Construire une mobilité inclusive et durable - Keolis

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2018 RAPPORT D’ACTIVITÉ E

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NOTRE CONTRIBUTION AU BIEN COMMUN P. 4 Vision et ambition P. 6 Gouvernance P. 10 Stratégie et principes d’action P. 14 Performance et résultats P. 20 NOTRE ENGAGEMENT POUR LES AUTORITÉS ORGANISATRICES ET LES PASSAGERS P. 26 Réimaginer l’expérience voyageur P. 28 Contribuer à la vitalité des territoires P. 40 Maîtriser tous les modes P. 52 Agir en entreprise responsable P. 64 E

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C’est la finalité de toutes nos actions. Chaque jour, nous défendons notre vision d’une mobilité inclusive, sûre et respectueuse de la planète, en nous appuyant sur des valeurs éthiques et des engagements responsables qui contribuent à notre performance.

Depuis 2004, Keolis est signataire du Global Compact 70% du chiffre d’affaires des filiales françaises est reconnu d’utilité publique (étude Biom Work) En 2018, le Groupe devient partenaire du Global Compact France 88/100 C’est la note obtenue par Keolis à l’index de l’égalité professionnelle femmes-hommes, établi par le ministère du Travail BIEN COMMUN RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018

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Quelle performance le Groupe a-t-il réalisée en 2018 ? Peut-on dire que l’année 2018 est vraiment historique ? O ui car Keolis s’installe durablement dans le top 3 mondial, avec près de six milliards d’euros de chiffre d’affaires enregistrés en 2018. Au-delà de ces très bons résultats, il faut retenir également la régularité de notre croissance. Cela fait presque 15 ans qu’elle progresse de plus de 10% chaque année.

Notre performance s’explique par la combinaison de plusieurs éléments. D’une part, nous sommes reconnus sur le marché pour notre expertise en matière de connaissance et d’expérience passager, la qualité de notre conception d’offre, nos services, la solidité La mobilité est au cœur de la vie des gens.

Elle doit être accessible, partagée, intégrée et contribuer au mieux vivre au sein des territoires. JEAN-PIERRE FARANDOU Président du Groupe Keolis 5,93 Md€ C’est le chiffre d’affaires de Keolis en 2018 Plus de 300 Autorités Organisatrices de Mobilité nous ont fait confiance en 2018 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Vision et a mbit ion

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de nos liens avec les Autorités Organisatrices de Mobilité (AOM) et notre capacité d’innovation. Voilà pourquoi nous sommes sélectionnés pour des projets d’envergure. Nous avons notamment remporté cette année le deuxième réseau de tramway du Danemark, le contrat de Transport for Wales, au Pays de Galles, ainsi que de nombreux autres appels d’offres, comme à Chambéry, Nancy ou avec notre filiale dédiée au stationnement EFFIA. Nous avons également inauguré deux réseaux de métro automatique en Asie (Shanghai et Hyderabad), ainsi que celui de Doha, au Qatar. D’autre part, nous devons notre succès à notre force de proposition auprès des Autorités Organisatrices, alors que les enjeux de mobilité durable et de transports personnalisés ne cessent de se renforcer.

Nous sommes en mesure de proposer des solutions pionnières, comme le transport à la demande (TAD) en temps réel à Bordeaux, à Sydney et en Californie du Sud, ou l’open payment à Dijon.

Quelle vision de la mobilité défendez-vous ? L a mobilité est au cœur de la vie des gens. Elle doit être inclusive, accessible et demeurer une offre de service public gérée ou régulée par des Autorités Organisatrices. Cependant, le droit à la mobilité pour tous fait face à de nombreux défis en raison des transformations majeures à venir: transition écologique, urbanisation, vieillissement de la population... Partout, nous remarquons la volonté des citoyens de participer à ces réflexions. Pour Keolis, la mobilité doit se co-construire aussi bien avec les collectivités que leurs citoyens et les acteurs économiques et sociaux locaux.

Je constate que nous sommes en train de passer d’un marché du transport public subventionné à un marché plus global de la mobilité tourné vers la personne. Les individus veulent une solution de mobilité intégrée, incluant un bouquet de services accessibles depuis un point d’entrée unique. Dans ce contexte, la mobilité telle que nous la concevons repose sur une relation partenariale solide entre les autorités publiques et l’opérateur de transport, qui doit devenir plus qu’un simple opérateur: un partenaire, un facilitateur. Quels sont les fondamentaux pour répondre aux attentes du marché ? K eolis s’appuie sur deux composantes essentielles: l’excellence opérationnelle et des solutions innovantes.

Nous sommes irréprochables sur notre cœur de métier: sécurité des passagers, ponctualité, propreté, sur tous nos réseaux, comme le démontrent les études internationales ainsi que notre baromètre de satisfaction clients. Nous considérons – et cela fait partie de notre ADN – devoir satisfaire non pas un, mais deux types de clients. Les autorités publiques ainsi que nos passagers; leur satisfaction est au cœur de notre action. Pour cela, nous avons défini un standard de services, Keolis Signature Service. Et nous nous attachons à mieux connaître leurs attentes, avec nos études Keoscopie.

Sur ce socle historique, nous avons ajouté de nouveaux fondamentaux. En premier lieu, KeoLife, notre démarche d’amélioration continue, déployée dans nos 300 filiales, et qui s’ouvre maintenant à l’ensemble de nos parties prenantes. Elle a été complétée en 2018 par un dispositif de formation au digital accessible à tous, la Digital Academy. Cette ambition de faire de Keolis une entreprise apprenante et collaborative nous permet de répondre aux attentes des AOM en matière d’innovation et de conduite du changement. Sur quels atouts le Groupe peut-il s’appuyer pour défendre sa stratégie ? N os atouts transparaissent dans nos fondamentaux, comme dans notre positionnement historique de pionnier et notre capacité à innover.

