CONSTRUIRE UNE MOBILITÉ INCLUSIVE ET DURABLE 2018 - Keolis
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2018
RAPPORT D’ACTIVITÉ
CONSTRUIRE UNE MOBILITÉ
INCLUSIVE ET DURABLE
SOMMAIRE
P. 4 NOTRE CONTRIBUTION
AU BIEN COMMUN P. 6 Vision
et ambition P. 10 Gouvernance P. 14 Stratégie
et principes d’action P. 20 Performance
et résultats
P. 26 NOTRE ENGAGEMENT
POUR LES AUTORITÉS
P. 28 Réimaginer
l’expérience voyageur P. 40 Contribuer
à la vitalité
des territoires
P. 52 Maîtriser
tous les modes
Agir en entreprise
P. 64 responsable
ORGANISATRICES
ET LES PASSAGERS
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
E n 2 018,
D epuis 20 0 4 ,
l e Groupe dev i e nt
Keolis
p ar ten ai re
est signataire
d u Global Compact
du G lo b al Comp act
France
70 %
d u c hi ffre
d ’affai res
d e s fi l i al es
f rançai s e s est
re connu d’utilité
p ub l i q ue (étude
B iom Wor k)
BIEN COMMUN
88/100
C’est la note
obtenue par Keolis
à l’index de l’égalité
professionnelle
femmes-hommes,
établi par le
ministère du Travail
C’est la finalité de toutes nos actions.
Chaque jour, nous défendons notre vision
d’une mobilité inclusive, sûre et respectueuse
de la planète, en nous appuyant sur des valeurs
éthiques et des engagements responsables qui
contribuent à notre performance.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Vision et a mbit ion
La mobilité est au cœur
de la vie des gens. Elle doit être 5,93 Md€
C’est le c h i f f r e
accessible, partagée, intégrée d ’a f f a i r e s d e Ke o l i s
en 2018
et contribuer au mieux vivre
au sein des territoires. Plus de
300
Autorités
Organisatrices
de Mobilité
nous ont fait confiance
en 2018
ENTRETIEN
AVEC
JEAN-PIERRE
FARANDOU
JEAN-PIERRE FARANDOU
Président du Groupe Keolis
Quel l e p erformance l e Group e a-t-i l
réal i sée en 2018 ? Peut-on d i re q ue l ’année
2018 est vrai ment hi stori q ue ?
O
ui car Keolis s’installe durablement dans le top 3
mondial, avec près de six milliards d’euros de
chiffre d’affaires enregistrés en 2018. Au-delà de
ces très bons résultats, il faut retenir également
la régularité de notre croissance. Cela fait
presque 15 ans qu’elle progresse de plus de 10 % chaque
année.
Notre performance s’explique par la combinaison de
plusieurs éléments. D’une part, nous sommes reconnus
sur le marché pour notre expertise en matière de
connaissance et d’expérience passager, la qualité de
notre conception d’offre, nos services, la solidité
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Vision et a mbit ion
+ 21 %
d’ici 2030
70 Md€
C’est la valeur du marché
C’est la hausse de ouvert dans les pays où
la demande mondiale Keolis est implanté
pour les t r a n s p o r t s
publics
Nous travaillons de nos liens avec les Autorités Organisatrices de Mobi-
lité (AOM) et notre capacité d’innovation. Voilà pour-
Quel s sont l es fond amentaux p our
rép ond re aux attentes d u marché ?
impliqués dans la défense d’une cause, celle de la
mobilité durable, et s’engagent au sein de leurs
dans une logique
K
quoi nous sommes sélectionnés pour des projets propres territoires. Nous sommes des militants de la
de garantie d’envergure. Nous avons notamment remporté cette
année le deuxième réseau de tramway du Danemark,
eolis s’appuie sur deux composantes essen-
tielles : l’excellence opérationnelle et des solu-
mobilité partagée.
des résultats et le contrat de Transport for Wales, au Pays de Galles, tions innovantes. Nous sommes irréprochables Quel l es sont vos p ersp ecti ves p our 2019 ?
N
ainsi que de nombreux autres appels d’offres, comme sur notre cœur de métier : sécurité des passa-
nous sommes à Chambéry, Nancy ou avec notre filiale dédiée au sta- gers, ponctualité, propreté, sur tous nos réseaux, ous avons la conviction que les solutions de
un partenaire de tionnement EFFIA. Nous avons également inauguré
deux réseaux de métro automatique en Asie (Shanghai
comme le démontrent les études internationales ainsi
que notre baromètre de satisfaction clients.
mobilité doivent être multi et intermodales et
souhaitons élargir la gamme de solutions que
confiance pour et Hyderabad), ainsi que celui de Doha, au Qatar. Nous considérons – et cela fait partie de notre ADN – nous proposons. Nous allons poursuivre le lan-
les Autorités D’autre part, nous devons notre succès à notre force de
proposition auprès des Autorités Organisatrices, alors
devoir satisfaire non pas un, mais deux types de clients.
Les autorités publiques ainsi que nos passagers ; leur
cement de nouvelles infrastructures pionnières,
comme les premiers bus à haut niveau de service
Organisatrices, tant que les enjeux de mobilité durable et de transports satisfaction est au cœur de notre action. Pour cela, nous (BHNS) totalement électriques à Amiens et Bayonne,
personnalisés ne cessent de se renforcer. Nous sommes avons défini un standard de services, Keolis Signature
sur le déploiement en mesure de proposer des solutions pionnières, Service. Et nous nous attachons à mieux connaître leurs
et même le premier BHNS à hydrogène à Pau. Nous
souhaitons également valoriser nos nouvelles solu-
opérationnel des comme le transport à la demande (TAD) en temps réel attentes, avec nos études Keoscopie. tions de mobilité, de type Mobility-as-a-Service (MaaS)
à Bordeaux, à Sydney et en Californie du Sud, ou l’open Sur ce socle historique, nous avons ajouté de nouveaux et transport à la demande (TAD) dynamique, et
projets que dans payment à Dijon. fondamentaux. En premier lieu, KeoLife, notre demain, avec des voitures autonomes partagées, en
l’accompagnement Quelle vision de la mobilité défendez-vous ?
