AEROPLAN CANADA DEVENIR L'UNE DES 50 MEILLEURES ENTREPRISES AU CANADA
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ÉTUDE DE CAS – CONTEXTE
Aeroplan Canada
Devenir l’une des 50 meilleures
entreprises au Canada
Les 18 et 19 mars dernier avait lieu le vingt-cinquième tournoi Excalibur. Les étudiants
de vingt-sept universités québécoises et canadiennes étaient en lice. Les sept équipes
finalistes ont analysé un cas réel d’entreprise, celui d’Aeroplan Canada. Le cas a aussi
été étudié par un professeur après le tournoi.
A
eroplan, programme de fidélisation coalisé par excellence • En 2004, Aeroplan a lancé sa nouvelle image de marque,
du Canada, est la propriété de Groupe Aeroplan Inc., un qui l’a positionnée en tant qu’entité distincte d’Air Canada et
chef de file mondial dans la gestion de la fidélisation. comme programme de fidélisation par excellence du Canada.
Aeroplan Canada a son siège social à Montréal et possède un • En 2008, le Fonds de revenu Aeroplan est devenu une
établissement à Toronto ainsi que deux centres d’appel, l’un à société mondiale de gestion de la fidélisation cotée en
Montréal et l’autre à Vancouver. bourse, appelée Groupe Aeroplan Inc., qui est axée sur la
croissance et verse des dividendes.
Historique de l’entreprise • En 2009, les opérations des centres d’appel de Montréal
• En 1984, Aeroplan a fait ses débuts comme outil promo- et Vancouver sont transférées d’Air Canada à Aeroplan.
tionnel pour la clientèle d’affaires d’Air Canada. Un an plus Ainsi, plus de 800 agents faisant partie du syndicat TCA
tard, plus de 100 000 voyageurs assidus avaient déjà adhéré sont venus se joindre à 350 autres employés qui font partie
au programme. du personnel administratif d’Aeroplan. Ce transfert a
www.portailrh.org/effectif e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 39représenté un changement de culture important pour plu- des centres d’appel. On leur avait notamment présenté l’image de
sieurs employés appartenant anciennement à Air Canada. marque d’Aeroplan et remplacé les affiches et le logo d’Air Canada
• Aujourd’hui, Aeroplan a plus de quatre millions de par ceux d’Aeroplan. Au moment de la transition, l’entreprise a mis
membres actifs. Ceux-ci accumulent des milles Aeroplan en place une stratégie de communication qui expliquait notamment
par l’intermédiaire d’un réseau en expansion de plus de les changements en matière de gestion des ressources humaines,
75 partenaires d’envergure mondiale représentant au-delà le plan de croissance ainsi que les changements post-transition.
de 150 marques dans les secteurs de la finance, de la vente Dans son plan de croissance, Aeroplan s’est donné cinq objec-
au détail et du voyage. tifs : constituer pour ses membres la marque de fidélisation la plus
Aeroplan s’est donné comme mission d’inspirer la fidélité de respectée au Canada, bâtir un réseau gagnant de relations avec ses
ses membres et partenaires, d’enrichir l’existence de ses membres partenaires clients et fournisseurs, être considéré comme l’un des
et d’avoir un impact significatif sur ses actionnaires, partenaires et meilleurs employeurs au Canada, être reconnu comme un leader
dans la communauté et, finalement, obtenir des résultats affichant
une croissance vigoureuse et durable.
…l’entreprise met l’accent sur Pour y arriver, Aeroplan s’est doté d’un style de gestion démo-
cratique. Ainsi, l’entreprise met l’accent sur la participation des
la participation des employés, employés, ce qui signifie que leur opinion est encouragée, respectée
et prise en considération lors de décisions d’affaires. Une politique
ce qui signifie que leur opinion de portes ouvertes favorisant une libre communication entre les
employés est clairement présente et l’accent est mis sur la gestion
est encouragée… des talents. Aeroplan vise ainsi à favoriser l’engagement, la moti-
vation et la collaboration de ses employés.
employés, ainsi que sur les communautés qu’elle côtoie. La culture Répartition par années de service
de l’organisation comprend les six éléments suivants : • 42 % des employés ont cinq années de service et moins.
