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Vers une nouvelle société
de la santé Page 4
Plus qu’un simple agent
payeur Page 8
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Aus gue.cs
dialogue
dialog
lo
dia
place au
Sur mesure
En ligne de mire: l’assurance-maladie de demain
Numéro
2 / 2019
Echo Editorial/Sommaire
Henry Ford Suivez-nous sur Twitter:
twitter.com/CSSPolitik
Des chevaux
plus rapides Andrea Belliger
«Si j’avais demandé aux gens ce
qu’ils voulaient, ils auraient répondu En route
des chevaux plus rapides.»
Pionnier américain de l’automobile (1863–1947) vers le Changements
changement de rôles à tous Philomena Colatrella est
présidente de la direction générale
les niveaux
de la CSS Assurance.
«Nous devons accepter le changement
dans nos têtes. Le client de la santé
doit donner l’impulsion de cette nouvelle
culture.»
Sommaire Quand les caisses-maladie s’occupaient exclusivement de leur tâche
Experte en cybersanté, principale, le monde était tellement transparent: on leur envoyait
Handelszeitung, 16.05.2018 4 L’assurance-maladie de demain des factures de médecin ou d’hôpital, et elles les payaient: nomen est
Vers une nouvelle société de la santé omen. Au début, le remboursement se faisait même en espèces de
main à main. Et personne n’aurait pensé, il y a encore quelques années,
Annina Hess-Cabalzar 7 Point de vue
à demander autre chose à son assurance-maladie que de régler les
Il faut une approche globale de la santé
C’est l’incertitude
factures. Pourtant, de la même manière que le monde a connu une
8 Contexte évolution technologique fulgurante en l’espace de deux décennies, les
Plus qu’un simple agent payeur assurances-maladie sont en proie à de profondes mutations. Selon
10 Pratique le point de vue, la santé est devenue un bien de consommation, voire
Un partenariat pour la prévention un produit lifestyle. Les attentes des assurés ne cessent d’augmenter.
des chutes Des prestataires étrangers à la branche comme Amazon veulent avoir
leur part du gâteau de la santé. Les possibilités numériques semblent
«En général, c’est l’incertitude quant à l’offre thérapeutique et quant au parcours à choisir.» 11 Un autre regard illimitées. Et les assurances-maladie sont au beau milieu de tout cela.
Vivre avec le changement C’est pourquoi elles devront se définir en fonction non seulement
Cofondatrice de Café-Med,
12 On en parle de leurs produits, mais aussi de leurs services. Tout l’enjeu est d’anticiper
SRF, 28.08.2018
«Les caisses-maladie auraient constamment les besoins des clients et d’y réagir avec des offres qui,
besoin d’une assurance d’indemnités en fin de compte, apportent une plus-value aux assurés. Dans cette
journalières» optique, les assureurs devront de plus en plus s’organiser en réseau avec
Yamin Gröninger d’autres prestataires de santé.
16 Personnel
Saisir les
Une application pour surveiller les
Les assurances-maladie vont donc endosser peu à peu un nouveau
symptômes de l’asthme nocturne
rôle en cessant d’être exclusivement un agent payeur pour devenir un
Santé!
18
opportunités
partenaire santé fiable. L’objectif doit être de poursuivre sur la voie
La caisse-maladie: l’amie qui t’aidera de l’automatisation, d’exploiter adéquatement les possibilités offertes
19 Science par le numérique en faveur des assurés et d’aider ceux-ci à mieux
Urs Brügger Les assurances-maladie sur le marché s’y retrouver dans le système de santé. Une trilogie qui contribuera à
réduire les coûts, du moins à contenir leur croissance.
«Si les assureurs-maladie saisissent les opportunités, de la santé de demain
les clients en profitent également: avec des program
mes de santé préventifs individuels, ils améliorent leur
Changement Dans ce numéro de «place au dialogue», nous montrons où le voyage
de paradigme
pourrait mener et comment l’assurance-maladie pourrait gérer son
qualité de vie. Dans le même temps, les approches changement de rôle.
innovantes contribuent à freiner la hausse des coûts
de la santé.» «[En cas de passage éventuel au Les articles sont également
«modèle SUVA,»] l’assurance- disponibles en ligne sur
Directrice Insurance Business Development chez EY Suisse,
janvier 2017
maladie aura la responsabilité de dialogue.css.ch
proposer un traitement adéquat
à l’assuré, et pas le rembourse-
ment des coûts comme jusqu’à Mentions légales
Paraît trois fois par an en allemand et en français. Editeur: CSS Assurance, Tribschenstrasse 21, CH-6002 Lucerne, e-mail: dialog@css.ch,
présent.» Internet: www.css.ch, rédacteurs en chef: Bettina Vogel, Roland Hügi; collaboration rédactionnelle, production et graphisme: Infel AG,
Michelle Russi (texte) et Angélique El Morabit (directrice artistique et editorial design) | Crédit photos: Samuel Trümpy, Alex Colle, Goran Zec,
Thomas Zimmermann, avec le soutien amical du restaurant Einstein, Aarau, Markus Bertschi, Claudio Baeggli, mukhina1/123RF,
Economiste de la santé, Blick, ALL best fitness is HERE/Shutterstock | Lithographie: n c ag, 8902 Urdorf | Impression: Kromer Print AG, 5600 Lenzburg. Cette publication
05.10.2014 est entièrement financée avec des fonds provenant des affaires d’assurance complémentaire (LCA).
2 place au dialogue 2/2019 place au dialogue 2/2019 3
L’assurance-maladie de demain
celui de l’agent
Les mégatendances mises en évidence concernent
participations aux coûts
SOCIÉTÉ POST- montre les processus
Proportion de personnes
de sport, les assureurs-
physiques pendant leurs
clients à avoir un style
Les mégatendances changent notre société durablement et
pratiquant des activités
URBANISATION
Avec les program-
Preventive
aux recommandations
2017
76 %
MOBILITÉ
en matière d’exercice
déjà, les assurances-maladie assu-
maladie aident leurs
mes de bonus et les
loisirs et satisfaisant
les assurances-maladie.
de changement dans l’économie et la société.
aux labos
en profondeur. Quelles mégatendances influencent le domaine
Health
ECONOMIE DE
PLATEFORME
GLOBALISATION
de la santé? Et quelles conclusions les assurances-maladie
de vie sain.
physique.