démarche d’amélioration continue, déployée dans
nos 300 filiales, et qui s’ouvre maintenant à l’ensemble
complément ou substitution de lignes de bus. Nous
continuerons aussi à promouvoir les plateformes digi-
et le conseil que nous
L
de nos parties prenantes. Elle a été complétée en 2018 tales comme One Park.
pouvons fournir. a mobilité est au cœur de la vie des gens. Elle doit
être inclusive, accessible et demeurer une offre
par un dispositif de formation au digital accessible à
tous, la Digital Academy. Cette ambition de faire de
Cette logique « d’interface unique » est au cœur des
souhaits des passagers. Nous la mettons au service des
de service public gérée ou régulée par des Auto- Keolis une entreprise apprenante et collaborative nous AOM, qui se retrouvent ainsi au centre d’un écosystème
rités Organisatrices. Cependant, le droit à la permet de répondre aux attentes des AOM en matière leur permettant d’assumer pleinement leur mission :
mobilité pour tous fait face à de nombreux défis d’innovation et de conduite du changement. proposer à chacun le service de mobilité adapté à ses
en raison des transformations majeures à venir : transi- besoins.
tion écologique, urbanisation, vieillissement de la popu- Sur q uel s atouts l e Group e p eut-i l
lation… Partout, nous remarquons la volonté des s’ap p uyer p our d éfend re sa stratég i e ?
N
citoyens de participer à ces réflexions. Pour Keolis, la
mobilité doit se co-construire aussi bien avec les col-
lectivités que leurs citoyens et les acteurs économiques
os atouts transparaissent dans nos fondamen-
taux, comme dans notre positionnement histo-
Nous avons la conviction que
et sociaux locaux. rique de pionnier et notre capacité à innover. les solutions de mobilité doivent
Je constate que nous sommes en train de passer d’un Nous sommes devenus un Groupe avec beaucoup
marché du transport public subventionné à un marché d’expertises et de savoir-faire, qui œuvre dans un
être multi et intermodales.
plus global de la mobilité tourné vers la personne. Les esprit collaboratif, autour du partage d’expériences, Une vision que nous mettons
individus veulent une solution de mobilité intégrée, notamment entre nos réseaux.
incluant un bouquet de services accessibles depuis un Nous sommes ouverts sur l’extérieur, au travers de par- en application dans nos réseaux,
point d’entrée unique. Dans ce contexte, la mobilité tenariats avec des acteurs aux profils variés : industriels, en nous appuyant sur une prise
telle que nous la concevons repose sur une relation startups, acteurs locaux, grandes écoles… Keolis est au
partenariale solide entre les autorités publiques et cœur d’un véritable écosystème, qui nous permet d’al- en compte globale des territoires.
l’opérateur de transport, qui doit devenir plus qu’un ler chercher les compétences là où elles se trouvent.
simple opérateur : un partenaire, un facilitateur. Je constate enfin, avec fierté, que nous sommes un
groupe solidaire. Chacun se mobilise pour aider à la
réussite d’un projet, d’une filiale. Nos salariés sont
En 2017, année de
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Gouve rna nce
clôture d’un cycle de
développement démarré
en 2012, le Conseil de
Surveillance du Groupe
a fixé un nouveau LE CONSEIL DE
cap pour la période SURVEILLANCE NATHALIE WRIGHT
2018‑2022 avec un fort Membre du Conseil de Surveillance
de Keolis, Directrice IT & Transformation
objectif de croissance Digitale, Groupe Rexel
du chiffre d’affaires. JOËL LEBRETON
Président du Conseil
de Surveillance
D
ans son ambition d’être un
MOKHTAR ABDALLAOUI opérateur de toutes les
Directeur Investissements mobilités, Keolis a compris,
en Infrastructure, Caisse
P O I NT D E V U E
France. Notre performance s’est amé- très tôt et avant d’autres,
liorée grâce, notamment, à l’évolution de dépôt et placement l’importance de se doter de
de notre organisation. Afin de prépa-
du Québec (CDPQ)
Keolis a compris capacités à se transformer dans une
D E J OËL L E B R E TO N
rer l’avenir, le Groupe a également économie de plus en plus digitale.
largement investi dans l’innovation PATRICK BASTIEN l’importance
(nouvelles mobilités, digitalisation, Directeur Infrastructure,
Caisse de dépôt et placement
de se doter Cette transformation est vitale à
véhicules autonomes…). l’heure où, dans le transport comme
LE CONSEIL DE SURVEILLANCE EST CHARGÉ du Québec (CDPQ) de capacités à dans tous les secteurs, les citoyens
DE DÉFINIR LA STRATÉGIE DE KEOLIS. POUR
JOËL LEBRETON, SON PRÉSIDENT, L’ANNÉE
Les succès commerciaux que nous
MARTINE GEROW se transformer attendent des services de plus en
avons enregistrés en France comme plus personnalisés. Ce que le
2018 A PERMIS DE LANCER LE GROUPE SUR à l’international montrent aussi que Directrice Financière dans une Groupe a aussi parfaitement anti-
de American Express Global
SA NOUVELLE TRAJECTOIRE DE DÉVELOP- notre marque est bien en prise avec
la réalité : Keolis reste proche du
Business Travel économie de plus cipé. Il investit dans le développe-
ment d’actifs technologiques, se
PEMENT, QUI COURT JUSQU’EN 2022.
terrain, des Autorités Organisa- en plus digitale. positionne sur les données et expé-
trices, des passagers comme de ses ALAIN KRAKOVITCH rimente de nouveaux services,
Directeur général SNCF
C
collaborateurs. comme les navettes autonomes ou
Transilien et Mobilités
ette stratégie s’inscrit dans la le transport partagé dynamique…
Quotidiennes
continuité des décisions Enfin, parmi les nombreuses réus- Et s’assure ainsi de rester présent
prises en 2012 en termes sites de l’année, je souhaite souli- demain sur un marché dont les
d’actionnariat, de gouver- gner le gain du contrat du réseau NORMAND PROVOST mutations n’iront qu’en s’accélérant.
