CAS CLIENT - Retour d'expérience sur sa préparation pour remporter le prix Élu Service Client de l'Année - effiCRM
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CAS CLIENT
Retour d’expérience sur sa préparation
pour remporter le prix Élu Service Client de l’Année
LA PROBLÉMATIQUE :
Se distinguer
grâce au prix Élu Service Client de l’Année
Le Groupe FBD est un acteur reconnu du marché Dans ce contexte, la Direction générale du groupe
des franchiseurs en cuisine équipée sur mesure, à FBD s’est donné comme objectif de candidater à
travers ses enseignes CUISINE PLUS, IXINA, l’Élection du Service Client de l’Année 2021, sous
CUISINES RÉRÉFENCES et VANDEN BORRE l’enseigne Cuisine plus, et de monter sur la
KITCHEN. première marche du podium de la catégorie
Aménagement de l’habitat.
FBD attache une très grande importance à la
qualité de l’expérience client. Le groupe insuffle à
ses collaborateurs, partenaires et franchisés/
adhérents la culture de l’excellence, au service
de la satisfaction client.
« La qualité de service a un impact indéniable
sur le choix des consommateurs. Cependant,
encore faut-il la prouver et la faire savoir.
L’Élection du Service Client de l’Année possède
ce double avantage d’être un concours exigeant
et d’avoir une forte notoriété auprès du grand
public.»
Salimata TRAORÉ
Responsable Relation Client FBD GROUP
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 2
UN NOUVEAU DÉFI À RELEVER
« Lorsque la Direction générale nous a fait part de son ambition de remporter l’Élection du
Service Client de l’Année 2021 avec l’enseigne Cuisine Plus, nous avons tout de suite mesuré
l’ampleur du défi à relever. Nous avions bien conscience qu’il y avait un certain nombre de
points à améliorer, comme la visibilité du service client sur le site Internet de l’enseigne et son
accessibilité sur les différents canaux digitaux.
Chez FBD Group, si nous jouons c’est pour gagner ! Alors nous avons fait appel à EffiCRM afin
de nous donner toutes les chances de remporter la compétition.»
Salimata TRAORÉ
Responsable Relation Client FBD GROUP
Nombre de
* Habituellement de 225, le nombre de contacts mystères mesurés en 2020 est de 160 (du fait de la crise sanitaire) contacts mystère*
225
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 3
LE CONCOURS
DANS LE DÉTAIL
Vo u s s o u h a i t e z p a r t i c i p e r a u c o n c o u r s
prochainement ?
Plusieurs étapes sont à respecter :
1. Faites un diagnostic précis de votre service
client mais aussi de tout ce qui concourt à offrir
une bonne expérience client (site internet, SVI,
supports de communication client…)
2. Préparez vos équipes aux exigences du
concours.
Ce qui est mesuré :
3. Ajustez, ajustez et ajustez :) • 140 appels
• 50 emails
4. Inscrivez votre société au concours avant la • 15 navigations sur internet
date limite (habituellement mi-mars)
• 10 contacts sur les réseaux sociaux
• 10 conversations chat
5. Animez tout au long du concours ! Oui, 10
semaines de concours, c’est long !
6. Célébrez les résultats !
POURQUOI CONCOURIR ?
Que vous soyez sur la 1ère marche du podium
ou pas, ce concours vous fera sans aucun doute
progresser dans vos pratiques.
L’Élection du Service Client de l’Année est un
projet d’entreprise. Il vous permet de réunir tous
les collaborateurs, et pas seulement ceux du
service client, autour de l’Expérience client.
Votre entreprise est évaluée en fonction de son
univers de consommation. Elle est donc
comparée à d’autres entreprises de votre secteur
d’activité et celle ayant obtenu la meilleure note,
à minimum 12/20, est élue Service Client de
l’Année. Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 4
MESURER L’EXISTANT
POUR SE DONNER DES OBJECTIFS
La mission a commencé par un état des lieux complet
de l’ensemble des canaux utilisés par les services
clients du groupe (téléphone, mails, chat, formulaire
Internet, réseaux sociaux, etc.). Cet audit, réalisé
selon les critères de notation du concours, a permis
d’identifier les axes de progrès et les actions à
mener :
« Lors de l’audit, EffiCRM s’est mis dans la
- Formation des téléconseillers et coaching de peau d’un client Cuisine Plus. Ils ont réalisé
proximité personnalisé des appels mystères, navigué sur le site
Internet de l’enseigne, envoyé des mails,
- Apport pédagogique sur les techniques de sollicité le service client via le chat et
communication
Facebook, dans les conditions du concours.
