5 TENDANCES COMMERCIALES INCONTOURNABLES EN 2019 - VENTES - Copyright 2019 - Dexem SA
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
VENTES
5 TENDANCES COMMERCIALES
INCONTOURNABLES EN 2019
Copyright 2019 - Dexem SA 11
SOMMAIRE
#1 L’automatisation des process 3
#2 L’Account-Based Management (ABM) 7
#3 La vente collaborative 11
#4 L’évolution des motivations commerciales 15
#5 L’évolution de l’usage du téléphone 19
Pour en savoir plus 23
Copyright 2019 - Dexem SA 22
T E NDANCE # 1
L’AUTO M ATISATION D E S
P R O C ES S
Copyright 2019 - Dexem SA 33
# 1 L’ AUT OMAT I SAT I O N DES PROC ESS
Difficile de passer à côté de cette idée Dans ce contexte, l’automatisation de
pour toute entreprise qui réfléchit à sa certains process est surtout le moyen,
stratégie sur le long terme. pour les commerciaux, de concentrer
leur temps et leur énergie sur des
Pour ce qui est des ventes, il faut tâches à plus forte valeur ajoutée.
savoir qu’environ 2/3 du temps des
commerciaux en B2B sont consacrés L’automatisation doit être perçue par
à de la planification et de l’organisation les entreprises comme un moyen de
en amont des signatures de contrats. soutenir et de compléter le travail du
Une grande partie de ce temps est commercial humain, et non comme
dédiée à de l’analyse de données et une façon de le remplacer sur le long
à de la saisie manuelle. terme.
2/3
du te mps de s co mmerci a ux so nt co nsa crés à de l a
p l a n i f i c a ti on et de l’o rganis at io n
Copyright 2019 - Dexem SA 44
# 1 L’ AUT OMAT I SAT I O N DES PROC ESS
Selon une étude d’Harvard, 40% La raison est simple, il s’agit d’une
40%
du temps que les commerciaux fonction extrêmement stratégique
consacrent aujourd’hui à l’organisation pour une entreprise.
peuvent être entièrement automatisés.
Pour les entreprises dont l’offre ne
du t e m p s déd i é à l ’ o rg a n i sa t i o n Et contrairement à ce qu’on pourrait peut pas être automatisée à 100%,
p e u ve nt être e n t iè re m en t penser, plusieurs pays occidentaux il est difficile d’envisager de se
a uto m a t isé s ont déjà constaté que l’automatisation développer sans la présence d’une
d’une partie des process n’amène équipe commerciale dédiée.
pas à une diminution du nombre
d’emplois chez les commerciaux. D’ici 2020, on estime que plus de
85% des interactions avec un client
se feront sans l’intermédiaire d’un être
humain.
Mais ce chiffre concerne surtout les
interactions à faible valeur ajoutée
(prise de rendez-vous, commande
ou demande d’information,...), tandis
qu’aucune intelligence artificielle ne
rivalise pour le moment avec l’être
humain pour délivrer une expertise
réelle et adaptée au contexte de
chaque prospect.
Copyright 2019 - Dexem SA 55
# 1 L’ AUT OMAT I SAT I O N DES PROC ESS
Quelles tâches automatiser?
33% 67%
du temps du temps
Tâches directement Tâches
liées à la vente d’organisation
Réception et la
Appels gestion manuelle
téléphoniques des données dans
le CRM
Envois d’emails
Préparation
Rendez-vous d’emails de contact
clients et de relance
Planification des
appels
À l’inverse des tâches d’organisation en amont de la vente, les tâches directement liées
à la vente comptent toutes les interactions avec les prospects.
C’est en grande partie dans vos tâches d’organisation que vous pouvez avoir
recours à l’automatisation.
Copyright 2019 - Dexem SA 66
T E NDANCE # 2
L’A C C O UN T- B A S E D
M AN A G EM EN T (A B M)
Copyright 2019 - Dexem SA 77
# 2 L’ A CCOUNT-B ASE D MA N AGEM EN T
L’Account-Baser Management (ou l’ABM) Grâce aux moteurs de recherche et aux
est une stratégie d’accompagnement autres contenus mis à leur disposition, ils
client axée sur la personnalisation. Et connaissent bien les acteurs du marché
si l’on aborde de concert la vente et la et les offres qu’ils proposent.
relation client, c’est parce que les clients
des entreprises sont aujourd’hui de Pour un commercial, il est alors
mieux en mieux informés. crucial d’aborder la vente comme un
accompagnement de son prospect, et
l’opportunité de lui délivrer la meilleure
expertise possible.
