CURSUS TECHNICIEN DE PROXIMITE - Collaborateurs ECONOCOM
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CURSUS
TECHNICIEN DE PROXIMITE
Collaborateurs ECONOCOM
330 heures
1Les modules
Durée
Durée
MODULE en
en jours
heures
LE POSTE DE TRAVAIL ET LE CATALOGUE D'APPLICATIONS 2 14
ACCOMPAGNER UN UTILISATEUR 1 7
COMMENT ACCOMPAGNER UN UTILISATEUR EN TECHNIQUE 1 7
LE PACK OFFICE (LES INCIDENTS BUREAUTIQUES) 2 14
LA SITUATION DE CRISE 1 7
LES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 2 14
LE PRINTING ET LES APPLICATIONS METIERS 2 14
LA RELATION TELEPHONIQUE AU HELP DESK 2 14
LA MESSAGERIE ET LES APPLICATIONS BUREAUTIQUES 2 14
HOTLINE SAV SUPPORT TECHNIQUE TRAITER EFFICACEMENT LES INCIDENTS 5 35
DIAGNOSTICITE ET RESOLUTION D’INCIDENTS AU HELP DESK 2 14
TECHNICIEN ESPRIT DE SERVICE ET RELATION CLIENT EN INTERVENTION 1 7
SAVOIR TENIR LES DELAIS 2 14
LES FONDAMENTAUX DU SUPPORT INFORMATIQUE 5 35
FORMATION SUPPORT PC, PREVENTION ET DEPANNAGE CONTRE LA PERTE DE DONNEES 1 8
EXCHANGE : MISE EN ŒUVRE ET ADMINISTRATION 2 14
OUTILS INTERNET : UTILISATION ET INSTALLATION 1 7
ACTIVE DIRECTORY ET RESEAU 2 14
LE DROIT DES CONTRATS 2 14
WINDOWS 10 INSTALLATION ET ADMINISTRATION 2 14
OFFICE 365 UTILISATEUR, DECOUVERTE ET PRISE EN MAIN 2 14
APPELS DIFFICILES AU HELPDESK 2 14
REVISITE DES MODULES TECHNIQUES 3 21
2Technicien de proximité
Le métier
Au sein d'un service informatique, vous assurez le fonctionnement et l'évolution du systèmes d'information.
Vous êtes l'interlocuteur privilégié pour tous les incidents techniques, vous identifiez les causes de
dysfonctionnement, de pannes logicielles et matérielles et vous participez à la mise en place de nouvelles
solutions.
Le technicien de proximité ou technicien support intervient au quotidien en entreprise. Il est chargé d'installer
et de s'assurer du bon fonctionnement des équipements de travail de la société comme les ordinateurs et tous
les réseaux de télécommunication. Un poste indispensable et pluridisciplinaire.
En s'appuyant sur des compétences en informatique et en réseaux, le technicien de proximité apporte des
solutions adaptées aux besoins des entreprises. À l'écoute des contraintes de ses clients, il doit savoir apporter
la meilleure solution technique en matière informatique et s'adapter à tout type de clientèle.
Le technicien support fait preuve de rigueur et d'organisation dans son travail. Son esprit d'investigation est
essentiel pour déterminer l'origine de pannes éventuelles et d'établir des diagnostics fiables avant d'intervenir.
Toujours à l'écoute des innovations technologiques dans les secteurs des logiciels, de l'informatique et des
télécommunications, le technicien de proximité est à même de proposer des solutions innovantes et de les
installer.
Afin de familiariser le personnel d'une entreprise à l'utilisation d'un nouveau matériel, il doit également être un
bon communicant, voire un bon pédagogue. En formant correctement les utilisateurs, le technicien de
proximité évite ainsi un certain nombre de pannes dues à une mauvaise utilisation ou à des erreurs de
manipulation.
Le technicien de proximité connaît également les normes en matière de sécurité informatique et les applique
scrupuleusement.
