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ACCESSIBILITE TELEPHONIQUE:
POUR UN CHOC DE SIMPLIFICATION
Rapport de la mission de prefiguration
d'une solution universelle
Jeremie Boroy, President du Conseil national consultatif des personnes handicapees
Anthony Colombani, Directeur RSE, affaires publiques et communication Bouygues Telecom
Avec l'appui de la Direction interministerielle de la transformation publique
NOVEMBRE 2021
SO M M A I R E
INTRODUCTION 4
01 CONTEXTE ET OBJECTIFS DE LA MISSION
Cadre actuel de l’accessibilité
6
7
Un constat d’insuffisance, de déséquilibre et de complexité ayant conduit au
lancement de cette mission 11
Exigences à atteindre, cadre de contraintes à respecter et position des différentes
parties prenantes 16
02 RECOMMANDATION DE LA MISSION : EVOLUER
VERS UN MARCHE DE L’ACCESSIBILITE ORIENTE
VERS L’UTILISATEUR 21
La mission recommande la mise en place d’un marché concurrentiel de solutions
d’accessibilité choisies par l’utilisateur 22
Des mesures de transition sont nécessaires pour renforcer l’accessibilité
téléphonique et préfigurer la solution cible 29
03 CHANTIERS TRANSVERSES
Une des premières conditions est la mise en oeuvre du plan des métiers prévu à
33
l’article 105 de la loi pour une République numérique 34
Assurer l’existence de solutions adaptées pour tous les modes de communication
et typologies de handicap 36
Mener une campagne de communication réellement adaptée aux enjeux 38
Encourager l’investissement dans l’innovation et la recherche 39
04 CONCLUSION : SYNTHESE DES PROPOSITIONS ET
FEUILLE DE ROUTE PROPOSEE 40
Synthèse des propositions 41
Sécuriser la mise en oeuvre de ces propositions en les inscrivant dans une feuille
de route partagée et en désignant rapidement une administration responsable 43
05 ANNEXES
Personnes rencontrées et contributions reçues dans le cadre de la mission
44
45
Présentation des options étudiées 48
Présentation du cadre juridique actuel de l’accessibilité téléphonique 55
INTRODUCTION La loi n° 2016-1321 du 7 octobre • l’accessibilité des services
2016 pour une République numé- publics et des grandes entre-
rique a constitué une avancée im- prises demeure partielle et il
portante pour les droits des per- n’existe aucun suivi du respect
sonnes sourdes, malentendantes, de leurs obligations.
sourdaveugles et aphasiques, en
organisant les conditions de leur • le dispositif est vécu comme
accès à la téléphonie par le biais trop complexe pour les utili-
d’obligations incombant à trois ca- sateurs car peu lisible, les par-
tégories d’acteurs : les opérateurs cours d’appel variant en fonc-
de communication électronique, tion du type d’interlocuteur à
les services publics et les grandes joindre, du même que les solu-
entreprises. Par le jeu d’une en- tions à utiliser.
trée en vigueur progressive de la
loi, les personnes sourdes, malen- • l’accessibilité téléphonique
tendantes, sourdaveugles et apha- est encore limitée pour les
siques disposent, sans surcoût : personnes sourdaveugles et
inexistante pour les personnes
• d’un service de communica- aphasiques.
tions accessibles via leur opé-
rateur de téléphonie, d’une • le « plan des métiers visant
durée de trois heures par mois à développer les formations
depuis le 1er octobre 2021 conduisant aux professions
(contre une heure d’octobre spécialisées nécessaires à la
2018 à octobre 2021 et cinq mise en oeuvre » de la loi n’a
heures à compter d’octobre pas encore pu été engagé,
2026) et dont les horaires les acteurs s’entendant pour
sont progressivement étendus confirmer que la disponibilité
jusqu’à fonctionner sans inter- de professionnels compétents
ruption en 2026. et suffisamment nombreux
est une des principales condi-
• d’une accessibilité aux ac- tions de réalisation d’une ac-
cueils téléphoniques des ser- cessibilité téléphonique déve-
vices publics et des entre- loppée.
prises dont le chiffre d’affaires
est supérieur à 250 millions C’est ce constat d’insuffisance et
d’euros, avec une amplitude de complexité qui a conduit les
horaire rejoignant en 2026 ministres Amélie de Montchalin,
celle des autres utilisateurs. Sophie Cluzel et Cédric O à ins-
taller une mission pour expertiser
Cependant, trois ans après l’en- la mise en place d’un dispositif
trée en vigueur des premières universel d’accessibilité télépho-
dispositions de la loi pour une Ré- nique, permettant à chaque per-
publique numérique en matière sonne sourde, malentendante,
d’accessibilité téléphonique, le sourdaveugle et aphasique de pas-
bilan de son application reste dé- ser et de recevoir tous ses appels
cevant : avec un même outil, selon des
modalités équivalentes à celles
• les utilisateurs ne connaissent d’une personne entendante.
souvent pas l’existence de L’universalité du point d’entrée,
solutions d’accessibilité et ce c’est-à-dire la capacité, avec une
alors même que l’usage poten- solution d’accessibilité, d’appeler
tiel de ces solutions ne cesse n’importe quel interlocuteur, ap-
de croître du fait du vieillisse- paraît comme le gage de la simpli-
ment de la population et de cité d’utilisation souhaitée par les
l’augmentation conséquente utilisateurs et donc comme une
du nombre de personnes condition d’une meilleure diffu-
souffrant de troubles auditifs. sion de ces solutions.
