VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE - NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS
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JOURNÉE MONDIALE POUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS
VENTE À DISTANCE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE
NOUVELLES TENDANCES ET DROITS DES CONSOMMATEURS
KHALIL TALBI
Président - Chambre Nationale Syndicale du E-Commerce et de la Vente à Distance (SEVAD)
15 Mars 2018
SEVAD
SEVAD MISSION ET OBJECTIFS
• Protection du consommateur • Respect des règles d’éthique et de
transparence
• Défense des intérêts collectifs de ses adhérents
auprès de l’Etat • Aide au Développement à l’international
des échanges et des partenariats
• Force de proposition législative et réglementaire
du secteur auprès du gouvernement • Communication et promotion du secteur
15 Mars 2018
SEVAD
INTERNET, INÉLUCTABLE ET OMPNIPOTENT
TOTAL UTILISATEURS UTILISATEURS UTILISATEURS UTILISATEURS ACTIFS
POPULATION INTERNET ACTIFS DES RÉSEAUX UNIQUES DE DES RÉSEAUX SOCIAUX
SOCIAUX MOBILE SUR LE MOBILE
7.593 4.021 3.196 5.135 2.958
MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS MILLIARDS
TAUX TAUX DE TAUX DE PAR RAPPORT TAUX
D’URBANISME PÉNÉTRATION PÉNÉTRATION À LA POPULATION DE PÉNÉTRATION
55% 53% 42% 68% 39%
+1
MILLIARDS
+1
MILLIARDS
500
MILLION
1.712
MILLIARDS
+100
MILLIARDS
D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS UTILISATEURS DE REQUÊTE PAR
ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS ACTIFS CHAQUE MOIS
MONDE CHAQUE MOIS MONDE CHAQUE LE MONDE MOIS
MOIS
Sources: Digital Yearbook via: Nations Unies l Internet World
15 Mars 2018 States l ITU TENCENT l Vkontakte l Facebook
TAP l Eurostat l Internet Live Stats l CIA l World Factbook
SEVAD GSMA Intellegence l Google l KEPIOS Analysis l Ericsson
LA TUNISIE NE FAIT PAS L’EXCEPTION: LES MODES
DE CONSOMMATION ÉVOLUENT RAPIDEMENT
TOTAL UTILISATEURS UTILISATEURS UTILISATEURS UTILISATEURS ACTIFS
POPULATION INTERNET ACTIFS DES RÉSEAUX UNIQUES DE DES RÉSEAUX SOCIAUX
SOCIAUX MOBILE SUR LE MOBILE
11.6
MILLIONS
7.89
MILLIONS
7.2
MILLIONS
17.26
MILLIONS
6.4
MILLIONS
TAUX TAUX DE TAUX DE PAR RAPPORT TAUX
D’URBANISME PÉNÉTRATION PÉNÉTRATION À LA POPULATION DE PÉNÉTRATION
67% 68% 62% 149% 55%
Sources: INS l Banque mondiale l Digital Yearbook via: Nations Unies l
15 Mars 2018 Internet World States l ITU TENCENT l Vkontakte l Facebook
SEVAD TAP l Eurostat l Internet Live Stats l CIA l World Factbook
GSMA Intellegence l Google l KEPIOS Analysis l Ericsson
LA VENTE EN LIGNE BOULEVERSE LES CODES
DE LA DISTRIBUTION CLASSIQUE
• La technologie offre la possibilité au client
d’adopter un comportement ATAWAD (Anytime,
Anywhere, Any Device)
• Un chiffre d’affaires en progression constante
• Perspectives de croissance favorables:
25% d’évolution annuelle en 2015*
• Le e commerce fait en particulier la différence
sur des critères de :
* Gain de temps
* Disponibilité 24 / 7
* Transparence prix et comparaison .