• l’engagement des employés • 13 % ont entre cinq et 10 années de service.
• le transfert des connaissances • 29 % ont entre 10 et 20 années de service.
• l’innovation • 16 % ont plus de 20 années de service.
• le client au centre des actions
• la motivation pour l’action Sondage sur le niveau d’engagement
• la collaboration Chaque année depuis 2006, Aeroplan invite ses employés à
Cette culture s’appuie sur des valeurs partagées par tous : par- répondre à un sondage afin de mesurer leur niveau d’engagement
tenariat, authenticité, inclusion, originalité, simplicité, agilité et à l’égard de l’organisation. Jusqu’à l’an dernier, le sondage était
solidité d’opinion avec la capacité de faire des concessions. effectué par Illumina Research (anciennement Environics). En
Dès 2008, plus d’un an avant la transition d’Air Canada vers 2010, à la demande de la haute direction, Aeroplan a décidé d’avoir
Aeroplan, avait débuté un changement de culture chez les agents recours, en plus du fournisseur habituel, aux services d’Aon Hewitt.
La répartition des effectifs d’Aeroplan
VANCOUVER TORONTO MONTREAL (siège social)
Personnel administratif : 36 Personnel administratif : 36 Personnel administratif : 281
Agents de centre d’appel : 4 47 Agents de centre d’appel : 333
40 e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 w w w. p ortailrh.org/effectifL’intention des dirigeants était alors de faire éventuellement partie Voici les faits saillants qui ressortent du sondage :
des 50 meilleures entreprises au Canada, un des cinq objectifs de • Selon le personnel administratif, même si Aeroplan ne
son plan de croissance. fait pas partie du groupe des 50 meilleures entreprises au
Depuis leur intégration parmi les employés d’Aeroplan, c’est la Canada, elle se compare tout de même, pour une première
première fois que les agents des centres d’appel étaient invités à année, à la moyenne des entreprises canadiennes ayant
répondre au sondage. Au total, 996 employés (88 % des effectifs), participé au sondage, et se situe légèrement au-dessus des
dont près des deux tiers sont des agents de centre d’appel, ont entreprises nord-américaines et internationales. Or, les
répondu au sondage effectué par Aon Hewitt. résultats du sondage rempli par les employés des centres
La répartition par groupes d’âge des employés ayant répondu d’appel sont inférieurs à ceux du sondage rempli par les
au sondage est la suivante : employés administratifs.
• moins de 30 ans : 110 • Les efforts du comité exécutif pour communiquer la
• 31 à 45 ans : 497 vision et la stratégie de l’entreprise sont perçus positive-
• 46 à 50 ans : 166 ment et se sont nettement améliorés par rapport aux
• 51 à 60 ans : 194 années précédentes.
• 61 à 65 ans : 25 • Le niveau d’engagement est similaire dans les différents groupes
• 65 ans et plus : 4 d’âge, à l’exception du groupe des employés de 51 à 60 ans dont
Source : Rapport final Aon Hewitt le niveau d’engagement est supérieur à celui des autres groupes.
Tableau 1 – indicateurs clés d'engagement
Indicateur Énoncé
a. La façon de gérer le rendement ici m’amène à contribuer autant que possible au succès
de notre organisation.
1 La gestion du rendement
b. La façon de gérer le rendement ici permet de concentrer mes efforts vers l’atteinte des
objectifs de cette organisation (gestion du rendement).
2 Les processus de travail a. Les processus en place me permettent d’être aussi productif que possible.
a. Les outils et les ressources fournis par cette organisation me permettent
3 Les ressources
d’être aussi productif que possible.
a. Cette organisation est considérée comme l’un des meilleurs employeurs pour une personne
qui possède mes compétences et mon expérience.
b. Si j’en avais l’occasion, je recommanderais les produits et/ou les services de cette organisation
à des clients éventuels (réputation de l’employeur, responsabilité sociale de l’organisation).
c. La réputation de l’organisation contribue à attirer les meilleurs candidats (réputation
de l’employeur, responsabilité sociale de l’organisation).