Les missions
Ses connaissances en informatique, en réseaux et en communication sont au cœur du bon fonctionnement
d'une entreprise. De l'installation à la maintenance des réseaux, le technicien de proximité intervient
à plusieurs niveaux :
• Installation, intégration et mise à jour des nouveaux équipements (matériels, composants logiciels
d'infrastructure, applications informatiques transverses) directement sur le site ou en
télémaintenance,
• Contrôle et audit de configuration des postes, serveurs locaux de ressources, serveurs
départementaux et réseaux locaux,
• Assistance et conseil auprès des utilisateurs en matière de sécurité périphérique (sauvegardes, mots
de passe) et de protection des données,
• Monitorat technique en accompagnement des mises en œuvre,
• Gestion de parc si besoin,
• Gestion de la sécurité périphérique,
• Gestion des incidents techniques et intervention de dépannage si nécessaire.
Les débouchés
Être recruté comme technicien de proximité est assez simple au regard de l'évolution dans les secteurs de
l'informatique et de la communication. Il intègre en général l'équipe support technique d'une société. Après
quelques années sur le terrain, les possibilités d'évolution sont nombreuses. Le technicien support peut évoluer
en responsable maintenance, technicien infogérance ou encadrer une équipe et devenir expert
technique, superviseur de plateforme ou encore responsable de service informatique.
3LE POSTE DE TRAVAIL ET LE CATALOGUE D'APPLICATIONS
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser le catalogue d’application
PROGRAMMES DE FORMATION
Le catalogue d'applications
Principe de télédistribution d'applications
Applications en Clients lourds
Applications en Clients légers
Applications via Citrix
Connecteurs de données et middlewares
Gestion des licences
4ACCOMPAGNER UN UTILISATEUR
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Acquérir une sensibilité pédagogique et les éléments méthodologiques nécessaires pour animer une
formation dynamique et structurée.
Concevoir une action de formation.
Stimuler la participation et maintenir l’intérêt des participants.
Élaborer les supports et les exercices de son animation.
PROGRAMMES DE FORMATION
Préparer une action d’accompagnement
Se préparer personnellement
Connaissance du public
Objectifs et identification des enjeux
Elaborer les supports de son animation
Concevoir une action d’accompagnement
Définir les objectifs opérationnels et pédagogiques
Définir les messages à transmettre
Elaborer une progression pédagogique
Choisir les méthodes et techniques adaptées
Choisir des exercices et cas concrets
Construire un conducteur de formation : durée, timing
Processus pédagogique et support
Animer une session d’accompagnement
Savoir se présenter à un commanditaire, à l'auditoire
Maîtriser sa prise de parole
Analyser les besoins d'un groupe
Prendre en main un groupe
Distinguer les styles d'animation
Choisir un style en fonction des apprenants
Sécuriser et éveiller l'intérêt
Canaliser et susciter la participation
Gérer les situations difficiles
Les différents canaux et filtres de perception
La gestion du groupe
Mémorisation des prénoms
Gérer la dynamique du groupe
Gérer les différences de niveaux
Gérer les interactions et savoir répondre aux objections
Trouver le bon rythme
Les compétences pour bien accompganer les utilisateurs
S'adapter à l'autre
Relier la formation au projet professionnel
Analyser la demande de formation
5Développer sa crédibilité
Développer sa patience
Faire preuve de créativité
Savoir animer, motiver, impliquer
Adapter sa pédagogie en fonction du public
Les principes de la pédagogie pour les jeunes adultes
Les principes de la pédagogie pour les adultes senior
Evaluer la satisfaction des apprenants
Prendre en considération les retours et commentaires des apprenants
Se remettre en question de façon pertinente
S’adapter et s’améliorer en permanence
6COMMENT ACCOMPAGNER UN UTILISATEUR EN TECHNIQUE
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Apprendre à créer les phases théoriques qui introduisent les phases techniques
Savoir gérer les phases techniques d’un accompagnement
PROGRAMMES DE FORMATION
Créer les phases théoriques
Les bonnes pratiques :
• introduire la phase théorique avec des cas et/ou objectifs concrets
• imager le discours
Créer les phases techniques
L'importance des alternances théorie/exercices/temps d'autonomie
Méthodologie :
• Définir l'objectif de la séquence
• Montrer un cas pratique
• Introduire un exercice en expliquant ce qu'on veut faire faire aux apprenants
• Faire faire l'exercice
• Assister les apprenants
• Expliquer les points difficiles
• Solliciter des questions/réponses
• Stimuler les interactions entre apprenants
• Conclure la séquence
Gérer le timing d’une animation technique
Gérer le temps de chaque séquence (estimer et adapter)
Le timing d’une formation : cadre rigide ou guide souple
Le découpage du temps par modules
Savoir placer les pauses
Fin de la formation
Evaluer la formation
Intégrer l'évaluation dès la conception
Repérer les différents niveaux d'évaluation
Mettre en place les évaluations intermédiaires
Pratiquer les évaluations individuelles ou collectives
Conclure la formation
La communication
Assoir sa crédibilité technique
Les différentes phases tecniques présentées seront sur Windows, Office 365 et le pack-office
7LE PACK OFFICE (LES INCIDENTS BUREAUTIQUES)
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Découvrir et pratiquer l'environnement Windows
PROGRAMMES DE FORMATION
Prendre ses repères
Clarifier le vocabulaire : processeur, mémoire vive, disque dur, …
Identifier le rôle du système d'exploitation.
