Édition 2016 Marketing - Universitaire - Compétition Hermès
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Marketing - Universitaire
Édition 2016
VOYAGE PLEIN SOLEIL
HISTORIQUE
L’agence Voyage Plein Soleil est créée en 1986 par deux femmes d’affaires de la région de
Québec, Hélène Boulianne et Guylaine Barbeau, toutes deux passionnées de voyages. Au début
n’étant que 4 à 5 personnes à faire tourner l’agence dans leur premier bureau, à Loretteville,
l’équipe compte maintenant une quinzaine d’employés pour répondre aux besoins de leurs
nombreux clients dans leurs deux succursales, à Loretteville et sur la rue Saint-Paul, en basse ville
de Québec. L’agence est membre du réseau Transat Distribution, chef de file au Canada de la
distribution au détail. Elle est sous la bannière de Voyages En Liberté, ce qui lui donne la force
d’un regroupement de plus de 500 points de vente au Canada. C’est avec cette affiliation que
c’est créée une relation solide avec leurs fournisseurs, qui leur rendent bien, en leur proposant
toujours les meilleurs forfaits pour leurs voyageurs.
Chez Voyage Plein Soleil, le service à la clientèle est au centre des activités de l’entreprise. En
effet, les gestionnaires croient que c’est en offrant toujours un service au-delà des attentes des
voyageurs que s’est former la réputation solide de l’agence. C’est également en y mettant
beaucoup de temps, de passion et d’effort qu’on peut fidéliser une clientèle toujours plus
difficiles, surtout dans le milieu du voyage, ce qu’a réussi à faire Plein Soleil. En effet, celle-ci
compte plusieurs clients fidèles depuis plus de 15 ans
La découverte sur le terrain est une priorité pour Voyage Plein Soleil , pour offrir un voyage
toujours plus personnalisé et féérique pour les clients. Chaque année, les conseillères de l’agence
parcours la planète en quête de nouvelles destinations afin de préparer le voyage dont vous vous
souviendrez toute votre vie ! Celles-ci vous offrent donc bien plus que des conseils : elles
partagent leur expérience et leur vécu ainsi que celui des autres conseillères et de milliers de
clients pour vous inspirer à choisir la destination qui vous convient le mieux.
Toutes les demandes sont traités, du voyage d’affaires au tout-inclus dans les plus belles stations
balnéaires du monde, du billet d’avion au forfait hôtelier, en passant par les réservations
d’activités, de circuits accompagné ou sur mesure, et plus encore. L’équipe de Plein Soleil travaille
sans relâche pour créer un voyage à votre image.
Compétition Hermès - Édition 2016 2
MISSION ET VALEURS
Chez Voyage Plein Soleil, notre but premier est d’offrir au client le meilleur service possible pour qu’il
réalise le voyage de ses rêves. En effet, à l’agence, les conseillères voyages travaillent de pair entre
elles et avec le client pour dénicher les meilleurs aubaines quant aux billets d’avions, hôtels, activités,
et bien d’autres pour lui monter un voyage à son image et à la hauteur de ses espérances.
L’agence se différencie des autres car elle n’est pas à commission, mais bien à salaire, ce qui veut dire
que ses employés sont payées selon les heures qu’elles travaillent, et non pas les voyages qu’elles
vendent. Les conseillères mettent alors leur énergie à trouver les meilleures aubaines en temps
opportun, en gardant en tête que le client est au centre de ces recherches. Le plus important pour les
employés est de créée une relation avec le client ou règne confiance et entraide.
Les valeurs de l’agence Voyage Plein Soleil se résument à :
• Qualité
• Entraide
• Internationalité
CLIENTÈLE
Lors de son ouverture en 1986, à Loretteville, l’industrie du voyage était alors fleurissante : plusieurs
personnes faisaient la file en magasin pour pouvoir parler à une conseillère et ainsi réserver le voyage
de leur rêve. En effet, avant l’arrivée de l’internet tel que nous le connaissons aujourd’hui, il était
beaucoup plus ardu pour une personne n’ayant aucune connaissance dans le voyage de préparer
seule son escapade. Dans les années 1990, la demande était énorme pour une catégorie en
particulier : les touts-inclus dans le Sud. L’agence s’est donc fait connaitre pour ce service, et son nom
évoquait clairement ce genre de destination.
