CURSUS TECHNICIEN SUPPORT

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Ordinateurs et technique

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CURSUS
    TECHNICIEN SUPPORT
          400 heures

1

Technicien support
Le métier
Au sein d'un service informatique, vous assurez le fonctionnement et l'évolution du systèmes d'information. Vous
êtes l'interlocuteur privilégié pour tous les incidents techniques, vous identifiez les causes de
dysfonctionnement, de pannes logicielles et matérielles et vous participez à la mise en place de nouvelles
solutions.
Le technicien support intervient au quotidien en entreprise. Il est chargé d'installer et de s'assurer du bon
fonctionnement des équipements de travail de la société comme les ordinateurs et tous les réseaux de
télécommunication. Un poste indispensable et pluridisciplinaire.
En s'appuyant sur des compétences en informatique et en réseaux, le technicien support apporte des solutions
adaptées aux besoins des entreprises. À l'écoute des contraintes de ses clients, il doit savoir apporter la meilleure
solution technique en matière informatique et s'adapter à tout type de clientèle.
Le technicien support fait preuve de rigueur et d'organisation dans son travail. Son esprit d'investigation est
essentiel pour déterminer l'origine de pannes éventuelles et d'établir des diagnostics fiables avant d'intervenir.
Toujours à l'écoute des innovations technologiques dans les secteurs des logiciels, de l'informatique et des
télécommunications, le technicien de proximité est à même de proposer des solutions innovantes et de les
installer.
Afin de familiariser le personnel d'une entreprise à l'utilisation d'un nouveau matériel, il doit également être un
bon communicant, voire un bon pédagogue. En formant correctement les utilisateurs, le technicien de
proximité évite ainsi un certain nombre de pannes dues à une mauvaise utilisation ou à des erreurs de
manipulation.
Le technicien support connaît également les normes en matière de sécurité informatique et les applique
scrupuleusement.

Les missions
Ses connaissances en informatique, en réseaux et en communication sont au cœur du bon fonctionnement
d'une entreprise. De l'installation à la maintenance des réseaux, le technicien de proximité intervient
à plusieurs niveaux :
• Installation, intégration et mise à jour des nouveaux équipements (matériels, composants logiciels
d'infrastructure, applications informatiques transverses) directement sur le site ou en
télémaintenance,
• Contrôle et audit de configuration des postes, serveurs locaux de ressources, serveurs
départementaux et réseaux locaux,
• Assistance et conseil auprès des utilisateurs en matière de sécurité périphérique (sauvegardes, mots
de passe) et de protection des données,
• Monitorat technique en accompagnement des mises en œuvre,
• Gestion de parc si besoin,
• Gestion de la sécurité périphérique,
• Gestion des incidents techniques et intervention de dépannage si nécessaire.

Les débouchés
Être recruté comme technicien support est assez simple au regard de l'évolution dans les secteurs de
l'informatique et de la communication. Il intègre en général l'équipe support technique d'une société. Après
quelques années sur le terrain, les possibilités d'évolution sont nombreuses. Le technicien support peut évoluer
en responsable maintenance, technicien infogérance ou encadrer une équipe et devenir expert
technique, superviseur de plateforme ou encore responsable de service informatique.

LES MODULES

                                    MODULE                                 DUREE EN JOURS
ACCUEIL ET COMMUNICATION                                                         1
ACTIVE DIRECTORY ET RÉSEAU                                                       3
APPELS DIFFICILES AU HELP DESK                                                   1
BILAN                                                                            1
COMMUNICATION ORALE ET REPONSE AUX INCIDENTS                                     1
FORMATION SUPPORT PC, PREVENTION ET DEPANNAGE CONTRE LA PERTE DE DONNEES         4
DIAGNOSTICITÉ ET RÉSOLUTION D’INCIDENTS AU HELP DESK                             1
DROIT DES CONTRATS                                                               2
EXCHANGE : MISE EN ŒUVRE ET ADMINISTRATION                                       3
FORMATION PRÉPARER ET RÉUSSIR SON ENTRETIEN D'EMBAUCHE                           2
HOTLINE SUPPORT TECHNIQUE TRAITER EFFICACEMENT LES INCIDENTS                     1
LA MESSAGERIE ET LES APPLICATIONS BUREAUTIQUES                                   2
LA RELATION TÉLÉPHONIQUE AU HELP DESK                                            1
LE PACK OFFICE (LES INCIDENTS BUREAUTIQUES)                                      2
LE PRINTING ET LES APPLICATIONS MÉTIERS                                          1
LES BASES DE LA COMMUNICATION                                                    1
LES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT                             2
LES FONDAMENTAUX DU SUPPORT INFORMATIQUE                                         4
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE                            1
OFFICE 365 UTILISATEUR, DÉCOUVERTE ET PRISE EN MAIN                              3
REVISITE MODULES COMMUNICATION                                                   2
REVISITE MODULES TECHNIQUES                                                      7
TECHNICIEN ESPRIT DE SERVICE ET RELATION CLIENT EN INTERVENTION                  1
WINDOWS 10, INSTALLATION ET ADMINISTRATION                                       10