2002
62%
versées
peuvent-elles en tirer?
NÉO-ÉCOLOGIE
deSENS
3
ORDRE MONDIAL
Par Christian Rauch, Zukunftsinstitut
ECONOMIE DU
MULTIPOLAIRE
ment des rôles qui vont au-delà
payeur classique (cf. encadré).
POST-CROISSANCE
CROISSANCE DE
LA POPULATION
mégatendances
tout particulièrementMINIMALISME
ECONOMIE
CARBONE
Vers une nouvelle
SANTÉ
3
FLEXITARISME
MÉDECINE
COMPLÉMENTAIRE
CONNECTIVITÉ
société de la santé
GLOCALISATION
NATIONALISME
GLOBALISATION
Aujourd’hui
La carte des
NÉO-
INDIVIDUALISATION
PLEINE CONSCIENCE
BIOGRAPHIES
NOUVELLES
OUTSOURCING DU
QUOTIDIEN
SOCIÉTÉ
SINGLE
NOMADES MODERNES
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
PROGRESSIVE
N
URBANISATION
PROVINCE
QUALITÉ DE VIE
ous vivons dans la société de la san- le domaine de l’alimentation, du corps, du sport et de
té. Jamais la santé n’avait eu autant la qualité de vie, alors que notre société vieillit de plus
d’importance. Les causes sont mul- en plus. Nous vivons depuis longtemps dans une so-
CITOYENNES
NÉO-ÉCOLOGIE
INITIATIVES
tiples: si l’état de santé et l’espérance ciété de la santé. Cette affirmation est particulièrement
de vie de la population augmentent pertinente pour la Suisse. Hormis les Etats-Unis, aucun
ECONOMIE DE SERVICE
considérablement, nous le devons au pays n’investit autant dans ce domaine: selon le KOF, le
SANTÉ
progrès de la médecine, aux standards de santé glo- Centre de recherches conjoncturelles de l’EPF Zurich,
balement élevés et à une meilleure alimentation. En les dépenses de santé ont atteint le chiffre record de
conséquence, l’envie de vivre sainement devient une plus de CHF 86,5 milliards en 2018.
POST-
DÉMOGRAPHIE
priorité pour un nombre croissant de personnes au fur
et à mesure que l’âge augmente. La prospérité nous La gestion individuelle de la santé
permet en outre d’investir du temps et de l’argent dans Dans une société de plus en plus individualiste, cette
les prestations de santé, ce qui aurait autrefois été tendance résulte aussi d’une prévention de plus en
MARCHÉS DE LA VENTE
2
1
inimaginable ou considéré comme un luxe. L’amélio- plus responsable en matière de santé. Avec une sen-
SOCIÉTÉ DE LA
RÉSONANCE
CONDUITE
AUTONOME
À L’EMPORTER
ration constante du traitement de maladies qui, il y a sibilisation croissante par rapport aux enjeux de la
CYBERSANTÉ
quelques années encore, auraient entraîné des han- santé, la proportion de personnes ayant une activité
ECONOMIE CRÉATIVE
dicaps importants ou auraient écourté la durée de vie, physique suffisante est par exemple en augmenta-
LA CONNAISSANCE
voire l’absence de maladies, permettent aujourd’hui tion, comme le montre l’enquête suisse sur la santé
capacité d’une personne
riques tels que myGuide
dans sa vie quotidienne.
SÉCURITÉLes assurances-maladie
à prendre des décisions
problématique (45%)
téléphone, second avis
proposent des services
MICROMOBILITÉ
de soutien: renseigne-
aux gens de se montrer beaucoup plus exigeants dans actuelle. En conséquence, 68% de la population font
numé-
personnes ayant une
ments médicaux par
CULTURE DE
Health Literacy:
propices à sa santé
insuffisante (9%)
excellente (10%)
compétence santé
leur perception de la santé. En parallèle, de nombreux attention à leur alimentation. La part de personnes
suffisante (36%)
Literacy
Pourcentage de
acteurs du marché de la santé proposent une offre de qui ne mangent plus de viande plus de quatre fois par
Health
et conseillers
plus en plus large. Les analystes de tendances parlent semaine a augmenté de 8% pour atteindre 65% entre
NON-RÉPOS
de la CSS.
dans ce contexte de la mégatendance 1992 et 2017. La forme physique et mentale, le bien-
TALENT
de la santé. Consommation ou culture être personnel et la satisfaction par rapport à sa santé
2
En bref alimentaire, organisation du travail, deviennent les ressources clés de notre société.
aménagement des loisirs ou planifica-
GESTION DE L’IDENTITÉ
• La santé ne cesse de
SOCIÉTÉ 24/24
tion des vacances: la santé est un thème La cybersanté
ET 7/7
gagner en importance. déterminant dans tous les contextes De ce fait, la santé devient aussi un bien de consom-
COLLABORATION
imaginables. Cette évolution change mation. Le self-tracking en est l’illustration: face à la
• La transition numé- le comportement des gens et ainsi la quête de santé, de bonne forme physique et de qualité
rique et les méga demande en prestations de santé. Cela de vie, les applications numériques pour smartphones,
CONNECTIVITÉ
tendances de la santé, place aussi les assurances-maladie face les bracelets de sport et autres appareils portables sont
MOBILITÉ
l’individualisation à de nouveaux défis et leur attribue un fréquemment choisis pour enregistrer et évaluer les
et la connectivité nouveau rôle dans le système de santé performances physiques et les données santé. Ce qui
INDIVIDUALISATION
NOUS
de demain. ressemble à des produits lifestyle branchés à première
Health, la Suisse se classe
composée de spécialis-
riques», qui pourraient
changent les attentes
nisseurs de prestations
les patients et les four-
17 pays étudiés. Raisons:
Cybersanté
«biomarqueurs numé-
fédéralisme; les services
TRANSPARENCE de santé
DUet
à la détection précoce
Dans le CSS Health
l’Université de St-Gall
compliquée à cause du
numériques. L’équipe
configuration politique
n’en sont qu’à la phase
et des sciences infor-
à la 14e place parmi les
de la psychologie
vue s’inscrit dans un contexte beaucoup plus large si
dans le contexte des
matiques étudie des
Zurich
des crises d’asthme.
