adaptabilité de
son équipe, face à l’évolution des différents types de litiges et à la
modification des processus internes du groupe RATP. Elle a maintenu
la qualité de l’écoute des requérants et de l’instruction des dossiers,
qui sont au cœur d’une relation de confiance, tant du point de vue
01
de l’entreprise que du client.
Cécile Quentin,
adjointe de la Médiatrice
Juriste de formation, j’apporte une approche juridique aux
dossiers, en vérifiant l’applicabilité des textes de loi, tout en
conciliant les opinions des deux parties dans le respect du
droit. Cette année a d’ailleurs été marquée par la refonte de
la charte en concertation avec les associations, charte qui se
veut plus claire sur le respect des valeurs incombant à chaque
partie, mais également sur le champ de compétence de la
Médiation et la complétude des dossiers.
Marie Derrier
Après des fonctions opérationnelles au métro, j’ai évolué vers les
relations avec les voyageurs au sein du Service clientèle de la RATP,
avant d’intégrer la Médiation. Les années d’expérience des situations
vécues au quotidien par les clients m’aident à mieux comprendre
leur perception des situations auxquelles ils sont confrontés.
Une représentation objective contribue à une proposition
de Médiation en toute équité.
Laurence Chartier
Au sein de la Médiation RATP depuis plus de dix ans,
j’ai suivi l’impressionnante progression du volume des
dossiers traités. Je suis attentive à faciliter l’accès à la
Médiation, tout particulièrement à travers la saisine par
Internet, qui correspond à une réelle attente des clients.
Marie Rahman
Au cours de ma formation d’élève avocate à l’Ecole de Formation du
Barreau, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage de 6 mois au sein
de la Médiation RATP. En tant que future avocate, il me paraissait
essentiel de pouvoir bénéficier de cette expérience, devant le
développement considérable des modes alternatifs de règlement des
différends. Pendant mon stage, j’ai appris l’importance de concilier le
point de vue de chaque partie, en apportant une réponse juridique,
mais aussi plus humaine, par la prise en compte de l’équité.
Magali Pierru
10 Le rapport de la Médiatrice 201901 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Diplômée d’un master 1 en droit privé et d’un master 2 en droit
international, j’ai intégré en tant qu’élève avocate la Médiation RATP
en juillet 2019. Je veille à la bonne applicabilité du droit en fonction
des situations rencontrées par les voyageurs. J’attache une importance
particulière à l’écoute des arguments de chacun, en essayant de
comprendre la situation dans sa globalité. L’étude d’un dossier en droit
et en équité permet de formuler une solution adaptée au litige.
En tant que juriste apprentie dans le cadre de mes études de Droit
à l’Université Panthéon-Assas Paris II, j’ai pu rejoindre la Médiation Naïma Zidani
RATP pour une durée d’un an. La Médiation représente pour moi
le point de rencontre parfait entre le droit et l’humain, par la
prise de décision en droit, mais aussi en équité. Il me tient à cœur
quotidiennement de réussir à rapprocher les points de vue pour
trouver la meilleure solution pour les deux parties en litige. La
pédagogie est un élément essentiel dans la rédaction de nos avis :
il est primordial de donner une solution intelligible et claire à
chaque saisine reçue.
Mathilde M’hadhebi
Etudiante en DUT Carrières juridiques en apprentissage, j’ai eu la
chance d’intégrer la Médiation RATP pour deux années. Cette insertion
en entreprise me permet d’enrichir mon parcours juridique et de mieux
comprendre la Médiation, qui est aujourd’hui un moyen de plus en
plus utilisé pour régler les litiges à l’amiable. L’apprentissage au sein de
la Médiation RATP me permet d’apprécier l’aspect humain et l’écoute,
dans le respect des lois et de la réglementation.
médiation
J’ai travaillé au sein de la Médiation RATP jusqu’en septembre Dounia Qarmi
2019, dans le cadre de mon contrat d’apprentissage en master 2
juriste d’entreprise. Lors de ma période d’alternance, je cherchais
un domaine pouvant regrouper les aspects humain et juridique.