Administrateur de sociétés
nance et de management. ferroviaire gallois Transport for
L’ambition de développement du Wales, le plus important jamais
Groupe a, par ailleurs, été réaffir- remporté par Keolis. Il démontre CLAUDIA SCHLOSSBERGER
mée tout en s’enrichissant d’un notre capacité à jouer un rôle d’en- Administrateur indépendant
nouvel objectif de positionnement semblier et non plus seulement
stratégique : adapter Keolis aux celui de gestionnaire des opéra- LAURENT TREVISANI
transformations sociétales, sociales tions. Ce contrat très novateur voit Directeur général délégué
4 24
et technologiques de la mobilité ainsi le Groupe devenir responsable EPIC SNCF Ré par titio n
du capital :
pour en faire un véritable intégra- de la performance globale d’un sys-
teur de mobilité.
2018 est donc la première année
tème intégré (modernisation des
infrastructures et du matériel rou-
lant, exploitation, investissement
NATHALIE WRIGHT
Directrice IT & Transformation
Digitale, Groupe Rexel
70 % SNCF
co mité s
spé cialisé s
du Conseil :
ré u n io n s
du comité
Investissements
30 %
d’exécution de cette nouvelle ambi- dans les gares, service clients…) au Audit & Déontologie, et Stratégie
Rémunérations & RH,
tion. Et elle est en ligne avec les bénéfice d’un territoire, en l’occur- CDPQ Investissements
attentes du Conseil de Surveillance. rence le Pays de Galles. C’est en ce (Caisse de dépôt & Stratégie,
sens un contrat très novateur. Et et placement Risques & Sécurité
Notre dynamique d’internationalisa- c’est une preuve supplémentaire de du Québec)
tion s’est poursuivie et permettra de la bonne trajectoire dans laquelle le
franchir, en 2019, le cap symbolique Groupe et ses équipes se sont ins-
de 50 % de l’activité réalisée hors de crits en 2018.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Gouve rna nce
01 02 06 07 01 ASMA AÏDI
Directrice Exécutive
Performance Industrielle
et Transformation
02 THOMAS BARBELET
Directeur Exécutif
Marketing, Marque
et Communication
03 ARNAUD VAN TROEYEN
Directeur Exécutif Adjoint
International Groupe
04 JACQUES DAMAS
Directeur Exécutif Sécurité,
Sûreté, Environnement et RSE
08
03 04 La nouvelle 05 BRUNO DANET
organisation de Keolis Directeur Exécutif
Ressources Humaines
porte nos ambitions et Organisation
de développement 06 JEAN-PIERRE FARANDOU
et de transformation Président du Groupe Keolis
afin de consolider nos 07 KATHLEEN WANTZ-O’ROURKE
positions à l’échelle Directrice Exécutive Finance
et Juridique
mondiale. 08 BERNARD TABARY
Directeur Exécutif
International
05 09 10 09 LAURENT KOCHER
Directeur Exécutif Nouvelles
Mobilités
LE 10 FRÉDÉRIC BAVEREZ
COMITÉ
Directeur Exécutif France
et Président Directeur‑Général
EFFIA
EXÉCUTIF
EN 2018
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
St raté gi e et principe s d’a ct ion
3 487 3 533
vé h i c u l e s vé h i c u l e s é q u i p é s
NOTRE à énergies
a l t e r n a t i ve s
exploités en 2018
d’un système d’aide
à l’éco - conduite
ENGAGEMENT
AU SERVICE U n e s t ra t é g i e R S E
volontariste et structurée
D E L’ I N T É R Ê T
GÉNÉRAL 3
P rincipes
4
E ngagements
E
n tant que pionnier et leader Fondée sur une démarche d’amélio- Dialogue Pour nos clients
de la mobilité partagée, ration continue ainsi que sur des indi- Écoute permanente des Assurer la sécurité
nous sommes convaincus cateurs de mesure transparents, Autorités Organisatrices, et la sûreté des
que celle-ci se place au ser- notre stratégie de Responsabilité et dialogue de nos passagers, rendre
vice du bien commun. Elle Sociétale est aussi évolutive et filiales avec leurs parties la mobilité accessible
prenantes. à chacun et offrir une
vient répondre aux grands défis vivante. Pour l’adapter aux nouvelles
expérience client qui
démographiques, environnemen- attentes et réglementations, nous
Loyauté des pratiques les convaincront de
taux, sociaux et économiques l’avons ainsi mise à jour en 2018 (voir Prévention de délaisser leur voiture
d’aujourd’hui et de demain. Et elle ci-contre). Une démarche pour la corruption et particulière.
participe au dynamisme de chaque laquelle nous avons associé 55 filiales protection des
territoire comme au bien-être des représentant 80 % de l’activité, nos données personnelles Pour nos salariés
citoyens en rendant les villes et les instances de gouvernance et notre pour respecter les Offrir aux collaborateurs
territoires plus agréables à vivre. comité de Parties Prenantes (parmi réglementations de des conditions favorables
plus en plus exigeantes à leur épanouissement
lesquelles le Global Compact) dans (marchés publics, (santé, sécurité et bien-
Cette conviction sur le rôle essentiel une logique de co-construction. RGPD…). être au travail, gestion
que nous jouons dans la société va des compétences…)
donc de pair avec une exigence : D’année en année, le respect par Droits humains et et respecter les droits
celle d’agir de manière responsable nos 65 000 collaborateurs de nos libertés fondamentales humains (diversité :
dans chacune de nos actions. C’est principes et de nos engagements – Respect et promotion égalité professionnelle,
des normes handicap…).
pourquoi nous avons défini notre également déclinés dans notre poli-
stratégie de Responsabilité Socié- tique d’achats – se traduit par des internationales (lutte
contre toutes formes Pour l’environnement
tale autour de principes et d’enga- avancées concrètes. Nos indica- de discrimination, Agir sur trois leviers :
gements. Nous l’avons intégrée teurs le prouvent, les observateurs liberté d’association…), efficacité énergétique
dans notre projet d’entreprise afin aussi. Ecovadis, une plateforme renforcés récemment et énergies alternatives
qu’elle guide l’ensemble de nos indépendante de notation extra- par la loi sur le devoir au diesel pour limiter
activités, tout en devenant un levier financière, nous a classés parmi les de vigilance. les changements
de performance. 3 % des meilleurs acteurs du secteur climatiques, valorisation
des déchets et réduction
au niveau mondial.
de la consommation
d’eau.