            3

ACCUEIL ET COMMUNICATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Comprendre l’organisation du cursus
Comprendre l’environnement de travail dans lequel va se dérouler la formation
Comprendre les enjeux de la formation
Comprendre les obligations des participants

PROGRAMMES DE FORMATION
Présentation des participants
Présentation du programme du cursus :
    -   Les objectifs
    -   Les contenus
Présentation de la structure du centre de formation :
    -   Les correspondants pédagogiques, leurs rôles, les échanges avec les participants
    -   Les correspondants administratifs, leurs rôles, les échanges avec les participants
Rappeler l’importance des évaluations
Rappel des obligations : horaires, participation, investissement personnel
Echanges entre les participants
Echanges avec les différents acteurs du cursus : organisme de formation, pôle emploi et OPCA
Questions – Réponses

        4

L ES BASES DE LA COMMUNICATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Développer une communication interpersonnelle de qualité.
Dynamiser sa participation en équipe ou en entreprise, afin d’augmenter son influence et son réseau.
Générer des relations constructives et favoriser la coopération.
Renforcer sa confiance en soi

PROGRAMMES DE FORMATION
Les bonnes pratiques pour bien communiquer
Commencer par comprendre, puis être compris.
Distinguer la communication en face à face, la communication par téléphone et la communication
écrite.
La relation : l’établir, l’entretenir.
Éviter les suppositions : poser des questions et se baser sur des faits.
Utiliser les questions ouvertes et fermées en fonction de la situation.
Distinguer les 4 types de reformulations.
L’attitude qui permet un positionnement gagnant-gagnant.
Déterminer, informer et communiquer : l’importance de l’écoute active.
Utiliser sa posture pour mieux communiquer ses messages.

Comment développer mes atouts pour mieux communiquer ?
Mes savoir-être : présence physique, assurance, disponibilité.
Mon ouverture à l’autre : accepter l’autre, adapter mon langage.
Utiliser la formulation positive.
Structurer mon intervention pour convaincre.
Savoir improviser.
Savoir utiliser le silence pour impacter votre discours.

Renforcer sa confiance en soi
Apprendre à reconnaître ses qualités et ses compétences
Développer une attitude positive au quotidien
Transformer positivement tout contact
Les quatre attitudes d'une relation équilibrée
Détecter ses émotions et les exprimer sans agressivité ni reproche
Faire un choix entre affirmation et approbation
Tirer une expérience positive de ses erreurs
Identifier ses pièges et freins personnels
Oser prendre sa place

D IAGNOSTICITE ET RESOLUTION D ’ INCIDENTS

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Acquérir une méthode pour optimiser le traitement d’incident
Systématiser l’approche de raisonnement et l’approche décisionnel
Pratiquer les méthodes de communication qui permettent d’obtenir l’information utile

PROGRAMMES DE FORMATION
Diagnostic
Méthode
Comprendre une demande et son contexte,
Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution.

Phase de découverte
Questions ouvertes et actives.
Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement.
Comprendre le niveau de l’autre et son langage

Reformulation
Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu.
Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste.
Rassurer et valoriser
Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur

Analyse
Utilisation des questions fermées
Méthode de l’entonnoir pour :
Utilisation des questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile.
Le diagnostic en fin de l’analyse

Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur
Clôture de l’intervention sur le S.I.

        6

L ES FONDAMENTAUX DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Améliorer l'accueil et l'écoute de ce dernier pour véhiculer une image positive de son entreprise
Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

PROGRAMMES DE FORMATION
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client

Communiquer efficacement
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client

Effectuer un suivi de la relation client
Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client

        7

L A R ELATION T ELEPHONIQUE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Avoir plus de confort pour diriger un entretien
Valoriser le service et obtenir plus de solutions en ligne
Comment un bon accueil peut avoir un impact sur la relation client
Comment un meilleur confort va se traduire par un meilleur traitement et éviter les rappels.

