Brochure de convocation - Simpler. Faster. Safer - Teleperformance Investor Relations
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Simpler. Faster. Safer. Brochure de convocation ASSEMBLÉE GÉNÉRALE MIXTE 2021 JEUDI 22 AVRIL 2021 15 heures 21-25 rue Balzac, 75008 Paris, France
SOMMAIRE
Message du président-directeur général 1
1 Teleperformance en 2020 2
2 Exposé sommaire de l’activité en 2020 8
3 Gouvernance21
4 Ordre du jour et texte des résolutions proposés
par le conseil d’administration 30
5 Rapport du conseil d’administration sur
l’ordre du jour et les projets de résolutions 35
6 Rapports des commissaires aux comptes 49
7 Comment participer à l’assemblée générale ? 50
8 Demande d’envoi de documents
et renseignements 55
La présente brochure est disponible
sur le site internet de Teleperformance
WWW.TELEPERFORMANCE.COM
MESSAGE DU PRÉSIDENT DIRECTEUR GÉNÉRAL
Teleperformance continue
d’afficher une CROISSANCE
SOUTENUE ET CRÉATRICE
DE VALEUR pour toutes
ses parties prenantes.
DANIEL JULIEN
PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
Chers actionnaires, expérience client enrichie, plus personnalisée,
« plus simple, plus rapide, plus sûre » est au cœur
L’année 2020 a permis à Teleperformance
de notre vision. Continuer à être un employeur de
d’établir de nouveaux records de croissance,
référence, œuvrer pour la diversité et le respect
et de démontrer la résilience et la force de
de l’environnement comptent parmi les priorités
son modèle d’affaires ainsi que l’agilité de son
du groupe, avec de nouveaux objectifs tangibles
organisation dans 83 pays, dans un contexte
et ambitieux définis cette année.
de crise sanitaire mondiale, inédit et incertain.
En 2021, nous nous attachons à poursuivre notre
La croissance organique de près de + 12 % sur
stratégie de croissance et de progrès pour toutes
l’année, en nette accélération au quatrième trimestre
à + 23 %, plus de 250 000 collaborateurs aujourd’hui
nos parties prenantes. Fort d’un développement
en télétravail, et le nombre record de pays certifiés commercial dynamique et de l’accélération de
en tant qu’employeur de référence couvrant 87 % sa transformation, Teleperformance devrait
de nos effectifs, témoignent de l’atteinte de nos continuer de développer ses activités à un rythme
objectifs et des défis remportés pour surmonter la d’au moins + 9 % à données comparables, accroître
crise de la Covid-19. Nous avons ainsi protégé nos ses marges, créer des emplois et améliorer encore
collaborateurs, développé l’activité auprès de nos son engagement de responsabilité sociétale.
clients, et assuré la solidité financière du groupe. Nous
Le contexte de la pandémie de la Covid-19
avons enfin poursuivi notre stratégie de croissance
nous conduit à convoquer votre Assemblée
externe dans des services à forte valeur ajoutée avec
l’annonce de l’acquisition de Health Advocate, société le jeudi 22 avril 2021 à 15 heures, à huis
spécialisée dans la gestion des dépenses de santé clos, c’est-à-dire sans la présence physique
aux États-Unis. des actionnaires. Ces conditions inhabituelles
d’organisation et de tenue de votre Assemblée
Avec un chiffre d’affaires approchant les sont nécessaires pour assurer la santé et la
6 milliards d’euros cette année, nous avons sécurité des collaborateurs et des prestataires
consolidé notre leadership mondial dans qui travaillent et accompagnent votre société sur
la gestion omnicanal de l’expérience client cet événement, et celles des actionnaires. Aucune
externalisée dans un environnement toujours carte d’admission ne sera délivrée et nous
plus digital et Teleperformance est aujourd’hui un vous invitons à privilégier le vote par internet
groupe employant près de 383 000 collaborateurs sur la plateforme de vote sécurisée Votaccess
répartis dans 83 pays. ou par courrier à l’aide du formulaire de vote
La transformation digitale et la recherche papier. L’assemblée générale sera diffusée en
permanente de l’excellence « High Tech-High Touch » direct sur www.teleperformance.com.
continuent de porter notre modèle de création Je tiens à remercier nos collaborateurs, nos
de valeur. Le groupe déploie rapidement TP clients, nos partenaires et les communautés où
Cloud Campus, sa solution intégrée de gestion nous opérons partout dans le monde et plus
de l’expérience client à distance. Il poursuit particulièrement pour leur implication et leur
également ses investissements dans des soutien dans cette lutte contre la Covid-19. Merci
domaines clefs, notamment dans la cybersécurité également à nos actionnaires pour leur fidélité,
et la protection de nos employés. Nous nous leur engagement et leur soutien renouvelé sur
sommes ainsi engagés récemment à les l’année 2020 dans le développement d’un groupe
accompagner partout dans le monde dans leur performant, leader et créateur de valeur.
vaccination contre la Covid-19. Apporter une
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 1
1 Teleperformance en 2020
MISSION
Teleperformance, ce sont des personnes au service des entreprises et des administrations Traverser
pour les aider à résoudre les problèmes quotidiens de leurs clients et des citoyens. avec succès
Le groupe remplit sa mission dans un environnement de plus en plus complexe la crise sanitaire
en termes de moyens d’interaction, de sécurité et de ruptures technologiques. de la Covid-19
ACTIVITÉS
Créé en 1978 par Daniel Julien, Teleperformance est un leader mondial des services
des entreprises en solutions digitales intégrées. Il est le partenaire privilégié High Tech - High Touch,
dans le monde entier, des entreprises leaders sur leur marché et en développement rapide,
ainsi que des administrations. Le groupe met en œuvre des stratégies d’optimisation
et de transformation digitale de leur expérience client et leurs processus métier,
pour fournir des interactions « plus simples, plus rapides, plus sûres ».
