Enquête de satisfaction des patients - ANQ Concept pour les mesures en soins aigus, réadaptation et psy-chiatrie Août 2019 / version 1.1
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Enquête de satisfaction des patients ANQ Concept pour les mesures en soins aigus, réadaptation et psy- chiatrie Août 2019 / version 1.1
Tables de matières
1. Introduction ............................................................................................................................. 3
2. Contexte .................................................................................................................................... 5
L’ANQ et le contrat national de la qualité .............................................................................................................. 5
Développement du questionnaire succinct de l’ANQ sur la satisfaction des patients ......................... 5
Enseignements tirés des premières mesures et évaluation du plan de mesure de l’ANQ ................. 7
Développement du questionnaire succinct de l’ANQ ........................................................................................ 8
3. Organisation et responsabilités ................................................................................... 13
Comité de l’ANQ ............................................................................................................................................................ 13
Bureau de l’ANQ ............................................................................................................................................................ 13
Groupe qualité Satisfaction des patients ............................................................................................................. 14
Institut d’analyse national .......................................................................................................................................... 14
Centre de logistique de mesure .............................................................................................................................. 14
Instituts chargés d’enquête ....................................................................................................................................... 15
Hôpitaux et cliniques ................................................................................................................................................... 15
Financement .................................................................................................................................................................... 15
4. Méthode de mesure .......................................................................................................... 16
Instrument d’enquête................................................................................................................................................... 16
Contexte de l’enquête.................................................................................................................................................. 17
Groupe-cible et échantillon ....................................................................................................................................... 17
Rythme de mesure ........................................................................................................................................................ 18
Renseignements concernant les hôpitaux et cliniques .................................................................................. 18
Préparation des données ............................................................................................................................................ 19
Analyse des données et établissement de rapport .......................................................................................... 19
4.7.1. Analyse spécifique aux hôpitaux et cliniques (dashboard) ....................................................................................................................... 19
4.7.2. Rapport Comparatif National.............................................................................................................................................................................. 20
4.7.3. Ajustement au risque ............................................................................................................................................................................................. 20
4.7.4. Visualisation des résultats .................................................................................................................................................................................... 21
5. Utilités et limites ................................................................................................................. 22
Index des sources et bibliographie....................................................................................... 23
Annexe .............................................................................................................................................. 24
Mentions légales ........................................................................................................................... 28
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 2
1. Introduction
L'Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) a
pour responsabilité de réaliser les mesures de qualité dans les hôpitaux et cliniques suisses. L’enquête
nationale de satisfaction des patients fait partie intégrante du plan de mesure de l’ANQ.
La satisfaction des patients, c.-à-d. l’évaluation par le patient de la qualité des prestations d’un hôpital
ou d’une clinique, est considérée comme un indicateur de qualité important et reconnu. Le relevé de la
satisfaction des patients est dans l’intérêt de tous les participants ; il fournit :
– aux prestataires (hôpitaux et cliniques) des bases pour mettre en place la surveillance de la
qualité et la recherche du potentiel d’optimisation ;
– aux agents payeurs (assurances, cantons) des résultats quant aux accords contractuels ;
– aux politiciens des bases importantes pour le dialogue ;
– aux patients des informations complémentaires facilitant le choix d’un hôpital ou d’une cli-
nique.
Le présent concept constitue le document de référence pour les mesures de la satisfaction des pa-
tients hospitalisés dans les soins aigus, la réadaptation et la psychiatrie. Il remplace le « Concept de
l’enquête nationale auprès des patients » du 6 juillet 2011, qui couvrait exclusivement les mesures
dans les soins aigus. Le nouveau concept interdisciplinaire doit permettre d’homogénéiser les en-
quêtes de satisfaction menées auprès des patients de l’ANQ, dont les seules différences sont les as-
pects techniques devant impérativement être pris en compte. Ainsi, les questionnaires utilisés ne com-
portent que des différences minimes dépendant du domaine couvert afin de tenir compte des condi-
tions-cadres différentes dans les soins aigus, en réadaptation et en psychiatrie. En parallèle, le concept
interdisciplinaire permet de tirer profit des synergies, de simplifier les processus d’analyse et d’établis-
sement de rapports ainsi que de préserver les ressources.