PROGRAMMES DE FORMATION
Un service de Qualité
Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences)
Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit.

Les règles de la communication
Évaluation individuelle de sa forme de communication ;
Outils face aux obstacles de la communication ;
Écoute, implication – interprétation – subjectivité – adaptation – etc…

Perception
Amélioration des facultés d’écoute
Technique de questionnement
Prise en charge de la demande

Attitudes et comportements
Sourire, ton, convivialité,
Débit, prononciation
Elocution, rythme,
Langage positif, temps

Plan d’appel/Déroulement d’un entretien
Préparation
Présentation
Rôle – Importance de l’image
Identification

Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
Analyse
Méthodes
Questions fermées ou alternatives
Solutions
Résolution en ligne
Résolution en différé
Transfert vers autre service
Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur

Prise de congé
Laisser une bonne impression

        8

Le diagnostic
Structure d’un entretien et techniques de diagnostic.

Appels difficiles et gestion du stress
Méthode de résolution face à l’agressivité
Gestion du stress

Conclusion et évaluation
Bilan de la formation et engagement individuel des modifications de comportement à maintenir.

        9

ESPRIT DE SERVICE ET RELATION CLIENT EN INTERVENTION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Culture du service dans la relation Informaticiens/Techniciens/Utilisateurs.
Passer d’une culture technique à une logique relationnelle.
Instaurer un langage commun facilitant les échanges et le suivi d’un problème pour les différents
acteurs de l’équipe technique.

PROGRAMMES DE FORMATION
Définir la notion de sens du service
Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service
Définition des comportements de non-qualité de service
Sensibiliser les participants à une relation de qualité.

Comprendre son comportement
Prendre connaissance de la dimension d’une « CULTURE SERVICE »
Les règles de communication

L’engagement : contrat de service
Définition des outils et mise en application pour atteindre les objectifs
Rationaliser les procédures afin de fournir toute sa cohérence à un service efficace et de qualité.
Mettre en place des normes d’accueil
    - Sur le plan comportemental (présentation, prise de congé, etc…)
    - Sur le plan de l’utilisation des services offerts.

Communiquer sur la charte de qualité du service

Déroulement d’une intervention
Préparation de l’intervention, conseil, assistance, installation… (l’avant intervention)
Sens de la présentation
Gestion d’un entretien
Langage et comportement
Situations difficiles
Relations internes au service (communication, transmettre l’information…)
Clôture de l’intervention Validation…

       10

A PPELS D IFFICILES

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Savoir traiter un appel difficile et se protéger
Apprendre à se calmer et se ressourcer
Rétablir une relation de confiance
Eviter de provoquer un autre appel difficile

PROGRAMMES DE FORMATION
Règles de la communication
Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence
Mise en situation pour s’approprier les outils.

Auto-diagnostic
Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer

Réagir face aux appels difficiles : les règles comportementales
Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité

Diriger un entretien
Se faire respecter
Eviter de subir

Mise en valeur de ce que l’on fait
Langage rassurant et convaincant
Expression positive et présent
Mise en application

        11

C OMMUNICATION ORALE ET REPONSE AUX INCIDENTS

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Utiliser l’oral comme un moyen de communication pour informer, confirmer, expliquer, rassurer,
convaincre tout en servant l’image de l’entreprise.

PROGRAMMES DE FORMATION
Analyse de l’existant
Information technique ; nouvelles fonctionnalités, correction de bugs, procédures d’installation.
Information en situations critiques…

Préparation
Élaboration d’un référent
Définition des objectifs
Comment un message oral peut être rassurant en situation de crise

Adopter un style direct et original
Maîtriser les outils de la lisibilité pour susciter l’intérêt
Ponctuer son discours à bon escient pour clarifier et alléger
Avoir de l’impact et de l’efficacité en respectant les règles d’une charte orale

Optimiser, synthétiser
Peaufiner son oral : trouver les mots justes, alléger et élaguer
Rendre son discours attractif

       12

HOTLINE SUPPORT TECHNIQUE TRAITER EFFICACEMENT LES INCIDENTS

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Acquérir des techniques de gestion de la relation téléphonique pour un traitement plus efficace en
préservant une relation client de qualité.
Comprendre, créer une relation de confiance, rassurer l’utilisateur.
Apporter la réponse la plus rapide et crédible pour conforter.
Savoir gérer les situations difficiles et le stress en préservant la relation

PROGRAMMES DE FORMATION
Tour de table
Présentation et attentes des participants pour
Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun
Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs

Qualités du Service Client
Définition de la qualité de service
Comparer les attentes et les expériences de chacun