15 Mars 2018 * Eurogroup Consulting France .
SEVAD
LE CA E-COMMERCE EN ÉVOLUTION CONTINUE:
MARCHÉ MONDIAL
Croissance annuelle constatée dans
tous les pays où il a décollé :
+30%
LES 1 ÈRES
ANNÉES
+10%
10 ÈME ANNÉE
4058
4000 CHIFFRE D’AFFAIRES DE L’E-COMMERCE MONDIAL 3418
3500 EN MILLIARDS DE DOLLARS*
X100
2860
3000 PIB
2352
de la
2500 Tunisie
1915
2000 1548
1500 1336
1000
500
0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
prév prév prév prév prév
* Source: EMARKETER
15 Mars 2018
SEVAD
VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE? 15 Mars 2018 SEVAD
SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE
11
ACHÈTENT UNI-
12
ACHÈTENT EN LIGNE
77
ACHÈTENT UNIQUEMENT
QUEMENT SUR ET EN MAGASIN EN MAGASIN
LE SITE
15 Mars 2018
89 ACHÈTENT EN MAGASIN
Source: Fullsix Data / CSA Research l
SEVAD Observatoire du ROPO
UNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT
D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT
BRICOLAGE &
JARDINAGE 4% 8% 88%
SPORT
4% 13% 83%
MAISON 8% 13% 83%
JOUETS
11% 12% 77%
HABILLEMENT 12% 15% 73%
PARFUMS & 17% 18% 65%
COSMÉTIQUES
ELECTRO - HIFI 19% 25% 56%
TÉLÉPHONIE 43% 18% 39%
Web uniquement Web +magasin Magasin uniquement
15 Mars 2018 Source: Fullsix Data / CSA Research l
SEVAD Observatoire du ROPO
DU MULTI-CANAL VERS L’OMNICANAL 15 Mars 2018 SEVAD
10% 0 Caisses 15 Mars 2018 SEVAD
NOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE ONLINE
ET OFFLINE: COMMERCE 3.0
• L’omnicanal est le nec plus ultra de la rela- canaux et le meilleur atout est la « data ».
tion client.
Grâce à la puissance croissante des nouvelles • Une stratégie omnicanal est la fusion des
technologies et la possibilité de collecter et canaux de distribution permettant ainsi d’avoir
traiter en temps réel des données, l’enseigne une vision 360° du client et proposer une
constitue un seul canal de distribution. expérience d’achat inégalée où l’ADN de la
marque ou de l’enseigne prend tout son sens.
• Peu importe où se trouve le consommateur,
ce qu’il veut ou quand il le veut, l’enseigne a • SO-LO-MO, la base d’une bonne stratégie
toujours une expérience à lui proposer. omnicanal : un consommateur est SOCIAL –
LOCAL et MOBILE.
• Acheter sur son téléphone, dans la boutique
où il vient d’essayer le panier qu’il avait com-
mencé sur sa tablette dans son canapé hier
soir ? C’est faisable ...
• Dans ces stratégies, le client est le canal,
l’enseigne s’adapte à ses envies et impératifs
d’achat : il n’y a plus aucune coupure entre les
R.O.P.O
15 Mars 2018
SEVADTENDANCE E-COMMERCE 2018
LE M-COMMERCE LRÉALITÉ AUGMENTÉE ACHAT PAR IMAGE ET
ET VIRTUELLE RECHERCHE VOCALE
61%
du trafic internet mondial sera à partir
1/3
des consommateurs déclare être prêt à ache-
50 %
de toutes les recherches de pro-
d’un mobile d’ici 2021 ter plus en ligne s’il pouvait essayer le produit duits et services d’ici 2020.
virtuellement avant l’achat, Dialogue et interactions vocales
Possibilité d’acheter à n’importe quel Visualisation des articles à domicile avant entre les consommateurs et leurs
moment rapidement et simplement via l’achat et contribution à la réduction des re- appareils (intelligence artificielle
mobile tours de marchandise conversationnelle)
Avec L’application « Instant Beauty IKEA Place est une application de RA permet- Pinterest a investi massivement
» de L’Oréal, le consommateur peut tant aux consommateurs de découvrir, de faire dans la technologie de recherche
obtenir des informations sur le produit l’expérience et de partager des produits Ikea visuelle afin de transformer la ca-
recherché en scannant l’objet et des dans n’importe quel espace. Les produits sont méra du téléphone intelligent en
conseils d’experts, visionner des vi- en 3D et à l’échelle, de sorte que les consom- moteur de recherche de produits
déos d’application, voir les tendances mateurs peuvent voir si le meuble ou l’acces-
« look » collant avec le produit et soire en question sera adapté au contexte, et à
effectuer des achats. quoi il ressemblera une fois installé.