Lab, la CSS effectue
de santé numériques
des consommateurs Pour l’indice Digital-
des recherches sur
par exemple servir
avec l’EPF deCULTURE
La santé, un investissement
interdisciplinaire
l’on y regarde de plus près: la transformation numé-
LA CONNAISSANCE
et des patients.
d’introduction.
L’importance actuelle de la santé en- rique de la médecine et de la santé. Aujourd’hui, la
interventions
MARCHÉS DE
SÉCURITÉ
traîne une croissance massive de ce technologie numérique fait naître d’énormes espoirs:
CULTURE DE
BUSINESS DE
• Les assurances-mala-
LA FORMATION
marché. A côté des nouvelles techno- l’intelligence numérique doit nous aider à vaincre les
die ont l’occasion de logies et des découvertes scientifiques infarctus du myocarde, le cancer et d’autres maladies.
tes
1
LA
devenir de véritables à l’origine des innovations, une stimu- Les systèmes d’autoapprentissage codétermineront
instances de confiance lation de la demande est observée dans considérablement l’avenir de la médecine:
Sources: OFSP, «Compétences en matière de santé :
plutôt que de simples enquête 2015 auprès de la population»; Bertelsmann Stiftung, 2018;
prestataires. OFS, Enquête suisse sur la santé, 2018; Zukunftsinstitut.
4 place au dialogue 2/2019 place au dialogue 2/2019 5
L’assurance-maladie de demain Point de vue
• pour le monitoring, autrement dit la surveillance de compte tenu de la complexité croissante du système Le système de la santé connaît une mutation profonde.
données corporelles qui seront automatiquement de santé et de la variété des offres. Pour améliorer la performance de notre système de santé,
analysées en continu à l’avenir; En tant que patients, ils continueront d’avoir be-
nous devons adopter une approche globale de la santé.
• au niveau du diagnostic, où des algorithmes intelli- soin de médecins compétents et d’autres profession-
gents posent le bon diagnostic plus rapidement que nels de la santé, de la coopération multidisciplinaire
Il faut une approche
des médecins, permettant ainsi un meilleur traite- croissante entre ces derniers, de standards de qualité
ment; élevés dans plusieurs domaines des soins, d’un grand
• pour la recherche de méthodes de traitement adap- nombre de fournisseurs de soins, etc.
tées et de nouveaux médicaments, l’intelligence arti-
ficielle (IA) peut être beaucoup plus efficace grâce à
d’énormes volumes de données provenant d’appa-
Les assureurs-maladie de demain
Si les tendances décrites peuvent représenter un défi,
globale de la santé
reils de mesure et du programme GENSCAN (génie il n’en demeure pas moins qu’elles offrent aussi de
génétique). nouvelles opportunités aux assureurs.
C’est pourquoi les analystes de marché de Les consommateurs de santé réclament une dé-
Frost&Sullivan prévoient que le marché des systèmes mocratisation et génèrent une dynamique de marché Les patients gagnent de plus deviendra impossible avec le temps
IA dans le domaine des soins de santé soit multiplié qui va bien au-delà que ce que le libéralisme a apporté en plus en expertise. Quels défis de satisfaire aux exigences croissantes
par huit pour atteindre USD 6 milliards d’ici 2022. jusqu’à présent. Cela a un impact durable sur la qualifi- cela comporte-t-il? des clients. Les différentes parties
Comme pour de nombreuses innovations du domaine cation des offres de l’assurance-maladie. Elles doivent Maximilian Brandt est chef de Comme les gens sont de plus en plus prenantes du marché doivent s’organiser
de la santé, tout tourne autour de l’espoir des gens d’une part être plus larges compte tenu des nouvelles la division Stratégie & Planification connectés et que les informations sont de en réseau pour offrir aux clients une
de vivre plus longtemps et en meilleure santé. Depuis exigences accrues des clients, et d’autre part contri- de la CSS Assurance. plus en plus disponibles, l’auto-détermi- plus-value immédiate. Pour cela, il faut
quelque temps, il faut non seulement compter avec buer, compte tenu de la vaste gamme de prestations, nation gagne en importance. Les patients résolument placer le client au centre
les groupes technologiques et pharmaceutiques sur le à l’application de standards de qualité élevés parallè- veulent s’impliquer activement dans les des préoccupations.
marché de la santé, mais aussi avec un grand nombre lement à une gestion intelligente des coûts. Dans le décisions relatives à leurs problèmes et
de start-ups. Pas besoin d’aller très loin pour constater même temps, une nouvelle culture de la santé est en comportement de santé. Les outils utilisés Cela n’était-il pas le cas jusqu’à présent?
que le networking numérique entraîne des change- train de voir le jour à l’ère du numérique, dans laquelle et les services doivent être simples, Identifier les besoins des clients a toujours
ments fondamentaux dans le domaine de la santé, qui la confiance joue un rôle-clé. Cela concerne notam- rapides, transparents et complets. Internet, eu une importance capitale. Jusqu’à
donnent une nouvelle importance aux assureurs-ma- ment le domaine de la cybersanté. Toutefois, il n’est les logiciels de tchat, la technologie présent néanmoins, chacun s’arrêtait en
ladie. La connectivité en tant que mégatendance mo- pas uniquement question de la protection des don- intégrée dans les vêtements et les applica- général aux limites de son domaine
difie la demande relative aux prestations de santé ainsi nées dans le contexte de l’utilisation sur l’ensemble du tions permettent une responsabilisation d’activités, tout à fait dans l’esprit «à
que l’offre des prestataires de santé. En Suisse, près de territoire d’applications de télémédecine et d’IA. Dans qui place tous les acteurs de la santé face chacun son métier». Mais à l’avenir, les
deux tiers des consommateurs (64%) se procurent des le domaine de la santé, nous nous dirigeons à long à de nouveaux défis. prestataires qui connaîtront le succès
informations déterminantes pour la santé via Internet, terme vers une économie de plateforme: avec l’inter- seront ceux qui accordent une place
selon Eurostat. Dans le même temps, les prestations connexion croissante des entreprises et des secteurs Comment les acteurs peuvent-ils centrale aux clients de manière globale.