Découvrir et pratiquer l'environnement Windows
Se repérer dans l'environnement.
Le menu Démarrer et ses vignettes dynamiques.
Le bureau et la barre des tâches.
Ouvrir, fermer une application.
Passer d'une application à une autre.
Manipuler les fenêtres (fermeture, ouverture, taille, organisation)
Personnaliser son bureau :
épingler, détacher, grouper les vignettes du menu Démarrer ;
épingler des programmes sur la barre des tâches.
Organiser son travail :
créer et organiser ses dossiers ;
copier, déplacer, renommer, supprimer des fichiers.
8LA SITUATION DE CRISE
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Anticiper et désamorcer les sources de conflits. Faire face aux situations et aux personnes
stressantes. Gérer son anxiété, son agressivité et son assertivité personnelle en fonction des
circonstances
PROGRAMME DE FORMATION
Savoir communiquer
Les bases de la communication verbale et non verbale (qu’est ce que communiquer ?).
Exercice : Communiquer c’est difficile ! (Cas pratique).
Approche psychologique du conflit et de l’agressivité, son mécanisme (la courbe du conflit) : Cas
concrets en partant du témoignage des stagiaires.
Identification des différentes sources et types de conflits et la particularité de l’avion (altitude,
phobie...)
La prévention et la gestion des conflits
La résolution des conflits entre personnes, différentes stratégies employées, attitudes face aux
différentes situations conflictuelles :
Dénégation, fuite.
Temporisation ou adoucissement (gérer le refus).
Médiation.
Négociation.
Le fonctionnement du groupe (le fait d’entraînement).
Réactions et analyse de l’ensemble des protagonistes et des stagiaires après chaque fin de sketch.
Les types d’interventions
Connaissances et analyses de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle. (Émotions,
croyances…)
Son stress, processus et savoir le gérer.
Mise en place d’un plan d’action, le consensus (objectifs communs, le suivi, l’évaluation).
Exercices pratiques : jeux de rôles.
L’affirmation de soi. Une bonne image de soi pour être sûr de soi (S’imposer sans agresser, attitudes
verbales et non verbales,…)
La gestuelle.
Savoir se dominer et apprendre à se connaître (comprendre et maîtriser son processus personnel
d’anxiété et de stress).
Cas pratiques en partant du vécu des stagiaires :
Jeux de rôle.
Réaction et analyse de l’ensemble des protagonistes et des stagiaires après chaque fin de sketch.
9L ES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Améliorer l'accueil et l'écoute de ce dernier pour véhiculer une image positive de son entreprise
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
PROGRAMMES DE FORMATION
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client
Communiquer efficacement
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Effectuer un suivi de la relation client
Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client
10L E P RINTING ET LES APPLICATIONS METIERS
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les modes d’authentification
Comprendre les types d’incidents
PROGRAMMES DE FORMATION
Applications métiers
Définition
Authentification (unique ou LDAP) et habilitations spécifiques
Différencier un incident technique d'un incident fonctionnel
Incidents unitaires vs incidents généraux
Prérequis et middlewares associés (Java, ActiveX, connecteurs, etc.)
