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CCC-CONNECTION
Innovations du parcours client omnicanal
Mardi 8 Février
16h – 17h30 en visioconférence
Présenté par : Avec intervention de : Agnès Passault
Présidente Aquitem
François-Luc Moraud Marc Lanvin Axel Ricard Sami Lini
Animateur du CCC Directeur général adjoint de FLOA Directeur du développement Président et co-fondateur
Aquitem Akiani
Retail E-commerce Omnicanal Fidélité Logistique Paiement Data & IoT
personnalisation, sécurisation, web to store, store to web, refonte des programmes, livraison plus écologique, nouveaux moyens de vers le commerce
expérience client éthique,
authentique, traçabilité video (ventes streaming), technos et usages pour favoriser programmes premium, services de proximité (ELU), paiements, fintech data-driven, usability,
places de marchés, publicité, immédiateté, intégration de données centre de mutualisation (CDM) exploitation des données
marketing immersion et interaction multisources croisées on-line et off-line
Le Club Commerce Connecté de Digital Aquitaine réunit l’ensemble des acteurs (offreurs et
utilisateurs) intéressés au développement et à l’appropriation de solutions numériques orientées
retail.
• contribue à la visibilité de ses 69 membres : entreprises de la filière numérique, écoles, marques
et enseignes, commerçants, institutions
• favorise les rencontres et les échanges ainsi que l’émergence de projets
• est cadre de réflexion stratégique et de partage de retours d’expérience
68 Adhérents
CCC-CONNECTION
Innovations du parcours
client omnicanal Intervention de
Marc Lanvin
Directeur Général adjoint
FLOA
FLOA en un coup d’oeil
2,6
MDS €
+23%
de production de
300 de croissance pour la
crédits en 2021
98% +56
collaborateurs production de crédits de l’activité est digitale NPS
en 2021
6
QUI NOUS SOMMES
AUJOURD’HUI
Le leader français
des facilités de paiement
#1 12M 31% 8 000 60 000
des facilités de de transactions de de parts de marché Partenaires et points de Nombre maximum
paiement sur le paiement différé ou en en 2021 vente de transactions réalisées
marché français plusieurs fois par an en une heure
7
De nombreux services
destinés aux commerçants
Paiement en
Location longue durée
plusieurs fois
Paiement différé Cartes de crédit
Avec offre de cashback généreuse
L
Mini-prêt Assurances
Web Call
Mobile Points de center
vente
8
TOP 3 DES IRRITANTS A L’ETAPE DU PAIEMENT
CHEZ LES CONSOMMATEURS EUROPEENS*
9 *Etude FLOA x Kantar de novembre 2021 en France, Allemagne, Belgique, Espagne, Italie, Portugal
UN CRITERE DE CHOIX D’ENSEIGNE POUR LES EUROPEENS*
>>
10 *Etude FLOA x Kantar de novembre 2021 en France, Allemagne, Belgique, Espagne, Italie, PortugalUn service client multicanal pour accompagner les clients
à chaque étape de leur parcours, se concentrant
sur les points de contact digitaux
45%
des contacts en 2020
mobile
2,4M
de contacts en 2020
réseaux sociaux
Elu Service Client de email
l’Année en 2021 & 2022
(établissement de crédit)
bot & IA
User Application mobile avec téléphone
fonctionnalités best-in-class
friendly
Banking
transaction
Instant
Messaging chat
& BOT Net Promoter Score + 56
55%
des contacts en 2020CCC-CONNECTION
Innovations du parcours
client omnicanal Intervention de
Marc Lanvin
Directeur Général adjointIntervention de
Agnès Passault
CCC-CONNECTION Présidente
&
Innovations du parcours Axel Ricard
client omnicanal Directeur du développementGÉRER LE PARCOURS OMNICANAL DES CLIENTS RETAIL AVEC LE RCU (RÉFÉRENTIEL CLIENT UNIQUE) 8 février 2022
1
LES ENJEUX DE
L’OMNICANALITÉLES ENJEUX DE L’OMNICANALITÉ
Analyse / performances
Mesure des performances,
Piloter le cycle de vie des
Reconnaître, récompenser, datavisualisation, business
consommateurs, augmenter la
valoriser et personnaliser intelligence (commerce /
performance des parcours
l’expérience client/prospect finance).