4 La réputation de l’employeur
d. Mes valeurs personnelles sont semblables à celles de cette organisation (motivation
intrinsèque, réputation de l’employeur, responsabilité sociale de l’organisation).
e. Nous nous tenons tous responsables de vivre selon les valeurs de l’organisation (collègues,
réputation de l’employeur).
f. Dans cette organisation, les employés sont traités de façon juste, respectueuse et honnête
(responsabilité sociale de l’organisation, réputation de l’employeur).
5 Les perspectives de carrière a. Mes perspectives de carrière sont bonnes ici.
a. Je reçois une reconnaissance appropriée (outre la rémunération et les avantages sociaux)
6 La reconnaissance
pour ma contribution et/ou mes réalisations.
7 Les tâches reliées au travail a. Je prends réellement plaisir à effectuer mes tâches quotidiennes.
Selon Aon Hewitt, afin d’augmenter le niveau d’engagement des employés, les entreprises devraient se concentrer sur le ou les deux facteurs qui ont le plus grand impact potentiel positif sur cet élément.
www.portailrh.org/effectif e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 41De façon générale, le niveau d’engagement du personnel admi- Votre mandat
nistratif a légèrement fléchi par rapport aux autres années. Aeroplan Canada vous a engagé à titre de consultants afin d’accom-
• Les éléments le plus valorisés par les employés sont les rela- pagner l’équipe de direction dans la réalisation de son objectif de se
tions avec les collègues de travail, les avantages sociaux, la classer parmi les 50 meilleures entreprises au Canada d’ici trois ans.
responsabilité sociale de l’entreprise et le soutien du gestion- 1. À partir de l’information dont vous disposez, précisez globa-
naire. Ces résultats se reflètent au cours des ans. lement votre compréhension des enjeux.
• Dans les centres d’appel de Montréal et Vancouver, une ges- 2. Présentez au comité de direction un plan d’action concret
tion plus étroite des agents (supervision des appels et coaching de gestion des ressources humaines pour atteindre son
deux fois par mois) a été introduite pour assurer la qualité objectif de se classer parmi les 50 meilleures entreprises
et l’efficacité du service à la clientèle. Cette gestion semble au Canada d’ici trois ans. Pour ce faire, vous devez :
par contre être un irritant important pour les agents. De plus, • présenter de façon détaillée la démarche souhaitée
plusieurs se perçoivent comme des employés de 2e classe par en identifiant deux indicateurs clés soutenus par cinq
rapport à leur supérieur et aux employés administratifs. actions au total visant à élever l’engagement des
• La gestion de la performance est aussi sévèrement critiquée employés au même niveau que celui des employés des
par plusieurs agents des centres d’appel. 50 meilleurs employeurs au Canada, et ce, dans un délai
À partir des résultats du sondage, Aon Hewitt a identifié sept de trois ans ;
indicateurs clés d’engagement (ceux où l’entreprise a moins bien • préciser les impacts de vos recommandations sur
performé). Ces indicateurs sont ceux sur lesquels Aeroplan doit la gestion des ressources humaines et sur l’organisation.
s’améliorer pour favoriser le niveau d’engagement de ses employés Votre plan doit présenter les actions précises, les résultats
(voir le tableau de la page précédente). escomptés, ainsi qu’un échéancier.
ÉTUDE DE CAS – ANALYSE DES ÉTUDIANTS
Miser sur l’engagement…
Voici l’analyse du cas d’Aeroplan Canada, telle qu’elle a été présentée par l’équipe
de l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal, gagnante
du tournoi, composée de Geneviève Robert-Huot, Cynthia Rozon-Lacelle et Gabrielle
Ste-Marie Isherwood sous la direction de Daniel Beaupré, CRHA. Les concurrentes
disposaient d’une heure et demie pour étudier le cas qui leur était soumis et de vingt
minutes pour le présenter.