- Réécriture des modèles de réponses (mails, Dès la première intervention, ils ont su nous
réseaux sociaux et chat) démontrer leur efficacité. La restitution des
résultats était claire, sans concession ; le plan
- Amélioration du site Internet pour répondre aux d’action était pertinent et ambitieux... nous
exigences du concours avons senti une très grande maîtrise des
enjeux.
EffiCRM est d’une redoutable efficacité. On
sent que la relation client est dans leur ADN.»
Salimata TRAORÉ
Responsable Relation Client FBD GROUP
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 5
GERER L’IMPLICATION DES ÉQUIPES POUR
VISER L’EXCELLENCE
Chaque histoire d’entreprise est différente. Dans le ces acteurs autour du projet d’entreprise, en les
cas de l’enseigne Cuisine Plus, la préparation au associant le plus tôt possible au plan d’action.
concours devait tenir compte de trois enjeux Pendant toute la durée du concours, les
majeurs : collaborateurs externes ont bénéficié d’un suivi
personnalisé, à la fois métier et organisationnel.
1) Motiver les équipes
3) Gérer les circonstances exceptionnelles
La candidature de l’enseigne Cuisine Plus à (COVID)
l’Élection du Service Client de l’Année a réveillé
chez certains collaborateurs des craintes de ne pas Dans un concours aussi exigeant, il est normal
y arriver. Pour rassurer les équipes sur leurs d’observer une fatigue naturelle des collaborateurs
capacités à remporter le concours, nous leur avons à mi-parcours. Cette année, la pression a été
proposé un accompagnement rigoureux, accentuée par les conditions de travail
pragmatique et individualisé, avec un suivi régulier e x c e p t i o n n e l l e s l i é e s a u x c o n fi n e m e n t s .
des objectifs à atteindre jusqu’à la fin du concours. L’accompagnement opérationnel a été adapté, avec
des sessions de coaching en visio et un rendez-
2) Faire converger les efforts des prestataires vous hebdomadaire pour partager les résultats des
externes prises de contact mystères de la semaine.
L’enseigne Cuisine Plus s’appuie sur 3 prestataires
différents pour mener à bien ses missions de
service client : une société en téléconseil (pour les
appels, les mails et le chat), une agence de
communication (pour le site internet) et une agence
en community management (pour les réponses sur
« EffiCRM est aussi à l’aise dans l’opérationnel
les réseaux sociaux). Il était important de fédérer
que dans la gestion de projets. Ils ont
notamment réalisé un travail considérable de
réécriture des réponses utilisés sur le canal
mail, Facebook et chat. Leur attention s’est
aussi portée sur le site Internet de l’enseigne qui
ne répondait pas aux normes de l’Élection du
Service Client de l’Année.
Dans toutes leurs actions, ils ont été un moteur
de l’engagement des équipes, tant en interne
qu’auprès des prestataires externes, pour nous
permettre d’atteindre notre objectif final.»
Salimata TRAORÉ
Responsable Relation Client FBD GROUP
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 6
MISSION ACCOMPLIE !
L’enseigne Cuisine Plus a été élue Service Client de l’Année 2021, dans la
catégorie Aménagement de l’habitat, avec une note de 19,22 sur 20.
De mémoire d’organisateurs, c’est à ce jour la note la plus élevée pour une première
participation.
« Aujourd’hui encore, nous capitalisons les
bénéfices de leur accompagnement. Nous
sommes d’ailleurs en train de décliner les
actions mises en place sur l’enseigne Cuisine
Plus aux autres marques du groupe FBD. »
Salimata TRAORÉ
Responsable Relation Client FBD GROUP
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 7
LA CHECK LIST
EffiCRM vous conseille
pour préparer votre participation à
l’Élection du Service Client de l’Année
Décrocher tous les appels en moins de 20 Répondre aux commentaires ou aux
secondes (après choix SVI le cas échéant) messages privés en moins de 12 heures
Avoir des procédures et informations Adapter le style rédactionnel aux réseaux
complètes pour une réponse adaptée et sociaux.
rapide.
La fenêtre chat doit apparaître en moins de
Répondre à l'intégralité des mails en 90 secondes ou 7 clics
moins de 3 jours ouvrés.
Répondre à la première interaction du client
Avoir une bibliothèque de réponses types en moins de 3 minutes
pour aider à l'harmonisation et fiabilisation
des réponses aux questions les plus
récurrentes.
Disposer d'un moteur de recherche pour
faciliter la recherche client Pour plus de conseils ou vous aider à
S’assurer que les différents moyens de
vous préparer, contactez EffiCRM
contacts sont indiqués et corrects.
Cas client Cuisine Plus - EffiCRM - 8
A PROPOS D’EFFICRM
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Spécialisé dans la Relation client, EffiCRM est un
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