Invincible Devenir face à Performance Vendeurs - Sellermania
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BEST WINNER UNE PRODUCTION MASSIVE BEST
BUSINESS SELLER’S AWARD GROWTH SELLER
WHITE PAPER 2019 SHOPPING AWARD
Devenir
invincible
face à Performance Vendeurs
Livre blanc sur l’art et la manière de réagir en cas
de suspension ou de fermeture de compte Amazon
STÉ PHAN E MA RO U ANE A U G US TI N M O H A M ED
JAUFFRET EL GUEDDAH NEUVE-EGLISE CHENATRA
Avant-
propos
D e nombreuses marques et détaillants ont intégré
Amazon et les marketplaces dans leur stra-
tégie de distribution. Avec 55% des recherches
produits sur Internet qui démarrent sur Amazon, il est en
effet difficile d’ignorer ce canal. Pour autant, le parcours
des vendeurs sur la marketplace n’est pas un long fleuve
tranquille, et nécessite de se plier à un certain nombre de
règles, sous peine de sanction.
Amazon accueille des milliers de vendeurs sur sa market-
place, et plus de 250 millions de produits. Dès lors, il parait
normal de devoir établir des règles de conduites précises,
une politique et des objectifs communs, sans quoi ce
marché virtuel aurait vite fait de ressembler à une anarchie,
laissant place à toutes les dérives, ou toutes les fraudes.
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« Devenir l’entreprise la plus centrée
sur les clients »
Au-delà de cette nécessité, Amazon a inscrit la satisfac-
tion client au cœur de son ADN, dès sa création en 1995, et
cette valeur fondamentale ne l’a jamais quittée. Aujourd’hui
encore, à toutes les AG d’Amazon à Seattle, un siège reste
systématiquement vide : c’est le siège du client ! Ce prin-
cipe se retrouve dans les règles de la marketplace, avec
des critères drastiques imposés aux vendeurs, en termes de
délais de livraison, précision des stocks, taux de litiges, etc.
Amazon clôture chaque jour des dizaines de comptes
vendeurs qui ne respectent pas les règles, selon elle,
mettant parfois en péril l’activité d’entreprises dont
Amazon est la principale source de revenus. Vous-même
avez peut-être actuellement votre compte suspendu ou
fermé ? Dans ce cas, voici notre premier conseil :
« Keep calm and read the white paper »
Chez Sellermania, nous constatons que la suspension d’un
compte est presque toujours vécue comme une injus-
tice, et souvent difficile à vivre par les vendeurs. La plupart
d’entre vous réalisez un chiffre d’affaires important sur
Amazon, et la suspension du compte revient à vous priver
d’une part significative de votre business.
C’est pourquoi nous avons décidé d’agir et de vous trans-
mettre dans ce livre blanc une partie de notre savoir-faire,
issu de 14 années d’expérience d’accompagnement des
marchands dans leur succès sur les marketplaces et les
difficultés qu’ils ont pu parfois rencontrer lors de suspen-
sions ou fermetures de comptes. Nous vous donnons ici les
clés pour surmonter cette difficulté.
Vous manquez de temps ?
Vous êtes dans un cas particulier ?
Contactez nos experts au 01 79 75 53 00
ou sur https://www.sellermania.com/contact/
Vous n’êtes pas seul
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Sommaire
Le saviez-vous ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. Pourquoi Amazon suspend votre compte ?. . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Suspendu, refusé et banni par Amazon,
la grande différence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
3. Les différents niveaux de suspension
de comptes Amazon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4. Les différentes causes de fermeture (non exhaustives !).10
A. Indicateurs qualité insuffisants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
B. Vous êtes suspecté de violer un droit
de propriété intellectuelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
C. Vous grandissez trop vite !. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
D. Vous avez ouvert plusieurs comptes sur Amazon. . . . . . . 13
E. La garantie AZ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Les bons réflexes à avoir en cas de fermetures de
comptes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
A. « Il est urgent d’attendre ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
B. Gardez votre calme !. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
C. Soyez précis et factuels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
D. Soignez la forme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
E. Information sur le fonctionnement du service
performance Amazon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Quelles solutions pour quels motifs de suspension. . . . . . . . 19
7. Modèles de plans d’action (qui ont fonctionné !). . . . . . . . . . 22
8. Témoignages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
À propos de Sellermania. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
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Le saviez-vous ?
SUSPENSIONS & FERMETURES DE COMPTES AMAZON
Les fermetures de comptes concernent toutes
les typologies de marchands, quelle que soit leur taille.
CA > 100K €/MOIS
CA < 20K €/MOIS
31 %
38 %
CA ENTRE 20 ET
100K €/MOIS
31 %
Répartition des fermetures de comptes par chiffre
d’affaires en 2018 constatée par Sellermania.
Il faut 3 semaines pour rouvrir un compte Amazon.
DÉLAI MOYEN
DE RÉPONSE DE LA DÉLAI MOYEN TAUX DE
PART D’AMAZON DE RÉOUVERTURE RÉUSSITE
2,5 92 %
DE COMPTE
jours 17
jours
de réouverture de compte
par les opérateurs
suite au plan Sellermania
d’action
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1. Pourquoi
Amazon
suspend votre
compte ?