L’approche en droit, mais aussi en équité, me paraît une bonne
alternative pour formuler une réponse la mieux adaptée aux parties
en litige.
En tant qu’alternante en master 2 juriste d’entreprise, travailler
Chloé Loeuillet au sein de la Médiation RATP permet de trouver l’équilibre entre
le respect de la réglementation (la théorie) et l’analyse des faits
(la pratique). Cet équilibre, guidé par la neutralité et l’équité, n’est
possible que par une écoute attentive de chacune des parties.
J’ai à cœur de rapprocher les points de vue des parties en litige
et de proposer la meilleure solution.
Après avoir exercé différents emplois à la RATP, j’ai eu l’opportunité Fiona Payen
de rejoindre l’équipe de la Médiation pour une mission d’un
an. J’y ai constaté la diversité des situations rencontrées par un
voyageur à travers son parcours sur les réseaux de la RATP. J’ai
également découvert la Médiation RATP et j’ai pu apprécier la
rigueur nécessaire dans le traitement des demandes reçues. Cette
expérience m’a permis de développer des compétences comme
l’autonomie, l’organisation et l’écoute, qui me sont utiles pour
évoluer dans ma carrière professionnelle.
Michaelle Charlery Adèle
Après plusieurs emplois en contact avec le public au sein de
la RATP, j’ai effectué une mission d’un an à la Médiation RATP.
Je ne connaissais pas cette activité et j’ai pu découvrir le parcours
d’un client dans sa globalité. J’ai beaucoup appris lors de ma
mission, tant au niveau personnel que professionnel, ce qui
m’a permis d’enrichir mon parcours professionnel.
Rabah Oussaoudi
Le rapport de la Médiatrice 2019 1101 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Le traitement
d’un dossier
de Médiation
01
RÉCEPTION
La Médiatrice reçoit une demande de Médiation.
Pour être prise en compte, elle doit entrer dans son
champ de compétence et remplir plusieurs conditions :
- ne pas être manifestement infondée ou abusive ;
- avoir déjà été traitée en premier ressort par un Service clientèle
du groupe RATP ou de l’Agence Navigo et avoir obtenu une réponse
insatisfaisante ou être restée sans réponse au-delà d’un mois ;
- en matière de procès-verbal non réglé, ne pas dépasser un délai de RECEVABILITÉ 02
trois mois suivant la date de l’infraction. Pour les autres cas, le délai
est porté à un an maximum à compter de la première réclamation Le demandeur est informé de la
écrite auprès du professionnel. recevabilité de sa demande dans un
01
délai de trois semaines à compter
de la réception de son dossier par
la Médiatrice. Lorsque la demande
est recevable, la Médiatrice le notifie
aux parties. Elle leur précise qu’elles
peuvent à tout moment se retirer
du processus de Médiation. Si la
demande n’est pas recevable, un
courrier ou courriel en explique
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES les raisons et invite le client à
La Médiatrice peut être amenée à prendre contact réorienter sa demande.
avec le requérant, afin de disposer d’éléments
complémentaires nécessaires à l’analyse de son
dossier. Parallèlement, la Médiatrice sollicite la RATP,
afin de recueillir les informations pouvant éclairer 03
la situation vécue, et extraire notamment toute
possibilité de dysfonctionnement technique
des appareils de vente et de validation. INSTRUCTION
L’instruction du dossier
RÉFLEXION 04 se fait en conformité avec
Dans sa réflexion, la Médiatrice accorde la plus grande le cadre réglementaire ou
attention à la fois aux circonstances ayant amené le litige, contractuel, dans le plus grand respect
et à la situation personnelle du requérant. Elle établit le
05 des parties et en toute confidentialité. La
fondement de son avis en droit et en équité au regard des Médiatrice s’attache à comprendre le litige
éléments liés au règlement, mis en rapport avec les faits. en fonction des éléments communiqués
Elle agit toujours avec un objectif pédagogique de par les parties, afin de vérifier la matérialité
reconstruire les points de vue des parties. des faits et rendre un avis impartial.