Le présent concept s’adresse à la fois aux groupes-cibles internes et externes. Les groupes-cibles in-
ternes comptent d’une part les institutions faîtières de l’ANQ, nommément les assurances-maladies,
les assurances sociales fédérales (assurance-accident, militaire et invalidité ou Commissions des tarifs
médicaux), les cantons et la Principauté du Liechtenstein, ainsi que les prestataires. D’autre part, les
groupes-cibles internes comptent les différentes commissions de l’ANQ (Comité, Groupes Qualité et
groupes d’expert) ainsi que les partenaires de coopération (par ex. instituts d’analyse). Les destina-
taires externes du présent concept incluent les professionnel-le-s intéressé-e-s des services de santé,
les médias et notamment le grand public. Afin de répondre aux exigences des différents groupes-
cibles, le présent concept se concentre sur la représentation globale des mesures de la satisfaction des
patients hospitalisés dans les soins aigus, la réadaptation et la psychiatrie. Le concept est documenté
et concrétisé à l’aide de la Figure 1.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 3
Figure 1 : documents et bases de la mesure de la satisfaction des patients de l’ANQ Le concept est structuré comme suit : le chapitre 2 résume brièvement la conception et le développe- ment des mesures de la satisfaction des patients de l’ANQ. Le chapitre 3 aborde l’organisation, y com- pris les responsabilités des acteurs impliqués. Les points essentiels de la collecte et de l’évaluation des données figurent aux chapitres 4 et 5. Le chapitre 6 explique notre position sur l’utilité des mesures de la satisfaction des patients ainsi que leurs limites. Enfin, les versions des questionnaires actuellement utilisées sont jointes en annexe. Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 4
2. Contexte
L’activité de l’ANQ trouve son origine dans la loi sur l’assurance-maladie (LAMal) de 1994. Afin d’assu-
rer une prise en charge médicale hautement qualifiée, cette loi impose aux prestataires (hôpitaux et
cliniques) ainsi qu’aux agents payeurs (assureurs et cantons) une assurance qualité contractuelle : l’ef-
ficacité, l’utilité et la rentabilité des prestations doivent être contrôlées régulièrement. Elle impose
également les comparaisons entre hôpitaux et cliniques, principalement en matière de coûts et de
qualité des résultats. Les acteurs ont été libres de choisir comment apporter la preuve de la qualité en
pratique.
L’ANQ et le contrat national de la qualité
Afin de se conformer à leur obligations légales, l’association des hôpitaux H+, les associations faîtières
des assurances-maladies suisses, les assurances sociales fédérales (assurance-accidents, militaire et in-
validité), les cantons et la Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux de la santé ont
créé l’association ANQ en 2009. Depuis, l’ANQ coordonne et réalise les mesures de la qualité dans les
soins aigus, la réadaptation et la psychiatrie à l’hôpital. Pour mener à bien ses mesures et les financer,
les membres de l’ANQ ont signé le Contrat de qualité national. Tous les hôpitaux et cliniques, toutes
les assurances, tous les cantons et la Principauté du Liechtenstein ont adhéré au Contrat de qualité. Ils
se sont ainsi engagés à participer et à financer les mesures de l’ANQ.
Le mandat de l’ANQ couvre la définition des indicateurs de qualité pertinents, la mise à disposition de
la comparaison nationale et la communication transparente des résultats de la mesure. La qualité des
prestations des hôpitaux et cliniques ne peut cependant pas être évaluée à l’aide d’un seul indicateur :
elle nécessite un groupe de paramètres. La définition des objectifs de qualité, la réalisation de compa-
raisons d’entreprises (benchmarking) et la surveillance des mesures d’amélioration requièrent donc
des indicateurs valides et appropriés. Leur récolte et leur comparaison sur le long terme et au-delà des
barrières linguistiques et culturelles constituent toutefois un grand défi. Pour cela, l’ANQ définit avec
ses institutions faîtières un plan de mesure présentant différents thèmes de mesure par domaine. La
mesure de la satisfaction des patients fait partie intégrante du plan de mesure de l’ANQ.
Développement du questionnaire succinct de l’ANQ sur la satisfaction des pa-
tients
Une première enquête nationale avait été réalisée en 2009 sur la recommandation de l’IVQ 1 (l’une des
organisations ayant précédé l’ANQ) à l’aide du PEQ (Patient’s Experience Questionnaire) conçu par
l’association Outcome (Gehrlach, Altenhöner & Schwappach, 2009). 70 hôpitaux volontaires avaient
participé, principalement situés en Suisse allemande et au Tessin. Les résultats avaient déjà pu être pu-
bliés de manière transparente. Cependant, le PEQ n’a pas réussi à se faire accepter partout en Suisse et
des alternatives ont été recherchées. L’état des lieux des instruments d’enquête possibles pour le re-
levé de la satisfaction des patients qui avait alors été réalisé recensait de nombreux instruments d’en-
quête de différents fournisseurs, qui se limitaient parfois à des régions géographiques. En outre, cer-
tains hôpitaux et cliniques disposaient déjà d’un questionnaire qu’ils avaient conçu eux-mêmes. L’on
voit ainsi que le relevé de la satisfaction des patients dans les hôpitaux et cliniques était déjà bien mis
en œuvre et était déjà fermement ancré dans les pratiques de surveillance de la qualité interne.
Il était donc impossible de parvenir à un consensus à propos d’un instrument d’enquête pouvant être
utilisé dans toute la Suisse et bénéficiant d’un bon niveau d’acceptation. Cette situation s’expliquait
par les différences de points de vue quant à la méthode et au niveau de détail, ainsi que par le souhait
1
IVQ : Interkantonaler Verein für Qualitätsentwicklung, soit Association intercantonale pour le développement de la qualité
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 5
des hôpitaux et cliniques de conserver leur propre instrument et donc d’assurer la comparabilité avec
les résultats des années précédentes.
La mise en œuvre convenue et rapide du plan de mesure défini assorti d’une enquête nationale sur la
satisfaction des patients, et ce dès les tout débuts de l’ANQ, a constitué un signal important qui a per-
mis à l’ANQ de prendre une position crédible vis-à-vis de ses partenaires. Par ailleurs, les prestataires
souhaitaient permettre une comparaison avec les autres hôpitaux et cliniques, d’autant plus que diffé-
rents prestataires avaient déjà créé des groupes de benchmarking.