Nous sommes devenus un Groupe avec beaucoup d’expertises et de savoir-faire, qui œuvre dans un esprit collaboratif, autour du partage d’expériences, notamment entre nos réseaux.

Nous sommes ouverts sur l’extérieur, au travers de partenariats avec des acteurs aux profils variés: industriels, startups, acteurs locaux, grandes écoles... Keolis est au cœur d’un véritable écosystème, qui nous permet d’aller chercher les compétences là où elles se trouvent. Je constate enfin, avec fierté, que nous sommes un groupe solidaire. Chacun se mobilise pour aider à la réussite d’un projet, d’une filiale. Nos salariés sont impliqués dans la défense d’une cause, celle de la mobilité durable, et s’engagent au sein de leurs propres territoires. Nous sommes des militants de la mobilité partagée.

Quelles sont vos perspectives pour 2019 ? N ous avons la conviction que les solutions de mobilité doivent être multi et intermodales et souhaitons élargir la gamme de solutions que nous proposons. Nous allons poursuivre le lancement de nouvelles infrastructures pionnières, comme les premiers bus à haut niveau de service (BHNS) totalement électriques à Amiens et Bayonne, et même le premier BHNS à hydrogène à Pau. Nous souhaitons également valoriser nos nouvelles solutions de mobilité, de type Mobility-as-a-Service (MaaS) et transport à la demande (TAD) dynamique, et demain, avec des voitures autonomes partagées, en complément ou substitution de lignes de bus.

Nous continuerons aussi à promouvoir les plateformes digitales comme One Park.

Cette logique « d’interface unique » est au cœur des souhaits des passagers. Nous la mettons au service des AOM, qui se retrouvent ainsi au centre d’un écosystème leur permettant d’assumer pleinement leur mission : proposer à chacun le service de mobilité adapté à ses besoins. Nous avons la conviction que les solutions de mobilité doivent être multi et intermodales. Une vision que nous mettons en application dans nos réseaux, en nous appuyant sur une prise en compte globale des territoires. Nous travaillons dans une logique de garantie des résultats et nous sommes un partenaire de confiance pour les Autorités Organisatrices, tant sur le déploiement opérationnel des projets que dans l’accompagnement et le conseil que nous pouvons fournir.

70 Md€ C’est la valeur du marché ouvert dans les pays où Keolis est implanté +21% d’ici 2030 C’est la hausse de la demande mondiale pour les transports publics RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Vision et a mbit ion

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POINT DE VUE DE JOËL LEBRETON LE CONSEIL DE SURVEILLANCE EST CHARGÉ DE DÉFINIR LA STRATÉGIE DE KEOLIS. POUR JOËL LEBRETON, SON PRÉSIDENT, L’ANNÉE 2018 A PERMIS DE LANCER LE GROUPE SUR SA NOUVELLE TRAJECTOIRE DE DÉVELOPPEMENT, QUI COURT JUSQU’EN 2022. En 2017, année de clôture d’un cycle de développement démarré en 2012, le Conseil de Surveillance du Groupe a fixé un nouveau cap pour la période 2018‑2022 avec un fort objectif de croissance du chiffre d’affaires. Keolis a compris l’importance de se doter de capacités à se transformer dans une économie de plus en plus digitale. NATHALIE WRIGHT Membre du Conseil de Surveillance de Keolis, Directrice IT & Transformation Digitale, Groupe Rexel D ans son ambition d’être un opérateur de toutes les mobilités, Keolis a compris, très tôt et avant d’autres, l’importance de se doter de capacités à se transformer dans une économie de plus en plus digitale.

Cette transformation est vitale à l’heure où, dans le transport comme dans tous les secteurs, les citoyens attendent des services de plus en plus personnalisés. Ce que le Groupe a aussi parfaitement anticipé. Il investit dans le développement d’actifs technologiques, se positionne sur les données et expérimente de nouveaux services, comme les navettes autonomes ou le transport partagé dynamique... Et s’assure ainsi de rester présent demain sur un marché dont les mutations n’iront qu’en s’accélérant. C ette stratégie s’inscrit dans la continuité des décisions prises en 2012 en termes d’actionnariat, de gouvernance et de management.

L’ambition de développement du Groupe a, par ailleurs, été réaffirmée tout en s’enrichissant d’un nouvel objectif de positionnement stratégique : adapter Keolis aux transformations sociétales, sociales et technologiques de la mobilité pour en faire un véritable intégrateur de mobilité.

2018 est donc la première année d’exécution de cette nouvelle ambition. Et elle est en ligne avec les attentes du Conseil de Surveillance. Notre dynamique d’internationalisation s’est poursuivie et permettra de franchir, en 2019, le cap symbolique de 50% de l’activité réalisée hors de France. Notre performance s’est améliorée grâce, notamment, à l’évolution de notre organisation. Afin de préparer l’avenir, le Groupe a également largement investi dans l’innovation (nouvelles mobilités, digitalisation, véhicules autonomes...). Les succès commerciaux que nous avons enregistrés en France comme à l’international montrent aussi que notre marque est bien en prise avec la réalité : Keolis reste proche du terrain, des Autorités Organisatrices, des passagers comme de ses collaborateurs.

Enfin, parmi les nombreuses réussites de l’année, je souhaite souligner le gain du contrat du réseau ferroviaire gallois Transport for Wales, le plus important jamais remporté par Keolis. Il démontre notre capacité à jouer un rôle d’ensemblier et non plus seulement celui de gestionnaire des opérations. Ce contrat très novateur voit ainsi le Groupe devenir responsable de la performance globale d’un système intégré (modernisation des infrastructures et du matériel roulant, exploitation, investissement dans les gares, service clients...) au bénéfice d’un territoire, en l’occurrence le Pays de Galles.

