IMPLEMENTATION D'UNE ETIQUETTE ENVIRONEMENTALE DANS LES HÔTELS BEST WESTERN - HOSPITALITY AWARDS
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IMPLEMENTATION D’UNE
ETIQUETTE ENVIRONEMENTALE
DANS LES HÔTELS BEST WESTERN
HOSPITALITY AWARDS
SOMMAIRE
– Notre management environnemental historique
• Best Western France leader de l’Ecolabel Européen
• Nos résultats
– Notre innovation
• Faire plus, Faire mieux avec l’étiquette
• Chronologie de l’innovation
• Nouvelle vision du client
• Nouvelle vision de l’hôtelier
• Nouvelle vision de la marque Best Western
– Principe de fonctionnement global
• Amélioration continue
• Exemple hôtel : Diagnostic, Plan d’action, communication
– L’implication de tous : gage de réussite
• Implication des services de l’hôtels
• Implication du siège Best Western France
• Parties-prenantes externes
• Partenariats
– Communication
Management environnemental
Notre démarche commence par l’Ecolabel Européen :
- Seule certification officielle, reconnue des pouvoirs publics
- Certification adaptée à l’hôtellerie indépendante
- Le personnel et les clients sont sensibilisés et impliqués
- Audit tierce-partie : AFNOR
+ de 35% de croissance annuelle du réseau des
Best Western Ecolabel depuis 3 ans !
1ère marque d’hôtels
Ecolabellisés en France
Nos résultats
Exemple du B/W Jardin de Cluny (Paris) :
- Fidélisation et implication des salariés
>> Amélioration des conditions de travail, participation, évolution des métiers
- Amélioration de la satisfaction client
>> Produits alimentaires locaux, bio, équitables, savons et shampoings écolabellisés
- 50% de réduction du volume de déchets non triés*
>> Suppression des emballages individuels, tri sélectif
- 31% de réduction de la consommation d’énergie*
>> Sensibilisation, optimisation chauffage, ampoules classe A, mesures mensuelles
- 20% de réduction de la consommation d’eau*
>> Sensibilisation, installation de limiteurs de débits, mesures mensuelles
*De 2008 à 2012
Faire plus, faire mieux ?
Nous souhaitions aller plus loin :
- Plus d’implication hôtels et clients
- Plus de transparence
- Plus de résultats concrets
- Plus de consolidation de nos impacts
Notre choix : expérimentation de l’étiquetage
Environnementale avec le MEDDE
pour la création de l’Etiquette Environnementale
Chronologie d’une innovation 2007 : Le Grenelle II de l’environnement prévoit l’étiquetage environnemental de tous produits et services (cf. électroménager depuis 1990, appartements depuis 2011…) 2011 : le BEST WESTERN PLUS Hôtel de la Régate à Nantes participe à l’expérimentation d’une étiquette environnementale portant sur une nuitée et un petit déjeuner 2012 : Enquête et retours clients positifs, notamment si l’étiquette est accompagnée d’un label pour plus de crédibilité 2013 : Best Western France est la 1ère marque utilisant cette étiquette sur un réseau d’hôtels 2016-2017 : selon le CAS*, l’étiquette devient obligatoire *Centre d’Analyse Stratégique du gouvernement
Etiquette : la nouvelle vision du client
Une notation par nuitée concrète et compréhensible échelonnée
sur les impacts d’un français moyen par jour :
Note moyenne
Consommation
d’eau en Litres
Consommation
d’énergie en kWh ep
Production de
déchets en kg
Emissions de GES
en kg de CO2 eq
Consommation de produits bio
et Ecolabellisés en % massique
Etiquette : la nouvelle vision du client
