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1
FIDÉLISEZ VOS CLIENTS ET
DÉCUPLEZ VOS PROFITS
3
OBJECTIF
• Diagnostic de la qualité de
service offert à vos clients
- Comment l’améliorer ?
• Les 8 composantes du
service
• La vente fidélisante
4
PARTIE I
SENSIBILISATION
5
EXERCICE
+ Citez 3 fournisseurs quittés (et
pourquoi ?)
+ Citez 3 fournisseurs auxquels vous êtes
fidèles (et pourquoi ?)
6
POURQUOI VOS CLIENTS
VOUS QUITTENT-ILS ?
Les clients nous quittent à cause de :
+ Déménagement …………….…….……3%
+ Concurrence…………………………..…5%
+ Prix………………………………………..….9%
+ Mécontent du produit………….…14%
+ Indifférence du personnel…….…68%
7
LA FIDELITÉ PAIE !
Exemple du Club Med…
8
L’EXEMPLE DU CLUB MED
Hypothèses :
+ 60% des GM sont nouveaux
+ nombre de GM = 332 000
+ 30% des GM satisfaits reviennent 4 fois
+ satisfaction= 80%
+ CA = 1000$ par séjour
9
Quel sera
l’impact sur le CA
d’une augmentation de la
satisfaction de 80 à 90 % ?
10L’EXEMPLE DU CLUB MED
SUITE
Satisfaction 80%:
+ Nouveaux GM= 332000 x 60%=
200000
+ GM satisfaits= 200000 x 80%= 160000
+ GM répétitifs= 160000 x 30%= 48000
11L’EXEMPLE DU CLUB MED
SUITE
Satisfaction 90%:
+ GM satisfaits= 200000 x 90%= 180000
+ GM répétitifs= 180000 x 30%= 54000
Résultat: 6000 GM fidélisés x 4 séjours x
1000 $ = 24 000 000 $
12L’EXEMPLE DU CLUB MED
SUITE
Impact en Profit Net :
24 000 000 $ x 60% (contribution) =
14 400 000 $
Rappel :
CA Club Med : 337 000 000 $
Profit Net courant : 18 000 000 $
13EXERCICE
1. Qu’est-ce qu’un client fidèle pour vous ?
2. Qu’est-ce qu’une entreprise orientée client ?
3. Que font vos concurrents ? Leurs meilleures
pratiques ?
4. Qui sont vos 3 clients les plus fidèles ?
Pourquoi ? Comment le sont-ils devenus ?
5. Action Recovery : quels sont les clients
perdus ou moins actifs ? Pourquoi ?
Qu’allez-vous faire CONCRETEMENT pour
les re-fidéliser ?
14PARTIE II
LE SERVICE
1516
Vous avez la « bonne
culture » et savez que
fidéliser un client coûte
6 fois moins cher que
d’en conquérir un
nouveau !
17QUEL SERVICE OFFREZ-VOUS ?
Exercice : êtes-vous fait pour le
service au client ?
18OUVREZ LES YEUX
199 RÈGLES DE LA
PERCEPTION (1)
1. La perception est une affaire
individuelle
2. Un seul «moins» = dix «plus»
3. La perception est une somme de
détails
4. La perception n’est pas objective
5. On ne refait jamais une première
impression
229 RÈGLES DE LA
PERCEPTION (2)
6. Il existe un filtre dans la perception
7. Le risque perçu n’est pas le même dans
tous les cas
8. Pour le client, l’individu avec qui il est
en contact représente l’entreprise
9. « Être, c’est être perçu » Berkeley
23Que voit-il en arrivant ?
25SATISFAIRE PAR LE SERVICE
LES 8 COMPOSANTES DU SERVICE (1)
+ Le service de base
1. satisfaction pour la prestation
2. satisfaction pour la fourniture
+ Le service associé
3. satisfaction pour l’accès
4. satisfaction pour la relation
26SATISFAIRE PAR LE SERVICE
LES 8 COMPOSANTES DU SERVICE (2)
5. satisfaction pour l’information
6. satisfaction pour les conseils
7. satisfaction pour le suivi
8. satisfaction pour
l’environnement
27Le service autour du service
> Composantes de l’offre
Services
Accès Conseils de base
Prestation
Relation Suivi
Fourniture
Information Environnement
Services
associésLe service autour du service
> Composantes de l’offre : sons & lumières.
Matériel mis à disposition
Choix possible de matériel Conseils donnés pour
Disponibilité du matériel répondre à vos attentes
Facilité à joindre XXX
par téléphone
Services
Qualité du contact Accès Conseils de base
avec l’équipe technique
Prestation
Relation Suivi
Fourniture
Services Informatio Environnement
n
associés Délais de réponse
pour la partie technique
Finition de l’installation
Clarté des budgets sons & lumières
Délais de réponse (informations, …)VOTRE AUTODIAGNOSTIC ?