4 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelle
Il est important de souligner dès Pour les personnes non sourdes
l’introduction de ce rapport que ou sans handicap de la commu-
ce dispositif universel n’implique nication, internet, les messageries
nullement l’émergence d’une so- instantanées et les chats n’ont
lution monopolistique unique et pas fait disparaître le besoin de
porte au contraire dans ses objec- téléphone : dans beaucoup de
tifs, tels qu’inscrits dans la lettre situations, appeler son interlo-
de mission, celui de favoriser une cuteur reste la manière la plus
dynamique de concurrence entre adaptée de procéder, quand elle
les fournisseurs de solutions d’ac- n’est pas la seule voie de contact
cessibilité. à distance. Il en va de même pour
les personnes pour lesquelles té-
Les enjeux de l’accessibilité té- léphoner est conditionné à l’exis-
léphonique ne doivent pas être tence d’une solution d’accessibi-
minimisés. L’accessibilité télépho- lité.
nique est essentielle pour les per-
sonnes sourdes, malentendantes, En outre, l’accessibilité bénéficie
sourdaveugles et aphasiques qui à l’ensemble des utilisateurs du
disposent, par ce biais, de la possi- téléphone, en étendant le champ
bilité d’entrer en communication des personnes avec lesquelles
instantanée et à distance avec les elles peuvent communiquer. Il est
personnes de leur choix. donc justifié que le financement
de ces solutions soit assis sur une
En dépit de l’émergence des nou- base large, et ce d’autant plus que
velles technologies, le téléphone le vieillissement de la population
reste un vecteur important d’in- va démultiplier le nombre de leurs
tégration sociale et de simplifica- bénéficiaires potentiels.
tion des démarches.
5
CONTEXTE ET OBJECTIFS DE LA MISSION 01
CADRE ACTUEL
DE L’ACCESSIBILITÉ
FONCTIONNEMENT L’accessibilité des communica- ou en langue française par-
tions téléphoniques suppose, lée complétée et par le biais
DE L’ACCESSIBILITÉ aux termes de la loi n° 2016-1321 d’une interface son et texte
TÉLÉPHONIQUE du 7 octobre 2016 pour une Ré- dans le cas d’une transcription
publique numérique, la mise en écrite ;
oeuvre d’un « service de traduc-
tion simultanée écrite et visuelle » • connecté par téléphone avec
assurant « en mode simultané et l’interlocuteur entendant.
à la demande de l'utilisateur, l'in-
terprétariat entre le français et Pour les personnes sourdaveugles,
la langue des signes française, la le principe de fonctionnement
transcription écrite et le codage reste le même, avec quelques
en langage parlé complété ». Les adaptations techniques (inter-
personnes concernées sont les faces adaptées à la basse vision et
utilisateurs finals sourds, malen- compatibilité avec les différents
tendants, sourdaveugles et apha- types de plage braille) et une for-
siques, qui doivent pouvoir appe- mation des interprètes et opéra-
ler et être appelées. teurs aux différentes spécificités
S’agissant des personnes sourdes de la surdicécité et, en particulier,
et malentendantes, le fonction- le rétrécissement ou l’altération
nement de ces solutions fait donc du champ visuel, qui nécessite
intervenir un intermédiaire dans une adaptation de la part, notam-
la discussion entre l’interlocuteur ment, de l’interprète en langue
sourd ou malentendant et l’inter- des signes.
locuteur entendant. Cet intermé-
diaire, interprète en langue des Pour les personnes aphasiques,
signes, codeur en langue française l’intermédiaire nécessaire est un
parlée complétée ou opérateur médiateur formé à la communica-
texte (vélotypiste ou sténoty- tion adaptée à l’aphasie et la so-
piste), est : lution doit proposer une interface
multimodale conjuguant du texte,
• connecté avec l’interlocuteur de la voix, de la visio et des images
sourd ou entendant par le ou des pictogrammes qui peuvent
biais d’une interface visio dans être utilisés, à des degrés divers,
le cas d’une communication par les personnes concernées en
en langue des signes française fonction de leur handicap.
Illustration du fonctionnement des solutions d'accessibilité téléphonique
7
Plusieurs solutions d’accessibilité d’autres fournisseurs se sont
existent sur le marché français et spécialisés dans la relation
se distinguent selon : client adaptée, c’est-à-dire
le fait de former à la relation
client des opérateurs sourds
• l’orientation business to bu- s’exprimant en langue des
siness ou business to consu- signes.
mer de leur modèle d’affaires
et d’accès à leur solution ;
• les modes de communica-
tion proposés : toutes pro-
• le type de service proposé : posent les modes LSF, LfPC
une partie des fournisseurs et texte, mais toutes n’ont
propose de la « visio-interpré- pas déployé de solution
tation », du « visio-codage » adaptées aux personnes
ou de la transcription simulta- sourdaveugles et aucune n’a
née, qu’ils adaptent à la fonc- déployé de solution pour les
tion téléphonique, tandis que personnes aphasiques.
UTILISATEURS Il n’existe pas de décompte exact Fédération nationale des apha-
ni récent des personnes suscep- siques de France (FNAF) à 300 000.