Bien communiquer, Attitude et langage
Sourire, ton, convivialité
Débit, prononciation, élocution, rythme,
Langage positif, temps
Mots, phrases, vocabulaire (les termes pour convaincre)

Le climat relationnel, le professionnalisme, le suivi client…
La différence entre un appel « lambda » et un appel de qualité c’est :
    - la compréhension du besoin du client
    - la capacité de s’adapter au langage de tout interlocuteur

Au-delà de la technique, développer ses qualités d’écoute
Prouver sa compréhension par une reformulation efficace
Expliquer comment la solution va être apportée
Savoir conclure l’entretien
Le suivi client, le tenir informé…
Proposer une offre de service complémentaire (suivant le contexte)

Déroulement de l’Appel, recherche de solutions
Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
Motif – Contexte – Reformulation
Analyse
Méthodes (entonnoir…)
Questions fermées ou alternatives
Solutions proposées
Résolution en ligne, résolution en différé, transfert vers autre service
Conclusion
Synthèse et validation par l’interlocuteur
Souhait et salutation, laisser une bonne impression

       13

F ORMATION P REPARER ET REUSSIR SON ENTRETIEN D ' EMBAUCHE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Apprendre les techniques pour réussir son entretien d’embauche

PROGRAMMES DE FORMATION
Préparer son entretien
Se renseigner sur le recruteur : fiche d'identité de l'entreprise et chiffres clés.
Préparer sa présentation.
Elaborer les questions que l'on souhaite poser à la fin de l'entretien.
Réfléchir à sa tenue vestimentaire pour l'entretien.
Se préparer mentalement : ancrage et visualisation.
Préparer des arguments pour convaincre l'employeur.

Réussir l'entretien d'embauche
Adopter une attitude professionnelle.
Expliquer son objectif professionnel.
Structurer la présentation de son parcours professionnel grâce à la technique de l'entonnoir.
Savoir démontrer que ses qualités/compétences sont en adéquation avec le poste à pourvoir.
Savoir donner une bonne première impression.
Connaître les différentes attitudes du recruteur pendant l'entretien.
Anticiper les questions les plus fréquentes et y répondre avec pertinence.
Pouvoir argumenter sur ses connaissances, compétences et expériences.
Savoir répondre à la question sur les qualités et les défauts.
Conclure l'entretien en laissant une bonne impression.

Travaux Pratiques
Rédaction d’un Curriculum Vitae format ECONOCOM

        14

L ES TECHNIQUES DE COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Anticiper et désamorcer les sources de conflits. Faire face aux situations et aux personnes
stressantes. Gérer son anxiété, son agressivité et son assertivité personnelle en fonction des
circonstances

PROGRAMMES DE FORMATION
Savoir communiquer
Les bases de la communication verbale et non verbale (qu’est ce que communiquer ?).
Exercice : Communiquer c’est difficile ! (Cas pratique).
Approche psychologique du conflit et de l’agressivité, son mécanisme (la courbe du conflit) : Cas
concrets en partant du témoignage des stagiaires.
Identification des différentes sources et types de conflits et la particularité de l’avion (altitude,
phobie...)

La prévention et la gestion des conflits
La résolution des conflits entre personnes, différentes stratégies employées, attitudes face aux
différentes situations conflictuelles :
Dénégation, fuite.
Temporisation ou adoucissement (gérer le refus).
Médiation.
Négociation.
Le fonctionnement du groupe (le fait d’entraînement).
Réactions et analyse de l’ensemble des protagonistes et des stagiaires après chaque fin de sketch.

Les types d’interventions
Connaissances et analyses de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle. (Émotions,
croyances…)
Son stress, processus et savoir le gérer.
Mise en place d’un plan d’action, le consensus (objectifs communs, le suivi, l’évaluation).
Exercices pratiques : jeux de rôles.
L’affirmation de soi. Une bonne image de soi pour être sûr de soi (S’imposer sans agresser, attitudes
verbales et non verbales,…)
La gestuelle.
Savoir se dominer et apprendre à se connaître (comprendre et maîtriser son processus personnel
d’anxiété et de stress).
Cas pratiques en partant du vécu des stagiaires :
Jeux de rôle.
Réaction et analyse de l’ensemble des protagonistes et des stagiaires après chaque fin de sketch.