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce n’est pas
parce qu’il a trop de vendeurs, ou pour vous forcer à sous-
crire à un nouveau service (Fulfillment By Amazon - FBA), ou
encore moins pour vous prendre votre business. La seule et
unique raison pour laquelle Amazon suspend un compte
est de satisfaire l’acheteur. Amazon protège l’acheteur soit
en améliorant la performance de ses vendeurs, soit en
éliminant ou réduisant la fraude.
En tant que vendeur, la suspension d’un compte est
presque toujours vécue comme une injustice. La plupart
des vendeurs réalisent un chiffre d’affaires important sur
Amazon, et la suspension du compte revient à les priver
d’une part significative de leur business.
« Ça n’arrive pas qu’aux autres ! »
La suspension de compte Amazon est une étape doulou-
reuse et fréquente pour de nombreux vendeurs sur Amazon.
Même si les vendeurs fournissent un bon service, expédient
en mode suivi sous 24 h, répondent aux mails la nuit et le
week-end, maintiennent des stocks fiables, ils ne sont pas à
l’abri d’une sanction.
Les vendeurs sont souvent étonnés de découvrir un bon
matin que leur compte vendeur est suspendu voire même
fermé par Amazon, avec souvent comme seule explication
ce fameux mail : « Vos privilèges vendeurs ont été révo-
qués. ». Amazon demande aux vendeurs de rédiger un « plan
d’action » pour pouvoir continuer à vendre.
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2. Suspendu,
refusé et banni
par Amazon,
la grande
différence
Tout n’est pas tout blanc ou tout noir avec Amazon. Votre
compte peut être dans trois statuts différents. Vous trou-
verez ci-dessous une brève explication :
Compte Amazon suspendu
Cela signifie que vous avez toujours la possibilité de faire
appel et d’être de retour sur le marché, si vous avez un plan
d’action pertinent.
Refusé
Signifie que vous avez soumis un plan d’action, et qu’il a
été refusé. Cela signifie également que vous avez toujours
la possibilité de soumettre à nouveau votre appel avec un
plan d’action différent.
Interdit par Amazon
Cela signifie qu’il n’y a rien que vous puissiez faire pour vous
remettre en affaires avec eux ! Cela signifie également
qu’Amazon ne répondra plus à vos appels. C’est une situa-
tion définitive, évidemment à éviter.
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© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS
3. Les différents
niveaux de
suspension
de comptes
Amazon
Il existe 3 niveaux de suspension de compte Amazon plus
ou moins critiques. Nous les classons par ordre de risque
pour le vendeur :
La limitation de vitesse
La limitation de vitesse est une procédure « standard » sur les
nouveaux comptes Amazon. Elle s’applique sur une période
de 28 jours et consiste à placer votre compte en observa-
tion une fois que vous avez atteint un certain nombre de
ventes sans commentaire clients. Elle permet à Amazon
d’avoir la preuve que les produits sont bien expédiés. Pour
ce faire il est recommandé d’expédier vos commandes
avec des numéros de suivi et de récolter un maximum de
commentaires de la part des acheteurs. Dans ce cas de
figure, votre nombre de produits et votre chiffre d’affaires se
trouvent alors limités et vous ne pouvez plus enregistrer de
nouvel article ou de nouvelle vente. Le service Performance
Vendeur effectue une enquête sur votre compte afin de
décider ou non de l’augmentation de la vitesse : un certain
nombre de documents vous sont demandés, des factures,
informations fournisseurs, détails logistiques.
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© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS
La révision de compte
C’est une procédure qui peut s’appliquer tout au long
de la durée de vie de votre compte vendeur Amazon.
Votre compte se trouve temporairement suspendu, afin
qu’Amazon puisse effectuer certaines vérifications. Cela
peut être dû à :
> Des variations fortes de chiffre d’affaires.
> Des variations importantes de listings de produits.
> Des incohérences dans votre niveau de stock (faible
stock et fortes ventes ou l’inverse).
> Des restrictions liées à la période ou la catégorie de
produit (par exemple impossibilité de vendre des jouets
en fin d’année).
Pour accélérer la révision de votre compte il vous faut
fournir à Amazon :
> Un prévisionnel de ventes par mois.
> Une explication de votre process de traitement de ventes
et de stocks.
> Les informations de facturation.
> Vos autres canaux de ventes : points de vente, site web…
> Kbis, pièce d’identité justifiant que vous êtes bien proprié-
taire du compte.
La fermeture de compte
C’est une procédure qui peut s’appliquer dans les cas
suivants :
> Indicateurs de satisfaction qui n’atteignent pas les objec-
tifs.
> Violation des politiques de vente Amazon.
> Violation des règles relatives aux produits soumis à des
restrictions.
Vos privilèges de vendeur ont été révoqués, vous n’avez
plus le droit de vendre sur Amazon.
Cependant vous pouvez toujours contester cette décision
en écrivant un plan d’action au service performance.
Votre contestation fera l’objet d’un examen attentif et cette
procédure ne garantit pas le rétablissement des droits de
vente.