Simpler. Faster. Safer.*
SOLUTIONS
Teleperformance propose à ses clients une offre globale et intégrée
« One-Office » se déclinant en trois familles de solutions à forte valeur ajoutée :
“One-Office“
Expérience client Back-office Knowledge Services
• Relation clients •S
olutions dédiées par secteur client •C
onseil en organisation
• Support technique •F
inance et comptabilité et transformation digitale
• Acquisition de clients •R
essources humaines •M
odèles prédictifs
• Recouvrement de créances •M
odération de contenu •A
utomatisation & intelligence
• I nterprétariat et traduction •G
estion des demandes de visas artificielle
et services consulaires
L’offre de services de Teleperformance est unique et s’appuie sur une démarche High Tech - High Touch
combinant technologies et intelligence émotionnelle, véritable ADN du groupe.
High Tech : High Touch :
une technologie des personnes au service
de pointe d’autres personnes
• Procédures et gestion • L’humain et l’empathie
cloud du télétravail au cœur de l’expérience client
• Automatisation • Recrutement, coaching
• Omnicanalité et formation à tous les niveaux,
sur site ou à distance
• Sécurité
• Environnement de travail
multiculturel, inclusif, sûr,
varié et stimulant
* « Plus simple, Plus vite, Plus sûr »
2 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021
Teleperformance en 2020
Leadership mondial
Présent dans 83 pays, Teleperformance est un groupe multiculturel
1
qui bénéficie de la plus large empreinte géographique
sur son cœur de métier et est capable de gérer
des programmes dans plus de 265 langues.
Le groupe compte 1 000 clients avec lesquels il réalise
un chiffre d’affaires de 5,7 milliards d’euros, dont 50 %
réalisés auprès de sociétés multinationales.
Au cours de l’année 2020, Teleperformance a renforcé sa présence
mondiale avec l’extension et l’ouverture de sites ainsi qu’avec
le développement du télétravail. Il a également démarré
des activités dans de nouveaux pays, comme au Nicaragua.
+ de + de + de
83
pays
265
langues et dialectes
170
marchés
1 000
clients
380 000
collaborateurs
Fort d’un modèle d’affaires solide et dynamique, Teleperformance s’engage
à créer de la valeur auprès de toutes ses parties prenantes et être :
L’employeur préféré Un partenaire de confiance, Un acteur citoyen
du marché, avec en adoptant notamment et respectueux
un engagement fort les standards éthiques de l’environnement,
pour le bien-être, la les plus élevés contribuant à la création
sécurité et la diversité d’emplois et à l’économie
des collaborateurs locale
du groupe
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 3
1 Teleperformance en 2020
Les moments forts Traverser
avec succès
de l’année 2020
la crise sanitaire
de la Covid-19
La crise sanitaire mondiale liée à la Covid-19 a conduit
de nombreux pays à imposer à l’échelle nationale des mesures
de confinement et des interdictions de déplacement.
Ce contexte a entraîné l’économie mondiale dans une phase de crise systémique.
Le groupe a pris toutes les mesures visant en priorité à garantir la sécurité
de ses collaborateurs, le maintien des emplois et la poursuite de l’activité de
ses clients, dans le respect des recommandations des organisations mondiales
de la santé et des directives des autorités locales, ainsi que sa solidité financière.
LES MESURES PRISES POUR SURMONTER LA CRISE
Une organisation dédiée et efficace 100 % des sites du groupe ont été rapidement mis en
Le plan mondial de poursuite de l’activité de conformité avec les règles d’hygiène en vigueur dans le
Teleperformance a été mis en œuvre dans monde entier. Il s’est engagé en janvier 2021 à accompagner
le monde entier. Une organisation interne ses employés dans le monde dans leur vaccination contre
dédiée et dirigée par le directeur général de Teleperformance le virus.
et son comité exécutif, en relation étroite avec son conseil
d’administration, a été mise en place pour suivre l’évolution Développement rapide du télétravail
de l’épidémie et son impact sur les activités du groupe, ainsi Afin d’assurer la continuité d’activité des
que l’exécution des mesures opérationnelles pour traverser clients et garantir la conformité des sites
la crise. Elle intègrait une nouvelle task force globale, le Crisis opérationnels aux règles de distanciation
Transformation Committee (CTC), regroupant une centaine de sociale, Teleperformance a mis en œuvre de nombreuses
managers clefs du groupe. Ce nouvel écosystème a permis réponses d’urgence telles que la transition vers le travail
de communiquer régulièrement et efficacement durant la à domicile. Teleperformance a réalisé un tour de force en
crise avec tous les collaborateurs du groupe ainsi qu’avec déployant plus de 200 000 agents sur un modèle de travail
ses parties prenantes externes, notamment les partenaires à domicile en seulement deux mois au pic de la crise. Par
sociaux, les clients et les actionnaires. le développement rapide du travail à domicile, le groupe
s’était aussi engagé à protéger l’emploi. Aujourd’hui,
Santé et sécurité des employés c’est plus de 250 000 collaborateurs en télétravail et un
assurés sur les sites du groupe déploiement dynamique au niveau mondial de solutions
Le groupe a mis en place une politique stricte digitales intégrées dédiées à la gestion de l’expérience client
de sécurité et d’hygiène dans le monde à distance (TP Cloud Campus).
entier, pilotée quotidiennement par une équipe centrale
dédiée pour garantir notamment : Un rôle clé pour les économies du
•l e respect des directives et recommandations de monde entier en période de crise
l’Organisation mondiale de la santé (OMS) en collaboration Dans le monde entier, les employés de
étroite avec les autorités locales ; Teleperformance fournissent des services
• les politiques de distanciation sociale, le nettoyage et la critiques et de back-office à de nombreuses activités
désinfection fréquents et renforcés des installations, essentielles dans des secteurs tels que la santé, la logistique et
ainsi que la disponibilité d’équipements et de produits de les administrations. Au cœur de la crise et aujourd’hui encore,
protection pour les collaborateurs ; Teleperformance est responsable de nombreuses opérations
• la mise en place d’une politique stricte d’interdiction de de numéros d’urgence et d’assistance mis en place par les
déplacement. gouvernements à travers le monde (16 pays aujourd’hui) pour
lutter contre la Covid-19.
AUTRES FAITS MARQUANTS
Liquidité renforcée
Au pic de la crise, le groupe disposait de plus
•T
eleperformance a intégré le 19 juin 2020 le CAC 40, indice principal de 1,5 milliard d’euros, trésorerie incluse,
de la Bourse de Paris.
pour faire face aux aléas de la pandémie.