11L A R ELATION T ELEPHONIQUE AU H ELP D ESK
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Avoir plus de confort pour diriger un entretien
Valoriser le service et obtenir plus de solutions en ligne
Comment un bon accueil peut avoir un impact sur la relation client
Comment un meilleur confort va se traduire par un meilleur traitement et éviter les rappels.
PROGRAMMES DE FORMATION
Un service de Qualité
Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences)
Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit.
Les règles de la communication
Évaluation individuelle de sa forme de communication ;
Outils face aux obstacles de la communication ;
Écoute, implication – interprétation – subjectivité – adaptation – etc…
Perception
Amélioration des facultés d’écoute
Technique de questionnement
Prise en charge de la demande
Attitudes et comportements
Sourire, ton, convivialité,
Débit, prononciation
Elocution, rythme,
Langage positif, temps
Plan d’appel/Déroulement d’un entretien
Préparation
…
Présentation
Rôle – Importance de l’image
Identification
…
Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
…
Analyse
Méthodes …
Questions fermées ou alternatives
Solutions
Résolution en ligne
Résolution en différé
Transfert vers autre service
Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur
…
12Prise de congé
Laisser une bonne impression
Le diagnostic
Structure d’un entretien et techniques de diagnostic.
…
Appels difficiles et gestion du stress
Méthode de résolution face à l’agressivité
Gestion du stress
Conclusion et évaluation
Bilan de la formation et engagement individuel des modifications de comportement à maintenir.
13L A MESSAGERIE ET LES APPLICATIONS BUREAUTIQUES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les messageries bureautiques : Outlook et Lotus Notes : interfaces, modes d’archivage,
listes de diffusion
Automatiser l'organisation dans les messageries
PROGRAMMES DE FORMATION
Outlook
Compte de messagerie local
Interface et fonctionnalités
Fichiers PST et modèles de mails
Archivage
Agenda
Carnet d'adresse
Boites génériques et listes de diffusion
Architecture de messagerie & Serveur Exchange
Gestion des utilisateurs
Lotus Notes
Configuration du client Notes
Interface et fonctionnalités
Fichiers importants (ID, NSF, NTF, Desktop, Names)
Base d'Archive
Agenda
Carnet d'adresse (Annuaire)
Boites génériques et listes de diffusion
Architecture de messagerie & Serveur Domino
Conceptions des bases
14HOTLINE SAV SUPPORT TECHNIQUE TRAITER EFFICACEMENT LES INCIDENTS
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Acquérir des techniques de gestion de la relation téléphonique pour un traitement plus efficace en
préservant une relation client de qualité.
Comprendre, créer une relation de confiance, rassurer l’utilisateur.
Apporter la réponse la plus rapide et crédible pour conforter.
Savoir gérer les situations difficiles et le stress en préservant la relation
PROGRAMMES DE FORMATION
Tour de table
Présentation et attentes des participants pour
Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun
Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs
Qualités du Service Client
Définition de la qualité de service
Comparer les attentes et les expériences de chacun
Bien communiquer, Attitude et langage
Sourire, ton, convivialité
Débit, prononciation, élocution, rythme,
Langage positif, temps
Mots, phrases, vocabulaire (les termes pour convaincre)
Le climat relationnel, le professionnalisme, le suivi client…
La différence entre un appel « lambda » et un appel de qualité c’est :
- la compréhension du besoin du client
- la capacité de s’adapter au langage de tout interlocuteur
Au-delà de la technique, développer ses qualités d’écoute
Prouver sa compréhension par une reformulation efficace
Expliquer comment la solution va être apportée
Savoir conclure l’entretien
Le suivi client, le tenir informé…
Proposer une offre de service complémentaire (suivant le contexte)
Déroulement de l’Appel, recherche de solutions
Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
Motif – Contexte – Reformulation
Analyse
Méthodes (entonnoir…)
Questions fermées ou alternatives
Solutions proposées
Résolution en ligne, résolution en différé, transfert vers autre service
Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur
15Souhait et salutation, laisser une bonne impression
Stress et appels difficiles : ….Gérer l’Entretien et Maintenir la Relation Client.
Gestion du stress
Gestion de l’appel agressif…
Diriger un entretien
Structurer son entretien, se faire respecter, éviter de subir
Savoir dire non :
- en préservant la relation commerciale.
- en maintenant le dialogue.