de télémédecine gagnent en importance pour la mé- d’activité ainsi que l’automatisation de plus en plus relever ces défis? Pour nous les assureurs-maladie, cela
decine de premier recours. Aujourd’hui déjà, dans importante des processus, la complexité augmente et Pour les clients, les solutions globales de signifie concrètement ne pas attendre la
les cabinets médicaux en ligne, un nombre croissant les lignes de démarcation s’effacent. A de nombreux leurs problèmes parfois complexes réception d’une facture pour s’activer,
de médecins posent leurs diagnostics via Internet, égards, les plateformes en ligne et les nouveaux ré- gagnent toujours plus en importance, les mais accompagner les clients sur le
24h/24, et délivrent des ordonnances. Le système de seaux permettent d’échanger des ressources et font lignes de démarcation entre les diffé- plan à la fois préventif et curatif en tant
santé doit également s’adapter à l’affinité numérique office d’intermédiaires pour les relations commer- rents prestataires s’effacent et il se forme que partenaire santé. Nous avons besoin
croissante des patients. Les patients deviennent des ciales. Ils contrôlent la circulation des informations, des réseaux et des écosystèmes autour de prestations qui soient adaptées aux
consommateurs de santé sûrs d’eux et responsables. mais aussi la mise à disposition des marchandises et d’univers thématiques tournés vers besoins durant tout le parcours de santé
Par rapport à l’objectif d’avoir la haute main sur des services. Les assureurs-maladie peuvent remplir la clientèle. En faisant cavalier seul, il et ajustées à la situation de vie de chacun.
sa santé et de se faire conseiller sur la base d’un rap- une fonction d’interface décisive dans de tels écosys-
port d’égalité, les assureurs-maladie auront également tèmes d’affaires ayant trait à la santé.
un rôle plus important à jouer à l’avenir. Sans eux, de En cela, ils sont une instance importante, de par
nombreuses personnes s’en sortiront difficilement leurs compétences et leur neutralité, qui peut veil- Dans les cabinets en ligne, les
ler à la transparence, à la sécurité et à la confiance. médecins sont aujourd’hui déjà de
De ce fait, leur importance dans l’esprit des assurés plus en plus nombreux à établir leurs
augmente aussi: leur chance est d’évoluer du rôle de diagnostics via Internet.
simple prestataire vers celui de véritable instance de
confiance, de façon à établir une relation client entiè-
rement nouvelle. Permettre la collaboration basée sur et de se développer au-delà de leur activité principale tion de promesse de prestations de santé, mais celles-
le partenariat, la communication d’égal à égal et les actuelle. Le changement de la conception de la santé ci doivent tenir compte de l’évolution des exigences et
solutions individuelles par-delà les processus standard constitue un autre exemple. La santé tend à être dé- des nouveaux besoins des assurés. Ainsi, pour propo-
deviendra un critère de qualité décisif. Il en découlera finie de façon plus générale, comme le montre par ser des prestations de santé réellement adaptées aux
pour les assureurs un nouveau potentiel de création de exemple le fait que les gens consultent de plus en plus besoins, les futures offres des assureurs devront beau-
valeur s’ils se positionnent comme des intermédiaires pour cause de problèmes psychiques. De nos jours, coup plus être conçues, organisées et structurées en
entre le client et le système de santé. Ils peuvent se il ne suffit plus d’être physiquement en bonne santé. fonction des besoins et des exigences des clients et de
transformer en compagnons d’un style de vie actif Le bien-être mental est de plus en plus au centre de leurs styles de vie.
Les systèmes et d’une culture moderne de la santé. Des offres de l’attention. Preuve en est aussi la demande croissante
d’autoapprentissage santé globales interconnectées, qui détermineront la
demande de façon toujours plus marquée à l’avenir,
pour les concepts thérapeutiques de médecine alter-
native et complémentaire.
—
Christian Rauch (41 ans) dirige le Zukunftsinstitut
codétermineront considérable- requièrent des services intégrés qui permettent aux Accompagner cette mutation de manière de Francfort-sur-le-Main. Le futurologue et
ment l’avenir de la médecine. assurés de mener une vie saine et d’être attentifs à constructive et étayée scientifiquement dans une op- analyste de tendances est entre autres l’éditeur de
leur santé. Cela nécessite toutefois de la part des assu- tique d’assurance qualité peut aussi être une tâche la «Megatrend-Dokumentation». Pour de plus
reurs-maladie de devenir des gestionnaires de la santé essentielle des assureurs-maladie. Il est toujours ques- amples informations: zukunftsinstitut.de/megadoku
6 place au dialogue 2/2019 place au dialogue 2/2019 7
Contexte Contexte
bon que leur médecin traitant leur recommande un Principales qualités dans la relation
spécialiste ou un hôpital en cas d’intervention. avec son assurance-maladie
Les enquêtes montrent donc que, pour les ques-
tions ayant trait à la santé, les gens souhaiteraient pou-
Collaborateurs compétents
voir se faire conseiller par une instance de ce domaine.
Règlement rapide des demandes et requêtes
Les attentes envers l’assurance-maladie
Primes avantageuses
De nos jours, la première attente envers une assu-
rance-maladie est qu’elle paie les dépenses occasion- Produit adapté aux besoins
nées sans perdre de temps ni occasionner de tracasse-
ries. De plus, l’assurance-maladie idéale se caractérise Suivi personnalisé
par des collaborateurs compétents, des processus Bonne joignabilité téléphonique du service-clients
simples, un bon rapport prix-prestations et une grande
fiabilité.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Elle est attentive aux besoins de ses clients, fait
preuve de flexibilité et adapte si possible son offre. Du Source: étude de référence de la CSS sur
point de vue des assurés, les assurances-maladie ont les assurances-maladie
toutefois d’autres tâches à assumer:
• responsabilité du contrôle des coûts: les assu-
rances-maladie doivent davantage inciter leurs as- myGuide – première expérience
surés à rester en bonne santé ou à mieux contrôler des utilisateurs
leurs médecins et leurs hôpitaux pour qu’ils évitent
de prescrire des prestations inutiles.