C’est ainsi qu’a été créée l’approche du « questionnaire succinct de l’ANQ », qui peut être utilisé sépa-
rément ou en complément des instruments d’enquête existants. Dans une première étape, ce type de
questionnaire avait été créé pour les soins aigus en étroite collaboration avec les expert-e-s. À cet ef-
fet, le Comité de l’ANQ avait défini les conditions-cadres suivantes (ANQ, 2011) :
– le développement d’un ensemble national de 5 questions de base compatible avec différents ins-
truments d’enquête ;
– la disponibilité des questions dans les langues officielles allemand, français et italien ;
– l’intégration des enseignements tirés par les hôpitaux suisses et instituts d’analyse (ou fournis-
seurs d’enquêtes sur la satisfaction des patients) de la définition des questions de base et de la
mise en œuvre de l’enquête ;
– la mise en œuvre de la première enquête en novembre 2011, et ce afin de créer par la même oc-
casion une référence avant l’introduction de SwissDRG au 1.1.2012 ;
– la publication des résultats de l’enquête sous forme agrégée la première année (résultats de
toutes les cliniques compilés) ; une publication transparente (résultats par hôpital/clinique) est
prévue à partir de 2012 ;
– le développement de l’enquête succincte nationale.
Le premier questionnaire de l’ANQ couvrait cinq thèmes de la satisfaction en s’appuyant sur une
échelle de réponse à 11 niveaux, dont les valeurs minimale et maximale (0-10) représentaient les ex-
trêmes possibles (échelle à extrêmes connus).
Figure 2 : exemple de question du questionnaire succinct de l’ANQ de l’année 2011
Les deux premières questions étaient destinées à relever la satisfaction générale vis-à-vis du traite-
ment. Deux autres questions permettaient aux patients d’évaluer la compréhensibilité des informa-
tions données par le corps médical et les infirmiers/ères. Enfin, les patients évaluaient s’ils se sentaient
traités avec respect et dignité dans l’hôpital. Le questionnaire était élaboré en allemand et traduit en
français et en italien.
La première enquête a pu être réalisée dans les délais, soit en novembre 2011, dans les soins aigus.
Depuis 2012, tous les patients adultes (de plus de 18 ans) sortis de l’hôpital au mois de septembre
sont interrogés chaque année 2 à 7 semaines après leur sortie, et les résultats sont publiés de manière
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 6
transparente par hôpital et clinique. Sur la base du questionnaire pour les adultes et en étroite colla-
boration avec des expert-e-s du domaine pédiatrique, un questionnaire pour les parents a été conçu
pour le groupe des enfants et adolescent-e-s. Depuis septembre 2013, les parents d’enfants et adoles-
cent-e-s hospitalisé-e-s sont interrogés selon la même méthode de mesure que pour les adultes.
Sur la base des connaissances acquises en soins aigus, l’ANQ a également élaboré un questionnaire
succinct pour la réadaptation à l’hôpital, qui est utilisé de manière analogue depuis le printemps 2013.
Les mesures de la satisfaction des patients de l’ANQ ont débuté en 2017 dans le domaine de la psy-
chiatrie à l’hôpital. La méthode de mesure est en grande partie identique à la procédure dans les
autres domaines.
Enseignements tirés des premières mesures et évaluation du plan de mesure de
l’ANQ
Établir la satisfaction des patients et permettre des comparaisons au niveau national requiert une mé-
thode unifiée et un instrument d’enquête identique sur tout le territoire. Étant donné qu’aucun con-
sensus n’a pu être trouvé en matière d’instrument d’enquête commun, le questionnaire succinct de
l’ANQ, avec ses 5 questions, s’est avéré être le plus petit dénominateur commun. Le questionnaire suc-
cinct de l’ANQ ne doit pas remplacer ou concurrencer d’autres instruments d’enquête plus complets.
Au contraire, l’ANQ recommande de le combiner avec un questionnaire plus complet. Le questionnaire
succinct de l’ANQ intègre quelques dimensions de la satisfaction jugées importantes, mais il ne peut
pas illustrer tous les aspects de la satisfaction des patients.
L’organisation choisie pour la mesure et le concept du questionnaire succinct ont fait leurs preuves.
Depuis 2011, les enquêtes sont réalisées chaque année sans problème notable. Les taux de réponse se
trouvent dans la plage attendue de 47 % dans les soins aigus et de 52 % en réadaptation. Étant donné
qu’aucun courrier de rappel n’est envoyé, les taux de réponse peuvent être considérés comme satisfai-
sants. Chaque année, les résultats de 200 hôpitaux, cliniques et sites de soins aigus, ainsi que de
100 cliniques et sites de réadaptation sont mis à disposition. Le niveau de satisfaction est élevé et ne
montre que de faibles différences entre hôpitaux et cliniques dans la comparaison nationale.
L’hétérogénéité des hôpitaux et cliniques en matière de taille, d’offre, de position vis-à-vis de la con-
currence, de région linguistique, etc. rend difficile la mise en place d’un instrument homogène de par
les exigences et les attentes qu’elle implique. Grâce au concept à 5 questions, l’on a pu proposer un
outil permettant de comparer les résultats de la satisfaction des patients à l’échelle nationale. Il faut
cependant noter que les résultats de l’enquête succincte n’ont pas la même utilité pour tous les hôpi-
taux et cliniques, notamment en termes de gestion interne de la qualité.