16D IAGNOSTICITE ET RESOLUTION D ’ INCIDENTS AU HELP DESK
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Acquérir une méthode pour optimiser le traitement d’incident
Systématiser l’approche de raisonnement et l’approche décisionnel
Pratiquer les méthodes de communication qui permettent d’obtenir l’information utile
PROGRAMMES DE FORMATION
Diagnostic
Méthode
Comprendre une demande et son contexte,
Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution.
Phase de découverte
Questions ouvertes et actives.
Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement.
Comprendre le niveau de l’autre et son langage
Reformulation
Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu.
Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste.
Rassurer et valoriser
Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur
Analyse
Utilisation des questions fermées
Méthode de l’entonnoir pour :
Utilisation des questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile.
Le diagnostic en fin de l’analyse
Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur
Clôture de l’intervention sur le S.I.
17T ECHNICIEN ESPRIT DE SERVICE ET RELATION CLIENT EN INTERVENTION
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Culture du service dans la relation Informaticiens/Techniciens/Utilisateurs.
Passer d’une culture technique à une logique relationnelle.
Instaurer un langage commun facilitant les échanges et le suivi d’un problème pour les différents
acteurs de l’équipe technique.
PROGRAMMES DE FORMATION
Définir la notion de sens du service
Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service
Définition des comportements de non-qualité de service
Sensibiliser les participants à une relation de qualité.
Comprendre son comportement
Prendre connaissance de la dimension d’une « CULTURE SERVICE »
Les règles de communication
L’engagement : contrat de service
Définition des outils et mise en application pour atteindre les objectifs
Rationaliser les procédures afin de fournir toute sa cohérence à un service efficace et de qualité.
Mettre en place des normes d’accueil
- Sur le plan comportemental (présentation, prise de congé, etc…)
- Sur le plan de l’utilisation des services offerts.
Communiquer sur la charte de qualité du service
Déroulement d’une intervention
Préparation de l’intervention, conseil, assistance, installation… (l’avant intervention)
Sens de la présentation
Gestion d’un entretien
Langage et comportement
Situations difficiles
Relations internes au service (communication, transmettre l’information…)
Clôture de l’intervention Validation…
18SAVOIR TENIR LES DELAIS
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Posséder la méthode et acquérir les réflexes de planification
Analyser les situations pour comprendre les risques de la planification, les maîtriser et les anticiper.
PROGRAMMES DE FORMATION
Les différents niveaux de planification
Planning général/détaillé.
Diagramme de Gantt
L'identification des tâches et des ressources
▪ L'organigramme des tâches.
▪ L'organigramme des ressources.
▪ La fiche de tâche.
La construction du planning
▪ Le réseau logique (réseau PERT).
▪ Les techniques d'estimation des durées et des charges.
▪ Les liaisons entre durées et charges.
▪ L’ajustement du planning par le chemin critique.
▪ L’optimisation des ressources par les marges libres et totales.
▪ Le diagramme de GANTT pour visualiser les résultats.
Maîtriser les délais
Le compromis coût-délais
Gérer les réserves
Intégrer les imprévus et gérer les modifications
Identifier les sources de modification
Mettre à jour le planning
La relation avec le responsable de tâches.
Communiquer sur les modifications
19LES FONDAMENTAUX DU SUPPORT INFORMATIQUE
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Apprendre à maîtriser la relation client et diagnostiquer un incident
PROGRAMMES DE FORMATION
Gestion de la relation & conduite d'entretien
Conduite d'entretien téléphonique (Le script d'appel)
Gestion des cas difficiles & réclamations
La satisfaction des utilisateurs
Communication écrite (via Mail ou ticket)
Réaliser un diagnostic d'incident
Utilisation d'une base de connaissance
Méthode de l'entonnoir
Méthode du test croisé
Solution de contournement
Anglais technique, Vocabulaire et pratique professionnelle
Le ticketing
Qu'est-ce qu'un ticket d'incident (Outil de ticketing)
Comment bien décrire un incident dans un ticket
Quelles informations noter impérativement
La catégorisation d'un incident
La priorisation d'un incident
Résolution directe / Escalade / Relance
20FORMATION SUPPORT PC , PREVENTION ET DEPANNAGE CONTRE LA PERTE DE DONNEES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Identifier les différents outils pour sécuriser les données d'un environnement Windows
Créer une clé de démarrage
Sauvegarder la base de registres
Mettre en œuvre une stratégie de sauvegarde avec les standards du marché
Récupérer les fichiers Fatxx, NTFS après un formatage accidentel
Installer un antivirus
PROGRAMMES DE FORMATION
Analyse des risques encourus et des solutions existantes
Coûts liés à la perte, à la sécurisation des données.