LE DROIT DES CONTRATS

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les bases du droit des contrats.
Maîtriser les aspects théoriques et pratiques du droit des contrats et des obligations.
Acquérir une bonne connaissance des règles générales gouvernant les relations entre l'entreprise et
ses clients.
Comprendre les étapes de la conclusion d'un contrat et gérer les risques inhérents à son exécution.
Connaître les clauses contractuelles les plus usuelles et savoir les utiliser.
Savoir lire un contrat et gérer son exécution.
Connaître les sanctions au non-respect des obligations contractuelles.

PROGRAMMES DE FORMATION
Technique contractuelle
S'informer sur les clauses clefs d'un contrat
Rédaction et conclusion du contrat.
Interprétation des contrats.

Exécution des contrats
Les obligations contractuelles
La responsabilité
L’inexécution des contrats
L’extinction des contrats (résiliation, résolution)
La gestion des litiges liés à l'exécution du contrat.

        16

R EVISITE DES MODULES DE COMMUNICATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Mettre l’apprenant dans des mises en situations complémentaires déjà réalisées lors des modules
de communication
Acquérir une sensibilité pédagogique et les éléments méthodologiques nécessaires pour concevoir et
animer une formation dynamique et structurée.

PROGRAMMES DE FORMATION
Les apprenants constitueront des groupes de travail et travailleront sur une mise en situation qui
sera présentée à l’ensemble des participants

Mise en situation 1 : présenter une situation difficile avec un client

Mise en situation 2 : présenter un plan de formation sur une formation technique

Mise en situation 3 : présentez des échanges écrits comme outil de communication avec des
utilisateurs non satisfaits

Mise en situation 4 : Présenter des échanges oraux pour le suivi d’un problème avec différents
acteurs de l’équipe technique

Mis en situation 5 : Concevoir et animer une formation
Se préparer personnellement
Objectifs et identification des enjeux
Elaborer les supports de son animation
Elaborer une progression pédagogique
Choisir les méthodes et techniques adaptées
Prendre en main un groupe
Distinguer les styles d'animation
Sécuriser et éveiller l'intérêt
Canaliser et susciter la participation

       17

LES FONDAMENTAUX DU SUPPORT INFORMATIQUE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Apprendre à maîtriser la relation client et diagnostiquer un incident

PROGRAMMES DE FORMATION
Gestion de la relation & conduite d'entretien
Conduite d'entretien téléphonique (Le script d'appel)
Gestion des cas difficiles & réclamations
La satisfaction des utilisateurs
Communication écrite (via Mail ou ticket)

Réaliser un diagnostic d'incident
Utilisation d'une base de connaissance
Méthode de l'entonnoir
Méthode du test croisé
Solution de contournement
Anglais technique, Vocabulaire et pratique professionnelle

Le ticketing
Qu'est-ce qu'un ticket d'incident (Outil de ticketing). Mise en situation Services Now et GPLI
Comment bien décrire un incident dans un ticket
Quelles informations noter impérativement
La catégorisation d'un incident
La priorisation d'un incident
Résolution directe / Escalade / Relance

       18

LE PACK OFFICE ( LES INCIDENTS BUREAUTIQUES )

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Découvrir et pratiquer l'environnement Windows

PROGRAMMES DE FORMATION
Prendre ses repères
Clarifier le vocabulaire : processeur, mémoire vive, disque dur, …
Identifier le rôle du système d'exploitation.

Découvrir et pratiquer l'environnement Windows
Se repérer dans l'environnement.
Le menu Démarrer et ses vignettes dynamiques.
Le bureau et la barre des tâches.
Ouvrir, fermer une application.
Passer d'une application à une autre.
Manipuler les fenêtres (fermeture, ouverture, taille, organisation)
Personnaliser son bureau :
épingler, détacher, grouper les vignettes du menu Démarrer ;
épingler des programmes sur la barre des tâches.
Organiser son travail :
créer et organiser ses dossiers ;
copier, déplacer, renommer, supprimer des fichiers.

       19

L E P RINTING ET LES APPLICATIONS METIERS

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les modes d’authentification
Comprendre les types d’incidents

PROGRAMMES DE FORMATION
Applications métiers
Définition
Authentification (unique ou LDAP) et habilitations spécifiques
Différencier un incident technique d'un incident fonctionnel
Incidents unitaires vs incidents généraux
Prérequis et middlewares associés (Java, ActiveX, connecteurs, etc.)