POTENTIELS tibles d’utiliser une solution d’ac-
DES SOLUTIONS cessibilité téléphonique. Cela Ce chiffre de 800 000 personnes
s’explique par la diversité des nécessitant une solution d’acces-
D’ACCESSIBILITÉ handicaps concernés et leur évo- sibilité pour téléphoner doit être
lutivité, mais aussi par l’absence retraité pour parvenir au nombre
de connaissance de ces solu- d’utilisateurs cible :
tions au sein de la population,
qui rend difficile le fait de réaliser • En effet, parmi ces 800 000
des enquêtes pour déterminer le utilisateurs potentiels dé-
nombre d’utilisateurs potentiels. comptés en 2010, tous ne sont
Les chiffres qui sont présentés pas susceptibles de recourir
ci-dessous sont fournis à titre d’in- à des solutions d’accessibilité
dications et ne constituent donc téléphonique. C’est notam-
pas des données statistiques. ment le cas des jeunes en-
fants ou des personnes qui ne
maîtrisent pas suffisamment
L’étude la plus aboutie sur le sujet
un mode de communication
a été réalisée en 2010 par le cabi-
(langue des signes, langue fran-
net Advention1, sur commande
çaise parlée complétée, texte)
de l’Arcep (Autorité de régulation
pour pouvoir communiquer
des communications électro-
dans le cadre d’une conver-
niques et des postes), de l’Agefiph
sation téléphonique avec un
(Association de gestion du fonds
centre relais.
pour l’insertion professionnelle
des personnes handicapées) et
du FIPHFP (Fonds pour l’insertion • A l’inverse, la déformation
des personnes handicapées dans de la structure par âge de la
les fonctions publiques). Cette population du fait du vieil-
étude estimait à environ 500 000 lissement implique une aug-
le nombre de personnes sourdes mentation forte à horizon
ou malentendantes nécessitant 2030 du nombre d’utilisateurs
une solution d’accessibilité pour potentiels par rapport au
téléphoner, essentiellement des nombre estimé en 2010.
sourds dits sévères à profonds,
mais également une petite partie Ces retraitements aboutissent
des sourds moyens. S’ajoutent aux à un chiffre estimé2, à hori-
personnes sourdes ou malenten- zon 2030, à environ 965 000
dantes les personnes aphasiques, personnes concernées par une
dont le nombre est estimé par la solution d’accessibilité télépho-
nique à horizon 2030.
1
Advention BP pour Arcep, Agefiph, FIPHFP (2010). Évaluation des besoins des personnes
sourdes ou malentendantes en matière d’accessibilité des services téléphoniques.
2
DITP – BCG (2021).
8 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelleProjection à horizon 2030 du nombre de personnes concernées par les solutions d'accessibilité téléphonique
S’il est possible de fournir une es- le nombre de personnes concer-
timation du nombre de personnes nées.
concernées par l’accessibilité télé-
phonique, le nombre d’utilisateurs Le taux d’adoption de ces solu-
effectifs de ces solutions n’est en tions est très fortement lié à la
revanche pas connu et ne pourra simplicité du dispositif d’accessi-
l’être qu’au terme d’une période bilité et à la connaissance qu’en
d’adoption d’au moins 10 ans. ont les utilisateurs potentiels.
Étant donné la surreprésentation La complexité et le faible niveau
des personnes de plus de 75 ans d’information qui caractérisent
parmi les personnes concernées, le dispositif actuel sont ainsi de
en particulier malentendantes et nature à limiter la montée en utili-
aphasiques, le nombre d’utilisa- sation et à retarder l’atteinte d’un
teurs réels serait vraisemblable- volume d’utilisateurs pouvant être
ment d’ordre bien plus limité que considéré comme cible.
La loi du 11 février 2005 pour l'éga- Par ailleurs, la nécessité d’assurer
DISPOSITIF LÉGAL lité des droits et des chances, la l’accessibilité de l’accueil du pu-
ACTUEL participation et la citoyenneté des blic aux guichets des services pu-
personnes handicapées a posé blics comme le développement
le cadre de l’accessibilité des re- des politiques d’aménagement
lations des personnes sourdes ou des postes de travail des salariés
malentendantes avec les services et des agents handicapés, ont
publics (renvoyant à un décret permis le développement par des
toujours en attente). Elle a égale- acteurs économiques de solu-
ment prévu l’accessibilité des ap- tions d’interprétation LSF, de co-
pels d’urgence (qui fera l’objet du dage LfPC et de transcription si-
centre national relais 114 lancé en multanée pouvant être assurées à
2009) ainsi que l’accessibilité des distance en visio (pour participer
services de communication pu- à une réunion dans le cadre pro-
blique en ligne (sans que le volet fessionnel ou pour échanger avec
téléphonique de cette obligation un agent d’accueil au guichet).
ne soit finalement précisé dans la Ces mêmes solutions ont pu être
réglementation). développées et mobilisées pour
rendre accessibles les appels télé-
9phoniques passés et reçus en mi- nomiques, les opérateurs de télé-
lieu professionnel. phonie et la puissance publique.
Une mission parlementaire fut
En parallèle, les associations de également engagée en 2014 par le
personnes sourdes, malenten- Premier ministre.
dantes, sourdaveugles et apha-
siques se sont engées dans une C’est dans le prolongement
mobilisation visant à créer en de ces chantiers qu’a été éla-
France un dispositif d’accessibili- boré l’article 105 de la loi pour
té téléphonique intégral, en s’ins- une République numérique du
pirant d’exemples étrangers, en 7 octobre 2016. Considérant la né-
particulier celui des États-Unis. À cessité de répartir le financement
l’occasion de la première confé- de l’accessibilité téléphonique
rence nationale du handicap du entre ses différents bénéficiaires
10 juin 2008, le président de la et soucieux de ne pas entraver la
République annonçait le lance- dynamique concurrentielle et l’in-
ment à venir d’un « centre relais novation, le législateur a retenu
téléphonique ». Le plan « han- un dispositif reposant sur des obli-
dicap auditif » présenté par le gations éclatées entre trois types
gouvernement le 10 février 2010 d’acteurs : les services publics, les
programmait des étapes d’expé- grandes entreprises et les opé-
rimentations. Plusieurs chantiers rateurs de télécommunications,
ont mobilisé les associations, les dont la mise en oeuvre a créé un
fournisseurs et les acteurs éco- paysage complexe.
