Que rechercher dans une application de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) pour petites entreprises
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Que rechercher dans une
application de gestion de la relation client
(CRM, Customer Relationship Management)
pour petites entreprises
1Que rechercher dans une application de CRM pour petites entreprises
Excel ne vous intéresse plus. Le suivi de vos clients par courrier
électronique vous submerge. Et maintenant ? Voici ce qu’il faut
rechercher dans une application de CRM pour faire passer votre
entreprise au niveau supérieur.
Chaque dirigeant de petite entreprise sait que pour lancer ou assurer le fonctionnement d’une entreprise dont l’effectif
est restreint mais ambitieux, il faut apprendre à faire preuve de créativité. Les personnes portent plusieurs chapeaux,
les budgets sont plus serrés qu’on ne l’espérait, et les outils sont utilisés au maximum de leurs fonctions, même certaines
pour lesquelles ils n’ont pas été prévus.
Cela s’avère encore plus vrai lorsqu’il s’agit de suivre les interactions avec les clients et les informations les concernant.
Au départ, la plupart des petites entreprises accomplissent cette tâche en utilisant leur messagerie électronique et
Microsoft Excel jusqu’à se rendre compte que ces solutions autrefois efficaces diminuent le rendement des employés,
génèrent des dossiers incomplets et confus, entravent les ventes et les efforts de marketing, et compromettent même
l’expérience client. C’est alors que les entreprises réalisent qu’elles ont besoin d’un système de gestion de la relation
client (customer relationship management - CRM).
La CRM demandait autrefois un investissement massif en logiciels que seules les grandes entreprises pouvaient se
permettre, avec des intégrations personnalisées et des interfaces utilisateur complexes qui nécessitaient des semaines
de formation et du personnel informatique spécialisé en interne. Aujourd’hui, l’univers CRM offre des applications conviviales
abordables qui ont été pensées spécifiquement pour les petites entreprises, sans compromettre la performance requise
par ces entreprises. Cet essor dans les applications de CRM est une bonne nouvelle pour les petites entreprises, mais il crée
un nouveau défi : comment savoir quelle est la meilleure application pour votre entreprise ?
Quatre considérations essentielles
Dans un sondage* effectué auprès de plus de 1200 utilisateurs de CRM pour petites entreprises, les personnes interrogées
ont été invitées à citer les avantages les plus importants qu’elles tirent de leur système de CRM. Leurs réponses donnent
un aperçu des éléments qui présentent le plus d’importance pour les petites entreprises et fournissent des indices sur la
façon d’évaluer les applications de CRM.
1. Améliore les communications avec le client
2. Donne une vue d’ensemble de mon entreprise
3. Améliore le service offert à mes clients
4. Donne un aperçu du pipeline des ventes
5. Améliore les ventes
6. Suit et gère les tâches
7. Améliore la communication interne
8. Améliore l’organisation interne
9. Améliore la collaboration interne et externe
10. Permet de gagner du temps et d’améliorer la rentabilité
* Source : sondage auprès de la clientèle d’Insightly, novembre 2012 (1200 personnes interrogées)
Les personnes interrogées ont cité comme quatre principaux avantages une communication plus efficace avec le client,
une meilleure vision de l’entreprise, l’amélioration du service client, et un aperçu clair du pipeline des ventes. Mais comment
déterminer dans quelle mesure chaque application de CRM atteint ces objectifs ? Pour vous aider à évaluer vos options,
nous allons examiner les quatre principaux avantages et discuter de certaines des fonctionnalités qui permettent d’en tirer
le meilleur profit.
2 © 2014 Insightly. Tous droits réservés. Insightly, le logo Insightly, Love Your CRM sont des marques déposées
d’Insightly aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques déposées appartiennent à leurs
propriétaires respectifs. www.insightly.comQue rechercher dans une application de CRM pour petites entreprises
1 Communication plus efficace avec le client
Qu’est-ce qu’une communication efficace avec le client ? Vous communiquez efficacement lorsque vos interactions
sont opportunes, rationalisées et suivies. La principale capacité de tout système CRM est d’améliorer l’efficacité des
communications avec vos clients. Si cette fonctionnalité est mal assurée, les autres fonctionnalités du système le seront
également. Une application de CRM doit vous permettre d’améliorer l’efficacité de vos interactions, de partager en toute
sécurité des informations avec tous ceux qui en ont besoin au sein de l’entreprise, et de donner à vos clients l’impression
que vous êtes organisé, attentif, et axé sur la clientèle. Recherchez une solution capable d’assurer le suivi de toutes les
communications avec chaque client, y compris l’historique complet des activités, les e-mails, tâches, notes, événements,
interactions sociales, événements de calendrier, et tous les fichiers qui ont été envoyés au client. Si vous pouvez suivre et
gérer toutes ces informations en un seul endroit, les communications avec vos clients s’amélioreront instantanément.