       20

E XCHANGE : MISE EN ŒUVRE ET ADMINISTRATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Configurer Outlook et Outlook Web App (OWA)
Sensibilisation à l’administration de base d’un serveur Exchange

PROGRAMMES DE FORMATION
Installation d'un poste client avec Outlook.
Mise en œuvre des services d'accès aux clients
Configuration du client de messagerie Outlook
Gestion des périphériques client
Dépannage de l'accès client

Sensibilisation à l’administration de base d’un serveur Exchange
Les rôles et les autorisations.
Les groupes de distributions, les contacts
Les différentes adresses de messagerie électroniques.

       21

A CTIVE D IRECTORY ET R ESEAU

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Maîtriser les fonctionnalités essentielles d’Active Directory

PROGRAMMES DE FORMATION
Active Directory
Présentation de l'Active Directory
Gestion des mots de passes et règles de sécurité
Gestion des habilitations AD
Présentation des contrôleurs de domaine
Le workflow d'authentification d'un utilisateur sur un poste de travail

Les stratégies de groupe
Fonctionnement des stratégies de groupe
Les outils de gestion des GPO
Eléments de sécurité offerts par les GPO.
Différences entre stratégies locales et stratégies d'un domaine Active Directory.
Restrictions des accès aux logiciels avec les GPO.
Déploiement de Service Packs avec les GPO.
Déploiement d'applications (Office) avec les GPO.
Configuration du pare-feu avec les GPO.

Réseau
Fondamentaux sur les réseaux et l'interconnexion des réseau
Modèle OSI
Diagnostiquer un incident réseau (Ping)
VPN

TCP/IPV4
Présentation de la norme IPv4
L'adressage IP V4 (Classe d'adresse, adresses privées (RFC 1918), adresses publiques)
L'utilisation des masques de réseaux et de sous-réseaux
Le fonctionnement des routeurs
Le routage IP V4 (statique, dynamique)
La problématique d'IPv4.
L'épuisement de l'espace d'adresses.

TCP/IPV6
Comparaison du format des paquets IPv4/IPv6.
Les extensions majeures.
L’interopérabilité IPv4 / IPv6

       22

WINDOWS 10, INSTALLATION ET ADMINISTRATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Connaître les principales nouveautés du nouveau système d'exploitation Windows 10
Installer, configurer et paramétrer un ordinateur avec Windows 10
Personnaliser l'environnement de travail : ajout de composant sur les consoles MMC, son espace
utilisateur
Réaliser des tâches d'administration courantes avec Windows 10
Installer et désinstaller des programmes avec Windows

PROGRAMMES DE FORMATION
Présentation et installation de Windows 10
Positionnement de Windows 10 dans l'offre Microsoft.
Les différentes versions.
Les prérequis matériel.
Types et méthodes d'installation, mise à niveau vers Windows 10.
Mise en place d'un dual boot.
Mise à jour vers Windows 10 à partir d'une version précédente.
Gestion des licences et nouveau processus d'authentification.
Gamme de processeurs supportés.
Recommandations et paramétrage post-installation.
Amorçage à partir d'une source USB, partage de fichier ou WDS (Windows Deployement Services).
Travaux pratiques
Installation de Windows 10.

Configuration du matériel et des logiciels
Gestion des périphériques (mise à jour, désinstallation, signature...).
Gestion des périphériques en USB 3.0.
Vérification de la compatibilité matérielle.
Mise en place des stratégies de restrictions logicielles.
Configuration de la sécurité du navigateur Web.
Travaux pratiques
Installation et configuration des pilotes de périphériques.

Environnement de travail
Les nouveautés de l'interface Windows 10.
Le nouveau menu Démarrer, le navigateur Internet.
Les bureaux virtuels.
Convergence des interfaces mobiles pour tablettes et PC.
Les mots de passe visuels (par image), par code PIN.
Améliorer les performances du bureau. Les raccourcis cachés.
Le gestionnaire des tâches (vues simples et détaillées) et sa carte thermique.
La base de registre.
Travaux pratiques
Prise en main de l'environnement utilisateur. Personnalisation du poste de travail.

Mise en place de la connectivité réseau
Configuration des paramétrages réseau de TCP/IP.
Prise en charge de la résolution de noms pour TCP/IP.

Configuration des paramètres réseau.
Configuration de la connexion filaire ou sans fil.
Mise en place du pare-feu.
Configuration avancée du pare-feu.
Administration à distance.
Introduction à PowerShell.
Travaux pratiques
Configuration du réseau. Configuration IPv4 et IPv6.

Configurer l'accès aux ressources
Configuration du partage de ressources de Windows 10.
Récupération de données et profil utilisateur, migration des données utilisateurs (USMT).
Définition des autorisations d'accès aux ressources partagées.
Travaux pratiques
Partage de données entre plusieurs machines, configuration du compte Live dans Windows 10.