C’est en ce sens un contrat très novateur. Et c’est une preuve supplémentaire de la bonne trajectoire dans laquelle le Groupe et ses équipes se sont inscrits en 2018.

L JOËL LEBRETON Président du Conseil de Surveillance MOKHTAR ABDALLAOUI Directeur Investissements en Infrastructure, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) PATRICK BASTIEN Directeur Infrastructure, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) MARTINE GEROW Directrice Financière de American Express Global Business Travel ALAIN KRAKOVITCH Directeur général SNCF Transilien et Mobilités Quotidiennes NORMAND PROVOST Administrateur de sociétés CLAUDIA SCHLOSSBERGER Administrateur indépendant LAURENT TREVISANI Directeur général délégué EPIC SNCF NATHALIE WRIGHT Directrice IT & Transformation Digitale, Groupe Rexel 4 comités spécialisés du Conseil : Audit & Déontologie, Rémunérations & RH, Investissements & Stratégie, Risques & Sécurité 24 réunions du comité Investissements et Stratégie RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Gouve rna nce Répartition du capital : 70% SNCF 30% CDPQ (Caisse de dépôt et placement du Québec)

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01 02 10 04 05 06 09 08 03 07 La nouvelle organisation de Keolis porte nos ambitions de développement et de transformation afin de consolider nos positions à l’échelle mondiale. 01 ASMA AÏDI Directrice Exécutive Performance Industrielle et Transformation 02 THOMAS BARBELET Directeur Exécutif Marketing, Marque et Communication 03 ARNAUD VAN TROEYEN Directeur Exécutif Adjoint International Groupe 04 JACQUES DAMAS Directeur Exécutif Sécurité, Sûreté, Environnement et RSE 05 BRUNO DANET Directeur Exécutif Ressources Humaines et Organisation 06 JEAN-PIERRE FARANDOU Président du Groupe Keolis 07 KATHLEEN WANTZ-O’ROURKE Directrice Exécutive Finance et Juridique 08 BERNARD TABARY Directeur Exécutif International 09 LAURENT KOCHER Directeur Exécutif Nouvelles Mobilités 10 FRÉDÉRIC BAVEREZ Directeur Exécutif France et Président Directeur‑Général EFFIA RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Gouve rna nce

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E n tant que pionnier et leader de la mobilité partagée, nous sommes convaincus que celle-ci se place au service du bien commun. Elle vient répondre aux grands défis démographiques, environnementaux, sociaux et économiques d’aujourd’hui et de demain. Et elle participe au dynamisme de chaque territoire comme au bien-être des citoyens en rendant les villes et les territoires plus agréables à vivre. Cette conviction sur le rôle essentiel que nous jouons dans la société va donc de pair avec une exigence : celle d’agir de manière responsable dans chacune de nos actions. C’est pourquoi nous avons défini notre stratégie de Responsabilité Sociétale autour de principes et d’engagements.

Nous l’avons intégrée dans notre projet d’entreprise afin qu’elle guide l’ensemble de nos activités, tout en devenant un levier de performance.

Fondée sur une démarche d’amélioration continue ainsi que sur des indicateurs de mesure transparents, notre stratégie de Responsabilité Sociétale est aussi évolutive et vivante. Pour l’adapter aux nouvelles attentes et réglementations, nous l’avons ainsi mise à jour en 2018 (voir ci-contre). Une démarche pour laquelle nous avons associé 55 filiales représentant 80% de l’activité, nos instances de gouvernance et notre comité de Parties Prenantes (parmi lesquelles le Global Compact) dans une logique de co-construction. D’année en année, le respect par nos 65 000 collaborateurs de nos principes et de nos engagements – également déclinés dans notre politique d’achats – se traduit par des avancées concrètes.

Nos indicateurs le prouvent, les observateurs aussi. Ecovadis, une plateforme indépendante de notation extrafinancière, nous a classés parmi les 3% des meilleurs acteurs du secteur au niveau mondial.

N L’ 42% de nos collaborateurs travaillent dans une filiale certifiée ISO 14001 3533 véhicules équipés d’un système d’aide à l’éco-conduite 3 Principes Dialogue Écoute permanente des Autorités Organisatrices, et dialogue de nos filiales avec leurs parties prenantes. Loyauté des pratiques Prévention de la corruption et protection des données personnelles pour respecter les réglementations de plus en plus exigeantes (marchés publics, RGPD...).

Droits humains et libertés fondamentales Respect et promotion des normes internationales (lutte contre toutes formes de discrimination, liberté d’association...), renforcés récemment par la loi sur le devoir de vigilance.

4 Engagements Pour nos clients Assurer la sécurité et la sûreté des passagers, rendre la mobilité accessible à chacun et offrir une expérience client qui les convaincront de délaisser leur voiture particulière.

Pour nos salariés Offrir aux collaborateurs des conditions favorables à leur épanouissement (santé, sécurité et bienêtre au travail, gestion des compétences...) et respecter les droits humains (diversité : égalité professionnelle, handicap...). Pour l’environnement Agir sur trois leviers : efficacité énergétique et énergies alternatives au diesel pour limiter les changements climatiques, valorisation des déchets et réduction de la consommation d’eau.

Pour les territoires Intervenir localement en faveur du développement économique et social par des actions dans les champs de la solidarité, de l’éducation ou de la culture.

