Intelligence Artificielle : 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix - TALKDESK E-BOOK
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TALKDESK E-BOOK Intelligence Artificielle : 5 étapes pour amener les centres de contacts à une expérience client digne de Netflix
Table des matières
Introduction 03
I. Comment l'IA développe son potentiel 04
II. Comment la précision opérationnelle basée 05
sur l'IA améliore l'expérience client
III. Comment le chemin vers une expérience client 07
de type Netflix doit inclure les centres de contact
IV. Les cinq étapes clés pour intégrer l'IA dans 08
les centres de contact
Conclusion 15Introduction
Le meilleur moyen de fidéliser les clients est de leur
offrir une expérience fluide. Des marques comme
Netflix et Amazon nous donnent l'exemple. Les
utilisateurs du monde entier se sont habitués à des
visites personnalisées et simples. Pourtant, nombreux
sont ceux qui ignorent que l'intelligence artificielle
(IA) rehausse le niveau de référence de l'expérience
client. Pour transformer l'expérience client de la
bonne manière, il est essentiel que l'expérience
de la marque soit connectée tout au long du
parcours du client.
Cet e-book analyse les résultats en matière
d’expérience client des centres d’appels pilotés
par l’IA et explique les 5 étapes indispensables
pour réussir son passage à l’IA et développer
ainsi une expérience à la hauteur de celle de Netflix.
3I. Comment l'IA 25% 40%
Gartner prévoit que 40%
développe son potentiel des interactions seront
entièrement automatisées
grâce à l'IA et au libre-service
en 2023, contre environ 25%
En termes simples, l'intelligence artificielle dématérialisée, l'IA est désormais en 2018. L'automatisation
(IA) consiste à traiter de grandes bien placée pour réaliser des est la clé de l'excellence en
quantités de données pour« apprendre choses incroyables. Il est possible matière d'expérience client,
» à résoudre des problèmes. L'un des de la déployer de manière utile et les marques doivent agir
pionniersfondateurs de l'IA, le professeur dans pratiquement tous les secteurs. maintenant pour saisir les
John McCarthy de l'université de Stanford, Pourtant, le battage médiatique, opportunités.
l'a décrite comme « la science le jargon et les technologies abstraites 2018 2023
et l'ingénierie de la fabrication sont légion, si bien qu'il est difficile
de machines intelligentes ». Mais il pour les non-spécialistes d'identifier
a fallu de nombreuses années pour que les possibilités les plus intéressantes
l'IA surmonte son plus grand obstacle: d'appliquer l'IA à des cas d'utilisation La transformation de la productivité de la main-d'œuvre
le manque de stockage informatique et quotidiens. est un domaine important où l'IA apporte une valeur
de puissance de traitement nécessaires ajoutée considérable grâce à l'automatisation. L'objectif
pour traiter les énormes quantités de l'automatisation n'est pas de remplacer les humains
de données indispensables au bon par des machines ; il s'agit de modifier les tâches
fonctionnement des systèmes d'IA. habituellement effectuées par les humains, qui peuvent
Grâce aux progrès réalisés en matière ainsi se concentrer sur un travail plus utile et optimiser
de puissance de calcul et de stockage la productivité au travail.
des données par le biais de l'informatique
4II. Comment la précision
opérationnelle basée sur l'IA
améliore l'expérience client
Les meilleurs outils d'IA exploitent la technologie La prévision
et les données du cloud pour fournir des solutions La découverte
d'assistance puissantes et un niveau incroyable
Découvrez les modèles cachés dans les grandes Améliorez la prévision des résultats futurs
de précision opérationnelle dans les centres
quantités de données d'interaction avec les clients, en utilisant l'IA pour analyser les modèles et
de contact pour certains domaines clés :
et améliorez les performances grâce à des les données historiques. Créez des modèles
recommandations prédictives. qui peuvent prédire le comportement des
clients avec plus de précision.