Ces obligations sont résumées ci-dessous :
En complément de ces trois sé- l’accessibilité physique, pour la-
ries d’obligations, la loi prévoit quelle il convient de rendre ac-
également la mise en place d’un cessible chaque bâtiment, alors
groupement interprofession- que l’immatérialité des solutions
nel, comportant notamment les d’accessibilité permet d’organiser
opérateurs de communications l’accessibilité au niveau de l’utili-
électroniques, afin d'assurer l'or- sateur et ainsi de le rendre auto-
ganisation, le fonctionnement et nome, quel que soit le service au-
la gestion de services d'accessi- quel il souhaite accéder.
bilité téléphonique grâce à une
mutualisation des coûts. Cette La rédaction de la loi n’a par ail-
disposition visait à compenser leurs pas anticipé les appels sor-
l’éclatement des responsabilités tants, en limitant l’obligation des
en permettant aux acteurs de grandes entreprises et services
se regrouper pour en mutualiser publics aux appels des utilisateurs
l’application. Faute de décret ve- vers leurs accueils téléphoniques.
nant en préciser la portée et les Or les appels sortants sont au-
modalités de mise en oeuvre, ce jourd’hui une modalité de plus
groupement n’a pas vu le jour. en plus utilisée, que ce soit par
les services clients ou par les ser-
Le dispositif s’est ainsi construit vices publics, dans une logique de
selon le même paradigme que proactivité.
10 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelle#2 UN CONSTAT D’INSUFFISANCE, DE
DÉSÉQUILIBRE ET DE COMPLEXITÉ
AYANT CONDUIT AU LANCEMENT
DE CETTE MISSION
UN CONSTAT PARTAGÉ Différents événements survenus LSF par les centres relais des
au premier semestre 2021 ont opérateurs structurellement
D’INSATISFACTION conduit à souligner les lacunes du inférieurs aux seuils définis par
À L’ÉGARD DU dispositif actuel d’accessibilité té- l’Arcep (70 % d’appels décro-
léphonique. chés en moins de 3 minutes);
DISPOSITIF ACTUEL
D’ACCESSIBILITÉ Il s’agit en premier lieu de l’éva- • une communication quasi
luation semestrielle sur la mise en inexistante sur les dispositifs
oeuvre de l’obligation d’accessibi- existants ;
lité téléphonique remise en avril
2021. Cette évaluation a mis en • l’absence partielle de solu-
lumière différentes défaillances tions pour les personnes sour-
dans la mise en oeuvre des obli- daveugles ;
gations prévues à l’article 105 de
la loi pour une République numé- • l’absence totale de solutions
rique : pour les personnes apha-
siques ;
• une application partielle de
leurs obligations par les entre- En deuxième lieu, l’étude me-
prises et les services publics et née par la DITP au deuxième tri-
une absence de contrôle et de mestre 2021 sur l’accessibilité té-
sanctions de ces obligations ; léphonique des services publics a
également dressé un constat d’in-
• pour les utilisateurs, une dif- suffisance :
ficulté à savoir si les services
client ou les services publics • ur le plan quantitatif, les vo-
sont accessibles et un manque lumes actuels d’appels en
de visibilité de l’accessibilité accessibilité vers les services
quand elle existe ; publics sont évalués comme
représentant moins de 10% du
• un nombre important de com- besoin cible des populations
munications vers les services concernées ;
publics et grandes entreprises
transitant par les centres relais • une grande partie des services
des opérateurs, ne permet- publics ne sont toujours pas
tant pas de respecter la répar- accessibles, y compris certains
tition des charges prévue par grands services incontour-
la loi ; nables (ex : CNAV, certaines
MDPH, hôpitaux) ;
• un nombre d’utilisateurs des
centres relais téléphonique • aucune solution n’existe pour
des opérateurs encore faible les personnes sourdaveugles
au regard du nombre d’utilisa- et aphasiques ;
teurs potentiels ;
• les solutions d’accessibilité
• un nombre d’appels en LPC des services publics, quand
limité ; elles existent, ne permettent
pas de réaliser des appels sor-
• des indicateurs de délai de tants, des services vers l’usa-
prise en charge des appels en ger, alors même que cette
11pratique se développe par- coms (FFTélécoms) de juin 2021,
mi les services publics.• au- faisant part de la décision de ne
cune information centralisée plus assurer les appels vers les
n’existe sur l'accessibilité des services publics et services clients
différents services publics et des grandes entreprises.
l’information présente sur les
sites webs est souvent difficile La FFTélécoms justifiait cette dé-
à trouver et non harmonisée cision par le constat d’une charge
d’un site à l’autre ; excessive incombant aux opéra-
teurs de télécommunications du
• la diversité de fournisseurs de fait notamment du non-respect
solution impose aux usagers de leur obligation d’accessibilité
une complexité supplémen- par une partie des services publics
taire, chaque usager devant et grandes entreprises qui repré-
naviguer entre les différentes senterait jusqu’à 66 % des appels
solutions en fonction du ser- transitant par leur plateforme.
vice public contacté ; Face aux très vives réactions des
associations ainsi qu’à l’annonce
Au-delà du seul périmètre du par le Gouvernement du lance-
service public, l’étude souligne ment d’une mission de préfigura-
le caractère trop complexe du tion d’une solution universelle, la
dispositif actuel d’accessibilité FFTélécoms est revenue sur cette
téléphonique, qui conduit l’utili- décision. Toutefois, cet incident a
sateur à utiliser différents points mis en lumière la fragilité du dis-
d’entrée en fonction de la per- positif et l’insuffisante représen-
sonne à joindre. tation des personnes sourdes au
sein de la gouvernance du dispo-
Enfin, les communications de sitif.
la Fédération française des télé-
UNE COMPLEXITÉ L’application de la loi pour une tuel se traduit par l’obligation de
République numérique a conduit rendre accessibles les lignes dé-
INJUSTIFIÉE DU à un dispositif éclaté et peu li- diées à la relation client ou usager.