•T
eleperformance a annoncé le 27 octobre 2020 la signature d’un accord
pour l’acquisition de la société Health Advocate, un acteur majeur
L’agence de rating S&P a confirmé le 14 avril 2020 la note de
aux États-Unis des solutions digitales intégrées dans le domaine crédit BBB-, Investment Grade, avec perspective stable, de
de la gestion de la santé des consommateurs. Teleperformance, saluant ainsi sa solidité financière.
4 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021
Teleperformance en 2020
UNE RÉUSSITE SALUÉE PAR LES EMPLOYÉS,
LES CLIENTS ET LES PARTENAIRES DU GROUPE
1
CLIENTS
Les efforts de Teleperformance pour assurer la poursuite de l’activité sont unanimement
reconnus par ses clients, résultat d’une forte proximité avec ces derniers.
90 % d’entre eux ont adopté la solution du travail à domicile.
Un grand merci à L’accompagnement Teleperformance a fait
Teleperformance pour son offert par Teleperformance un travail incroyable et apparaît
dévouement dans la mise en ainsi que sa flexibilité montrent clairement comme le partenaire
place de solutions de télétravail. que nous avons choisi le partenaire qui comprend le mieux l’urgence et
C’est rassurant de retrouver de la stratégique parfait. les enjeux du contexte actuel.
stabilité et de savoir que les équipes
sont toutes en sécurité. DESPEGAR SIRIUSXM
A M É R I Q U E L AT I N E É TAT S - U N I S
PHOTOBOX
ALBANIE
EMPLOYÉS
Depuis 2008, Teleperformance Parmi les principaux motifs de Je me suis chargée de
mène une enquête de satisfaction satisfaction, Teleperformance a sécuriser un approvisionnement
des employés (E.Sat) de grande réussi à transférer la majorité de suffisant en nourriture et en biens
envergure afin de mieux de première nécessité pour les
ses employés en télétravail en
appréhender la perception que employés restés sur site à Manille
les salariés ont de leur activité. un temps record, ce qui a généré
un sentiment d’appartenance et afin qu’ils bénéficient des meilleures
À la suite de l’enquête réalisée
de fierté chez les employés. Les conditions de vie et de travail
en 2020, le NPS™ (Net Promoter
enquêtes d’opinion lancées pendant
possibles.
Score*) a été en hausse significative
traduisant une satisfaction plus la pandémie ont démontré que les
ANGELA G
élevée des collaborateurs par collaborateurs avaient le sentiment
DIRECTRICE DES CLIENTS
rapport à la situation avant crise. d’être effectivement écoutés. GLOBAUX, TELEPERFORMANCE
PHILIPPINES
Je ne me suis pas posé
de questions. Je voulais
Témoignages simplement honorer les demandes
de « TP du centre et créer les meilleures
Heroes » : un
engagement conditions de travail pour rassurer
total des le personnel.
collaborateurs
du groupe
MARIUS S
CHARGÉ DES SERVICES
GÉNÉRAUX, TELEPERFORMANCE
FRANCE
PARTENAIRES
Le comité central européen de Teleperformance (ECWC), qui regroupe des représentants syndicaux
de 22 pays, s’est félicité des mesures prises et a rendu des conclusions positives
sur le respect des normes d’hygiène et la protection des salariés sur les sites du groupe en Europe ;
ces derniers incluent des contributeurs importants en termes d’effectifs
tels que la Grèce, le Portugal, l’Espagne et la France.
* Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (employés insatisfaits) au pourcentage de promoteurs (employés satisfaits).
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 5
1 Teleperformance en 2020
Un modèle d’affaires Traverser
avec succès
la crise sanitaire
créateur de valeur de la Covid-19
UNE CROISSANCE DES ACTIVITÉS ET UNE RENTABILITÉ SOUTENUES
Chiffre d’affaires EBITDA courant EBITA courant
(M€) (M€) (M€)
5 355
5 732 1 138 1 128 764 735*
4 441 603
762 21,2 % 14,3 %
+11,6 % 12,8 %
+ 10,6 % LFL
LFL
13,6 %
17,2 % 19,7 %
2018 2019 2020 2018 2019 2020 2018 2019 2020
Croissance à données comparables EBITDA courant / chiffre d’affaires EBITA courant / chiffre d’affaires
Cash-flow net disponible Résultat net part du groupe Dividende par action
(M€) (M€) (€)
487 400
1,90 2,40 2,40**
312
324
321
282
36 % 35 %
43 %
2018 2019 2020 2018 2019 2020 2018 2019 2020
Taux de distribution
* Impact négatif de TLScontact lié à la crise de la Covid-19: - 79 M€ sur l’EBITDA courant et - 78 M€ sur l’EBITA courant du groupe
** Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 22 avril 2021
UN PORTEFEUILLE D’ACTIVITÉS DIVERSIFIÉ
Répartition du chiffre d’affaires par activité Répartition de l’EBITA courant par activité
et zone géographique en 2020 vs 2019 (M€) en 2020 vs 2019 (M€)
5 732 764 735
5 355 652
705 452 225
174
508
1 299
1 067
1 360 1 538
539 561
1 715 1 791
2019 2020 2019 2020
Core services & D.I.B.S. Services spécialisés
EWAP Ibérico-LATAM CEMEA Inde et
Moyen-Orient
6 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021Teleperformance en 2020
UNE CROISSANCE DURABLE ET RESPONSABLE
1
Un environnement de travail favorable
EWAP IBÉRICO-LATAM CEMEA INDIA & ME Évolution
de l’effectif total
Chine Argentine Allemagne Arabie Saoudite
383 233
331 065
306 532
Émirats
États-Unis Brésil Albanie
arabes unis
Indonésie Colombie Égypte Inde
Malaisie Costa Rica Grèce 2018 2019 2020
Philippines Espagne Kosovo
Royaume-Uni Mexique Madagascar
87 %
des effectifs
Part des femmes
à des postes d’encadrement
bénéficient
d’un environnement 52 %
Pérou Maroc de travail
d’excellence 45 %
et reconnu*
Portugal Russie
République
28
pays certifiés
28 %
Tunisie
Dominicaine Great Place to Work®
ou Best Places to Part des femmes :
work® au comité
Salvador de direction générale
à des postes
d’encadrement
dans l’effectif total
* Part des employés travaillant dans une filiale récompensée par les organismes indépendants suivants :
Great Place to Work® ou Best Places to Work®
Empreinte Engagement auprès Une stratégie
carbone des communautés RSE reconnue
0,495t
d’empreinte carbone
5,1 M€
de dons
Notation
par
AAA
par employé en numéraire
dont 17 % d’énergies renouvelables et en nature *
-27,5
vs 2019
% *Récoltés pour les ONG dans le cadre
du programme Citizen of the World
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 72 Exposé sommaire de l’activité
en 2020
Commentaires et comptes consolidés
CHIFFRES CLÉS
2020 2019 Variation
(en millions d'euros) €1=US$ 1,14 €1=US$ 1,12
Chiffre d’affaires 5 732 5 355 + 7,0 %
À données comparables + 11,6 %
EBITDA courant 1 128 1 138
% CA 19,7 % 21,2 %
EBITA courant 735 764
% CA 12,8 % 14,3 %
Résultat opérationnel (EBIT) 555 621
Résultat net – part du groupe 324 400
Résultat net dilué par action (en euros) 5,52 6,81
Dividende par action (en euros) 2,40* 2,40
Cash-flow net disponible 487 321
* Soumis à l’approbation des actionnaires lors de l’assemblée générale du 22 avril 2021.