Aujourd’hui, la clientèle s’est diversifiée – grâce à l’ouverture d’une nouvelle succursale et de
l’ouverture sur le monde qu’ont les clients - ce qui donne l’opportunité à Plein Soleil d’élargir son
expertise à plusieurs destinations, des plus conventionnelles aux plus exotiques. Par contre, la
demande pour la succursale de Loretteville est encore très homogène, et axée sur les forfaits Sud.
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• Les voyageurs traditionnels (60% femmes, 40% hommes)
• Ce type de voyageurs n’en est surement pas à son premier voyage, mais il aime rester dans les
mêmes horizons : stations balnéaires, tout-inclus, prêt à le recevoir pendant sa période de
vacances. Il aime n’avoir rien à planifier, et pouvoir choisir selon une grande variété d’activités
que lui offrent le complexe hôtelier où il réside. Comme il ne voyage pas tout le temps dans
l’année, il aime se retrouver dans un endroit luxueux ou la détente est au rendez-vous. Il opte
souvent pour un tout-inclus dans le Sud, comme à Cuba ou au Mexique, pour une croisière ou
pour une escapade dans un Club Med. Le seul mot d’ordre : pas compliqué. La conseillère
voyage est donc en bonne position pour lui proposer un forfait complet pour lui éviter le stress
de la préparation. On compte parmi ce type de client les jeunes parents et les adultes 35 à 50
ans.
• Ce genre de client se retrouve surtout dans la succursale de Loretteville, ou beaucoup de
forfait Sud sont vendus.
• Le voyageur d’affaires (75% hommes, 25% femmes)
• Au fil des années, cette clientèle s’est élargie grâce au bouche-à-oreilles, de clients en clients.
L’agence sert plusieurs petites et moyennes entreprises pour leur voyage d’affaires, qui
peuvent être nombreux au cours de l’année. Plusieurs clients d’affaires font partis
d’organisations artistiques et d’affaires réputées de la ville et de la région de Québec, ce qui
fait la joie de l’agence. Ce client se distingue par la simplicité de sa demande : il n’a besoin bien
souvent que d’un billet d’avion et d’une chambre dans un hôtel près d’où se trouve sa
destination d’affaires. Il veut par contre pouvoir «booker» le tout rapidement. Il est dans la
jeune trentaine jusqu’à la cinquantaine avancée, et à un horaire très chargé.
• Cette clientèle est très nombreuse dans le quartier ou se trouve la succursale sur la rue Saint-
Paul, près du Vieux-Port de Québec. Plusieurs jeunes entreprises, PME et grandes entreprises
y ont un bureau, et plusieurs soirées de réseautages entre professionnels du quartier sont
fréquemment organisées.
• Le nouveau voyageur (50% femmes, 50% hommes)
• Ce voyageur se distingue par l’hétérogénéité de sa demande : il passe facilement du voyage
dans le Sud plus forfaitaire au voyage en sac à dos à travers l’Europe et l’Asie, au voyage de ski
ou de vélo. Bref, plusieurs options s’offrent à lui et il voudrait tout faire. Il est alors difficile de
Compétition
le conseiller sur un forfait tout préparé,Hermès
car il -veut
Édition 2016 une certaine liberté durant son
garder 4
périple
Il est souvent jeune, et étudiant, donc il tient à son budget, ce qui peut le décourager de faire affaires
avec une agence, pour pouvoir contrôler ses achats. En effet, plusieurs clients plus jeunes gardent en
tête que faire affaires avec une agence de voyage nécessitent des frais supplémentaires, qu’ils ne
peuvent débourser, ce qui est le plus souvent qu’autrement faux. Cela ne les incite donc pas à
s’informer auprès d’une agence, et ils font souvent affaires sur internet, au lieu d’encourager le
commerce local.
Cette clientèle est plus nombreuse dans la basse ville de Québec, ou se retrouve plusieurs étudiants et
jeunes professionnels cherchant à découvrir de nouvelles destinations.
PRODUITS ET SERVICES - voir Annexe 1
L’agence Plein Soleil offre une multitude de forfaits voyages, pour tous les gouts. En effet, dans les
premières années de l’agence, les clients associaient surtout leur offre aux forfaits dans le Sud, qui
étaient plus en demande. L’agence cherche pourtant à se détacher de cette image pour leur succursale
de la rue Saint-Paul.