AVIS
DÉLAI 06 La Médiatrice propose un avis. Elle formule une
proposition de Médiation à la RATP, communiquée
Dans la limite de 90 jours au client par courrier ou courriel. Celui-ci reste libre de
à dater de l’acceptation du l’accepter ou non. Sa non-réponse vaut pour acceptation.
dossier en Médiation, la De son côté, la RATP s’est rangée à la proposition de SATISFACTION
Médiatrice prend position la Médiatrice dans la totalité des dossiers traités en La Médiatrice envoie une enquête
en toute équité et en toute 2019. Chaque avis est unique. Il se fonde sur des de satisfaction au requérant, afin
indépendance. Dans le cas d’un circonstances précises, relatives à une situation de connaître son opinion sur le
dossier complexe, le délai peut être particulière et personnelle vécue par un voyageur. traitement de sa demande et de
allongé. La Médiatrice en informe Il ne peut pas constituer une jurisprudence. pouvoir l’améliorer.
alors les parties.
07 08
12 Le rapport de la Médiatrice 201901 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
L’information
sur la Médiation
- les sites des filiales du groupe
RATP en France,
- les Services clientèle du groupe
RATP ou de l’Agence Navigo,
et leurs courriers de réponse
Simplifier la saisine (RG2A) permet aux personnes
médiation
adressés aux clients,
Une saisine facile et rapide est aveugles et malvoyantes d’y - les affiches Mode d’emploi dans
possible en trois étapes sur le avoir accès. La traduction de la les gares et stations, et Règles
site Internet de la Médiation : charte de la Médiation en « facile du savoir-voyager dans les bus
à lire, facile à comprendre » et tramways de la RATP.
- recueil des informations essen- avec l’aide attentive de l’UNAPEI
tielles, (Union nationale des associa- Des liens sont également déve-
- coordonnées du requérant, tions de parents, de personnes loppés avec les sites du Club des
- formulation de la demande de handicapées mentales et de Médiateurs de services au pu-
Médiation. leurs amis) en permet une meil- blic www.clubdesmediateurs.fr ,
leure accessibilité. de la Commission de la Média-
Un message de confirmation tion www.mediation-conso.fr ,
indique le numéro attribué à la et des associations de consom-
demande et permet de téléchar- Partager l’information mateurs. La consultation du site
ger ou d’imprimer la saisine. La démarche de Médiation de la Médiation a poursuivi sa
Les saisines en ligne ont repré- bénéficie d’une visibilité renfor- progression en 2019, avec 58 000
senté 72 % des saisines en 2019. cée sur un ensemble de canaux visites, contre 48 700 en 2018,
d’information : soit une augmentation de 20 %.
- l e site www.ratp.fr , espace 14 800 visiteurs ont accédé au
Faciliter l’accès au Médiateur, formulaire de saisine en ligne.
formulaire
Le site de la Médiatrice est
consultable par tous. Le respect
du Règlement Général d’Ac-
cessibilité des Administrations
Le rapport de la Médiatrice 2019 1301 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Un lien permanent avec
01
l’ensemble des acteurs de
la Médiation
La signature d’un Des présentations
protocole avec la collectives du rapport
Médiatrice de SNCF 2018
Mobilités La Médiatrice a remis son rap-
Dans une volonté de parfaite port 2018 à la Présidente –
lisibilité des domaines d’in- Directrice générale du groupe
tervention de chacun, Betty RATP. Elle l’a également présen-
Chappe, Médiatrice du groupe té à la commission Service et
RATP, et Henriette Chaubon, innovation du Conseil d’admi-
Médiatrice de SNCF Mobilités, nistration de la RATP le 14 mai
ont signé le 3 juillet 2019 un 2019 et aux associations de
protocole qui actualise leur consommateurs le 21 juin 2019.
domaine d’intervention. Depuis Ces présentations formelles ont
plus de vingt ans, les Média- rappelé la stricte indépendance
teurs successifs et respectifs de la Médiatrice vis-à-vis du
de la RATP et de la SNCF colla- groupe RATP. Elles ont donné
borent, afin de guider les clients l’occasion à la Médiatrice de
de la manière la plus efficace partager ses observations sur
et la plus transparente vers le l’évolution régulière du recours
Médiateur compétent pour exa- à la Médiation par les clients du
miner leur litige. Le protocole Groupe. Elles lui ont également
est disponible sur les sites permis d’évoquer les différents
Internet des deux Médiatrices. cas de litiges et d’exposer les
14 Le rapport de la Médiatrice 201901 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
retenu qu’à défaut de réponse
explicite, le silence équivaut à
une acceptation tacite. Cette
option évite au consommateur
une démarche supplémentaire
d’acceptation à réaliser avant
la mise en œuvre de la solution
proposée.