Optimisation pour l'informatique mobile
Mise en place de BitLocker (disques durs) et Bitlocker To Go (USB).
Administration des clés de récupération de Bitlocker.
Présentation de DirectAccess.
Optimisation des fonctions de mobilité (alimentation et cache des partages de fichiers).
Configuration des connexions distantes (VPN, NAP, Bureau à distance...).
La boutique de téléchargement en ligne "Windows Store".
Travaux pratiques
Utilisation du compte Live dans Windows 10.

Surveillance et maintenance
Mise en place de la stratégie de mise à jour de Windows 10 (Windows Update).
Gestion de l'espace disque (disques dynamiques, partitions...).
Options de récupération dans Windows 10.
Maintenance des partitions (défragmentation, extension, montage...).
Apport du RAID dynamique (Stores Space).
Surveillance du système (événements, compteurs, alertes...).
Configuration des options de performances (priorités des processus, mémoire...).
Travaux pratiques
Utilisation des outils de surveillance du système.

Sauvegarde et restauration
Utilisation des points de restauration système.
Mise en place d'une stratégie de sauvegarde, restauration.
Configuration des options de restauration instantanée.
Travaux pratiques
Utilisation de points de restauration système.

Déploiement de Windows 10
Les solutions proposées par Microsoft (ADK, MDT, WDS).
Capture d'une image de Windows 10.

O FFICE 365 UTILISATEUR , DECOUVERTE ET PRISE EN MAIN

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Utiliser Office 365 et des documents via le Cloud
Travailler avec Office Online (Web Apps Word, Excel, PowerPoint et Outlook)
Comparer les possibilités des WebApps aux applications complètes installées
Utiliser les possibilités de partage et de coédition en temps réel
Créer et de partager un panneau web interactif avec Sway
Connaître les outils collaboratifs Microsoft Teams et Sharepoint.

PROGRAMMES DE FORMATION
Présentation de la suite Office 365
Configurer son compte Office 365.
Maîtriser l'interface OneDrive : les composants d'Office 365, la connexion.
Identifier les caractéristiques du travail avec une Web App.
Gérer des documents avec OneDrive.
Télécharger un fichier depuis ou vers OneDrive.

Exploiter Office Online et ses Web Apps (Word, Excel, PowerPoint)
Créer et mettre en forme des documents avec Word et PowerPoint Online.
Utiliser les styles Word et PowerPoint existants.
Créer et mettre en forme un tableau de calcul avec Excel Online.
Manipuler les tableaux de données et créer des graphiques.
Exploiter les différentes possibilités de copie : opérations et fonctions de base.
Identifier les limites d’Office Online.

Collaborer dans le cloud
Créer un carnet One Note.
Rechercher et capturer du contenu sur le Web avec One Note.
Partager un document avec d’autres usagers.
Travailler à plusieurs en même temps sur un document.
S’approprier les caractéristiques d’Outlook sur Office 365.
Exploiter l’application de bureau OneDrive : caractéristiques et utilisation.
Synchroniser ses dossiers avec OneDrive.

Découvrir des outils dédiés aux équipes
Créer un site d’équipe avec Sharepoint.
Partager des fichiers, des données, des actualités et des ressources sur SharePoint.

MicroSoft Teams
Découvrir l'application Microsoft Teams
     Tour d'horizon de l'application.

Collaborer en équipe avec Teams
      Créer et gérer des équipes et ajouter des membres.
      Créer et gérer des canaux.
      Paramétrage d'une équipe
      Entamer une nouvelle conversation et mentionner une personne.
      Créez un canal pour communiquer sur un sujet ciblé.
      Création de conversations privées

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Organiser des réunions avec Teams
     Planifier votre réunion et inviter des personnes.
     Organiser une réunion audio ou vidéo dans Microsoft Teams.

Gérer des fichiers avec Teams
      Atteindre ses fichiers OneDrive à partir de Microsoft Teams.
      Greffer une bibliothèque SharePoint.
      Participer à plusieurs sur l’élaboration d’un fichier (Word, Excel…) à partir de Microsoft Teams.
      Informer tous les membres de son équipe et lancer une conversation avec Teams.