Cette tendance à donner au prospect de
l’autonomie dans le cycle de ventes a
pour effet de rallonger le cycle moyen
des ventes. En moyenne, on compte
aujourd’hui jusqu’à 5 relances d’un
prospect avant d’obtenir une décision
finale de sa part.
5 re l ances en
mo yenne s o nt
n é c es s aires
av ant d’o bteni r une
dé c i si o n de l a pa rt d’un
prospect
Copyright 2019 - Dexem SA 88
# 2 L’ A CCOUNT-B ASE D MA N AGEM EN T
Il est donc d’autant plus important de bien La préparation, ainsi que le cumul Et pourtant, cette notion d’équilibre est
visualiser les jalons de votre discours d’expérience, vous permettront de mettre omniprésente dans les objectifs des
commercial, et comprendre à quel moment en place un discours convaincant sans commerciaux.
le commercial peut faire progresser son être trop insistant.
lead d’un cran dans le funnel. L’atteindre dans votre discours, dans vos
Entre l’un et l’autre, l’équilibre existe mais propositions et dans l’accompagnement
Une interaction avec un prospect est il est souvent difficile à trouver avant de de vos leads est fondamental pour un
rythmée par un certain nombre de codes. se retrouver devant le fait accompli d’un ABM efficace et personnalisé.
Votre interlocuteur le sait aussi bien que churn.
vous. Par conséquent, il va aussi s’attendre
à ce que vous procédiez par étapes et lui
proposiez un cheminement clair où il
pourra vous faire confiance pour le guider.
S’il trouve que vous lui demandez
trop d’efforts de compréhension et
d’adaptation de son côté, il risque de
basculer dans la passivité avant de
s’éloigner de vous.
L’ obje ctif d ’ u n é q u ilib re à
at t e i n dre e st fon d a me n ta l à
c h aque é t a p e d u t ra vai l d e
c ommerc ial.
Copyright 2019 - Dexem SA 99
# 2 L’ A CCOUNT-B ASE D MA N AGEM EN T
25%
de s e n tre pr is e s en l i g ne prennent
p l u s d e 2 4 h à r épo ndre à leur s pro s pect s
1 entreprise sur 4 met aujourd’hui plus de
24 heures à répondre à ses prospects en
ligne. La plupart d’entre elles les laissent
même sans aucune réponse !
C’est un aspect de la vente aussi bien que
de la relation client sur lequel vous pouvez
agir et observer des résultats rapidement.
De plus, si vos prospects n’ont pas réussi à
vous joindre, ils tenteront probablement
d’appeler vos concurrents.
Copyright 2019 - Dexem SA 10
10T E NDANCE # 3
L A V EN TE C O L L ABORAT I V E
Copyright 2019 - Dexem SA 11
11# 3 L A V E NTE COL L AB ORATIVE
57% d u p a rc o u r s d ’a c h a t
s o n t d é j à e ff e c tu é s
au s tade de pre mie r c on tac t
av e c u n e e n tre pr is e
La définition même d’une entreprise exclut D’après Salesforce, lorsqu’un prospect
l’idée du chacun pour soi. Évidemment, on prend la décision d’appeler une
s’attend à ce que les différentes équipes entreprise, c’est déjà plus de 50% du
interagissent et collaborent entre elles, parcours d’achat qui sont effectués.
et les équipes commerciales ne font pas
exception. Pour assurer une conversion dans
la deuxième partie de ce parcours, les
Il s’agit donc d’identifier les équipes avec informations qui sont transmises au
lesquelles les commerciaux partagent le prospect doivent alors être authentiques et
plus d’intérêts en commun au quotidien, approuvées par l’ensemble des équipes
et leur donner les meilleures pratiques pour concernées. Et qui dit communication
se transmettre l’information de la façon transparente dit forcément collaboration
la plus fluide possible. sans faille !
Copyright 2019 - Dexem SA 12
12# 3 L A V E NTE COL L AB ORATIVE
Dans la plupart des entreprises aujourd’hui,
les équipes commerciales se rapprochent
le plus souvent des équipes Marketing et
Service Client / Support, avec lesquelles
elles partagent 77% de KPIs et des objectifs
à long terme : augmenter les ventes du
produit, assurer un bon suivi client,…
D’ailleurs, pour l’ensemble de ces équipes,
les métriques subissent actuellement
une mutation et se concentrent plus que
jamais autour de la satisfaction du client.
Les entreprises comprennent que pour les
attirer, il faut leur garantir un apport réel
et une collaboration où le temps que les
leads leur accordent est rentabilisé.