Etiquette et Ecolabel, un duo complémentaire :
Ecologie
Crédibilité
Santé
Valeurs
Compréhension
Transparence
Amélioration
Nous allions toujours les deux démarches pour satisfaire
les exigences « DD » des clients !Etiquette : la nouvelle vision de l’hôtelier
Une analyse environnementale précise et concrète
2% 2%
Chauffage
7%
Emissions de CO2 8% Alimentaire
34%
B/W Victor Hugo (85ch, Paris 16) 13%
Eau
Equipement électrique
TOTAL : 267,5 tonnes eq. CO2/an Textile
16% 18%
Produits d'entretien
Eclairage
Produits d'accueil
Précision : l’impact de chaque élément (aliment ou matériel) peut être isolé et modifié
Concret : cette analyse est réalisée pour l’ensemble des critères de l’étiquette
(Eau, Energie, Déchets, CO2, Produits bio et Ecolabellisés)
L’hôtelier visualise son impact écologiqueEtiquette : la nouvelle vision de l’hôtelier
Un profil économique également :
3% 2% Alimentaire
Alimentaire 133 835 € 40,66%
8% Textile
Textile 50 523 € 15,35% 9% 41% Equipement électrique
Equipement électrique 36 845 € 11,19%
Produits d'entretien 32 299 € 9,81% 10% Produits d'entretien
Eau 30 586 € 9,29%
11%
Eau
Chauffage 27 028 € 8,21% 15% Chauffage
Produits d'accueil 11 017 € 3,35%
Produits d'accueil
Eclairage 7 033 € 2,14%
Eclairage
L’hôtelier visualise son intérêt économiqueEtiquette : la nouvelle vision de la marque
Reporting et comparaison des impacts des hôtels
(ici le CO2 émis par nuitée sur 3 hôtels exemples, en kg)
14
- Analyse des données comparées
12
Textile
- Comparaison entre hôteliers Prd, entretien
10
- Comparaison hôtels de la région Prd, accueil
8
Eqt, électrique
- Analyse d’impact de l’Ecolabel
6 Eclairage
- Consolidation des impacts des B/W 4
Eau
Chauffage
- Objectifs d’amélioration globaux 2
Alimentaire
0
B/W 1 B/W 2 B/W 3
La marque visualise ses impacts économiques et écologiquesPrincipes de fonctionnement
Le programme créé par Best Western France s’inscrit dans une
Boucle d’Amélioration Continue :
PLANIFIER
- Diagnostic hôtel
- Collecte données
- Plan d’action
AGIR Coordination & DEVELOPPER
- Plan de correction accompagnement : - Investissements
- Plan d’amélioration Service - Implication du tissu local
- Création future étiquette Développement Durable - Participation des équipes
- Communication (2 personnes) - Création Etiquette hôtel
CONTRÔLER
- Audit Ecolabel (AFNOR)
- Avis clients
- Evaluation des impactsExemple hôtel : Paris 16e 1er Diagnostic : Les Moins : - Débits d’eau très élevés - Eclairage ancien, fortes consommations - Beaucoup d’emballages individuels - Gestion des températures non-optimisée Les Plus : - Une bonne efficacité énergétique de base (isolation, bâtiment en hauteur, matériel récent) - Plusieurs produits bio déjà utilisés - Forte implication direction et équipes
Exemple hôtel : Paris 16e
Modélisation du plan d’action (exemple partiel) :
Coût € Gain € Gain kg Gain kWh Gain m3 Gain kg
Actions CO2 eau déchets
100% LED chambres et réception 10 000 € 3 047 € 2 520 kg 77 781 kWh - 35 kg
Réducteurs débits douches et robinets 600 € 8319 € 13 838 kg 50 337 kWh 2099 m3 -
Suppression savons et verres jetables - 4 036 € 1 675 kg - - 230 kg
Remplacement par distributeurs savon 2 500 € - -660 kg - - -10 kg
Confitures en vrac bio - - 1 474 kg - - 555 kg
Miel local en vrac - - 145 kg - - 155 kg
TOTAL Plan 13 100 € 15 402 € 18 992 kg 128 118 2 099 M3 965 kg
eq. CO2 kWh ep.