DISPOSITIF SE sible pour l’utilisateur, impliquant Cela signifie pour chaque service
de mettre en accessibilité des di- public ou entreprise de plus de
REPORTANT SUR zaines de milliers de lignes télé- 250 millions d’euros de chiffre
L’UTILISATEUR phoniques (celles des grandes en- d’affaires de souscrire un contrat
treprises et des services publics), auprès d’un fournisseur d’accessi-
alors que dans le même temps bilité et de référencer les lignes té-
les opérateurs de télécommuni- léphoniques à rendre accessibles,
cations étaient tenus de mettre ces lignes pouvant être très nom-
en place un service permettant breuses et changeantes dans les
techniquement aux utilisateurs services de taille importante dont
de passer n’importe quel appel. l’accueil téléphonique n’est pas
Ce ne sont donc pas des considé- centralisé.
rations techniques mais de finan-
cement, de répartition du coût de Pour les utilisateurs, cela se traduit
l’accessibilité entre les différents par le recours à différents points
secteurs, qui ont conduit à retenir d’entrée en fonction de la per-
le dispositif actuel. L’enjeu d’équi- sonne à joindre, comme présenté
librer la charge entre ces trois sec- sur le schéma ci-dessous. Le fait
teurs l’a emporté sur celui de la que les services publics et grandes
simplicité d’usage. entreprises, quoique soumis à une
obligation légale, ne soient pas
Pour les grandes entreprises et les tous accessibles, complexifie for-
services publics, le système ac- tement ce parcours.
12 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelleLes premières années de mise en que les appels des usagers
oeuvre des dispositions de l’article vers ces structures.
105 de la loi pour une République
numérique font apparaître plu- • Le manque de précisions
sieurs incertitudes qui renforcent sur les modalités de mise en
cette complexité : oeuvre du groupement inter-
professionnel n’a pas favorisé
• L'obligation d’accessibilité des la création de cette entité qui
grandes entreprises est limi- aurait pu permettre de pal-
tée au « numéro de téléphone lier l’éclatement, sur les plans
destiné à recueillir l'appel d'un opérationnels et du finance-
consommateur en vue d'ob- ment, résultant des trois sé-
tenir la bonne exécution d'un ries d’obligations prévues par
contrat conclu avec un profes- la loi.
sionnel ou le traitement d'une
réclamation ». Cette défini- D’autre part, le périmètre des ap-
tion restrictive ne permet pas, pels pouvant être pris en charge
si on l’applique strictement, par le dispositif d’accessibilité
d’inclure l’ensemble des lignes fourni par les opérateurs de télé-
téléphoniques destinées à as- phonie fait l’objet d’interpréta-
surer la relation client, entraî- tions diverses. Certains acteurs
nant là aussi une incertitude ont pu plaider pour une interpré-
sur la portée de l’obligation. tation restreignant ce périmètre
Elle écarte par ailleurs toute aux appels non couverts par les
possibilité d’échange télépho- obligations relevant des services
nique avec ces entreprises publics et des entreprises dont
hors parcours client. le chiffre d’affaires est égal ou
supérieur à 250 millions d’euros.
• Si la loi est explicite sur le fait Les représentants des utilisateurs
que le service mis à disposi- considèrent que le service permet
tion par les opérateurs inclut au contraire à l’utilisateur d’appe-
les appels entrants comme ler qui il souhaite, y compris des
sortants, en revanche elle ne services publics et grandes entre-
mentionne concernant les prises et que toute autre interpré-
obligations des grandes entre- tation relèverait d’une discrimina-
prises et des services publics tion.
13Dans son analyse juridique, la di- la charge entre les trois secteurs
rection des affaires juridiques du était souhaitée par le législateur,
ministère de l’Économie et des rien n’interdit dans les textes un
Finances confirme la difficulté usage large du service d’accessi-
d’interprétation de cette dispo- bilité fourni par les opérateurs de
sition : bien que la répartition de téléphonie.
Utilisateur entendant
Utilisateur sourd ou malentendant
14 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelleLE LANCEMENT Sur la base de ces constats, le • la possibilité de mobiliser da-
Gouvernement a donc souhaité vantage de ressources en in-
D’UNE MISSION mettre en place une mission pour terprétariat, codage et trans-
POUR PRÉFIGURER préfigurer les contours et les mo- cription ;
dalités de mise en oeuvre d’une
UNE SOLUTION solution universelle d’accessibili- • enfin, le développement
UNIVERSELLE té téléphonique. L’objectif direc- d’une solution durable aux
D’ACCESSIBILITÉ tement poursuivi est celui d’une difficultés spécifiques des
simplification au profit des utilisa- personnes sourdaveugles et
teurs, en leur permettant de pas- aphasiques ;
ser tous leurs appels via un seul
point d’entrée. La lettre de mission précise deux
conditions de la mise en place de
De cette simplification sont égale- cette solution universelle :
ment attendus un certain nombre
d’effets bénéfiques : • l’établissement d’un modèle
de marché préservant la dy-
• l’amélioration du recours à namique concurrentielle exis-
l’accessibilité téléphonique et tante ;
de l’autonomie des usagers ;
• la définition d’un modèle de
• la mutualisation et la mini- financement, acceptable par
misation des coûts de long tous, permettant une réparti-
terme ; tion des coûts entre les diffé-
rents acteurs devant y contri-
buer.