En effet, leur offre pour le Sud est parfaitement comblée : plus de 65% des voyages «bookés» le sont
pour ces destinations, mais celle pour les destinations comme la Thaïlande, la Provence ou les voyages
moins planifiés n’est pas assez forte pour les gestionnaires. Les deux propriétaires voient beaucoup de
potentiels avec ce qui est déjà en place, mais ont de la difficulté à faire changer la vision des gens de
l’agence.
Lors d’un passage à l’agence pour planifier un voyage, une conseillère voyage discute avec le client de
ses besoins et désirs pour ses plans de voyage. Il est alors possible de réserver directement des hôtels,
des activités et même le billet d’avion. La conseillère fait donc toutes les recherches pour réserver, et
peut même faire les démarches pour fournir les assurances et le visa pour le voyageur, au besoin. Elle
vérifie par la suite avec le client pour s’assurer que tout est prêt pour son voyage.
Lors de son voyage, si le voyageur rencontre un problème, il peut toujours appeler l’agence, qui le
conseillera et l’aidera dans sa démarche. En réservant en agence, le voyageur se garantie une protection
de plus, grâce à l’Office de la protection du consommateur. En effet, son investissement en totalement
protégé en cas d’annulation de dernière minute. Cet avantage encourage de nombreux clients à faire
affaires avec l’agence. De plus, chaque client coure la chance de gagner la valeur de son achat avec leur
concours annuel, qui fait tirer deux fois la valeur de l’achat par année.
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LOCATION
La succursale de la rue Saint-Paul est située en plein cœur du quartier Saint-Roch, un quartier
nouvellement réaménagé pour y attirer les jeunes professionnels de la ville de Québec. On y retrouve
plusieurs artères principales, comme la rue Saint-Joseph, le boulevard Charest et la rue de la Couronne, et
Dorchester, toutes connues comme très passantes. On retrouve dans ce quartier plusieurs monuments
différents, allant des églises aux musées et commerces et entreprises de tout champ d’expertise. Entre
autres s’y retrouvent Sarbakan, Beenox et Ubisoft, 3 compagnies de création de jeux vidéo. Plusieurs
journaux ont également leur siège dans le quartier Saint-Roch, comme le Voir, le Soleil et le QuebecScope,
périodique gratuit à saveur publicitaire. Cela sans compté les nombreuses start-ups qui établissent leur
premier bureau dans le Vieux-Québec.
On dénombre de nombreux lieux de divertissements, énumérés ci-dessous :
Théâtre de la Bordée
L'Impérial de Québec, salle de spectacle.
Complexe Méduse, coopérative de producteurs et de diffuseurs artistiques culturels et communautaires
Le Cercle sur Saint-Joseph Est, salle de spectacle, bar, restaurant et galerie d’art.
La Chambre Blanche, plus vieux centre d'artistes autogéré de Québec. Propose une programmation en art
actuel.
Manifestation internationale d'art de Québec
Près de la se retrouve également la rue Saint-Jean, artère importante du tourisme de la ville de Québec, le
château Frontenac, la terrasse Dufferin, ainsi que le Vieux-Port, ou arrive de nombreux bateaux de
croisières chaque été.
SUCCURSALE SAINT-PAUL
L’agence Voyage Plein Soleil se distingue des autres agences de voyages par son bureau sur la rue Saint-
Paul : ses locaux sont éclairés, possèdent un grand mur de brique, non sans rappelé l’atmosphère de la
basse ville. Le tout est meublé sobrement mais dégage beaucoup de chaleur, tout cela pour inciter le client
curieux à entrer et à venir s’informer sur le voyage. C’est avec cette atmosphère, et bien sur la qualité des
services offerts par son équipe motivée, que la première succursale, à Loretteville, a su se bâtir une
clientèle solide et fidèle.
Compétition Hermès - Édition 2016 6Ce n’est pourtant pas le cas pour cette succursale. Ouverte depuis 3 ans, elle ne reçoit pas
l’attention que pensait avoir les gestionnaires de l’agence. Elle est pourtant située dans un secteur
touristique, parfaite pour attirer de nouveaux clients, et favoriser le tourisme local.
Malheureusement, les entreprises voisines savent à peine que l’agence existe, et ceux qui sont au
courant de sa location imaginent qu’elle se spécialise en forfait Sud, comme mentionné plus haut.
Il est donc difficile d’aller chercher de nouveaux clients affaires, comme était le but premier de son
établissement en basse ville.
