DIGITAL GOV' 2018 PUBLIC SERVICES DIGITILIZATION AS SEEN BY THE EUROPEAN CITIZENS CITOYENS EUROPÉENS NOVEMBRE 2018 - Sopra Steria
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DIGITAL
DIGITAL GOUV’ 2018
GOV’ 2018
LA TRANSFORMATION
PUBLIC NUMERIQUE DES
SERVICES DIGITILIZATION SERVICES
AS SEEN PUBLICS
BY THE VUE CITIZENS
EUROPEAN PAR LES
CITOYENS EUROPÉENS
NOVEMBER 2018
NOVEMBRE 2018
En partenariat
Partnership GAME
avecGAME
with CHANGERS
CHANGERS
-2-
NOVEMBER 2018
MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE Partnership with GAME CHANGERS
GAME CHANGERS
ÉCHANTILLON DATE DE L’ENQUÊTE MÉTHODOLOGIE
5 000 personnes interrogées Méthode des quotas : sexe, âge,
Du 13 septembre au 4
dans cinq pays par internet, via octobre 2018 profession, région et catégorie
l’Access panel online d‘Ipsos d’aggloméraHon
= / + / - Evolu9on
Nouvelle ques9on 2018
Ce rapport a été élaboré dans le respect de la norme internaHonale ISO 20252 « Etudes de marché, études sociales et d’opinion ».
-3-
PÉRIMÈTRE
FRANCE
1 000 interviews
GRANDE BRETAGNE
1 000 interviews
ALLEMAGNE
1 000 interviews
NORVÈGE
1 000 interviews
ESPAGNE
1 000 interviews
-4-
SOMMAIRE
LES CITOYENS EUROPÉENS
SONT IMPATIENTS, LES CITOYENS ATTENDENT
DANS UNE QUE LE GOUVERNEMENT
EUROPE À DEUX VITESSES SE TRANSFORME
- page 6 - - page 21 -
1 2 3
LES CITOYENS EUROPÉENS VEULENT
PLUS QUE DES SERVICES NUMERIQUES :
“SIMPLIFIEZ MOI VRAIMENT LA VIE !”
- page 13 -
-5-PARTIE 1 LES CITOYENS EUROPÉENS SONT IMPATIENTS, DANS UNE EUROPE À DEUX VITESSES
DANS TOUS LES PAYS, LES CITOYENS CONSTATENT UNE AMÉLIORATION DANS
LE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES NUMÉRIQUES, MAIS DES ÉCARTS SIGNIFICATIFS
PERSISTENT ENTRE PAYS
DANS TOUS LES PAYS, LES CITOYENS CONSTATENT UNE AMÉLIORATION DANS LE DÉVELOPPEMENT
DES SERVICES NUMERIQUES, MAIS DES ÉCARTS SIGNIFICATIFS PERSISTENT ENTRE PAYS
AVANCÉ EN %
GB 8 57 31 4 65 82
75 75
FR 8 64 26 2 72 72
70 66
65
NOR 7 75 18 82 64 64
53
ALL 8 40 44 8 48 48
42
ESP 8 56 34 2 64
2016
2017
2018
TRÈS AVANCÉ ASSEZ AVANCÉ PEU AVANCÉ PAS DU TOUT AVANCÉ
Ques9on : A l’heure actuelle, comment jugez-vous le développement d’Internet et des services numériques de l’État et de l’administraHon ?
-7-DANS QUASIMENT TOUS LES PAYS, LA FISCALITÉ EST LE DOMAINE JUGÉ LE PLUS AVANCÉ
DANS QUASIMENT TOUS LES PAYS, LA FISCALITÉ EST LE DOMAINE JUGÉ LE PLUS AVANCÉ
TOTAL AVANCÉ EN %
Recap Recap Recap Recap
GB FR NOR ALL ESP
2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016
L'état civil 63 61 52 62 54 53 62 56 59 43 36 37 45
La fiscalité, les
impôts 59 65 59 80 84 86 87 87 89 61 61 65 69
L'éducaHon,
l'enseignement 58 63 53 49 46 44 82 78 74 46 45 52 47
supérieur
L'emploi, le
chômage 53 57 55 51 50 49 60 58 60 49 47 50 47
La santé 51 51 46 49 49 44 68 62 52 49 43 46 54
La jusHce et la
police 47 44 36 37 34 29 51 47 44 38 31 32 39
La sécurité
sociale 46 47 42 65 65 60 64 56 63 45 38 43 59
Ques9on : Comment jugez-vous le développement d’Internet et des services numériques dans chacun des secteurs publics suivants ?