CHIFFRE D’AFFAIRES CONSOLIDÉ
Le chiffre d’affaires de l’année 2020 s’est élevé à 5 732 millions le début de la crise sanitaire, et ce malgré la forte croissance des
d’euros, soit une progression de + 11,6 % à données comparables activités de LanguageLine Solutions.
(devises et périmètre constants) et de + 7,0 % à données publiées
Le chiffre d’affaires du quatrième trimestre 2020 s’est élevé à
par rapport à la même période de l’année dernière. L’effet de change
1 644 millions d’euros, en croissance de + 23,3 % à données comparables
défavorable (- 217 millions d’euros) provient essentiellement de la
par rapport à la même période de l’année dernière.
dépréciation par rapport à l’euro des principales devises d’Amérique
latine, de la roupie indienne, et au second semestre du dollar US. Après un premier semestre solide malgré le plein effet de la Covid-19
entre mi-mars et fin mai, le redressement de la croissance des
En 2020, la croissance à données comparables a été tirée par la forte
activités amorcé en juin s’est progressivement amplifié au cours du
progression des activités core services & D.I.B.S. (+ 14,2 %). Les activités
second semestre. La forte accélération au quatrième trimestre a été
« services spécialisés » sont en repli (- 5,4 %), en raison du quasi-arrêt
notamment tirée par la zone Europe continentale & MEA alors que la
des activités de gestion des demandes de visas de TLScontact depuis
zone Ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme.
CHIFFRE D’AFFAIRES PAR ACTIVITÉ
Variation
À données À données
(en millions d'euros) 2020 2019 comparables publiées
CORE SERVICES & D.I.B.S. * 5 080 4 650 + 14,2 % + 9,2 %
Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) 1 791 1 715 + 6,4 % + 4,4 %
Zone Ibérico-LATAM 1 538 1 360 + 24,8 % + 13,0 %
Zone Europe continentale & MEA (CEMEA) 1 299 1 067 + 22,9 % + 21,7 %
Zone Inde & Moyen-Orient ** 452 508 - 5,2 % - 11,0 %
SERVICES SPÉCIALISÉS 652 705 - 5,4 % - 7,5 %
TOTAL 5 732 5 355 + 11,6 % + 7,0 %
* Digital Integrated Business Services.
** Activités ex-Intelenet au Moyen-Orient.
8 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021EXPOSÉ SOMMAIRE DE L’ACTIVITÉ EN 2020
Les activités core services & D.I.B.S. La Colombie, les activités nearshore au Mexique, le Portugal et
l’Espagne sont les principaux moteurs de cette performance. En
(Digital Integrated Business Services) termes de secteurs clients, les services financiers, le e-commerce, le
divertissement en ligne et l’électronique grand public affichent une
Le chiffre d’affaires des activités core services & D.I.B.S. au cours de
bonne croissance. Les secteurs de l’automobile et de la restauration
l’année 2020 a atteint 5 080 millions d’euros. À données comparables,
progressent également rapidement.
la croissance s’est élevée à + 14,2 % par rapport à l’an passé. À données
publiées, le chiffre d’affaires a été en croissance de + 9,2 %, en raison
principalement de la dépréciation par rapport à l’euro des principales Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)
devises d’Amérique latine, de la roupie indienne et au second semestre
du dollar US. En 2020, le chiffre d’affaires de la zone a progressé de + 22,9 % à
données comparables par rapport à l’an passé, une performance
Au quatrième trimestre, la croissance à données comparables a nettement supérieure au marché, pour atteindre un chiffre d’affaires
continué de s’accélérer par rapport aux neuf premiers mois de l’année,
notamment dans la zone Europe continentale & MEA qui a bénéficié
en outre d’une base de comparaison favorable, alors que la zone
de 1 299 millions d’euros. À données publiées, la croissance est ressortie
à + 21,7 %. 2
Ibérico-LATAM a continué à croître à un très bon rythme. La montée L’accélération de la croissance a été continue et de grande ampleur
en puissance de contrats gagnés depuis fin 2019 et le démarrage de tout au long de l’année avec la montée en puissance de contrats
nouveaux contrats signés pendant la crise expliquent le dynamisme significatifs remportés avant la crise et la poursuite d’une très bonne
de secteurs comme le e-commerce, le divertissement en ligne et le activité commerciale. Au quatrième trimestre, la croissance du chiffre
secteur public. d’affaires s’est élevée à + 50,2 % à données comparables confirmant le
retour à une croissance soutenue amorcée en juin et bénéficiant d’une
base de comparaison particulièrement favorable sur cette période.
Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) L’activité commerciale de la zone demeure très satisfaisante auprès
En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 1 791 millions d’euros, en de clients multinationaux, particulièrement dans les secteurs du
croissance de + 6,4 % à données comparables. À données publiées, la divertissement en ligne, du e-commerce et de l’électronique grand
croissance a atteint + 4,4 %, incluant un effet de change défavorable lié public. C’est notamment le cas en Grèce (plateformes multilingues),
notamment à la dépréciation par rapport à l’euro du dollar US au second sur le marché germanophone (activités offshore notamment), en Italie,
semestre. Au quatrième trimestre, la croissance du chiffre d’affaires a dans les pays d’Europe de l’Est, ainsi qu’en Turquie et en Égypte. La très
accéléré à + 15,7 % à données comparables. bonne croissance enregistrée au quatrième trimestre s’explique aussi
par le déploiement des services d’assistance sur la Covid-19 auprès des
Sur le marché nord-américain, la croissance au quatrième trimestre
gouvernements, et notamment aux Pays-Bas.
s’est amplifiée dans les secteurs du e-commerce et du divertissement
en ligne, de l’automobile ainsi que de l’électronique grand public.
Sur l’ensemble de l’année, le secteur de la santé, qui est le plus gros Zone Inde & Moyen-Orient
contributeur de chiffre d’affaires dans cette zone, a progressé à un bon En 2020, les activités de la zone Inde & Moyen-Orient ont généré un
rythme. En revanche, les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme ont été chiffre d’affaires de 452 millions d’euros, en recul de 5,2 % à données
significativement affectés par la crise sanitaire mondiale, notamment comparables par rapport à la même période de l’exercice précédent
les activités offshore. et de 11,0 % à données publiées, compte tenu d’un effet de change
L’activité offshore aux Philippines a marqué le pas au profit des activités négatif lié à la dépréciation de la roupie indienne par rapport à l’euro.
nearshore de la zone Ibérico-LATAM, où l’environnement a été plus Sur le quatrième trimestre, le chiffre d’affaires est en hausse de
propice au déploiement du modèle de télétravail à grande échelle. Le + 6,4 % à données comparables. Le retour à la croissance des activités
développement de l’activité aux Philippines a notamment été rendu depuis le troisième trimestre résulte notamment de l’assouplissement
difficile par le maintien de mesures très restrictives de déplacement des mesures drastiques de confinement en Inde et du retour à une
dans les grandes villes du pays. croissance soutenue des activités offshore, notamment dans les secteurs
Au Royaume-Uni, les activités continuent de progresser rapidement au du e-commerce, des réseaux sociaux et de l’électronique grand public.
quatrième trimestre. Elles ont bénéficié notamment de l’accélération La croissance de la zone sur l’année reste affectée par le programme
du déploiement des services d’assistance sur la Covid-19 auprès du d’arrêts de contrats moins rentables dans les activités domestiques
gouvernement et, dans une moindre mesure, d’une bonne dynamique en Inde. Commencé en fin d’année 2019, il s’est accéléré au cours du
commerciale dans le e-commerce. premier semestre dans le contexte de pandémie et s’est terminé en
En Asie, l’activité a progressé à un rythme très soutenu après la levée fin d’année.
des mesures sanitaires très strictes du premier trimestre. La Chine,
qui est le premier contributeur de chiffre d’affaires en Asie, progresse
à un bon rythme, notamment dans les secteurs de l’électronique grand
public et du e-commerce. La Malaisie poursuit sa très forte croissance, Les activités « services spécialisés »
grâce notamment à la contribution de contrats récemment signés dans En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 652 millions d’euros, en retrait
le secteur des médias sociaux. Les activités au Japon, qui ont démarré de 5,4 % à données comparables par rapport à la même période de
en 2019, ont contribué à la bonne dynamique de la région. l’exercice précédent et de 7,5 % à données publiées, en raison de la
dépréciation du dollar US par rapport à l’euro au second semestre.
Au quatrième trimestre, les activités sont à nouveau en croissance de
Zone Ibérico-LATAM
+ 2,7 % à données comparables.
En 2020, le chiffre d’affaires s’est élevé à 1 538 millions d’euros. À données
Depuis le début de la crise sanitaire mondiale, les activités de TLScontact
comparables, la croissance s’est établie à + 24,8 % par rapport à la même
sont en fort recul dans le contexte de restriction des déplacements et de
période de l’an passé. Elle est ressortie à + 13,0 % à données publiées
fermeture des frontières. Le redressement du chiffre d’affaires n’est pas
en raison principalement de la dépréciation du réal brésilien, du peso
attendu avant le second semestre 2021 et son ampleur dépendra de
colombien, du peso argentin et du peso mexicain par rapport à l’euro.
l’évolution de la crise sanitaire. Par ailleurs, TLScontact devrait bénéficier
Au quatrième trimestre, la croissance du chiffre d’affaires s’est élevée fin 2021 du démarrage du contrat de gestion des services dédiés aux
à + 27,3 % à données comparables. Grâce au déploiement rapide du ambassades et consulats des États-Unis dans le monde entier, à la
modèle de télétravail au pic de la crise et au gain de nombreux contrats suite de sa présélection par l’U.S. State Department annoncée fin 2020.
auprès des clients de l’économie digitale, le groupe a pu retrouver un
rythme de croissance très soutenue sur cette zone dès le mois de juin.
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 92 EXPOSÉ SOMMAIRE DE L’ACTIVITÉ EN 2020
L’activité de LanguageLine Solutions a retrouvé dès le mois de juin un Le plan d’action lancé en 2019 pour redresser les activités de
très bon rythme de croissance. Cette performance repose sur une recouvrement de créances en Amérique du Nord, et notamment sa
organisation commerciale très efficace, un très bon positionnement dynamique commerciale, a porté ses fruits en 2020, malgré la crise
dans la santé et les administrations, et une offre de services composée sanitaire. Le groupe enregistre depuis juin une croissance soutenue
de 13 700 interprètes travaillant essentiellement à domicile, capables de ses activités.
ainsi de poursuivre l’activité en cas de confinement ou autres situations
de rupture de l’environnement de travail.
RÉSULTAT 2020
L’EBITDA courant s’est élevé à 1 128 millions d’euros en 2020, en retrait l’activité auprès des clients a représenté des charges externes d’un
de 0,9 % par rapport à l’an passé. montant de 45 millions d’euros, dont 22 millions d’euros au premier
semestre.