WEB – voir Annexe 2
Le premier site de l’agence fut lancé en 1995, alors que le web était à ses tout débuts. Les clients
ont dont pu bénéficier de ce service dès très tôt, ce qui a également permis à l’agence de se créée
une banque de clients solide. En effet, elle possède une des plus grosses bases de données clients
de toute l’industrie du voyage au Québec, ce qui lui permet de rejoindre le plus grand nombre de
personne lors de l’envoi de courriel.
Une infolettre est envoyée une fois par semaine à tous les clients contenus dans la base de
données, sur les nouveautés et les forfaits populaires selon la période de l’année.
Malheureusement, malgré ce grand nombre de données, elles ne sont pas ciblées, c’est-à-dire que
tous les clients reçoivent la même infolettre, et non une offre particulière selon leur destination
préférée ou leur forfait favori, ce qui cause plusieurs désabonnements chaque mois.
Depuis 3 mois, l’agence a un tout nouveau site web, ou les clients peuvent voir directement tous
leurs forfaits, et même payer et réserver en ligne. L’agence tient à rentabiliser ce site, dans lequel
on a mis beaucoup d’argent et d’effort, et encourager le client à passer par le site plutôt que par
l’agence pour par exemple, la réservation d’activités pendant son voyage. Bien sûr, le client
pourrait le faire sur n’importe quel site à rabais, mais on tient à ce qu’il voit le site comme une
extension de l’agence, donc une extension de leur service et de la qualité de ceux-ci. De plus, en
réservant sur le site de l’agence, le client profite des mêmes avantages quant à la protection du
consommateur, s’il lui arrive un pépin au cours de ses vacances.
Malgré que le site soit tout neuf, les propriétaires ne trouvent pas qui dégage la même énergie que
leur bureau : il faut donc trouver une solution efficace pour que le client choisisse le site, et aucun
autre site à la place.
Compétition Hermès - Édition 2016 7MARKETING
En ce moment, l’agence Voyage Plein Soleil ne fait pas beaucoup de publicité pour promouvoir
ses services, le marketing ayant toujours été sa faiblesse. Dans les dernières années, on a surtout
publié des annonces dans les journaux, dans les cahiers Voyages de ceux-ci, on a fait des
campagnes de publicité à la radio contre des crédits-voyages, sous forme de concours, mais les
gestionnaires ne sont pas convaincues que ces méthodes soient efficaces. En effet, elles se
demandent si les méthodes plus modernes par le web seraient des méthodes plus directes,
rapides et moins coûteuses d’atteindre une clientèle plus grande. L’agence possède une page
Facebook, comptant plus de 1 475 mentions «J’aime», ou elle publie des concours, affiche ses
événements, comme des conférences données directement dans leur bureau de la rue Saint-Paul,
et des articles portant sur le voyage.
L’agence participe également à plusieurs événements sur le voyage dans la région de Québec, ou
elle promeut ces services à l’aide d’un kiosque avec l’aide de ses conseillères.
CONCURRENCE
Les sites de vente à rabais
Depuis l’avènement de l’internet, qui est désormais très facile d’accès partout dans le monde,
plusieurs personnes préfèrent organiser leur voyage directement sur la toile. Et de plus en plus de
sites «à rabais» sont là pour combler leur besoin : billets d’avion moins chers, hôtels moins chers,
activités de groupe à prix réduits, etc. Il est donc facile et rapide pour le voyageur n’ayant pas le
temps de se déplacer à l’agence de faire toutes ses réservations seuls sur le web. Le seul hic, c’est
qu’en adoptant cette pratique, le voyageur fait souvent affaires avec des entreprises américaines,
et il n’est pas rare qu’il fasse face à certaines complications lors de son arrivée en pays étranger.
De plus, l’économie locale n’en est aucunement encouragée, puisque la commission de son achat
ne revient, plus souvent qu’autrement, à personne.
Agence de voyage étudiante
De plus en plus, les établissements d’enseignements post-secondaires comptent en leurs murs
leur propre agence de voyage, plus sensible aux besoins – et au budget – des étudiants.
Compétition Hermès - Édition 2016 8À l’Université Laval, nous comptons Voyage le Transit, qui organise plusieurs voyages de groupe
dans des destinations comme New York, Boston et Chicago, souvent présentés sous forme de
forfait tout-inclus. Il y avait également Groupe Voyage Campus qui était davantage comme une
agence de voyages : on pouvait s’y procurer des cartes de rabais pour des auberges et activités
touristiques, réserver nos billets d’avion avec une conseillère, et même prendre des assurances
voyages. Ce service a du fermé en janvier 2014.