La rédaction avec l’UNAPEI
d’une version Facile à Lire –
Facile à Comprendre de la
recommandations permettant manence le processus de la charte a été plébiscitée, pour
d’alimenter la boucle d’amé- Médiation et la qualité des répondre aux attentes d’acces-
lioration continue du service solutions proposées. La Charte sibilité et de communication
offert aux clients. La totalité de la Médiation a été remise rapides, souvent exprimées par
des recommandations formulées à jour, pour éclairer certains les requérants.
par la Médiatrice ayant obtenu aspects du processus, dans le
une réponse opérationnelle, les but d’améliorer la compréhen-
sion du client du groupe RATP Des relations
représentants des associations
et de faciliter l’instruction des étroites avec le Club
de consommateurs ont exprimé
leur satisfaction face à l’atten- dossiers. Les échanges ont des Médiateurs
permis d’aboutir à un texte La Médiatrice adhère au Club
tion portée par le groupe RATP.
partagé. des Médiateurs de services au
Le rapport de la Médiatrice est
accessible aux clients du groupe Les associations se sont ac- public, dont elle partage les
RATP, sur le site de la Médiation. cordées sur l’importance de valeurs. Comme les années pré-
médiation
Il est également téléchargeable préciser à la fois les valeurs de cédentes, elle a contribué régu-
sur le site du Club des Média- la Médiation et de décrire de lièrement à ses travaux.
teurs. Une version papier est manière simple et opération- Elle a également participé aux
envoyée à toutes les personnes nelle l’ensemble du processus réflexions, aux formations et
qui en font la demande. de Médiation, depuis les mo- aux échanges d’expériences
dalités de désignation d’un qu’il propose. Le site Internet
Médiateur, jusqu’aux différentes du Club fournit de nombreuses
Des échanges étapes de l’instruction d’un informations sur la Médiation,
constructifs avec dossier recevable. ainsi que des liens vers les sites
les associations de Les associations ont insisté sur de ses membres.
consommateurs le respect du RGPD, ainsi que www.clubdesmediateurs.fr
La Médiatrice a poursuivi la du principe de conservation et
réflexion commune menée avec d’accès aux données. Concernant
les associations de consom- l’acceptation par le requérant
mateurs pour améliorer en per- de la solution proposée, il a été
Le rapport de la Médiatrice 2019 1501 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
02
Une évolution plus
modérée des saisines
Avec 3 112 saisines reçues en 2019, les demandes sont moins
nombreuses qu’en 2018, qui restera une année atypique.
Elles sont néanmoins supérieures de 10 % à celles de 2017.
Parallèlement, le délai moyen pour rendre un avis s’établit à
55 jours, contre 77 jours en 2018.
16 Le rapport de la Médiatrice 201901 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Les chiffres-clés
3 112 1 936 dossiers
saisines recevables et traités
83 % des saisines 57 % des avis
relatives à une favorables ou partiellement
verbalisation favorables au client
chiffres
Les saisines reçues
Évolution du nombre de saisines Une évolution plus
modérée des saisines
En 2019 3 112 Avec 3 112 saisines en 2019,
les sollicitations de la Média-
En 2018 4 085 trice ont repris une évolution
cohérente par rapport aux an-
En 2017 2 813 nées antérieures, 2018 restant
une année atypique.
En 2016 1 646
En 2015 1 127
Le rapport de la Médiatrice 2019 1701 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
saisines reçues
Répartition par mode de saisine
Répartition par mode de saisine 4000 Motif des saisines
3500
28 % 3000
858 Courriers
2500
2000
1500
Une 1000
stabilisation à plus
de 70500
% des saisines par
3 505 580 2 586
Internet
2813 4085 3112 72 % 0
La part des saisines2018
par Inter-
2 254 Internet 2019
2017 2018 2019
net est stable par rapport à l’an
dernier, à un peu plus de 70 %.