2 Une meilleure vue d’ensemble de l’entreprise
Un système de CRM ne doit pas s’arrêter au suivi des communications. Les applications munies des bonnes fonctionnalités
peuvent également vous apporter une vue d’ensemble inestimable de toute votre l’entreprise.
Gestion de projet. Si vous travaillez dans une entreprise de services, la conclusion d’une vente ne signifie généralement
pas la fin de votre rapport avec le client ; au contraire, ce n’est qu’un début car, dès lors, vous allez devoir respecter votre
engagement. Si l’affaire que vous venez de conclure comprend des services nécessitant un suivi ou une gestion, un système
CRM qui intègre la gestion de projets vous permettra de le réaliser. De nombreuses applications de CRM ne comprennent
pas les fonctionnalités de gestion de projet. Mais celles qui en disposent peuvent fournir une vue globale du cycle de vie des
ventes et des services et vous aider à rester à la hauteur de votre engagement.
Création de liens. Dans de nombreux cas, vous devrez créer des relations directes entre les différents éléments, tels
que contacts, messages électroniques, entreprises, événements ou projets. De nombreux systèmes de CRM offrent une
capacité limitée d’association entre différents éléments. Mais dans le monde réel, les relations sont souvent plus complexes
et compliquées que cela. Recherchez un système qui vous permet de créer des relations avec liens hiérarchiques pour bénéficier
de toute la richesse de l’ensemble des relations qui comptent pour votre entreprise.
Tableau de bord. Un tableau de bord flexible vous permettra de suivre l’activité selon les utilisateurs, groupes, jalons
de projet, événements, tâches et notes. Vous devez pouvoir passer rapidement en revue les tâches qui vous sont affectées
ainsi qu’aux autres, et de suivre vos propres engagements et ceux de votre équipe.
Accès mobile. Les employés ne sont pas toujours devant leur ordinateur quand ils ont besoin d’accéder à des données ou
de les enregistrer. Les équipes commerciales surtout doivent pouvoir accéder aux dossiers des clients quand elles sont
sur la route. Assurez-vous que votre système de CRM prend en charge l’accès mobile et permet à vos utilisateurs d’accéder
aux données à partir des principales plates-formes mobiles tout en assurant un accès sûr, sécurisé et privé.
Intégration avec d’autres applications La plupart des petites entreprises profitent d’applications gratuites et peu
coûteuses comme Evernote, Google Apps, Gmail, MailChimp, Zapier. Les médias sociaux sont également devenus un outil
de communication essentiel. Par conséquent, assurez-vous que votre application de CRM est capable d’intégrer l’ensemble
de ces outils et d’autres (e-mail, automatisation du marketing, calendriers et ventes) de sorte à pouvoir automatiser le flux
d’informations entre tous vos systèmes. Sinon, assurez-vous qu’elle offre une interface de programmation d’application (API)
accessible afin de pouvoir bénéficier de l’intégration à des applications externes. Veuillez noter cependant que la plupart des
petites entreprises préfèrent nettement les intégrations prêtes à l’emploi, étant donné que les intégrations personnalisées
nécessitent une expertise de développement dont la plupart d’entre elles ne disposent pas.
Personnalisation. Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez l’adapter à vos besoins. Assurez-vous que votre
CRM vous permet de créer des filtres et champs personnalisés afin que vous puissiez facilement classer et retrouver les
informations.