Pour les territoires
42 %
de nos collaborateurs
75 %
de nos collaborateurs
Intervenir localement
en faveur du
développement
économique et social
travaillent dans une travaillent dans un pays
par des actions dans les
filiale c e r t i f i é e certifié GEEIS
ISO 14001 (Gender Equality European champs de la solidarité,
& International Standard) de l’éducation ou de la
culture.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
St raté gi e et principe s d’a ct ion
KeoLife : le progrès continu KeoSphere : les meilleures
60 000 km
comme projet d’entreprise pratiques à portée de clic
Déployé depuis 2013 dans Nous voulons faire de Keolis
nos 300 filiales, notre programme l’une des meilleures entreprises
d’amélioration continue KeoLife apprenante et collaborative, car parcourus
est aussi un projet fédérateur qui le partage des connaissances et et
permet à tous nos collaborateurs des expertises est un accélérateur
6 5 000 de parler le même langage
et de partager des standards
communs à l’ensemble du
de performance. Pour faciliter les
échanges et favoriser la cohésion
interne, malgré la dispersion
140 000
passagers transportés
COLLABORATE U RS
Groupe. Et donc d’agir dans la de nos collaborateurs dans e n n avette au to n o me
même direction, au bénéfice plus de 300 filiales et 16 pays, de pu is 201 6
des territoires et des voyageurs. nous avons créé KeoSphere.
Structuré autour de sept piliers Bien plus qu’un intranet, cette
FÉDÉRÉS AUTOUR (sécurité, expérience client,
relation partenariale avec
les AO, performance économique,
plateforme en ligne permet aux
collaborateurs d’échanger leurs
expériences, de s’entraider ou de
DU «ONE KEOLIS» excellence opérationnelle,
engagement des collaborateurs,
responsabilité sociétale), KeoLife
offre à chaque filiale un cadre
collaborer. Mais aussi de collecter
et relayer les bonnes pratiques,
ou d’établir des case studies qui
viendront nourrir la réponse à
LA CONTRIBUTION DE KEOLIS AU BIEN COMMUN pour sans cesse améliorer un appel d’offres. KeoSphere
NOURRIT CHAQUE JOUR LA MOBILISATION DE NOS sa performance. Cela, grâce connaît un succès croissant
à des outils d’autodiagnostic avec plus de 300 communautés
65 000 COLLABORATEURS. UN ATOUT DIFFÉRENCIANT
permettant de mesurer son organisées par projets ou métiers
QUE NOUS CULTIVONS EN LES FÉDÉRANT AUTOUR niveau de performance, puis (RSE, sécurité, exploitation,
DE L’ÉTAT D’ESPRIT « ONE KEOLIS », QUI COMBINE de construire ses propres maintenance…), plus de 5 000
CINQ ÉLÉMENTS CLÉS FORGEANT NOTRE IDENTITÉ ET plans d’actions en s’inspirant, pages vues par jour et plus de
notamment, des bonnes 200 questions/réponses dans les
NOTRE PERFORMANCE. pratiques des autres filiales. forums chaque mois.
Nos valeurs : donner du sens KeoPeople : l’engagement, Tous « innov’acteurs »
chaque jour et pour chacun priorité du management Rendre la mobilité toujours plus
Nos trois valeurs guident nos Une entreprise sera d’autant plus partagée et durable au service
actions et renforcent le sentiment performante que ses managers du bien commun exige de la
d’appartenance, tout en nous sauront mobiliser et motiver, réinventer. C’est ce que nous
différenciant de nos concurrents. chaque jour, leurs collaborateurs. faisons en permanence.
Fort de cette conviction, nous Une posture d’innovation qui
avons lancé en 2018 un chantier mobilise tous nos métiers
WE IMAGINE
dédié au nouveau modèle et fait du Groupe un pionnier.
Nous inventons des solutions
managérial du Groupe, baptisé En 1983, nous inaugurions à Lille
de mobilité partagée et sur mesure
« KeoPeople ». Son objectif : le premier métro automatique.
et innovons pour concevoir des
définir les meilleures pratiques Aujourd’hui, nous inventons
offres attractives, centrées sur
qui permettront d’augmenter la mobilité autonome au travers
le bien-être et le confort des
le niveau d’engagement des de notre partenariat avec Navya.
voyageurs.
salariés. Co‑construit avec En 2016, nous avons lancé la
des managers de terrain, première navette autonome
WE CARE à être déployée dans l’espace
KeoPeople constituera, courant
Nous plaçons le passager au cœur public. D’ici fin 2019, nous
2019, le principal levier de l’axe
de toutes nos actions et nouons expérimenterons la première
« Engagement des collaborateurs »
avec les Autorités Organisatrices voiture autonome partagée
de KeoLife. Il permettra aux
des relations partenariales fondées du marché. Nous sommes aussi
filiales de s’auto-évaluer et leur
sur l’écoute et la transparence.
300
fournira les standards et outils le pionnier de l’open payment
Nous faisons du respect de chaque (carte de paiement sans contact
communs qui amélioreront la
508
collaborateur le socle de notre faisant office de titre de transport)
relation managers-collaborateurs
politique de ressources humaines. à Dijon depuis mars 2018.
au service de l’excellence communautés
opérationnelle. organisées par projets ou métiers Et nous sommes à la pointe de
WE COMMIT évé n e m e n t s l’exploitation des data et du
Nous respectons nos organisés dans l’ensemble big data pour optimiser notre
engagements auprès des Autorités de nos filiales pendant performance opérationnelle et
Organisatrices en matière de la KeoLife week en 2018 développer de nouvelles solutions
sécurité, de qualité, de fiabilité de mobilité.
et d’exploitation opérationnelle.