77%
des K PIs des équi pes
co mmerci a l es
s o nt co mmuns à ceux
d es équipes Mar ket ing
et S uppo r t
Copyright 2019 - Dexem SA 13
13# 3 L A V E NTE COL L AB ORATIVE
Voici plusieurs types d’informations que De même, voici des informations que les
les commerciaux perçoivent de la part commerciaux reçoivent par le biais du
des équipes Marketing : Service Client / Support :
• Les informations de contact • Des informations concernant
des leads identifiés des besoins d’évolution pour
un ou des produits
• Les moyens de prise de
contact avec l’entreprise • Des informations relatives
(formulaire, demande de à d’éventuels problèmes
démonstration,…) de fonctionnement pour un
compte client
• Les pages du site visitées
par un prospect • Des détails sur la
compatibilité du produit avec
• Les ressources consultées le besoin du client
ou téléchargées par les
prospects (livres blancs,
articles de blog,…)
Copyright 2019 - Dexem SA 14
14T E NDANCE # 4
L’ ÉVO L UTIO N D E S
M O TI VATIO N S C O M ME RCI A L E S
Copyright 2019 - Dexem SA 15
15# 4 L’ É V O L U T ION DE S MOT I VAT I O N S C OM M ERC IALES
Le besoin de développement des
entreprises dans des contextes parfois
très concurrentiels placent les métiers
de la vente au cœur de leur stratégie
d’évolution. Les commerciaux sont très
sollicités et rémunérés en conséquence.
Mais l’attrait du variable n’est plus leur
principale motivation pour rester dans une
entreprise.
Le cabinet de recrutement
Uptoo a dressé le top 3 des
nouvelles motivations d’un
commercial :
#1 : La reconnaissance
#2 : Le challenge
#3 : Les perspectives
Copyright 2019 - Dexem SA 16
16# 4 L’ É V O L U T I ON DE S MOT I VAT I O N S C OM M ERC IALES
Pour les managers des équipes
commerciales, les quotas à atteindre restent
importants, mais cet objectif est complété
par celui d’attirer des clients qui resteront
sur le long terme, et apporteront la plus
grande valeur ajoutée possible.
Au sein des équipes, il faut en moyenne
10 mois à un nouveau collaborateur
pour être pleinement opérationnel. De
plus, le turnover reste élevé chez les
commerciaux français : une équipe est
généralement renouvelée entièrement au
bout de 4 à 5 ans !
4 à 5 ans
Le besoin de développement des
entreprises dans des contextes parfois
très concurrentiels placent les métiers
de la vente au cœur de leur stratégie
d’évolution. Les commerciaux sont très est l a durée mo yenne
sollicités et rémunérés en conséquence. reno uv eler
a uj o urd’hui po ur
Mais l’attrait du variable n’est plus leur ent ièrement une équipe
principale motivation pour rester dans une
entreprise. c o mmerciale
Copyright 2019 - Dexem SA 17
17# 4 L’ É V O L U T I ON DE S MOT I VAT I O N S C OM M ERC IALES
Parmi les secteurs qui recrutent et Les motivations des commerciaux
rémunèrent le mieux les commerciaux évoluent en parallèle de leurs objectifs.
aujourd’hui, on retrouve : En 2019, on distingue 4 principaux types
d’objectifs dans le métier de commercial.
1. L’IT et le digital
Objectifs professionnels :
2. L’industrie (en particulier • À quelle vitesse les leads doivent-ils
convertir ?
pour les technico-commerciaux) • Y a-t-il des quotas à atteindre ?
3. La banque et l’assurance Objectifs client :
• Comment délivrer la meilleure expérience
client possible ?
• Comment communiquer de manière
transparente ?
Objectifs personnels :
• Comment optimiser la croissance de votre
variable ?
• Comment être reconnu et évoluer dans
vos fonctions / monter en compétence ?
• Où rechercher le challenge et relever de
nouveaux défis ?
Objectifs d’organisation :
• Comment bien planifier votre pipe ?
• Comment anticiper les questions de vos
prospects ?
Copyright 2019 - Dexem SA 18
18T E NDANCE # 5
L’É V OL UTIO N DE L’U S A GE
DU TÉL ÉP H O NE
Copyright 2019 - Dexem SA 19
19#5 L’ É V O LUT I O N DE L’USAGE D U TÉLÉPH ON E
Loin d’avoir disparu des process de vente
des entreprises, le téléphone reste un
outil indispensable dans le travail des
commerciaux, surtout en B2B.
Il représente le principal moyen de délivrer
de la valeur ajoutée au prospect, surtout
lorsqu’on se rapproche de la conversion et
que la perspective d’achat se précise.
