Fiche de présentation de la bonne pratique Résilience administrative de la formation douanière Tunisienne - Contribution N 60 3.8 Best Practices ...

Fiche de présentation de la bonne pratique

        Résilience administrative
 de la formation douanière Tunisienne

              Contribution N° 60
              3.8 Best Practices

            Par : Abidi Abdelhakim

Fiche de présentation de la bonne pratique
                                      Résilience administrative de la formation douanière

Administration : Direction Générale des Douanes Tunisienne

Thème :
Résilience de l’administration de la formation de l’individuel à l’organisationnel et du formel à l'informel: Cas de la
formation douanière Tunisienne.

Résumé de la meilleure pratique :
« Au lieu de voler de succès en succès, la plupart des firmes vont de succès en échec et, après un long et
dur chemin, connaissent à nouveau le succès. La résilience se réfère à une capacité de reconstruction
continuelle. » Hamel et Välikangas (1).

La notion firme englobe, absolument, les établissements et structures du secteur public et ne se
limite pas aux entités ou entreprises privées, Les administration publiques, constamment, vont
de succès en échec et après dur situation connaissent de nouveau le succès comme résultat de
ces capacités de reconstruction, d’absorption des chocs, de renouvellement et de capitalisation
des expériences ou tout simplement c’est de la résilience de l’individu l’administration publique.

La résilience c’est une capacité intrinsèque de qui peuvent être un individu responsable à
l’administration , c’est la qualité qui lui permet de dépasser sa peine, d’apprendre de ses
expériences et de devenir plus fort sur le plan personnel que professionnel tout on entreprendre
un processus de reconstruction de soi, d’affirmation et d’indépendance, voire de revanche face
aux mauvais coups de la vie, ce qu’on appelle la résilience entrepreneuriale ou managériale .

Autre que les qualités individuelles des responsables et des manageurs de l’administration
publique, demeurent les approches organisationnelles adoptées et les dispositifs et outils
collectifs de la gestion administrative déterminants à la résilience organisationnelle renvoie à la
capacité de rebondir face à l’inattendu autour de trois dimensions qui distinguent la capacité
organisationnelle: d’absorption du choc, de renouvellement et d’appropriation. L’étude du cas de
la formation douanière Tunisienne, qui a été confrontée pas mal des problèmes et des entraves
au cours de son parcours depuis la création et le démarrage effectif de l’école nationales des
douanes en 1995, permet de montrer la façon dont la résilience individuelle et organisationnelle
se déploie et se construit pour permettre sa continuation et épanouissement.

Pour montrer, aussi, comment la transformation digitale ne se limite pas aux décrets mais elle
doit être impérativement accompagnée par une résilience individuelle et organisationnelle. C'est
pourquoi, nous avons pensé à l’intégration du digital Learning et à la socialisation du savoir-faire
douanier ainsi que à la valorisation de l'informel par le travail collaboratif à distance, tout en
formant ainsi une communauté douanière virtuelle, et avoir des méthodes, de l’organisation et
des outils adaptés à nos besoins en formation spécifique.

(1)   Hamel G., Valikangas L., “The quest for resilience”, Harvard Business Review, vol. 81, n° 9, 2003.

Description de la meilleure pratique

   A) Aperçu/bref historique, y compris les problèmes et difficultés

A l’ère de la quatrième révolution industrielle, qui se caractérise fondamentalement par une
automatisation intelligente, par une intégration de nouvelles technologies à la chaîne de valeur de
l’entreprise et l’organisation et d’une transformation numérique , chose qui a bouleversé la société
et l’entreprise manufacturière en apportant des changements radicaux non seulement aux
systèmes et processus, mais également aux modes de gestion, aux modèles d’affaires et à la main-
d’œuvre

En effet, la réglementation douanière de plus en plus complexe; la multiplicité des accords
internationaux; l’application d’une panoplie de textes réglementaires relevant de plusieurs secteurs;
la sécurisation de la chaîne logistique internationale du transport; la sophistication de la fraude
douanière; la lutte contre le crime organisé transnational et le terrorisme; ainsi que les possibilités
offertes par les TIC et la transformation digitale; font de la formation douanière un instrument
capital pour une parfaite maîtrise des différents aspects liés au métier de douanier et une meilleure
qualification du personnel de la Douane.