Quels outils pour sécuriser les données ?
Le stockage des données
Lecteurs, contrôleurs : IDE, PATA, SATA, E-IDE, SCSI et Ultra-SCSI, Ultra2Wide-SCSI.
Disques durs : structure logique, physique, formatage.
Séquence de boot du BIOS (MBR, UEFI). Démarrage : fichiers sollicités. Options du mode pas à pas.
Récupération d'un disque dur
Les systèmes RAID, dépannage.
Récupération après un formatage accidentel.
Les paramètres du matériel
Entrées/sorties, IRQ, DMA. Adresses RAM, ROM. Numéro de slots. Plug and play.
Outils de visualisation des paramètres. Gestion des drivers.
Recherche des derniers drivers, WDM, WHQL. Le retour à la version précédente.
Les médias de boot, outils de dépannage
Comment créer un CD ou un disque/clé USB bootable ? (Avec ses outils de diagnostic).
Les outils Microsoft, WAIK.
Réparation système
Création et personnalisation d'image avec Ghost, DriveImage. Le SID.
Sauvegarde de la base de registre.
Optimiser avec les bonnes clés de la base de registre.
Sécurité
L'onduleur.
Les types de virus. Les vecteurs de propagation. Installation et mise à jour d'antivirus.
Sécuriser le BIOS.
Protection du secteur de boot.
Présentation du Firewall. Les bons outils.
21E XCHANGE : MISE EN ŒUVRE ET ADMINISTRATION
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Installer et configurer un serveur Exchange
Réaliser des tâches d'administration courantes
Configurer Outlook et Outlook Web App (OWA)
PROGRAMMES DE FORMATION
Installation d'Exchange
Les méthodes d'installation : GUI ou PowerShell.
Mise en place de la plateforme physique du système.
Installation d'Exchange. Vérification du bon déroulement de l'installation.
Installation d'un poste client avec Outlook.
Intégration avec l'Active Directory.
Finaliser le déploiement pour préparer l'environnement de production.
Définition des rôles Exchange.
Configuration hardware et software requise.
Administration de base
Administrer les rôles et les autorisations.
Création et gestion des boîtes aux lettres (BAL), des listes d'adresses.
Créer des groupes de distributions, contacts, BAL de ressources et groupes.
Création et gestion de plusieurs noms de domaines.
Gestion des différentes adresses de messagerie électroniques.
La sécurité dans Exchange Server
Gestion de l'antivirus et configuration des anti-spams.
Sécuriser les protocoles SMTP, POP et IMAP.
Sauvegarde et restauration : planifier la sauvegarde et la restauration.
Les différentes stratégies de sauvegarde, reprise en cas de désastre.
Suivi des performances. Surveillance de serveur.
Monitoring et suivi des messages.
22OUTILS INTERNET : UTILISATION ET INSTALLATION
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Etudier et utiliser les principaux services internet.
Installer une connexion internet et la maintenir.
Maitrise et connaissance des principaux services internet
Savoir installer et paramétrer des applications internet du poste de travail
Savoir maintenir la connexion internet et résoudre des dysfonctionnements simples
PROGRAMMES DE FORMATION
Utilisation des outils
Web utilisation, HTML statique, éditeurs, Courrier électronique : utiliser
Installer manuellement une connexion à internet
Installer les composants manuellement, les paramétrer conformément aux préconisations des
fournisseurs d'accès, tester la connexion, partager la connexion
Installation et paramétrage des applications internet du poste de travail
Navigateurs, clients de messagerie, client divers internet, plugins
Gestion d'un proxy déjà installé et configuré
surveillance du fonctionnement d'un proxy, adaptation des permissions pour un groupe
d'utilisateurs, filtrage d'URL
Connexion internet
Diagnostic de premier niveau en cas d'anomalie (déterminer l'équipement à incriminer : poste de
travail, modem, fournisseur d'accès...)
les différents items du cours doivent donner lieu à des travaux pratiques.