PRM/CRM
16LE MODE RCU DE LA PLATEFORME ZEFID’
Permet aux enseignes de gérer un programme de fidélisation 100% omnicanal
et de gérer le parcours omnicanal de tous Prospects/Clients dans le respect de la RGPD.
Consolidation omnicanal Qualité et unicité des données Accès sécurisé et ouverture
Services de Data Quality online Accès temps réel, sur tous les
Consolidation dans une BDD et curatifs pour valider, canaux, pour identifier tous les
unique de tous les normaliser et enrichir les Prospects/Clients et pour
Prospects/Clients identifiés sur données. Identification et limiter la création de doublons.
tous les canaux, historisation rapprochement des doublons Intégration avec des solutions
de tous les événements du en conservant les données les métier du marché
cycle de vie et gestion des plus pertinentes
statuts
RGPD compliance (consentements, droit à l’oubli, anonymisation, sécurisation)
17ENJEUX MARKETING / VENTE
➔ VUE 360°DES CONSOMMATEURS
Piloter le cycle de vie des consommateurs
Gérer les statuts :
• Prospect / Client
• Retail / Web / Mixte
• FID / NON FID
Historier les événements du
• Segment RFM
cycle de vie : • Ambassadeur / Détracteur / …
• Interactions réseaux sociaux
• Inscriptions newsletter /
Participations jeux-concours
• Inscription fidélité
• Achats
• Modification consentement
•…
18ENJEUX MARKETING / VENTE
➔ VUE 360°DES CONSOMMATEURS
Augmenter la performance des parcours PRM/CRM
Envoyer les bons
messages et les Personnaliser les
bonnes offres, au communications
bon moment
Mesurer /
Gérer la pression
récompenser
commerciale
l’engagement
19ENJEUX MARKETING / VENTE
➔ VUE 360°DES CONSOMMATEURS
Améliorer l’efficacité du SAV / Service consommateur
Une meilleure
relation client
Une meilleur
satisfaction
20ENJEUX EXPÉRIENCE CLIENT
➔ UN PARCOURS SANS COUTURE
Accueillir en magasin les clients du digital (e-commerce / App)
• Recherche via API connectée au
Accès local à l’ensemble logiciel caisse ou via plateforme
RCU
des comptes clients
existant au niveau national
• Email
Interception à la source • Mobile
de la création de • Clés de réconciliation
doublons
• Points / avantages fidélité
• Campagnes marketing reçues
Consultation du • Statut et valeur (segmentation RFM) / Indice de
compte personnel satisfaction
• Informations personnelles / consentements
• Commandes e-commerce / click&collect
• Tickets de caisse
Et de tous les
achats
21ENJEUX EXPÉRIENCE CLIENT
➔ UN PARCOURS SANS COUTURE
Accueillir les clients des magasins sur les interfaces digitales (e-commerce / App)
Identification (email / mobile /
n° de carte / infos personnelles)
Consultation historique achats
•Commandes e-commerce / click&collect
•Tickets de caisse
Authentification forte (privacy /
sécurité / rgpd)
Accès Espace fidélité
•Earn (solde de points / cashback)
•Burn (consultation/génération des
Formulaire création pré-
avantages fidélité) renseigné
•Informations complémentaires /
consentements
22ENJEUX EXPÉRIENCE CLIENT
➔ UN PARCOURS SANS COUTURE
Bénéficier des mêmes avantages fidélité sur tous les canaux
Inscription fidélité en magasin + sur les interfaces digitales (e-
commerce / App)
Cagnottage sur tous les achats quelque soit le canal
Remises/avantages fidélité valable quelque soit le canal
23ENJEUX ANALYSE ET PERFORMANCE
➔ PERTINENCE ET EXHAUSTIVITÉ DES DATAS
Une
connaissance
client élargie
Marketing
prédictif-IA
• Le pouvoir de
mieux anticiper
les besoins de
vos clients
Une mesure
plus fine des
performances
24L’OFFRE RCU ZEFID'
Aquitem propose une solution
AquitemRCU modulable
propose basée sur sur
une architecture plusmesure
de 10 ans d’expérience.