Le transfert des activités des centres d’appel de Montréal et indiqué certains points à améliorer. Ce sont la gestion du rende-
Vancouver d’Air Canada à Aeroplan comporte pour cette dernière ment, la réputation de l’employeur, les procédures de travail, les
certains enjeux en rapport avec sa culture organisationnelle. ressources, les perspectives de carrière, la reconnaissance et les
Considérons d’abord la situation actuelle… Dans un sondage, tâches reliées au travail.
les employés d’Aeroplan ont indiqué quelques éléments qu’ils Pour qu’Aeroplan puisse se classer parmi les cinquante
valorisent dans l’entreprise : les relations harmonieuses avec meilleures entreprises au Canada d’ici trois ans, le plan d’action
les collègues, les avantages sociaux, la responsabilité sociale doit prioriser deux indicateurs d’amélioration, soit la gestion du
de l’entreprise et le soutien des gestionnaires. Par contre, ils ont rendement et la réputation de l’employeur. Les actions proposées
42 e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 w w w. p ortailrh.org/effectifdans le plan à l’égard de ceux-ci englobent les autres indicateurs La création d’un comité de changement, formé de membres de
ainsi que les éléments valorisés par les employés dans le sondage. la direction et d’employés des opérations, permettra de planifier
la nouvelle forme d’organisation du travail, de cibler les priorités
Trois enjeux prioritaires et les modes de formation et la gestion de la performance. Grâce à
Pour atteindre son objectif, Aeroplan doit tenir compte de trois prin- ce comité, l’entreprise pourra obtenir la rétroaction des employés
cipaux enjeux directement reliés aux indicateurs ciblés. L’entreprise concernant les changements.
doit favoriser l’engagement, en travaillant d’abord sur son système
de gestion du rendement, ce qui se répercutera sur sa réputation en Deuxième étape : l’organisation du travail
tant qu’employeur de choix. Elle devra ensuite faire en sorte d’ho- Les changements dans l’organisation du travail constituent une
mogénéiser sa culture ; en effet, en raison de la fusion, deux cultures étape qui doit être réalisée dans les trois premiers mois du plan,
différentes s’affrontent dans l’organisation, ce qui se répercute sur parce qu’elle va jouer directement sur la réputation de l’employeur
le système de gestion de la performance. Le développement des et aussi sur le système de gestion de la performance.
compétences des employés constitue le troisième enjeu, qui pourra Sur le plan de l’organisation du travail, on constate un manque
être vérifié par le système de gestion du rendement. Travailler sur d’homogénéité dans la culture, issue à la fois d’Air Canada et
ces trois enjeux contribuera au bout du compte à améliorer la d’Aeroplan. Par exemple, les anciens employés d’Air Canada fai-
réputation d’employeur d’Aeroplan. Toutes les mesures proposées saient partie d’un syndicat dont ils partagent encore les valeurs.
dans le plan d’action en cinq étapes visent cet objectif : favoriser On constate également une contradiction entre les valeurs prônées
l’engagement, l’homogénéisation de la culture et le développement par Aeroplan et le style de gestion des agents de centres d’appel.
de la compétence des employés pour permettre à Aeroplan de se Mais en 2010, c’était la première fois qu’Aeroplan invitait ces agents
hisser parmi les cinquante meilleures entreprises au Canada. à participer à son sondage sur le niveau d’engagement. C’est un peu
inadmissible, parce ces employés sont gérés de façon différente :
Première étape : la communication ils subissent plus de contrôles, ils ont des objectifs plus restrictifs,
Il est important d’assurer dès maintenant une bonne commu- alors que dans l’ensemble de l’organisation, Aeroplan préconise
nication avec les employés et de la maintenir tout au long de la davantage la collaboration et l’entraide.
mise en œuvre du plan d’action et pendant son suivi. Aeroplan Les changements dans l’organisation du travail vont aussi
doit communiquer aux employés des centres d’appel la vision permettre d’accroître la flexibilité, par la formation d’équipes de
qui était la sienne lors de l’acquisition. Pour ce faire, il faudra les
réunir à Montréal, Vancouver et Toronto pour leur rappeler les
objectifs de l’entreprise et les valeurs prônées par l’organisation.
