Harris 4x4 Diagnostiquez vos mesures CX pour en booster les potentialités Juillet 2019 - Harris interactive
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Harris 4x4
Diagnostiquez vos mesures CX pour en booster les potentialités
Juillet 2019
Contacts Harris :
Thierry Backer, Directeur Département Services et Expérience clients, tbacker@harrisinteractive.fr, +33 1 44 87 60 76
Benoît Rolland, Directeur des Dispositifs Continus brolland@harrisinteractive.fr +33 1 44 87 44 59
HARRIS INTERACTIVE
Une filiale d’ITWP
- Institut pluridisciplinaire, flexible, réactif et innovant
- Pionnier des études on line
- Un panel propriétaire on line
- Une culture d’études ad-hoc, des approches multimodes
- En croissance chaque année depuis sa création en 1995
- 100 Collaborateurs en France.
Le groupe ITWP
22 bureaux en Europe, Amérique et Asie, plus de 1000 salariés
Près de 21 millions de panélistes répartis sur 68 pays
Une équipe dédiée de R&D et des solutions technologiques de pointe
En matière de CX…
Harris Interactive s’appuie sur ses 2 convictions fortes, socle de notre positionnement :
Accompagnement Innovation
d’experts technologique
• Conseil en stratégie de mesure de • Nouvelles sources de recueil
l’expérience clients • Nouveaux modes de questionnement
• Définition ou refonte d’indicateurs et KPI • Nouveaux modes de restitution
• Conception et mise en place de
dispositifs customisés
• Animation de workshop et design thinking
Une approche customisée des dispositifs de mesure de
l’Expérience clients
3
Notre organisation
Notre organisation
PRODUCTION
INTÉGRÉE
Programmation, terrain,
traitement, reporting
DÉPARTEMENT
PRODUCTION
CORPORATE ET
MANAGEMENT
OPINION ET POLITIQUE SERVICES & EXPERIENCE
CLIENTS
DISPOSITIFS CONTINUS DÉPARTEMENTS (Bancassurance, Transport Tourisme,
Équipe dédiée aux EXPERTS Automobile, Industrie, Energie, Distribution)
Baromètres & 12 collaborateurs
communautés
DÉPARTEMENTS
SECTORIELS GRANDE CONSOMMATION &
QUALITATIF LUXE
Multisectoriel, à vocation
transversale,
et full service TMTE (Télécoms, Médias, Technologies &
Entertainment)
SANTÉ
Pourquoi diagnostiquer la mesure de la CX ?
Enjeu concurrentiel fondamental + Différenciation
+ Fidélisation
+ Croissance
+ Valorisation
Enjeu global
Concerne toutes les interactions clients et toute l’entreprise
Enjeu stratégique à maitriser et piloter
Dans un environnement très volatile et évolutif
5Harris 4X4 : la solution « tout terrain »
A qui s’adresse
Qu’est-ce que Harris 4X4 ?
Harris 4X4 ?
✓ Aux responsables Relation clients, Voix
de clients, Ecoute clients, CX, Qualité,
02 expert, objectif,
✓ Un diagnostic
Satisfaction, CRM, Connaissance clients,
normé et rapide sur les
UX, Digital, Etudes, Marketing, DG…..
stratégies de mesure de la CX
✓ Quel que soit le stade d’ouverture /
✓ Adapté à chaque secteur et
familiarité de l’entreprise avec la CX
entreprise
A quoi sert Harris 4X4 ?