-8-LES ATTENTES DES CITOYENS VIS-À-VIS DU NUMERIQUE SONT TRÈS FORTES
LES ATTENTES DES CITOYENS VIS-À-VIS DU NUMÉRIQUE SONT TRÈS FORTES
PRIORITAIRE
EN %
GB 23 53 21 3 76 89 87 87
FR 18 49 25 8 67
76
75
NOR 41 46 11 2 87 74
73
70
ALL 18 55 25 2 73 70 70
68 67
ESP 41 47 10 2 88
2016
2017
2018
TOUT À FAIT PRIORITAIRE PLUTÔT PRIORITAIRE PLUTÔT PAS PRIORITAIRE PAS DU TOUT PRIORITAIRE
Ques9on : D’après ce que vous en pensez, est-il prioritaire que l’Etat uHlise de plus en plus Internet et les services numériques
dans ses relaHons avec les administrés ?
-9-LES CITOYENS SONT PRÊTS POUR LA TRANSFORMATION NUMERIQUE …
LES CITOYENS SONT PRÊTS POUR LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE…
OUI 2017 2016
EN %
GB 29 59 9 3 88 87 83
FR 36 49 12 3 85 (85)* -
NOR 32 55 12 1 87 (83)* -
ALL 23 60 13 4 83 (85)* -
ESP 33 51 15 1 84 - -
*La ques6on a été légèrement modifiée entre 2017 et 2018. Voir ci-dessous.
.
OUI, SANS HÉSITER OUI, POURQUOI PAS NON, PROBABLEMENT PAS NON, CERTAINEMENT PAS
Ques9on GB (2018 and 2017) : If the Government were to develop an increasing number of digital tools, and notably the possibility of carrying out
procedures via the Internet, would you personally be willing to use these online services, even if it would mean changing your habits?
Ques9on FR/NOR/ALL/ESP 2018 : Seriez-vous prêt à réaliser toutes les démarches administraHves qui pourraient l’être via Internet, quiee à renoncer à
certaines habitudes ?
Ques9ons FR/NOR/ALL/ESP 2017 : Seriez-vous prêt à réaliser toutes les démarches administraHves qui pourraient l’être via Internet ?
- 10 -… DANS TOUTES
… DANS LES
TOUTES LESCATÉGORIES DEPOPULATION
CATEGORIES DE POPULATION (SOUS
(SOUS RÉSERVE
RESERVE D’ACCESSIBILITÉ)
D’ACCESSIBILITÉ)
SEXE CATÉGORIE SOCIO-PROFESSIONNELLE EN %
83 CSP+ CSP- RETRAITÉ
87 89 86 85
AGE CATÉGORIE D’AGGLOMÉRATION STATUT
RURAL 85 SALARIÉ 87
VILLES MOYENNES TRAVAILLE À
85 87 83 (MOINS DE 100 000 HABITANTS) 83 SON COMPTE 86
GRANDES VILLES INACTIF
ENTRE 35 ET 59
(PLUS DE 100 000 HABITANTS) 87 (HORS RETRAITÉ) 83
MOINS DE 35 ANS 60 ANS ET PLUS
ANS
Ques9on GB: If the Government were to develop an increasing number of digital tools, and notably the possibility of carrying out procedures via the
Internet, would you personally be willing to use these online services, even if it would mean changing your habits?
Ques9on FR/NOR/ALL/ESP : Seriez-vous prêt à réaliser toutes les démarches administraHves qui pourraient l’être via Internet, quiee à renoncer à certaines
habitudes ?
- 11 -UNE PART IMPORTANTE DE LA POPULATION N’A PAS ENCORE BASCULÉ
VERS LES USAGES NUMÉRIQUES
UNE PART IMPORTANTE DE LA POPULATION N’A PAS ENCORE BASCULÉ VERS LES USAGES NUMÉRIQUES
A RÉALISÉ
EN %
GB 21 44 8 27 73
FR 31 32 6 31 69
NOR 34 33 9 24 76
ALL 17 29 6 48 52
ESP 26 39 10 25 75
JE N’AI JAMAIS RÉALISÉ AUCUNE
DAVANTAGE DE DÉMARCHES NI PLUS NI MOINS DE DÉMARCHES MOINS DE DÉMARCHES
DÉMARCHE EN LIGNE
Ques9on : Diriez-vous que vous avez réalisé ceme année davantage, moins ou autant de démarches administraHves
en ligne que l’an dernier ?