Ces valeurs doivent être mises en valeur pour que les employés
s’en souviennent et y adhèrent ; elles peuvent être affichées notam-
Sur le plan de l’organisation du
ment dans les salles de repos ou dans l’intranet. Elles doivent non
seulement être connues, mais aussi intégrées dans les processus et
travail, on constate un manque
les pratiques quotidiennes de gestion des ressources humaines, par
d’homogénéité dans la culture…
exemple dans les affichages de poste, dans le système d’évaluation
du rendement, etc.
La communication visera aussi à assurer un suivi des attentes
générées par le sondage chez les employés. Il s’agira de démontrer
ainsi que les résultats du sondage sont réellement pris en compte travail polyvalentes, particulièrement quant au service à la clien-
par la direction. Une bonne communication démontrera l’intérêt de tèle. Aujourd’hui, il y a des services en interrelation ; ainsi, une
l’entreprise pour les employés et contribuera à créer un bon climat personne peut acheter de billets d’avion et les payer avec des points
de travail. Les employés devront donc être mis au courant des points Aeroplan. Chaque employé doit donc être au courant des services
forts, des points à améliorer qui sont ressortis du sondage. Ils seront offerts par Aeroplan, donc être polyvalent dans son poste. Et pour
ainsi au courant des efforts faits par l’entreprise. ce faire, il faudra vérifier la marge de manœuvre quant à l’auto-
La communication est donc un processus qui se déroulera tout nomie et à la prise de décision, en vue notamment de conserver
au long du plan d’action. Mais il est important de créer l’urgence, les jeunes employés.
d’indiquer le pourquoi des changements et de les justifier pour Chaque équipe de travail devra être autonome, c’est-à-dire qu’elle
réduire la résistance des employés. visera une amélioration continue en s’entraidant constamment. Les
www.portailrh.org/effectif e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 43superviseurs deviendront des facilitateurs plutôt que des contrôleurs, Aeroplan doit mettre en place une politique qui permettra,
particulièrement en ce qui concerne les agents d’appel, qui faisaient étant donné la nouvelle organisation du travail, d’évaluer non
l’objet de beaucoup de contrôle. seulement les équipes, mais aussi les performances individuelles.
Dans le sondage, les employés ont mentionné que leur évaluation
n’était pas en rapport avec la réussite de l’entreprise ; il faudra donc
Il sera particulièrement impor- donner aux employés une rétroaction constructive qui leur donnera
l’impression qu’ils contribuent au succès de l’organisation. Selon la
tant de connaître l’augmentation nouvelle politique, ils se verront fixer des objectifs organisationnels.
Ces objectifs devront être SMART, c’est-à-dire simples, mesurables,
de l’engagement des employés atteignables, réalistes et limités dans le temps.
Évidemment, quand un comportement positif sera remarqué, il
et leur satisfaction à l’égard faudra donner de la reconnaissance. Oui, celle-ci pourra être en lien
avec la rémunération, par exemple les augmentations salariales,
des changements. mais il ne faut pas oublier que la reconnaissance non pécuniaire
peut être tout aussi importante.
Aeroplan doit aussi continuer à enregistrer les appels. Toutefois,
Troisième étape : la formation cette mesure ne doit pas être coercitive, mais plutôt viser à mesurer
Au cours des trois mois suivants, l’accent devra être mis sur la la qualité du service offert par les employés aux clients.
formation. Elle devra viser l’innovation et le transfert des connais-
sances, toujours dans le but d’améliorer le service à la clientèle et Cinquième étape : les activités sociales
aussi de développer le potentiel de la relève. Mais il faudra tenir Enfin, Aeroplan ne doit pas négliger la socialisation au sein de l’en-
compte des styles de gestion et de la culture qui divergent selon les treprise. Au cours de la deuxième année, il faudra donc organiser des
catégories d’emploi. En ce moment, la gestion de la performance activités sociales afin de consolider l’esprit d’équipe, dans la foulée de
ne permet pas vraiment de miser sur ces aspects. la nouvelle organisation du travail qui aura été instaurée. Ces activités
Pour les agents des centres d’appel, par l’entremise de la réor- devront mettre sur un pied d’égalité toutes les catégories d’emploi.