L’EBITA courant a atteint 735 millions d’euros contre 764 millions d’euros
l’an passé, soit un retrait limité à - 3,8 %. Le taux de marge s’est élevé Par ailleurs, des dépréciations de créances concernant certains clients
à 12,8 % en 2020 contre 14,3 % l’an passé. Cette évolution s’explique en redressement judiciaire ont été enregistrées pour 4 millions d’euros.
principalement par l’arrêt quasi total des activités de TLScontact dans Le groupe a bénéficié en revanche de réductions de loyers pour
les services spécialisés depuis avril. Son impact sur l’EBITA courant 5 millions d’euros et de diverses mesures de soutien gouvernementales
s’élève à - 78 millions d’euros par rapport à 2019. pour 7 millions d’euros.
L’EBITA courant a également été affecté, essentiellement au premier Le redressement de la croissance des activités depuis juin provenant
semestre, par un effet de disruption des capacités du groupe au plus de la mise en place rapide du télétravail au cours du premier semestre
fort de la crise. Les mesures de confinement des populations ont en et la poursuite d’une forte dynamique commerciale pendant la crise
effet occasionné de nombreuses fermetures de sites, notamment se sont traduits par un retour de la marge d’EBITA courant à 15,7 % au
en Inde, aux Philippines et en Tunisie, sur les activités core services & second semestre 2020, un niveau identique à celui enregistré sur la
D.I.B.S. du groupe. même période de l’année précédente, soit avant la crise, et ce malgré
les pertes enregistrées par TLScontact.
La mise en place de plans d’action, y compris le développement du
télétravail, pour assurer la protection des employés et la poursuite de
RÉSULTAT OPÉRATIONNEL PAR ACTIVITÉ
• EBITA courant par activité
2020 2019
(en millions d'euros) Année S2 Année S2
CORE SERVICES & D.I.B.S. * 561 390 539 324
% CA 11,0 % 14,3 % 11,6 % 13,3 %
Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) 128 84 154 96
% CA 7,2 % 9,0 % 9,0 % 10,5 %
Zone Ibérico-LATAM 179 117 156 87
% CA 11,6 % 14,1 % 11,4 % 12,2 %
Zone Europe continentale & MEA (CEMEA) 120 98 89 57
% CA 9,3 % 13,3 % 8,3 % 10,4 %
Zone Inde & Moyen-Orient 67 49 81 42
% CA 14,9 % 20,7 % 16,0 % 16,6 %
Holdings 67 42 59 42
SERVICES SPÉCIALISÉS 174 92 225 113
% CA 26,8 % 27,4 % 31,8 % 31,3 %
TOTAL 735 482 764 437
% CA 12,8 % 15,7 % 14,3 % 15,7 %
* Digital Integrated Business Services.
10 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021EXPOSÉ SOMMAIRE DE L’ACTIVITÉ EN 2020
Les activités core services & D.I.B.S. Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)
L’EBITA courant des activités core services & D.I.B.S. s’est élevé à En 2020, l’EBITA courant de la zone Europe continentale & MEA s’est
561 millions d’euros en 2020 contre 539 millions d’euros l’an passé. élevé à 120 millions d’euros contre 89 millions d’euros l’an dernier, soit
La rentabilité est en recul avec un taux de marge de 11,0 % contre un taux de marge de 9,3 % contre 8,3 % l’an passé.
11,6 % l’an passé. Après un premier semestre marqué par l’impact des mesures de
Ce retrait résulte essentiellement de l’impact des décisions de confinement les plus strictes dans les activités francophones – en
confinement des populations mises en place dans de nombreux pays, Tunisie et, dans une moindre mesure, en France – ainsi que des
notamment en Inde, aux Philippines et en Tunisie, ainsi que du coût coûts de transformation en faveur du travail à domicile, le second
de la mise en place rapide dans un environnement difficile du modèle semestre a enregistré une hausse de la marge d’EBITA courant à
de travail à domicile pour la plupart des agents. 13,3 % contre 10,4 % sur la même période de l’année précédente.
Cette bonne dynamique a notamment été portée par la progression de
Cet impact négatif a pesé essentiellement sur la rentabilité du groupe
au premier semestre. Le redressement de l’activité depuis juin s’est
traduit par une marge d’EBITA courant de 14,3 % au second semestre
la rentabilité des activités multilingues en Grèce, du marché allemand,
des activités aux Pays-Bas soutenues par le large déploiement de
services d’assistance sur la Covid-19, et des activités nearshore en
2
2020, en hausse de 100 pb par rapport à la même période de l’année
Albanie servant le marché italien.
précédente. Ce retour à une rentabilité supérieure à celle d’avant crise
augure de la poursuite d’une bonne croissance des résultats de l’activité
core services & D.I.B.S en 2021, et notamment au premier semestre. Zone Inde & Moyen-Orient
La zone Inde & Moyen-Orient a enregistré un EBITA courant de
Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) 67 millions d’euros en 2020 contre 81 millions d’euros l’an passé. Le
taux de marge s’est ainsi établi à 14,9 %, contre 16,0 % en 2019.
L’EBITA courant de la zone anglophone & Asie-Pacifique s’est élevé à
128 millions d’euros en 2020 contre 154 millions d’euros à la même Les nombreuses fermetures de sites résultant de la mise en place de
période l’an passé. Le taux de marge s’établit à 7,2 % contre 9,0 % l’an mesures fortes de confinement en Inde ont pesé très négativement
passé. sur la rentabilité des activités dans la région au premier semestre. Les
contrats internationaux offshore ont été prioritaires dans la mise en
Sur le marché nord-américain, la rentabilité a été affectée par les
place progressive des solutions de travail à domicile. Leur montée en
décisions de confinement, notamment aux Philippines, et par la crise
puissance ainsi que l’achèvement du programme d’arrêt des contrats
du secteur du voyage et de l’hôtellerie. Les résultats au Royaume-Uni
domestiques moins rentables ont contribué au redressement de la
progressent à un très bon rythme soutenu par le déploiement rapide
marge d’EBITA courant au second semestre pour atteindre 20,7 %
des services d’assistance sur la Covid-19. En Asie-Pacifique, la rentabilité
contre 16,6 % sur la même période de l’année précédente.
continue de s’améliorer grâce à la forte croissance rentable des activités
en Malaisie, où le secteur des centres de contacts n’avait pas été soumis
au confinement et, dans une moindre mesure, en Chine.