MODULABLE TEMPS RÉEL OUVERTE
Base unifiée offrant une vue Une gestion des flux de Interopérabilité avec les
360°du cycle de vie des données en temps réel pour éditeurs du marché
prospects / clients répondre aux exigences
• Exemples caisse : Comarch, Fiducial,
d’instantanéité. Ikosoft, BGSOFT, …
Adaptabilité fonctionnelle et • Exemples automation : Selligent,
Adobe Campaign, …
technique :
• Processus métier et règles de gestion
spécifiques à votre métier et à votre
réseau
• Interfaces IN/OUT sur différents formats
adaptables à vos applications métier (web
services / batch / portail web /…)
L’offre RCU ZeFid' répond également à toutes les exigences de conformité RGPD
et de sécurisation des données.
25POINTS CLÉS DE NOTRE PROPOSITION
UN RCU MODULABLE, OUVERT UNE MÉTHODOLOGIE
ET ÉVOLUTIF ÉPROUVÉE DANS LE TEMPS
UN ENGAGEMENT DE RÉUSSITE
UN ACCOMPAGNEMENT PROJET ET
AVEC DES EXPERTS DE VOTRE
UNE ASSISTANCE À L’INTÉGRATION
MÉTIER
26MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Intervention de
Agnès Passault
CCC-CONNECTION Présidente
&
Innovations du parcours Axel Ricard
client omnicanal Directeur du développementCCC-CONNECTION
Innovations du parcours
client omnicanal Intervention de
Sami Lini
Président et co-fondateurErgonomie Design
Comprendre les utilisateurs, faire émerger leurs besoins, les spécifier Maquetter et prototyper les produits et services de demain
2013 12 200+
Création de l’entreprise Experts Clients accompagnésDepuis 2019, 112 000 entreprises ont bénéficié de l’aide à la numérisation (38% pour la création de site internet) statistiques Ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance, septembre 2021
En 2019, 16,5% de la population était en situation d’illectronisme statistiques INSEE octobre 2019
En 2019, 63,8% de la population était très limitée dans son usage du numérique (incapacité à s’informer, communiquer, utiliser des logiciels ou résoudre des problèmes, et illectronisme) statistiques INSEE octobre 2019
Anticiper
leurs besoins
leurs attentes
leurs capacités
leurs limitesInterroger ses clients Ils ne savent pas ce qu’ils veulent Ils mésestiment leurs capacités Ils sont incapables d’imaginer autre chose que ce qu’ils connaissent parfaitement Ils ne parlent que « des trains qui arrivent en retard »
Interroger ses clients Ils ne sont pas « juge et partie » Ils n’ont pas le nez dans le guidon Ils ne souhaitent pas faire plaisir
Les vertus de la caricature. Modéliser
Joli et compliqué n’est pas un impératif
Anticiper
vos besoins
vos attentes
vos capacités
vos limitesA emporter ?
Une partie de votre clientèle est handicapée par vos services digitaux
Vos clients ont souvent tort, écoutez-les
Modéliser c’est prévoir
Le « centré utilisateur », c’est pour chaque côté de l’écran
sami.lini@akiani.fr / www.akiani.frCCC-CONNECTION
Innovations du parcours
client omnicanal Intervention de
Sami Lini
Président et co-fondateurMERCI POUR VOTRE ECOUTE
A bientôt au CCC !
Pour nous contacter :
François-Luc MORAUD, animateur
francois.moraud@club-commerce-
connecte.com
Anhloan Leray, assistante
chargée d’animation
animccc@digital-aquitaine.com
https://www.digital-
aquitaine.com/presentation-club-
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