Et agissons en toutes circonstances
comme un acteur responsable
de la ville et du territoire, au service
de la mobilité partagée et durable.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
St raté gi e et principe s d’a ct ion
01
Une stratégie RH
03
L’engagement sous
responsable contrôle
La responsabilité du Groupe La réussite des projets
commence en interne. confiés à Keolis par
Keolis place, en particulier, les Autorités Organisatrices
les questions d’égalité et le niveau de performance
professionnelle, de diversité des exploitations reposent
et d’inclusion au cœur de sur un fort engagement
ses pratiques. En attestent des collaborateurs. Pour
le label GEEIS (1) attribué le mesurer précisément,
désormais aux filiales Keolis lance, en 2019, un
de neuf pays d’implantation baromètre « Engagement
du Groupe qui réunissent des collaborateurs » unique
75 % de l’effectif total, qui sera déployé dans
ou la définition en France toutes les filiales. Cet outil
d’une nouvelle politique permettra à chaque filiale
handicap. Celle-ci s’est de se situer par rapport à
traduite, notamment, l’ensemble du Groupe et
par la publication fin 2018 de lancer des actions pour
de 82 offres d’emploi progresser.
sur la plateforme de
recrutement des personnes
tique de talent management du Autre priorité de notre stratégie de handicapées Hello Handicap.
L’ÉV O L UTI O N
(1) Gender Equality European
Groupe. Le dispositif de gestion des ressources humaines : conforter l’en- & International Standard.
parcours professionnels des cadres gagement des 65 000 collabora-
02 04
de Keolis a ainsi été entièrement teurs. Pour le favoriser, un nouveau
D E S C O M PÉTE N C E S, repensé. Avec la création, notam-
ment, d’un nouveau mode d’évalua-
tion qui intègre des compétences
modèle managérial baptisé
KeoPeople (voir p. 17) sera déployé
en 2019 et constituera un maillon
U N FA CTE U R C LÉ D E comportementales clés déclinées à
partir de nos trois valeurs (voir p. 16).
L’application de celles-ci devient
essentiel du projet d’entreprise Keo-
Life. Un baromètre « Engagement
des collaborateurs » commun à
Une nouvelle
marque employeur
Une formation
plus agile
N OTR E P E R F O R M A N C E
Pour renforcer son Pour rendre plus efficace
donc, dès 2019, aussi décisive que toutes les filiales permettra d’en attractivité, auprès et plus réactive la
la maîtrise des compétences tech- vérifier la pertinence et de mesurer des jeunes notamment, formation, le Groupe
niques pour identifier le potentiel les progrès (voir ci-contre). et sur des métiers en accélère la digitalisation
CONFORMÉMENT À NOS VALEURS ET EN LIEN AVEC d’évolution des collaborateurs. Le tension (conducteurs, de sa formation grâce
nouveau processus d’évaluation Enfin, pour soutenir la stratégie de agents de maintenance, au e-learning. Objectif :
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE, NOUS ATTACHONS développeurs informa- atteindre 20 % de contenus
UNE IMPORTANCE PARTICULIÈRE À NOTRE RELATION permet de mieux individualiser la développement du Groupe, le nou-
tiques…), Keolis a initié digitaux d’ici 2020 contre
AVEC NOS COLLABORATEURS. UNE ATTENTION QUI formation afin que chaque collabo- veau département « Mobilisation et en 2018 une démarche 2 % en 2017. Une volonté
rateur puisse renforcer ses compé- gestion des compétences projets » a collaborative pour construire qui passe aussi par
SE TRADUIT DANS NOS POLITIQUES DE RESSOURCES
tences dans son poste actuel et pris toute sa dimension en 2018. Son une plateforme de marque la création, en 2018, d’une
HUMAINES, CENTRÉES SUR LE DÉVELOPPEMENT ET
acquérir celles dont il a besoin pour rôle ? Identifier, à l’échelle du Groupe, employeur et en définir version mobile de la
L’ENGAGEMENT DE CHACUN D’ENTRE EUX, AU SERVICE évoluer. les expertises nécessaires pour rem- les principaux attributs. plateforme RH Talent,
DE LA STRATÉGIE DU GROUPE. Pour se développer, les salariés porter un appel d’offres ou démarrer Elle se concrétisera en intégrant un module
2019 dans les campagnes d’e‑learning permettant
P
du Groupe peuvent également un nouveau contrat. Puis, les mettre de recrutement de chaque à chaque collaborateur
our continuer à bâtir une s’appuyer sur des dispositifs d’ac- à disposition au bon moment et au pays afin de mettre en avant de se former où et quand
société de progrès dans compagnement à la mobilité pro- bon endroit, en organisant les déta- les atouts différenciants il veut.
laquelle la mobilité offerte fessionnelle ou géographique. Mais chements de collaborateurs et/ou du Groupe.
par Keolis contribue au aussi sur la dynamique d’entreprise leur remplacement dans leur filiale
mieux vivre dans les terri- apprenante et collaborative, enga- d’origine. Une démarche de mutua-
60 %
toires, nous comptons sur le déve- gée depuis plusieurs années au lisation des compétences fidèle à Près de
10 000
loppement de nos collaborateurs, travers du knowledge management l’esprit « One Keolis ».