Du point de vue méthodologique, le phénomène connu de l’effet plafond est également apparu dans
l’enquête de l’ANQ. Une grande partie des patientes et patients a coché la catégorie de réponse la
plus élevée (plafond) de l’échelle de 0 à 10, induisant uniquement de très faibles différences entre les
institutions.
En 2012, l’ANQ a chargé l’Institut für Sucht- und Gesundheitsforschung (ISGF, Institut de recherche sur
les addictions et la santé) d’effectuer un contrôle externe de l’ensemble du plan de mesure de l’ANQ
en se concentrant sur les thèmes de l’exhaustivité et de la pertinence. Cet institut a procédé à un exa-
men critique du contenu des thèmes de mesure et des méthodes utilisées et a émis des recommanda-
tions sur la base d’une analyse de la littérature. Il s’est avéré que les thèmes abordés dans le question-
naire de l’ANQ étaient des thèmes courants des enquêtes de satisfaction et qu’il n’y avait nul besoin
de changer d’instrument de mesure dans l’immédiat pour ce qui concernait le contenu. Par contre,
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 7l’utilisation de l’échelle de réponse à 11 niveaux a été critiquée en raison du risque d’effet plafond déjà
mentionné, qui peut réduire le potentiel de différenciation (Frick et al., 2012).
Développement du questionnaire succinct de l’ANQ
En 2014, l’ANQ a initié le développement du questionnaire succinct dans les soins aigus. Dans le
cadre d’un processus itératif, il s’agissait de réfléchir aux connaissances acquises et de contrôler les di-
mensions de la satisfaction. Les différents points de vue des expert-e-s ainsi que les exigences et di-
rectives de l’ANQ ont donné lieu à des discussions intenses.
En plus d’une question générale relative à la qualité du traitement et de la dimension de l’information
et de la communication, deux nouvelles dimensions avaient été intégrées au catalogue de questions, à
savoir la gestion des sorties et la médication. Fin 2014, l’ANQ mettait à disposition un questionnaire
succinct développé, contrôlé par l’hôpital universitaire de la Charité de Berlin lors de tests qualitatifs et
quantitatifs. Dans un premier temps, les questions furent testées auprès de patientes et patients lors
d’entretiens cognitifs pour contrôler leur compréhensibilité. Les résultats des entretiens avaient alors
fait l’objet de discussions avec le Groupe qualité Satisfaction des patients de l’ANQ et avaient donné
lieu à une adaptation du questionnaire. L’adaptation a consisté à reformuler certaines questions et à
supprimer une question relative à la sécurité de médicaments. Le questionnaire final incluait six items,
couvrant quatre dimensions de la satisfaction des patients (qualité de la prise en charge, informa-
tion/communication, médication, gestion des sorties). Dans le cadre d’une procédure scientifique, le
questionnaire fut ensuite traduit en français et en italien et testé auprès des groupes-cibles (voir enca-
dré).
Comment fonctionne la traduction d’un instrument d’enquête scientifique ?
Explication par l’exemple : le questionnaire succinct de l’ANQ révisé pour la psychiatrie
L’ANQ a fourni à ESOPE le questionnaire complet en allemand à traduire. La méthode d’adaptation-traduction décrite ci-
dessous ne concerne que les libellés des quatre questions ayant subi des modifications par rapport au questionnaire soma-
tique. Les titres, les sous-titres et les instructions pour remplir le questionnaire ont été repris des versions française et ita-
lienne du questionnaire somatique développé précédemment. La traduction en français et en italien des quatre questions
ayant subi des modifications par rapport au questionnaire somatique a été réalisée selon les étapes suivantes :
1. Une première traduction dans les deux langues a été effectuée par ESOPE, qui compte en son sein des chercheurs expé-
rimentés dans le domaine de la santé et de langues maternelles françaises, allemandes et italiennes. En cas de doute sur
le meilleur terme à utiliser pour une traduction, nous avons également sollicité des professionnels de terrain du Tessin et
de la Romandie.
2. Les versions produites par ESOPE ont été fournies à deux traducteurs professionnels indépendants, de langue maternelle
allemande, expérimentés dans le domaine de la santé et ne connaissant pas le questionnaire original en allemand.
L’ESOPE leur a demandé de retraduire ces versions en allemand (back-translation).
3. Une séance regroupant les membres d’ESOPE et des experts externes, tous expérimentés dans le domaine de la santé
helvétique et incluant les trois langues nationales comme langue maternelle, a été organisée. L’objectif de la séance était
d’analyser les résultats des back-translations à la lumière du questionnaire original et des versions française et italienne
produites par ESOPE, et de proposer une version, dans les deux langues, pouvant être pré-testées auprès des patients.