- 12 -PARTIE 2 LES CITOYENS EUROPÉENS VEULENT PLUS QUE DES SERVICES NUMÉRIQUES :« SIMPLIFIEZ MOI VRAIMENT LA VIE !»
À L’EXCEPTION DE LA NORVÈGE, UN ÉCART DE PERCEPTION DEMEURE ENTRE LE NOMBRE
A L’EXCEPTION
DE SERVICES DE LA NORVÈGE,
DÉVELOPPÉS UN ÉCART
ET LEUR DE PERCEPTION
FACILITÉ DEMEURE ENTRE LE NOMBRE DE SERVICES
D’UTILISATION
DÉVELOPPÉS ET LEUR FACILITÉ D’UTILISATION
TOTAL OUI EN %
GB FR NOR ALL ESP
L’Etat et
l’administraHon ont
74 86 87 52 79
développé de plus
en plus d’ouHls et de -9 +2 +2 -4
services numériques
Les ouHls et les
services numériques 59 66 81 43 66
développés par l’Etat
et l’administraHon
sont de plus en plus -7 = +5 =
faciles à uHliser
Question : Au cours des dernières années, diriez-vous que...?
- 14 -UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR GLOBALE, DE BOUT-EN-BOUT, CONSTITUE LA PRINCIPALE ATTENTE DES
UNECITOYENS
EXPÉRIENCE UTILISATEUR GLOBALE, DE BOUT-EN-BOUT, CONSTITUE LA PRINCIPALE
ATTENTE DES CITOYENS
TOTAL “TOUTES DÉMARCHES CONFONDUES”, EN %
GB FR NOR ALL ESP
Je fournis plusieurs fois les mêmes
informaHons 37 27 20 17 16
Je trouve que les procédures en
ligne sont longues ou peu intuiHves 34 27 30 17 33
Je trouve qu’on ne peut pas en faire
suffisamment en ligne 22 26 23 46 25
Je ne sais pas quels sites uHliser
22 22 27 15 15
J’ai du mal à comprendre les
procédures à suivre 16 17 27 15 18
J’ai du mal à suivre le statut de mes
demandes
15 11 13 17 14
J’ai trop d’interlocuteurs 9 13 9 12 15
Je suis bloqué par des incidents
techniques ou des lenteurs 8 15 9 9 14
J’ai du mal à me connecter aux sites 5 4 4 4 6
Ques9on : Pourquoi ces démarches doivent-elles être simplifiées ?
- 15 -LES PRIORITÉS DES CITOYENS SONT CLAIREMENT IDENTIFIABLES DANS CHAQUE PAYS
LES PRIORITÉS DES CITOYENS SONT CLAIREMENT IDENTIFIABLES DANS CHAQUE PAYS
OUI SANS HÉSITER, EN %
GB FR NOR ALL ESP
Améliorer l’ergonomie 53 38 52 17 33
Simplifier le langage et les termes uHlisés 52 52 51 41 58
Accomplir toutes les démarches d’un évènement de vie dans un
parcours unifié 43 39 40 37 51
Pouvoir réaliser 100% des démarches administraHves en ligne 41 38 32 30 50
UHliser le même idenHfiant pour se connecter à tous les sites de
l’administraHon 41 49 45 32 56
Créer un portail unique pour accéder aux informaHons et aux
procédures par grands domaines (Santé ; Emploi ; EducaHon /
FormaHon…) 40 44 42 36 53
Renforcer les disposiHfs d’assistance (chat, assistance
téléphonique…) 36 36 30 23 48
Disposer d’un espace d’archivage en ligne des documents
(pièces d’idenHté, jusHficaHfs…) 34 38 34 27 40
Accéder à un compte citoyen récapitulant ma situaHon,
m’orientant dans mes démarches et m’informant sur mes droits
33 43 43 35 57
Impliquer les citoyens dans l’amélioraHon des services existants
en leur demandant d’évaluer les services en ligne
26 31 26 27 37
Ques9on : Pensez-vous que les pistes de transformaHon suivantes permemraient de
contribuer à la simplificaHon de ces démarches en lignes ?