L'automatisation
L'assistance
Résolvez davantage de cas avec une précision L'optimisation
accrue, en automatisant les processus répétitifs, Assurez un service plus rapide, réduisez
permettant ainsi aux agents de se concentrer les remontées d'informations et améliorez Réduisez le stress des agents en éliminant
sur des tâches plus importantes. Le coût par les performances. En dotant les agents d'une les tâches de recherche et de navigation grâce
dossier diminue et la satisfaction client assistance basée sur l'IA, il est possible de réduire aux recommandations de l'IA, ce qui se traduit
s'améliore. le temps de traitement, de limiter les erreurs des par des échanges de meilleure qualité avec
agents et d'améliorer la résolution au premier contact. les clients.
5La prescription
Fournissez aux agents des conseils intelligents,
en recommandant les meilleures actions
à entreprendre pour résoudre rapidement
Automatisation
Découverte
les problèmes rencontrés par les clients.
Assistance
La recommandation
Prévision
Simplifiez la manière dont les agents reçoivent
les étapes suivantes ou les meilleures actions
recommandées en fournissant de manière proactive
des informations dans une interface unique, évitant
Optimisation
ainsi aux agents de se disperser entre plusieurs
sources de données. Prescription
Alerte
Optimisation Alerte
Détectez et réagissez rapidement lorsqu’un problème
se pose, sans aucune intervention manuelle. Recevez
des alertes sur des points de données spécifiques,
détectez les anomalies et les écarts inhabituels par
rapport à la norme pour déclencher des notifications
en temps réel.
6III. Comment le chemin
vers une expérience client
de type Netflix doit inclure
les centres de contact
Netflix se concentre sans relâche sur Les clients apprécient la rapidité
la personnalisation et l'expérience et la simplicité. C'est pourquoi Netflix
Pour offrir une expérience client excellente, il est
client, ce qui en fait l'un des principaux utilise l'IA pour aller au-delà de la
nécessaire de trouver des moyens automatisés de
fournisseurs de divertissement personnalisation en se concentrant
collecter de multiples données sur les différents
en ligne et l'une des marques sur les interactions avec les clients,
points de contact avec les clients, notamment les
les plus valorisées au monde. en identifiant les points de friction
plaintes, les demandes d'assistance, les transactions
Les entreprises de tous les et en s'efforçant de les supprimer.
et les commentaires. Les centres de contact peuvent
secteurs d'activité peuvent Netflix comprend que l'adoption par
soutenir chaque élément de la chaîne de valeur de
tirer profit de la façon dont Netflix les clients passe par l'élimination des
l'expérience client en mettant en œuvre et en rendant
utilise l'intelligence artificielle pour interactions humaines inutiles ou du
opérationnelle l'intelligence artificielle dans toutes les
transformer l'expérience client. contrôle humain, ce qui constitue une
interactions avec les clients.
base pour une expérience client optimale.
7IV. Les cinq étapes clés
pour intégrer l'IA dans
les centres de contact :
Les centres de contact sont une source importante
d'informations sur les clients. Ils peuvent générer
d'énormes quantités de données grâce aux interactions
et aux intégrations avec les applications de l'ensemble
de l'écosystème de l'expérience client, notamment
un CRM, un logiciel de gestion des tickets et une
plateforme de commerce électronique.
La mise en œuvre d'outils d'IA adaptés permet d'exploiter
les données pour prendre des décisions rapides
ou tirer rapidement des conclusions. Les centres de
contact peuvent prendre des mesures plus proactives,
en s'éloignant des IVR compliqués et des longs temps
d'attente qui provoquent la frustration des clients
et nuisent à l’image de marque.