15#3 EXIGENCES À ATTEINDRE, CADRE
DE CONTRAINTES À RESPECTER
ET POSITION DES DIFFÉRENTES
PARTIES PRENANTES
EXIGENCES L’objectif fixé par la mission est de sonnes aphasiques nécessi-
permettre à tous les publics visés tant des interfaces simplifiées
DÉCOULANT DES par la loi d’avoir une utilisation du à l’extrême. Le déploiement
BESOINS DES téléphone aussi proche que pos- d’un point d’entrée unique
sible de celle des entendants. Le n’est pas suffisant pour assurer
UTILISATEURS point de départ pour l’analyse des de parcours d’appels fluides, il
différentes options étudiées se si- faut également s’assurer qu’en
tue donc du côté des besoins des cas de redirection d’une so-
utilisateurs et de leurs parcours lution vers une autre, celle-ci
d’appels. soit réalisée de manière aus-
si transparente que possible
En partant de cette ambition d’une pour l’utilisateur, et veiller à ce
solution aussi proche que pos- que les applications dévelop-
sible du téléphone « classique », pées par les fournisseurs rem-
les exigences suivantes ont été plissent des normes d’ergono-
définies, qui sont autant de pré- mie suffisantes.
requis à remplir pour les options
étudiées : • Lever toute ambiguïté sur le
périmètre des appels pris en
• Offrir un point d’entrée charge en étendant la cou-
unique à l’utilisateur quelle verture à tout interlocuteur
que soit la personne à appeler : actuellement, selon l’inter-
: il faut que l’utilisateur sourd, prétation de la loi par certains
malentendant, sourdaveugle acteurs, si l’on devait considé-
ou aphasique puisse utiliser, rer que le service mis à dispo-
s’il le souhaite, une seule so- sition par les opérateurs est
lution pour tous ses appels. limité aux conversations dites
Cela ne doit pas empêcher la interpersonnelles ou transi-
coexistence de différentes so- tant vers les petites entre-
lutions offertes par différents prises uniquement, il n’existe
fournisseurs ou le maintien pas de solution pour joindre
d’une relation client adaptée les entreprises et services pu-
dans certains cas. L’utilisateur blics assujettis qui ne sont pas
peut alors en choisir une seule accessibles. Il est donc néces-
et unique qu’il utilisera pour saire de mettre en place une
tous ses appels, mais il peut solution qui permette d’ap-
aussi, s’il le préfère, téléchar- peler n’importe quel interlo-
ger plusieurs applications et cuteur, sans avoir à se poser la
choisir lorsqu’il passe un appel question de son accessibilité.
la solution qu’il souhaite utili-
ser. • Permettre à l’utilisateur d’être
appelé par tout interlocuteur :
• Garantir des parcours d’appels actuellement, les utilisateurs
simples : il s’agit d’un enjeu peuvent être appelés par le
d’autant plus important que biais de la solution fournie par
ces solutions comptent par- les opérateurs de télécom-
mi leurs utilisateurs cibles des munications. En revanche,
personnes âgées ou fragiles et les solutions mises en place
pas toujours à l’aise avec les par les services publics et les
outils numériques et des per- grandes entreprises ne per-
16 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universellemettent pas d’effectuer des utilisateurs en matière de
appels sortants vers les usa- qualité de service et d’utilisa-
gers / clients. Techniquement, tion. Il n’y a donc pas d’enjeu
ils peuvent être appelés par d’améliorer la qualité offerte
ces services ou entreprises mais plutôt de la maintenir.
s’ils communiquent le numéro Le point d’attention principal
de la solution d’accessibilité en matière de qualité de ser-
de leur opérateur, mais alors vice concerne les délais de
ces appels seront décomptés réponse, actuellement supé-
de leur forfait accessibilité. rieurs aux seuils fixés par la loi
s’agissant de la solution des
• Être accessible depuis tout opérateurs. Le respect de dé-
type de support : ordinateur, lais d’attente satisfaisants sera
smartphone, tablette. Il est conditionné à court/moyen
essentiel que les utilisateurs terme à la mise en oeuvre d’un
puissent utiliser l’outil qui leur plan des métiers garantissant
convient le mieux pour ap- la formation du volume suffi-
peler. Ainsi, l’utilisation d’un sant d’interprètes en langue
ordinateur ou d’une tablette des signes, de codeurs en
est plus adaptée voire indis- langue française parlée com-
pensable pour les personnes plétée, de transcripteurs texte
ayant un handicap visuel, pour et de médiateurs maîtrisant
les personnes âgées peu à la communication adaptée à
l’aise avec les téléphones por- l’aphasie.
tables ou pour les personnes
n’ayant pas de smartphone. Enfin, il est à souligner que seuls
Si le service fourni par les opé- les opérateurs de téléphonie,
rateurs de téléphonie depuis compte tenu de leur régulation
2018 concerne leurs abonnés sectorielle, sont actuellement te-
mobiles équipés d’un smart- nus de publier des indicateurs de
phone, les dispositions de la qualité de service, obligation qui
loi pour une République nu- n’incombe pas aux autres acteurs
mérique s’adressent en réalité de l’accessibilité téléphonique.