Les activités « services spécialisés »
Zone Ibérico-LATAM L’EBITA courant des activités « services spécialisés » s’est élevé à
174 millions d’euros en 2020 contre 225 millions d’euros en 2019. Le
La zone Ibérico-LATAM a enregistré un EBITA courant de 179 millions
taux de marge s’est établi à 26,8 % contre 31,8 % l’an passé.
d’euros en 2020 contre 156 millions d’euros l’an passé. Le taux de marge
est ressorti à 11,6 % contre 11,4 % l’an passé. La rentabilité de TLScontact s’est très nettement dégradée durant
l’année en raison de l’arrêt brutal des activités de gestion des demandes
Alors que la rentabilité avait été en recul au premier semestre dans la
de visas en mars, et ce en dépit des mesures de réduction de coûts
plupart des pays de la région, essentiellement en raison du coût de la
mises en place très rapidement. L’impact de cette dégradation s’élève
mise en place des solutions de télétravail et du coût de démarrage de
sur l’année à - 78 millions d’euros par rapport à 2019 sur la marge
nombreux nouveaux contrats, elle s’est redressée au second semestre
d’EBITA courant du groupe.
pour atteindre 14,1 %, en forte hausse par rapport à la même période de
l’année précédente (12,2 %) soutenue par la forte croissance de l’activité. L’EBITA de LanguageLine Solutions a continué de progresser en 2020
Parmi les principaux contributeurs à cette bonne performance, la et son taux de marge est resté à un niveau élevé. La rentabilité de
Colombie est un modèle de rentabilité élevée et de redressement rapide LanguageLine Solutions a été particulièrement résiliente pendant
grâce au développement très dynamique des activités, essentiellement la crise en raison de l’offre de services de la société reposant sur
dans l’économie digitale. 13 700 interprètes travaillant déjà à domicile avant la pandémie,
assurant la bonne poursuite de l’activité sans rupture de moyens.
TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021 112 EXPOSÉ SOMMAIRE DE L’ACTIVITÉ EN 2020
AUTRES ÉLÉMENTS DU COMPTE DE RÉSULTAT
Le résultat opérationnel (EBIT) s’est établi à 555 millions d’euros contre financier est en net recul, de 58 millions d’euros l’an passé à 45 millions
621 millions d’euros l’an passé. Il inclut : d’euros.
● l’amortissement des actifs incorporels liés aux acquisitions pour La charge d’impôt s’est établie à 143 millions d’euros. Le taux
104 millions d’euros, contre 109 millions d’euros l’an passé ; d’imposition apparent moyen du groupe est de 30,6 % contre 24,7 %
l’année précédente du fait de pertes de valeur de goodwill et d’un effet
● une charge comptable relative aux plans d’actions de performance
mix défavorable lié à la croissance soutenue des activités dans des pays
pour un montant de 37 millions d’euros ;
où l’imposition est plus élevée.
● d’autres charges comptables non récurrentes pour 37 millions
Le résultat net part du groupe s’élève à 324 millions d’euros contre
d’euros, correspondant à des pertes de valeur de goodwill liées
400 millions d’euros l’an passé. Le résultat net dilué par action s’est
essentiellement aux activités francophones.
élevé à 5,52 euros en 2020, contre 6,81 euros en 2019.
Le résultat financier a fait ressortir une charge nette de 88 millions
d’euros, contre 90 millions d’euros l’an passé. Le coût de l’endettement
FLUX DE TRÉSORERIE ET STRUCTURE FINANCIÈRE
Le cash-flow net disponible après intérêts financiers, impôts et loyers (49 millions d’euros), les investissements opérationnels sont en baisse.
décaissés s’est établi à 487 millions d’euros contre 321 millions d’euros Le maintien des investissements opérationnels à un niveau élevé reflète
l’an passé, soit une hausse de + 51,7 %. le dynamisme de la demande sur le marché où le groupe opère.
La variation du BFR du groupe a généré une ressource de 14 millions Après mise en paiement des dividendes pour un montant de
d’euros cette année, contre un emploi de 148 millions d’euros en 2019. 141 millions d’euros, l’endettement net s’est élevé à 2 274 millions
Cette évolution résulte notamment d’une forte attention portée tout au d’euros au 31 décembre 2020, en baisse par rapport au 31 décembre
long de l’année aux encours clients, ainsi que du décalage de paiement 2019 (2 665 millions d’euros).
de certaines charges sociales lié à la crise sanitaire.
L’agence de rating S&P a confirmé en avril 2020 la note de crédit BBB-,
Les investissements opérationnels nets se sont élevés à 254 millions Investment Grade, avec perspective stable, de Teleperformance. Cette
d’euros, soit 4,4 % du chiffre d’affaires, contre 252 millions d’euros en confirmation traduit la solidité financière du groupe. Teleperformance
2019 (4,7 % du CA). Hors impact des investissements réalisés pour garde ainsi sa capacité de diversifier ses sources de financement dans
déployer les solutions de travail à domicile durant la crise sanitaire les meilleures conditions.
DÉVELOPPEMENTS CLEFS DU GROUPE EN 2020
Gestion de la crise sanitaire liée Annonce de la signature d’un accord
à la Covid-19 pour l’acquisition de la société
La crise sanitaire mondiale liée à la Covid-19 a conduit de nombreux Health Advocate
pays à imposer des mesures de confinement et des interdictions de
Teleperformance a annoncé le 27 octobre 2020 la signature d’un accord
déplacement. Ce contexte a entraîné l’économie mondiale dans une
pour l’acquisition de la société Health Advocate. L’acquisition de cette
phase de crise systémique.
société américaine de services aux entreprises en solutions digitales
Compte tenu de cette situation exceptionnelle, le groupe a pris toutes intégrées dans le domaine de la gestion de la santé des consommateurs
les mesures visant en priorité à garantir la sécurité de ses collaborateurs, permettra à Teleperformance de renforcer significativement ses
le maintien des emplois, la poursuite de l’activité de ses clients ainsi activités « services spécialisés » à forte valeur ajoutée.
que sa solidité financière, dans le respect des directives des autorités
Health Advocate est un leader aux États-Unis des plateformes de
dans chacun des pays où il est présent. Parmi les principales mesures :
santé en ligne, au service des employeurs et à destination des
● mise en place d’une organisation de gestion de crise avec notamment consommateurs-employés. Fondée en 2001 et basée à Plymouth
le déploiement d’un dispositif de communication interne et externe Meeting, en Pennsylvanie, Health Advocate réalise un chiffre d’affaires
dédié, ainsi que d’un suivi quotidien de l’évolution du contexte de 140 millions de dollars US et un EBITDA ajusté de 50 millions de
pandémique et ses impacts sur les opérations du groupe ; dollars US, soit une marge de 36 %.