- 16 -DE NOUVELLES PRIORITÉS ÉMERGENT, NOTAMMENT DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ
DE NOUVELLES PRIORITÉS ÉMERGENT, NOTAMMENT DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ
GB FR NOR ALL ESP
TOP 3 – SOUS TOTAL AVANCÉ EN %
80 La fiscalité, 87 La fiscalité, 61 La fiscalité, 69
63 L'état civil les impôts les impôts
La fiscalité,
les impôts
les impôts
59 La fiscalité, 65 La sécurité 82 L'éducation, 49 L'emploi, le 59 La sécurité
les impôts sociale l'enseignement
chômage sociale
58 L'éducation, supérieur
l'enseignement 62 L'état civil 68 La santé 49 La santé 54 La santé
supérieur
TOP 3 – PRIORITÉ EN %
41 L'éducation, 43 La santé
56 La santé 36 La santé 54 La santé l'enseignement
supérieur
30 L'éducation, 36 30 L'état civil
l'enseignement
L'emploi, le 36 L'emploi, le 39 La santé
chômage chômage
supérieur 27 L'emploi, le
chômage
29 L'état civil 34 L'état civil 27 La justice et 36 L'état civil
la police 27 La sécurité sociale
Ques9on : Comment jugez-vous le développement d’Internet et des services numériques dans chacun des secteurs publics suivants ?
Ques9on : D’après vous, dans quels secteurs Internet et les services numériques doivent-ils être développés en priorité ?
- 17 -LES ATTENTES PERSONNELLES DES CITOYENS VIENNENT AVANT LES BÉNÉFICES
POURLES ATTENTES PERSONNELLES DES CITOYENS VIENNENT AVANT LES BENEFICES POUR l’ETAT
l’ÉTAT
TOUT À FAIT D’ACCORD, EN %
GB FR NOR ALL ESP
Cela me ferait gagner du
temps 46 49 53 60 62
Cela ferait gagner du temps à
l’administraHon 40 42 57 52 58
Les démarches seraient moins
coûteuses pour l’Etat 38 42 49 43 53
Les démarches seraient plus
faciles 34 35 41 48 45
Ques9on : Si de nouveaux services numériques étaient développés par l’État et l’administraHon…
- 18 -LES CRAINTES LIÉES
LES CRAINTES LIÉESÀÀ LA GESTION
LA GESTION DES
DES DONNÉES
DONNÉES PERSONNELLES
PERSONNELLES APPELLENT
APPELLENT DES GARANTIES DE
DES GARANTIES
L’ETAT…… DE L’ÉTAT…
TOTAL D’ACCORD, EN %
GB FR NOR ALL ESP
J’ai peur que quelqu’un d’autre
n’accède aux données que je
renseigne
79 71 65 67 64
Je redoute que mes données soient
uHlisées contre mon intérêt
78 71 58 60 63
personnel
Une fois la démarche effectuée, je
crains de ne plus pouvoir accéder à
mon dossier, par exemple pour 67 58 62 50 66
modifier mes données
J’ai peur de manquer
d’accompagnement, d’assistance 64 66 55 58 68
Je préfère le contact avec les agents
de l’Etat et l’administraHon 61 52 54 47 52
Ques9on : En ce qui concerne les services numériques développés par l’Etat et l’administraHon, êtes-vous d’accord ou pas
d’accord avec les affirmaHons suivantes ?
- 19 -… LE…RGPD EST PERÇU COMME UN LEVIER RENFORÇANT LA CONFIANCE
LE RGPD EST PERÇU COMME UN LEVIER RENFORÇANT LA CONFIANCE
POUR LES EN %
PERSONNES
CONFIANCE
CONNAISSANT LE
RGPD
GB 6 53 30 11 59 64
FR 8 45 35 12 53 62
NOR 10 64 21 5 74 77
ALL 6 51 35 8 57 67
ESP 10 49 35 6 59 69
TOUT À FAIT CONFIANCE PLUTÔT CONFIANCE PLUTÔT PAS CONFIANCE PAS CONFIANCE DU TOUT
Ques9on : Avez-vous confiance dans les pouvoirs publics pour assurer la sécurité des données numériques qu’ils déHennent et notamment des
informaHons confidenHelles vous concernant ?