Bon guidage
• partenaire santé: actuellement, les assurances-mala- Facilité d’utilisation de l’utilisateur
die sont souvent associées à la maladie. Très rares sont
les clients qui considèrent leur assurance comme un Outil peu Recommandations
partenaire sur les questions de santé. De nombreux chronophage fiables
assurés redoutent que les assurances-maladie ne
pensent qu’à leurs propres intérêts ou connaissent Conseils utiles Prise de
et concrets décision facile
mal la situation personnelle de leurs clients. En paral-
lèle, certains groupes de clients apprécient un enga-
gement plus marqué des assurances-maladie en tant Source: enquête auprès des utilisateurs de myGuide,
que partenaire santé. Ils ont envie que les comporte- nov./déc. 2018
Les assureurs-maladie revendiquent l’optimisation de leurs services pour ments sains soient encouragés et récompensés. Les
personnes qui de manière générale ont l’impression
évoluer vers le rôle de partenaire santé. Qu’en est-il toutefois des d’être mal informées sur le thème de la santé aime-
besoins des clients? Leur est-il utile qu’une assurance-maladie propose raient aussi que leur assurance-maladie leur donne
des conseils. Un très bon accueil est également réservé au service
plus que des produits d’assurance? de Care Management de la CSS Assurance: «l’accom-
Par Maria Giesauer Une excellente évaluation, mais … pagnement personnalisé des patients». Sur cinq clients
Les enquêtes réalisées auprès des utilisateurs ayant fait appel à ce service, quatre en sont très satis-
montrent que les services d’ores et déjà proposés faits et plus de 90% le recommanderaient sans hésiter.
par la CSS, mais se trouvant en dehors de son activité Les utilisateurs sont très contents du second avis mé-
Plus qu’un simple principale, sont en majeure partie jugés très positive-
ment. Le conseiller numérique «myGuide» lancé ré-
cemment en est un bon exemple: en se basant sur les
dical et des programmes de santé: ils recommande-
raient quasiment tous services. Bien souvent toutefois,
ces services ne sont pas encore perçus comme inhé-
agent payeur
symptômes d’une maladie, rents à l’offre d’un assureur-maladie, alors que l’on au-
il émet une recommanda- rait pu s’y attendre compte tenu du feed-back positif
En bref tion sur le moment optimal des utilisateurs. Les assurances-maladie doivent donc
des soins et les besoins op- continuer de renforcer leur nouveau rôle de partenaire
• Les clients souhaitent timaux en la matière. Tout santé pour bénéficier d’une meilleure acceptation.
une instance de conseil
P
comme l’appli de la Poste
sur les questions dont nous avons parlé et Trouver le juste équilibre
ersonne n’aurait demandé à la Poste tenir? Les enquêtes de la CSS sur les besoins dans le relatives à la santé. qui permet d’envoyer des Si les besoins relatifs à des services de conseil dans le
qu’elle rende possible l’envoi gratuit de domaine de la santé révèlent certains problèmes dans cartes postales, myGuide domaine de la santé sont réels, un véritable exercice
cartes postales de l’étranger via une ap- les soins médicaux. De l’avis des assurés, la hausse des • Selon eux, une assu- n’est pas un service auquel d’équilibriste attend toutefois les assurances-mala-
plication. Aujourd’hui pourtant, beaucoup prix des médicaments représente le plus grand pro- rance-maladie doit on se serait attendu de la die: il leur faut à la fois concilier les attentes des as-
de gens trouvent cette fonction géniale et blème, suivi par l’absence de coordination entre les surtout avoir des part d’une assurance-mala- surés quant à leur rôle multiple allant d’agent payeur à
s’en servent régulièrement. Et pour l’assurance-ma- médecins en amont et en aval. Selon les patients, une die. Néanmoins, selon une conseiller santé et prouver constamment leur compé-
collaborateurs compé-
ladie? Tout ce que les assurés lui demandent, c’est le meilleure coordination permettrait d’éviter les doubles enquête réalisée auprès des tence grâce à des services et des produits innovants.
règlement ponctuel de toutes les factures de médecin. examens inutiles.
tents et régler les utilisateurs de myGuide, les
Ou peut-être encore autre chose? Pour répondre Dans le même temps, la confiance dans la com- demandes rapidement. trois-quarts d’entre eux re-
à cette question, la CSS juge essentiel de connaître pétence médicale est très grande, notamment envers nouvelleraient sans hésiter
les besoins de ses clients. A quelles difficultés sont
confrontés les assurés dans le domaine de la santé?
le médecin de famille et les spécialistes. Les patients
sont satisfaits des conseils de leur médecin de premier
• Les services existants
de la CSS sont jugés
l’expérience et la majorité
le recommanderait comme
—
Maria Giesauer est experte en Customer Experience
En quoi l’assurance-maladie pourrait-elle les sou- recours: plus de la moitié d’entre eux estiment qu’il est très bons, mais tout le guide. et études de marché à la CSS Assurance.
monde ne les connaît
pas encore.
8 place au dialogue 2/2019 place au dialogue 2/2019 9
Pratique Un autre regard
Le programme de prévention des chutes «La sécurité au quotidien» est Le changement a toujours fait partie du quotidien d’Ueli
le résultat de la collaboration entre la Ligue suisse contre le rhumatisme et les Staub.* En tant qu’agriculteur, il se voit sans cesse confronté
assurances-maladie. Il faudrait investir plus dans de tels programmes. à de nouvelles directives et exigences à satisfaire.
Par Valérie Krafft Par Roland Hügi
Un partenariat pour Vivre avec
la prévention des chutes le changement
J
rêt de tous les partenaires et notamment des seniors,
et de nous assurer que les prestations sont conformes
aux critères des assurances-maladie relatifs à l’effica- ’ai grandi dans le milieu agricole et aussi pables de s’adapter, ce qui finit par accélérer la mu-
cité, à l’adéquation et au caractère économique. loin que je me souvienne, nous, agricul- tation structurelle. De nombreux paysans poursuivent
Grâce à cette communication ouverte et transpa- teurs, avons toujours dû nous reconvertir. simplement leur activité en attendant que la jeune
rente, aux objectifs communs et aux rôles clairement Parmi les mots-clés: nouvelles lois, sup- génération prenne la relève ou que leur exploitation
définis, il a été possible jusqu’à présent de rendre visite pression du contingentement laitier ou in- soit amortie, juste parce qu’ils n’ont pas le choix de
à plus de 5500 seniors dans toute la Suisse et de les troduction des paiements directs. Dans le contexte du faire autrement. Néanmoins, je tiens à préciser qu’en
conseiller. Les obstacles à l’élargissement de ces pro- développement de l’urbanisation, l’opinion publique tant qu’agriculteur, j’apprécie beaucoup la liberté dont
Valérie Krafft est directrice de la grammes sur l’ensemble du territoire et à leur grande a elle aussi des attentes toujours nouvelles et parfois je jouis du fait de mon statut d’indépendant. Cela me
Ligue suisse contre le rhumatisme. disponibilité sont l’offre pléthorique de modèles d’as- irréfléchies envers l’agriculture. Les conditions du donne la possibilité de faire mes premiers pas dans de
surance, le traitement des garanties de paiement, le marché se durcissent ou les directives en matière de nouveaux domaines, par exemple la vente directe, et
manque d’ouverture de certains assureurs-maladie protection de l’environnement évoluent. En tant que ainsi de me positionner dans ma région.