ganisation du travail, un jumelage des compétences assez informel Ces activités sociales peuvent être organisées par régions, selon
pourra être établi entre les employés. Il serait intéressant de publier les intérêts des employés, et ainsi de suite. Par ailleurs, comme
des capsules d’information dans l’intranet : ainsi, une fois par Aeroplan est une entreprise responsable socialement, pourquoi ne
semaine, une capsule sur un produit, un service, un nouveau par- pas mettre en place des activités reliées à cette préoccupation, par
tenaire ou encore une astuce pour améliorer le service à la clientèle exemple planter des arbres, tenir des activités de financement ?
pourrait être affichée. L’entreprise continuera aussi de donner du Ces actions ne pourront manquer de favoriser l’engagement des
coaching aux agents, ce qu’elle faisait déjà de façon assez régulière, employés et d’uniformiser la culture organisationnelle.
mais dans une optique de développement des compétences et non
de contrôle. Le suivi
Pour ce qui est des superviseurs dans les centres d’appel, qui agi- Le suivi et le contrôle de la mise en œuvre du plan se feront au
ront désormais à titre de facilitateurs, il faudra adapter la formation cours de la troisième année du plan. Aeroplan devra mesurer le
pour soutenir l’appropriation de leur nouveau rôle. Une formation rendement de son investissement ainsi que l’atteinte des objectifs
spécifique en gestion pourra notamment les aider à développer la fixés. Il sera particulièrement important de connaître l’augmenta-
polyvalence de leurs équipes de travail. Ils recevront également une tion de l’engagement des employés et leur satisfaction à l’égard
formation en matière de coaching, de reconnaissance et de gestion des changements. L’homogénéité de la culture sera mesurée en
de la performance, trois éléments qui se sont dégagés du sondage. vérifiant le taux de participation aux activités sociales et l’adhésion
aux valeurs de l’entreprise. L’augmentation des compétences, qui
Quatrième étape : la gestion de la performance se fera sentir au niveau du service à la clientèle, témoignera pour
Cette étape, qui sera réalisée entre le sixième et le douzième mois, sa part de l’atteinte des objectifs de formation.
est importante non seulement parce que les employés ont men- C’est ainsi que ce plan d’action en cinq étapes amènera Aeroplan
tionné leur insatisfaction à l’égard de la gestion du rendement, mais à travailler sur deux indicateurs, soit la gestion du rendement et la
aussi parce que l’organisation est en croissance. Il faudra aussi éva- réputation de l’employeur, lui permettant ainsi de se hisser parmi les
luer les compétences acquises par les employés lors de la formation. cinquante meilleurs employeurs au Canada d’ici trois ans.
44 e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 w w w. p ortailrh.org/effectifÉTUDE DE CAS – ANALYSE DU PROFESSEUR
Pour créer une culture
axée sur l’engagement
Aeroplan a connu récemment d’importants changements, dont l’intégration, en 2009,
de huit cents agents de centre d’appel syndiqués auparavant employés par Air Canada.
— par Dionne Pohler, Ph. D., département des ressources humaines et du comportement organisationnel,École de commerce Edwards, Université de Saskatchewan
Traduit par Danièle Veillette, traductrice agréée
Il faut louer l’entreprise pour la façon dont elle a géré la transition Un programme de mentorat, s’il est bien conçu, contribue à
du personnel et remplacé l’image d’Air Canada par celle d’Aeroplan ; la fidélisation et à la socialisation des employés. Le niveau d’en-
mentionnons entre autres sa stratégie détaillée de communication gagement relativement supérieur observé au sein des groupes
qui expliquait le plan de croissance et les changements prévus d’employés plus âgés peut avoir un effet positif sur les nouveaux
quant à la gestion des ressources humaines. Il semble aussi que employés, si les mentors sont judicieusement choisis. En outre, en
la direction se soit toujours efforcée de répondre aux préoccu- jumelant des membres du personnel administratif et des agents de
pations des employés et de favoriser leur engagement, comme centre d’appel pour certaines rotations de postes, on aiderait les
en témoignent les sondages menés régulièrement auprès du per- employés à comprendre les difficultés et obstacles propres à chaque
sonnel depuis 2006 de même que l’engagement de l’organisation fonction et à identifier des améliorations possibles des processus.