● respect des normes d’hygiène et de distanciation sociale mises La transaction, qui reste soumise aux approbations réglementaires et
en place par les autorités locales ainsi que des directives et aux conditions de clôture usuelles, devrait être finalisée au cours du
recommandations de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) deuxième trimestre 2021.
sur tous les sites du groupe ;
● déploiement du travail à distance en un temps record avec plus de
200 000 emplois en télétravail créés en deux mois au pic de la crise ;
● poursuite et mises en place de lignes de services essentiels,
notamment en accompagnant de nombreux gouvernements sur
les cinq continents dans leur lutte contre la Covid-19 ;
● liquidité financière renforcée.
12 TELEPERFORMANCE - BROCHURE DE CONVOCATION 2021EXPOSÉ SOMMAIRE DE L’ACTIVITÉ EN 2020
Certifications en tant qu’employeur Développement du télétravail
de référence : une année record et de la solution TP Cloud Campus
Teleperformance, qui a fait du bien-être de ses collaborateurs une Au pic de la crise, Teleperformance a mis en place plus de 200 000 postes
priorité au niveau mondial, comptait, au 31 décembre 2020, 28 pays en télétravail pour les agents du groupe en deux mois dans le cadre de
certifiés employeurs de premier plan par des experts indépendants la lutte contre la Covid-19.
tels que Great place to Work ® : l’Albanie, l’Allemagne, l’Arabie saoudite,
Le groupe comptait plus de 250 000 personnes en télétravail en fin
l’Argentine, le Brésil, la Chine, la Colombie, le Costa Rica, l’Égypte,
d’année 2020, contre moins de 10 000 personnes avant la crise sanitaire.
les Émirats arabes unis, l’Espagne, les États-Unis, la Grèce, l’Inde,
l’Indonésie, le Kosovo, Madagascar, la Malaisie, le Maroc, le Mexique, Le groupe a accéléré le déploiement de la solution TP Cloud Campus
le Pérou, les Philippines, le Portugal, la République dominicaine, le (TPCC) durant l’année. TPCC doit être considéré comme une version
Royaume-Uni, la Russie, le Salvador et la Tunisie. Ces certifications évoluée et intégrée du télétravail traditionnel, en tant que solution de
couvrent 87 % des collaborateurs du groupe dans le monde contre
70 % en 2019 (22 pays certifiés).
gestion à distance de l’expérience client au service des collaborateurs
et du management. TPCC offre aussi un standard pour s’assurer que
2
toutes les opérations du groupe à distance sont cohérentes sur les
cinq continents. La solution est aujourd’hui déployée dans 32 pays.
Les fonctionnalités sont nombreuses et incluent notamment : le
Développement de nouveaux postes recrutement « virtuel » de talents, la formation, le développement, le
de travail sur site coaching, le team-building, les interactions avec les clients, le contrôle
qualité, le management et un environnement propice au bien-être et à
En 2020, Teleperformance a poursuivi la mise en œuvre de sa stratégie une vie sociale de qualité pour les collaborateurs. Cette solution faisant
de développement au niveau mondial avec la création d’environ appel à la gamification offre également aux employés des moyens de
14 000 nouvelles stations de travail. divertissement, d’apprentissage et de contacts dans le cadre de la
Nouveaux postes de travail sur de nouveaux sites : nouvelle « vie de campus » de Teleperformance.
● dans la zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) : en Afrique du La proposition de valeur pour les clients repose sur le meilleur
Sud, au Royaume-Uni et aux Philippines ; accompagnement pour assurer la continuité de leurs activités,
l’amélioration de la performance des agents, le renforcement de la
● dans la zone Ibérico-LATAM : au Brésil, en Colombie, au Mexique et
sécurité des données, une flexibilité sans équivalent à l’échelle mondiale
en Espagne ;
et la capacité d’interagir à tout moment avec les équipes dédiées de
● dans la zone Europe continentale & MEA (CEMEA) : en Grèce, en Teleperformance.
Égypte et en Russie ;
● dans la zone Inde & Moyen-Orient : en Inde.
Accroissement du nombre de postes de travail sur les sites existants :
● dans la zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP) : aux États-Unis
et en Malaisie ;
● dans la zone Ibérico-LATAM : au Brésil ;
● dans la zone Europe continentale & MEA (CEMEA) : en Turquie, en
Égypte, en Suède et à Madagascar ;
● dans la zone Inde & Moyen-Orient : en Inde.
PERSPECTIVES
Objectifs financiers 2021
Fort d’un développement commercial dynamique en 2020 et de l’accélération continue de sa transformation, Teleperformance aborde l’année 2021
avec confiance et vise :
● une croissance organique d’au moins + 9,0 % ;
● un taux de marge d’EBITA courant sur chiffre d’affaires supérieur à 14,0 % ;
● l’intégration de la société Health Advocate dans le groupe au cours du deuxième trimestre.
L’activité du premier semestre 2021 bénéficiera en particulier de la très bonne dynamique commerciale enregistrée tout au long de l’année 2020
et d’un effet de base favorable lié au début de la crise sanitaire mondiale en mars 2020.
Objectifs financiers 2022
Teleperformance maintient également ses objectifs financiers 2022, reflet de sa confiance dans l’avenir pour répondre efficacement à l’évolution
permanente des besoins de ses clients :
● chiffre d’affaires d’environ 7 milliards d’euros, incluant des acquisitions dans les services à forte valeur ajoutée ;
● taux de marge d’EBITA sur chiffre d’affaires d’environ 14,5 %.
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