8ÉTAPE 1 :
Préparer le terrain pour L’automatisation La détection La prescription
la réussite de l'IA et l’optimisation et la découverte et l'assistance
Les API du cloud facilitent la collecte L'IA suit des règles préprogrammées S'appuyer sur l'IA pour exploiter Directement ou indirectement, chaque
des données permettant à l'IA de pour traiter des tâches simples les données provenant de milliards personne du centre de contact peut
résoudre efficacement les problèmes. et souvent répétitivesde manière d'interactions conduit à des bénéficier d'une assistance pratique
accélérée en les automatisant, découvertes exploitables et à des provenant de l'IA. L'IA doit reconnaître
Compte tenu de l'omniprésence des
informations sur les clients qui mènent de nouveaux modèles et suggérer les
points de données, les centres de permettant ainsi aux agents de
à des recommandations prédictives étapes à suivre en fonction de cette
contact doivent capturer des données se concentrer sur la satisfaction
et optimisent l'efficacité des agents reconnaissance, en fournissant aux
sur l'ensemble des canaux, des clients. Les recommandations de l'IA agents des conseils intelligents et en
et des centres de contact. En outre,
interactions et des utilisateurs. permettent également d'optimiser recommandant les meilleures actions
en cas de problème, le centre
Des intégrations robustes permettent les principaux indicateurs définissant pour résoudre les problèmes des clients.
névralgique de l'IA doit envoyer une
de combiner des services et des les performances de votre centre de La diffusion proactive des informations
alerte sur des points de données
données provenant de divers contact. Par exemple, l'amélioration dans une interface simple permet
spécifiques, réduisant ainsi les efforts
systèmes et applications. du score de satisfaction client (CSAT) également d'éviter que les agents soient
de formation à court et à long terme
et du Net Promoter Score (NPS) dispersés entre plusieurs sources de
grâce à l'identification des erreurs
pour réduire le stress des agents et données. De même, les centres de contact
De nombreuses entreprises en temps réel, par exemple.
doivent réduire la supervision manuelle,
considèrent l'IA comme un élément simplifier leurs efforts en éliminant les
en profitant des conseils automatisés pour
central des projets de transformation tâches de recherche et de navigation.
réduire les interactions ad hoc entre les
digitale, offrant de vastes possibilités agents et les superviseurs. Cela donne
dans des domaines clés, tels que: aux superviseurs plus de temps pour se
focaliser sur les activités d'engagement
du personnel et aux agents plus de temps
à consacrer à la qualité des échanges
avec les clients.
9ÉTAPE 2 :
Améliorer l'automatisation
humanisée grâce à l'Analyse Vocale
La pandémie de COVID-19 a obligé les Les outils de traitement du L'analyse du sujet
centres de contact à renforcer leurs langage naturel tels que Speech Les clients sont désormais
et de l'intention
effectifs et à détourner les interactions Analytics offrent des possibilités plus habitués aux canaux
vers des canaux numériques tels que d'automatisation des processus d'engagement numériques,
les chatbots. Toutefois, des inquiétudes pour de nombreux cas d'utilisation, En mettant en évidence les sujets
et les chefs d'entreprise suivent
ont été exprimées concernant en s'appuyant sur des fonctionnalités et les mots-clés qui font l'objet d'une
la tendance en reconnaissant
le manque d'empathie humaine telles que: discussion, il est possible de traiter
les avantages potentiels de
pouvant résulter de conversations plus rapidement les demandes
l'automatisation en matière
automatisées, ainsi que l'impact des clients de manière globale.
de coûts. En 2020, les canaux
de l'automatisation des processus L'analyse digitaux représentaient
susceptible de provoquer des pertes des sentiments Les cartes de 80% des budgets marketing.
d'emplois dans les centres de contact. transcription
En analysant le ton de la voix des des appels
Le traitement du langage naturel
clients et en écoutant les mots-clés
analyse des centaines de millions La conversion de la parole en texte
pendant la conversation, l'IA permet
d'appels, en apprenant pourquoi et le traitement du langage naturel
d'identifier les améliorations à apporter
les gens appellent le centre permettent d'améliorer et d'accélérer
à l'automatisation des processus pour
de contact et en catégorisant toutes les réponses aux appels et les tâches
optimiser l'expérience client.
les conversations des interactions postérieures aux appels.
entre les clients et les agents.
10Les données de Speech Analytics peuvent avoir
un impact positif sur les indicateurs essentiels,
tels que le temps moyen de traitement (AHT), Bonjour,
la résolution au premier appel (FCR) et le coût je m'appelle Mike.
Comment puis-je
par contact (CPC) : vous aider
aujourd'hui ?