Une stratégie RSE volontariste et structurée RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 St raté gi e et principe s d’a ct ion 75 % de nos collaborateurs travaillent dans un pays certifié GEEIS (Gender Equality European & International Standard) 3487 véhicules à énergies alternatives exploités en 2018

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60000 km parcourus et 140000 passagers transportés en navette autonome depuis 2016 65 000 LA CONTRIBUTION DE KEOLIS AU BIEN COMMUN NOURRIT CHAQUE JOUR LA MOBILISATION DE NOS 65 000 COLLABORATEURS. UN ATOUT DIFFÉRENCIANT QUE NOUS CULTIVONS EN LES FÉDÉRANT AUTOUR DE L’ÉTAT D’ESPRIT « ONE KEOLIS », QUI COMBINE CINQ ÉLÉMENTS CLÉS FORGEANT NOTRE IDENTITÉ ET NOTRE PERFORMANCE.

KeoLife: le progrès continu comme projet d’entreprise Déployé depuis 2013 dans nos 300 filiales, notre programme d’amélioration continue KeoLife est aussi un projet fédérateur qui permet à tous nos collaborateurs de parler le même langage et de partager des standards communs à l’ensemble du Groupe.

Et donc d’agir dans la même direction, au bénéfice des territoires et des voyageurs. Structuré autour de sept piliers (sécurité, expérience client, relation partenariale avec les AO, performance économique, excellence opérationnelle, engagement des collaborateurs, responsabilité sociétale), KeoLife offre à chaque filiale un cadre pour sans cesse améliorer sa performance. Cela, grâce à des outils d’autodiagnostic permettant de mesurer son niveau de performance, puis de construire ses propres plans d’actions en s’inspirant, notamment, des bonnes pratiques des autres filiales. KeoPeople: l’engagement, priorité du management Une entreprise sera d’autant plus performante que ses managers sauront mobiliser et motiver, chaque jour, leurs collaborateurs.

Fort de cette conviction, nous avons lancé en 2018 un chantier dédié au nouveau modèle managérial du Groupe, baptisé «KeoPeople». Son objectif: définir les meilleures pratiques qui permettront d’augmenter le niveau d’engagement des salariés. Co‑construit avec des managers de terrain, KeoPeople constituera, courant 2019, le principal levier de l’axe «Engagement des collaborateurs» de KeoLife. Il permettra aux filiales de s’auto-évaluer et leur fournira les standards et outils communs qui amélioreront la relation managers-collaborateurs au service de l’excellence opérationnelle.

KeoSphere: les meilleures pratiques à portée de clic Nous voulons faire de Keolis l’une des meilleures entreprises apprenante et collaborative, car le partage des connaissances et des expertises est un accélérateur de performance. Pour faciliter les échanges et favoriser la cohésion interne, malgré la dispersion de nos collaborateurs dans plus de 300 filiales et 16 pays, nous avons créé KeoSphere. Bien plus qu’un intranet, cette plateforme en ligne permet aux collaborateurs d’échanger leurs expériences, de s’entraider ou de collaborer. Mais aussi de collecter et relayer les bonnes pratiques, ou d’établir des case studies qui viendront nourrir la réponse à un appel d’offres.

KeoSphere connaît un succès croissant avec plus de 300 communautés organisées par projets ou métiers (RSE, sécurité, exploitation, maintenance...), plus de 5000 pages vues par jour et plus de 200 questions/réponses dans les forums chaque mois.

Nos valeurs : donner du sens chaque jour et pour chacun Nos trois valeurs guident nos actions et renforcent le sentiment d’appartenance, tout en nous différenciant de nos concurrents. WE IMAGINE Nous inventons des solutions de mobilité partagée et sur mesure et innovons pour concevoir des offres attractives, centrées sur le bien-être et le confort des voyageurs. WE CARE Nous plaçons le passager au cœur de toutes nos actions et nouons avec les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées sur l’écoute et la transparence. Nous faisons du respect de chaque collaborateur le socle de notre politique de ressources humaines.

WE COMMIT Nous respectons nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle. Et agissons en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville et du territoire, au service de la mobilité partagée et durable. 508 événements organisés dans l’ensemble de nos filiales pendant la KeoLife week en 2018 Tous « innov’acteurs» Rendre la mobilité toujours plus partagée et durable au service du bien commun exige de la réinventer. C’est ce que nous faisons en permanence.

Une posture d’innovation qui mobilise tous nos métiers et fait du Groupe un pionnier. En 1983, nous inaugurions à Lille le premier métro automatique. Aujourd’hui, nous inventons la mobilité autonome au travers de notre partenariat avec Navya. En 2016, nous avons lancé la première navette autonome à être déployée dans l’espace public. D’ici fin 2019, nous expérimenterons la première voiture autonome partagée du marché. Nous sommes aussi le pionnier de l’open payment (carte de paiement sans contact faisant office de titre de transport) à Dijon depuis mars 2018. Et nous sommes à la pointe de l’exploitation des data et du big data pour optimiser notre performance opérationnelle et développer de nouvelles solutions de mobilité.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 St raté gi e et principe s d’a ct ion 300 communautés organisées par projets ou métiers

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L’ÉVOLUTION DES COMPÉTENCES, UN FACTEUR CLÉ DE NOTRE PERFORMANCE CONFORMÉMENT À NOS VALEURS ET EN LIEN AVEC NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE, NOUS ATTACHONS UNE IMPORTANCE PARTICULIÈRE À NOTRE RELATION AVEC NOS COLLABORATEURS. UNE ATTENTION QUI SE TRADUIT DANS NOS POLITIQUES DE RESSOURCES HUMAINES, CENTRÉES SUR LE DÉVELOPPEMENT ET L’ENGAGEMENT DE CHACUN D’ENTRE EUX, AU SERVICE DE LA STRATÉGIE DU GROUPE. P our continuer à bâtir une société de progrès dans laquelle la mobilité offerte par Keolis contribue au mieux vivre dans les territoires, nous comptons sur le développement de nos collaborateurs, qui constituent le premier vecteur de notre performance.