+ Cotez-vous sur 10 pour chaque item
+ Que pouvez-vous faire concrètement, pour
vous améliorer ?
28POURQUOI LA FIDÉLITÉ PAIE ?
+ Le client augmente sa consommation
+ On peut amortir les coûts d'acquisition
et de gestion
+ Le client devient “référence active”
+ Le client accepte de payer plus cher
l’assurance confiance
30TROUVEZ DES MÉTHODES
AMÉLIORÉES :
3 SORTES DE SOLUTIONS (1)
+ Les bonnes idées qui coûtent cher:
ex: avoir un stock infini dans
certaines références
+ Les bonnes idées qui ne coûtent
pas très cher
ex: mettre en place un système
de fiches de stock
31TROUVEZ DES MÉTHODES
AMÉLIORÉES :
3 SORTES DE SOLUTIONS (2)
+ Les bonnes idées qui ne coûtent
rien du tout
ex: responsabiliser une personne
sur les niveaux de stocks et
l’impliquer dans le suivi
32Trouvez 3 bonnes
idées pour vous…
Qui ne coûtent rien !
33ÉTABLIR DES NORMES ET STANDARDS
CLAIR CONÇU AVEC LE CLIENT
ET LE PERSONNEL
MESURABLE
CONNU DE TOUS
MOTIVANT COMMUNICANT
RÉALISABLE COHÉRENT AVEC LE
POSITIONNEMENT
EN NOMBRE LIMITÉ
MENER À L’ACTION
34Quels sont les vôtres ?
35OUTILS D’AMÉLIORATION
DU SERVICE
+ Amélioration de l’accueil
+ face-à-face
+ au téléphone
+ Gestion de la file d’attente et des
délais
+ Gestion du client mécontent
+ Plus de “petits plus”
36L’accueil
« CELUI QUI N’A PAS APPRIS À SOURIRE NE
DOIT PAS OUVRIR BOUTIQUE. »
Proverbe chinois
37L’ACCUEIL: LES 9 ATTENTES
DU CLIENT
+ Besoin d’être pris en considération
+ Besoin d’être accueilli
+ Besoin d’être orienté
+ Besoin d’être à l’aise
+ Besoin d’être rassuré
+ Besoin d’être reconnu par son nom
+ Besoin de connaître la durée
+ Besoin d’aller vite
+ Besoin d’un interlocuteur unique
39EN CONCLUSION: Q U E LQ U E S
IDÉES CLÉS SUR LE SERVICE (1)
+ Le service au client permet de se
différencier
+ Le service au client améliore votre
compétitivité
+ Le service au client n’est pas
nécessairement cher
43EN CONCLUSION: Q U E LQ U E S
IDÉES CLÉS SUR LE SERVICE (2)
+ Le service au client demande de la
créativité
+ En matière de service au client :
“small is beautiful”
44EN CONCLUSION: Q U E LQ U E S
IDÉES CLÉS SUR LE SERVICE (2)
+ “Recovery is Service”
+ “Service is people”
+ Il faut segmenter le service
+ Il faut contrôler en permanence le
service
Les clients sont souvent prêts à payer plus
cher pour un meilleur service !
45Quid de vos clients
mécontents ?
En B2C, sur 100 clients
mécontents,
combien se plaignent ?
44
46QUI RACHÈTERA CHEZ VOUS ?
+ Clients satisfaits……………………92%
+ Clients insatisfaits
qui ne se plaignent pas……..…78%
+ Clients insatisfaits qui se
plaignent et reçoivent
une réponse inadaptée……..…46%
47QUI RACHÈTERA CHEZ VOUS ?
+ Clients insatisfaits qui se plaignent
et reçoivent une réponse adéquate
91%
4849
Mesurer la performance du service
ENQUÊTER !
48
5051
Sensibiliser et impliquer le personnel
Ou :
La force d’une chaîne est celle
de son maillon le plus faible !
50
52QUELS OUTILS CONCRETS ?
(1)
+ Élaborer une charte dans laquelle le
personnel se reconnaît et s’engage vers
une plus grande valeur ajoutée pour le
client
+ Organiser des clients mystères
+ Former le personnel (encore )
53QUELS OUTILS CONCRETS ?
(2)
+ Annoncer les résultats de l’enquête de
satisfaction
+ Installer une boîte à suggestions pour
les clients
+ Organiser un baromètre clients tous les
6 mois sur un thème différent
+ Etc.
54QUEL CHAPEAU
LANCEZ-VOUS
AU-DESSUS
DE LA CLÔTURE ?
24
53
55BIENTÔT VOS FREINS
SERONT DEVENUS
VOS MOTEURS
54BIENTÔT VOUS VOLEREZ AVEC LES AIGLES
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