Sources:
15 Mars 2018 https://www.alioze.com/web-2018
http://10tendancesecommerce.com/
SEVAD
https://www.sendcloud.fr/tendances-e-commerce-2018-statistiques-2017/ET LA TUNISIE DANS TOUT ÇA? 15 Mars 2018 SEVAD
2016 2017 2018 2019 2020 FRANCE2017*
Internautes 6.5 7.9 8.1 8.3 8.5 57
% Acheteurs 5% 8% 12% 20% 30% 65%
Panier moyen 80 80 75 70 60 70E
Achat/An 3 4 6 8 12 28
Estimation 80 200 440 930 1840 72
Marché MTND MTND MTND MTND MTND Millions E
Source: Estimation SEVAD
15 Mars 2018
SEVADTUNISIE 2017 FRANCE 2017 *
FRANCE 2000
INCLUSION CHIFFRES INCLUSION CHIFFRES
DIGITALE E-COMMERCE DIGITALE E-COMMERCE
7%
7.9 0.2 57 90 DE PERSONNES
X10 CONNECTÉES
0
MILLIONS MILLIARDS TND MILLIONS MILLIARDS USD
DE PERSONNES CA E-COMMERCE DE PERSONNES CA E-COMMERCE
CONNECTÉES CONNECTÉES
VS VS 0.9
INCLUSION CHIFFRES INCLUSION CHIFFRES MILLIARDS USD
DIGITALE E-COMMERCE DIGITALE E-COMMERCE CA E-COMMERCE
69 % 0.2 % 88 % 3.5 %
X70
0.05%
MILLIONS DU PIB MILLIONS DU PIB
DE PERSONNES DE PERSONNES DU PIB
CONNECTÉES CONNECTÉES
* Source: FEVAD l INSEE
15 Mars 2018
SEVAD15 Mars 2018 SEVAD
15 Mars 2018 SEVAD
PROTECTION DES CONSOMMATEURS:
DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE
• Loi 2000-83 du 9 Aout 2000 relative aux échanges
et au commerce électronique
• Loi 92-117 du 7 Décembre 1992 relative à la
protection des consommateurs
• Loi 2015-36 du 15 Septembre 2015 relative à la
réorganisation de la concurrence et des prix
• Loi organique 2004-63 du 27 Juillet 2004 portant sur
la protection des données à caractère personnel
15 Mars 2018
SEVADPROTECTION DES CONSOMMATEURS:
BENCHMARK / AXES D’AMÉLIORATIONS
• RECOMMANDATION DU CONSEIL DE
L’OCDE SUR LA PROTECTION
DU CONSOMMATEUR DANS LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE :
Révisions du 24 Mars 2016 (portant révision
à la recommandation de 1999), notamment en
matière de transactions non monétaires et de
gratuité d’acquisition de bien et services en
contrepartie de données personnelles.
• DIRECTIVE DE L’UNION EUROPÉENNE
DE 2011:
Notamment en matière de:
- Gratuité des retours
- Interdiction du spam (e-mails sans consen-
tement préalable du destinataire = « opt-in »).
15 Mars 2018
SEVADPROTECTION DES CONSOMMATEURS:
LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP 1/2
POURQUOI CE LABEL ?
• Le e-commerce se développe sans arrêt, le décollage semble
net depuis 4 ans en Tunisie. De nouveaux acteurs sont
apparus sur le marché physique et en ligne.
• Ces évolutions, loin d’être achevées, font émerger un
nouveau marché.
• Ses acteurs ont besoin d’être accompagnés, tandis que
les consommateurs nécessitent d’être rassurés et protégés.
15 Mars 2018
SEVADPROTECTION DES CONSOMMATEURS:
LE LABEL DE QUALITÉ UNE INITIATIVE PPP 2/2
LE LABEL DE QUALITÉ S’ARTICULE AUTOUR
DE 10 AXES ESSENTIELS
1. Clarté de l’offre de produits ou de services
2. Précision sur les services associés à l’offre
3. Engagement sur la disponibilité des produits et sur les délais de livraison
4. Loyauté des pratiques commerciales
5. Garantie de la qualité de service et de l’assistance des clients
6. Garantie de la satisfaction client, des modalités de rétractation et de remboursement
7. Garantie d’un SAV fiable
8. Rapidité de traitement des réclamations
9. Protection des données personnelles
10. Régularité et éthique d’entreprise .
15 Mars 2018
SEVADMERCI. 15 Mars 2018 SEVAD
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