L
dans la coopération avec les ligues de la santé et en- jeune agriculteur, il m’est sans doute assez facile de
fin la LAMal, qui n’autorise des mesures de prévention m’adapter à l’évolution de ces conditions-cadres et de Montrer les opportunités et les risques
a prévention des chutes nous concerne dans l’assurance de base que de manière restrictive. suivre le rythme. Pour les générations plus anciennes Les associations ont assurément un rôle important
tous: à partir de 65 ans, les chutes re- par contre, les mutations perpétuelles deviennent une à jouer. Elles font constamment un travail d’explica-
présentent le genre d’accident le plus Quatre souhaits pour l’avenir source de stress. Les agriculteurs ne sont pas tous ca- tion et montrent les opportunités et les risques liés
fréquent avec un pourcentage de 83%. La prévention implique des investissements. Les orga- aux changements permanents. Elles contribuent en
Pour les assurances-maladie, c’est un nisations de la santé et les assurances-maladie en sont outre à promouvoir l’image de l’agriculture dans le
sujet économique d’importance, car les chutes oc- conscientes. Par rapport aux prestataires commerciaux, milieu politique, mais surtout dans l’opinion publique.
casionnent chaque année des dépenses à hauteur de les organisations de la santé sont des fournisseurs de Le changement climatique est sans aucun doute un
CHF 1,4 milliard. prestations soucieux des coûts qui bénéficient d’une défi incontournable. Ces dernières années, nous avons
C’est précisément à ce niveau qu’intervient le pro- grande acceptation du public et d’une bonne réputa- dû lutter régulièrement contre les caprices météo-
gramme de prévention des chutes élaboré par des tion. Grâce à de nombreuses offres, les ligues de la san- rologiques. La dernière fois avec la canicule de l’été
scientifiques de la Ligue suisse contre le rhumatisme, té apportent une contribution importante à la réduction 2018. Cela donne à réfléchir. Mais je considère aus-
«La sécurité au quotidien»: des physiothérapeutes des coûts dans le système de santé. Nous souhaiterions si que c’est une opportunité. Grâce à des pratiques
et des ergothérapeutes au bénéfice d’une formation que les quatre mesures suivantes soient concrétisées à correctes, l’agriculture peut contribuer à restaurer le
spéciale évaluent le comportement et la situation au l’avenir: carbone des sols et à lutter contre le réchauffement
domicile des seniors exposés aux risques de chute. • resserrer le dialogue entre les ligues de la santé et les climatique. C’est pourquoi un groupe de travail se
Des mesures simples permettent d’écarter le risque de assurances-maladie; concentrant sur ce projet a été mis sur pied en 2018.
chute, et des exercices d’équilibre et de renforcement • s’engager avec détermination et honnêteté pour que De plus, nous devons réfléchir aux orientations de pro-
musculaire sont enseignés. Une relance systématique l’homme soit au centre des préoccupations; duction judicieuses et possibles dans le contexte des
et un rapport à l’intention du médecin de famille avec • diffuser, proposer et financer ensemble des presta- changements climatiques et des périodes végétatives
des recommandations de mesures complémentaires tions vérifiées scientifiquement, dans le domaine de plus longues. Toutefois, c’est un processus qui prendra
viennent compléter le programme. la prévention précisément; du temps. Je suis pourtant convaincu que l’agriculture
En cours d’année, une étude prospective auprès de • garantir pour l’ensemble des assurés un accès facile saura surmonter cet obstacle et continuera de jouer
plus de 650 seniors fournira des données probantes à ces prestations, indépendamment de leur assu- un rôle important dans l’entretien du paysage et no-
sur l’efficacité et le caractère économique de l’offre. rance-maladie et de leur modèle d’assurance. tamment dans la production d’aliments selon les prin-
Les premiers résultats provisoires sont prometteurs. Formulé autrement, l’esprit de compétitivité entre cipes du développement durable. J’attends avec im-
assurances-maladie doit diminuer: il faut qu’au moins patience de voir ce que la transition numérique nous
Partenariat d’égal à égal autant de moyens financiers soient investis dans des «Aussi loin que je me apportera.»
En tant qu’organisation spécialisée et ligue de la san- programmes de prévention que dans des activités de
té, nous avons impérativement besoin de partenaires marketing indésirables des assurances-maladie. Un
souvienne, nous, agriculteurs,
puissants pour développer durablement de tels pro-
grammes sur l’ensemble du territoire et les financer.
objectif ambitieux? Le programme de prévention des
chutes de la Ligue suisse contre le rhumatisme montre
avons toujours dû nous —
Ueli Staub*, 34 ans, gère une exploitation agricole
Dès les débuts, une concertation a été menée avec que cela peut fonctionner. Ensemble, nous apportons
reconvertir.» (économie laitière / engraissement des veaux) à
plusieurs assurances-maladie par rapport à ce pro- une contribution durable à la réduction des coûts de la Ueli Staub Menzingen (ZG). Il est en outre secrétaire général de
gramme. Nous avons déterminé ensemble des moyens santé, à l’amélioration de la qualité de vie et à l’autono- l’Union zougoise des paysans (ZBV) et membre du
de faire connaître l’offre le mieux possible, dans l’inté- mie des personnes concernées. comité de la Ligue paysanne de Suisse centrale (ZBB).
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On en parle On en parle
Entièrement repenser le rôle des caisses-maladie? Même si Ruth Humbel, politicienne
de la santé, et Josef Emil Brandenberg, président de la FMCH, ont du mal à accorder leurs
violons au début, leur débat apporte un éclairage très intéressant.