Ainsi, se doter d’un système de formation moderne et adapté permettant entre autre une meilleure
gestion des ressources humaines, est le principal garant d’une Douane performante, moderne,
scientifique, transparente et efficace; D’autant plus que la grande rotation des cadres et agents de
la Douane, appelés à accomplir différentes missions au cours de leur carrière, nécessite une plus
grande polyvalence et une maîtrise de tous les domaines d’activités des services de la Douane.

Mais, d’une manière pragmatique et de point de vue organisationnel le fais d’assurer et gérer la
formation douanière avec une administration sans autonomie financière, ni une équipe spécialisée,
c’est une mission difficile, rude, fatigante et nécessite de la résilience en conséquence.

De la sorte et sur le plan individuel ma carrière avec la formation a commencé en 2000 en tant
que responsable de la sous direction de la planification et de la programmation de formation à
l’école nationale des douanes (END) sans titre fonctionnel ni nomination officielle et même pas une
qualification en ingénierie de la formation , alors que sur le plan organisationnel je n’ai pas
d’adjoints parce que cette sous direction n’englobe pas des services ou des cellules , donc le
premier problème est l’absence des collaborateurs …. quand même ….pas de panique et je me
suis débrouillé seul avec beaucoup de passion d’un jeune fonctionnaire qui aime son travail.

Alors, L’histoire de mon challenge a commencé, effectivement, en 2002 avec une envie d’action
pour introduire l’exploitation des nouvelles technologies de l’information dans la formation
douanière à l’END … mais le problème à cet époque que mon PC est sans connexion ni internet ni
intranet… et l’END ne dispose pas ni de techniciens ni de spécialistes en ingénierie de formation
autre que le refus et la résistance au changement par tous le personnel et les formateurs qui sont
tous des directeurs et des hauts responsables.

 En 2003, une passion a grandit avec l’obtention d’un accès internet et le lancement de la
plateforme du programme e-learning de l'OMD sur leur site(*), malgré, que je n’arrive pas à
convaincre le directeur de l’END de l’importance des avantages de l’e-learning pour la formation
décentralisée dans les directions régionales des douanes…..un choc ou un problème inattendu et
plutôt non mesuré, de plus que la situation médiocre des salles de formation dans la région.

   (*) La plateforme de l’OMD via internet

L’histoire continue, en 2004, avec la mise en place d’un réseau local avec trois PC au sein de
l’END… mais aussi le début de nombreux problèmes de logistique et d’organisation notamment
l’absence d’un document d’orientation résultant d’une réflexion profonde et discuté entre tous les
acteurs de la formation (politique de la formation)! …c’est pourquoi j’ai pensé à la coopération
internationale.

2005-2006: le chantier d'hébergement national de la plate forme de l'OMD (**) , le premier prix du
concours international sur le Système Harmonisé à distance de l'OMD (149 participant) sachant
que nous sommes devenus 2 personnes à la sous direction de la planification et de la
programmation de la formation … et un nouveau problème inattendu, il s’agit de la mutation du
directeur de l’END en plein chantier de préparation du projet de coopération et d’assistance
technique avec l’UE dans le cadre du programme d’appuie à l’accord d’association (P3A
https://goo.gl/11NH4b ) relatif à la modernisation du système de la formation douanière
Tunisienne ( https://goo.gl/kMZ6A9 )

(**) La plateforme de l’OMD via intranet (d'hébergement national)

2007: le E-learning est un choix stratégique pour la formation douanière Tunisienne, un choix bien
noté et validé dans le plan d’action de la promotion du e-learning dans le cadre du projet P3A de
coopération technique avec l’UE…( https://goo.gl/hDYfd1 ) tout ça, malgré les problèmes intra-
organisationnels entre les services et les responsables douaniers concernés.

2008-2009: la naissance de mon défi, la volonté et une grande envie de concrétiser ma passion
...et d’atteindre mon objectif ....cela vaut la peine de résister… je me suis posé beaucoup des
questions :
  - Comment faire face aux chocs et événements inattendus et être capable de rebondir ?
  - Comment renforcer mes capacités de reconstruction ?
  - Quelle leçon à apprendre de mes expériences désagréables et de problèmes rencontrés ?

 Et j’ai trouvé la réponse dans la résilience, je dois être pragmatique, ingénieux et surtout
 partager mes valeurs dont l’objectif est de donner du sens à mon défi et même aux problèmes
 rencontrés.