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© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS
4. Les différentes
causes de
fermeture
(non exhaustives !)
Il existe de nombreuses raisons de fermetures que nous ne
pourrons pas détailler ici. Néanmoins, les principales sont
toujours les mêmes. En général vous recevez un avertisse-
ment de l’équipe Performance Vendeur, l’équipe qui fait la
police sur Amazon. Cela n’est toutefois pas obligatoire :
10
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSIl faut savoir que la ou les causes sont expliquées dans le
mail transmis par Amazon au moment de la suspension. Ce
mail a souvent l’air d’un mail type tout fait, et c’est le cas.
Néanmoins, le contenu est important, et notamment le
début du mail. Lisez bien les premières lignes, elles indiquent
les raisons que « Performance Vendeur » vous reproche.
Par exemple :
Dans l’exemple ci-dessus, la seule phrase importante
est celle surlignée en jaune. Elle détaille la raison qui a
provoqué la suspension de compte. En l’occurrence, dans
l’exemple, vous ne remplissez pas les critères fixés dans
l’onglet performance de votre compte, car vous êtes à 4 %
de commandes en retard.
A. Indicateurs qualité insuffisants
Tous les vendeurs Amazon doivent travailler à atteindre et à
maintenir un niveau de qualité du service clients correspon-
dant aux objectifs de performance mentionnés ci-dessous.
> Taux de commandes défectueuses : < 1 %
> Taux d’annulations de commandes avant traitement :
< 2.5 %
> Taux d’expéditions en retard : < 4 %
Ce sont des objectifs fondamentaux. Les vendeurs ayant
des performances exemplaires se distingueront aux yeux
des acheteurs grâce à l’affichage des évaluations clients à
côté de chacune de leurs offres. La plupart des vendeurs
remplissent ces objectifs et il va de soi que meilleure est
votre performance, meilleures seront vos chances de déve-
lopper une activité compétitive et pérenne sur Amazon.
11
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSB. Vous êtes suspecté de violer un droit
de propriété intellectuelle
La contrefaçon est évidemment un fléau que les market-
places essaient de combattre. Les marques se plaignent
régulièrement que leurs produits soient vendus sur les
marketplaces, en faisant valoir leurs droits, et leurs contrats
de distribution sélective, qui parfois interdisent la vente sur
les marketplaces ou restreignent la distribution à des four-
nisseurs agréés.
Parfois, d’autres vendeurs concurrents protègent leur fiche
article afin d’évincer la concurrence. Ils créent une fiche
produit, déposent leur marque auprès de l’INPI, achètent
leurs propres codes EAN, créent une différenciation sur
le produit, apposent leur nom sur le titre du produit, et se
plaignent auprès d’Amazon si le moindre concurrent vient
vendre le même produit. Une seule plainte peut suffire à
faire fermer votre compte.
Souvenez-vous du procès qu’eBay a perdu face à LVMH et
L’Oréal ou d’autres grandes marques (2008 – 2009) : eBay
a été condamné à verser 40 M€ de dommages et intérêts
(puis a fait appel).
C. Vous grandissez trop vite !
Amazon se méfie d’un vendeur qui vient d’ouvrir son
compte et immédiatement réalise un gros volume d’af-
faires. Il est arrivé par le passé de rencontrer des cas de
fraude de vendeurs qui tirent parti du fait que le paiement
des sommes reversées aux vendeurs est assez rapide.
Ils ouvrent boutique sur Amazon, vendent des milliers de
téléphones à un prix défiant toute concurrence, livrent la
première dizaine d’articles, encaissent la vente sur des
centaines d’articles, et disparaissent dans la nature en
fournissant de faux avis d’expédition sur le reste. Ce cas
extrême illustre de multiples possibilités de fraudes. Dès lors,
il est légitime de la part de la marketplace de s’inquiéter
d’un nouveau vendeur ultra performant.
12
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSD. Vous avez ouvert plusieurs comptes
sur Amazon
Il est contraire aux règles d’avoir plusieurs comptes vendeurs
sur Amazon. Pour ouvrir un compte pro sur Amazon, vous
devez fournir un certain nombre de documents justifiant de
votre identité et de celle de votre société, et ceci vous auto-
rise à l’ouverture d’un compte unique. Si vous avez besoin
d’un 2e compte, vous devrez faire une demande spécifique
et attendre la dérogation de Performance Vendeur pour
procéder à son ouverture.
Sachez que si Amazon détecte un deuxième compte
vendeur sur lequel vous agissez, le service de Performance
Vendeur est à même de clôturer définitivement les deux
comptes. L’ouverture d’un nouveau compte vendeur
lorsque votre compte a été suspendu par Amazon n’est
donc pas une solution que nous recommandons. Les
critères d’Amazon pour détecter les doubles comptes
sont nombreux. Les experts en fraude d’Amazon, avec
l’aide de robots, comparent notamment les adresses IP,
nom et adresse physique, numéros de comptes ou cartes
bancaires, nombre de produits dans l’inventaire, nom
des codes SKU… il est difficile d’échapper à leurs fourches
caudines.