Introduction à Internet : les services Internet
• Rappel de technologies utilisées sur Internet
• Notion de FAI
• Messagerie Internet
• Newsgroups
• FTPo
• IRCo
• WEBo
• Streamingvideo
HTML et notion XML
Qualité et accessibilité du web
Le web mobile
Notion d'Internet par proxy
• Proxy web
• Reverse proxy
• Portail captif
• Filtrage mail
23Décrire les menaces et vulnérabilités sur les outils de l'internet
Codes malveillants, spams, phising
Expliquer l'exploitation d'un code malveillant au travers du service de messagerie
Expliquer le principe et les conséquences du Ransomware
Expliquer l'exploitation d'un code malveillant au travers d'un Navigateur et Service WEB
Décrire les architectures sécurisées de sites web et leurs configurations
24A CTIVE D IRECTORY ET R ESEAU
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les fonctionnalités essentielles d’Active Directory
PROGRAMMES DE FORMATION
Active Directory
Présentation de l'Active Directory
Gestion des mots de passes et règles de sécurité
Gestion des habilitations AD
Présentation des contrôleurs de domaine
Le workflow d'authentification d'un utilisateur sur un poste de travail
Réseau
Fondamentaux sur les réseaux et l'interconnexion des réseau
Modèle OSI
Norme IPv4 et règles d'adressage
Diagnostiquer un incident réseau (Ping)
VPN
25LE DROIT DES CONTRATS
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les bases du droit des contrats.
Maîtriser les aspects théoriques et pratiques du droit des contrats et des obligations.
Acquérir une bonne connaissance des règles générales gouvernant les relations entre l'entreprise et
ses clients.
Comprendre les étapes de la conclusion d'un contrat et gérer les risques inhérents à son exécution.
Connaître les clauses contractuelles les plus usuelles et savoir les utiliser.
Savoir lire un contrat et gérer son exécution.
Connaître les sanctions au non-respect des obligations contractuelles.
PROGRAMMES DE FORMATION
Technique contractuelle
S'informer sur les clauses clefs d'un contrat
Rédaction et conclusion du contrat.
Interprétation des contrats.
Exécution des contrats
Les obligations contractuelles
La responsabilité
L’inexécution des contrats
L’extinction des contrats (résiliation, résolution)
La gestion des litiges liés à l'exécution du contrat.
26W INDOWS 10 INSTALLATION ET ADMINISTRATION
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Décrire les principales nouveautés de Windows 10
Installer ou de migrer de Vista, Seven ou 8/8.1 vers Windows 10
Utiliser les nouvelles fonctionnalités de Windows 10,
Maîtriser le paramétrage technique de l'interface,
Configurer le réseau
Gérer la sécurité de Windows 10
Maîtriser les performances du démarrage du système
Maîtriser les nouvelles possibilités de stockage (Cloud, images ISO ou VHD...)
Optimiser les performances et la disponibilité du système
Sauvegarder et restaurer Windows 10
Résoudre des problèmes réseaux, systèmes, matériels
PROGRAMMES DE FORMATION
Installation et configuration de Windows 10
Paramétrage post-installation
Mise à niveau depuis une version antérieure de Windows
Récupération de tout l'environnement utilisateur
Migration de Vista, Seven ou Windows 8/8.1 vers Windows 10 (Migration des données et paramètres
utilisateurs
Windows 10 « To Go »
Configurer les disques et les pilotes de périphériques Windows 10
Partitionnement des disques
Gestion des volumes
Maintenance des disques
Installation et configuration des pilotes de périphériques
Disques Virtuels
Assurer la connectivité réseau avec Windows 10
Configuration IPv4 et IPv6
Quels services utilisent concrètement IPV6 ?
Allocation automatique d'adresses IP (DHCP)
Résolution de noms (DNS)
Dépannage réseau (ping, netstat, ...)