Cette conviction s’est illustrée en 2018 par la remise à plat de la poli- 01 Une stratégie RH responsable La responsabilité du Groupe commence en interne. Keolis place, en particulier, les questions d’égalité professionnelle, de diversité et d’inclusion au cœur de ses pratiques. En attestent le label GEEIS(1) attribué désormais aux filiales de neuf pays d’implantation du Groupe qui réunissent 75% de l’effectif total, ou la définition en France d’une nouvelle politique handicap. Celle-ci s’est traduite, notamment, par la publication fin 2018 de 82 offres d’emploi sur la plateforme de recrutement des personnes handicapées Hello Handicap.

(1) Gender Equality European & International Standard. 02 Une nouvelle marque employeur Pour renforcer son attractivité, auprès des jeunes notamment, et sur des métiers en tension (conducteurs, agents de maintenance, développeurs informatiques...), Keolis a initié en 2018 une démarche collaborative pour construire une plateforme de marque employeur et en définir les principaux attributs. Elle se concrétisera en 2019 dans les campagnes de recrutement de chaque pays afin de mettre en avant les atouts différenciants du Groupe.

03 L’engagement sous contrôle La réussite des projets confiés à Keolis par les Autorités Organisatrices et le niveau de performance des exploitations reposent sur un fort engagement des collaborateurs. Pour le mesurer précisément, Keolis lance, en 2019, un baromètre «Engagement des collaborateurs» unique qui sera déployé dans toutes les filiales. Cet outil permettra à chaque filiale de se situer par rapport à l’ensemble du Groupe et de lancer des actions pour progresser.

04 Une formation plus agile Pour rendre plus efficace et plus réactive la formation, le Groupe accélère la digitalisation de sa formation grâce au e-learning.

Objectif : atteindre 20% de contenus digitaux d’ici 2020 contre 2% en 2017. Une volonté qui passe aussi par la création, en 2018, d’une version mobile de la plateforme RH Talent, intégrant un module d’e‑learning permettant à chaque collaborateur de se former où et quand il veut. tique de talent management du Groupe. Le dispositif de gestion des parcours professionnels des cadres de Keolis a ainsi été entièrement repensé. Avec la création, notamment, d’un nouveau mode d’évaluation qui intègre des compétences comportementales clés déclinées à partir de nos trois valeurs (voir p. 16).

L’application de celles-ci devient donc, dès 2019, aussi décisive que la maîtrise des compétences techniques pour identifier le potentiel d’évolution des collaborateurs. Le nouveau processus d’évaluation permet de mieux individualiser la formation afin que chaque collaborateur puisse renforcer ses compétences dans son poste actuel et acquérir celles dont il a besoin pour évoluer. Pour se développer, les salariés du Groupe peuvent également s’appuyer sur des dispositifs d’accompagnement à la mobilité professionnelle ou géographique. Mais aussi sur la dynamique d’entreprise apprenante et collaborative, engagée depuis plusieurs années au travers du knowledge management et de KeoSphere (voir p.

17), qui constituent désormais le deuxième facteur de développement après la formation.

Autre priorité de notre stratégie de ressources humaines: conforter l’engagement des 65 000 collaborateurs. Pour le favoriser, un nouveau modèle managérial baptisé KeoPeople (voir p. 17) sera déployé en 2019 et constituera un maillon essentiel du projet d’entreprise KeoLife. Un baromètre «Engagement des collaborateurs » commun à toutes les filiales permettra d’en vérifier la pertinence et de mesurer les progrès (voir ci-contre). Enfin, pour soutenir la stratégie de développement du Groupe, le nouveau département «Mobilisation et gestion des compétences projets» a pris toute sa dimension en 2018.

Son rôle? Identifier, à l’échelle du Groupe, les expertises nécessaires pour remporter un appel d’offres ou démarrer un nouveau contrat. Puis, les mettre à disposition au bon moment et au bon endroit, en organisant les détachements de collaborateurs et/ou leur remplacement dans leur filiale d’origine. Une démarche de mutualisation des compétences fidèle à l’esprit «One Keolis». 60% des postes de cadres ouverts au recrutement ont été pourvus en interne en 2018 Près de 10000 collaborateurs se sont formés aux enjeux du digital grâce au programme de e-learning de la Digital Academy RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 St raté gi e et principe s d’a ct ion

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Pe rforma nce et ré sult at Des services de transport à la demandedynamiques et en temps réel à Bordeaux et Orléans en France, Newcastle et Sydney en Australie et en Californie du Sud aux États-Unis 21650bus et cars en circulation dans le monde dont 3 487 roulent aux énergies alternatives au diesel Leader français du transport de personnes à mobilité réduite 3,3milliards de voyageurs annuels dont la moitié à l’international et 92 % de clients satisfaits 15réseaux de trains régionauxavec plus de 7 000 km de lignes dont l’intégralité des services ferroviaires du Pays de Galles 23réseaux de tramway et N°1 mondial du tramway avec 985 km de lignes dont le plus grand réseau du monde à Melbourne 1er réseau de service d’ambulances en France avec JUSSIEU secours 300collectivités nous font confiance 65000 collaborateurs dans 16 pays Plus de 20000vélos en France et aux Pays-Bas 140000 passagers transportés et 60000 km parcourus en navette autonome dans près de 20 villes à travers le monde 500parkings dont 83 parcs relais (P+R) en France et en Belgique Soit 258 000 places de stationnement dont 52 000 en voirie N°1du téléphérique urbainen France Près de 1,5 million de voyages depuis novembre 2016 9réseaux de métro et leader mondial du métro automatique sans conducteur avec 240 km de lignes dont le premier réseau au monde, à Lille

C RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Pe rforma nce et ré sult at s CHIFFRE D’AFFAIRES En milliards d’euros en 2017 en 2018 5,399 5,934 9,9 % en 2017 en 2018 83,3 78,6 5,6 % RÉSULTAT NET RÉCURRENT PART DU GROUPE En millions d’euros RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES GROUPE En pourcentage en 2017 en 2018 342 392 14,8% EBITDA RÉCURRENT En millions d’euros PART DES FEMMES DANS L’EFFECTIF En pourcentage 20,1% 46,6% International 48,2% Transport France 5,2% Autres France (EFFIA, Kisio, Nouvelles Mobilités) NOMBRE DE SALARIÉS En unités 65000 dont 43% à l’international MASSE SALARIALE INVESTIE DANS LA FORMATION 3,93% soit plus de 3 xl’obligation légale française RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES EN FRANCE EFFIA 5,2 % Kisio 1,8 % Urbain 57,9 % Autres 0,9 % Interurbain 19,7 % Île-de-France 11,7 % Nouvelles Mobilités 2,8 % Europe Continentale 46,5 % Amérique du Nord 22,1 % Australie – Nouvelle-Zélande 20,3 % Royaume-Uni 10,7 % Asie, Moyen-Orient, Afrique 0,4 % RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES À L’INTERNATIONAL Keolis poursuit son développement avec une croissance à deux chiffres, augmente significativement ses marges opérationnelles et investit pour consolider son statut d’acteur de rang mondial de la mobilité partagée.

JEAN-PIERRE FARANDOU Président du Groupe Keolis

N ous exploitons des réseaux de transports collectifs pour le compte de plus de 300 Autorités Organisatrices dans 16 pays et sur cinq continents. Après avoir forgé notre expertise en France, nous l’avons déployée il y a plus de 20 ans au Royaume-Uni et en Europe occidentale. Depuis 2002, nous accélérons notre développement à l’international en exploitant des réseaux en Australie, dont nous sommes le premier opérateur multimodal privé, au Canada, aux États-Unis, ainsi qu’en Chine, en Inde et au Qatar.

PRÉSENTS DANS 16 PAYS Allemagne Australie Belgique Canada Chine Danemark États-Unis France Inde Luxembourg Norvège Pays-Bas Qatar Royaume-Uni Sénégal Suède RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 Pe rforma nce et ré sult at s

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 ENGA GEMENT Grâce à la mobilisation de nos 65 000 collaborateurs au service des Autorités Organisatrices et des passagers, l’année 2018 a été marquée par de nombreux gains, renouvellements, acquisitions et innovations, tant en France qu’à l’international. Autant de preuves du bien-fondé de notre stratégie et de notre dynamique de développement. Keolis est l’opérateur exploitant le plus de réseaux 100% électriques en France 3,3 Md de passagers transportés, dont la moitié sur nos réseaux français 14 M€ c’est le montant des achats réalisés par Keolis dans l’Économie sociale et solidaire en France en 2018

RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR 30 36 En nous appuyant sur notre programme Thinking like a passenger, qui place le passager au cœur de nos actions, nous offrons à tous les citoyens la meilleure expérience voyageur possible répondant aux attentes de chacun d’entre eux. L’ 34 38

En s’appuyant sur le programme Thinking like a passenger, les équipes de Keolis en Île-de-France se sont mobilisées tout au long de l’année 2018 pour mieux répondre aux attentes de leurs voyageurs. D’abord, en déployant la démarche Keolis Signature Service destinée à rendre plus visible la culture client de Keolis auprès des passagers.

Quatre filiales-pilotes, dont Keolis Vélizy, ont ainsi mené un travail de co-construction inédit. «Dans un premier temps, nous avons réuni des petits groupes d’agents, de conducteurs et de clients», raconte Théo Goutin, Responsable Poste de Commande Centralisé régulation de Keolis Vélizy. «L’objectif était de recueillir les attentes et les ressentis de chacun en termes de qualité de service. Cela, afin d’identifier ensuite les gestes métier permettant d’améliorer l’expérience voyageur et de faire de nos conducteursreceveurs des agents commerciaux de conduite.» «Davantage à l’écoute de mes passagers» À la suite de ce travail de co-construction qui a impliqué 61 clients et 64 agents dans les quatre filiales-pilotes, Keolis Îlede-France a sélectionné trois promesses prioritaires: accueillir les voyageurs à bord, les rassurer sur leur trajet et L’ Pour délivrer à chaque voyageur l’expérience de mobilité qu’il attend, nous sommes en permanence à l’écoute de nos passagers.

Et les associons dans l’amélioration continue du service que nous leur délivrons.

Pour mieux satisfaire ses voyageurs, Keolis Île-de-France s’est mis à leur écoute, et les a fait travailler avec ses conducteurs dans une démarche inédite de co-construction. RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR Île-de-France, France AOM: Île-de-France Mobilités et de nombreuses autres collectivités Opérateur: Keolis Île-de-France Réseau: 250 lignes de bus, 1900 véhicules Nombre de voyageurs par an: 165 millions Nombre de collaborateurs : 4000 Dijon, le premier réseau français à proposer l’open payment Une première en France, à Dijon: les passagers du tramway et des bus du réseau DiviaMobilités peuvent régler et valider leur trajet avec leur carte de paiement sans contact ou leur smartphone, quelle que soit leur banque.