Si vous avez un compte et que votre voisin de chambre en
a un autre, ceci peut vous poser un problème et causer la
fermeture des deux comptes ! Pour les agences qui opèrent
pour le compte de leurs clients sous différents comptes
Amazon, il existe des solutions, notamment la possibilité sur
Amazon de donner des droits à un tiers sur votre compte.
E. La garantie AZ
La garantie AZ protège les acheteurs lorsqu’ils effectuent
des achats sur Amazon. Elle permet de demander un
remboursement si l’ensemble des conditions qu’elle intègre
sont réunies et s’ajoute à la garantie légale de conformité
et/ou à la garantie des vices cachés dont un acheteur peut
bénéficier.
13
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSLes conditions nécessaires pour une demande de rembour-
sement au titre de la garantie A à Z sont les suivantes :
1. Vous avez été contacté par l’acheteur depuis son compte
Amazon.
2. Vous n’avez pas répondu à l’acheteur sous un délai de
deux jours maximum.
3. L’acheteur doit respecter au moins l’une des conditions
suivantes :
> Pour les articles physiques, l’acheteur doit attendre
la première de ces deux dates : soit 3 jours calen-
daires après la date de livraison prévue maximale
OU 30 jours à compter de la date de la commande.
> Si l’article reçu était endommagé, défectueux, diffé-
rent de l’article représenté sur la page détaillée
de l’article ou si l’acheteur a changé d’avis et qu’il
souhaite retourner le produit, en accord avec les
politiques de retour d’Amazon, il doit contacter le
vendeur tiers dans les 30 jours suivant la réception
de l’article ou avant la fin de la période de retour
étendue pour les commandes passées durant la
période de Noël. Le retour doit être expédié au plus
dans les 14 jours après avoir contacté le vendeur
pour organiser le retour.
> Vous avez accepté de rembourser ou de remplacer
l’article, mais vous ne l’avez pas fait, ou le montant
remboursé était incorrect.
> L’acheteur souhaite retourner un article à l’interna-
tional et vous :
• Ne fournissez aucune adresse de retour en
France,
• Ne fournissez pas d’étiquette de retour
prépayée,
• Ne proposez pas le remboursement complet
de l’article sans en demander le retour.
> Vous avez facturé des frais supplémentaires (par
exemple, des frais de douanes) en plus du prix
d’achat et de la livraison.
4. L’acheteur a effectué la demande de remboursement au
titre de la Garantie A à Z dans les 90 jours suivant la date
estimée de livraison de la commande.
14
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS5. Les bons
réflexes à
avoir en cas
de fermetures
de comptes
A. « Il est urgent d’attendre »
Mohamed CHENATRA, Expert Marketplace Senior chez
Sellermania depuis 4 ans assiste régulièrement nos clients
dans leurs démarches de réouverture de compte. Il nous
livre son expertise sur le sujet :
« C’est un moment quasi inévitable dans la vie d’un vendeur
sur Amazon. On pourrait d’ailleurs avoir une vision plus
macro sur le sujet et parler de la vie d’un vendeur sur les
marketplaces. Cdiscount et Fnac, pour ne citer qu’eux,
appliquent la même politique qu’Amazon en étant tout de
même moins intransigeants. »
15
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS« Dans 95 % des cas constatés, que le marchand soit client
Sellermania ou pas, lorsque nous sommes contactés à ce
sujet et qu’on nous demande d’intervenir, il est déjà trop tard.
En effet le marchand a déjà écrit au service Performance
Vendeur Amazon, ce qui rend la tâche encore plus compli-
quée. Car par manque d’expérience, par crainte et surtout
parce qu’il voit son chiffre d’affaires diminuer immédiate-
ment, le marchand rédige une réponse à Amazon à la hâte,
sans apporter les solutions et la méthode attendues par
Amazon. »
Ces démarches préalables des vendeurs compliquent la
défense du compte. Performance Vendeur limite le nombre
d’interactions que vous pouvez avoir avec leurs services :
vous pouvez faire appel une fois, deux fois, échanger
quelques mails, à la suite de quoi, le débat est clos. Un plan
d’action mal ciblé représente une cartouche en moins, et
éloigne la possibilité de réouverture.
Il est donc primordial d’effectuer un plan d’action bien ciblé
dès la première tentative.
Il est donc urgent d’attendre, afin de prendre la juste mesure
des évènements et les bonnes décisions en conséquence.
Dans un premier temps, ne réagissez pas à chaud et posez-
vous les bonnes questions ! Comprenez ce que l’on vous
reproche exactement et apportez des solutions scalables
et pertinentes aux différentes problématiques.
B. Gardez votre calme !
Voici la bonne attitude à avoir :
> Essayez de comprendre la raison de fermeture ou de
suspension
> Analysez dans le détail vos indicateurs de qualité
> Comprenez le problème et réfléchissez sur la bonne solu-
tion
> Ne réagissez pas de manière “passionnée”
> Structurez vos emails sur la base des exemples fournis
dans ce document
16
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSEn dépit des apparences, les raisons qui ont poussé Amazon
à suspendre votre compte sont le plus souvent objec-
tives, et répondent à une véritable politique interne. Il faut
comprendre ces raisons et apporter une réponse dépas-
sionnée, factuelle, professionnelle, et rationnelle, point par
point, précise et concise. Ceci ne peut se faire que dans le
calme, avec une certaine distance, et dans la plupart des
cas, elle a plus de chance d’aboutir avec l’aide d’une aide
extérieure.