à l’ensemble des abonnés à un
contrat de fourniture de ser- Le respect de ces exigences et la
vice de communications élec- simplicité d’utilisation qui en dé-
troniques au-delà de la seule coule doivent permettre, sous
téléphonie mobile. réserve d’une communication
massive et adaptée, un dévelop-
• Offrir un niveau de qualité pement croissant de ces solutions
suffisant : les solutions qui jusqu’à atteindre un taux d’adop-
existent actuellement sont tion important sous dix ans.
jugées satisfaisantes par les
CADRE DE Les solutions sont également ap- de continuer s’ils le souhaitent
préciées en fonction de leur ca- à proposer une offre.
CONTRAINTES À pacité à s’inscrire dans le cadre de
PRENDRE EN COMPTE contraintes suivant : • Préserver le modèle du ser-
vice client adapté, fondé sur
• Préserver la dynamique l’emploi de conseillers sourds
concurrentielle : il s’agit d’un ou malentendants : la solu-
enjeu clé pour favoriser la qua- tion retenue doit être techni-
lité et l’innovation, pour per- quement compatible avec ce
mettre une liberté de choix modèle, ce qui implique que
aux utilisateurs et pour per- via le point d’entrée unique, si
mettre aux fournisseurs de so- un utilisateur appelle une en-
lutions d’accessibilité actuel- treprise ayant privilégié cette
lement présents sur le marché orientation, il soit dirigé vers
17le service adapté, et non vers maines, de prévoir des dispo-
le service client standard. Elle sitifs de redirection d’un four-
doit également être financiè- nisseur à l’autre en fonction de
rement compatible, c’est-à- la disponibilité des interprètes
dire que le recours à un mo- ou autres professionnels à un
dèle de service client adapté instant donné.
doit être financièrement in-
téressant ou tout au moins • Prévoir la « scalabilité » du dis-
neutre pour les entreprises. positif, c’est-à-dire sa capacité
à s’adapter à une augmenta-
• Optimiser la ressource dispo- tion des volumes d’appels et
nible : l’une des principales des coûts : une projection fine
contraintes de l’accessibilité du nombre d’utilisateurs et vo-
téléphonique réside dans la lumes d’appels par mode de
disponibilité en nombre suf- communication ainsi que du
fisant de personnels formés coût de l’accessibilité à 10 ans
dans les différents métiers de est complexe voire impossible
l’accessibilité (interprètes en car dépendant d’un grand
langue des signes françaises, nombre de paramètres sou-
codeurs en langue française mis à beaucoup d’incertitude.
parlée complétée, opérateurs Cependant, il est certain que
texte et médiateurs média- si un dispositif simple voit le
teur maîtrisant la communi- jour et est accompagné d’une
cation adaptée à l’aphasie). communication massive et
Or d’une part plusieurs ac- adaptée, alors les volumes
teurs constatent déjà des dif- d’usages augmenteront de ma-
ficultés de recrutement, no- nière ininterrompue pendant
tamment pour les interprètes une dizaine d’années jusqu’à
LSF, mais de plus le volume atteindre un niveau cible, en-
nécessaire de professionnels traînant une augmentation
formés va croître très forte- du coût avec cependant des
ment à mesure de l’adoption rendements croissants à me-
de ces solutions. Il est donc sure de la progression des so-
nécessaire, en attendant que lutions de traduction et trans-
le plan des métiers à lancer cription automatiques. Le
produise ses effets, de recher- modèle retenu, aussi bien au
cher l’optimisation de l’emploi niveau opérationnel que sur le
de la ressource disponible. plan du financement et de sa
Cela nécessite, au niveau des gouvernance, doit donc être
solutions étudiées et sans adaptable à ce changement
préjuger d’autres mesures sur d’échelle.
le volet des ressources hu-
POSITION DES Toutes les parties prenantes ont Associations de
exprimé des réserves, plus ou personnes sourdes,
DIFFÉRENTS PARTIES moins fortes, quant au disposi- malentendantes,
PRENANTES tif actuel d’accessibilité. La plu- sourdaveugles et
part ont accueilli favorablement aphasiques
le lancement de la mission. Seuls
les fournisseurs de solution ont Les associations ont réservé un ac-
manifesté leur crainte à l’égard cueil très favorable au lancement
des conséquences que pourraient de la mission. Elles déplorent glo-
avoir une solution universelle balement le manque de visibilité
d’accessibilité pour leurs modèles des solutions actuelles, l’absence
économiques. de communication de la part
18 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelledes opérateurs, le non-respect let métiers prévu par la loi, et du
de leurs obligations par certaines non-assujettissement à l’obliga-
entreprises et services publics, tion d’accessibilité des entreprises
l’absence de solution adaptée de moins de 250 millions d’euros
pour les personnes aphasiques et de chiffre d’affaires.
la prise en compte trop partielle
des besoins des personnes sour- Il est à noter que le collectif re-
daveugles, la complexité du dis- jette le diagnostic de complexité
positif et sa faible lisibilité pour les du parcours d’appel actuel des
utilisateurs. personnes sourdes ou malenten-
dantes, ce qui constitue un écart
Les échanges tenus dans le cadre d’appréciation très important
de la mission ont permis aux asso- avec la mission et l’ensemble des
ciations de faire part des besoins autres parties prenantes.
essentiels pour les utilisateurs,
qui ont été intégrés sous la forme Le cinquième fournisseur, Roger-
d’exigences à atteindre. Voice, qui est le prestataire com-
mun aux opérateurs réunis au
Fournisseurs de sein de la Fédération française
solution d’accessibilité des télécoms, a une position dif-
téléphonique férente. Il déplore la pénurie d’in-
terprètes en langue des signes
Les fournisseurs ont une position française et l’absence d’un plan
très défensive, compréhensible au métier, l’absence d’information
regard de la crainte que l’évolu- des personnes cibles sur les so-
tion vers une solution universelle lutions existantes, le report de la
ne menace les modèles écono- charge des appels des services pu-
miques, niveaux de rentabilité et blics et grandes entreprises vers la
contrats existants. solution des opérateurs et se po-
sitionne en faveur d’une concur-
Pour les deux sociétés spécialistes rence entre différents fournis-
de la relation client adaptée (em- seurs proposant des solutions de
ploi de conseillers sourds ou for- type point d’entrée unique.