C’est la seconde ville en Europe à adopter cette technologie après Londres ! Développée en partenariat avec Dijon Métropole, cette solution d’open payment facilite également le contrôle : une simple validation sur le terminal du contrôleur est suffisante pour vérifier le titre de transport. Dès son lancement en mars 2018, cette innovation a rencontré un large succès avec 650000 validations et 83 000 utilisateurs en un an.

MAIS AUSSI... Dijon, France AOM : Dijon Métropole Opérateur : Keolis Dijon Mobilités Une expérience de mobilité au plus près des attentes des Franciliens À l’écoute des besoins des passagers Keolis Nederland participe à un projet pilote baptisé «Talking Traffic». Des feux de circulation intelligents donnent la priorité aux véhicules comme les poids lourds, les voitures de police, les ambulances et les autobus afin d’améliorer la fluidité du trafic. Les bus opérés par Keolis sont équipés d’un dispositif embarqué qui interagit, en temps réel, avec les feux de circulation. Soixante-deux feux intelligents ont été installés dans les villes où nous sommes présents, comme Deventer, Apeldoorn et Zutphen.

Grâce à la coordination des flux de circulation, les passagers bénéficient de plus de confort, le temps de parcours est raccourci et la qualité de l’air s’améliore... MAIS AUSSI... Deventer, Apeldoorn et Zutphen, Pays-Bas

Grâce à son savoir-faire dans l’accompagnement des grands événements, Keolis est un acteur clé de la réussite des Fêtes de Bayonne. Keolis met en place une organisation millimétrée du réseau lors des Fêtes de Bayonne A vec un million de participants sur cinq jours, les Fêtes de Bayonne sont l’une des plus grandes manifestations festives au monde. Depuis une dizaine d’années, nous mettons en œuvre, avec notre exploitant, une organisation spécifique des transports collectifs qui est souvent citée en exemple.

En 2018, la réorganisation du réseau de bus proposée par Keolis, notre partenaire depuis 2017, a permis de transporter 39000 personnes par jour et plus de 23000 chaque nuit.

Keolis joue également un rôle majeur en matière de sécurité. Pour le compte du Syndicat, ses équipes participent aux réunions préparatoires organisées plusieurs mois en amont et, chaque matin, pendant les Fêtes, à celle du poste de contrôle de sécurité. En 2018, la ville de Bayonne a sollicité le Groupe pour l’accompagner dans la mise en place d’un accès payant sur un périmètre délimité des Fêtes. Ce nouveau dispositif a été une réussite grâce à Keolis qui a mis à disposition de la ville son savoir‑faire technique et marketing acquis sur l’accompagnement de grands événements dans d’autres réseaux.

39000 personnes transportées par jour 1000000 de participants sur cinq jours CLAUDE OLIVE Président du Syndicat des Mobilités du Pays Basque-Adour (SmPBA) et maire d’Anglet les informer en cas de situation perturbée. Début 2019, des premiers groupes de conducteurs ont été formés à adopter les bons comportements au quotidien. «J’ai beaucoup apprécié cette journée de formation», confie Azedine Bessaa, conducteur chez Keolis CIF dans le Val-d’Oise. «C’était très concret, avec des mises en situation reflétant notre réalité quotidienne qui m’ont permis de progresser. Depuis, je vois mon métier différemment et j’ai le sentiment d’être plus à l’écoute des passagers.» Des remontées qualité en temps réel Autre projet mené par Keolis Île‑de‑France sur le thème de l’expérience-voyageur : le déploiement de Phébus Live.

Expérimentée depuis juillet 2018 à Vélizy, cette application mobile permet aux voyageurs de partager leur expérience avec les autres passagers et d’évaluer la qualité du réseau en temps réel, en flashant des QR Codes sur leur parcours (dans le bus ou à un arrêt). Pour aller plus loin dans l’écoute des passagers, Keolis CIF a fait de ces derniers des « reporters ». Un groupe de 24 clients réguliers a été sélectionné pour évaluer à chaud, sur l’appli mobile, leurs trajets pendant trois semaines à l’aide d’un questionnaire « carnet de route ».

Une démarche complétée par des entretiens téléphoniques dans un second temps. Saluée par tous les voyageurs participants qui se sont sentis écoutés et considérés, cette enquête a permis de cibler des axes d’amélioration (ponctualité, information digitale en station, propreté des bus...) et de lancer un plan d’actions ad hoc. RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR Mobilité partagée entre parents Enfin, dans la même volonté de mieux satisfaire les besoins de mobilité des Franciliens, Keolis Île-de-France a lancé, en partenariat avec Flexineo et Île‑de-France Mobilités, Cmabulle, une expérimentation très innovante autour des communes de Rueil‑Malmaison (Hauts-de-Seine) et Marines (Val-d’Oise).

Cette nouvelle solution de mobilité partagée permet aux parents de mutualiser les déplacements scolaires et extra-scolaires de leurs enfants en toute sécurité. Grâce à une application dédiée, ils entrent en relation avec d’autres parents et s’organisent entre eux pour partager les trajets des enfants à pied, en bus, en vélo ou en voiture. Une autre manière de simplifier la vie des citadins tout en encourageant la mobilité douce. En savoir plus : www.keolis.com

Qu’est-ce que Keoscopie et pourquoi avez-vous lancé cette étude internationale? Kara Livingston: Keoscopie est un observatoire des tendances de la mobilité développé par Keolis et porté par Éric Chareyron, Directeur Prospective, modes de vie et mobilité dans les territoires. Il s’interroge sur les effets de l’évolution des modes de vie et de travail, sur les habitudes de déplacements des individus – dans un territoire donné et au-delà des statistiques habituelles. En nous mettant à l’écoute de leurs passagers, nous aidons les Autorités Organisatrices à optimiser la gestion de leur réseau et à imaginer les évolutions futures dans une optique pragmatique.