C . Soyez précis et factuels
Décortiquez le mail qu’Amazon vous a envoyé pour
comprendre exactement l’origine du problème. Si la plainte
porte sur un taux de commande en retard, remontez
jusqu’aux commandes qui ont donné lieu à un litige client,
à une mauvaise évaluation. Reprenez le numéro de la
commande et cherchez si c’est justifié, si la commande a
été envoyée en mode suivi, si le client vous a contacté à ce
sujet, etc.
Reprenez les numéros de référence, numéros de
commandes dans votre plan d’action, puis généra-
lisez la réponse de façon à démontrer qu’à partir de ces
exemples vous avez adressé la problématique dans son
ensemble, et que la résolution est définitive, et applicable
aux commandes futures. L’idée est de démontrer que vous
avez résolu le problème durablement.
Évitez bien évidemment tous les jugements de valeur,
et restez-en aux faits. En particulier, bannissez tous les
commentaires visant à minimiser la critique qui vous est
faite, ou visant à critiquer les acheteurs : faites amende
honorable du problème rencontré et démontrez que vous
avez pris la mesure du problème de façon professionnelle.
17
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSD. Soignez la forme
Rédigez le document dans un logiciel de traitement de
texte, comme Word, soyez aussi bref que possible, sans être
simpliste, et tout en adressant précisément les critiques
qui vous sont faites. Évitez les romans fleuves, les agents de
Performance ont un temps limité pour étudier votre cas,
souvent qui n’excède pas quelques minutes.
Exprimez-vous avec des mots simples, directs, sans fautes
d’orthographe, qui pourraient donner l’image que votre
structure est amateure et réduire l’impact de vos argu-
ments. Utilisez des titres percutants, du gras, surlignez les
passages importants. Votre document doit se lire rapide-
ment, et être immédiatement compréhensible.
E. Information sur le fonctionnement du
service performance Amazon :
Gardez bien en tête que :
> Le service performance Amazon est composé d’une
équipe “d’enquêteurs” et est doté d’outils intelligents qui
ont pour objectif de s’assurer que les acheteurs Amazon
bénéficient de la meilleure expérience d’achat possible
et que les vendeurs respectent les CGV.
> Ce service est indépendant des équipes commerciales
Amazon Marketplace.
> Il est uniquement joignable par email.
> Il dispose d’un délai très restreint pour analyser et statuer
sur le cas de chaque vendeur, souvent limité à quelques
minutes.
> Le français n’est pas toujours leur langue maternelle.
> Il applique un principe de prudence : en cas de doute ils
ferment le compte.
> Vous devez minimiser votre interaction avec le service
performance, chaque mail doit contenir une solution au
problème soulevé. Évitez dans tous les cas les nombreux
et brefs allers-retours de mails dans lesquels vous four-
nissez des réponses partielles et n’adressez pas la totalité
du problème.
18
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS6. Quelles
solutions pour
quels motifs
de suspension
Taux de commandes défectueuses
inférieur à 1 %
Les causes Les solutions
> Ne confirmez pas l’envoi de votre produit si vous
ne l’avez pas réellement en stock (l’acheteur
Amazon est débité après votre confirmation).
> Si possible, expédiez vos produits avec un
numéro de suivi.
> Sur les références à forte rotation de stock
Articles utilisez Expédié par Amazon.
non reçus > En fonction de votre volume de ventes utilisez
une solution d’intégration marketplace (comme
Sellermania) pour optimiser la mise à jour de vos
stocks entre les différentes places de marché et
votre système d’information.
> Établissez des stocks et des règles de stock
minimum.
> Le vendeur est responsable du produit mis en
vente sur Amazon.
> Assurez-vous que votre code EAN correspond
bien au produit en vente sur Amazon (cas de
mismatching). Si la seule solution est de le faire
Articles ne un par un, faites-le.
correspondant > Supprimez votre inventaire Amazon et
pas à la fiche rechargez votre inventaire sans les ASINs à
produit risque.
> N’utilisez pas des codes EAN non officiels (hors
codes EAN fournis par GS1 ou par votre fournis-
seur).
> Si votre produit contient un manuel d’utilisation,
assurez-vous qu’il est en français.
> Emballage : assurez-vous que votre emballage
est assez « costaud » pour résister à la livraison.
Articles > Supprimez de votre inventaire les produits
endommagés fragiles.
> Si problème transporteur, utilisez Expédié par
Amazon.
19
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSTaux d’annulations de commandes
avant traitement inférieur à 2,5 %
Les causes Les solutions
> Si les ruptures de stocks sont dues à une
gamme de produits ou une liste d’ASINs spéci-
fiques retirez-les du listing vendeur.
> Si problème fournisseur, de-listez le fournisseur
en attendant de s’assurer de sa fiabilité.
> Si faible profondeur de stock mettez en place
des règles de « sécurité ».