més à la langue des signes), s’y
ajoute une inquiétude quant à Opérateurs de
la pérennité de leur modèle et à télécommunication
ses conséquences sur l’insertion
professionnelle des personnes La Fédération française des Télé-
sourdes concernées. coms a une position très proche
de celle de Roger Voice. Les deux
Ces craintes ont conduit quatre principaux points d’insatisfaction
des cinq acteurs du marché à l’égard de la situation actuelle
(Acceo, Deafi, Elioz et Sourdline) concernent :
à se regrouper au sein du collectif
dit « AccesSourd ». • l’absence de mise en place du
plan des métiers prévu par la loi
Ce collectif a également fait part alors même que les difficultés de
dans ses différentes prises de po- recrutement sont déjà limitantes
sition d’une insatisfaction quant à pour le fonctionnement du dispo-
l’état actuel de l’accessibilité, no- sitif ;
tamment du fait du non-respect
de leurs obligations par une partie • le non-respect de la loi par cer-
des acteurs assujettis et de l’ab- tains services publics et grandes
sence de sanctions liées, de l’ab- entreprises et l’absence de sanc-
sence de prise en charge du vo- tions conséquentes ;
19• le report des appels des grandes rateurs membres de la Fédération
entreprises et services publics française des télécoms ;
vers le centre relais des opéra-
teurs, soit du fait de l’absence • le caractère asymétrique de la
de solution d’accessibilité, soit régulation, dans la mesure où les
parce que l’utilisation d’une seule opérateurs sont les seuls acteurs à
solution est considérée comme devoir se soumettre à des obliga-
plus simple par l’utilisateur, avec tions de qualité de service.
comme conséquence une satura-
tion du service fourni par les opé-
20 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelleRECOMMANDATION DE LA MISSION : ÉVOLUER VERS UN MARCHÉ DE L’ACCESSIBILITÉ ORIENTÉ VERS L’UTILISATEUR 02
#1 LA MISSION RECOMMANDE LA
MISE EN PLACE D’UN MARCHÉ
CONCURRENTIEL DE SOLUTIONS
D’ACCESSIBILITÉ CHOISIES
PAR L’UTILISATEUR
Plusieurs options ont été étudiées convient le mieux pour passer et
et soumises aux parties prenantes recevoir tous leurs appels.
pour discussion (cf. Annexe 2).
Il s’agit d’un changement de para-
Au terme des échanges et de digme dans la mesure où ce mo-
l’analyse menée, la recommanda- dèle met un terme aux obligations
tion de la mission est de s’orienter d’accessibilité incombant aux en-
vers le modèle le plus simple, à la treprises (même si le modèle de la
fois pour les utilisateurs et dans relation client adaptée, en parti-
son fonctionnement. culier, devrait être préservé), aux
services publics et aux opérateurs
Ce modèle consiste à mettre en téléphoniques. La transition vers
place un marché de l’accessibi- ce modèle doit être préparée et
lité téléphonique, sur lequel les s’accompagner de mesures tem-
utilisateurs pourront choisir entre poraires pour améliorer l’accessi-
différentes solutions celle qui leur bilité téléphonique à court terme.
PRÉSENTATION Cette solution consiste à modifier internet, disponibles gratuite-
le cadre actuel de l’accessibilité ment pour l’utilisateur. L’utili-
DU MODÈLE téléphonique pour évoluer vers sateur pourrait choisir la solu-
CONCURRENTIEL un dispositif d’accessibilité tour- tion qui lui convient le mieux
né vers les utilisateurs : ce sont les pour passer ses appels et /
D’ACCESSIBILITÉ utilisateurs qui sont équipés d’une ou utiliser selon les cas diffé-
solution d’accessibilité leur per- rentes solutions4.
mettant d’appeler n’importe quel
interlocuteur, et non plus ces in- • Les grandes entreprises et les
terlocuteurs (grandes entreprises services publics n’auraient
et services publics) qui doivent plus d’obligation de rendre
rendre chacune de leurs lignes té- leurs lignes téléphoniques
léphoniques accessibles. accessibles. Ils pourront être
appelés par une personne
La mise en oeuvre de cette solu- sourde ou appeler une per-
tion se traduirait de la manière sonne sourde grâce à la solu-
suivante pour les différentes par- tion choisie par l’utilisateur.
ties prenantes :
• Les opérateurs téléphoniques
• Les utilisateurs auraient le n’auront plus à gérer un ser-
choix entre différentes solu- vice d’accessibilité pour leurs
tions leur permettant d’ap- clients : ce service deviendra
peler n’importe quel inter- obsolète du fait de l’existence
locuteur et d’être appelé de du marché de solutions d’ac-
n’importe quel interlocuteur. cessibilité gratuites pour l’uti-
Ces solutions se présente- lisateur.
raient sous la forme d’appli-
cations mobiles et/ou de sites • Les fournisseurs de solution
d’accessibilité téléphonique
4
Dans ce deuxième cas, il devra indiquer en cas d’appel entrant la solution choisie pour
recevoir l’appel.
22 Accessibilité téléphonique : pour un choc de simplification | Rapport de la mission de préfiguration d'une solution universelleVous pouvez aussi lire