Source : Cathieni et al. (2016)
Afin d'adapter le questionnaire succinct aux besoins de la psychiatrie, la Charité de Berlin a mené des
entretiens qualitatifs avec des patientes et patients ainsi qu'une recherche dans la littérature. Il s'est
avéré que, dans le contexte de la psychiatrie, certaines questions devaient être formulées différem-
ment et que d'autres thèmes devaient être mis en avant. Contrairement au questionnaire pour les
soins aigus, la question de la participation des patientes et patients à la définition de leur plan de trai-
tement avait été intégrée.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 8Dans le cadre de la procédure de test, les questionnaires pour les soins aigus et la psychiatrie ont en-
suite été testés avec trois différents formats d’échelle de réponse (échelle de 5, 7 et 11) dans plusieurs
hôpitaux et cliniques à travers toute la Suisse. Cette étape devait permettre d’identifier plus spécifi-
quement le format d’échelle qui présente l’effet plafond le plus faible possible ainsi qu’une capacité
de discrimination élevée. Par ailleurs, la procédure de test a permis de vérifier les besoins en termes
d’ajustement au risque (voir encadré à la page 21). Suite à la procédure de test, les recommandations
suivantes ont pu être émises quant à la structure et à l’analyse futures de l’enquête de satisfaction des
patients en soins aigus et psychiatrie : 2
2
Les résultats détaillés de la procédure de test figurent dans le rapport final (voir Charité 2017).
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 9Tableau 1 : résultats et recommandations de la procédure de test
Soins aigus Psychiatrie Réadaptation
Questions et formulation des questions Questions et formulation des questions Questions et formulation des questions
Les patients comprennent et acceptent les questions. La Les patients comprennent et acceptent les items de Il a pu être démontré à la fois à travers les valeurs co-
structure du questionnaire se révèle robuste d’un point l’instrument de mesure. La structure du questionnaire gnitives et le petit nombre d’items manquants que les
de vue empirique et mesure bien la satisfaction des pa- est robuste d’un point de vue empirique. Le contrôle patients comprennent et acceptent les questions. La
tients. Le nouvel ensemble de questions pour les soins théorique indique une bonne cohérence interne et ca- structure du questionnaire est robuste d’un point de
aigus comprenant 6 items dans les domaines de la qua- pacité de discrimination des items dans les trois va- vue empirique. Le contrôle théorique indique une
lité de la prise en charge, l’information/communication, riantes d’échelles. Le nouvel ensemble de questions bonne cohérence interne et capacité de discrimination
la médication et la gestion des sorties peut être utilisé pour la psychiatrie peut être utilisé dans les trois des items.
sans modifications dans les trois versions linguistiques. langues sans modification supplémentaire.
Échelle de réponse
Échelle de réponse Échelle de réponse
L’échelle verbale de 5 réponses présente globalement La procédure de test indique que les trois échelles don- Étant donné que l’échelle verbale de 5 réponses s’est
les meilleures valeurs de test et permet la meilleure dif- nent des résultats comparables en matière de capacité avérée être la plus adaptée dans les enquêtes pilotes
férenciation entre les hôpitaux. Par conséquent, il est re- de discrimination. Aucune supériorité nette ne peut être dans les soins aigus et la psychiatrie, seule cette échelle
commandé d’utiliser cette échelle à 5 niveaux pour les démontrée pour l’un des trois formats d’échelle. de réponse a été utilisée en réadaptation. Aucune diffé-
mesures futures. rence dans le comportement de réponse des différents
Les résultats de l’analyse des items et du score total sous-groupes n’a été constatée en lien avec les diffé-
Items individuels et score total donnent de bonnes valeurs représentatives théoriques rences marginales existantes.
pour les trois formats d’échelle. Pour presque tous les
Pour la comparaison des cliniques, il est recommandé items, les trois échelles offrent une meilleure différencia- Items individuels et score total
d’établir un score total de satisfaction des patients tion que dans les soins aigus, exploitant mieux la plage
(score total des 5 premiers items). Les résultats des Globalement, tous les items présentent des valeurs
de valeurs des manifestations des caractéristiques. De
items individuels peuvent aussi être reportés dans la moyennes intermédiaires à élevées. Le spectre des ré-
manière générale, dans le cadre du test, le spectre des
comparaison des cliniques. Il est possible de représenter ponses est davantage développé pour certaines ré-
réponses aux questions de satisfaction était davantage
les moyennes spécifiques des cliniques sous forme de ponses que pour d’autres.
exploité en psychiatrie. On constate des valeurs
graphiques en entonnoir ou à barres d’erreur. moyennes à élevées, ainsi que des effets plafond plutôt Pour procéder aux comparaisons entre cliniques, il est
Ajustement au risque faibles pour une enquête de satisfaction des patients. recommandé d’établir un score total de la satisfaction
des patients (score total des 6 premiers items). Les ré-
Dans les analyses monovariées et multivariées, l’âge, le Au vu des résultats de la procédure de test dans les sultats des items individuels peuvent aussi être repor-
type d’admission (urgence ou planifiée), le lieu de séjour soins aigus, lors de laquelle les différentes échelles de tés dans la comparaison des cliniques.
après la sortie (à la maison ou ailleurs) et l’état de santé réponse ont pu être analysées avec une base de don-
subjectif au moment de la sortie se sont avérés être des nées plus stable, il est recommandé de s’appuyer égale- Ajustement au risque
facteurs de confusion significatifs. L’état de santé sub- ment sur l’échelle verbale à 5 réponses pour les mesures
Des variables personnelles de la statistique de l’OFS
jectif au moment de la mesure est le facteur présentant en psychiatrie.
ainsi que des éléments du questionnaire ont été con-
l’effet le plus marqué sur la satisfaction des patients.