à devenir l’un des meilleurs employeurs au Canada. On atténuerait peut-être également le réflexe « nous et eux » qui sub-
Cependant, un changement de culture organisationnelle d’une siste après une fusion. Des équipes de travail autonomes, dont les
telle ampleur présente des difficultés, notamment les différents superviseurs deviennent simplement des coordonnateurs, peuvent
niveaux d’engagement du personnel administratif et des agents de aussi être plus efficaces pour l’organisation et la surveillance du tra-
centre d’appel. La stratégie de gestion d’Aeroplan, axée sur une par- vail, dans le cadre d’une stratégie axée sur une participation active.
ticipation active, et ses pratiques de gestion des ressources humaines
ne sont pas harmonisées ; de plus, il semble y avoir un manque de Impliquer le syndicat
cohérence entre les valeurs des employés et celles d’Aeroplan. En La stratégie adoptée par Aeroplan pour la gestion de sa main-
conséquence, pour que l’entreprise puisse atteindre ses objectifs en d’œuvre consiste notamment à mettre l’accent sur la participation
ce qui a trait à l’engagement des employés, il faut se préoccuper dès des employés et à prendre leur opinion en considération pour les
maintenant des deux aspects les plus cruciaux, à savoir l’améliora- décisions d’affaires. Cependant, on ne mentionne pas la partici-
tion des systèmes de gestion de la performance et la réputation de pation du syndicat, qui représente l’essentiel du personnel. Les
l’entreprise auprès des employés. syndicats se méfient souvent des stratégies de participation des
employés et les voient comme des tentatives d’accroître la charge
Harmoniser ses stratégies… de travail et de contourner le syndicat en offrant aux employés
Aeroplan doit s’assurer que sa stratégie globale et sa stratégie de une tribune dans leur milieu de travail. La meilleure façon de
gestion des ressources humaines concordent parfaitement avec ses s’assurer qu’Aeroplan tire profit de la participation des employés
pratiques actuelles en matière de personnel, et que celles-ci appuient est d’obtenir l’approbation du syndicat TCA, car son appui est
activement sa mission et ses valeurs. Pour créer une culture fondée essentiel à la réussite. En demandant l’opinion du syndicat lors
sur le travail d’équipe, la collaboration et l’inclusion, il faut abolir de la conception et de la mise en œuvre des initiatives de parti-
les structures hiérarchiques, réelles ou perçues. Les politiques plus cipation des employés, on créera et on maintiendra une bonne
strictes de gestion de la performance des agents de centre d’appel relation de travail avec ce dernier. Le syndicat peut aussi s’avérer
créent des divisions entre les groupes d’employés. Pour diminuer les une excellente ressource et fournir une information précieuse sur
conséquences négatives d’une « surveillance » et encourager le travail ce qui importe pour les employés. Il peut également être un moyen
d’équipe, on pourrait notamment jumeler des employés nouveaux et de communication efficace entre les employés et l’entreprise, en
plus anciens grâce à un programme de mentorat axé sur l’améliora- informant la direction des préoccupations avant que celles-ci ne
tion de la qualité et de l’efficience du service à la clientèle. deviennent des problèmes sérieux.
www.portailrh.org/effectif e f f e c t i f – S e p te m b r e / O cto b r e 2 0 1 1 45Miser sur la fierté des employés groupe, Aeroplan offrirait aux employés des occasions intéressantes
Il faut reconnaître que le travail des employés de centre d’appel peut de rendre le milieu de travail plus écologique. L’entreprise pourrait
être épuisant, répétitif et irritant. Les répondants au sondage ont demander directement aux employés quels types d’initiatives en
indiqué qu’ils ne prennent pas réellement plaisir à effectuer leurs matière de responsabilité sociale ils jugent importants et comment
tâches. Si ce n’est d’offrir aux employés une plus grande autonomie elle pourrait les intégrer aux processus de travail actuels, ce qui
quant à la façon dont ils répondent aux appels des clients, il y a peu concorderait également avec les valeurs actuelles de l’organisation
de mesures qui permettraient d’enrichir leurs fonctions et de favo- et sa stratégie axée sur une participation active. En mettant l’accent
riser ainsi une plus grande motivation intrinsèque. En outre, il y a sur la fierté des employés et l’identification à des valeurs, on encou-
vraisemblablement peu d’occasions de promotion au sein du centre rage la motivation intrinsèque et on accroît le plaisir de travailler.