• En identifiant la meilleure configuration d'IVR
(par ex., nouvelles sorties d'IVR); Analyse des Bonjour, je m'appelle Alice. Traitement
Je voudrais savoir quels
performances moyens de paiement du langage
• En renforçant les connaissances des agents; des agents vous acceptez. naturel
• En donnant aux clients les moyens d'agir. Bonjour, quel type
de paiement avez-vous ?
L'humanisation de l'automatisation dans le domaine
de l'expérience client est un exercice délicat. Knowledge
Analyse IVR Je me demandais
Avant de se lancer dans les environnements comment payer ? Graph « Brain »
automatisés, les centres de contact doivent songer
à développer un ensemble de cartes du parcours
client et à déterminer le mode de navigation Paiement Intention
des clients. Ensuite, il convient de séparer les tâches Repérage
répétitives des tâches plus complexes afin d'évaluer d'intention
les possibilités d'automatisation et de définir
les tâches qui bénéficient de la touche humaine
des agents, assistés par l'IA.
11aux nouvelles recrues de bénéficier • Une aide à la transmission des • L'analyse et la détection des
ÉTAPE 3 :
d'informations contextuelles pendant informations : Un transfert d'appel erreurs en temps réel : L'agent
Mise en place de les appels, ce qui réduit le besoin de est pénible pour le client puisqu'il doit d'assistance peut superviser l'appel
l'assistance aux agents supervision et d'assistance manuelles. décrire à nouveau toute la situation. pour s'assurer que l'agent suit le
Parmi les caractéristiques, citons: Grâce à un agent d'assistance protocole standard et le script établi.
dans les flux de travail puissant, l'ensemble du dossier client
• Des actions en temps réel et des est résumé, extrait et livré en quelques
raccourcis : Ils réduisent la nécessité points seulement à l'agent ou au
L'IA peut doter les agents d'un assistant
de laisser le client en attente ou superviseur suivant.
personnalisé qui écoute, apprend
et fournit des recommandations de transférer l'appel à un autre
Client Agent
intelligentes dans chaque conversation agent ou à un superviseur.
Knowledge
pour aider à résoudre plus rapidement Agent
Graph « Brain »
d'assistance
les problèmes complexes des clients. • Des notes intelligentes :
Elles résument l'ensemble de
Un assistant d'agent alimenté la conversation et affichent la
par l'IA peut parcourir une base transcription de l'agent afin qu'il
de connaissances, des conversations puisse l'accepter ou la modifier.
entières et toutes les données
disponibles pour récupérer les • La saisie automatique des données :
documents les plus pertinents liés Lors d'un appel entrant, l'assistant de
à une demande du client et les l'agent peut faire apparaître l'application
présenter à l'agent. appropriée avec le nom et l'adresse
du client, de manière à ce que l'agent
Pour les centres de contact disposant ne perde pas de temps avec la saisie
d'une main-d'œuvre temporaire, de données.
l'utilisation d'un assistant d'IA simplifie
Base de CRM/CSM Transcription
les processus d'intégration et permet connaissances de conversation
12• Assistance permanente : Elle permet aux clients Parler à un agent en direct doit toujours être une
ÉTAPE 4 :
de résoudre les problèmes les plus fréquents, à tout option de secours pour les clients tout au long de
Les agents virtuels au service moment de la journée,, en planifiant automatiquement leur parcours avec le centre de contact. L'avantage
des conversations avec les clients les appels de suivi pendant les interactions en dehors d'un agent virtuel est qu'il permet de disposer
des heures d'ouverture. Elle réduit la frustration des d'un assistant alimenté par l'IA en permanence
clients et améliore leur satisfaction en tirant parti pour traiter les problèmes les plus fréquents à tout
d'un service vocal intelligent offrant une assistance moment de la journée ou de la nuit. Si un client veut
Les assistants conversationnels alimentés par l'IA, 24 heures sur 24. Elle crée un avenir dans lequel poser une question, il trouvera toujours une réponse.
ou « agents virtuels », peuvent fournir instantanément les tâches les plus récurrentes sont automatisées
les réponses et les résultats par rapport aux canaux et les agents, libres de résoudre des problèmes plus
vocaux. Ils fournissent aux centres de contact une complexes.