Interview: Patrick Rohr
«Les caisses-maladie auraient
besoin d’une assurance
d’indemnités journalières»
Patrick Rohr (PR): Avant que nous réflé- devant être le plus grand possible. C’est pervers. Quand le ménisque est abîmé, il
chissions au futur rôle des assuran- cette fonction qu’une assurance-maladie importe peu de savoir si l’opération a lieu
ces-maladie, j’ai envie de vous demander: devrait encore remplir aujourd’hui. Mal- pour cause de maladie ou d’accident. Pour
quelle est selon vous la tâche d’une heureusement, les caisses sont devenues le médecin, en revanche, c’est important:
caisse-maladie aujourd’hui? un magasin self-service. il percevra de meilleurs honoraires si le
Ruth Humbel (RH): Une caisse-maladie ne RH: Avec l’introduction de la loi sur ménisque est déclaré comme un accident.
devrait pas être un simple percepteur de l’assurance-maladie, les entreprises ont Pour l’employeur aussi, la situation est
primes. échappé à leur responsabilité. L’ancien plus profitable en cas d’accident. Même
système connaissait une assurance d’in- pour le patient, l’accident est plus intéres-
PR: Pourtant, c’est ce qu’elle est. demnités journalières qui faisait partie sant dans la mesure où l’assurance-acci-
RH: Oui, c’est ainsi qu’on la perçoit. La de l’entreprise au même titre que l’assu- dents alloue de meilleures prestations
caisse-maladie encaisse des primes, grâce rance-maladie. C’est pourquoi il était et où il a le droit d’annoncer une rechute.
auxquelles elle paie des factures. De nos toujours dans l’intérêt des entreprises que
jours toutefois, les assurances-maladie les gens soient réinsérés dans le processus PR: Cela veut-il dire que vous estimez
devraient surtout garantir un parcours de travail le plus rapidement possible. tous les deux que le modèle de
thérapeutique optimal, notamment pour l’assurance-accidents est idéal pour
les malades chroniques. Ce n’est pas PR: Aujourd’hui, c’est l’assurance- l’assurance-maladie?
encore le cas partout; il faudrait que les accidents qui a ce rôle. RH: Oui, malheureusement, il n’existe
caisses s’engagent davantage. Parmi RH: Oui, et elle est régie selon le principe pas d’assurance d’indemnités journalières
les plus grandes, il y en a qui développent des prestations en nature, qui permet en cas de maladie, alors qu’elle est
déjà de nouveaux modèles. donc aux assureurs-accidents d’avoir une obligatoire pour l’assurance-accidents.
influence beaucoup plus grande que les Il ne serait pas nécessaire que l’assu-
PR: Monsieur Brandenberg, en tant caisses-maladie sur le parcours thérapeu- rance d’indemnités journalières en cas de
que représentant des médecins, tique. J’estime que les assurances-mala- maladie soit aussi généreuse que l’assu-
comment interprétez-vous le rôle des die devraient disposer de plus de possi- rance-accidents, mais il faudrait qu’elle
caisses-maladie? bilités à cet égard. L’assurance-accidents soit obligatoire. En cas de maladie, le
Josef Emil Brandenberg (JEB): A l’origine, est mieux lotie qu’elles pour gérer les cas. patient se retrouve relativement vite à l’AI,
les caisses-maladie étaient des organi- et c’est une erreur.
sations d’entraide de différents groupes PR: Etes-vous du même avis,
professionnels. L’idée était de partager Monsieur Brandenberg? PR: Les caisses-maladie devraient donc
le risque individuel au sein d’un groupe JEB: Aujourd’hui, le système a des effets avoir leur mot à dire lorsqu’il s’agit de
déterminer le traitement approprié pour
—
un patient?
JEB: Tout à fait. Aujourd’hui, les caisses
Ruth Humbel est conseillère nationale PDC du canton d’Argovie depuis 2003.
Elle fait partie de la CSSS-CN. De 2001 à 2008, elle a dirigé la région Centre
n’ont qu’une obligation de prise
de santésuisse, l’association des assureurs-maladie. Aujourd’hui, cette passionnée en charge et de contrôle des coûts.
de course d’orientation est entre autres membre du conseil d’administration Néanmoins, elles ne peuvent intervenir
de l’assurance-maladie et accidents Concordia à Lucerne. dans le traitement.
—
Josef Emil Brandenberg préside l’Association suisse des médecins avec activité
PR: Si elles le pouvaient, elles priveraient
chirurgicale et invasive (FMCH) depuis 2017. De 1987 à 2006, il a exercé dans son
les médecins de la gestion des cas.
cabinet à Lucerne et en 2006, il comptait parmi les membres fondateurs La caisse-maladie deviendrait subitement
de l’Orthopädische Klinik Luzern AG. Jusqu’en 2012, il a travaillé à la Hirslanden aussi un Case Manager.
Klinik St. Anna à Lucerne. JEB: Aujourd’hui déjà, nous ne nous occu-
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On en parle On en parle
pons plus toujours de la gestion des cas, y trouver à redire. Quand les caisses
par exemple lors des accidents graves. veulent récompenser les gens parce qu’ils
Des assistantes sociales et des institutions communiquent leurs données, on parle
chargées de la réinsertion prennent le de désolidarisation. Cela me dérange.
relais. Ce qui garantit la solidarité, c’est la prime
unique, le régime obligatoire et l’accès
PR: Donc vous ne seriez pas opposé à toutes les prestations.
à ce que les caisses-maladie jouent ce
rôle à l’avenir? PR: Faut-il que les caisses-maladie jouent
JEB: Non, mais uniquement avec une le rôle de coaches de santé et prévoient
assurance d’indemnités journalières en des incitations pour leurs clients?
cas de maladie, parce qu’elle aurait JEB: Entre sanctionner et récompenser,
tout intérêt à ce que la réinsertion dans «Le bon modèle est celui je ne sais pas ce qui est mieux. Probable-
le processus de travail soit rapide.
du Managed Care. Les ment récompenser.
RH: Quant à savoir si c’est un système de
PR: Cela impliquerait toutefois qu’en tant caisses devraient avoir la récompense et de sanction, tout dépend
que médecin, vous devriez travailler
de manière beaucoup plus transparente:
possibilité de contrôler de l’angle d’approche. L’assurance-mala-
die est le seul domaine de l’assurance
vous devriez dévoiler les diagnostics et de conseiller.» qui ne connaît pas d’obligation de réduire
pour que les caisses puissent avoir droit Ruth Humbel le sinistre.
au chapitre.