Problème > Si produits à forte rotation de stock mettez en
récurrent de place des règles de sécurité.
rupture de > Choisissez l’intégrateur ayant la mise à jour de
stock stock la plus rapide possible.
> Ne confirmez jamais l’envoi d’une commande si
vous avez un doute sur votre stock.
> Si un acheteur a changé d’avis et souhaite
annuler sa commande, choisissez l’option
« annulation acheteur » qui n’impacte pas vos
statistiques.
> Soyez proactif avec les acheteurs, anticipez !
Taux d’expéditions en retard
inférieur à 4 %
Les causes Les solutions
> Augmentez le délai d’envoi de la commande
(48 h par défaut vous pouvez monter jusqu’à
30 j).
Délai d’envoi de
> Intégrez un délai d’envoi dans le flux produits
la commande
transmis à Amazon.
> Utilisez Expédié par Amazon pour les ASINs les
plus problématiques.
20
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSLa qualité des produits vendus
Les causes Les solutions
> Amazon Performance Vendeur dispose d’une
liste de mots clés pour détecter la contrefaçon.
Dès qu’un mot clé (ex : arnaque, contrebande...)
apparait dans un échange acheteur-vendeur
ou dans une évaluation négative, le compte est
automatiquement suspendu.
> Dans le cas où Amazon considère que le
vendeur a sciemment vendu des produits
contrefaits, le compte reste bloqué.
> Dans le cas où Amazon considère que la vente
de contrefaçon est involontaire, Amazon
demande au vendeur de :
1. Identifier le fournisseur de l’article.
2. Supprimer le fournisseur (et tous les
produits de ce fournisseur) du compte
vendeur Amazon.
Contrefaçon
3. Expliquer de manière proactive comment
le vendeur va supprimer les produits et les
bloquer dans les prochains envois de flux.
4. Expliquer comment le vendeur va évaluer
les fournisseurs à venir.
5. Amazon demande au vendeur de fournir
la liste des factures pour tous les ASINs
concernés.
6. Amazon répertorie le fournisseur comme
étant à risque.
> Si vous fournissez les factures fournisseurs à
Amazon, sachez que le service Performance
Vendeur est indépendant du service achats
chez Amazon, et l’information ne sera pas
partagée. Elle ne sert qu’à valider que les
produits proviennent d’une source fiable.
> Ce sont les cas de distribution sélective : le
vendeur vend un produit qu’il n’est pas censé
vendre.
> Le vendeur peut avoir au maximum 3 violations
de droits en cours.
> Le service Performance Vendeur n’a pas le
droit de communiquer au vendeur la liste des
Violation marques « sensibles ». Le vendeur ne peut donc
des droits pas facilement anticiper quelle marque est
autorisée et quelle marque ne l’est pas.
> Pour lever les violations de droits vous pouvez
communiquer à Performance Vendeur les auto-
risations de vente transmises par les marques.
> Nous vous conseillons de garder une trace
écrite de vos discussions avec les marques
quant aux autorisations de vente.
21
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS7. Modèles de
plans d’action
(qui ont fonctionné !)
Il est important de comprendre qu’un plan qui a fonc-
tionné pour un vendeur ne fonctionnera pas pour un autre.
Chaque compte est particulier, et nous recommandons de
réécrire intégralement le plan à chaque fois, en fonction
des problématiques soulevées.
Les modèles ci-après visent avant tout à illustrer la façon
d’aborder les questions posées par Amazon : nous ne
recommandons pas leur réutilisation.
22
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSModèle 1 Dans le cas d’annulations de
commandes excessives
NOM : John Doe
MAIL : johnd@business.com
PSEUDO VENDEUR : John_d
TÉLÉPHONE : +33 06 80 14 72 66
Bonjour
Description du problème :
J’ai vendu plusieurs exemplaires du SKU ZZZ000ZZ,
car cet article a été mis en vente sur un forum, qui a
provoqué un nombre important de commandes non
anticipé, et supérieur à mon stock. Nombre de ventes
supérieur aussi à ma capacité à mettre mon stock à
jour sur le forum et sur la marketplace Amazon.
J’ai donc dû annuler un grand nombre de
commandes.
Ceci est la première fois que ça m’arrive et est du
uniquement à cette mise en avant et au fort poten-
tiel de ce produit.
Résolution :
À l’avenir voici la mesure que je prends : Pour tout
produit à très fort potentiel, je réserve une quantité
dédiée à Amazon, dans mon stock physique. Il est
donc impossible que je vende plus que je ne dispose
en stock sur Amazon.
Pour les autres produits, nous prenons aussi, préven-
tivement la mesure suivante : nous mettons un stock
limite équivalent à 90 % de notre stock physique.
C’est-à-dire, que si nous disposons de 100 unités sur
une référence, la quantité transmise sur Sellercentral
sera de seulement 90 unités, nous permettant de
bloquer 10 % du stock, en stock de sécurité dédié aux
clients Amazon.
Nous restons toujours à votre écoute pour toutes
suggestions d’amélioration.
S’il vous plaît, veuillez accepter nos excuses pour cet
incident.