Si le mode d’échange en ligne
Le temps de la Médiation est devenu habituel pour la
L’accélération de la communication à travers
Recevabilité majoritédesdes clients, la part Répartition des
Répartition
les réseaux sociaux et les divers canaux
des saisines saisines
nonirrecevables
négligeable des lettressaisines précoces
digitaux habitue le public à des échanges confirme la nécessité d’offrir
moins formalisés, avec des attentes d’un retour la possibilité d’un échange par
instantané. Si le Service clientèle s’est adapté courrier postal. Le digital n’est
02
à ces nouvelles contraintes pour certains types pas accessible à tous les publics,
de réponses, le temps de Médiation reste quant alors que le recours à la Média-
à lui bien différent de celui des réseaux sociaux. tion doit être ouvert à tous et
Il est nécessaire de repréciser les contraintes
tout particulièrement aux popu-
d’une saisine et de son traitement, qui nécessite
lations les plus vulnérables.
parfois différents échanges pour, par exemple,
demander l’envoi de pièces justificatives par La consultation du site de la
les clients. Vient ensuite un temps d’instruction Médiation a poursuivi sa pro-
0 1500 2000 2500 3000 du dossier, nécessaire pour rendre un avis gression en 2019, avec 58 000
en droit et en équité. visites, contre 48 700 en 2018,
soit une augmentation de 20 %.
Répartition des dossiers trait
Verbalisation
nombre de dossiers traités Motif des saisines Répartition des dossiers traités
Autres motifs
3000
160
2019 2500 2 586 83 % Une baisse de la part
526 17 % des saisines liées à une
2000 verbalisation
1650
1525 2528
1500 3 505 86 % Elle est en régression pour la
2018 première fois depuis plusieurs
580 14
1000 % années, passant de 86 à 83 %.
1490
500 157 249 286
682 2 777 1 936 833 120
0 Les verbalisations à la RATP 0 300 600
2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019
1,2 million de verbalisations ont été établies en 2019 sur les réseaux
de la RATP, un chiffre en forte baisse comparé aux 1,74 million en 2018.
400 000 ont été réglées immédiatement par une indemnité forfaitaire et un
procès-verbal a été rédigé pour les autres. Le ServiceRépartition des
clientèle deavis
la rendus
RATP apar la Médiatrice
géré
aités liés
Délai moyen de traitement
368 d’un avec
000 contacts dossier
des clients. 76 100 correspondaient à des réclamations,
47
ux motifs) dont 27 700 à la suite d’une verbalisation. 9,3 % de celles-ci ont abouti à une
80 saisine de la Médiatrice. Le nombre2018de saisines à la11suite d’une verbalisation
représente quant à lui 0,2 % du nombre total de verbalisations établies par 40
70 la RATP, une proportion identique à celle de 2018.