Items individuels et score total trôlés pour la vérification de facteurs de confusion
Les caractéristiques du statut d’assurance (générale ou adaptés. L’état de santé subjectif au moment de l’en-
semi-privée/privée), du diagnostic principal (regroupé Pour procéder aux comparaisons entre cliniques, il est
quête a l’influence la plus forte. De plus, l’âge et le sexe
selon le chapitre principal CIM 10) et de la durée de recommandé d’établir un score total de la satisfaction
sont pris en compte pour l’ajustement au risque.Soins aigus Psychiatrie Réadaptation
l’hospitalisation en jours se sont avérées non perti- des patients (score total des 6 premiers items). Les résul- D’autres variables testées s’avèrent ne pas être perti-
nentes. Elles n’étaient pas associées à la satisfaction des tats des items individuels peuvent aussi être reportés nentes (par ex. statut d’assurance, diagnostic principal,
patients indiquée, ou seulement de façon marginale. De dans la comparaison des cliniques. type et/ou service de réadaptation, durée de séjour).
même, aucune influence pertinente n’a été démontrée
pour les variables du sexe et de l’interaction âge*sexe. Ajustement au risque Période de mesure / moment la mesure
Cependant, il est courant de prendre en compte la ca- Les résultats de l’analyse des facteurs de confusion po- La période de mesure doit être d’au moins deux mois.
ractéristique du sexe dans les modèles de l’ajustement tentiels du modèle d’ajustement au risque doivent être
au risque. pris comme des tendances en raison de la faible taille de Le moment de l’enquête (effet de retard entre 2 et
la base de données. Pour consolider les résultats, ceux- 6 semaines après la sortie) s’est avéré être un facteur
Pour procéder à l’ajustement au risque, il est donc re-
ci doivent être vérifiés sur un échantillon plus grand. d’influence non pertinent sur la satisfaction des pa-
commandé de relever les variables de l’âge, du sexe, de
L’influence de l’état de santé subjectif au moment de la tientes et patients. Il est donc possible d’effectuer l’en-
l’interaction âge*sexe, du type d’admission, du lieu de
mesure sur la satisfaction des patients a également pu quête dans une période de 2 à 7 semaines après la sor-
séjour après la sortie et de l’état de santé subjectif au
être confirmée en psychiatrie. On a également constaté tie.
moment de la sortie.
Il est possible de demander les variables d’ajustement un lien avec la satisfaction des patients pour le type
directement aux patients et de les intégrer au formulaire d’admission 2 (volontaire plutôt que d’assistance). Con-
de mesure de la satisfaction des patients. cernant l’influence de la durée de l’hospitalisation sur la
satisfaction des patients, aucune affirmation claire n’est
Moment de l’enquête possible en raison du faible nombre de cas et de la mul-
Le moment de l’enquête (effet de retard entre 2 et 7 se- titude de catégories de caractéristiques.
maines après la sortie) s’est avéré être un facteur d’in- Aucun effet sur la satisfaction des patients n’a pu être
fluence non pertinent sur la satisfaction des patientes et démontré pour les caractéristiques de l’âge, du sexe, du
patients. Il est donc possible d’effectuer l’enquête dans type d’admission 1 (d’urgence plutôt que planifiée), du
une période de 2 à 7 semaines après la sortie. groupe de diagnostic psychiatrique, du statut d’assu-
rance et du moment de la mesure (entre 2 et 7 semaines
après la sortie).
Période de mesure / moment la mesure
La période de mesure doit être d’au moins deux mois.
Le jour de la mesure peut être programmé dans une fe-
nêtre de 2 à 7 semaines après la sortie.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 11Soins aigus : le questionnaire succinct de l’ANQ version 2.0 testé est utilisé depuis l’automne 2016.
Une révision du questionnaire relatif à l'enquête auprès des parents est encore ouverte.
Psychiatrie : le questionnaire succinct pour la psychiatrie, qui se base sur le questionnaire pour les
soins aigus révisé, est utilisé depuis 2017. En raison du faible taux de réponse, le mode de distribution
est modifié à partir de 2018 ; le questionnaire v 1.1 est remis aux patients à la fin du séjour en clinique.
Dans le domaine de la psychiatrie chez les enfants et adolescent-e-s, l’ANQ attend les résultats d’un
projet pilote de développement d’un questionnaire spécifique à ce collectif de patients, qui a été initié
par diverses cliniques de Suisse allemande et romande.
Réadaptation : le questionnaire succinct de l’ANQ développé sur la base de recherches dans la littéra-
ture puis d’une discussion d’experts a été expérimenté lors de procédures de test en 2017. Les résul-
tats et les recommandations étaient disponibles en janvier 2018. La version révisée du questionnaire
succinct de l’ANQ v 2.0 est utilisé à partir de l’enquête 2018.
La satisfaction des patients sera relevée tous les 2 ans à partir de 2020.