Néanmoins, avec ce service, les étudiants peuvent aller discuter de leur idée de périple
directement à l’Université, ce qui leur évite le déplacement, et rentre souvent dans leur contrainte
de temps.
Nous soulignons également comme concurrent les agences avec qui font affaires les
professionnels du quartier ou se trouve l’agence. En effet, bien qu’il n’y ait aucune autre agence de
voyage dans le quartier Saint-Roch, les entreprises ont toutes leur préférence quant à leur agence,
et cela empêche Voyage Plein Soleil d’avoir de nouveaux clients. Il faut donc réussir à attirer ces
clients, une clientèle très importante dans le quartier ou se trouve la succursale de la rue Saint-
Paul.
PROBLÉMATIQUE
L’agence Voyage Plein Soleil fête cette année ses 30 ans. Elle désire donc faire quelque chose en
cet honneur, mais n’ayant que peu d’expérience en marketing, elle vous demande votre aide.
Madame Boulianne reste pourtant ferme : elle ne désire pas une grande campagne de publicité,
mais plutôt de se faire connaître des entreprises autour de sa succursale de la rue Saint-Paul. Elle
désire également se faire connaitre pour autre chose que son offre sur le Sud, pour changer
l’image qu’ont les clients de Plein Soleil.
Votre mandat est donc d’établir une approche marketing pour souligner les 30 ans de Plein Soleil,
tout en faisant connaitre leur succursale de la rue Saint-Paul, ouverte depuis 3 ans. On cherche à
faire connaitre l’agence dans le quartier dans lequel elle se trouve, comme on l’a fait pour la
succursale de Loretteville.
On vous demande également de cibler une clientèle pour votre campagne, selon le quartier ou se
trouve la nouvelle succursale.
Compétition Hermès - Édition 2016 9Annexe 1 – Produits en bref
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Compétition Hermès - Édition 2016 10Annexe 2 – Site internet
Annexe 3 – Logo
Compétition Hermès - Édition 2016 11Annexe 4- Article de la Presse «L’agence de voyage, un concept dépassé à l’heure d’internet?»
Beaucoup de gens imaginent qu'une agence de voyages est une boutique poussiéreuse, totalement
''has been''...», déplore Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Syndicat des agents de
voyage Snav.
«Il y a ceux qui n'ont pas mis les pieds dans une agence depuis des lustres. Ceux qui sont très jeunes
et ne l'ont jamais fait de leur vie...», dit-elle à l'AFP, au salon du tourisme IFTM Top Resa à Paris.
Pourtant, 75% de la distribution de billets d'avion dans le monde se fait encore via les agences de
voyages, physiques ou en ligne, rappelle Emmanuel Bourgeat, directeur général de Travelport,
spécialiste de support technologique de distribution.
Le public l'ignore parfois, mais «l'agence est responsable de la prestation au client. Elle doit fournir
des garanties financières et juridiques pour obtenir une immatriculation», souligne Valérie Boned.
En clair: s'il y a une grève et que l'avion ne décolle pas, que la nuit d'hôtel ne pourra être utilisée, le
client ne perd pas son argent, c'est l'agence qui gère.
«Et il aura toujours un interlocuteur, même s'il est au bout du monde», dit Jean-Pierre Mas, le
président du Snav.
«Depuis l'arrivée d'internet, les agences ont dû se remettre en question. Il a fallu s'adapter aux
révolutions technologiques et affronter la concurrence en ligne», relève Richard Vainopoulos, qui
préside le deuxième réseau en France, TourCom, 700 agences réalisant 2 milliards d'euros de volume
d'affaires.
Chamboulées par internet puis par la crise, elles ont dû revoir leur modèle, apprendre à travailler sur
les marges plus que sur les volumes et à investir sur la qualité de leur service, afin de conserver et
conquérir des clients.
«Le rôle crucial de notre profession a été mis en avant lors de l'épisode du volcan islandais en 2010.
Alors que le transport aérien était paralysé, les agences ont affrété des autocars, trouvé des
connexions par train... Les voyageurs qui avaient réservé seuls leurs billets sont restés en panne de
solution», relève M. Vainopoulos.
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