qui constituent le premier vecteur de et de KeoSphere (voir p. 17), qui
des postes de cadres
notre performance. constituent désormais le deuxième
ouverts au recrutement collaborateurs
Cette conviction s’est illustrée en facteur de développement après la ont été p o u r v u s e n se sont formés aux enjeux du digital
2018 par la remise à plat de la poli- formation. i n t e r n e en 2018 grâce au programme de e-learning
de la Digital AcademyRAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Pe rforma nce et ré sult at s
NOTRE SAVOIR-FAIRE EN
MATIÈRE DE MOB I LITÉ PARTAGÉE
3,3 milliards
300 collectivités voyageurs de
annuels
9leader
réseaux de métro
nous font confiance
et mondial
Plus de
dont la moitié à l’international
et 92 % de clients satisfaits
du métro automatique
sans conducteur
20 000 vélos
en France et aux Pays-Bas 23N 1 réseaux de tramway
avec 240 km de lignes
dont le premier réseau
au monde, à Lille
et
° mondial du tramway
65 000
collaborateurs
avec 985 km de lignes
dont le plus grand réseau
du monde à Melbourne
500 parkings
dont 83 parcs relais (P+R)
dans 1 6 pays en France et en Belgique
1 réseau
er
de service
Soit 258 000 places
140 000
de stationnement dont
d’ambulances en France 52 000 en voirie
avec JUSSIEU secours
passagers transportés
et 15 réseaux de trains urbain1du téléphérique
60 000 km régionaux
parcourus en navette
N °
avec plus de
en France
autonome dans près 7 000 km de lignes dont Près de 1,5 million
de 20 villes à travers l’intégralité des services de voyages
le monde ferroviaires du Pays de Galles depuis novembre 2016
21 650 bus et cars
en circulation dans le monde dont 3 487 roulent
Leader français
du transport
de personnes à mobilité réduite
aux énergies alternatives au diesel
Des services de transport à la demande dynamiques et en temps réel à Bordeaux
et Orléans en France, Newcastle et Sydney en Australie et en Californie du Sud aux États-UnisRAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Pe rforma nce et ré sult at s
CROISSANCE RECORD
ET POURSUITE RÉPARTITION DU CHIFFRE
D’AFFAIRES GROUPE
NOMBRE DE SALARIÉS
En unités
DE LA TRANSFORMATION En pourcentage
48,2 %
Transport
France
65 000 dont
Keolis poursuit son CHIFFRE D’AFFAIRES 43 %
à l’international
développement avec En milliards d’euros
une croissance à deux 5,2 %
chiffres, augmente
significativement ses
en 2017 en 2018 Autres France
(EFFIA, Kisio, 46,6 %
marges opérationnelles
5,399 5,934 Nouvelles Mobilités) International
et investit pour 9,9 %
consolider son statut RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES
d’acteur de rang mondial EN FRANCE PART DES FEMMES
de la mobilité partagée. DANS L’EFFECTIF
Île-de-France 11,7 % En pourcentage
EBITDA RÉCURRENT Interurbain 19,7 %
EFFIA 5,2 %
En millions d’euros
JEAN-PIERRE FARANDOU Nouvelles Mobilités 2,8 %
20,1 %
Kisio 1,8 %
Président du Groupe Keolis Autres 0,9 %
Urbain 57,9 %
en 2017 en 2018
342 392
14,8 %
RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES MASSE SALARIALE
À L’INTERNATIONAL INVESTIE DANS
RÉSULTAT NET RÉCURRENT Australie – LA FORMATION
PART DU GROUPE Amérique
Nouvelle-Zélande 20,3 %
En millions d’euros du Nord 22,1 %
3,93 %
Royaume-Uni 10,7 %
Asie, Moyen-Orient,
Afrique 0,4 %
en 2017 en 2018
soit plus de
83,3 78,6 Europe
Continentale 46,5 % 3 x l’obligation
légale française
5,6 %RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Pe rforma nce et ré sult at s
NOTRE
PRÉSENCE
DANS LE MONDE
N
ous exploitons des réseaux de transports col-
lectifs pour le compte de plus de 300 Autori-
tés Organisatrices dans 16 pays et sur cinq
PRÉSENTS DANS 16 PAYS
continents. Après avoir forgé notre expertise
en France, nous l’avons déployée il y a plus de
20 ans au Royaume-Uni et en Europe occi- Allemagne Inde
dentale. Depuis 2002, nous accélérons notre dévelop- Australie Luxembourg
pement à l’international en exploitant des réseaux en Belgique Norvège
Australie, dont nous sommes le premier opérateur Canada Pays-Bas
multimodal privé, au Canada, aux États-Unis, ainsi Chine Qatar
qu’en Chine, en Inde et au Qatar. Danemark Royaume-Uni
États-Unis Sénégal
France SuèdeRAPPORT D’ACTIVITÉ 2018
Keol i s e st l’opérateur
expl oi t ant le plus
d e rés e aux
100% électriques
e n France
ENGA GEMENT Grâce à la mobilisation de nos 65 000 collaborateurs
14 M€ 3,3 Md
au service des Autorités Organisatrices et des
passagers, l’année 2018 a été marquée par de
nombreux gains, renouvellements, acquisitions et
innovations, tant en France qu’à l’international.
c ’est l e m ontant des
a ch at s réalisés par de p ass ag e rs Autant de preuves du bien-fondé de notre stratégie
Keol i s d ans l’Économ ie tra ns p orté s , d ont la et de notre dynamique de développement.
soc i al e et solidaire m oit ié s u r n os rés ea u x
en France en 2018 f ra n ç a isRÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR
30
S atisfaire l’ensemble
de nos passagers
34
Comprendre
les tendances
de la mobilité
36
Offrir le choix
aux passagers
38
Proposer
des expériences
de voyage optimales
RÉIMAGINER En nous appuyant sur notre programme
Thinking like a passenger, qui place
le passager au cœur de nos actions,
nous offrons à tous les citoyens la
L’ E X P É R I E N C E V O Y A G E U R meilleure expérience voyageur possible
répondant aux attentes de chacun
d’entre eux.RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR
Une expérience Vélizy, ont ainsi mené un travail de
co-construction inédit. « Dans un
Île-de-France, France
de mobilité au plus premier temps, nous avons réuni
des petits groupes d’agents, de
AOM : Île-de-France Mobilités
et de nombreuses autres
près des attentes conducteurs et de clients », raconte
collectivités des Franciliens Théo Goutin, Responsable Poste
de Commande Centralisé
Opérateur : régulation de Keolis Vélizy.
Keolis Île-de-France Pour mieux satisfaire « L’objectif était de recueillir les
Réseau : 250 lignes de bus, ses voyageurs, Keolis attentes et les ressentis de chacun
1 900 véhicules Île-de-France s’est mis à leur en termes de qualité de service.
Nombre de voyageurs Cela, afin d’identifier ensuite les
écoute, et les a fait travailler
par an : 165 millions gestes métier permettant
avec ses conducteurs dans d’améliorer l’expérience voyageur
Nombre de une démarche inédite de et de faire de nos conducteurs-
collaborateurs : 4 000
co-construction. receveurs des agents commerciaux
de conduite. »
En s’appuyant sur le programme
Thinking like a passenger, les « Davantage à l’écoute de mes
équipes de Keolis en Île-de-France passagers »
se sont mobilisées tout au long de À la suite de ce travail de
l’année 2018 pour mieux répondre co-construction qui a impliqué
aux attentes de leurs voyageurs. 61 clients et 64 agents dans les
D’abord, en déployant la démarche quatre filiales-pilotes, Keolis Île-
Keolis Signature Service destinée à de-France a sélectionné trois
rendre plus visible la culture client promesses prioritaires : accueillir
de Keolis auprès des passagers. les voyageurs à bord, les rassurer
Quatre filiales-pilotes, dont Keolis sur leur trajet et
MAIS AUSSI…
À l’écoute des besoins des passagers
Keolis Nederland participe à un projet pilote baptisé « Talking Traffic ».