Figure 3 : vue d’ensemble du développement des mesures de la satisfaction des patients de l’ANQ
V 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Soins aigus
1.0 xxx
Adultes
2.0
Enfants et adolescent-e-s
(enquête auprès des pa- 1.0
rents)
Réadaptation
1.0
Adultes
2.0
Psychiatrie
Psychiatrie adulte 1.0 xxx
Psychiatrie adulte 1.1
Psychiatrie pour les enfants
-
et adolescent-e-s
V Version du questionnaire succinct de l’ANQ
Procédure de test
Mesure avec publication transparente
xxx Mesure avec publication chiffrée
Projet pilote avec instruments de mesure alternatifs3. Organisation et responsabilités
Les responsabilités spécifiques dans le cadre des mesures de la satisfaction des patients sont repré-
sentées dans la figure 4 et décrites individuellement ci-après.
Figure 4 : organisation de la mesure de la satisfaction des patients de l’ANQ et ancrage au sein de l’ANQ
Comité de l’ANQ
Le Comité de l’ANQ est l’organe stratégique de l’ANQ. Il élabore la stratégie de coordination des me-
sures de développement de la qualité au niveau national à l’attention des membres de l’assemblée gé-
nérale et définit les conditions-cadres nécessaires afin de permettre un benchmarking national. Le Co-
mité de l’ANQ définit en particulier le plan de mesure pour tous les domaines de spécialité. Dans le
plan de mesure, le Comité définit aussi les conditions-cadres régissant les mesures de la satisfaction
des patients de l’ANQ dans les soins aigus, la réadaptation et la psychiatrie.
Bureau de l’ANQ
La responsabilité globale des mesures de la satisfaction des patients relève du bureau de l’ANQ. Le
bureau rédige les mandats à l’intention de l’institut d’analyse ainsi que du centre de logistique de me-
sure. Il coordonne et contrôle la mise en œuvre des mesures et des évaluations avec les institutions
citées. Les tâches principales du bureau incluent également la direction du Groupe qualité Satisfaction
des patients, y compris la préparation et le suivi des séances, ainsi que la publication et la diffusion
des résultats.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 13Groupe qualité Satisfaction des patients
Jusqu’en 2016, les mesures de la satisfaction des patients étaient accompagnées par les Groupes qua-
lité des domaines correspondants ainsi qu’un groupe d’experts en matière de satisfaction des patients.
Le 1er janvier 2016, le groupe d’experts Satisfaction des patients a été transformé en Groupe qualité
Satisfaction des patients interdisciplinaire (QA PatZu). Ce groupe accompagne depuis la mesure
de la satisfaction des patients de l’ANQ, élabore des bases de décision et formule des recommanda-
tions à l’intention du Comité. Dans cette fonction, le Groupe qualité est plus particulièrement respon-
sable :
– de l’élaboration de concepts interdisciplinaires (par ex. concept de mesure de la satisfaction des
patients, concept d’évaluation, concept de publication) ;
– de l’adoption des rapports comparatifs nationaux des trois domaines ;
– du développement de la mesure de la satisfaction des patients de l’ANQ dans les trois do-
maines, y compris des instruments de mesure (en étroite coopération avec l’institut d’analyse
national) ;
– de l’observation des tendances et évolutions nationales et internationales dans le domaine de la
mesure de la satisfaction des patients.
Institut d’analyse national
L’institut d’analyse national est responsable de l’analyse comparative des mesures de la satisfaction
des patients de l’ANQ ainsi que de l’établissement des rapports associés. Ces derniers incluent les rap-
ports comparatifs nationaux dans tous les domaines. Dans cette fonction, l’institut d’analyse national
est en contact étroit avec le suppléant pour la conduite du projet du bureau de l’ANQ, le Groupe qua-
lité Satisfaction des patients et le centre de logistique de mesure. L’institut d’analyse assure en particu-
lier l’analyse des mesures de la satisfaction des patients selon l’état actuel de la recherche. Ce proces-
sus se base sur le concept d’évaluation, qui est également élaboré par l’institut d’analyse en collabora-
tion avec le Groupe qualité Satisfaction des patients. 3
Centre de logistique de mesure
L’ANQ a chargé un centre de logistique de mesure 4 de coordonner les enquêtes dans les trois do-
maines (soins aigus, réadaptation et psychiatrie). Le centre de logistique de mesure est responsable de
la réalisation des mesures nationales de la satisfaction des patients dans les trois domaines quand seul
le questionnaire succinct de l’ANQ est utilisé. Si le questionnaire succinct de l’ANQ est combiné à un
questionnaire ou des questions supplémentaires ou si l’hôpital/la clinique souhaite des analyses spé-
ciales (par ex. résultats par clinique/service), le centre de logistique de mesure délègue cette tâche à
un institut chargé d’enquête. L’hôpital/la clinique peut alors choisir avec quel institut chargé d’enquête
travailler (voir chap. 3.6). La collaboration entre le centre de logistique de mesure et les instituts char-
gés d’enquête est réglementée dans le cadre d’un contrat.
Les tâches du centre logistique de mesure sont :
• coordination des enquêtes dans les hôpitaux et cliniques selon les directives de l’ANQ ;
• mise à disposition des documents nécessaires pour les enquêtes (manuel de mesure, ques-
tionnaires, lettres d’accompagnement) ;
• traitement des questionnaires renvoyés en préservant l’anonymat et la protection des données
(numérisation, contrôle des données) ;
3
Pour les mesures de la satisfaction des patients, c’est l’ESOPE (Institut universitaire de médecine sociale et préventive de Lau-
sanne) qui a été chargé de l’analyse et de l’établissement de rapports nationaux, conformément à la décision du comité direc-
teur.
