Industrie Canada Bureau de la consommation - Le 23 juin, 2005
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Industrie Canada Bureau de la consommation Le 23 juin, 2005
Passerelle d’information pour le
consommateur canadien
Nations Unies
New York, New York
23 juin 2005Information du
consommateur
Portée et définitions
Le terme consommateur désigne toute personne qui acquiert,
consomme ou utilise, à des fins privées ou personnelles, un bien
ou un service mis en vente ou autrement présenté sur le marché
et provenant d’une source du secteur public ou privé.
L’information que le gouvernement fournit au consommateur a
pour objet d’aider ce dernier à prendre des décisions éclairées
au sujet de l’acquisition, de la consommation, de l’utilisation ou
de la prise en charge d’un bien ou d’un service offert aux
Canadiens sur le marché.
Cette information doit inclure des renseignements sur les
initiatives de protection et les services consultatifs accessibles au
consommateur et sur les normes et règlements qui régissent le
bien ou le service en cause.
1Qu’est-ce que la passerelle
d’information pour le
consommateur canadien?
Un nouveau moyen de communiquer des renseignements
essentiels au public, par Internet, qui :
9 rend plus facile et plus rapide l’accès des citoyens à des sources
d’information fortement dispersées
9 crée, à l’intention des Canadiens, une base inédite d’information
détaillée, grâce à un partenariat englobant un grand nombre
d’organismes gouvernementaux et d’ONG
9 utilise des techniques de gestion innovatrices qui réduisent les frais
de maintenance d’un tel service d’information
2Raison d’être du mandat de
la PICC
Le mandat de la PICC a été élaboré en réponse à ce qui suit :
• Les obligations internationales du Canada (résolution 39/85 de
l’ONU)
• Le mandat fédéral sur le plan de la consommation (Loi sur Industrie
Canada)
• Les mandats des autres organisations gouvernementales et non
gouvernementales
• La complexité croissante du marché
• Les besoins exprimés des consommateurs
3Pourquoi a-t-on besoin
de la passerelle?
4Un nouveau marché fécond
en information
Le nouveau marché peut être complexe, turbulent et risqué :
Technologie en pleine mutation/innovation
• nécessite des connaissances spécialisées et détaillées
• provoque des inquiétudes au sujet de la vie privée, de la
sécurité et de la fraude
• le changement rapide raccourcit la vie utile de l’expertise et des
connaissances
Déréglementation/mondialisation
• procédures contractuelles et de commercialisation inconnues
• risque financier plus grand
• incertitude des moyens de protection du consommateur
• difficultés des procédures de recours outre-frontières
5L’information par Internet
comporte beaucoup de
faiblesses
L’accès à une information de meilleure qualité peut aider les
consommateurs… Lorsqu’ils recherchent sur Internet des
renseignements fiables, les consommateurs rencontrent les
obstacles suivants :
• Un dédale complexe de sources d’information ou de services et
des mécanismes de consultation qui peuvent être difficiles à
maîtriser et sont souvent conçus à des fins commerciales
• Une méfiance générale à l’égard de l’objectivité, de l’actualité et
de la fiabilité des renseignements trouvés
• L’ignorance des moyens de trouver des fournisseurs d’information
dignes de confiance
6Contribution du secteur public
à la satisfaction des besoins
des consommateurs
Internet aide considérablement les gouvernements et les ONG
qui s’efforcent d’aider les consommateurs, parce qu’il peut :
• Fournir un point unique pour l’accès à des renseignements
fiables et faire ressortir davantage l’information publique
disponible
• Adapter l’information aux besoins individuels grâce aux
dispositifs de calcul et à d’autres techniques d’acheminement de
l’information
• Simplifier la recherche de l’information en élaborant des
moteurs de recherche et d’autres outils d’information adaptés aux
besoins des consommateurs
7Conformité au contexte
canadien
La fourniture de l’information par le biais d’un portail est
particulièrement attrayante au Canada pour les raisons suivantes :
• Besoin de collaboration multipartite – la protection du
consommateur relève de 14 gouvernements ; les citoyens ont
de la difficulté à savoir où s’adresser
• Budgets limités : les frais réduits de distribution et de