Des feux de circulation intelligents donnent la priorité aux véhicules comme
les poids lourds, les voitures de police, les ambulances et les autobus afin
d’améliorer la fluidité du trafic. Les bus opérés par Keolis sont équipés d’un
Deventer,
Apeldoorn dispositif embarqué qui interagit, en temps réel, avec les feux de circulation.
et Zutphen, Soixante-deux feux intelligents ont été installés dans les villes où nous sommes
Pays-Bas présents, comme Deventer, Apeldoorn et Zutphen. Grâce à la coordination
des flux de circulation, les passagers bénéficient de plus de confort, le temps
de parcours est raccourci et la qualité de l’air s’améliore...
SATISFAI RE
MAIS AUSSI…
Dijon, le premier réseau français à proposer
L’ E N S E M B L E l’open payment
Une première en France, à Dijon : les passagers du tramway et des bus du
réseau DiviaMobilités peuvent régler et valider leur trajet avec leur carte de
DE NOS PASSAGERS Dijon, France paiement sans contact ou leur smartphone, quelle que soit leur banque. C’est
la seconde ville en Europe à adopter cette technologie après Londres !
AOM : Dijon
Développée en partenariat avec Dijon Métropole, cette solution d’open
Métropole
payment facilite également le contrôle : une simple validation sur le terminal
Pour délivrer à chaque voyageur l’expérience de mobilité qu’il Opérateur : Keolis du contrôleur est suffisante pour vérifier le titre de transport. Dès son
attend, nous sommes en permanence à l’écoute de nos passagers. Dijon Mobilités lancement en mars 2018, cette innovation a rencontré un large succès
Et les associons dans l’amélioration continue du service que nous avec 650 000 validations et 83 000 utilisateurs en un an.
leur délivrons.RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR
Keolis met en place
une organisation
millimétrée du réseau
lors des Fêtes
de Bayonne
A
vec un million de participants sur cinq
jours, les Fêtes de Bayonne sont l’une
des plus grandes manifestations
festives au monde. Depuis une dizaine
d’années, nous mettons en œuvre,
CLAUDE OLIVE avec notre exploitant, une organisation
Président du Syndicat des Mobilités spécifique des transports collectifs qui est
du Pays Basque-Adour (SmPBA) et maire d’Anglet souvent citée en exemple.
En 2018, la réorganisation du réseau de bus
proposée par Keolis, notre partenaire depuis
Grâce à son savoir-faire 2017, a permis de transporter 39 000 personnes
les informer en cas de situation partager leur expérience avec Mobilité partagée entre parents dans l’accompagnement par jour et plus de 23 000 chaque nuit.
perturbée. Début 2019, des les autres passagers et d’évaluer Enfin, dans la même volonté Keolis joue également un rôle majeur en matière
premiers groupes de conducteurs la qualité du réseau en temps de mieux satisfaire les besoins des grands événements, de sécurité. Pour le compte du Syndicat, ses
ont été formés à adopter les bons réel, en flashant des QR Codes de mobilité des Franciliens, Keolis est un acteur clé équipes participent aux réunions préparatoires
comportements au quotidien. sur leur parcours (dans le bus Keolis Île-de-France a lancé, organisées plusieurs mois en amont et, chaque
« J’ai beaucoup apprécié cette ou à un arrêt). Pour aller plus en partenariat avec Flexineo et de la réussite des Fêtes matin, pendant les Fêtes, à celle du poste de
journée de formation », confie loin dans l’écoute des passagers, Île‑de-France Mobilités, Cmabulle, contrôle de sécurité. En 2018, la ville de Bayonne
Azedine Bessaa, conducteur chez Keolis CIF a fait de ces derniers une expérimentation très innovante
de Bayonne. a sollicité le Groupe pour l’accompagner dans la
Keolis CIF dans le Val-d’Oise. des « reporters ». Un groupe autour des communes de mise en place d’un accès payant sur un
« C’était très concret, avec des de 24 clients réguliers a été Rueil‑Malmaison (Hauts-de-Seine) périmètre délimité des Fêtes. Ce nouveau
mises en situation reflétant notre sélectionné pour évaluer à et Marines (Val-d’Oise). dispositif a été une réussite grâce à Keolis
réalité quotidienne qui m’ont chaud, sur l’appli mobile, leurs Cette nouvelle solution de mobilité qui a mis à disposition de la ville son
permis de progresser. Depuis, trajets pendant trois semaines partagée permet aux parents savoir‑faire technique et marketing acquis
je vois mon métier différemment à l’aide d’un questionnaire de mutualiser les déplacements sur l’accompagnement de grands événements
et j’ai le sentiment d’être plus « carnet de route ». scolaires et extra-scolaires de leurs dans d’autres réseaux.
à l’écoute des passagers. » Une démarche complétée par enfants en toute sécurité. Grâce
des entretiens téléphoniques à une application dédiée, ils entrent
39 000 1 000 000
Des remontées qualité en temps dans un second temps. en relation avec d’autres parents
réel Saluée par tous les voyageurs et s’organisent entre eux pour
Autre projet mené par Keolis participants qui se sont sentis partager les trajets des enfants
Île‑de‑France sur le thème écoutés et considérés, cette à pied, en bus, en vélo ou en pe r so n n e s de par ticipan ts
transportées par jour sur cinq jours
de l’expérience-voyageur : enquête a permis de cibler des voiture. Une autre manière
le déploiement de Phébus Live. axes d’amélioration (ponctualité, de simplifier la vie des citadins
Expérimentée depuis juillet 2018 information digitale en station, tout en encourageant la mobilité
à Vélizy, cette application mobile propreté des bus…) et de lancer douce. En savoir plus :
www.keolis.com
permet aux voyageurs de un plan d’actions ad hoc.RÉIMAGINER L’EXPÉRIENCE VOYAGEUR
de Mobilités françaises – à la Quels avantages Keoscopie Kara Livingston : Les résultats
disposition de leurs homologues International peut-il offrir aux de Keoscopie International
étrangers. Pendant près d’un an, Autorités Organisatrices de présentent un réel intérêt pour
nous avons travaillé en étroite Mobilité ? les Autorités de Mobilité, qui ont
collaboration avec nos équipes Aline Frantzen : Keoscopie est un généralement peu accès à de
internationales sur le terrain pour outil précieux, car il permet aux telles données. Notre approche
mener une étude couvrant trois Autorités Organisatrices de multimodale des transports en
thèmes : les modes de vie et de Mobilité de se projeter au-delà commun, incluant les vélos, taxis,
COMPRENDRE
déplacement, l’utilisation du de leur contexte local et de scooters et covoiturage, peut
numérique dans les transports comprendre les tendances les aider à consolider leur offre
publics et, pour finir, le taux mondiales. Ainsi, les conclusions de mobilité et à se projeter dans
d’adoption des solutions de de l’enquête Keoscopie les 20 ou 30 années à venir.