✓ Mieux comprendre les enjeux CX, aider à convaincre,
sensibiliser les interlocuteurs internes (DG, Directions
opérationnelles, Collaborateurs…)
✓ Evaluer/challenger la stratégie de mesure existante,
objectiver les performances via un regard exogène
✓ Proposer des actions adaptées 6Les 3 objectifs du diagnostic Harris 4x4
Entretiens avec des experts Harris Interactive
auprès de responsables clés de CX et de sa mesure au sein de
Comprendre l’entreprise
+ Desk research
sur sources d’informations fournies par l’entreprise
4 dimensions investiguées,
Diagnostiquer 24 questions/thématiques clés,
Une matrice d’analyse stratégique
Un workshop d’appropriation
Agir Des préconisations et un plan d’actions
opérationnelles en matière de stratégie de mesure CX
7La prestation concrète Harris 4x4
Etude
Entretiens d’1h
documentaire
par des experts CX de Harris Interactive
Sur sources d’informations
Responsables clés de la CX et de sa fournies par l’entreprise,
mesure : décideurs (DG, Directions fournies
exemples :
fonctionnelles), acteurs (responsable CX, ✓ Questionnaire et résultats
sur sources d’informations
marketing…), utilisateurs (responsables d’études précédentes
commerciaux, chargés de clientèle, ✓ Communication éventuelle
téléconseillers…) faite sur le CX
✓ Objectifs affichés
3 à 8 entretiens 01 02 ✓ ,,,
Workshop 04 03
Bilan
“miseSample
en action”
Text
✓ Appropriation • Analyse stratégique de mesure
✓ Echanges CX
€ ✓ Optimisation • Matrice « Harris 4X4 »
• Préconisations
Plan d’actions
opérationnelles4 dimensions investiguées, scorées sur échelle normée de 1 à 4
%
MATURITE CX MESURES CX EXPLOITATION CX IMPACT CX
Caractéristiques de Descriptif des mesures Nature et périmètre Degré d’implication de
l’entreprise et profondeur et de leur périmètre de diffusion des résultats l’entreprise autour de la CX
de l’organisation CX
❑ Spectre de diffusion des
❑ Responsabilité des
❑ Fréquence des mesures mesures CX
❑ Expérience des mesures mesures CX
CX ❑ Facilité d’accès/lecture
CX ❑ Mesures des impacts CX
❑ Indicateurs de mesures CX résultats CX
❑ Familiarité des mesures CX ❑ Outils d’accès aux mesures ❑ Adhésion à l’impératif CX
❑ Connaissance des acteurs ❑ Historique des mesures CX CX ❑ Engagement DG sur
& outils de mesure CX ❑ Usage Big Data CX ❑ Mobilisation autour des améliorations CX
❑ Interlocuteurs CX ❑ Cibles interlocuteurs CX publications CX
❑ Evénements CX
❑ Cohérence & ❑ Utilisation des remontées
❑ Budgets CX ❑ Politique d’incentives CX
complémentarité des spontanées CX
❑ Ecoute concurrence ❑ Mode de centralisation des
mesures CX
remontées clients CX2 axes d’analyse stratégique
%
MATURITE CX MESURES CX EXPLOITATION CX IMPACT CX
Caractéristiques de Descriptif des mesures Nature et périmètre Degré d’implication de
l’entreprise et profondeur et de leur périmètre de diffusion des résultats l’entreprise autour de la CX
de l’organisation CX
Bilan des MOYENS et MESURES
Bilan d’USAGE
existantsMatrice d’analyse stratégique Diagnostic 4x4
Pour catégoriser l’entreprise évaluée
+
Entreprise Eclairée CX Entreprise Engagée CX
Mesures à renforcer Dispositif à consolider
(nouveaux outils, nouvelles mesures, (architecture dispositif, complémentarité et
nouveaux périmètres) redondance des mesures)
USAGE
des mesures CX
Entreprise Eloignée CX Entreprise Equipée CX
Mobiliser sur la mesure Mesures à mieux déployer
et son usage (diffusion, appropriation, reporting et
(sensibiliser, informer, former, initier des management)
premières mesures)
-
- ACTIONS ENTREPRISES +
en MESURES CX
Des préconisations adaptées à chaque entrepriseAutres exemples de livrables Diagnostic Harris 4x4
Des analyses et des plans d’actions opérationnels
Réunion de présentation et Rapport PPT avec
d’appropriation des résultats préconisationsHarris 4x4 Une offre modulable et adaptée à toutes les organisations
Merci ! Des questions ? Thierry Backer tbacker@harrisinteractive.fr | 01 44 87 60 76 Benoît Rolland brolland@harrisinteractive.fr | 01 44 87 44 59
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