publication sur Internet sont essentiels aux ministères et aux
ONG à court d’argent
• Besoin d’améliorer l’accès au service – dans un pays
d’environ 10 millions de kilomètres carrés et à six fuseaux
horaires, un bureau de service virtuel ouvert tous les jours 24
heures sur 24 est très attrayant
8Relever le défis de
l’information
La passerelle d’information pour le consommateur
canadien fournit :
9L’accès à des informations objectives et fiables
9Des éléments de menu rationnels et des moteurs de
recherche puissants ainsi que des pages intermédiaires pour
procéder avec confiance
9Des renseignements présentés sans complexité et adaptés
aux besoins des particuliers
9Un vaste éventail d’information pertinente et actuelle présenté
en un point unique et provenant d’une grande variété de sources
9Un véhicule de livraison peu coûteux pour les utilisateurs et les
9 fournisseursLe résultat
Les Canadiens sont en position de force en tant que
consommateurs et sont mieux équipés pour :
9être informés et exercer des choix raisonnables
9bénéficier de mesures de réparation lorsque leurs attentes
ne sont pas respectées
9se protéger contre les risques inutiles et la fraude
Les gouvernements et partenaires canadiens sont mieux
équipés pour distribuer à beaucoup plus de citoyens les
renseignements dont ils disposent sur les initiatives de
protection des consommateurs, les normes, les services
consultatifs et les services de sécurité
10Construire la passerelle 11
Gestion du projet
• Le Bureau de la consommation préside le projet et dirige
l’élaboration du site, la création du contenu, la mise à l’essai
auprès de groupes cibles, la commercialisation et les travaux
d’évaluation
• Un comité de régie composé de représentants des
organisations partenaires a été chargé d’assurer l’orientation
globale du projet et de prendre les décisions qui s’y
rapportent
• Un plan de partenariat décrit clairement les produits à livrer,
les rôles et les responsabilités des partenaires et le processus
d’élaboration à suivre
12Le partenariat : une
proposition à valeur ajoutée
La passerelle met actuellement à contribution :
• 40 ministères, organismes, conseils et commissions fédéraux
• environ 250 ministères et organismes provinciaux
• plus de 150 organisations non gouvernementales (ONG)
nationales et régionales
Le partenariat qui sous-tend la passerelle demeure solide par
suite d’une puissante proposition à valeur ajoutée. Les
avantages procurés aux consommateurs et aux organisations
partenaires dépassent de loin les petits investissements de
temps qui sont requis.
13Une tâche complexe
(Septembre 1999 – Mars 2002)
• Établir des partenariats aux échelles fédérale, provinciale,
territoriale et des ONG
• Présenter la vision du projet, élaborer des définitions claires, des
modèles de produits à livrer et des calendriers détaillés
• Faire l’inventaire de l’information destinée au consommateur et
devant figurer dans le site relativement aux divers partenaires
• Élaborer la configuration du site, le moteur de recherche, la base
de données et les outils administratifs
• Développer les éléments d’information identifiés et les intégrer dans
l’index de la passerelle
• Élaborer des plans de commercialisation, de mise à l’essai auprès
de groupes cibles, d’évaluation et de viabilité
14Amélioration continue
D’entrée de jeu, on savait parfaitement que cette initiative est pleine
de promesses et, partant, justifait l’élaboration de plans stratégiques
de croissance et d’amélioration fondés sur la rétroaction continue des
consommateurs et des partenaires.
La planification prévoit :
• l’évaluation annuelle des besoins du consommateur / la mise à
l’essai auprès de groupes cibles des services de la PICC
• l’élaboration de l’information et des produits de la PICC en
réponse aux besoins
• la sensibilisation de la clientèle – système multivoies, utilisation
d’intermédiaires
• sondage annuel sur la satisfaction des clients, notamment sur la
navigation, le contenu, la motivation et l’interactivité
• sondage annuel auprès des partenaires pour évaluer leurs
15 besoins futurs et leur niveau de satisfaction
• évaluation officielle/CRMRAjouter le Courriel des
plaintes
Faisant fond sur la rétroaction reçue en 2001 à l’occasion des séances
d’évaluation des besoins, l’équipe de la PICC a élaboré le Courriel des
plaintes.