36%
d e s c o m m e rc i a u x g è re n t
a u j o u rd ’ h u i
plus d e 75 a p p e l s
p a r jou r
De même, plus le prix en jeu sera élevé,
plus il y aura de chances que le prospect
ait recours au téléphone pour discuter
directement de tous les détails du contrat
avec son conseiller ou son Account
Manager.
Copyright 2019 - Dexem SA 20
20#5 L’ É V O LUT I O N DE L’USAGE D U TÉLÉPH ON E
Qu els en jeu x pou r la
Pros pect ion T éléph o niq ue?
Un certain nombre de commerciaux Il y a cependant une troisième stratégie
passent toujours des cold calls. à prendre en compte, qui est celle de la
rencontre en outbound.
Toutefois, cette pratique de prospection
a aujourd’hui moins de succès qu’un L’approche de prospects à des événements,
appel rationnalisé par la venue d’un lead des salons où l‘on peut se retrouver réunis
potentiel sur les supports marketing. par des thématiques communes permet
de leur introduire votre produit et leur
En effet, seulement 2% des appels en donner un contexte.
prospection à froid ont des chances de
déboucher sur un retour concret de la part Et rencontrer ses clients potentiels en face
d’un prospect. ne serait-ce qu’une fois est un élément
de réassurance très puissant pour les
encourager à se tourner vers vous lorsqu’ils
en auront le besoin.
2%
de s appe ls de pros pe c tion à fro i d
d é b o u c h e n t s u r u n re to u r co ncret
Copyright 2019 - Dexem SA 21
21#5 L’ É V O LUT I O N DE L’USAGE D U TÉLÉPH ON E
Vo i c e & I A Le M ob ile
La recherche et l’achat par la voix sont
des sujets de plus en plus présents dans
le paysage digital. Google a lancé Google
85% Déjà en 2015, plus de 50% des acheteurs
B2B utilisent leur téléphone mobile pour
trouver des produits ou des solutions
Home en 2016, rapidement concurrencé par de s in te r ac tion s pour leur entreprise. Côté force de vente,
Amazon Echo, avec l’intelligence artificielle c omme rc iale s s e fe ron t disposer d’un accès mobile à vos emails,
Alexa. Ces systèmes se caractérisent par s a n s l ’i n te r mé d i a i re votre CRM et vos autres applications
la reconnaissance de mots-clés parlés. est devenu indispensable pour pouvoir
d ’u n ê tre h u ma i n d ’ici visualiser le parcours de vos prospects
Un rapport Gartner estime que d’ici 2020, 2020 et mettre constamment à jour leurs data.
85% des interactions commerciales se
feront sans l’intermédiaire d’un être humain.
Cela signifie que dans les 15% restants, on Certaines entreprises mettent ainsi à
50%
va chercher à éliminer les interactions à disposition de leurs commerciaux des
faible valeur ajoutée. téléphones mobiles pro ou des tablettes,
et favorisent le home office. Même
L’utilisation du téléphone sera par exemple les commerciaux sédentaires peuvent
de s ac h e te u r s B 2 B
moindre dans la prise de rendez- configurer une redirection des appels de
vous, qui se fera surtout en ligne, et re c h e rc h e n t de s produ its
leur poste fixe sur leur mobile pro, afin
possiblement via le vocal. Mais l’intérêt pou r le u r e n tre pr is e d’être certain de ne manquer aucun appel
du coup de fil sera accentué pour les à p a r ti r d e important lorsqu’ils sont en réunion ou en
échanges d’informations commerciales
nécessaires à la signature d’un contrat.
l e u r mo b i l e déplacement professionnel.
Copyright 2019 - Dexem SA 22
22PO UR E N SAV O I R P LUS
Pour en apprendre encore plus sur
les tendances commerciales et savoir
comment le téléphone peut vous
aider à optimiser vos ventes, rendez-
vous sur notre site Internet pour
découvrir notre solution Call Manager.
Blog post Blog post
Quelle place
EN SAVOIR PLUS Une entreprise peut-
pour le téléphone
elle se passer de
dans la fonction
commerciaux?
DÉCOUVREZ CALL MANAGER commerciale?
Sources DEXEM
4 avenue des Peupliers
Gartner
35510 Cesson-Sévigné
Harvard Business Review - Why Salespeople need to develop «Machine Intelligence
IKO System - Le livre blanc de l’action commerciale
Salesforce - The 3rd State of Sales Tél : +33.(0)9. 70. 14. 03. 09
The Future of Sales
StepStone - Les chiffres-clés sur l’emploi commercial sales@dexem.com
Uptoo - Qu’est-ce qui motive les commerciaux? www.dexem.com
Copyright 2019 - Dexem SA 23
23Vous pouvez aussi lire