4
Depuis 2019, l’entreprise w hoch 2 est mandatée comme centre de logistique de mesure.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 14• préparation des données par hôpital (site)/clinique (évaluation descriptive des données pour
le dashboard, statistiques brutes par hôpital (site)/clinique au format Excel) ;
• mise à disposition d’un dashboard pour visualiser les résultats au niveau de l’hôpital (site)/la
clinique (les données sont protégées et seules les personnes autorisées y ont accès), une ligne
téléphonique est disponible pour les suggestions et les questions relatives au dashboard, réa-
lisation d’ateliers de formation ;
• transmission des données contrôlées à l’institut d’évaluation national.
Instituts chargés d’enquête
Les instituts chargés d’enquête sont responsables de l’exécution des enquêtes dans des situations spé-
ciales. Cela inclut :
• enquête de l’ANQ en combinaison avec un questionnaire supplémentaire ;
• questions supplémentaires ou analyses spéciales (par ex. analyses au niveau de la clinique ou
du service) ;
• expédition du questionnaire aux patient-e-s au nom des hôpitaux/cliniques ;
• prise en charge de la ligne téléphonique.
Hôpitaux et cliniques
La mise en œuvre de l’enquête relève de la responsabilité des hôpitaux et cliniques.
Lors d’une enquête avec le questionnaire succinct de l’ANQ, les hôpitaux/cliniques travaillent directe-
ment avec le centre de logistique de mesure et obtiennent de sa part les informations et documents
nécessaires (voir chap. 3.5).
Dans des situations spéciales (voir chap. 3.6), les hôpitaux/cliniques travaillent avec un institut chargé
d’enquête.
Il relève de la responsabilité des hôpitaux et cliniques de mettre à la disposition des patients un ser-
vice téléphonique afin de répondre aux questions. Ce service téléphonique peut être tenu par l’hôpi-
tal/la clinique ou confié à des tiers.
Les enquêtes supplémentaires et analyses spéciales ne font pas partie de la mesure de la satisfaction
des patients de l’ANQ. Les coûts associés sont à la charge des hôpitaux/cliniques.
Financement
Les hôpitaux et cliniques ayant souscrit au contrat qualité national versent à l’ANQ un montant annuel
calculé sur la base du nombre de sorties de patients hospitalisés, qui permet de financer la mise en
œuvre de l’ensemble du plan de mesure de l’ANQ.
Dans le cadre des mesures de la satisfaction des patients, les frais externes (non rattachés aux hôpi-
taux) supportés par les partenaires de coopération (institut d’analyse et centre de logistique de me-
sure) sont remboursés par l’ANQ.
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 154. Méthode de mesure
Ci-après, nous décrivons la procédure méthodologique suivie ainsi que les instruments utilisés afin de
donner une lecture globale des mesures de la satisfaction des patients de l’ANQ. Si vous souhaitez des
informations détaillées, consultez les manuels spécifiques des domaines (voir aussi la figure 1). Ces
derniers s’adressent principalement aux personnes responsables de la collecte de données dans les
hôpitaux et cliniques.
Instrument d’enquête
Les points essentiels des instruments d’enquête sont résumés dans le tableau 2 en fonction des do-
maines. La conception et le développement des questionnaires spécifiques aux domaines ont déjà été
expliqués en détails au chapitre 2, c’est pourquoi seules les versions actuelles des instruments d’en-
quête sont abordées ci-après.
Tableau 2 : instrument d’enquête par domaine
Soins aigus
Réadaptation Psychiatrie
Enquête auprès des pa-
Adultes
rents
Nbre de ques- 6 questions 5 questions 6 questions 6 questions
tions / items
Dimensions / • Qualité du traitement • Satisfaction générale • Qualité du traitement • Qualité du traitement
thèmes • Information / commu- vis-à-vis du traitement • Information / commu- • Information / commu-
nication • Information / commu- nication nication
• Médicaments nication • Implication dans les • Médicaments
• Gestion des sorties • Traitement respec- décisions • Participation à la pla-
• Durée d’hospitalisa- tueux et digne • Structuration du trai- nification du traite-
tion tement ment
• Gestion des sorties • Gestion des sorties
Échelle de ré- Échelle de réponse à Échelle de réponse à Échelle de réponse à Échelle de réponse à
ponse 5 niveaux 11 niveaux 5 niveaux 5 niveaux
Autres – Âge (année de nais- – Âge (année de nais- – Âge (année de nais- – Âge (année de nais-
caractéris- sance) sance) sance) sance)
tiques des – Sexe – Sexe – Sexe – Sexe
patients rele- – Lieu de séjour après la – Statut d’assurance – Statut d’assurance (as- – Lieu de séjour après la
vées sortie surance de base, assu- sortie
– Statut d’assurance rance complémen- – Statut d’assurance
– État de santé subjectif taire) – État de santé subjectif
au moment de l’en- – État de santé subjectif au moment de l’en-
quête au moment de l’en- quête
quête – Admission volontaire
ou placement à des
fins d’assistance
Concept d’enquête de satisfaction des patients ANQ, v.1.1 16Vous pouvez aussi lire