LES TE N DANCES mobilités innovantes et les
réactions qu’elles suscitent.
Aline Frantzen : En tant que groupe
International menée à Manchester
ont constitué notre point de
départ dans l’élaboration de notre
Grâce à notre expertise en
matière d’expérience client,
de digitalisation et de conception
DE LA MOB I LITÉ international et leader mondial du
métro automatique et du tramway,
Keolis s’intéresse à de nombreux
marchés. Manchester a eu la chance
plan d’actions stratégique 2019.
Cela nous aide aussi à convaincre
notre client Transport for Greater
Manchester que cette démarche
de réseau, nous voulons renforcer
notre position de partenaire
privilégié des Autorités
Organisatrices de Mobilité
Évolution des modes de vie, nouveaux modes de transport de figurer parmi les 37 villes orientée client peut générer de en anticipant les nouvelles
et solutions numériques… En observant les transformations sélectionnées pour participer à la croissance, grâce à une tendances et en les
de la mobilité à travers le monde, nous agissons pour En savoir plus : cette enquête. Nous avons reçu des approche globale du réseau accompagnant dans les
www.keolis.com résultats propres à notre ville mais de transport, ce qui est d’autant évolutions de leurs services.
que la mobilité de demain soit toujours plus performante.
aussi des éléments de comparaison plus pertinent compte tenu des
qui vont nous permettre de nous changements à venir dans
situer par rapport à d’autres villes les itinéraires et la gestion En savoir plus :
au Royaume-Uni et dans le monde. des lignes de bus de la ville. www.keoscopie.keolis.com
Une étude Qu’est-ce que Keoscopie et
pourquoi avez-vous lancé cette
MAIS AUSSI…
internationale étude internationale ? Le pouvoir aux passagers !
Kara Livingston : Keoscopie est un La technologie propose sans cesse de nouvelles manières d’interagir avec
sur les habitudes observatoire des tendances de les passagers en temps réel. En 2018, six réseaux français de bus et autocars
des voyageurs la mobilité développé par Keolis et
porté par Éric Chareyron, Directeur
Keolis (Autocars Planche, Blois, Car Roannais, Narbonne, Riom et Versailles)
ont déployé une solution intuitive de signalement destinée aux passagers.
Manchester, Royaume-Uni France
Prospective, modes de vie En scannant avec leur smartphone l’un des QR codes affichés aux arrêts, dans
et mobilité dans les territoires. Réseaux : les véhicules et aux guichets, ils peuvent signaler un problème ou un incident
AOM : Transport for Greater
Autocars Planche, en prenant une photo, ou simplement donner leur avis sur le service qu’ils ont
Manchester Depuis plus de dix ans, Il s’interroge sur les effets
Blois, Car Roannais,
de l’évolution des modes de vie reçu. Aux arrêts de bus, ils ont également la possibilité d’accéder, en temps
Opérateur : KeolisAmey les Autorités Organisatrices Narbonne, Riom,
et de travail, sur les habitudes réel, aux informations sur les prochains passages. Adaptée aux spécificités
Metrolink, joint-venture entre de Mobilité françaises de déplacements des individus – Versailles de chaque filiale, cette solution innovante permet de mieux comprendre les
Keolis (60 %) et Amey (40 %) bénéficient d’un outil unique dans un territoire donné et au-delà besoins des passagers et de répondre rapidement aux problèmes signalés.
Durée : contrat d’exploitation d’analyse de la mobilité, des statistiques habituelles. En nous
et de maintenance de 7+3 ans
l’Observatoire Keoscopie. mettant à l’écoute de leurs
(2017–2027) passagers, nous aidons
En 2018, celui‑ci a franchi
MAIS AUSSI…
Réseau : 7 lignes de tramway,
une nouvelle étape avec les Autorités Organisatrices Évaluer le service avec une émoticône
97 km de voies, 93 arrêts, à optimiser la gestion de leur Les bonnes idées peuvent venir de partout, ce qui a conduit Keolis Lille à
120 tramways le lancement d’une étude réseau et à imaginer les évolutions lancer, en 2016, un appel à projets adressé aux startups : Mobilidées.
Nombre de trajets internationale de grande futures dans une optique L’application Moodi a fait partie des projets retenus. Elle invite les passagers à
par an : 42 millions ampleur. Kara Livingston, pragmatique. Suite à la publication Lille, France exprimer leur ressenti lorsqu’ils voyagent sur le réseau de la ville, Transpole
Nombre de Directrice Marketing & en 2016 de notre rapport sur (rebaptisé « Ilévia » en janvier 2019). Leur émoticône géolocalisée peut être
les usages et les attentes en AOM : Métropole rattachée à l’une des cinq catégories, parmi lesquelles la propreté, la
collaborateurs : 850 Service Client Groupe, et Européenne de Lille
matière de mobilité digitale dans ponctualité et l’accès à l’information. Elle est ensuite affichée sur une carte
Aline Frantzen, Directrice le monde, nous avons décidé (MEL) interactive du réseau. Trois mois après son lancement, en août 2018,
Générale de KeolisAmey de mettre Keoscopie – proposé Opérateur : l’application a été téléchargée 1 152 fois et 2 291 humeurs ont été enregistrées,
Metrolink, à Manchester, depuis plus de dix ans Keolis Lille dont 55 % positives. Une manière astucieuse de rester à l’écoute des passagers.
nous en disent plus. aux Autorités OrganisatricesVous pouvez aussi lire