2010-2011: Nous sommes devenus 4 personnes à la sous direction de la planification et de la
programmation de la formation et une cellule e-learning à l'END est créée dans le cadre du projet
FORTUNIS… (https://goo.gl/5wdKSW ) mais un grand choc inattendu avec les bouleversements
suscités par la révolution Tunisienne du 17 décembre 2010-14 janvier 2011 et beaucoup de
désordre dans toute l’administration publique Tunisienne marquée surtout par une grande
revendication sociale et professionnelle.

2012: la mise en place d'un concept de formation à distance décentralisée, sur la base des
modules de l'OMD et une action pilote avec FORTUNIS, date à laquelle l'équipe compte 10
personnes entre gestionnaires, informaticiens et formateurs… (https://goo.gl/8JopE7 )

2013: la programmation de la 3ème session e-learning (270 inscrits, 163 réussis) dans les six
6 centres régionaux de formation, après préparation et formation, l'équipe compte 45 personnes,
malgré le changement dans une année de 3 directeurs de l’END et de 3 directeurs généraux de la
Direction Générale des Douanes (DGD), une chose inhabituelle, et aussi ma mutation moi-même à
la direction des recrutements et la formation( DRF), qui a engendré un grand relâchement dans la
réalisation des programmes et activités de la formation à l’ END.

2014-2015 : Participation à l'élargissement de la gamme mixte « blended » avec la conception et
l’ajout de deux autres modules et l’assistance des nouveaux responsables de l’END à la
programmation et la réalisation de la 4ème et 5ème session E-learning, mais cette fois l’inattendu
c’est l’enregistrement d’une manière générale le rejet des apprenants de l’utilisation de groupware
( forum, wiki, messagerie …) et une vision individualiste de l’apprentissage par l’E-learning.
Sur le plan professionnel, un autre problème inattendu relatif au reclassement de tous agents des
douanes et la nécessité de programmer la formation de 4000 agents dans 6 six mois pour
assurer leur promotion de grade et intégration dans des catégories et corps supérieurs et nous
nous trouvons dans l’obligation d’adopter le social Learning.
Mais le grand choc inattendu cette fois, c’est la mort en juillet 2015 de notre technicien expert et
responsable des réseaux à la direction des statistiques et de l’informatique DSI (cher CMD Mohsen
Abdelkafi) parce que avec sa disparition on a perdu un grand soutien logistique et un défenseur de
l’E-learning sans équivalent.

2016-2017 : Avec beaucoup d’enthousiasme et d’espoir nous avons affronté le défi de
l’apprentissage informel par le social Learning, la communauté virtuelle et la classe inversée par
le biais de la création des groupes composé de douaniers qui se rencontrent (discutent, échangent,
travaillent ...) sur Internet au moyen des fonctionnalités offertes par le réseau (sites, mail, forum,
groupware...) mais le problème qu’il ya des réfugies numériques et une importante résistance au
changement une autre fois.

2018 : l’apprentissage non formel est à la mode…. La formation intelligente ou intelligence
training ?
 Une orientation vers le non formel pour réussir la planification stratégique et le renforcement de
métier douanier par l’implication des douaniers à l’exploitation et l’utilisation des ressources
intelligentes (Gouvernement, Autorités, Organisations, Industriels…) et des outils en ligne afin de :
  - Garantir une meilleure détermination des besoins de formation, des méthodes de formation
  - Choisir des solutions formatives rentables pour garantir un retour sur investissement sain
  - Profiter les méga données et les pratiques collaboratives (plateforme, cours, conférences,
       magazines, ….)
  - Remplir la vision, la mission et les valeurs de la stratégie de la formation douanière
Aussi, la création des communautés virtuelles douanières à travers les réseaux sociaux et des
logiciels groupware de travail et d’apprentissage collaboratif et coopératif Comme Padlet
(https://goo.gl/L8gx4U)     facebook     (groupe     fermer      https://goo.gl/1i5a5S    compte/page
https://goo.gl/1NZJvO     )    carte    mentale    en      ligne    (https://goo.gl/BF49SJ   )   issuu
(https://goo.gl/FBBjpS ) Autres ….

Et bien sûr sans oublier la contribution de l’équipe de notre association fresd :forum de recherches
et études stratégiques douanières - Forum of Customs Research and Strategic Studies.
  ( www.fresd.org ).