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LA MESSAGERIE ET LES APPLICATIONS BUREAUTIQUES

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Apprendre les fonctionnalités essentielles de Outlook

PROGRAMMES DE FORMATION
Outlook
Compte de messagerie local
Interface et fonctionnalités
Fichiers PST et modèles de mails
Archivage
Agenda
Carnet d'adresse
Boites génériques et listes de diffusion
Architecture de messagerie & Serveur Exchange
Gestion des utilisateurs

Restauration et sauvegarde des boites aux lettres
Créer un fichier de données (.pst)
Restaurez un fichier .pst
Mettre un mot de passe au fichier de données (.pst)
Exporter les données d’Outlook vers un fichier de données (.pst)
Importer les données d’un fichier de données (.pst) vers Outlook
Sauvegarder les boîtes aux lettres Exchange au format PST

Réparer les fichiers de données Outlook (.pst et .ost)
L’outil MS réparateur SCANPST : diagnostic et réparation des erreurs dans les .pst corrompus

Découvrir des outils dédiés aux équipes
   • Partager des fichiers, des données, des actualités et des ressources sur SharePoint.
   • Informer tous les membres de son équipe et lancer une conversation avec Teams.
   • Partager des fichiers ou coéditer du contenu avec Teams.

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FORMATION SUPPORT PC , PREVENTION ET DEPANNAGE CONTRE LA PERTE DE DONNEES

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Identifier les différents outils pour sécuriser les données d'un environnement Windows
Créer une clé de démarrage
Sauvegarder la base de registres
Mettre en œuvre une stratégie de sauvegarde avec les standards du marché
Récupérer les fichiers Fatxx, NTFS après un formatage accidentel
Installer un antivirus

PROGRAMMES DE FORMATION
Analyse des risques encourus et des solutions existantes
Coûts liés à la perte, à la sécurisation des données.
Quels outils pour sécuriser les données ?

Le stockage des données
Lecteurs, contrôleurs : IDE, PATA, SATA, E-IDE, SCSI et Ultra-SCSI, Ultra2Wide-SCSI.
Disques durs : structure logique, physique, formatage.
Séquence de boot du BIOS (MBR, UEFI). Démarrage : fichiers sollicités. Options du mode pas à pas.

Récupération d'un disque dur
Les systèmes RAID, dépannage.
Récupération après un formatage accidentel.

Les paramètres du matériel
Entrées/sorties, IRQ, DMA. Adresses RAM, ROM. Numéro de slots. Plug and play.
Outils de visualisation des paramètres. Gestion des drivers.
Recherche des derniers drivers, WDM, WHQL. Le retour à la version précédente.

Les médias de boot, outils de dépannage
Comment créer un CD ou un disque/clé USB bootable ? (Avec ses outils de diagnostic).
Les outils Microsoft, WAIK.

Réparation système
Création et personnalisation d'image avec Ghost, DriveImage. Le SID.
Sauvegarde de la base de registre.
Optimiser avec les bonnes clés de la base de registre.

Sécurité
L'onduleur.
Les types de virus. Les vecteurs de propagation. Installation et mise à jour d'antivirus.
Sécuriser le BIOS.
Protection du secteur de boot.
Présentation du Firewall. Les bons outils.

R EVISITE DES MODULES TECHNIQUES

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Compléter les connaissances techniques de l’apprenant dans des travaux pratiques
complémentaires déjà réalisées lors des modules techniques

PROGRAMMES DE FORMATION
Thème 1 : Diagnostiquer un incident, le tickting

Thème 2 : Les incidents bureautiques

Thème 3 : Exchange (installation, Administration, sécurité)

Thème 4 : Active Directory (administration et stratégies de groupe)

Thème 5 : Windows 10 (déploiement, configuration, maintenance, sauvegarde, restauration)

Thème 6 : Office 365

Préparation aux passages de tests avec notation pondérée des thèmes

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BILAN DE FORMATION

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Faire un bilan de la formation et des opportunités de carrière
Rencontre avec les acteurs pour évaluation

PROGRAMMES DE FORMATION
En termes pédagogiques
Dresser un bilan de la formation (bilan global sur les réalisations en lien avec ses objectifs)
Réaliser un bilan de compétences (cartographie des compétences acquises)
Entretien individuel de bilan d’évolution des compétences :
    •   Lister vos principales réussites et vos difficultés au cours de la formation
    •   Identifier et lister vos points d’amélioration.

En termes de carrière
(Re)définissez votre projet professionnel à court et moyen terme : comment vous voyez-vous évoluer
au sein de votre future entreprise, quelles sont les prochaines étapes que vous envisagez dans votre
parcours ?
Evaluation des opportunités offertes par les acteurs en termes d’emploi et de carrière

Echanges avec les différents acteurs du cursus : organisme de formation, pôle emploi et OPCA

Questions – Réponses

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