John Doe
23
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSModèle 2 Dans le cas de multiples critiques
NOM : John Doe
MAIL : johnd@business.com
PSEUDO VENDEUR : John_d
TÉLÉPHONE : +33 06 80 14 72 66
Bonjour
Nous vous contactons dans le cadre d’une demande de
réouverture de compte. Voici le plan d’action détaillé que
nous avons d’ores et déjà mis en place, en fonction des
reproches adressés
1. Des articles qui ne correspondent pas aux descriptifs
Les faits : Le modèle FLODILO (ASIN XXX) noir ne contient
pas le bon descriptif. Le modèle est décrit comme étant
une chaussure de ville à lacet alors que c’est un modèle
« babies ».
Afin de résoudre cette problématique, nous avons
supprimé ces fiches produits de notre flux. Nous allons
par la suite en créer de nouvelles avec le bon descriptif
afin de ne créer aucune confusion auprès de vos clients.
Nous vous remercions par ailleurs de nous avoir remonté
ce problème.
2. Rupture de stock sur certaines commandes
Les faits : Nous vendons sur différentes plateformes et
il y a encore quelques jours nous gérions notre activité
manuellement ce qui impliquait des mises à jour de stock
pas optimales et faussées.
Nous avons mis en place la solution Sellermania
pour une mise à jour de nos stocks en temps réel et
automatique afin de respecter les impératifs de perfor-
mance et d’assurer une bonne expérience client.
http://www.sellermania.com/
Nous avons également mis en place un stock tampon
de 5 unités sur toutes nos références afin de ne prendre
aucun risque et être assurés d’honorer toutes nos
commandes Amazon.
24
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS3. SAV insatisfaisant
Les faits : Un acheteur n’a pas reçu de réponse à son
message pour la commande XXX, malgré nos tentatives
infructueuses de lui répondre et a par la suite déclenché
une garantie AZ.
Nous avons également embauché une personne chargée
exclusivement de vérifier que le produit correspond bien
à la commande et qu’il est en bon état. Cette personne
sera en charge du SAV afin de répondre dans les plus brefs
délais aux messages des acheteurs et ainsi assurer une
qualité de service répondant à vos impératifs de qualité.
Ainsi avec ce nouveau dispositif, nous nous engageons à
répondre dans l’heure qui suit aux messages acheteurs.
4. Commandes expédiées en retard
Les faits : Cette problématique résulte du transporteur
avec qui nous avions l’habitude de travailler. Ce transpor-
teur ne respectait pas les délais de livraison.
Pour régler ce problème, nous avons décidé de changer
de transporteur et de passer par la Poste. En effet tous les
envois seront faits en Mode suivi, Colissimo et Chronopost.
www.laposte.fr/particulier/courriers-colis/envoyer-avec-
suivi-toutes-les-solutions.
Ce nouveau mode d’expédition nous permet un meilleur
suivi de l’acheminement et un délai plus rapide de livraison,
afin de satisfaire au mieux le client. Nous avons renforcé la
qualité de l’emballage des produits, par du papier à bulle
supplémentaire, avant la mise sous carton d’emballage
RAJA.
Nous avons aujourd’hui revu toute notre façon de travailler
afin d’assurer une expérience client optimum sur votre
plateforme.
Dans l’espoir d’une réponse positive de votre part, je vous
prie d’agréer madame, Monsieur l’expression de mes salu-
tations distinguées.
John Doe
25
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS8. Témoignages
Sellermania : Vous avez été fermé pour suspicion de
produits contrefaits comment avez-vous réagi ?
« Nous avons été choqués, et je pèse mes mots.
Le client nous accuse sans preuve à l’appui et à
aucun moment sa parole n’est remise en cause.
Notre entreprise familiale existe depuis plus de 30
ans et nous vendons sur Amazon depuis plus de
5 ans. En une demi-décennie Offshoes c’est des
dizaines de milliers de chaussures vendues sur
ANTHONY TEBOUL Amazon et à travers toute l’Europe, un catalogue
Directeur des de plus de 20 000 références proposées à la
achats, Offshoes
vente et jamais aucune mise en accusation pour
un problème similaire.
Pensez-vous que la décision d’Amazon est justifiée ?
A. T. : “Non, je dirai même qu’elle est terrible-
ment injuste et non fondée. Personne ne nous
a expliqué sur quel facteur le client s’était basé
pour déterminer que le produit était une contre-
façon. Aucune investigation n’a été menée.
Nous n’avons pas plus d’explications et la vente
devient impossible sur toutes les plateformes
Amazon Europe sachant que la plateforme
représente 70 % de notre chiffre d’affaires.
Bien évidemment comme un malheur n’arrive
jamais seul, la sanction tombe à l’approche des
fêtes de fin d’année et ce malgré tous les efforts
de transparence consentis par nos équipes
vis-à-vis de la marketplace sans succès.”
Étiez-vous informé de l’existence de ces indicateurs
qualités ?
A. T. : “Oui, bien sûr, et nous y prêtons une atten-
tion toute particulière ! nous fermons même les
26
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSyeux sur les retours malhonnêtes de certains
clients afin de ne pas mettre dans le rouge nos
indicateurs qualités.”