2019……..????        2020 ......... ???? ........2030 ???

Sur le plan personnel et individuel et après environ 20 ans de résilience, je suis très satisfait de
voir mes objectifs et aspirations se concrétiser petit à petit et arrivant à présenter mon expérience
sur le podium de l’IISA malgré tout …..oui malgré tout ……alors que sur le plan organisationnel,
c’est à l’administration publique d’approprier et valoriser cette expérience de résilience ……

B) Mesures prises pour améliorer la situation ou résoudre les problèmes :

   -   Faire du plan annuel de la formation un outil stratégique pour les services RH (approche basée
       sur les compétences)
   -   Améliorer l'accès à la formation : offre de la formation (site web, note), transparence de
       sélection et décentralisation dans la réalisation.
   -   Recours à la coopération internationale.
   -   Recours à l’exploitation des TIC
   -   la mise en exploitation d’une nétiquette ou concept global, c'est-à-dire des règles de
       fonctionnement agréées par tous les acteurs de la formation douanière.
   -   Qualifier et travailler en équipe
   -   Le relationnel est beaucoup plus important que le factuel.

C) Résultat – Bénéfices
    - Une Stratégie de formation
    - Un cadre législatif approprié définissant tous les cycles de formation douanière
    - Un concept E-learnig
    - Une plateforme e-learning adaptée ( LMS) (www.elearning.douane.gov.tn) (intranet)
    - Un site dédie à la formation (www.end.douane.gov.tn) (intranet)
    - Un organe exécutif adapté à la formation décentralisée
    - Une méthodologie de planification et programmation adaptée
    - Diversification des méthodologies de la formation entre le formel et l’informel et même le
       non formel.
D) Leçons acquises – Critères de réussite / Contraintes / Problèmes

   -   Être réaliste face aux changements et problèmes, et conscient qu’ils vont affecter
       l’organisation.
   -   Avoir la capacité à imaginer de nouvelles options stratégiques face à la stratégie déclinante.
   -   Réallouer les ressources de manière à supporter les programmes encourageants et à
       abandonner ceux du passé.
   -   Insuffler une attitude proactive et axée sur la recherche des nouvelles opportunités.
   -   En formation le relationnel c’est plus efficace que le factuel.
   -   En formation l’imagination est déterminante à l’organisation.

E) Action en cours et à venir – Projet et Plan,
    - l’apprentissage non formel.
    - Migration totale du concept E-learning de l’END à l’internet.
    - La formation intelligente (intelligence training).
    - la plateforme nationale de l’E-learning des Etablissements de la formation publiques.
    - L’académie internationale des douanes.
    - Le centre de formation régional – Tunis de l’OMD.

Suggestions destinées aux éventuels utilisateurs de cette meilleure pratique

La résilience individuelle interpose avec l’organisationnelle dans le domaine de la gestion de la
formation parce que je suppose qu’il faut combiner à la fois :
  • Chaque être humain est né avec une capacité innée de résilience, car il existe en lui une
     capacité innée à la croissance et au développement.
  • Une approche défensive, tenant aux mesures de précaution et de gestion du risque en aval qui
     permettent de faire face au choc lorsqu’il se produit.
  • Une approche proactive, être ingénieux et créatif pour imaginer des solutions nouvelles et
     prendre des actions permettant de se régénérer.
  • La résilience possède une épaisseur temporelle, sans doute nécessaire à son élaboration.

Coordonnées pour information :
Nom : Abidi Abdelhakim
Titre/ Fonction : Directeur , Colonel Major
Téléphone :+2016 98652460
Télécopie : +201671252675
Courriel : abidiablh@yahoo.fr
Adresse professionnelle : Direction Générale des douanes , Tunis, Tunisie

Revue de presse :

tunisnaTV Redif : :SUR LE TERRAIN N°19 ECOLE NATIOANALE DES DOUANES https://goo.gl/6pKpEi

Tunisie – Suisse : Intensification des actions de formation des cadres de la Douane
24 juin 2010   https://goo.gl/k9oTG1

          Avis d'expert: Abdelhakim ABIDI                      Forum E-learning Tunisie2017
    Lien vidéo :           https://goo.gl/GqcjAA

         Avis d'expert: Abdelhakim ABIDI                       Forum E-learning Tunisie 2016
Lien vidéo :          https://goo.gl/rzXgPF

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