60 2
50
40 de la Médiatrice 2019 46
18 Le rapport
11
30 2019ifs
s mot
01 02 03 04 05
e
lié x
n es ipau
isi c
médiation chiffres Litiges s sa (prin Satisfaction Recommandations
de e
o n ifair
t i r
a rti n ta
p i o
Ré ract
nf
n ei
àu ce
an
Répartition des saisines Plus de 9 sur Fr
en
s
liées à uneisiverbalisation
ne n 10 concernent une ATP
o
a ti aR
infraction tarifaire
s s isa el
de rbal Les litiges formés
d
es à la suite d’in-
8% i
n
tio e ve fractions tarifaires l ial
restent très
t
r n
Infraction s fi
pa à u
comportementale largement de majoritaires, tandis
Ré es t
an infractions compor-
lié que eles rn
nc
tementales sont globalement
s co
stables
n e à 8 % des saisines liées
isi
92 % Sa à une verbalisation : pieds sur
Infraction les banquettes, non-respect de
tarifaire l’interdiction de fumer, patin à
1
roulettes
4 ou vélo, trouble à la
s
tranquillité…
ine 10
ais
ss
de es
if in 16
ot i s
saliées
M Répartition des saisines es enc
e
5
à une infraction tarifaire d t
6 n é
52 tio p
a rti com ité
10 %
p rs
Répartition desRésaisines tra ip
Répartition des saisines 6
8 ho liées s
ier nc
Défaut de
liées à une verbalisation présentation
5
2 titre de1 9 àde justificatif
une infractionlors de
tarifaire (principaux motifs) 0
Plus de la moitié sont ss (pri
l’utilisation d’un o
20 transport à tarif réduit s d ire
28 % relatives à l’absence ou de rifa
n a
Non validation la non validation d’un tio n t
rti tio
13 %es
chiffres
0
58 Franchissement d es
d’un titre de
transport
titre de transport a
p ac
Ré infr
illicite d’un appareiln
i t io coc
de validation Les litiges à la suite de verba-
0 5 rt r é
00 35 01
8 pa s p lisations pour absence de titre
00
2 Ré sine de transport sont en régression,
i
10 0 sa tandis que ceux pour non vali-
50 0
25 % dation d’un titre de transport
Autres motifs
24 % progressent.
Absence de titre n
de transport tio
s s l isa
de ble ba
n
io va
Saisines concernant des filiales de la RATP en France er
r tit ece n ev
pa irr
rtition des saisines àu
Ré nes
rs compétence Répartition des saisines liées iés
isi é sl
sa 4 à un autre motif qu’une verbalisation
ra
i t
rst
8,5 % s sie Forte augmentation
sd
o
des litiges au sujet 00
45 Autres motifs et de 15
demandes d’explications
io
n d’un titre de transport av
is
tit
10 % s
4%
Répartition par mode dearsaisine
p 233 saisines concernent 00un n
d e
20 Comportement
16
d’un agent Ré imprécises
54 Demandes titre de transport (achat, abon- 12 t i tio
ar
1% nement…) contre 182 en 2018.
R ép
6 Double débit bancaire
60
106 d’entre elles sont 00 relatives
9Navigo,
3% 1 44 % au SAV des forfaits alors 11
16 Dysfonctionnements
0 des 5 10 233
15 Service 20 qu’une vingtaine concerne les
équipements en gare ou station après-vente 0
nouveaux supports billettiques
5% de titre de 0 60
transport 49 mis en place progressivement
26 Nuisances (sonores, visuelles…) 1
s depuis juin et septembre 2019.018 0
1,5 0 2
ra %
é Les 30 demandes de dédommage-
i t
7 Dégât t
rsmatériel ment ont également augmenté,
sie e 47
ation d
Répartition
s
o s
des 11 %
dossiers traités 12
liés %
à une 0
avec 63 saisines
i at ric contre 53. Les
d e 5 0 63 Incidents d’exploitation / saisines é dliées au comportement
ninfraction tarifaire 56 Qualité
(principaux
6 motifs) M 9
Total 526rtitio de service1 Demandes de dédommagement d’un laagent ont largement dimi- 2 01
pour retard a r
pa 6 nué,
s p passant de 38 à 20.
Ré 8 28 du 40
2 en 46
25
visr
19 sa Le rapport de la Médiatrice 2019 19
9 20 de
5 24 io
n 001 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
Origine des saisines
Motif des saisines
es saisines reçues Répartition par mode de saisine 2 852 Saisines directes
4000
des clients
Représentants 3500
216 « personne physique »
3000
9 Associations
de consommateurs
92 % des
2500 saisines sont
formulées
2000 directement
28 Autres associations * par les clients
1500
Défenseurs La part de saisines directes
7 des Droits 1000
continue à progresser, en hausse
* Associations d’insertion, de demandeurs d’asile… 500rapport
de 3 % par à l’an dernier.
3 505 580 2 586
0
46 2813 4085 3112 19 d’entre elles ont été initiale-
Total 3 112 2018 2019
ment adressées à la Médiatrice
6 2017 2018 2019 de SNCF Mobilités.