solution en libre-service économique et évolutive
pour répondre aux besoins en constante évolution • Efficacité opérationnelle grâce au routage
des clients et fournir un service de qualité humaine, d'appels : Il analyse l'intention du client et le transfère
même en dehors des heures d'ouverture, afin de vers la compétence appropriée, améliorant ainsi
garantir une qualité constante de l'expérience client. l'efficacité opérationnelle du centre de contact en
résolvant les problèmes sans effort, avec un minimum
Un agent virtuel est idéal pour résoudre les problèmes d'interaction directe avec l'agent, voire aucune.
courants et automatiser les tâches de routine lorsque
les agents ne sont pas disponibles en dehors des • Améliorer les KPI du libre-service : Ils réduisent
heures d'ouverture, ou pour libérer les agents pendant le temps nécessaire pour que les clients aient
les périodes chargées et leur permettre de se une réponse et une solution à leurs problèmes. Ils
concentrer sur des problèmes plus complexes. répondent correctement et de manière cohérente
aux questions afin d'améliorer les indicateurs clés,
Les principaux avantages de la mise en œuvre d'un tels que le taux de résolution au premier appel (FCR),
agent virtuel dans les centres de contact sont les le temps de traitement moyen (AHT), le temps de
suivants: réponse moyen (ASA) et le score de satisfaction
client (CSAT).
13ÉTAPE 5 :
Rendre l'IA opérationnelle avec
la participation d'un agent
L'IA n'est pas une technologie statique Chaque fois qu'un modèle perd
et ponctuelle ; elle doit continuellement de son pouvoir prédictif, il doit être mis
se mettre à jour et évoluer. Les projets à jour. L'un des principaux obstacles
d'IA peuvent éviter la plupart des à l'adoption de l'IA a été la nécessité
pièges de la mise en œuvre en rendant d'embaucher des spécialistes des
opérationnelles les performances données hautement spécialisés
continues des modèles d'IA d'une pour programmer les modèles d'IA.
manière pratique et rentable.
Mais avec l'essor des technologies
La précision des modèles d'IA mettant les humains dans la boucle,
qui alimentent des outils comme le processus d'amélioration de la
l'assistance aux agents et les agents précision des modèles d'IA est facilité
virtuels doit faire l'objet d'une et rentabilisé par l'opérationnalisation
attention constante pour répercuter du personnel non technique, comme
les changements dans les interactions les agents et les superviseurs, pour
du centre de contact vis à vis de son faire le travail avec une interface
environnement commercial, comme simple et sans code.
un nouveau marché, produit ou plan
de tarification.
14Conclusion
Exploiter l'expérience client alimentée
par l'IA pour créer une expérience
de marque appréciée des clients.
À l'instar de Netflix, de nombreuses autres marques
peuvent adopter l'IA pour construire des expériences
client qui créent de la valeur pour la marque.
Les clients veulent une réactivité instantanée
et fluide. Les attentes sont donc susceptibles
de dépasser les capacités réelles de la plupart
des centres de contact. En exploitant l'IA de manière
efficace, on parvient à offrir une expérience client
supérieure, digne des marques les plus performantes
du marché.
Si vous souhaitez savoir comment
déployer l'IA au sein de votre centre
de contact , contactez-nous ou demandez
une démonstration dès maintenant.
15Une tout-en-un complète pour offrir
une expérience client exceptionnelle
Talkdesk® est un leader mondial de l’expérience client pour les entreprises dont les clients sont la priorité. Notre solution pour centres de contacts
offre aux entreprises et aux clients un meilleur moyen de communiquer entre eux. Notre vitesse d’innovation et notre présence mondiale reflètent
notre engagement à faire en sorte que les entreprises du monde entier puissent offrir une meilleure expérience client, quel que soit le canal,
se traduisant ainsi par une plus grande satisfaction des clients, des économies et une meilleure rentabilité. Talkdesk CX Cloud™ est une solution
d’expérience client tout-en-un qui associe les performances attendues par l’entreprise à la simplicité que recherchent les consommateurs.
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