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3 Amélioration du service à la clientèle
Lorsque vous enregistrez toutes les informations sur les clients au même endroit, accessibles de n’importe où, vous êtes
tous en mesure de retrouver les renseignements dont vous avez besoin (e-mails de clients, notes spécifiques, fichiers
pertinents et captures d’écran) en quelques instants. Vous devez également pouvoir identifier des événements, des notes
et des e-mails spécifiques avec des termes clés (balises) pour une recherche plus rapide, ou comme indiqué ci-dessus,
pouvoir créer des filtres et des champs personnalisés. Un autre aspect essentiel est de pouvoir assurer le suivi des
entreprises ou des contacts et de recevoir automatiquement des notifications par e-mail sur n’importe quel problème
concernant un client important que vous pouvez avoir besoin de suivre de plus près.
4 Vision plus claire du pipeline des ventes
Votre entreprise utilise peut-être déjà un pipeline des ventes pour suivre le processus commercial. Mais ce pipeline doit
exister au sein de votre système de CRM pour tout le monde dans l’entreprise sache ce qui doit se passer ensuite pour
n’importe quel compte client donné. De nombreux systèmes de CRM permettent de suivre les étapes du pipeline, mais
ils ne facilitent pas ce processus et n’en font pas une expérience conviviale. Recherchez donc une application qui vous
permet de personnaliser facilement et rapidement les étapes du pipeline associées à une opportunité et d’automatiser
le processus du flux de travail à l’aide de plusieurs séries d’ensembles d’activités, de tâches, de listes de choses à faire et
de jalons. En outre, assurez-vous que les ventes et les rapports de pipeline sont également accessibles.
Première étape vers le succès de la CRM
La solution Insightly a été spécifiquement conçue pour aider les petites entreprises à mieux comprendre tous les détails
de leurs clients, communiquer plus efficacement, travailler en plus étroite collaboration, et intégrer parfaitement la plupart
des outils que les petites entreprises utilisent déjà. Elle dispose d’une interface utilisateur claire et intuitive qui permet
de démarrer rapidement. Insightly comprend les meilleures fonctionnalités dont les petites entreprises ont besoin pour
être plus efficaces, et bien d’autres : gestion des contacts et des tâches, partage de fichiers intégré, permissions d’accès
configurable simples, intégration sociale, et champs et filtres personnalisés. De plus, elle propose des comptes de base
gratuits et des forfaits haut de gamme pour 84 $/utilisateur/an (7 $/utilisateur/mois). C’est pourquoi plus de 500 000 utilisateurs
de petites entreprises font confiance à Insightly pour leur donner toute la puissance des systèmes de CRM les plus robustes,
et l’élégance, la souplesse et l’accessibilité dont ils ont besoin.
En mars 2013, Insightly a conclu un contrat avec TechValidate, un cabinet d’analystes indépendants. TechValidate a interrogé
les clients d’Insightly et a trouvé les résultats suivants :
Retour sur 67 %
des clients interrogés ont amorti leur
investissement investissement dans Insightly entre 1 et 3 mois ou moins.
Source : sondage auprès de 353 utilisateurs d’Insightly
Insightly améliore 41 % des clients interrogés ont amélioré la productivité ou l’organisation grâce à Insightly.
la productivité Source: sondage auprès de 1323 utilisateurs d’Insightly
Gérez votre entreprise 45 % des clients interrogés gèrent leur entreprise plus efficacement grâce à Insightly.
plus efficacement Source: sondage auprès de 1323 utilisateurs d’Insightly
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Insightly contribue à la croissance des petites entreprises Source : sondage auprès de 1328 utilisateurs d’Insightly
Pourquoi avez-vous choisi Insightly ?
63%
54%
41%
34% 29%
18%
9% 10%
Réduire les Améliorer les Obtenir un Gérer les Contrôler mes Soutenir la Être plus Autre
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pipeline de
ventes
Recherche par :
Pour plus de résultats, visitez TechValidate www.techvalidate.com/product-research/Insightly.
Un bon système de CRM peut vous changer la vie à tel point que vous vous demanderez comment votre entreprise
a pu s’en passer jusqu’alors. Il peut vous ouvrir de nouvelles voies en soulageant le personnel de tâches ingrates telles
que la recherche de données disparates, et il peut révéler des opportunités qui avaient été dissimulées par l’ancien
système de gestion. Il peut surtout vous aider à mener votre petite entreprise à un niveau supérieur, vous rapprochant
de l’objectif que vous vous efforcez d’atteindre chaque jour.
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propriétaires respectifs. www.insightly.com“Des petites entreprises du monde entier
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l’accessibilité dont elles ont besoin.
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