02
Recevabilité Répartition des Répartition des
Recevabilité des saisines
des saisines saisines irrecevables saisines précoces
que la requête soit recevable. La
37 % progression de la part de saisines
1 149 précoces qui s’établit à 20 % du
Saisines total des saisines interroge, car
irrecevables 63 % cette cause d’irrecevabilité était
1 963 en continuelle diminution depuis
Saisines
recevables 4 ans ; elle était à 16 % en 2018.
1 936 dossiers ont été traités.
25 saisines recevables ont été
abandonnées en cours de traite-
00 1500 2000 2500 3000 ment, la plupart du temps à
La part des saisines la suite d’un prolongement de
recevables est en retrait traitement par le professionnel
63 % des saisines sont recevables, qui a donné satisfaction au
contre 69 % en 2018. La pro- client. Deux dossiers considérés
portion de saisines recevables est dans un premier temps comme
très significativement plus forte recevables ont été refusés Répartition
par le des dossiers tr
u nombre de dossiers traités pour les Répartition
saisines par Internet professionnel,
des dossiers traités car liés à un délit.
(80 %) que par courrier (34 %). En incluant les 9 refus en phase
3000 Le formulaire de saisie d’une d’étude de recevabilité, au total,
160
2500 demande de Médiation sur le site le professionnel a refusé d’entrer
pose des questions précises, qui en Médiation dans 11 cas, pré-
2000 permettent d’éviter un certain sentant tous un volet délictuel.
nombre de1525
causes d’irrecevabilité.
2528 1650
Une posture semble se dégager
1500 Une large part des saisines par en la matière, alors que c’est la
1000 courrier ne tient pas compte première année où de tels cas ont
1490
des prérequis nécessaires pour été autant identifiés.
500 157 249 286
1 682 2 777 1 936 833 120
0
2017 2018 2019 2016 2017 2018 2019 0 300 600
Répartition des avis rendus par la Médiatrice
traités liés
Délai moyen de traitement d’un dossier
47
aux motifs)
2018 11
80
20 Le rapport de la Médiatrice 2019 40
70
22500
01 02 03 04 05
2000
1500
médiation chiffres 1000
Litiges Satisfaction Recommandations
500 3 505 580 2 586 526
0
2018 2019
Recevabilité Répartition des Répartition des Répartitio
4000
des saisines Motif
saisines
7,5 %
des saisines
irrecevables
Répartition des
saisines précoces
Répartition des saisines hors co
mode de saisine 85 Abandons* saisines irrecevables
3500 6,5 % liées à une verbalisation à
74 Dossiers incomplets
3000
2500
16 % 53 %
2000 182 Hors 612 Saisines
compétence et précoces
1500 réorienté
1000
500 3 505 580 2 586 526
0 17 %
Total 1 149 2018 196 Saisines tardives 2019 * Au stade du processus de recevabilité
2500 3000
4000 Motif des saisines Répartition des saisines Répartition des saisines liées
3500 liées à une verbalisation à une infraction tarifaire (principaux mo
Saisin
3000
bilité
2500 Répartition des 10,5 % des
Répartition Répartition
Répartition des saisines des
sines saisines irrecevables 64saisines
Sans réponse du Service
précoces saisines
hors précoces
compétence
2000 clientèle dans le délai d’un mois
4
Répartition des dossiers traités liés à une verbalisation
1500
ités 6,5 %
Répartition des dossiers traités
1000 3000 40 Demandes
adressées en parallèle
500 3 505 580
2500 2 586au Service
526 clientèle et
à la Médiation
83 %
160
chiffres
0 508 Pas de
réclamation au
20182000 2019 Service clientèle
1525 2528 1650 16
1500 Total 612
1000 Saisines concernant des filiales de la RATP en
1490
tion des Répartition des Répartition des saisines 0
recevables 500 saisines précoces 157 249 286
hors compétence
6 833 120
4
0
9 2016 2017 2018 2019 0 300 600 900 1200
Répartition des saisines
hors compétence
39 % Répartition des dossiers
Répartition destraités liés à une
avis rendus par verbalisation
la Médiatrice Répartitio
Répa
71 Divers
infractio
Délai moyen de