Présentation des réseaux sans fil
Accès aux réseaux sans fil
Accès aux fichiers et aux imprimantes
Gestion des accès aux fichiers
Dossiers partagés
Compression
Gestion des imprimantes
Présentation de SkyDrive
27Optimiser les clients Windows 10 et en assurer le dépannage et la maintenance
Le gestionnaire de tâches
Outils de mesure des performances
Fiabilisation du système et outils de diagnostic
Sauvegarde et restauration de données
Utilisation des points de restauration système
Configuration de Windows Update
Résolution des problèmes de démarrage
Environnement de récupération Windows 10
Configuration et dépannage de l'environnement de démarrage
Dépannage des services système
Dépannage des périphériques
Généralités
Problèmes matériels
Dépannage des drivers
Résolution des problèmes réseau
Examen des paramètres réseau
Diagnostic des problèmes de connectivité
Problèmes d'authentification et d'accès aux ressources
Ouverture de session
Profil utilisateur
Accès aux fichiers
Accès aux imprimantes
Mise en œuvre d'une méthodologie de dépannage
Le métier de technicien support
Le processus de dépannage
28O FFICE 365 UTILISATEUR , DECOUVERTE ET PRISE EN MAIN
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Utiliser Office 365 et des documents via le Cloud
Travailler avec Office Online (Web Apps Word, Excel, PowerPoint et Outlook)
Comparer les possibilités des WebApps aux applications complètes installées
Utiliser les possibilités de partage et de coédition en temps réel
Créer et de partager un panneau web interactif avec Sway
Connaître les outils collaboratifs Microsoft Teams et Sharepoint.
PROGRAMMES DE FORMATION
Présentation de la suite Office 365
Configurer son compte Office 365.
Maîtriser l'interface OneDrive : les composants d'Office 365, la connexion.
Identifier les caractéristiques du travail avec une Web App.
Gérer des documents avec OneDrive.
Télécharger un fichier depuis ou vers OneDrive.
Exploiter Office Online et ses Web Apps (Word, Excel, PowerPoint)
Créer et mettre en forme des documents avec Word et PowerPoint Online.
Utiliser les styles Word et PowerPoint existants.
Créer et mettre en forme un tableau de calcul avec Excel Online.
Manipuler les tableaux de données et créer des graphiques.
Exploiter les différentes possibilités de copie : opérations et fonctions de base.
Identifier les limites d’Office Online.
Collaborer dans le cloud
Créer un carnet One Note.
Rechercher et capturer du contenu sur le Web avec One Note.
Partager un document avec d’autres usagers.
Travailler à plusieurs en même temps sur un document.
S’approprier les caractéristiques d’Outlook sur Office 365.
Exploiter l’application de bureau OneDrive : caractéristiques et utilisation.
Synchroniser ses dossiers avec OneDrive.
Découvrir des outils dédiés aux équipes
Créer un site d’équipe avec Sharepoint.
Partager des fichiers, des données, des actualités et des ressources sur SharePoint.
Informer tous les membres de son équipe et lancer une conversation avec Teams.
Partager des fichiers ou coéditer du contenu avec Teams.
29A PPELS D IFFICILES AU HELPDESK
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Savoir traiter un appel difficile et se protéger
Apprendre à se calmer et se ressourcer
Rétablir une relation de confiance
Eviter de provoquer un autre appel difficile
PROGRAMMES DE FORMATION
Règles de la communication
Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence
Mise en situation pour s’approprier les outils.
Auto-diagnostic
Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer
Réagir face aux appels difficiles : les règles comportementales
Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
Diriger un entretien
Se faire respecter
Eviter de subir
Mise en valeur de ce que l’on fait
Langage rassurant et convaincant
Expression positive et présent
Mise en application
30R EVISITE DES MODULES TECHNIQUES
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Compléter les connaissances techniques de l’apprenant dans des travaux pratiques
complémentaires déjà réalisées lors des modules techniques
PROGRAMMES DE FORMATION
Thème 1 : Diagnostiquer un incident, le tickting
Thème 2 : Les incidents bureautiques
Thème 3 : Exchange (installation, Administration, sécurité)
Thème 4 : Active Directory (administration et stratégies de groupe)
Thème 5 : Windows 10 (déploiement, configuration, maintenance, sauvegarde, restauration)
Thème 6 : Office 365
Préparation aux passages de tests avec notation pondérée des thèmes
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