19 aller- + de 6 ans de + de 35 3 ans de
Pour un français : retour conso ans de déchets
Paris-NYC consoExemple hôtel : Paris 16e
Amélioration continue = meilleure étiquette
Le plan d’action hôtel et ses impacts sont modélisés, mesurés et
communiqués par l’étiquette future !Implication de l’hôtel
Direction
- Conduite changement,
- Décisions investissements,
- Suivi des plans d’actions,
- Implication des équipes
- Centralisation données étiquetage
Service Chambres Service Réception
- Produits entretien DEMARCHE - Communication client
- Tri des déchets - Tri déchets banals et
- Collecte données blanchisserie GLOBALE bureautique
- Surveillance fuites d’eau - Gestion efficace des crises
Service Maintenance Service Restauration
- Gestion produits dangereux - Produits vrac, locaux, bio
- DEEE et déchets dangereux - Tri, comptabilisation déchets
- Solutions techniques efficaces
(ampoules, machines…) - Communication client
- Optimisation gros entretien - Collecte données alimentaireImplication du siège BW
Direction / CA
- Inclure le DD à la Vision Stratégique
- Suivi de la démarche et objectifs
- Hôtels du CA montrent l’exemple
Qualité - DD (15 pers.) Marketing (14 pers.)
- Sensibilisation des hôtels au DD Hôtels - Valorisation actions hôtels
- Remontées terrain vers équipe DD - Valorisation actions siège
- DD : coordinateur, expert conseil Engagés - Création supports et choix des
canaux de communication
Commercial (14 pers.) Achats (17 pers.)
- Vente séminaires Eco-friendly - Référencement de produits
- Réponses questionnaires RSE responsables
groupes - Sollicitation des fournisseurs
- Commercialisation des hôtels DD pour des innovations DDImplication des parties-prenantes
100% des clients
- Invitation à trier les déchets en chambre
- Invitation à un comportement responsable à l’hôtel
- Connaissance de l’engagement des hôtels Best Western
- Participation à des activités responsables de la région
100% des employés Fournisseurs
- Formation aux écogestes annuelle Hôtels - Produits/services adaptés
- Implication dans la création de - Enquête sur leur démarche
procédures écologiques par métier Engagés - Reporting achats des hôtels
- Partage de nouvelles idées
Institutions
- Mise en place d’une collecte du tri sélectif à l’hôtel
- Information de l’hôtel sur le traitement de l’eau et les
substances à surveiller
- Communication sur l’engagement de/des hôtelsPartenariats externes Plate-forme ADEME AFNOR : - Partage de notre expérience de marque utilisant l’étiquette - Participation au développement d’une étiquette adaptée à notre secteur pour la législation Evea Tourisme : - Conception Etiquette environnementale - Conception outil de calcul et reporting - Vérification de nos étiquettes environnementales
Communication interne • Messages internes sur l’évolution du réseau Ecolabel et Etiquette • Publication articles sur intranet • Sensibilisation de 100% des nouveaux arrivants à notre démarche • Distribution de gourdes Gobi Made In France personnalisées • Implication des équipes dans un évènement solidaire annuel : Soligolf
Communication clients
• Messages en chambres
– Ecogestes, politique environnementale, questionnaire environnemental
de satisfaction
– Projet e-conciergerie : support numérique en chambre >> zéro papier !
• Newsletters clients & prospects
– Offres spéciales hôtels DD
• Achat espaces magazine Géo
• Articles presse et interviews
• Mise en avant démarche locale PDJ…Nos objectifs
• 2013 : 60 hôtels Ecolabel et 10 Etiquettes
• 2014 : 100 hôtels Ecolabel et 25 Etiquettes
• A long terme :
– Etendre largement l’étiquette, notamment grâce à notre réseau
mature d’hôtels Ecolabel
– Partager l’expérience de notre marque pour le développement d’une
étiquette environnementale adaptés aux hébergements
– Utiliser notre image de 1ère marque mondiale et engagée pour le DD
en France pour faire évoluer les mentalités des clientsVous pouvez aussi lire