d’appel lui-même, comme le révèlent les préoccupations exprimées
dans le sondage sur les perspectives de carrière chez Aeroplan. Récompenser les employés
L’entreprise doit donc se concentrer sur des mesures propres Les employés ont indiqué qu’ils n’ont pas l’impression de recevoir
à favoriser une motivation intrinsèque en misant sur la fierté de forme de reconnaissance, autre que leur rémunération, pour leur
des employés. Les initiatives de responsabilité sociale des entre- apport et leurs réalisations. La responsabilité sociale des entreprises
prises sont des outils efficaces pour améliorer la réputation d’un est liée aux initiatives environnementales et sociales au sein de la
employeur et, de là, sa capacité d’attirer et de conserver d’excellents collectivité, mais elle consiste aussi à investir durablement dans
employés, en particulier ceux de la génération Y qui veulent contri- son personnel. Puisque Aeroplan est une entreprise de fidélisation,
buer à la société par leur travail. Les résultats du sondage montrent récompenser ses employés loyaux serait en accord avec sa mission.
que les employés d’Aeroplan accordent une grande importance Par exemple, ceux qui atteignent certaines étapes d’ancienneté ou
à la responsabilité sociale de l’entreprise ; cela concorde avec la qui offrent un service à la clientèle hors pair pourraient recevoir
mission d’Aeroplan qui consiste à avoir un impact significatif sur des milles Aeroplan gratuits. Il serait judicieux de récompenser les
les communautés qu’elle côtoie. Il n’est pas nécessaire que ces groupes plutôt que les personnes, ce qui favoriserait davantage une
initiatives soient coûteuses et elles devraient être intégrées aux culture axée sur la collaboration.
pratiques commerciales et de gestion des ressources humaines pour
être considérées comme sincères. En conclusion…
Par exemple, Aeroplan pourrait offrir à des groupes d’employés Aeroplan devrait s’assurer qu’elle communique les résultats du
plusieurs heures rémunérées par mois pour accomplir du travail sondage sur l’engagement à tous les employés, faire preuve de
bénévole. Plus précisément, en regroupant du personnel adminis- transparence au sujet de ses plans quant à la façon de traiter
tratif et des agents de centre d’appel, on favoriserait le travail d’équipe les préoccupations soulevées et présenter un plan d’action avec
et on éliminerait les distinctions artificielles entre les groupes. En inci- un échéancier réaliste en continuant à rendre des comptes. Ces
tant les employés à travailler avec leurs collègues à l’extérieur du lieu recommandations peuvent nécessiter une nouvelle déclaration
de travail, on encourage l’innovation et le partage des connaissances. d’engagement de la part de la direction à l’égard d’une participation
L’entreprise pourrait peut-être aussi faire réaliser un audit de active ainsi qu’un réexamen des politiques et pratiques de gestion
l’effet sur l’environnement de ses produits et services, et de ses des ressources humaines en vue d’assurer leur harmonisation avec
partenaires à l’échelle mondiale. En étant perçue comme une la stratégie. Si les employés ont, en dernier ressort, l’impression
entreprise respectueuse de l’environnement, Aeroplan influencera que ce que l’entreprise dit concorde avec ce qu’elle fait et que ses
peut-être la tendance des employés à recommander ses produits et valeurs correspondent aux leurs, Aeroplan se rapprochera de son
services à leurs amis et aux membres de leur famille. En intégrant but, à savoir devenir l’un des meilleurs employeurs au Canada. À
les mesures et buts environnementaux aux incitatifs axés sur le tout le moins, il en résultera un personnel plus motivé et engagé.
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