Le Courriel des plaintes :
• est un puissant outil qui transforme les modalités de présentation des
plaintes de la part des consommateurs
• sensibilise les consommateurs à leurs droits et responsabilités
• fournit des conseils sur la manière de prendre contact avec l’entreprise et
de formuler effectivement une plainte
• son magicien des mots est une fonction innovatrice qui aide les
consommateurs à rédiger une lettre de plainte complète et efficace en
remplissant simplement un modèle personnalisé
• son outil d’aide au dialogue aide le consommateur à communiquer avec
l’entreprise, c’est-à-dire lui fournit des conseils et des suggestions pour
poser des questions pertinentes, utiliser le langage approprié et, le cas
échéant, adopter une stratégie de réfutation
16 • sa puissante base de données dirige
automatiquement les plaintes à l’organisme
compétentÉtablir des pratiques
exemplaires
Modèle décentralisé de mise à jour de l’information
• Permet aux partenaires de mettre à jour à distance, tous les jours et 24
heures sur 24, les données de la passerelle qui les concernent, ce qui
élimine le recours coûteux à des employés affectés à la mise à jour
centralisée des données et ajoute à la précision et à l’actualité de
l’information
Ensemble commun d’identificateurs de contenu
• L’ensemble commun d’identificateurs de contenu est approuvé par
tous les partenaires et s’applique à tous les renseignements fournis par
ces derniers, permettant ainsi le prélèvement efficace de l’information à
tous les portails.
Modularisation du Courriel des plaintes
• Permet aux partenaires de présenter une version personnalisée de leur
17 Courriel des plaintes en tant que leur propre mécanisme de présentation
des plaintes en ligne et leur donne accès à des
rapports exhaustifs.Pratiques exemplaires
(Suite)
Document de la passerelle
• donne à l’utilisateur, sur une seule page, les coordonnées dont il a
besoin et les liens directs avec les documents qui font autorité
• ce document portatif est particulièrement utile pour les
consommateurs qui n’ont pas leur propre moyen d’accès à
Internet
Gestion centrale de l’information
• l’élaboration d’une banque centrale d’information sur les
programmes et les services, mettant à contribution tous les
partenaires
• réalisation d’économies considérables étant donné que les
partenaires peuvent préparer et mettre à jour en un seul endroit un
sommaire des programmes et services et que les données
peuvent servir à approvisionner plusieurs portails
18Efficacité de la passerelle
• Malgré un budget de commercialisation limité, la passerelle a reçu
plus de 350 000 visites l’année dernière
• Les deux tiers des participants à un récent sondage en ligne ont
déclaré qu’ils étaient très satisfaits de leur recours à la passerelle
• D’après les résultats du même sondage, 72 % des utilisateurs ont
déclaré qu’ils retourneraient définitivement à la passerelle
• Le Courriel des plaintes devient rapidement l’outil privilégié
d’acheminement des plaintes tant pour les consommateurs que pour
les partenaires
19Réalisations
La PICC est fière des prix suivants qu’elle a reçus :
9 2001 - 2 prix GTECH avec distinction (or) pour le leadership et
pour les partenariats et alliances innovateurs
9 2002 – Prix du chef de la fonction publique pour l’excellence dans
la prestation des services – Transformation du service
9 2002 – Finaliste – Prix de l’innovation de la Commonwealth
Association of Public Administration Management
9 2004 - CGR eAwards (argent) pour les initiatives
intergouvernementales axées sur les citoyens
La PICC a aussi attiré considérablement l’attention internationale et bien
des aspects du projet sont considérés comme des pratiques
exemplaires dans le domaine de l’élaboration des portails
gouvernementaux.
20 L’étude de cas de la PICC a été présentée à des
auditoires en Afrique du Sud, à Singapour, en
Nouvelle-Zélande, à Hong-Kong et en Malaisie.Vous pouvez aussi lire