Répartition destraitement d’un dossier
dossiers traités 50 % 16 47
91
160
2018 11 Médiatrice SNCF 2018 11
2% 40
4 Accidents corporels
0
1525 2528 1650
2
1% 8% 0 5 10 15
Total 182 14 Médiateur Tourisme
2 IDFM et Voyages
46
1490 11 8
2019 2019
41
157 249 286
jours davantage les modalités
dossiers traités liés à Poursuivre
une verbalisationl’information
2
68 76 Répartition
77 des55 Répartition
du recours des dossiers traités
à la Médiatrice, afin liés à une
2017 2018 2019 0 des requérants,
300 pour 900
600 1200
d’éviter infraction1500
tarifaire
l’irrecevabilité. (principaux motifs)
0 10
réduire le nombre de 20 30 40 50 0 10
2016 2017 2018 2019
Des saisines précoces encore
160 saisines irrecevables trop nombreuses
Répartition des avis rendus par 37la%Médiatrice
des saisines reçues en Répartition
Les saisines précoces des représen-
avis rendus par la Médiatrice
ier 2019 ne sont pas recevables. Il tent 53 % des causes d’irreceva-
47
est important d’expliquer tou- bilité. Une réaction spontanée
2018 11 2018 11
40 43
1490
2 0
6 Le rapport de la Médiatrice 2019 21
4601 02 03 04 05
médiation chiffres Litiges Satisfaction Recommandations
devant un sentiment d’injustice ne peut plus intervenir sur le 4 % par rapport à 2018. La
peut conduire à saisir directe- dossier, qui n’est plus maîtrisé moitié d’entre elles concernent
ment la Médiatrice, avant un par le professionnel (Article la SNCF, sa Médiatrice en a été
recours au Service clientèle. La 529-4 et 529-5 du Code de informée tout comme le client,
Médiatrice poursuit son infor- qui a été invité à poursuivre sa
procédure pénale). Cette limite
démarche vers cet opérateur.
mation sur la nécessité d’un est bien mentionnée au dos
premier recours auprès du pro- des procès-verbaux et dans les Moins de dossiers incomplets
fessionnel. Elle est à intensifier, notices explicatives remises Les dossiers incomplets repré-
car les saisines précoces repré- sentent 6 % des saisines irrece-
par les agents de contrôle. Les
vables, contre 10 % l’an dernier.
sentent encore 20 % du total saisines tardives constituent La plupart correspondent à
des saisines. 6 % des saisines reçues, une des pièces demandées et non
Une stabilité des saisines proportion stable par rapport fournies par le client, ce qui ne
tardives à 2018. À partir de 2020, la loi permet pas l’étude du dossier.
Les saisines tardives représen- d’orientation des mobilités Les requérants ont davantage
tent 17 % des causes d’irrece- (LOM) étend à trois mois le délai répondu aux sollicitations de la
vabilité. Le Code de procédure de transmission au Procureur Médiation pour un complément
pénale délègue à l’opérateur de leur dossier cette année.
de la République, ce qui est
une durée de deux mois afin de favorable aux personnes en Des abandons de Médiation
réaliser la transaction concer- parcours de réclamation. stables
nant un procès-verbal. Une Les abandons de Médiation
fois cette période écoulée, Une hausse des saisines hors représentent 7 % des saisines
le transporteur transmet le compétence
02
non traitées. Ils correspondent
dossier au Procureur de la Les saisines hors compétence à des réponses reçues du
République, qui se charge du représentent 16 % des saisines Service clientèle avant que la
recouvrement. La Médiatrice irrecevables, en progression de recevabilité ait été établie.
Saisines concernant des filiales
du groupe RATP en France
3 Irrecevables
19 saisines ont concerné
16 Recevables les filiales.
Les dossiers traités
Évolution du nombre
de dossiers traités
Une évolution plus
modérée des dossiers
En 2019 1 936 traités
Le nombre de dossiers traités a
En 2018 2 777 repris une évolution cohérente
En 2017 1 682 par rapport aux années anté-
rieures, 2018 restant une année
En 2016 953 atypique.
22 Le rapport de la Médiatrice 2019Vous pouvez aussi lire