JEB: Ma spécialité, l’orthopédie, est PR: Monsieur Brandenberg, parvenez-
déjà transparente aujourd’hui. Quand vous à imaginer que l’on puisse attribuer
quelqu’un se casse une jambe, tout PR: Elles vont en effet dans ce sens un nouveau rôle aux caisses-maladie?
le monde le voit. Mais d’autres domaines à l’aide d’interventions politiques. Mais JEB: Non, pas pour le moment. Ce ne
sont plus délicats, comme la psychiatrie souvent, quand elles font une inter serait même pas possible: la réglementa-
ou la gynécologie, car les données vention, elles sont freinées. Récemment tion est trop forte dans l’assurance-
sont parfois très sensibles. Mais j’estime encore, cela s’est à nouveau produit maladie obligatoire.
que de toute façon, nous faisons trop quand les caisses voulaient récompenser
de cinéma autour de cette histoire par des primes inférieures les personnes PR: Essayons néanmoins de réfléchir
de diagnostic secret. Pourquoi ceux qui mettant à leur disposition les données très ouvertement. La caisse-maladie
contrôlent les coûts ne pourraient pas de leur podomètre. pourrait-elle à l’avenir jouer le rôle que PR: Et pas la caisse-maladie? telles que la gestion du dossier du patient. processus. Et nous avons aussi la
consulter le diagnostic? RH: Le seul enjeu était d’exploiter les médecins de famille assumaient JEB: Je ne suis pas d’accord que l’on C’est une coïncidence fâcheuse, mais protection des données.
les possibilités du numérique. C’est bien autrefois, quand ils connaissaient les intervienne dans un traitement avec il n’en sera rien.
PR: Mais l’assurance-maladie est-elle le paradoxe: on dit qu’il manque des antécédents médicaux de toute la famille? ignorance. Et si cela devait être le cas, PR: Revenons à notre question:
la bonne institution pour cela? Beaucoup bases légales pour faire quelque chose. RH: Comme on peut changer de caisse il faudrait alors que les caisses-mala- PR: C’est la seule raison? faut-il que les caisses-maladie jouent
de gens ne font pas confiance aux caisses Et quand on essaie de poser ces bases, chaque année, c’est problématique. die mettent sur pied leur propre service RH: Je pense qu’il y en a une autre. Je un nouveau rôle à l’avenir?
parce qu’ils ont l’impression que leur on rétorque que cela n’est pas possible, Pourquoi les caisses devraient-elles par médical, qui dispose des compétences soupçonne les médecins d’avoir peur RH: Selon moi, nous devons évoluer
préoccupation essentielle est de réduire parce que la caisse-maladie recevrait exemple investir dans la prévention? spécialisées pour discuter d’égal à égal d’être contrôlés par l’un de leurs confrères. vers le principe des prestations en nature,
au maximum les dépenses. beaucoup trop d’informations de ce fait. avec les médecins traitants. Ce service, Les médecins n’aiment pas que d’autres pour que les caisses-maladie puissent
JEB: Oui, c’est aussi leur mandat légal. Avec les applications de santé, il faut PR: Dans ce cas, créons une caisse unique! les assurances-accidents ne l’ont pas. médecins voient ce qu’ils font. Objec- influer davantage sur le parcours théra
RH: A mon avis, les caisses devraient bien indiquer son âge, son poids, etc. Ces RH: Non, le bon modèle est celui du tivement, je ne vois aucun autre motif peutique, et plus précisément par le biais
mieux se positionner en tant qu’acteur de données atterrissent ensuite quelque Managed Care. Les caisses devraient avoir PR: Madame Humbel, aussi longtemps valable pour expliquer l’attitude de refus de conventions avec des réseaux de
la santé et réfléchir à leur identité propre. part en Amérique, et personne ne semble la possibilité de contrôler et de conseiller. que les patients et les médecins du corps médical. médecins qui couvrent tout l’itinéraire
Cela passe forcément par des contrats protesteront dès qu’il est question de thérapeutique.
entre assureurs-maladie et réseaux de restreindre leur liberté, les caisses- PR: Et du côté des patients, la peur JEB: Et nous devons compléter l’assu
médecins. maladie n’auront pas vraiment de marge du «patient transparent» prédomine. rance-maladie par une assurance
de manœuvre, non? RH: La caisse-maladie ne pourrait d’indemnités journalières, comme dans
PR: La population s’est à la fois pronon- RH: Les caisses n’imposeraient pas le pas consulter le dossier électronique l’assurance-accidents.
cée contre la caisse unique et contre choix du médecin, mais collaboreraient du patient.
le Managed Care. Peut-être que les gens avec des réseaux avec qui elles passe-
veulent conserver la liberté de choisir, raient des conventions. PR: Pour accomplir sa tâche de
tout simplement. Qu’en pensez-vous? coordination et de coaching, il faudrait
JEB: Le Managed Care est problématique PR: Le dossier électronique du patient bien qu’elle le consulte.
par rapport aux médecins: pour notre contribuerait au bon fonctionnement RH: Je ne suis pas d’accord avec vous.
profession, il pourrait contrevenir à la de ces réseaux. Or, les médecins et
liberté d’exercer. Et nous nous opposons les patients s’y opposent violemment. PR: Comment est-elle alors censée
aussi à la caisse unique, qui augmenterait JEB: Le dossier électronique du patient veiller à la coordination?
encore les prérogatives de l’Etat. va venir. C’est une avancée technique RH: Elle reçoit déjà les factures.
utile à l’homme et au système.
«Nous devons compléter l’assurance-maladie
PR: Mais sans le Managed Care, les
caisses ne peuvent pas jouer leur rôle PR: Pourquoi néanmoins le corps
PR: Mais les factures ne permettent
pas de deviner le diagnostic posé, non? —
Patrick Rohr, journaliste et photographe, dirige
par une assurance d’indemnités journalières, de coach de santé. médical s’oppose-t-il au dossier RH: La facture devrait mentionner un sa propre agence de conseil en communica-
JEB: Si un traitement est en cours, celui électronique du patient? diagnostic précis.
comme dans l’assurance-accidents.» qui a fait l’opération est de toute façon le JEB: Parce que le Conseil fédéral réduit JEB: Le dossier électronique du patient
tion et productions médias à Zurich. Jusqu’en
2007, il était animateur à la télévision suisse
Josef Emil Brandenberg mieux à même de prendre des décisions. les «prestations en l’absence du patient», améliorerait indéniablement les alémanique («Arena», «Quer»).
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