Comment Sellermania vous a aidé ?
Cela a-t-il été efficace ?
A. T. : “Après avoir essayé – sans succès – de
régler le problème nous-même, nous avons fait
appel à notre chargé de compte Sellermania
avec qui nous travaillons depuis 2015 et qui nous
a rédigé un plan d’action efficace que nous
aurions été incapables de mettre en place.
Compte tenu de la période sensible et délicate
pour les demandes de réouverture de compte,
nous avons bien avancé dans nos échanges
avec Performance Vendeur et nous entrevoyons
enfin la lumière !”
Quels conseils donneriez-vous à un vendeur
qui se lance sur Amazon ?
A. T. : “Intégrer Amazon c’est simple, le plus dur
c’est d’y rester. Structurez-vous avant de vous
lancer ! Rien n’est jamais acquis avec Amazon
et surtout ne mettez pas tout vos œufs dans le
même panier.”
27
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSSellermania : Vous avez été fermé pour commandes
défectueuses et deux garanties AZ, comment avez-vous
réagi ?
“Effectivement, nous n’avions pas un stock à jour
entre Amazon et nos boutiques physiques. Il y a eu
donc des commandes auxquelles nous n’avons pu
répondre.
Et nous nous sommes également trompés sur
une expédition, nous n’avions pas envoyé la
bonne taille.
HENRI DESHAYS Suite à la fermeture du compte, nous devons faire
Gérant de la société
Deshays face aujourd’hui à une terrible chute du trafic en
magasin que nous compensons par les ventes sur
internet et Amazon représente plus de 75 % de nos
ventes sur le web.
Lorsque votre activité cesse en majeure partie du
jour au lendemain, c’est un manque à gagner non
négligeable qui peut mettre en péril votre entre-
prise au fur et à mesure que les jours passent.
Nous avons immédiatement contacté le service
Performance Vendeur en rédigeant un plan d’ac-
tion, en vain ! Nous avons fait par la suite appel
à notre chargé de compte Sellermania, qui s’est
occupé de procéder à la rédaction d’un nouveau
plan d’action.”
Pensez-vous que la décision d’Amazon est justifiée ?
H.D. : “Oui et non. C’est délicat, car certains clients
sont malintentionnés et profitent du système
Amazon. Nous avons livré une paire de chaussures
neuve et un client nous a retourné un modèle
totalement différent de chaussures déjà portées
et bien usées.
Nous n’avons pas été en mesure d’honorer
certaines commandes par faute de mise à jour
des stocks et nous avons également parfois
expédié la mauvaise pointure. Dans ces cas de
figure la décision d’Amazon est justifiée.”
28
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSÉtiez-vous informé de l’existence
de ces indicateurs qualités ?
H.D. : “Oui, j’en avais connaissance, surtout
qu’Amazon nous avait écrit deux mois aupara-
vant pour notre mettre en garde sur notre taux
de commandes défectueuses.”
Comment Sellermania vous a aidé ?
Cela a-t-il été efficace ?
H.D. : “En plus de l’accompagnement quotidien
et du logiciel Sellermania nous avons été assistés
dans cette période douloureuse. Sellermania
nous a transmis un plan d’action rédigé net et
précis, reflet d’un certain professionnalisme sur le
sujet.
Ce professionnalisme s’est immédiatement
concrétisé, quelques minutes après avoir
transmis notre plan d’action nous avons reçu
une réponse positive nous autorisant à nouveau
à vendre sur la plateforme.”
Quels conseils donneriez-vous à un vendeur
qui se lance sur Amazon ?
H.D. : “Il faut être carré lorsqu’on décide de
se lancer sur Amazon, avec par exemple une
gestion des stocks irréprochable. Également
il ne faut pas hésiter à investir dans des outils
performants permettant d’allier technologies
innovantes et accompagnement d’experts.
Ces outils permettent également de se structurer
et d’adresse ces canaux de distributions dans les
meilleures conditions.”
29
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSRéalisez votre potentiel
Marketplace
Créée en juillet 2005, Sellermania aide les marques et les vendeurs à
se développer sur les marketplaces, le canal de vente en pleine croissance.
Comment rouvrir rapidement mon compte Amazon ?
Comment mieux vendre sur les marketplaces ?
Pourquoi externaliser mon activité marketplace ?
Notre équipe d’experts répond à vos questions
et vous guide dans la jungle des marketplaces.
Contactez nous au 01 79 75 53 00
ou https://www.sellermania.com/contact/
Alliant expertise, service et technologie, Sellermania accompagne
les marques et les vendeurs qui souhaitent réaliser leur potentiel sur
les marketplaces. Nous offrons un logiciel de gestion complet et abouti
pour gérer la totalité du cycle de vente marketplace, ainsi qu’une gamme
de services permettant de déléguer toute ou partie de la gestion aux
équipes d’experts de Sellermania, tout en gardant le contrôle sur l’activité.
Depuis plusieurs années nous accompagnons également les marchands
dont le compte a été suspendu sur les marketplaces, en leur fournissant
conseils et plans d’actions.
www.sellermania.com
© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉSVous pouvez aussi lire