- 20 -PARTIE 3 LES CITOYENS ATTENDENT QUE LE GOUVERNEMENT SE TRANSFORME
DES CITOYENS QUIQUI
DES CITOYENS PLACENT
PLACENTBEAUCOUP D’ESPOIRS
BEAUCOUP D’ESPOIRS DANS
DANS LE LE DÉVELOPPEMENT
DÉVELOPPEMENT DES SERVICES PUBLICS NUMERIQUES
DES SERVICES PUBLICS NUMÉRIQUES
TOTAL OUI, EN %
GB FR NOR ALL ESP
81 (=) 79 (-4) 87
Préparer votre pays à l’avenir 83 (-3) 77 (-4)
Faciliter l’analyse et le croisement
systémaHque des données 75 (+1) 86 (+1) 89 (=) 80 (-3) 85
personnelles, notamment à des fins
de contrôle de la fraude
Faciliter et simplifier la vie des 73 (=) 74 (-6) 81 (-2) 79 (=) 87
citoyens
Permemre de faire des économies 72 (+2) 78 (+2) 83 (+2) 72 (=) 81
Améliorer la qualité des services - -
publics 67 65 76 - 66 - 85
Améliorer la relaHon entre les -
citoyens et les administraHons 64 53 - 63 - 55 - 77
publiques
(EVOLUTION
2017)
Ques9on : Pensez-vous que le développement des services publics numériques va…
- 22 -LE SENTIMENT QUE LE GOUVERNEMENT VEUT DÉVELOPPER LES SERVICES NUMÉRIQUES RESTE MARQUÉ,
MAIS UNE INFLEXION
LE SENTIMENT EST OBSERVÉE DANSVEUT
QUE LE GOUVERNEMENT TOUS LES PAYS EN 2018
DÉVELOPPER LES SERVICES NUMÉRIQUES
RESTE MARQUÉ, MAIS UNE INFLEXION EST OBSERVÉE DANS TOUS LES PAYS EN 2018
EVOLUTION
EN %
EVOLUTION EVOLUTION
A LA VOLONTÉ, N’A PAS
A LA VOLONTÉ ET MAIS N’Y VRAIMENT LA
Y PARVIENDRA PARVIENDRA PAS VOLONTÉ
GB 25 38 37 -1 -4 +5
FR 45 30 25 -1 -1 +2
NOR 33 35 32 +1 -3 +2
ALL 13 54 33 -3 -2 +5
ESP 49 26 25 - - -
... A LA VOLONTÉ DE FAIRE AVANCER LES CHOSES ET Y ... A LA VOLONTÉ DE FAIRE AVANCER LES …FAIT BEAUCOUP DE DÉCLARATIONS MAIS N’A PAS
PARVIENDRA CHOSES, MAIS N’Y PARVIENDRA PAS VRAIMENT VRAIMENT LA VOLONTÉ DE FAIRE AVANCER LES CHOSES
Ques9on : En maHère de développement des services publics numériques, avez-vous le senHment que le Gouvernement…
- 23 -EN FRANCE ET EN GRANDE-BRETAGNE, LES CITOYENS NE PERÇOIVENT PAS TOUS DE
CHANGEMENT TANGIBLE DEPUIS 2017
EN FRANCE ET EN GRANDE-BRETAGNE, LES CITOYENS NE PERÇOIVENT PAS TOUS DE CHANGEMENT
TANGIBLE DEPUIS 2017
OUI EN %
GB 4 32 50 14 36
FR 6 43 41 10 49
OUI, TOUT À FAIT OUI, PLUTÔT NON, PLUTÔT PAS NON, PAS DU TOUT
Ques?on UK : Do you feel that you have meaningful visibility of the government’s efforts to digi6se public services ?
Ques9on France : Avez-vous le senHment que les efforts en maHère de digitalisaHon des services publics réalisés par le nouveau
Gouvernement depuis plus d’un an sont visibles ?
- 24 -LE FACTEUR
LE FACTEUR HUMAINRESTE
HUMAIN RESTE CLÉ
CLÉDANS
DANSLA LA
TRANSFORMATION A CONDUIRE
TRANSFORMATION À CONDUIRE
TOTAL OUI EN %
GB FR NOR ALL ESP
Rendre l’accès aux services
publics plus difficile voire 67 (-6) 82 (=) 73 (+1) 65 (-12) 67
impossible pour certaines
personnes (*…)
Poser des problèmes
d’adaptaHon pour certains 65 (+3) 86 (+5) 75 (=) 80 (-5) 75
agents publics
Diminuer le nombre d’emplois
publics 63 (-2) 83 (+9) 64 (=) 52 (-4) 68
(EVOLUTION
2017)
Ques9on : Pensez-vous que le développement des services publics numériques va… *(les personnes maîtrisant mal le numérique ou le Français, les personnes
n’ayant pas accès au numérique, etc.)
- 25 -- 26 -
NOTES
- 27 -Delivering TransformaDon. Together.
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