Suite à la publication en 2016 de notre rapport sur les usages et les attentes en matière de mobilité digitale dans le monde, nous avons décidé de mettre Keoscopie – proposé depuis plus de dix ans aux Autorités Organisatrices Une étude internationale sur les habitudes des voyageurs de Mobilités françaises – à la disposition de leurs homologues étrangers. Pendant près d’un an, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos équipes internationales sur le terrain pour mener une étude couvrant trois thèmes: les modes de vie et de déplacement, l’utilisation du numérique dans les transports publics et, pour finir, le taux d’adoption des solutions de mobilités innovantes et les réactions qu’elles suscitent.

Aline Frantzen: En tant que groupe international et leader mondial du métro automatique et du tramway, Keolis s’intéresse à de nombreux marchés. Manchester a eu la chance de figurer parmi les 37 villes sélectionnées pour participer à cette enquête. Nous avons reçu des résultats propres à notre ville mais aussi des éléments de comparaison qui vont nous permettre de nous situer par rapport à d’autres villes au Royaume-Uni et dans le monde.

Quels avantages Keoscopie International peut-il offrir aux Autorités Organisatrices de Mobilité? Aline Frantzen : Keoscopie est un outil précieux, car il permet aux Autorités Organisatrices de Mobilité de se projeter au-delà de leur contexte local et de comprendre les tendances mondiales. Ainsi, les conclusions de l’enquête Keoscopie International menée à Manchester ont constitué notre point de départ dans l’élaboration de notre plan d’actions stratégique 2019. Cela nous aide aussi à convaincre notre client Transport for Greater Manchester que cette démarche orientée client peut générer de la croissance, grâce à une approche globale du réseau de transport, ce qui est d’autant plus pertinent compte tenu des changements à venir dans les itinéraires et la gestion des lignes de bus de la ville.

Kara Livingston : Les résultats de Keoscopie International présentent un réel intérêt pour les Autorités de Mobilité, qui ont généralement peu accès à de telles données. Notre approche multimodale des transports en commun, incluant les vélos, taxis, scooters et covoiturage, peut les aider à consolider leur offre de mobilité et à se projeter dans les 20 ou 30 années à venir. Grâce à notre expertise en matière d’expérience client, de digitalisation et de conception de réseau, nous voulons renforcer notre position de partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité en anticipant les nouvelles tendances et en les accompagnant dans les évolutions de leurs services.

En savoir plus: www.keoscopie.keolis.com RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR Depuis plus de dix ans, les Autorités Organisatrices de Mobilité françaises bénéficient d’un outil unique d’analyse de la mobilité, l’Observatoire Keoscopie. En 2018, celui‑ci a franchi une nouvelle étape avec le lancement d’une étude internationale de grande ampleur. Kara Livingston, Directrice Marketing & Service Client Groupe, et Aline Frantzen, Directrice Générale de KeolisAmey Metrolink, à Manchester, nous en disent plus.

Manchester, Royaume-Uni AOM : Transport for Greater Manchester Opérateur : KeolisAmey Metrolink, joint-venture entre Keolis (60%) et Amey (40%) Durée : contrat d’exploitation et de maintenance de 7+3 ans (2017–2027) Réseau: 7 lignes de tramway, 97 km de voies, 93 arrêts, 120 tramways Nombre de trajets par an : 42 millions Nombre de collaborateurs : 850 Le pouvoir aux passagers ! La technologie propose sans cesse de nouvelles manières d’interagir avec les passagers en temps réel. En 2018, six réseaux français de bus et autocars Keolis (Autocars Planche, Blois, Car Roannais, Narbonne, Riom et Versailles) ont déployé une solution intuitive de signalement destinée aux passagers.

En scannant avec leur smartphone l’un des QR codes affichés aux arrêts, dans les véhicules et aux guichets, ils peuvent signaler un problème ou un incident en prenant une photo, ou simplement donner leur avis sur le service qu’ils ont reçu. Aux arrêts de bus, ils ont également la possibilité d’accéder, en temps réel, aux informations sur les prochains passages. Adaptée aux spécificités de chaque filiale, cette solution innovante permet de mieux comprendre les besoins des passagers et de répondre rapidement aux problèmes signalés. MAIS AUSSI... France Réseaux: Autocars Planche, Blois, Car Roannais, Narbonne, Riom, Versailles Évaluer le service avec une émoticône Les bonnes idées peuvent venir de partout, ce qui a conduit Keolis Lille à lancer, en 2016, un appel à projets adressé aux startups : Mobilidées.

L’application Moodi a fait partie des projets retenus. Elle invite les passagers à exprimer leur ressenti lorsqu’ils voyagent sur le réseau de la ville, Transpole (rebaptisé «Ilévia» en janvier 2019). Leur émoticône géolocalisée peut être rattachée à l’une des cinq catégories, parmi lesquelles la propreté, la ponctualité et l’accès à l’information. Elle est ensuite affichée sur une carte interactive du réseau. Trois mois après son lancement, en août 2018, l’application a été téléchargée 1152 fois et 2291 humeurs ont été enregistrées, dont 55 % positives. Une manière astucieuse de rester à l’écoute des passagers.

Lille, France MAIS AUSSI... AOM : Métropole Européenne de Lille (MEL) Opérateur : Keolis Lille En savoir plus : www.keolis.com TE ITÉ Évolution des modes de vie, nouveaux modes de transport et solutions numériques... En observant les transformations de la mobilité à travers le monde, nous agissons pour que la mobilité de demain soit toujours plus performante.

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